Xem mẫu
Hệ thống thông tin quản lý
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Nội dung chính
Trường ĐHBK Hà nội
Khoa Kinh tế & Quản lý
Xác định tính hệ thống trong quá trình kinh doanh
Hệ thống công việc
Các nguyên tắc của hệ thống công việc
Mối quan hệ giữa hệ thống công việc và hệ thống thông
tin
Doanh nghiệp nhìn từ quan
điểm hệ thống
2
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
Hệ thống thông tin quản lý
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Trường ĐHBK Hà nội
Khoa Kinh tế & Quản lý
Khả năng ứng dụng CNTT một
cách hiệu quả và có kết quả?
Thống nhất quan điểm giữa người
quản lý và người xây dựng HTTT
1. Điều hành kinh doanh theo
quan điểm hệ thống
Nhìn nhận quá trình kinh doanh
theo quan điểm hệ thống
3
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
1
Hệ thống thông tin quản lý
Hệ thống thông tin quản lý
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Quá trình kinh doanh & các lĩnh vực chức năng
Quá trình kinh doanh
Quá trình kinh doanh đòi hỏi phải có sự kết hợp của nhiều chức năng
•
•
•
Quá trình kinh doanh
Quá trì
Một nhóm các bước (quá trình con) hoặc/và các hoạt động có liên
quan tới nhau trong quá trình sử dụng các nguồn lực (gồm cả thông
tin) để tạo ra giá trị cho các khách hàng trong hoặc ngoài doanh
nghiệp
Quá trình con = Phần được xác định rõ của một quá trình
Kỹ thuật
Tạo sản phẩm mới
Tạo liên kết giữa các chức năng
Hoàn thành đơn hàng của khách
• Thực hiện nghiên
cứu các phương
pháp mới
• Xác định phương
thức tạo sản
phẩm
• Xác định phương
thức nâng cấp
quá trình sản xuất
Hoạt động = thành phần của một quá trình
Thông thường, CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển các họat
động thành một quá trình con được xác định rõ ràng
Cấu trúc tổ chức theo truyền thống thường có dạng tập trung
quanh các chức năng
Bán hàng &
marketing
• Xác định KH tiềm
năng
• Xác định nhu cầu &
mong muốn của KH
• Xác định cơ hội thị
trường
• Tạo sự hiểu biết của
KH về sản phẩm
• Thuyết phục KH mua
SP
• Thực hiện giao dịch
bán hàng
Sản xuất
•
•
•
•
Mua NVL
Sản xuất SP
Phân phối SP
Cung cấp dịch vụ
và hỗ trợ cho KH
Kế toán &
tài chính
• Thực hiện giao
dịch tài chính
• Tạo các tổng kết
tài chính
• Trả thuế
• Đầu tư
Nguồn
nhân lực
• Hoạch định việc thuê
nhân công theo nhu
cầu
• Thuê nhân công
• Giới thiệu với người
lao động về phương
thức vận hành DN
• Trả lương
• Quản lý lợi ích cho
người lao động
Các quá trình con & các hoạt động xảy ra trong mỗi chức năng
• Giao tiếp với những người khác • Khuyến khích người lao động • Theo dõi các công việc đang thực hiện
• Phân tích dữ liệu
• Lập kế hoạch công việc
• Cung cấp thông tin phản hồi
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
5
6
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
Hệ thống thông tin quản lý
Hệ thống thông tin quản lý
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Ba dạng quá trình
Quá trình thông qua các
chức năng
Quá trình liên quan tới một
chức năng đặc biệt
Các hoạt động & quá trình
con được thực hiện trong
mọi chức năng
7
Các vấn đề có
thể xẩy ra khi
một chức năng
quá được nhấn
mạnh
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
8
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
2
Hệ thống thông tin quản lý
Hệ thống thông tin quản lý
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Hệ thống & các hệ thống con
Hệ thống trong doanh nghiệp
Hệ thống = một tập hợp các thành phần được điều hành cùng nhau
thố
nhằm đạt được một mục tiêu nào đó
Hệ thống con = Một thành phần của hệ thống
thố
Có tất cả các đặc điểm của một hệ thống, nhưng chỉ là một phần
của một hệ thống lớn
Nhà
cung cấp
Phần mua hàng
Các thành phần của hệ thống
Đặt hàng cho
