1. Trang Chủ
  2. Marketing - Bán hàng
  3. Bài giảng Nguyên lý marketing: Bài 10 - PhD. Nguyễn Thị Mai Anh

Bài giảng Nguyên lý marketing: Bài 10 - PhD. Nguyễn Thị Mai Anh

Bài 10 - Bán hàng cá nhân. Những nội dung chính được trình bày trong chương này gồm có: Tầm quan trọng của người bán hàng, qui trình bán hàng trực tiếp, xu hướng mới trong bán hàng trực tiếp. Mời các bạn cùng tham khảo để biết thêm nội dung chi tiết. 1/27/2020 1 BÀI 10. BÁN HÀNG TRỰC TIẾP ▪ Tầm quan trọng của người bán hàng om ▪ Qui trình bán hàng trực tiếp ▪ Xu hướng mới trong bán hàng trực tiếp .c ng co 1 an th ng BẠN ĐÃ BAO GIỜ BÁN HÀNG? o du  Bạn đã bao giờ từng bán u hàng chưa? cu  Bạn có

Thể loại Tài liệu miễn phí Marketing - Bán hàng

Số trang 26

Ngày tạo 10/10/2021 8:27:35 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 2.63 M

Tên tệp

Tải Bài giảng Nguyên lý marketing: Bài 10 - PhD. Nguyễ... (.pdf)

