Xem mẫu
- NHẬP MÔN KHOA HỌC DỊCH VỤ
CHƯƠNG 2. KHOA HỌC DỊCH VỤ LÀ GÌ
PGS. TS. HÀ QUANG THỤY
HÀ NỘI 09-2018
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
1
- Nội dung
1. Dịch vụ
Các loại dịch vụ phổ biến
Quan hệ nhà cung cấp - khách hàng
2. Các khung nhìn dịch vụ
Khái niệm & Đặc trưng
Sơ bộ về đo dịch vụ
3. Dịch vụ và khoa học dịch vụ
Khái niệm & Đặc trưng
Sơ bộ về đo dịch vụ
4. Vòng đời dịch vụ
Vòng đời kim cương cổ điển
2
- 1. Các loại dịch vụ phổ biến
⚫ Dịch vụ phổ biến
▪ Dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, mọi người
▪ Tài chính, Giáo dục, Bảo hiểm, Giải trí, Bán lẻ, Giao thông vận
tải, Y tế, Dịch vụ cá nhân, Dịch vụ truyền thông, Dịch vụ công, Ăn
uống, Dịch vụ khác (du lịch).
▪ Bảng tiếp theo
3
- Các nhóm dịch vụ phổ biến
4
- Các nhóm dịch vụ phổ biến
5
- Một số khái niệm liên quan
⚫ SaaS
▪ Software as a Service
▪ Phần mềm như một dịch vụ
⚫ DaaS
▪ Data as a Service
▪ Pushpak Sarkar. Data as a service: A framework for providing
reusable enterprise data services. John Wiley and Sons, 2015. Sách
tiểu luận môn học năm 2017
⚫ AIaaS
▪ Artificial Intelligence as a Service
▪ Chiến lược phát triển Trí tuệ nhân tạo quốc gia của Nhật Bản
⚫ SOA
▪ Service-Oriented Architecture
▪ Thomas Erl, Clemens Utschig-Utschig, Bertold Maier, Hajo Normann,
Bernd Trops, Torsten Winterberg, Pethuru Raj Cheliah. Next
Generation SOA: A Real-World Guide to Modern Service-Oriented
Computing. Prentice, 2014 6
- Phân lớp dịch vụ
⚫ Tiếp cận: quan hệ Nhà cung cấp – Khách hàng
⚫ Nhà cung cấp dịch vụ
▪ Một thực thể (cá nhân, doanh nghiệp, hoặc cơ quan) tạo một sự
chuẩn bị nhằm đáp ứng nhu cầu
▪ Một thực thể phục vụ
⚫ Khách hàng – người tiêu dùng dịch vụ
▪ Một thực thể (người, doanh nghiệp, hoặc cơ quan) tham gia dịch vụ
của người khác
▪ Một thực thể được phục vụ
⚫ Đặc điểm quan hệ chung mối quan hệ
▪ Tham gia vào quá trình dịch vụ (được gọi là cam kết dịch vụ),
▪ Cộng tác tạo giá trị,
▪ Chất lượng dịch vụ được cung cấp phụ thuộc vào sở thích, yêu cầu
và kỳ vọng của khách hàng.
http://download.boulder.ibm.com/ibmdl/pub/software/dw/university/ssme/2-
7
SSMEservices.ppt
- Phân loại theo ma trận quá trình dịch vụ
⚫ Giải thích
▪ Độ tương tác và tùy chỉnh: Khả năng khách hàng tác động tới
chuyên môn
▪ Cường độ lao động: tỷ lệ chi phí lao động trên chi phí vốn
8
- Phân loại theo bản chất hành động dịch vụ
9
- Phân loại theo mối liên quan khách hàng
10
- Phân loại theo tiện ích dịch vụ
11
- Phân loại theo biến động nhu cầu dịch vụ
12
- Phân loại theo cung cấp dịch vụ
13
- Dịch vụ: Mục tiêu hiệu quả
⚫ Mục tiêu hiệu quả của dịch vụ
▪ Hiệu quả với nhà cung cấp dịch vụ. Bài toán tối ưu hóa: biến
mục tiêu xác định; biến điều kiện, ràng buộc tài nguyên và khác
▪ Tiêu chí hiệu quả của dịch vụ công (dịch vụ phi lợi nhuận)
dịch vụ tư nhân (dịch vụ lợi nhuận)
▪ Dịch vụ công: tối đa hóa một tiêu chí phi lợi nhuận: số lượng
người được hưởng dịch vụ … với ngân sách cho trước
▪ Dịch vụ tư nhân: Tối đa lợi nhuận hoặc tối đa theo chiến lược tạo
lợi thế cạnh tranh
▪ Tối ưu hóa: Chương 4
⚫ Một số quyết định cốt lõi
▪ Bao nhiêu cơ sở và ở đâu?