nhà cung cấp
Mục đích
Lý do để hệ thống tồn tại
Yếu tố dùng để tham khảo đánh giá sự thành công của hệ thống
Thiết kế
SP
Thiết kế
SP
Phạm vi
Tách hệ thống ra khỏi môi trường quanh nó
Môi trường
Doanh nghiệp
Thành phẩm
Sản xuất
Đơn
đặt hàng
thực tế
Bán hàng
Đặt hàng
Tất cả những gì tồn tại ngoài hệ thống
Dịch vụ
Phân phối
Thành phẩm
Yêu cầu
dịch vụ
Đầu vào
Các đối tượng và thông tin được đưa vào hệ thống từ môi trường
Sở thích
Đầu ra
Các đối tượng và thông tin được đưa ra môi trường từ hệ thống
9
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
Khách
hàng
Thông tin về SP
10
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
Hệ thống thông tin quản lý
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Khái niệm hệ thống công việc
Trường ĐHBK Hà nội
Khoa Kinh tế & Quản lý
Hệ thống công việc = là một hệ thống trong đó con
người và/hoặc máy móc thực hiện một quy trình thực
trì
thự
hiện công việc, sử dụng các nguồn lực để tạo ra các
hiệ
việ
sản phẩm hoặc dịch vụ cho các khách hàng bên trong
khá
hoặc bên ngoài
hoặ
ngoà
2. Hệ thống công việc
12
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
3
Hệ thống thông tin quản lý
Hệ thống thông tin quản lý
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Dell Computer
Các thành phần của một hệ thống công việc
KHÁCH HÀNG
Hệ thống công việc bao gồm
• Người mua máy tính
Quy trình nghiệp vụ
trì
nghiệ
Đối tượng tham gia
tượ
Thông tin
Công nghệ
nghệ
SẢN PHẨM & DỊCH VỤ
• Máy tính cá nhân sản xuất theo đơn
đặt hàng và phân phối đơn chiếc
QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
Đầu ra
• Nhận đơn đặt hàng & thông tin về việc thanh toán
từ người mua
• Đưa máy tính vào kế hoạch sản xuất
• Thực hiện các bước sản xuất máy tính, cài đặt
phần mềm, và kiểm tra xem máy đã hoạt động tốt
chưa
Sản phẩm & dịch vụ được sử dụng bởi khách hàng
phẩ
khá
Các yếu tố bên ngoài
Cơ sở hạ tầng
Hiện trạng
ĐỐI TƯỢNG THAM GIA
Quy trình nghiệp vụ là yếu tố mấu chốt của hệ thống
công việc
•
•
•
•
•
Cùng một quy trình có thể tạo ra những kết quả khác nhau do
phụ thuộc vào
13
Người thực hiện
Thông tin & công nghệ được sử dụng
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
Người mua máy tính
Đại diện bán hàng
Nhân viên sản xuất
Nhân viên đóng gói
Dịch vụ phân phối
THÔNG TIN
CÔNG NGHỆ
• Thông tin cụ thể về chiếc
máy tính cần lắp đặt
• Nhận dạng khách hàng
• Thông tin về việc thanh toán
• Thông tin về sản xuất
• PC của khách hàng
• Máy tính của đại diện bán
hàng
• Máy tính và mạng dùng
trong việc quản lý SX
• Internet
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
14
Hệ thống thông tin quản lý
Hệ thống thông tin quản lý
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Các thành phần của một hệ thống công việc
Các thành phần của một hệ thống công việc
Khách hàng: những người trực tiếp nhận và sử dụng lợi ích
Khá
ng
từ các sản phẩm và dịch vụ được tạo ra bởi hệ thống công
việc
Khách hàng bên ngoài - các cá nhân hoặc đại diện của
Khá
ngoà
các công ty khác hoặc các tổ chức chính phủ
Khách
hàng
Lý do để doanh nghiệp tồn tại
Sản phẩm & dịch vụ
Khách hàng bên trong – làm việc cho doanh nghiệp và
Khá
tham gia vào các hệ thống làm việc khác
Cũng rất quan trọng đối với doanh nghiệp
Quy trình nghiệp vụ
Đối tượng
tham gia
Hiện trạng
15
Thông tin
Công nghệ
Cơ sở hạ tầng
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
16
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
4
Hệ thống thông tin quản lý
Hệ thống thông tin quản lý
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Những khách hàng khác nhau với các mối quan tâm khác nhau
Tự phục vụ - Chuyển đổi khách hàng thành đối tác
Hệ thống công việc tự phục vụ
VD: ATMs, Web sites, etc.