Xem mẫu

  1. 1/27/2020 1 BÀI 10. BÁN HÀNG TRỰC TIẾP ▪ Tầm quan trọng của người bán hàng om ▪ Qui trình bán hàng trực tiếp ▪ Xu hướng mới trong bán hàng trực tiếp .c ng co 1 an th ng BẠN ĐÃ BAO GIỜ BÁN HÀNG? o du  Bạn đã bao giờ từng bán u hàng chưa? cu  Bạn có yêu thích công việc bán hàng không?  Những khó khăn gặp phải khi bán hàng? 2 PhD. Nguyen Thi Mai Anh CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 1
  2. 1/27/2020 R. L STEVENSON SUY CHO CÙNG MỌI NGƯỜI ĐỀU SỐNG om BẰNG CÁCH .c BÁN MỘT CÁI GÌ ĐÓ ng co 3 an th ng BÁN HÀNG CÁ NHÂN LÀ GÌ? o du Là quá trình truyền u thông trực tiếp giữa cu người bán với khách hàng tiềm năng nhằm mục tiêu cung cấp thông tin về sản phẩm và bán hàng Kotler, P, 2016 4 PhD. Nguyen Thi Mai Anh CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 2
  3. 1/27/2020 TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG ▪ Một sản phẩm tuyệt vời, tốt nhất sẽ không được sử dụng cho đến khi nó được bán ▪ Quảng cáo, khuyến mãi, PR chỉ có thể hỗ trợ nhưng không thể thay thế cho om việc bán hàng ▪ Chỉ khi bán hàng thành công thì doanh .c nghiệp mới có doanh thu để bù đắp các chi phí bỏ ra và tạo ra lợi nhuận ng ▪ Để bán sản phẩm – cần người bán hàng co 5 an th ng VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG o du  Người bán hàng là người tìm kiếm KH, cung cấp thông tin cho u khách hàng để bán sản phẩm cu  Người bán hàng chính là đại diện của doanh nghiệp  Là người gây ra hay giải quyết rắc rối cho doanh nghiệp 6 PhD. Nguyen Thi Mai Anh CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 3
  4. 1/27/2020 NGƯỜI BÁN – TRONG BÁN HÀNG CÔNG NGHIỆP ▪ Số lượng khách hàng ít và công ty có thể xác định cụ thể họ là ai và ở đâu ▪ Sản phẩm thường phức tạp và đắt tiền ▪ Khách hàng chuyên nghiệp, họ đòi hỏi phải có câu trả lời chính xác và tức khắc om .c ng co 7 an th ng VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG o du  Người bán hàng chính là đại diện của doanh nghiệp u  Là người tạo ra hay giải quyết rắc rối cho doanh cu nghiệp 8 PhD. Nguyen Thi Mai Anh CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 4
  5. 1/27/2020 QUI TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP TRONG CÔNG NGHIỆP Tìm kiếm KH Trước tiếp xúc Chuẩn bị tiếp xúc Thực hiện trình bày om Trong Xử lý phản đối tiếp xúc .c Kết thúc ng Theo dõi, khắc phục các Sau tiếp vấn đề phát sinh co xúc Đánh giá, rút kinh nghiệm 9 an th ng 1. TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG o du  Làm thế nào để có được danh sách KH tiềm năng u  Khảo sát thực tiễn, quan sát cu  Khách hàng hiện tại  Các nguồn tham khảo (bạn bè, đối tác…)  Triển lãm thương mại  Hội nghị, hội thảo  Tạp chí thương mại, báo chí  Danh bạ (điện thoại, các hiệp hội,…)  Lời đồn đại  Đối thủ cạnh tranh … 10 PhD. Nguyen Thi Mai Anh CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 5
  6. 1/27/2020 BƯỚC 2. CHUẨN BỊ TIẾP XÚC KIẾN THỨC CẦN CÓ Đối thủ Khách Sản Thị cạnh hàng phẩm trường tranh om HẸN GẶP Mục đích Thời gian Địa điểm .c CHUẨN BỊ TIẾP XÚC ng Nội dung Xác định địa điểm Phương tiện trình bày Luyện tập Các công cụ hỗ trợ co Trang phục 11 an th ng THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG (DOANH NGHIỆP) o du  Thông tin chung về doanh nghiệp  Đối tượng cần tiếp cận u  Những yêu cầu của KH đối với sản phẩm cu  Đang sử dụng sản phẩm của ai? Phương thức thanh toán, Mức độ hài lòng? Khi nào hợp đồng kết thúc  Những khách hàng chính của DN  Kế hoạch tương lai; Những vấn đề đang gặp phải… 12 PhD. Nguyen Thi Mai Anh CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 6