▪ Vấn đề định vị tài nguyên
▪ Vấn đề lưu kho, vấn đề vận chuyển
▪ Vấn đề nhân viên: . Nhân viên dài hạn, bán thời gian, Phân công
làm việc từng thời điểm: lập lịch nhân viên, bắt đầu và kết thúc
ca làm việc, đào tạo nhân viên v.v.
▪ Cân bằng chi phí nhân viên với dịch vụ khách hàng 14
- Vòng đời giải quyết vấn đề
⚫ Cực trị hóa. Bài toán hàng đợi. Mô hình hóa
▪ Xác định vấn đề (bài toán): Input, Output, Ràng buộc
▪ … 15
- 2. Các khung nhìn dịch vụ
⚫ Một số khung nhìn
▪ Phổ biến: Cộng đồng quan tâm rộng rãi
▪ Khung nhìn chung Khung nhìn khác biệt
▪ Khung nhìn kỹ thuật, công nghệ
▪ Khung nhìn quản lý kinh doanh
▪ Khung nhìn kết hợp
⚫ Các mức trong suốt
▪ Hộp đen, hộp trắng, hộp kính, hộp xám
▪ Kiến thức về cấu trúc và khả năng biến đổi phần tử nội tại
▪ Hộp đen – hộp trắng kiểm thử đen – kiểm thử trắng
[Cardoso14] Jorge Cardoso, Ricardo Lopes, Geert Poels. Service Systems:
Concepts, Modeling, and Programming. Springer International, 2014
16
- Dịch vụ hộp đen [Cardoso14]
⚫ Dịch vụ hộp đen
▪ truy nhập tới giao diện ngoài,
▪ người tiêu dùng không có kiến thức về các
cấu trúc và quá trình nội tại,
▪ người tiêu dùng không thể biến đổi các
phần tử bên trong,
▪ trực quan ngoại vi từ một khung nhìn của
người tiêu dùng,
▪ Dịch vụ “as-is”: khách hàng “thận trọng”, phía
cung cấp dịch vụ có thể “chối bỏ trách nhiệm”
⚫ Ví dụ: Dịch vụ khai thuế
▪ “đặt trong hộp đen” có các nút, mẫu khai thuế, trạng thái bản khai
▪ Người tiêu dùng: tải mẫu, điền mẫu, trả tiền dùng dịch vụ, kiểm tra
trạng thái bản khai được nộp
▪ Không nhìn được xuyên qua bề mặt hộp dịch vụ: chỉ điền đăng ký và
nhận trạng thái khai thuế
▪ Người dùng không cần hiểu dịch vụ làm thế nào: cấu trúc nội bộ
không cần quan tâm và phân tích.
▪ Dịch vụ cần thân thiện khách hàng 17
- Dịch vụ hộp trắng [Cardoso14]
⚫ Dịch vụ hộp trắng
▪ truy nhập tới giao diện ngoài,
▪ người tiêu dùng có kiến thức đầy đủ về
các cấu trúc và quá trình nội tại
▪ người tiêu dùng có thể biến đổi các
phần tử bên trong
▪ “hộp rõ”
⚫ Ví dụ: Dịch vụ quản lý quy trình nghiệp vụ
▪ Mô hình nghiệp vụ (Business Model)
▪ Chuyên viên quản lý quy trình nghiệp vụ,
▪ Nhìn thấy cấu trúc nội tại hệ thống dịch vụ
▪ Có thể biến đổi các mô hình dịch vụ bên trong
▪ Xem hình vẽ
▪ Tương tự “kiểm thử trắng” phần mềm
18
- Dịch vụ hộp trắng [Cardoso14]
⚫ Giải thích viết tắt
▪ BPMN: Business Process Modeling Notations
▪ USDL: Unified Service Description Language
▪ LSS-USDL: Linked Service System for USDL 19
- Dịch vụ hộp kính – hộp xám [Cardoso14]
⚫ Dịch vụ hộp kính
▪ truy nhập tới giao diện ngoài,
▪ người tiêu dùng có kiến thức đầy đủ về các
cấu trúc và quá trình nội tại,
▪ người tiêu dùng không thể biến đổi các
phần tử bên trong,
▪ Các chức năng có thể được phát hiện qua
kiểm tra cấu trúc nội tại
▪ Dịch vụ “as-is”: khách hàng cần “thận trọng”
⚫ Dịch vụ hộp xám
▪ truy nhập tới giao diện ngoài,
▪ người tiêu dùng có kiến thức bộ phận về
các cấu trúc và quá trình nội tại
▪ Dịch vụ thỏa hiệp giữa hộp đen và hộp trắng
▪ “có một độ xám”
▪ Người tiêu dùng biến đổi phần tử nhìn thấy
được
20
nguon tai.lieu . vn