Có thể đem lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách
hàng
Cắt giảm chi phí
Loại bỏ một số nhân viên nhập dữ liệu
Đáp ứng khách hàng nhanh hơn
Thông tin phản hồi tốt hơn
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
17
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
18
Hệ thống thông tin quản lý
Hệ thống thông tin quản lý
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Các thành phần của hệ thống công việc
Các thành phần của hệ thống công việc
Dịch vụ và sản phẩm: sự kết hợp của các yếu tố mang tính
phẩ
vật lý, thông tin, và dịch vụ mà hệ thống công việc tạo ra cho
các khách hàng của nó.
Khách hàng đánh giá sản phẩm
Quy trình nghiệp vụ: là một tập các bước công việc hoặc
trì
nghiệ
hoạt động có liên quan tới việc thực hiện hệ thống công việc
Có điểm bắt đầu và điểm kết thúc
Có các yếu tố đầu vào và đầu ra
Là một hệ thống chính thống
Có thể không hoàn toàn có cấu trúc
Thay đổi quy trình nghiệp vụ là bước trực tiếp thay đổi hệ thống công
việc
Hiệu quả của quy trình nghiệp vụ phụ thuộc vào các đặc điểm
Một số các vấn đề về sản phẩm như:
Chi phí
Chất lượng
Tính đáng tin cậy, v.v..
Cân nhắc riêng từng yếu tố có thể giúp làm gia tăng sự hài lòng của
khách hàng
19
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
Mức độ cấu trúc
Mức độ phối hợp
Tính phức tạp
Nhịp độ
Mức độ phụ thuộc vào máy móc
20
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
5
nguon tai.lieu . vn
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Nội dung chính
Trường ĐHBK Hà nội
Khoa Kinh tế & Quản lý
Xác định tính hệ thống trong quá trình kinh doanh
Hệ thống công việc
Các nguyên tắc của hệ thống công việc
Mối quan hệ giữa hệ thống công việc và hệ thống thông
tin
Doanh nghiệp nhìn từ quan
điểm hệ thống
2
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
Hệ thống thông tin quản lý
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Trường ĐHBK Hà nội
Khoa Kinh tế & Quản lý
Khả năng ứng dụng CNTT một
cách hiệu quả và có kết quả?
Thống nhất quan điểm giữa người
quản lý và người xây dựng HTTT
1. Điều hành kinh doanh theo
quan điểm hệ thống
Nhìn nhận quá trình kinh doanh
theo quan điểm hệ thống
3
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
1
Hệ thống thông tin quản lý
Hệ thống thông tin quản lý
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Quá trình kinh doanh & các lĩnh vực chức năng
Quá trình kinh doanh
Quá trình kinh doanh đòi hỏi phải có sự kết hợp của nhiều chức năng
•
•
•
Quá trình kinh doanh
Quá trì
Một nhóm các bước (quá trình con) hoặc/và các hoạt động có liên
quan tới nhau trong quá trình sử dụng các nguồn lực (gồm cả thông
tin) để tạo ra giá trị cho các khách hàng trong hoặc ngoài doanh
nghiệp
Quá trình con = Phần được xác định rõ của một quá trình
Kỹ thuật
Tạo sản phẩm mới
Tạo liên kết giữa các chức năng
Hoàn thành đơn hàng của khách
• Thực hiện nghiên
cứu các phương
pháp mới
• Xác định phương
thức tạo sản
phẩm
• Xác định phương
thức nâng cấp
quá trình sản xuất
Hoạt động = thành phần của một quá trình
Thông thường, CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển các họat
động thành một quá trình con được xác định rõ ràng
Cấu trúc tổ chức theo truyền thống thường có dạng tập trung
quanh các chức năng
Bán hàng &
marketing
• Xác định KH tiềm
năng
• Xác định nhu cầu &
mong muốn của KH
• Xác định cơ hội thị
trường
• Tạo sự hiểu biết của
KH về sản phẩm
• Thuyết phục KH mua
SP