  7. 1/27/2020 THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG (CÁ NHÂN)  Tên, giới tính, độ tuổi  Nghề nghiệp, chức vụ  Khả năng tài chính  Những sản phẩm mà KH đã hoặc đang dùng  Vấn đề mà KH đang quan tâm om  ….  Càng nhiều TT thì cơ hội thành công càng lớn .c ng co 13 an th ng ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG o du  Tiềm năng của các KH khác nhau là khác nhau – vì vậy mức độ quan trọng của các KH cũng khác u nhau cu  Không thể gặp và thuyết phục các KH cùng một lúc  Thời gian và tiền bạc không thể lấy lại được  Phục vụ KH không có nghĩa là làm mất thời gian của KH 14 PhD. Nguyen Thi Mai Anh CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 7
  8. 1/27/2020 KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG  Có nhu cầu và động cơ thỏa mãn nhu cầu cao  Sẵn sàng mua  Khả năng chi trả  Có quyền quyết định om .c ▪ Là người có đủ tiền, quyền và nhu cầu ng co 15 an th o ng du u Không đánh giá tiềm cu năng của KH là lãng phí thời gian, chi phí và như vậy sẽ mất đi cơ hội bán hàng 16 PhD. Nguyen Thi Mai Anh CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 8
  9. 1/27/2020 THÔNG TIN VỀ SẢN PHẨM  Thông tin chung về doanh nghiệp (lĩnh vực kinh doanh, ban lãnh đạo, kết quả KD, khả năng tài chính, nhân sự…)  Các sản phẩm, nhóm sản phẩm, giá, ưu đãi, phương thức thanh toán… của DN om  Những điểm khác biệt của chào hàng của DN so với đối thủ cạnh tranh Những khách hàng điển hình của DN .c   Đội ngũ chuyên gia, kỹ thuật… Giấy chứng nhận có được…. ng   TUYỆT ĐỐI KHÔNG ĐƯỢC CHỦ QUAN co 17 an th ng THÔNG TIN VỀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH o du  Thông tin chung về đối thủ cạnh tranh (lĩnh vực KD, u chủng loại SP, kết quả kinh cu doanh,…)  Chào hàng của đối thủ cạnh tranh (SP, giá, dịch vụ sau bán hàng…)  Các KH của đối thủ cạnh tranh  Điểm mạnh và yếu của đối thủ cạnh tranh 18 PhD. Nguyen Thi Mai Anh CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 9
  10. 1/27/2020 THÔNG TIN VỀ THỊ TRƯỜNG  Chu kỳ của ngành, tính đặc thù,  Những thay đổi trong thời gian gần đây về nhu cầu, về môi trường kinh doanh  Những cơ hội và thách thức om  Cần thêm những kiến thức xã hội khác nữa .c  Người bán hàng là người bạn lâu dài với khách hàng – cần trở thành người bạn đáng tin cậy và ng hữu ích co 19 an th ng NGUỒN THU THẬP THÔNG TIN o du  Nguồn thông tin chính thức của công ty  Trang web của DN của KH và đối thủ cạnh tranh u  Nhân viên bán hàng khác cu  Những người quen đang làm việc tại DN của KH hoặc ĐTCT  Sàn chứng khoán (đối với DN đã niêm yết)  Khách hàng của KH  Các bài báo, tạp chí, phương tiện truyền thông  Phỏng vấn của các chuyên gia  Đóng vai trò là người mua để hiểu thêm về chào hàng của đối thủ cạnh tranh 20 PhD. Nguyen Thi Mai Anh CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 10
  11. 1/27/2020 CẦN XÂY DỰNG BỘ TÀI LIỆU om BÁN HÀNG (SELLING KIT) .c ng co 21 an th ng HẸN GẶP o du  Liên hệ qua điện thoại- Công cụ phổ biến nhất  Mục tiêu cuộc gặp u  Xác định rõ người cần gặp cu  Thống nhất về thời gian và địa điểm  Ghi nhớ: mục tiêu của gọi điện thoại là hẹn gặp – tuyệt đối không cố bán hàng qua điện thoại  Có thể liên hệ qua hình thức khác:  Email, thư, fax  Chú ý trình bày, diễn đạt câu văn 22 PhD. Nguyen Thi Mai Anh CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 11
