Xem mẫu
11/22/2018
QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học
MỤC TIÊU
• Mô tả được các hoạt động quản lý quan hệ
khách hàng điện tử
• Giải thích quá trình hoạt động của hệ thống
quản lý quan hệ khách hàng điện tử
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
namth@buh.edu.vn
NỘI DUNG
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học
• Tổng quan e-CRM
• Mô hình giá trị khách hàng
• Quản lý quan hệ khách hàng điện tử
– Bậc phân tích
– Bậc tác nghiệp
• Kiến trúc hệ thống e-CRM
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
namth@buh.edu.vn
1
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học
11/22/2018
Quản trị quan hệ khách hàng điện tử
Mô hình
giá trị
khách
hàng
Tổng
quan
Mô hình
eCRM
Kiến trúc
hệ thống
eCRM
TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học
• Quản trị quan hệ khách hàng
– Thực hiện các hoạt động nhằm xây dựng và
duy trì mối quan hệ kinh doanh lâu dài với
khách hàng và đối tác
– Đạt được và tăng cường giá trị cũng như lợi
nhuận trong toàn bộ thời gian quan hệ khách
hàng
– Hòa nhập mong muốn và hành vi khách hàng
với nỗ lực đáp ứng tốt hơn thông qua sản
phẩm &dịch vụ
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
namth@buh.edu.vn
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học
MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
Người
lướt web
Khách
hàng
trung
thành
Khách
hàng
hiện hữu
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
Khách
hàng
tiềm
năng
Khách
hàng –
nhà cung
cấp
namth@buh.edu.vn
2
11/22/2018
CÁC BẬC PHÁT TRIỂN VÀ TÍCH
HỢP CỦA CRM
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học
Mức độ tích hợp
Dữ liệu
liên quan
đến khách
hàng
Định hướng khách hàng
Quản lý quan hệ khách
hàng (CRM)
Dữ liệu
sản xuất &
bán hàng
Dữ liệu
sản xuất
Quản lý quá trình
Bán hàng vớ sự trợ giúp
của máy tính (CAS)
Kiểm soát chất lượng
QLCL đồng bộ (TQM)
1980
1990
2000
Thời gian
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
namth@buh.edu.vn
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học
SẢN PHẨM & KHÁCH HÀNG
Định hướng sản phẩm
Định hướng khách hàng
Thị trường mục tiêu
Các phân đoạn thị trường
Các khách hàng có giá trị
cao
Kênh
Kênh đơn lẻ
Đa kênh
Truyền thông
Một chiều
Tương tác
Thời gian
Chiến dịch định kỳ
Theo chu kỳ sống của
khách hàng
Hệ thống thông tin
Định hướng chức năng
Tích hợp vào kho dữ liệu
của khách hàng
Tiêu điểm
Hoạt động marketing và
bán hàng
Gia tăng giá trị khách
hàng
Phân tích
Đánh giá thống kê về
lượng giao dịch
Hồ sơ và hành vi của
khách hàng
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
namth@buh.edu.vn
HOẠT ĐỘNG CƠ BẢN CỦA
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học
Tăng tương tác và giao dịch
- “Cảm nhận và đánh giá”
- Bán chéo và bán gia tăng
- Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ
- Sử dụng đúng kênh
Mở
rộng
Lựa
chọn
Giữ
chân
Thu
hút
Xây dựng lòng trung thành
- Đáp ứng nhu cầu cá nhân
- Khuyến khích tiếp tục sử dụng
- Tối đa hóa chất lượng dịch vụ
- Sử dụng đúng kênh
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
Xác định đối tượng khách hàng
- Khách hàng mục tiêu
- Giá trị của họ
- Vòng đời
- Cách tiếp cận
Tạo quan hệ với khách hàng
- Đúng phân khúc
- Chi phí thấp
- Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ
- Sử dụng đúng kênh
namth@buh.edu.vn
3
11/22/2018
TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học
• E-CRM
– Sử dụng các công nghệ truyền thông kỹ thuật
số trong CRM nhằm mục đích
• Tối đa hóa doanh số bán hàng đối với các khách
hàng hiện tại
• Khuyến khích họ tiếp tục sử dụng các dịch vụ trực
tuyến của doanh nghiệp
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
namth@buh.edu.vn
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học
TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
Chi phí
thấp
Mối quan
hệ học tập
Hiệu quả
cao
E-CRM
Phát triển
quan hệ
Cá thể hóa
số đông
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
namth@buh.edu.vn
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học
HỒ SƠ KHÁCH HÀNG
W
H
A
T
W
H
Y
W
H
O
Định
danh
Khác
biệt
Tương
tác
Cá biệt
hóa
Xây dựng
CRM
Niềm tin của
khách hàng
Xác định
khách hàng
Quy định của
pháp luât
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
namth@buh.edu.vn
4
11/22/2018
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học
QUY TRÌNH
MUA HÀNG TRỰC TUYẾN
Quyết định
mua
Hành vi
mua
-
Uy tín
Thương hiệu
Website uy tín
-
Bảo mật
…
Quy trình
mua hàng
Chiến lược
truyền thông
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
namth@buh.edu.vn
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học
TÁC ĐỘNG CỦA INTERNET ĐẾN
QUÁ TRÌNH MUA HÀNG
Chưa biết
Tạo ra sự nhận
biết
Quảng cáo hiển
thị, PR điện tử, …
Nhận biết nhu cầu
Định vị, lợi ích, giá
trị thương hiệu
Marketing công cụ
tìm kiếm
Tìm kiếm nhà
cung cấp
Tạo ra vị thế dẫn
đầu
Tập hợp, chỉ dẫn,
các trung gian
Đánh giá, lựa
chọn
Hỗ trợ ra quyết
định
Tìm kiếm, hướng
dẫn sử dụng, …
Mua hàng
Tạo điều kiện mua
hàng
Thanh toán trực
tuyến
Sau mua: Đánh
giá, phản hồi
Hỗ trợ sử dụng &
duy trì kinh doanh
Cá nhân hóa nội
dung, tương tác
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
namth@buh.edu.vn
Tìm kiếm có
chủ đích
Cấu trúc thị
trường
B2B
Loại giao dịch
Sự khác biệt về
truyền thông
Khách
hàng
Hành vi
mua
Đặc tính tự nhiên
của hàng hóa
Loại quyết định
mua
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
B2C
INTERNET
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học
INTERNET & HÀNH VI
MUA HÀNG TRỰC TUYẾN
Tìm kiếm
không chủ đích
Định hướng
mua hàng
Săn hàng
khuyến mại
Tìm kiếm giải
trí
namth@buh.edu.vn
5
nguon tai.lieu . vn
QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học
MỤC TIÊU
• Mô tả được các hoạt động quản lý quan hệ
khách hàng điện tử
• Giải thích quá trình hoạt động của hệ thống
quản lý quan hệ khách hàng điện tử
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
namth@buh.edu.vn
NỘI DUNG
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học
• Tổng quan e-CRM
• Mô hình giá trị khách hàng
• Quản lý quan hệ khách hàng điện tử
– Bậc phân tích
– Bậc tác nghiệp
• Kiến trúc hệ thống e-CRM
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
namth@buh.edu.vn
1
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học
11/22/2018
Quản trị quan hệ khách hàng điện tử
Mô hình
giá trị
khách
hàng
Tổng
quan
Mô hình
eCRM
Kiến trúc
hệ thống
eCRM
TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học
• Quản trị quan hệ khách hàng
– Thực hiện các hoạt động nhằm xây dựng và
duy trì mối quan hệ kinh doanh lâu dài với
khách hàng và đối tác
– Đạt được và tăng cường giá trị cũng như lợi
nhuận trong toàn bộ thời gian quan hệ khách
hàng
– Hòa nhập mong muốn và hành vi khách hàng
với nỗ lực đáp ứng tốt hơn thông qua sản
phẩm &dịch vụ
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
namth@buh.edu.vn
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học
MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
Người
lướt web
Khách
hàng
trung
thành
Khách
hàng
hiện hữu
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
Khách
hàng
tiềm
năng
Khách
hàng –
nhà cung
cấp
namth@buh.edu.vn
2
11/22/2018
CÁC BẬC PHÁT TRIỂN VÀ TÍCH
HỢP CỦA CRM
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học
Mức độ tích hợp
Dữ liệu
liên quan
đến khách
hàng
Định hướng khách hàng
Quản lý quan hệ khách
hàng (CRM)
Dữ liệu
sản xuất &
bán hàng
Dữ liệu
sản xuất
Quản lý quá trình
Bán hàng vớ sự trợ giúp
của máy tính (CAS)
Kiểm soát chất lượng
