Xem mẫu
- Mục tiêu
Sinh viên có thể:
Định nghĩa mối quan hệ marketing đại chúng
CHƯƠNG 5
Trình bày được lợi ích marketing
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Mô tả được 8 khối của CRM
Nêu được 5 tăng cường mối quan hệ
Trình bày lợi ích của phối hợp CRM và SCM
Lecturer: Nguyễn Đức Cương - FIT
Email: cuongnguyenduc@gmail.com
Website: http://www.nguyenduccuong.com
http://elearningvn.org
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 2
Nội dung Câu chuyện Cisco
Câu chuyện về Cisco Cisco cung cấp những hệ thống mạng lưới internet
cho khách hàng là các hãng, chính phủ, hệ thống
Định nghĩa Marketing mối quan hệ giáo dục trên toàn thế giới, mang về 34,9 tỷ đô la
Các bên liên quan trong năm tài chính 2007.
Quản lý quan hệ KH 10 hệ thống sản phẩm trong việc truyền dữ liệu,
giọng nói và hình ảnh trong các tòa nhà và trên
Xây dựng các khối CRM khắp thế giới
Mười quy tắc thành công với CRM Internet đóng vai trò chủ yếu trong việc tìm kiếm,
giữ chân và tăng thêm khách hàng kinh doanh
Thảo luận
Với trên ba triệu người truy cập vào website.
Microsoft Word
Document
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 3 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 4
1
- Marketing mối quan hệ Mối quan hệ marketing 1:1
Marketing mối quan hệ: là trọng tâm vào khách Một tổ chức sử dụng mối quan hệ marketing tập
hàng. Theo định nghĩa ban đầu thì marketing mối trung vào Chia sẻ ví (Wallet share – số tiền kiếm
quan hệ là việc gây dựng, gìn giữ, nâng cao và được từ 1 khách hàng) nhiều hơn là thị phần
thương mại hóa mối quan hệ khách hàng bằng việc
đáp ứng được những gì đã hứa hẹn Phân loại theo nhu cầu –
(Gronroos,1990).
Ngày nay, marketing mối quan hệ bao gồm nhiều
hơn là việc đáp ứng những hứa hẹn.
Sự liên lạc hai chiều với các bên liên quan trong
cùng một thời điểm. => Phương tiện truyền thông
xã hội cho phép các công ty lắng nghe được nhiều
hơn từ khách hàng
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 5 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 6
Các bên liên quan Quản lý quan hệ khách hàng - CRM
Nhân viên: cầu nối với khách hàng Khái niệm
Khách hàng: là doanh nghiệp trong chuỗi cung cấp. Lợi ích CRM
KH kinh doanh: bán buôn, lẻ Các khía cạnh CRM
Nhà cung cấp: áp dụng ứng dụng CNTT
Đối tác: Những doanh nghiệp khác, những tổ chức
phi lợi nhuận hay chính phủ
Dùng các ứng dụng trên Internet để theo dõi tài
liệu,
Người tiêu thụ: khách hàng là doanh nghiệp và
người tiêu dùng cuối cùng
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 7 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 8
2
- Quản lý quan hệ khách hàng - CRM Quản lý quan hệ khách hàng - CRM
Khái niệm Lợi ích
CRM là quá trình bao gồm thiết lập mục tiêu, nỗ Tăng nguồn thu từ những mục tiêu tiềm năng
lực thực hiện, phục vụ, duy trì và xây dựng quan hơn, tăng việc san sẻ túi tiền với các khách
hệ lâu dài với khách hàng. hàng hiện tại và duy trì lượng khách hàng đó dài
lâu
Cách hiểu sử dụng phần mềm và công nghệ
khác để thiết lập các giải pháp quản lý quan hệ Việc phân loại phù hợp cho phép DN xác định
khách hàng là cách hiểu không chính xác. chính xác đặc điểm khách hàng và các tiềm
năng trong tương lai, tính cấp thiết trong việc
Mà CRM bao gồm nhiều hơn thế, đó là một hệ đáp ứng các yêu cầu quảng bá đặc biệt hoặc chỉ
thống, một chiến lược, một quá trình. Nó bao đơn giản để xác định các loại khách hàng tiềm
gồm tất cả các nguyên lý về quan hệ thị trường, năng cho các sản phẩm hiện tại và sản phẩm
dựa trên dữ liệu khách hàng và đơn giản hóa mới.
bằng công nghệ
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 9 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 10
Quản lý quan hệ khách hàng - CRM Quản lý quan hệ khách hàng - CRM
Sai lầm: Phần lớn các công ty đầu tư tiền bạc để Giảm chi phí xúc tiến thương mại: quảng cáo và giá
hướng tới những khách hàng mới hơn là những thành.
khách hàng hiện tại
Khách hàng trung thành là những người có kinh
Do: Chi phí để thiết lập quan hệ với một khách nghiệm – cần gọi ai khi có thắc mắc.
hàng mới thường cao gấp năm lần chi phí bỏ ra để
duy trì quan hệ với một khách hàng hiện có. Tăng sức mua của khách hàng => thu hút những
khách hàng mới
Theo nghiên cứu: 10 người về trải nghiệm không
mấy dễ chịu của họ; 13% trong số họ, mỗi người
lại kể cho 20 người khác về việc công ty đó và sản
phẩm của họ tồi tệ như thế nào.
