Xem mẫu
- PHUÏ LUÏC
NHÖÕNG BÍ QUYEÁT
CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG
TRONG TIEÁN TRÌNH BAÙN HAØNG
- NHÖÕNG BÍ QUYEÁT CHAÊM SOÙC KHAÙCH
HAØNG TRONG TIEÁN TRÌNH BAÙN HAØNG
1. Khi giao tieáp
2. Khi trao ñoåi thoâng tin
3. Khi thöông löôïng
4. Khi thöïc hieän taùc nghieäp baùn haøng
5. Sau khi baùn
6. Khi tieáp nhaän vaø giaûi quyeát nhöõng khieáu naïi
7. Caùc hoaït ñoäng duy trì quan heä thöôøng xuyeân
vôùi khaùch haøng
- Thaùi ñoä tieáp xuùc ban ñaàu vôùi khaùch haøng raát quan troïng
- 1. Khi giao tieáp
• Caùch xöng hoâ lòch söï vaø chính xaùc
• Thaùi ñoä tieáp xuùc ban ñaàu-3 caâu trao ñoåi ñaàu tieân.
• Haõy bieát laéng nghe.
• Haõy bieåu loä söï caûm thoâng.
• Taùc phong aân caàn vaø nhanh leï.
• Bieát saép xeáp caùc cuoäc giao tieáp theo thöù töï öu tieân
cuûa khaùch ñeán, taàm quan troïng vaø möùc ñoä khaån
tröông .
- 2-Khi trao ñoåi thoâng tin
• Neân nhôù ta laø ngöôøi coù boån phaän cung caáp thoâng tin
cho khaùch haøng.
• Khoâng coù quyeàn töø choái cung caáp thoâng tin ngoaïi
tröø nhöõng thoâng tin maät hay bí quyeát ngheà nghieäp.
• Maëc daàu phaûi noùi nhieàu laàn, giaûi thích nhieàu laàn
nhöng khoâng theå khoâng laøm.
• Khoâng theå cheâ khaùch haøng laø ngöôøi chaäm hieåu.
• Neân nhôù khaùch haøng coù theå bieát thoâng tin ñoù roài
nhöng vaãn caàn hoûi laïi ñeå tìm laáy moät söï xaùc nhaän.
- • Thoâng tin coù theå cung caáp qua:
• Noùi mieäng
• Nieâm yeát Vaên baûn, thoâng baùo
• Thö
• Tôø böôùm
• Bích chöông quaûng caùo
• Baêng cassette, baêng video
• Email
• Website
• Ñöôøng daây noùng
- 3. Khi thöông löôïng
• Taùch rieâng con ngöôøi ra khoûi vaán ñeà
• Taäp trung vaøo quyeàn lôïi chöù khoâng phaûi laø laäp
tröôøng
• Nghó ra phöông aùn hai beân cuøng coù lôïi
• Kieân quyeát baûo veä nhöõng nguyeân taéc khaùch quan
- 4-Khi thöïc hieän taùc nghieäp baùn haøng
• Haõy noùi cho khaùch haøng bieát hoï ñöôïc lôïi gì khi mua haøng
cuûa ta , ñoù chính laø ñieàu hoï höùng thuù. “WIIFM-” (What’s In
It for Me)
• Ñem laïi cho KH nhöõng SP vaø dòch vuï khaùc
– “Hai trong Moät-Onselling”: banù thuoác tröø saâu taëng bình
xòt
– “Baùn naâng caáp-Upselling”: Khuyeán khích khaùch haøng
mua haøng cao caáp hôn vì noù ‘xöùng ñaùng ñoàng tieàn”
• Toân troïng vaø laéng nghe quan ñieåm cuûa khaùch haøng.
• Haõy hoïc caùch khoâng bao giôø noùi KHOÂNG
- 5.Sau khi baùn
• Caùm ôn moät laàn nöõa
• Laøm khaùch thoaûi maùi vaø heát thaéc maéc luùc ra veà
• Höôùng daãn pha cheá, söû duïng ,laép ñaët
• Chæ daãn theâm nguoàn thoâng tin neáu khaùch caàn
• Bao goùi ñaït tieâu chuaån an toaøn vaø myõ thuaät
• Thu tieàn chính xaùc vaø lòch söï
• Töôi cöôøi vaø caùm ôn laàn nöõa.
- 6-Khi tieáp nhaän vaø giaûi quyeát nhöõng khieáu naïi
- Thaùi ñoä tieáp xuùc ban ñaàu vôùi khaùch haøng ñeán khieáu
naïi raát quan troïng. (3 caâu trao ñoåi daàu tieân)
Haõy ñeå K.H noùi vaø bieåu loä caûm xuùc cuûa hoï.
