Xem mẫu
- 7
Quản lý khủng hoảng
[Crisis Management]
Copyright © Nguyen Hoang Sinh
88
- Nội dung bài giảng
• Xung đột/Quản lý xung đột
• Vấn đề/Quản lý vấn đề
Tổng quan
• Khủngg hoảng/Quản
g/Q lý
ý khủng
g hoảng
g
• Truyền thông khủng hoảng
Quản lý
khủng
hoảng
Quản lý xung đột
Xung đột: Bất kể sự không thống nhất hay va chạm về lợi ích
và ý tưởng nào (disagreement or collision of interests and ideas)
89
- Giai đoạn chủ động (proactive)
Những hoạt động và thông qua quá trình để có thể
dập tắt xung đột khi mới bắt đầu hoặc chế ngự để
không
g vượt
ợ ra ngoài
g tầm kiểm soát
Kỹ thuật thực hiện
Giám sát Theo dõi vấn Quản lý vấn
môi trường đề đề
(environmental (issues tracking) (issues
scanning) management)
Giai đoạn chiến lược (strategic)
Cần thiết phải tiến hành một hành động
(bởi nhà hoạt động PR)
Kỹ thuật thực hiện
Truyền thông Định vị xung Quản lý
rủi ro đột khủng hoảng
(risk (conflict (crisis
communication) positioning) management)
90
- Giai đoạn phản ứng (reactive)
Xung đột bùng phát và tác động/có ảnh hưởng to lớn
lên tổ chức
Kỹ thuật thực hiện
Truyền thông Giải quyết PR tranh chấp
khủng hoảng xung đột
(crisis (conflict (PR litigation)
communication) resolution)
Giai đoạn phục hồi (recovery)
Sau khủng hoảng tổ chức cần khôi phục lại danh
tiếng
Kỹ thuật thực hiện
Quản lý Phục hồi hình
danh tiếng ảnh tổ chức
(reputation (image
management) restoration)
91
- Vấn đề
Bất cứ vấn nạn (problem) hoặc vấn đề (issue)
tiề ẩn
tiềm ẩ nào
à mà à một
ột tổ chức
hứ đang
đ gặp
ặ phải
hải
Một quyết định hay một Lĩnh vực kinh tế, chính trị
sự lựa chọn đang tranh cãi và xã hội
Bất cứ sự việc gây tranh VD: Hiệu ứng nhà kính
luận hay câu hỏi đang tranh
cãi nào có ảnh hưởng đến
tổ chức
Các vấn đề chính
Môi trường
Tiêu thụ/trách
Các nhóm dân
nhiệm pháp lý
tộc thiểu số
liên quan tới SP
Sức khỏe và an Thay đổi lối sống
toàn và mong đợi của
NLĐ
92
- Quản lý vấn đề
Nhận diện và sau đó xử lý
của vấn đề còn sớm
q
quá trình q
quản lý
ý xung
g đột
ộ Tính chủ động của hoạch
định
Dự báo vấn đề
Tiên liệu nguy cơ
Cách tiếp cận chủ động Giảm thiểu sự bất
có hệ thống tới ngờ/sửng
g g sốt
Giải quyết vấn đề
Ngăn ngừa khủng hoảng
Quy trình quản lý vấn đề
1. Nhận diện 2. Phân tích
vấn đề ấn đề
vấn
5. Đánh giá
3 ây dựng
3. Xây dự g
chiến lược
4. Kế hoạch
hành động
93
- Khủng hoảng
Tính toàn vẹn của
Mức ổn định tài
SP/dịch vụ
chính của tổ
ổ chức
Sự việc khác
thường hay một
loạt các vụ việc
xảy ra có ảnh
hưởng bất lợi
[ ]
đến
Sức khỏe/tình
Danh tiếng
trạng hạnh phúc
[hình ảnh, uy tín]
công chúng
Khủng hoảng & vấn đề
• Bất ngờ/sửng • Khó xác định
sốt, khó dự đoán hậu quả, chỉ
Vụ khủng bố tấn vs. nhận ra khi ảnh
hưởng lên đời
công World Trade
Center ở Mĩ (11/9) sống hàng ngày
Vụ sập nhịp dẫn Vũ khí hạt nhân
cầu Cần Thơ
(26/9/07) Hiệu ứng nhà
kính
94
- Phân loại
Khủng hoảng mạn tính Khủng hoảng cấp tính
( h
(chronic)
i ) ((acute)
t )
• Khủng hoảng dài hạn • Những thảm họa bất ngờ