Chi phí của CRM đem lại nhiều lợi thế: 5% duy trì
KH – tăng 25% ->125% lợi nhuận
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 11 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 12
3
- 2/Các khía cạnh của CRM Quản lý lực lượng bán hàng tự động (SFA)
Quản lý lực lượng bán hàng tự động (SFA) Tăng lượng bán chứ không tăng lực lượng bán
hàng của bạn (Sale force Automation).
Marketing tự động
SFA cho phép người bán xây dựng, duy trì và truy
Dịch vụ khách hàng cập các hồ sơ khách hàng, quản lý công tác lãnh
đạo và tài chính, quản lý bảng phân công công
việc..
Bán hàng: Quản lý bán hàng tự động – điều
chỉnh hiệu suất tăng khả năng dự đoán và đầu
tư
Dịch vụ và hỗ trợ: ứng dụng tổng đài và một
ứng dụng tự phục vụ khách hàng chạy bằng
web 2.0 - tạo nên những mức độ mới trong sự
trung thành đối với khách hàng.
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 13 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 14
Quản lý lực lượng bán hàng tự động (SFA) Marketing tự động
Quản lý quan hệ đối tác: các đối tác dễ dàng quản SAS đem lại cái nhìn tổng quan về khách hàng:
lý, cộng tác trên cơ sở hợp đồng và các thông tin thông qua hoạt động kinh doanh của bạn, liên kết
cần thiết giúp đưa ra tầm nhìn tuyệt vời cho dòng thông tin từ mọi điểm tiếp cận và các kênh để chắc
phân phối các kênh trực tiếp và gián tiếp của công chắn rằng thông tin khách hàng không mâu thuẫn,
ty. bảo mật chính xác và đầy đủ cho người sử dụng.
Marketing: marketing thành một chu trình khép kín Quản lý vòng đời khách hàng: Phân loại và xem xét
để thực hiện, quản lý, và phân tích kết quả các tiềm lực khách hàng sẽ làm thống nhất cách nhìn
chiến dịch đa kênh phân phối. nhận về từng mức độ khách hàng. Từ đó xây dưng
và giám sát việc phân loại chiến lược
Nội dung: chia sẻ nó hiệu quả hơn và tăng cường
sự hợp tác với tổ chức; nhân viên tìm kiếm các văn Tăng tính hiệu quả thông qua các mục tiêu, tiêu
bản chính xác sử dụng hàng ngày. chuẩn và đánh giá tốt hơn
Phân tích: có được các đánh giá và phân tích chính
xác – DN đưa ra quyết định và phân phối nguồn lực
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 15 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 16
4
- Marketing tự động Dịch vụ khách hàng
Chiến lược truyền thông phức hợp: doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng: nắm bắt trạng thái KH: mua,
có thể triển khai các kết quả phân tích tiên tiến và từ bỏ và thực hành phát triển thông qua hầu hết
quản lý đa kênh, truyền thông đa tầng, sử dụng trí các dịch vụ xảy ra sau khi mua khi khách hàng có
thông minh đáng tin cậy của khách hàng. những câu hỏi và phàn nàn.
Am hiểu kết quả của hoạt động thị trường: cung Công cụ chính: Thư điện tử, web tùy biến, chat
cấp đầy đủ về những phản hồi đó có liên quan đến web trực tiếp tự phục vụ thông qua tần suất đặt
tương tác trực tiếp hoặc thay đổi tinh tế trong hành câu hỏi và theo dõi gói hàng bằng PDA
vi.
Phân phối hỗ trợ thống nhất cho các đơn vị doanh
nghiệp: nhân sự, cơ sở dữ liệu của các doanh
nhân, lượng chuyên gia và công nghệ.
Quản lý cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: tận
dụng lợi thế CSHT sẵn có.
