Xem mẫu
- HÀNH VI KHÁCH HÀNG
(CONSUMER BEHAVIOR)
ThS. Đinh Thu Quỳnh
- GiỚI THIỆU
• Thời lượng: 45 tiết
• 40% - 60%
• Cuối kỳ: đề mở, câu hỏi tự luận ngắn
• Tài liệu:
– Slides bài giảng
– Hành vi người tiêu dùng - TS. Đường Thị Liên Hà, TS.
Phạm Thị Lan Hương, TS. Nguyễn Xuân Lãn.- Nhà
xuất bản tài chính - tháng 01/2011
2
- NỘI DUNG
• Chương 1: Tổng quan về hành vi khách hàng
• Chương 2: Các nhân tố bên ngoài tác động đến
hành vi người tiêu dùng
• Chương 3: Các nhân tố bên trong tác động đến
hành vi người tiêu dùng
• Chương 4: Hành vi mua của người tiêu dùng
• Chương 5: Hành vi của khách hàng tổ chức
3
- CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ
HÀNH VI KHÁCH HÀNG
4
- NỘI DUNG
• Các khái niệm cơ bản
• Sự cần thiết của việc nghiên cứu hành vi khách
hàng
• Phân loại khách hàng và vai trò của từng loại
khách hàng
• Mối quan hệ giữa hành vi khách hàng và chiến
lược marketing
5
- 6
- CÁC KHÁI NiỆM CƠ BẢN
• Hành vi người tiêu dùng là việc nghiên cứu cá
nhân, nhóm, tổ chức
• Và:
– Các quá trình được họ sử dụng để lựa chọn, mua và từ
bỏ các sản phẩm
– Ý tưởng để thỏa mãn các nhu cầu
– Ảnh hưởng của các quá trình lên bản thân người tiêu
dùng và xã hội
7
- HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ
MARKETING
• Mọi quyết định marketing đều được đặt trên các
giả thiết và kiến thức về hành vi của người tiêu
dùng
• Đối với chiến lược marketing
• Điều chỉnh các chính sách
• Đối với hoạt động marketing xã hội
• Các cá nhân có thông tin ngày càng đầy đủ
8
- HÀNH VI KHÁCH HÀNG
VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING
• Để tồn tại trong môi trường cạnh tranh, doanh
nghiệp cần cung cấp cho nhóm (các nhóm) khách
hàng mục tiêu của mình giá trị lớn hơn các đối thủ
cạnh tranh
• Giá trị (dưới góc nhìn của khách hàng) là sự khác
biệt giữa tất cả những lợi ích nhận được từ sản
phẩm (gói sản phẩm) và các chi phí phải trả để có
được nhưng lợi ích ấy
9
- HÀNH VI KHÁCH HÀNG
VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING
• Phân tích khách hàng đóng vai trò nền tảng trong
hoạt động xây dựng chiến lược marketing
• Phản ứng của khách hàng đối với toàn bộ gói sản
phẩm (total product/offering) xác định sự thành
công hay thất bại của chiến lược marketing
10
- CHƯƠNG 2
CÁC NHÂN TỐ BÊN NGOÀI
TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI
NGƯỜI TIÊU DÙNG
11
- CÁC NHÂN TỐ BÊN NGOÀI
• Văn hóa
• Nhóm tiểu văn hóa
• Yếu tố nhân khẩu học
• Địa vị xã hội
• Nhóm và nhóm tham khảo
• Gia đình
• Các hoạt động marketing
12
- VĂN HÓA
• Là sự tổng hòa của các kiến thức, đức tin, thẩm
mỹ, pháp luật, phong tục-tập quán vầ bất cứ điều
gì liên quan đến khả năng và thói quen mà con
người thụ hưởng dưới góc độ là thành viên của
một xã hội (quần thể)
• Văn hóa bao gồm mọi yếu tố ảnh hưởng đến cách
suy nghĩ và hành động của một cá nhân
• Văn hóa có tính hấp thụ
13
- 14
- GIÁ TRỊ VĂN HÓA
• Văn hóa xác định các giá trị văn hóa (cultural
values)
• Các giá trị văn hóa bao gồm các niềm tin trong
việc xác định điều gì được xem là đáng ao ước,
đáng khao khát trong cuộc sống
15
- 16
- CÁC GIÁ TRỊ VĂN HÓA PHỔ BiẾN
• Về mặt tổng quát, giá trị văn hóa thường được chia
thành 3 dạng
– Những giá trị hướng theo số đông (Other-oriented
values)
– Những giá trị hướng về môi trường (Environment-
oriented values)
– Những giá trị hướng về cá nhân (Self-oriented values)
17
- CÁC GIÁ TRỊ ĐỊNH HƯỚNG THEO
SỐ ĐÔNG
• Phản ánh quan điểm của xã hội về việc định nghĩa mối
quan hệ giữa một cá nhân với các nhóm người như thế nào
được xem là phù hợp
• Bao gồm:
– Tính cá nhân hay tính tập thể
– Vai trò của người lớn tuổi và người trẻ tuổi
– Quy mô gia đình
– Nữ quyền hay nam quyền
– Cạnh tranh hay hợp tác
– Đa dạng hay đồng nhất
18
- CÁC GIÁ TRỊ ĐỊNH HƯỚNG VỀ
MÔI TRƯỜNG
• Sự sạch sẽ
• Dựa trên hành động thực tế hay địa vị
• Tính truyền thống hay sự đổi mới
• Chấp nhận rủi ro hay ưa chuộng tính an toàn
• Giải quyết vấn đề hay chấp nhận số phận
• Quan điểm về tự nhiên, siêu nhiên
19
- CÁC GIÁ TRỊ
ĐỊNH HƯỚNG CÁ NHÂN
• Chủ động hay bị động
• Quan điểm về sự hưởng thụ
• Quan điểm về các yếu tố của cải vật chất
• Làm việc chăm chỉ hay sống an nhàn
• Sống nhanh hay sống chậm
• Tôn giáo hay vô thần
20
nguon tai.lieu . vn