• Thực hiện giao dịch
bán hàng
Sản xuất
•
•
•
•
Mua NVL
Sản xuất SP
Phân phối SP
Cung cấp dịch vụ
và hỗ trợ cho KH
Kế toán &
tài chính
• Thực hiện giao
dịch tài chính
• Tạo các tổng kết
tài chính
• Trả thuế
• Đầu tư
Nguồn
nhân lực
• Hoạch định việc thuê
nhân công theo nhu
cầu
• Thuê nhân công
• Giới thiệu với người
lao động về phương
thức vận hành DN
• Trả lương
• Quản lý lợi ích cho
người lao động
Các quá trình con & các hoạt động xảy ra trong mỗi chức năng
• Giao tiếp với những người khác • Khuyến khích người lao động • Theo dõi các công việc đang thực hiện
• Phân tích dữ liệu
• Lập kế hoạch công việc
• Cung cấp thông tin phản hồi
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
5
6
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
Hệ thống thông tin quản lý
Hệ thống thông tin quản lý
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Ba dạng quá trình
Quá trình thông qua các
chức năng
Quá trình liên quan tới một
chức năng đặc biệt
Các hoạt động & quá trình
con được thực hiện trong
mọi chức năng
7
Các vấn đề có
thể xẩy ra khi
một chức năng
quá được nhấn
mạnh
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
8
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
2
Hệ thống thông tin quản lý
Hệ thống thông tin quản lý
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Hệ thống & các hệ thống con
Hệ thống trong doanh nghiệp
Hệ thống = một tập hợp các thành phần được điều hành cùng nhau
thố
nhằm đạt được một mục tiêu nào đó
Hệ thống con = Một thành phần của hệ thống
thố
Có tất cả các đặc điểm của một hệ thống, nhưng chỉ là một phần
của một hệ thống lớn
Nhà
cung cấp
Phần mua hàng
Các thành phần của hệ thống
Đặt hàng cho
nhà cung cấp
Mục đích
Lý do để hệ thống tồn tại
Yếu tố dùng để tham khảo đánh giá sự thành công của hệ thống
Thiết kế
SP
Thiết kế
SP
Phạm vi
Tách hệ thống ra khỏi môi trường quanh nó
Môi trường
Doanh nghiệp
Thành phẩm
Sản xuất
Đơn
đặt hàng
thực tế
Bán hàng
Đặt hàng
Tất cả những gì tồn tại ngoài hệ thống
Dịch vụ
Phân phối
Thành phẩm
Yêu cầu
dịch vụ
Đầu vào
Các đối tượng và thông tin được đưa vào hệ thống từ môi trường
Sở thích
Đầu ra
Các đối tượng và thông tin được đưa ra môi trường từ hệ thống
9
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
Khách
hàng
Thông tin về SP
10
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
Hệ thống thông tin quản lý
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Khái niệm hệ thống công việc
Trường ĐHBK Hà nội
Khoa Kinh tế & Quản lý
Hệ thống công việc = là một hệ thống trong đó con
người và/hoặc máy móc thực hiện một quy trình thực
trì
thự
hiện công việc, sử dụng các nguồn lực để tạo ra các
hiệ
việ
sản phẩm hoặc dịch vụ cho các khách hàng bên trong
khá
hoặc bên ngoài
hoặ
ngoà
2. Hệ thống công việc
12
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
3
Hệ thống thông tin quản lý
Hệ thống thông tin quản lý
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Dell Computer
Các thành phần của một hệ thống công việc
KHÁCH HÀNG
Hệ thống công việc bao gồm
• Người mua máy tính
Quy trình nghiệp vụ
trì
nghiệ
Đối tượng tham gia
tượ
Thông tin
Công nghệ
nghệ
SẢN PHẨM & DỊCH VỤ
• Máy tính cá nhân sản xuất theo đơn
đặt hàng và phân phối đơn chiếc
QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
Đầu ra
• Nhận đơn đặt hàng & thông tin về việc thanh toán
từ người mua
• Đưa máy tính vào kế hoạch sản xuất
• Thực hiện các bước sản xuất máy tính, cài đặt