do quản lý các vấn đề tồi VD: hỏa hoạn, tai nạn
hậu quả: dẫn đến khủng lao động…
hoảng
ả cấp
ấ tính
í
Đặc thù
Khủng
hoảng
95
- Nguồn gốc
Thiên tai Tin đồn
Sản xuất kinh
Mâu thuẩn
doanh
Khủng
hoảng
Xê dịch, thay đổi
Xì-căng-đan
trong tổ chức
Pháp lý V.v…
Quản lý khủng hoảng
Sự chuẩn bị và thực thi những chiến thuật
nhằm ggiúp
p tổ chức/doanh nghiệp
g ppphòngg tránh
và giảm thiểu
ể các tác động của khủng hoảng
lại
tổn thất
hình ảnh sau
khủng hoảng của khủng hoảng
khủ
khủng h
hoảng
ả
96
- Quy trình quản lý khủng hoảng
Prevention
Preparation
Response
Recovery
Trước khủng hoảng
• Quản lý tiền khủng hoảng
– Quá trình quản lý vấn đề
– Tập trung vào khía cạnh rủi ro (risk)
• Bao gồm (2P):
– Công tác phòng ngừa/dự báo
– Hành động chuẩn bị
Trước
khủng
hoảng
97
- Công tác phòng ngừa
Chuẩn bị có hệ thống
Lưu ý những dấu hiệu sắp xảy ra
Luôn cẩn trọng
Mua bảo hiểm
Hành động chuẩn bị
Đánh giá
công tác
chuẩn bị
Xây dựng
kế hoạch
đối phó
Thành lập ban
98
- Ban quản lý khủng hoảng (CMT)
Cơ cấu
ấ gồm
ồ
3 bộ phận
Lã h đạo,
Lãnh đ kinh
ki h nghiệm
hiệ truyền
t ề thông
thô
Chỉ định người
phát ngôn
Tránh mâu thuẫn giữa các thông điệp
Xây dựng kế hoạch
4. Lập
ập kịch
ị bản 1. Phân tích rủi
hành động trong ro đối với tổ chức
tình huống và từng nhóm
khủng hoảng công chúng
Kế hoạch
quản lý
khủng hoảng
3. Đề xuất các
2 Xác định
2.
hành động thực
nguyên nhân của
thi để có thể
những rủi ro đó
giảm thiểu rủi ro
99
- Đánh giá công tác chuẩn bị/diễn tập
Lập nhóm/tổ đặc nhiệm
(taskforce)
Đánh giá phạm vi và tầm ảnh hưởng
của sự cố khủng hoảng
Triển khai kế hoạch
Thử nghiệm kế hoạch
Cập nhật kế hoạch
Trong khủng hoảng
• Ứng phó (R)
Trong
• Giải quyết khủng hoảng: khủng
– Hành động
ộ g nhanh chóng g hoảng
– Luôn thu thập thông tin
– Không ngừng giao tiếp
– Lập hồ sơ hành động
– Sử dụng kỹ năng quản lý dự án
– Có mặt ở tuyến đầu
– Cần có tuyên bố khi khủng hoảng chấm dứt
• Truyền thông khủng hoảng
100
- Truyền thông khủng hoảng
• Nhận diện khủng hoảng đang diễn ra
– Nguyên nhân
– Mức độ ảnh hưởng
• Xác định các nhóm công chúng liên quan đến
khủng hoảng
• Xác định thông điệp truyền đạt tới công chúng
• Tiến hành giao tiếp với công chúng
– Sử dụng kênh truyền thông
– Cân nhắc cách thức truyền đạt thông điệp
Kênh truyền thông
• Thiết lập các hệ thống cấp báo:
– Đa phương tiện để truyền thông tới hết các nhóm công
chúngg cả bên trongg lẫn bên ngoài
g
– Công chúng cụ thể: cần xác định phương pháp và phương
tiện giao tiếp hiệu quả nhất
• Nội bộ: Email, tin nhắn, chat, loa phát thanh công cộng…
101
- Cách thức truyền đạt thông điệp
• Thực thi giao tiếp:
– Nói hết, nói ngay và nói thật
– Cốt lõi là p
phải đảm bảo rõ ràng,
g, khôngg cản trở những
g kênh
giao tiếp
– Thứ tự ưu tiên khi phát biểu về sự thiệt hại:
• Số người chết và bị thương
• Tác hại đến môi trường
• Thiệt hại về vật chất
• Thiệt hại về tài chính
Truyền thông khủng hoảng
Ñoái töôïng Thoâng ñieäp chính Phöông tieän Thôøi gian Phaùt ngoân