  12. 1/27/2020 ĐIỂM LƯU Ý KHI GỌI ĐIỆN THOẠI Cần làm Không nên làm Chuẩn bị kỹ về nội dung và mục tiêu cuộc gọi. Gọi điện vào những thời điểm tế nhị Cần học thuộc lòng và thực tập nói trước khi (nghỉ trưa, quá khuya, quá sớm) gọi (với nhân viên mới) Luôn có giấy bút để ghi lại những nội dung Ghi thông tin vào tờ giấy nháp và sau đó trao đổi với KH không biết ghi ở đâu Chọn một nơi yên tĩnh để gọi. Như vậy sẽ Đừng cố nài ép. Nếu KH cương uyết từ om nghe rõ và đầy đủ nội dung KH trao đổi chối thì nên cảm ơn và hẹn những dịp khác khi KH tiện Thái độ lịch sự, nhiệt tình. Cần chào hỏi, giới Thiếu lễ độ, xưng hô cộc lốc, cười lớn .c thiệu rõ ràng. Gọi tên KH khi có thể Cần tập để có kỹ năng lắng nghe tốt Nói dài dòng và lạc đề Hẹn thời gian và địa điểm thật cụ thể, nhắc lại Hẹn không cụ thể như: sáng mai, tại nhà ng thời gian và địa điểm ít nhất một lần. máy Cảm ơn KH. Chỉ cúp máy sau khi KH cúp máy Cúp máy trước KH hoặc khi KH chưa co dứt câu 23 an th ng CHUẨN BỊ TIẾP XÚC o du  Nội dung:  Rất quan trọng – cần chuẩn bị kỹ u  Tập trung vào những điểm KH quan tâm (lợi ích cu độc đáo mang lại cho KH)  Nên sử dụng biểu đồ, hình ảnh  Liệt kê các câu hỏi hoặc phản đối có thể có từ phía KH – tìm cách trả lời thấu đáo  Nếu dùng slide thì lưu ý thiết kế slide (ít chữ, kết hợp hình ảnh, âm thanh…)  Lưu ý thời gian cho phép để thiết kế nội dung phù hợp 24 PhD. Nguyen Thi Mai Anh CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 12
  13. 1/27/2020 CHUẨN BỊ TIẾP XÚC  Phương tiện trình bày:  Sử dụng phương tiện nghe nhìn để hỗ trợ: Máy tính, máy chiếu  Không quá phụ thuộc vào máy móc (nhỡ mất điện)  Cần có tài liệu cho KH om  Công cụ hỗ trợ:  Catalogs, Brochures, name card, hình ảnh .c  Giấy giới thiệu, Giấy chứng nhận, báo cáo  Sổ tay, bút ghi chép, máy tính (calculator) ng  Sản phẩm mẫu, hướng dẫn vận hành  Bản thảo hợp đồng… co 25 an th ng CHUẨN BỊ TIẾP XÚC o du  Luyện tập:  Đối với nhân viên mới – cần viết ra giấy để học u thuộc cu  Nhân viên có kinh nghiệm vẫn cần luyện tập  Chú ý tốc độ nói, thời gian nói  Tập nói to, không chỉ nghĩ trong đầu  Xác định địa điểm:  Tìm hiểu trước địa điểm và đường đến địa điểm  Trang phục:  Sạch sẽ, lịch sự  Không mặc trang phục quá sặc sỡ. Nước hoa không quá mạnh 26 PhD. Nguyen Thi Mai Anh CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 13
  14. 1/27/2020 GHI NHỚ KHÔNG CHUẨN BỊ LÀ CHUẨN BỊ CHO THẤT BẠI om .c ng co 27 an th ng BƯỚC 3. THỰC HIỆN TRÌNH BÀY o du  Gây ấn tượng ban đầu  Đúng giờ: Nên đến đúng giờ. Tốt nhất nên đến u trước 5-10 phút. Không nên đến quá sớm hoặc trễ cu  Trang phục: Sạch sẽ, lịch sự  Tác phong: Cách đi đứng, khuôn mặt, ánh mắt, không ngó nghiêng, lê dép, sờ mó vào đồ vật…  Chào hỏi, xưng hô: Chào hỏi rõ ràng, lịch sự, xác định rõ cách xưng hô với KH  Lời nói đầu: Tạo không khí nhẹ nhàng bằng cách trao đổi những vấn đề xã hội đang cùng quan tâm với KH (bóng đá, chính trị, thời tiết, con cái, bạn bè…). Nên ngắn gọn, tránh vấn đề nhạy cảm 28 PhD. Nguyen Thi Mai Anh CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 14
  15. 1/27/2020 ẤN TƯỢNG ĐẾN TỪ LẦN GẶP GỠ ĐẦU TIÊN om KHÔNG CÓ CƠ HỘI THỨ 2 ĐỂ GÂY ẤN TƯỢNG .c ng co 29 an th ng BƯỚC 3. THỰC HIỆN TRÌNH BÀY o du  Vận dụng toàn bộ kiến thức, kỹ năng đã chuẩn bị để thuyết phục và có được sự đồng thuận của KH u  Nội dung: cu  Có bố cục rõ ràng  Tóm tắt các ý chính  Giọng nói và ngôn ngữ: Luyện để có giọng nói rõ ràng, mạch lạc, có ngữ điệu, tốc độ nói vừa phải, sử dụng từ ngữ dễ hiểu nhưng không quá bình dân và không quá bóng bảy  Ánh mắt và ngôn ngữ cơ thể: Giao tiếp bằng mắt, và kết hợp với việc sử dụng chân, tay, đầu, di chuyển để có hiệu quả cao nhất 30 PhD. Nguyen Thi Mai Anh CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 15