Haõy nghó xem hoï muoán gì vaø laøm caùch naøo ñeå giuùp ñôõ hoï”
Haõy khuyeán khích hoï noùi
Toâi xin nghe , xin vui loøng giaûi thích theâm
Thaáu caûm vôùi hoaøn caûnh cuûa hoï
– Toâi hieåu , neáu ôû vaøo tröôøng hôïp ñoù toâi cuõng seõ raát böïc mình
Bieåu loä thaùi ñoä thaùi ñoä ñang laéng nghe cuûa baïn.
Söû duïng aùnh maét, neùt maët, gaät ñaàu
Noùi :Vaâng - daï -toâi hieåu
- Ñöøng xem nhöõng lôøi khieáu naïi ñoù laø nhaém vaøo caù
nhaân baïn.
Khaùch haøng ñöôïc pheùp bieåu loä caûm xuùc baát bình hay
giaän döõ
Haõy ñeå hoï bieåu loä caûm xuùc ñeå giaûi toûa doàn neùn.
Ñöøng chaän ngang hoaëc noùi laø hoï caàn bình tónh
Haõy kieåm tra vaø toång keát laïi thoâng tin.
Xaùc ñònh laïi nhöõng chi tieát
Ghi laïi nhöõng thoâng tin, ghi vaøo soå theo qui trình.
Chuyeån baùo caùo tôùi choã caàn thieát
Phaûn hoài nhanh neáu coù theå
- Thoûa thuaän veà nhöõng haønh ñoäng phaûi laøm
thay vì tranh caõi hay baét beû töøng caâu chöû hay
xoaùy saâu vaøo nhöõng ñieàu keùm hieåu bieát cuûa
K.H.
Chuû ñoäng ñöa ra ñeà nghò neáu coù theå.
Neáu chöa coù theå giaûi quyeát ngay, thoaû thuaän vôùi hoï luùc
naøo seõ thoâng baùo laïi
Giaûi quyeát trong 1 thôøi gian nhaát ñònh.
Ñönøg höùa nhieàu, haõy laøm nhieàu hôn.
•
- 7-Hoaït ñoäng duy trì quan heä thöôøng xuyeân vôùi
khaùch haøng
• Tìm caùch thoáng keâ ñöôïc nhöõng khaùch haøng ( coù
phaân loaïi)
• Tìm caùch tieáp caän , thaêm hoûi khaùch sau khi hoï mua
haøng.
• Coù nhöõng cuoäc khuyeán maõi ñeå duy trì ñöôïc quan heä
vôùi caùc khaùch haøng cuõ.
• Gôûi thieäp , taëng lòch , taëng quøa nhoû nhaân dòp leã teát
• Coù aán phaåm hay thö chaøo haøng môùi cho khaùch haøng
cuõ
• Caâu laïc boä cuûa nhöõng khaùch haøng
- LAØM THEÁ NAØO ÑEÅ THIEÁT LAÄP MOÄT HEÄ
THOÁNG CHAÊM SOÙC K.H THAÄT TOÁT
1. Cam keát cuûa laõnh ñaïo ,caùc caáp ñieàu haønh & nhaân vieân
2. Thieát laäp cô caáu toå chöùc vaø tieâu chuaån tuyeån duïng nhaân
vieân
3. Xaây döïng caùc chuaån möïc veà chaêm soùc khaùch haøng
4. Thieát laäp heä thoáng ñaùnh giaù noäi boä vaø ñoäng vieân khen
thöôûng
5. Thi tay ngheà chaêm soùc khaùch haøng
6. Thaêm doø söï haøi loøng cuûa khaùch haøng qua moät cuoäc nghieân
cöùu lieân tuïc qua nhieàu naêm
7. Laõnh ñaïo neâu göông
- Ngöôøi khaùch haøng haøi loøng
- Bí kíp cuûa Cty MACDONALD
CS= QSC+V
ªCS: Customer satisfaction /Söï thoaû maõn cuûa k.h
ªQ: Quality- Chaát löôïng thöùc aên/ñoà uoáng
ªS : Service -Phuïc vuï nhanh vaø chu ñaùo nhaát
ªC: Cleaness -Saïch seõ
ªV: Value- Giaù trò ( khaùch haøng coù theå quan saùt thaáy toaøn boä
quaù trình chuaån bò thöùc aên
- Nguyeän taéc VISPAC taäp trung vaøo 6 yeáu toá
- Giaù trò taêng theâm(Value Plus)
- Thoâng tin (Information)
- Toác ñoä (Speed)
- Giaù baùn (Price)
-Cho theâm (Add-ons)
-Tieän nghi ( Convenience)
- • Nguyeân taéc KISS
Keep It Simple and Speedy
Haõy laøm cho noù ñôn giaûn vaø nhanh choùng
nguon tai.lieu . vn