Bài giảng Chương 3: Các hệ thống kinh doanh điện tử

14/02/2017

Chương

3

Mục tiêu
1.

Các hệ thống kinh doanh
điện tử

Xác định các hệ thống liên chức năng trong doanh nghiệp, và
cho ví dụ làm sao các hệ thống này mang lại lợi ích cho doanh
nghiệp:
a. Qui hoạch tài nguyên doanh nghiệp (Enterprise Resource
Planning)

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship

b.

Hệ thống doanh nghiệp liên chức năng
(Cross-functional Enterprise Systems)
Hệ thống nghiệp vụ chức năng
(Functional Business Systems)

Management)

Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management)
Tích hợp ứng dụng doanh nghiệp (Enterprise Application

c.
d.

Integration)

Các hệ thống xử lý giao tác (Transaction Processing Systems)
Các hệ thống hợp tác doanh nghiệp (Enterprise Collaboration

e.
f.

Systems)
7-2

Mục tiêu
2.

3.

Các hệ thống liên chức năng

Cho ví dụ về các ích lợi của Internet và các công
nghệ thông tin khác đã hỗ trợ các quá trình kinh
doanh trong các chức năng doanh nghiệp như kế
toán, tài chính, quản trị nhân lực, tiếp thị và quản trị
sản xuất.
Hiểu sự cần thiết của việc tích hợp các ứng dụng để
nâng cao sự hỗ trợ tương tác giữa các ứng dụng kinh
doanh điện tử.

7-3

 Xuyên

qua biên giới của các chức năng kinh doanh
truyền thống.
 Để tái công nghệ và cải thiện sức sống của các tiến
trình kinh doanh trong toàn doanh nghiệp

7-4

Qui hoạch tài nguyên
doanh nghiệp (ERP)

Kiến trúc ứng dụng doanh nghiệp
Hệ

thống doanh nghiệp liên chức năng




7-5

Với sự tích hợp các module phần mềm
Giúp hỗ trợ các qui trình nghiệp vụ bên
trong công ty như: liên kết qui trình xử lý
hóa đơn, kiểm soát hàng tồn kho, lập kế
hoạch sản xuất – phân phối và các vấn đề tài
chính.

7-6

1

14/02/2017

Các thành phần của
ứng dụng ERP

Các lợi ích của ERP
 Chất

lượng và hiệu quả

 Giảm
 Hỗ
 Sự

7

chi phí

trợ quyết định

linh hoạt của doanh nghiệp

7-8

Thất bại ERP

Chi phí triển khai một ERP mới
 Mặc

cao

dù ERP mang lại lợi ích nhưng chi phí và rủi ro

 Một

số công cũng thất bại và tón kém ảnh hưởng đến
hoạt động kinh doanh. Thiệt hại về doanh thu, lợi
nhuận và thị trường bị chia sẽ.

 Qui

trình kinh doanh, hệ thống thông tin hoạt động
không đúng. Nhiều trường hợp đơn đặt hàng và lô
hàng bị mất, những thay đổi về tồn kho ghi nhận
không đúng.

7-9

7-10

Nguyên nhân xây dựng
ERP thất bại
 Ước lượng thấp sự phức tạp

Quản trị quan hệ khách hàng
(CRM)

của lập kế hoạch, phát

 CRM

triển và đào tạo
 Sai lầm
 Cố



Trong đó, tích hợp và tự động hóa nhiều tiến trình
như bán hàng, tiếp thị, và dịch vụ khách hàng
tương tác



Tạo một khung phần mềm Web và Cơ sở dữ liệu để
tích hợp các tiến trình này với các tiến trình còn lại
của công ty

không đầy đủ về các công việc mới

 Thất bại trong chuyển

đổi và kiểm tra dữ liệu

 Quá

tin tưởng vào các nhà bán giải pháp ERP hay các
công ty tư vấn

7-11

Tạo một hệ thống quản trị liên chức năng



trong nhân lực lập kế hoạch và phát triển

gắng thực hiện quá nhiều, quá nhanh

 Đào tạo

sử dụng công nghệ để

7-12

2

14/02/2017

Các nhóm ứng dụng CRM

Các ứng dụng CRM
Quản lý tài khoản và hợp đồng
 Hỗ trợ bán hàng, tiếp thị và các dịch vụ chuyên nghiệp
 Nắm bắt và ghi nhận dữ liệu về các tiếp xúc trong quá khứ
và tương lai với khách hàng và khách hàng tương lai
 Bán hàng
 Cung cấp cho các đại diện bán hàng công cụ phần mềm và
dữ liệu cần thiết để hỗ trợ và quản trị các hoạt động bán
hàng
 Cross-selling cố gắng bán cho khách hàng một sản phẩm và
các sản phảm liên quan
 Up-selling cố gắng bán cho khách hàng một sản phẩm tốt
hơn sản phẩm khách hàng đang tìm kiếm


7-13

7-14

Các ứng dụng CRM
Tiếp

Các ứng dụng CRM
 Dịch vụ hỗ

thị and Fulfillment



Hỗ trợ các chuyên gia tiếp thị thực hiện
chiến dịch tiếp thị trực tiếp theo công việc.



Sát hạch dẫn đến mục tiêu tiếp thị, kế hoạch
và theo dõi trực tiếp thư tiếp thị.