  16. 1/27/2020 GHI NHỚ Khách hàng không mua hàng hóa hay dịch vụ mà họ mua GIẢI PHÁP cho om VẤN ĐỀ của họ .c ng co 31 an th ng BƯỚC 4. XỬ LÝ PHẢN ĐỐI o du  Phản đối: Là các hành động, lời nói, tuyên bố từ phía khách hàng làm trì hoãn hoặc ngăn chặn u việc bán hàng cu  Phản đối không có nghĩa là “KHÔNG”  Cần phân tích và hiểu những phản đối của khách hàng  Khó nhất là khi khách hàng im lặng  Cần chuẩn bị tốt khi xử lý phản đối 32 PhD. Nguyen Thi Mai Anh CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 16
  17. 1/27/2020 PHẢN ĐỐI LÀ NHỮNG TÍN HIỆU CHỈ ĐƯỜNG CHO NGƯỜI BÁN om HÃY CHỜ ĐỢI VÀ CHÀO ĐÓN .c CHÚNG ng co 33 an th ng CÁC BƯỚC XỬ LÝ PHẢN ĐỐI o du 1. Lắng nghe khách hàng 2. Thông cảm với KH u cu 3. Làm rõ vấn đề 4. Trả lời các thắc mắc của KH 5. Biến các trở ngại thành ưu thế bán hàng 34 PhD. Nguyen Thi Mai Anh CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 17
  18. 1/27/2020 CHUẨN BỊ CHO XỬ LÝ PHẢN ĐỐI  Xây dựng sổ tay xử lý “Phản đối”  Phân loại và ghi lại tất các các loại phản đối mà người bán đã gặp  Các cách xử lý thành công và thất bại, nghiên cứu để đưa thêm các cách hiệu quả khác om  Chuẩn bị xử lý phản đối trước khi chúng được đưa ra .c ng co 35 an th ng PHÂN LOẠI PHẢN ĐỐI o du Loại phản Chi tiết đối u Thời gian Hầu hết KH đều muốn trì hoãn việc ra cu quyết định mua hàng Giá cả KH nghĩ rằng sẽ có phương án giá tốt hơn Nguồn gốc KH không có đủ thông tin về sản phẩm và công ty Cạnh tranh KH so sánh hoặc gây áp lực bằng cạnh tranh 36 PhD. Nguyen Thi Mai Anh CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 18
  19. 1/27/2020 MỘT SỐ KIỂU PHẢN ĐỐI  Giá cao quá  Có sản phẩm tương tự mà giá rẻ hơn nhiều  Tiến độ thanh toán căng quá  Ngân sách của công ty không có phần chi này  Nhãn hiệu này lạ nhỉ om  Tôi chưa bao giờ nghe đến công ty anh/chị  Hiện tôi đang bận, Tôi cần thêm thời gian suy nghĩ .c  Chúng tôi chưa cần  Chúng tôi có nhà cung cấp khác rồi và rất hài lòng ng  Tôi nghe nói công ty A gặp rắc rối khi sử dụng SP của anh co  Có người khuyên tôi không nên dùng SP này….. 37 an th ng NGUYÊN TẮC XỬ LÝ PHẢN ĐỐI o du  Không nói thẳng KH sai, tránh đối đầu, căng thẳng u  Cân nhắc xử lý những phản đối cần thiết cu  Những phản đối không có cơ sở, có thể phớt lờ  Thuyết phục khách hàng bằng kiến thức và bằng chứng, chứng cứ  Đối với những chống đối phổ biến thì khéo léo đưa câu trả lời vào phần giới thiệu 38 PhD. Nguyen Thi Mai Anh CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 19
  20. 1/27/2020 NGƯỜI BÁN HÀNG KHÔNG BIẾT LẮNG NGHE HOẶC KHÔNG HIỂU PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG NÊN ĐÃ MẤT ĐI CƠ HỘI BÁN HÀNG om .c ng co 39 an th ng BƯỚC 5. KẾT THÚC o du  Vì sao người bán hàng không kết thúc? u  Người bán hàng sợ bị từ chối cu HÃY NHỚ  Hầu hết KH từ chối vì nghi ngại sản phẩm chứ không phải vì bản thân người bán hàng 40 PhD. Nguyen Thi Mai Anh CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 20
nguon tai.lieu . vn
Kỹ năng bán hàng Quản trị kinh doanh Marketing - Bán hàng Internet Marketing Kế hoạch kinh doanh Thương mại điện tử PR - Truyền thông Tổ chức sự kiện Kỹ năng quản lý Kinh tế học