truyeàn thoâng vieân
Nhaân vieân • Tình traïng hieän taïi • Hoïp toaøn coâng ty • Ngay khi • Giaùm ñoác
cuûa cong
cua coâng ty hoaëc töng
töøng boä phaän khuûng
khung ñieàu hanh,
ñieu haønh,
• Nguyeân nhaân vaø aûnh • Hoäp mail chung hoaûng xaûy giaùm ñoác nhaân
höôûng cuûa khuûng cuûa coâng ty hay ra söï, tröôûng töøng
hoaûng töøng boä phaän boä phaän
Khaùch • Keâu goïi ñoùng goùp yù • Baùo, ñaøi, tivi, • Thöïc • Phoù chuû tòch
haøng kieán internet hieän cuøng phuï traùch tieáp
• Giaûi thích roõ nguyeân • Chæ ñaïo thoâng vôùi thoâng thò
nhaân vaø höôùng giaûi qua caùc ñaïi dieän caùo baùo
quyeát ñaõ laøm hoaëc seõ baùn haøng chí
laøm
lam • Taï
Tapp chí thöông
maïi, ngaønh
• Caûm ôn söï quan taâm • Gôûi thö ñeán taát caû • Ngay vaø • Giaùm ñoác
Nhaøcung trong thôøi gian qua vaø caùc nhaø cung caáp sau khi cung öùng toång
caáp saép tôùi • Gôûi thö rieâng cho khuûng hôïp
• Giaûi thích roõ nguyeân caùc nhaø cung caáp hoaûng xaûy
nhaân vaø höôùng giaûi laâu naêm ra
quyeát ñaõ laøm/seõ laøm
102
- Nhaøñaàu • Giaûi thích roõ nguyeân nhaân • Gôûi thö ñeán • Ngay vaø sau • GÑ ñieàu
tö vaø thoâng baùo keá hoaïch cuûa caùc coå ñoâng khi khuûng haønh vaø phoù
coâng ty vaø hieäu quaû höôùng • Thoâng baùo hoaûng xaûy ra chuû tòch phuï
giaûi quyeát ñaõ laøm/seõ laøm treân trang web traùch quan
• Khaúúng ñònh voáán ñaààu tö heä ñaààu tö
cuûa hoï vaãn ñöôïc söû duïng
hieäu quaû vaø an toaøn
Laõnh • Giaûi thích roõ nguyeân nhaân • Gaëp gôõ laõnh • Ngay khi • GÑ ñieàu
ñaïo ñòa vaø thoâng baùo keá hoaïch ñaïo chính khuûng hoaûng haønh, TGÑ
phöông khaéc phuïc quyeàn ñòa xaûy ra quaûn lyù nhaø
• Ñaëc bieát chuù yù ñeán moái phöông • Tröôùc cuoäc maùy, giaùm
quan taâm cuûa nhaân vieân vaø hoïp baùo ñoác nhaân söï
coäng ñoàng
Nhaø • Giaûi thích roõ nguyeân nhaân • Thö baûo ñaûm • Ngay khi • GÑ ñieàu
laøm vaø thoâng baùo keá hoaïch k/hoaûng xaûy ra haønh, luaät
luaät, khaéc phuïc • Tröôùc cuoäc sö
c/quyeàn hoïp baùo
Coâng • Giaûi thích roõ nguyeân nhaân • Ñaêng TCBC • Trong vaø sau • GÑ ñieàu
chuùng vaø möùc aûnh höôûng ñeán treân baùo, ñaøi, khuûng hoaûng haønh, PCT
coâng chuùng noùi chung tivi, internet, phuï traùch
web cuûa coâng ty truyeàn thoâng
Sau khủng hoảng
• Phục hồi (R):
– Đánh giá tác động của khủng hoảng
tới các nhóm công chúng
– Xây
â dựng cácá chiến
ế lược, chính
í sách
á
hoạt động cũng như truyền thông để
phục hồi và phát triển Sau
• Tiến hành các công tác PR để khôi khủng
phục hình ảnh hoảng
• Quản lý danh tiếng
• Đánh giá công tác đối phó khủng
hoảng và hoàn thiện kế hoạch
quản lý khủng hoảng
103
- Thảo luận nhóm
• Chương trình “Chìa khóa thành công CEO” VTV1
– Xu ly khung hoang truyen thong
• Đề xuất biện pháp xử lý khủng hoảng truyền thông
trên?
– Hành động?
– Truyền thông?
• Công chúng
• Thông điệp
• Nguồn phát
• Kênh truyền thông
8
Hoạt động PR trong
kinh doanh
[PR in Business]
Copyright © Nguyen Hoang Sinh
104
nguon tai.lieu . vn