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 17 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 18
XÂY DỰNG CÁC KHỐI CRM XÂY DỰNG CÁC KHỐI CRM
Kỳ vọng CRM
Chiến lược CRM
Kinh nghiệm có giá trị của khách hàng
Sự cộng tác giữa các tổ chức
Quy trình CRM
Thông tin CRM
Công nghệ CRM
Đánh giá CRM
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 19 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 20
5
- Kỳ vọng CRM Kỳ vọng CRM – bảo vệ thông tin khách hàng
Việc quản lý phải bắt đầu với một tầm nhìn phù Chính sách bảo vệ thông tin khách hàng
hợp với văn hóa công ty và tạo linh hồn cho thương
hiệu của công ty và giá trị cốt lõi. Dựa trên sự tin tưởng
Thông tin KH cung cấp để cải thiện mối quan hệ
bằng thiết hàng hoá, dịch vụ tốt.
Marketter?
Hình thành quan hệ
qua tương tác
Sử dụng thông tin user
với mục tiêu chính xác
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 21 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 22
Kỳ vọng CRM - TRUSTe Chiến lược CRM
Thông tin cá nhân phải đang được thu thập bởi Xác định mục tiêu và chiến lược trước khi mua công
chính trang web của bạn. nghệ CRM: Nhân viên, khách hàng, đối tác hoặc
khách hàng mục tiêu khác
Ai đang thu thập các thông tin
Mua lại, giữ lại, và phát triển mối quan hệ xác định
Các thông tin đó được sử dụng như thế nào
Sự trung thành của khách hàng.
Thông tin sẽ được chia sẻ với ai
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 23 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 24
6
- Kinh nghiệm có giá trị của khách hàng Sự cộng tác giữa các tổ chức
Khách hàng thường sử dụng từ các cửa hàng, dịch Phối hợp CRM và SCM: CRM "back-end" với SCM
vụ, và các trang web,.. nơi nhu cầu đó sẽ được đáp tổng thể
ứng, “đảm bảo sự hài lòng".
Extranet: các nhà CC
khách hàng, và nhân viên vào
thị trường điện tử
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 25 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 26
Quy trình CRM Quy trình CRM
Hướng mục tiêu, chào hàng, giao dịch, dịch vụ, duy
trì và tăng trưởng
Thu hút, giữ chân, và phát triển khách hàng
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 27 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 28
7
- Thông tin CRM Công nghệ CRM
Thông tin là chất bôi trơn của CRM Cookies, trang web đăng nhập, máy quét mã vạch,
Tiếp cận đúng khách hàng giám sát tự động Web (như GoogleAlerts), và các
Sở hữu tổng thể kinh nghiệm riêng của khách hàng
công cụ khác giúp đỡ để thu thập thông tin về
hành vi tiêu dùng và đặc tính.
Dòng quy trình kinh doanh ảnh hưởng đến KH
Cung cấp một cái nhìn 360 độ về mối quan hệ KH Cookies
Để khách hàng tự giúp mình
Giúp khách hàng giải quyết công việc của họ
Cung cấp các dịch vụ cá nhân
Sức mạnh cộng đồng: để xây dựng lòng trung thành.
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 29 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 30
Công nghệ CRM Công nghệ CRM
Company – Side Tool Company – Side Tool
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 31 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 32
8
- Công nghệ CRM Công nghệ CRM
Công cụ Client-side Company – Side Tool
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 33 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 34
Đánh giá CRM Đánh giá CRM
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 35 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 36
9
- Đánh giá CRM
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 37 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 38
MƯỜI QUY TẮC ĐỂ THÀNH CÔNG VỚI CRM MƯỜI QUY TẮC ĐỂ THÀNH CÔNG VỚI CRM
Nhận biết vai trò của khách hàng Tác động của đòn bẩy trung thành
Xây dựng các trường hợp kinh doanh Chọn công cụ đúng và hướng tới
Được sử dụng từ người tiêu dùng cuối cùng tới vị Xây dựng một đội
chủ tịch công ty
Tìm kiếm sự giúp đỡ từ bên ngoài
Thiết lập mọi liên lạc
Định hướng hiệu quả bán hàng
Đo lường và quản lý việc phản hồi marketing
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 39 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 40
10
- Thảo luận
Giải thích sự khác nhau giữa chia sẻ ví và chia sẻ
thị trường?
Giải thích lợi ích của khách hàng khi phối hợp CRM
và SCM?
Dưới góc độ khách hàng, bạn có thích mua sản
phẩm từ sự hiển thị trên website của TRUSTe hơn
đối thủ khác không liên kết với TRUSTe? Giải thích.
Bạn có đồng ý với tuyên bố rằng mục tiêu của
khách hàng trong marketing mối quan hệ là giảm
lựa chọn? Có phải người tiêu dùng thực sự có thói
quen như vậy? Tại sao hoặc tại sao không?
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 41 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 42
11
nguon tai.lieu . vn