QLCL đồng bộ (TQM)
1980
1990
2000
Thời gian
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
namth@buh.edu.vn
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học
SẢN PHẨM & KHÁCH HÀNG
Định hướng sản phẩm
Định hướng khách hàng
Thị trường mục tiêu
Các phân đoạn thị trường
Các khách hàng có giá trị
cao
Kênh
Kênh đơn lẻ
Đa kênh
Truyền thông
Một chiều
Tương tác
Thời gian
Chiến dịch định kỳ
Theo chu kỳ sống của
khách hàng
Hệ thống thông tin
Định hướng chức năng
Tích hợp vào kho dữ liệu
của khách hàng
Tiêu điểm
Hoạt động marketing và
bán hàng
Gia tăng giá trị khách
hàng
Phân tích
Đánh giá thống kê về
lượng giao dịch
Hồ sơ và hành vi của
khách hàng
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
namth@buh.edu.vn
HOẠT ĐỘNG CƠ BẢN CỦA
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học
Tăng tương tác và giao dịch
- “Cảm nhận và đánh giá”
- Bán chéo và bán gia tăng
- Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ
- Sử dụng đúng kênh
Mở
rộng
Lựa
chọn
Giữ
chân
Thu
hút
Xây dựng lòng trung thành
- Đáp ứng nhu cầu cá nhân
- Khuyến khích tiếp tục sử dụng
- Tối đa hóa chất lượng dịch vụ
- Sử dụng đúng kênh
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
Xác định đối tượng khách hàng
- Khách hàng mục tiêu
- Giá trị của họ
- Vòng đời
- Cách tiếp cận
Tạo quan hệ với khách hàng
- Đúng phân khúc
- Chi phí thấp
- Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ
- Sử dụng đúng kênh
namth@buh.edu.vn
3
11/22/2018
TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học
• E-CRM
– Sử dụng các công nghệ truyền thông kỹ thuật
số trong CRM nhằm mục đích
• Tối đa hóa doanh số bán hàng đối với các khách
hàng hiện tại
• Khuyến khích họ tiếp tục sử dụng các dịch vụ trực
tuyến của doanh nghiệp
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
namth@buh.edu.vn
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học
TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
Chi phí
thấp
Mối quan
hệ học tập
Hiệu quả
cao
E-CRM
Phát triển
quan hệ
Cá thể hóa
số đông
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
namth@buh.edu.vn
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học
HỒ SƠ KHÁCH HÀNG
W
H
A
T
W
H
Y
W
H
O
Định
danh
Khác
biệt
Tương
tác
Cá biệt
hóa
Xây dựng
CRM
Niềm tin của
khách hàng
Xác định
khách hàng
Quy định của
pháp luât
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
namth@buh.edu.vn
4
11/22/2018
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học
QUY TRÌNH
MUA HÀNG TRỰC TUYẾN
Quyết định
mua
Hành vi
mua
-
Uy tín
Thương hiệu
Website uy tín
-
Bảo mật
…
Quy trình
mua hàng
Chiến lược
truyền thông
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
namth@buh.edu.vn
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học
TÁC ĐỘNG CỦA INTERNET ĐẾN
QUÁ TRÌNH MUA HÀNG
Chưa biết
Tạo ra sự nhận
biết
Quảng cáo hiển
thị, PR điện tử, …
Nhận biết nhu cầu
Định vị, lợi ích, giá
trị thương hiệu
Marketing công cụ
tìm kiếm
Tìm kiếm nhà
cung cấp
Tạo ra vị thế dẫn
đầu
Tập hợp, chỉ dẫn,
các trung gian
Đánh giá, lựa
chọn
Hỗ trợ ra quyết
định
Tìm kiếm, hướng
dẫn sử dụng, …
Mua hàng
Tạo điều kiện mua
hàng
Thanh toán trực
tuyến
Sau mua: Đánh
giá, phản hồi
Hỗ trợ sử dụng &
duy trì kinh doanh
Cá nhân hóa nội
dung, tương tác
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
namth@buh.edu.vn
Tìm kiếm có
chủ đích
Cấu trúc thị
trường
B2B
Loại giao dịch
Sự khác biệt về
truyền thông
Khách
hàng
Hành vi
mua
Đặc tính tự nhiên
của hàng hóa
Loại quyết định
mua
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
B2C
INTERNET
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học
INTERNET & HÀNH VI
MUA HÀNG TRỰC TUYẾN
Tìm kiếm
không chủ đích
Định hướng
mua hàng
Săn hàng
khuyến mại
Tìm kiếm giải
trí
namth@buh.edu.vn
5