7-15

7-16

Các ứng dụng CRM
 Các




7-17

trợ khách hàng

Cung cấp cho đại diện bán hàng công cụ phần mềm,
truy xuất đến cơ sở dữ liệu khách hàng được chia sẽ giữa
bán hàng và tiếp thị
 Giúp tạo, gán và quản trị dịch vụ
 Phần mềm hỗ trợ cuộc gọi chuyển yêu cầu hỗ trợ đến
các trung tâm hỗ trợ dựa trên kỹ năng của trung tâm và
loại yêu cầu
 Phần mềm Help desk cung cấp dữ liệu dịch vụ liên
quan và gợi ý giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải


Các lợi ích của CRM

chương trình khách hàng thân thiết

 Xác

Cố để giúp công ty xác định, thưởng và tiếp thị đến
các khách hàng trung thành và
Các công cụ khai thác dữ liệu và các phần mềm
phân tích
Kho dữ liệu khách hàng (Customer data
warehouse)

định và nhằm đến các khách hàng tốt nhất

 Cá

nhân hóa và tùy biến thời gian thực các sản phẩm
và dịch vụ

 Ghi nhận khi một

khách hàng tiếp xúc với công ty

 Cung cấp kinh

nghiệp khách hàng nhất quán và giám
sát hỗ trợ và dịch vụ

7-18

3

14/02/2017

Quản trị dây chuyền cung ứng
(SCM)

Các lý do CRM thất bại
 Thiếu

sự chuẩn bị và tri thức cần thiết

 Hệ

 Dựa

trên ứng dụng để giải quyết vấn đề mà không cần
phải thay đổi các qui trình kinh doanh.

thông liên doanh nghiệp liên chức năng.

 Giúp

hỗ trợ và quản lý liên kết giữa các qui

trình nghiệp vụ quan trọng của công ty.

 Các

bên liên quan không tham gia và không được
chuẩn bị

 Và

các nhà cung cấp, khách hàng, đối tác kinh

doanh của công ty.
7-19

7-20

Mục tiêu của SCM

Chuyển đổi dữ liệu điện tử (EDI)

 Mạng

lưới quan hệ doanh nghiệp nhanh, hiêu
quả và chi phí thấp để tạo ra các sản phẩm của
công ty

 Một


EDI:




Các mối liên hệ với các nhà cung ứng, khách hàng,
các nhà phân phối, và các doang nghiệp khác cần
thiết cho việc thiết kế, xây dựng và bán sản phẩm

7-21

Thông qua Internet và các mạng khác



dây chuyền cung ứng:

Trao đổi điện tử của các giao dịch doanh
nghiệp

Giữa các bên tham gia trong dây chuyền
cung ứng

7-22

Nguyên nhân
các vấn đề trong SCM

Mục tiêu của SCM
 Thiếu

tri thức lập kế hoạch nhu cầu, công cụ và các
hướng dẫn.

Các mục tiêu giá trị
Khách hàng
Cung cấp cho khách hàng
những gì họ muốn, khi nào và
họ muốn nó nhưu thế nào,
với chi phí thấp nhất

Các mục tiêu giá trị
Doanh nghiệp
Thực hiện nhu cầu nhanh,
hợp tác lập kế hoạch
và thực hiện chuổi cung ứng

Phối hợp
hiệu quả và thông
qua quan hệ
các đối tác

về dữ liệu sản xuất, kho và các dữ

liệu khác.

Nhiệt tình và
trách nhiệm với
Khách hàng

 Thiếu

sự hợp tác bên trong công ty và giữa các đối tác

 Phần

mềm SCM được xem là chưa chín, chưa đầy đủ
và khó để triển khai.

Các đối tượng quản lý chuổi cung ứng
7-23

hoặc quá lạc quan về các yêu cầu.

 Không chính xác
Phối hợp quá trình
sản xuất và kinh doanh
bên trong
Doanh nghiệp

 Không chính xác

7-24

4

14/02/2017

Tích hợp
ứng dụng doanh nghiệp (EAI)
 EAI kết
 Phục vụ

EAI hoạt động thế nào

nối các hệ thống liên chức năng
như một lớp trung gian (middleware) để

Cung cấp sự chuyển đổi dữ liệu
Truyền thông giữa các hệ thống
 Truy xuất đến nững lớp giao tiếp (interfaces) hệ thống



Phòng tiếp tân
Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ lĩnh vực
Hình dáng sản phẩm
Hóa đơn bán hàng

Tích hợp
ứng dụng
Doanh nghiệp
EAI

Phòng hậu cần
Phân phối
Sản xuất
Lịch trình
Tài chính

7-25

7-26

Các hệ thống hợp tác doanh nghiệp
(Enterprise Collaboration Systems (ECS)

Mục tiêu của ECS
 Truyền

 ECS


 Điều

phối: điều phối hoạt động cá nhân và
cách sử dụng tài nguyên của mọi người trong
nhóm

Các hệ thống thông tin xuyên chức năng giúp tăng
cường truyền thông, điều phối và hợp tác giữa các
thành viên của nhóm làm việc.

7-27

thông: chia sẽ thông tin với nhau

 Hợp

tác: làm việc hợp tác cùng nhau trong
những dự án liên kết

7-28

Hệ thống nghiệp vụ chức năng
(Functional Business Systems)

Các công cụ ECS

 Các

loại hệ thống thông tin (transaction
processing,
management
information
systems, decision support, etc.)

 Mà


7-29

cung cấp các chức năng doanh nghiệp như

Kế toán, tài chính, tiếp thị, quản trị tác nghiệp và
quản trị tài nguyên nhân lực

7-30

5