phần mềm, và kiểm tra xem máy đã hoạt động tốt
chưa
Sản phẩm & dịch vụ được sử dụng bởi khách hàng
phẩ
khá
Các yếu tố bên ngoài
Cơ sở hạ tầng
Hiện trạng
ĐỐI TƯỢNG THAM GIA
Quy trình nghiệp vụ là yếu tố mấu chốt của hệ thống
công việc
•
•
•
•
•
Cùng một quy trình có thể tạo ra những kết quả khác nhau do
phụ thuộc vào
13
Người thực hiện
Thông tin & công nghệ được sử dụng
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
Người mua máy tính
Đại diện bán hàng
Nhân viên sản xuất
Nhân viên đóng gói
Dịch vụ phân phối
THÔNG TIN
CÔNG NGHỆ
• Thông tin cụ thể về chiếc
máy tính cần lắp đặt
• Nhận dạng khách hàng
• Thông tin về việc thanh toán
• Thông tin về sản xuất
• PC của khách hàng
• Máy tính của đại diện bán
hàng
• Máy tính và mạng dùng
trong việc quản lý SX
• Internet
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
14
Hệ thống thông tin quản lý
Hệ thống thông tin quản lý
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Các thành phần của một hệ thống công việc
Các thành phần của một hệ thống công việc
Khách hàng: những người trực tiếp nhận và sử dụng lợi ích
Khá
ng
từ các sản phẩm và dịch vụ được tạo ra bởi hệ thống công
việc
Khách hàng bên ngoài - các cá nhân hoặc đại diện của
Khá
ngoà
các công ty khác hoặc các tổ chức chính phủ
Khách
hàng
Lý do để doanh nghiệp tồn tại
Sản phẩm & dịch vụ
Khách hàng bên trong – làm việc cho doanh nghiệp và
Khá
tham gia vào các hệ thống làm việc khác
Cũng rất quan trọng đối với doanh nghiệp
Quy trình nghiệp vụ
Đối tượng
tham gia
Hiện trạng
15
Thông tin
Công nghệ
Cơ sở hạ tầng
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
16
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
4
Hệ thống thông tin quản lý
Hệ thống thông tin quản lý
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Những khách hàng khác nhau với các mối quan tâm khác nhau
Tự phục vụ - Chuyển đổi khách hàng thành đối tác
Hệ thống công việc tự phục vụ
VD: ATMs, Web sites, etc.
Có thể đem lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách
hàng
Cắt giảm chi phí
Loại bỏ một số nhân viên nhập dữ liệu
Đáp ứng khách hàng nhanh hơn
Thông tin phản hồi tốt hơn
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
17
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
18
Hệ thống thông tin quản lý
Hệ thống thông tin quản lý
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Chương 5: Doanh nghiệp nhìn từ quan điểm hệ thống
Các thành phần của hệ thống công việc
Các thành phần của hệ thống công việc
Dịch vụ và sản phẩm: sự kết hợp của các yếu tố mang tính
phẩ
vật lý, thông tin, và dịch vụ mà hệ thống công việc tạo ra cho
các khách hàng của nó.
Khách hàng đánh giá sản phẩm
Quy trình nghiệp vụ: là một tập các bước công việc hoặc
trì
nghiệ
hoạt động có liên quan tới việc thực hiện hệ thống công việc
Có điểm bắt đầu và điểm kết thúc
Có các yếu tố đầu vào và đầu ra
Là một hệ thống chính thống
Có thể không hoàn toàn có cấu trúc
Thay đổi quy trình nghiệp vụ là bước trực tiếp thay đổi hệ thống công
việc
Hiệu quả của quy trình nghiệp vụ phụ thuộc vào các đặc điểm
Một số các vấn đề về sản phẩm như:
Chi phí
Chất lượng
Tính đáng tin cậy, v.v..
Cân nhắc riêng từng yếu tố có thể giúp làm gia tăng sự hài lòng của
khách hàng
19
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
Mức độ cấu trúc
Mức độ phối hợp
Tính phức tạp
Nhịp độ
Mức độ phụ thuộc vào máy móc
20
© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng
5