Xem mẫu
- Mô hình SPECIAL
Hãy làm cho bất cứ KH nào đều cảm thấy SPECIAL (trân trọng
và thân thiết)
•Speed and Time: Tốc độ phải nhanh gọn, không để mất thời
gian
•Personal/Personalized: Cá nhân hóa, coi trọng từng cá nhân
•Expectations: Hiểu và vượt quá kỳ vọng (chính đáng) của KH
•Competence/ courtesy: Luôn hoàn thiện kỹ năng và lịch sự tế
nhị
•Information: Cung cấp thông tin đầy đủ
•Attitude: Có tấm lòng với KH
•Longterm relationship and followthrough: Hãy nhìn xa
- Mô hình SPECIAL
Speed and Time (Tốc độ và thời gian):
Thường xuyên cải thiện/ nâng cấp khả năng giúp đỡ KH
nhanh gọn:
•Trả lời các yêu cầu
•Chủ động phản hồi
•Giải quyết các vấn đề
Hãy tự hỏi mình xem: Mình chủ động giúp đỡ và phản hồi
KH, hay là mình bị động?
- Mô hình SPECIAL
Personal/Personalized (Cá nhân hóa):
Mỗi người đều rất cần quan tâm và chăm sóc chu đáo,
đừng coi ai cũng là ‘một KH chung chung’
Khi trao đổi và nói chuyện với KH, hãy nắm bắt rõ và tận
tình, và làm cho họ thấy thực sự họ là một KH mà mình
trân trọng
- Mô hình SPECIAL
Expectation (kỳ vọng chính đáng):
Mỗi chúng ta cần phải hiểu và vượt quá kỳ vọng chính
đáng của các KH
Hãy hỏi bản thân:
•KH cần gì ở mình và phòng ban của mình?
•Chi tiết nào, điều nhỏ nhặt nào có thể làm nên sự khác
biệt lớn để giúp khách hàng của mình hài lòng? Bản thân
mình và công ty mình có đáng tin cậy không?
•Liệu mình và tổ chức có thể thực hiện được những gì đã
hứa, và phải cung cấp một cách đáng tin cậy và chính
xác?
- Mô hình SPECIAL
Competence – Courtesy (Năng lực, phép lịch sự tế nhị)
Liệu chúng ta có thể đảm bảo thực sự với khách hàng?
Kiến thức, kỹ năng, phép tắc trong công việc và cuộc sống
mà mỗi chúng ta thể hiện với khách hàng, cũng như khả
năng để chứng minh và tạo dựng niềm tin nơi họ:
Kiến thức/hiểu biết về sản phẩm
Kiến thức về tổ chức
Kiến thức/hiểu biết về công việc mình làm
Kỹ năng lắng nghe
Kỹ năng giải quyết vấn đề
- Mô hình SPECIAL
Information (thông tin):
Liệu chúng ta có cung cấp đầy đủ và nhanh gọn thông tin
hoặc chỗ truy cập thông tin cho KH?
- Mô hình SPECIAL
Attitude (tấm lòng – thái độ):
Chúng ta có thực sự quan tâm đến mỗi và mọi người?
Chúng ta có thực sự muốn khách hàng hài lòng?
Chúng ta có nhận thức và muốn cải thiện mức độ quan
tâm và chú ý đến từng khách hàng?
- Nền tảng của kỹ năng mềm
Kỹ năng mềm là gì?
Tầm quan trọng của Kỹ năng mềm
Kỹ năng mềm giúp phát triển sự nghiệp ra sao?
Mô hình ‘SOFT’
Kế hoạch hành động của tôi
- Kỹ năng mềm là gì?
Trích một mẩu tin tuyển dụng thường gặp:
“Để thành công, ứng viên cần có các kỹ năng sau…
Khả năng thích ứng nhanh vào môi trường năng động
Kỹ năng làm việc nhóm tốt
Kỹ năng giao tiếp tốt
Kỹ năng thuyết trình tốt…”
Và các kỹ năng chuyên môn…
23 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực…
Tiếng Anh giao tiếp
Thành thạo các ứng dụng tin học văn phòng (word, excel…)
- Kỹ năng mềm là gì?
Personal Qualities + Interpersonal Skills = Soft Skills
(Phẩm chất cá nhân + phẩm chất tương tác)
Phẩm chất cá nhân Phẩm chất tương tác
•Lòng tự trọng •Thành viên của nhóm
•Tinh thần trách nhiệm •Giúp đỡ, hướng dẫn người
•Integrity (chính trực) khác
•Quản trị bản thân •Phục vụ khách hàng
•Trung thực •Ảnh hưởng (leadership)
•Dễ gần, chan hòa •Chấp nhận bất đồng quan
điểm
- Kỹ năng mềm là gì?
Về cơ bản
Kỹ năng mềm Kỹ năng ‘cứng’
•Focus on and handle •Focus on and handle tasks
people (tập trung vào con (tập trung vào tác nghiệp)
người) •Trí thông minh tính toán
•Trí thông minh cảm xúc IQ
EQ
- Kỹ năng mềm là gì?
Kỹ năng mềm
Gia tăng giá trị Tạo ra cơ hội
•Cho nhóm làm việc •Gây ấn tượng tốt
•Cho dự án •Được ghi nhận, đánh giá
•Cho khách hàng cao
•Cho tương lai •Vượt trội
•…. •Phát triển sự nghiệp
•Giúp đỡ người khác
•…
- Tầm quan trọng
của kỹ năng mềm
Truyền tải một thông điệp
- Kỹ năng mềm giúp
phát triển sự nghiệp ra sao?
1. Ấn tượng ban đầu
2. Kiến tạo và duy trì sự tự tin, lòng tin và tôn trọng từ
người khác
3. Truyền tải một thông điệp
4. Phát triển bản thân
5. Marketing bản thân (tự động)
6. ….
- Kỹ năng mềm giúp
phát triển sự nghiệp ra sao?
Kỹ năng cứng có thể giúp bạn tìm được một
công việc, nhưng Kỹ năng mềm mới có thể tạo
nên hay phá hủy vị trí Quản Lý của bạn…
- Kỹ năng mềm
phá hủy bạn thế nào?
1. Khi bạn không làm chủ được cảm xúc
2. Nói quá nhiều
3. Các cuộc nói chuyện, trao đổi không chuyên nghiệp
4. Không biết cách trình bày ý tưởng, ý kiến
5. Tạo ra các rào cản với mọi người
6. ….
- Mô hình ‘SOFT’
1. Service mind: “I serve you to win your heart”
(Tư duy dịch vụ)
1. Oriented on people, not on task (tập trung vào
con người)
2. Finding solutions in a flexible manner (tìm giải
pháp)
3. Time being: I appreciate and acknowledge your
presence I always concentrate when
communicating (ghi nhận sự có mặt)
- Kế hoạch của tôi
Những kỹ năng mềm nào tôi đang sở hữu?
Truyền thống Bổ sung
• Kỹ năng giao tiếp • Chia sẻ (sharing)
• Lắng nghe • Nhìn xa (Visioning)
• Trình bày • Giúp đỡ
• Dẫn dắt • Học hỏi
• Giải quyết vấn đề • Động viên
• …. • Bộc lộ cảm xúc, đam mê
• ….
nguon tai.lieu . vn