Xem mẫu
Marketing?
Chiến lược
Marketing điện tử
“đã là một công ty kinh doanh thì phải chú trọng tới
khách hàng, hướng tới nhu cầu của khách hàng trước
khi đề cập tới sản phẩm của mình, cho dù trong thời đại
công nghệ thông tin hay các thời đại khác.”
Jeff Bezos - Đương kim chủ tịch của một trong những công ty kinh doanh qua mạng
Bùi Đức Tuấn
Trưởng phòng kinh doanh
tuanbd@osbholding.com
hàng đầu thế giới Amazon.com với doanh số trung bình 4 tỷ USD/năm
1
Marketing điện tử là gì?
Vị trí của e-marketing trong TMĐT
Mua sắm trực tuyến
- Mua nguyên vật liệu
- Đấu thầu trực tuyến
- Kết nối ERP với các
nhà cung cấp
- Chia sẻ thông tin sản
xuất cho nhà cung cấp
Sản phẩm
và Dịch vụ
1
R&D điện tử
- R&D trực tuyến
- Thiết kế sản
phẩm mới
Inbound
Logistics
2
Outbound logistics
- Quản trị đặt hàng
- Ký kết hợp đồng tự động
qua mạng
- Quản trị quá trình thực
hiện hợp đồng
Xử lý
nghiệp vụ
3
Outbound
Logistics
4
Sản xuất điện tử
- Sản xuất theo đơn hàng
- Hợp tác giữa nhà sản xuất
linh kiện và lắp ráp
- Kế hoạch hoá sử dụng các
nguồn lực
Quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối
với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và
cá nhân - dựa trên các phương tiện điện tử và Internet. (Phillip
Kotler)
Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt động để thoả mãn nhu cầu
và mong muốn của khách hàng thông qua internet và các phương
tiện điện tử (Nguồn: Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth
Zimmerman, 2000)
Về cơ bản, marketing điện tử được hiểu là các hoạt động marketing
được tiến hành qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông.
Trong đó, phương tiện điện tử có thể là máy tính, mobile, PDA…
còn mạng viễn thông có thể là internet, mạng thông tin di động…
Dịch vụ sau bán hàng
- Theo dõi bán hàng trực tuyến
- Hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Quản trị quan hệ khách hàng
Marketing &
Bán hàng
5
Dịch vụ sau
bán hàng
6
Marketing điện tử
- Marketing theo đối tượng khách
hàng
- Nghiên cứu thị trường điện tử
- Quảng cáo điện tử
- Tương tác với khách hàng
- Xử lý giao dịch trực tuyến
2
3
4
1
Quá trình phát triển Marketing điện tử
Điểm khác biệt so với Marketing truyền thống
Tốc độ giao dịch
Thời gian hoạt động
Phạm vi hoạt động
Đa dạng hoá sản phẩm
Tăng cường quan hệ khách hàng
Tự động hoá các giao dịch
…
Kết luận: e-Marketing là xu hướng của xã hội
3 giai đoạn phát triển:
Website thông tin; catalogue điện tử
Website giao dịch: tiến hành các giao dịch, tự động hoá
quy trình giao dịch, đo lường giao dịch, dịch vụ thanh toán
Website tương tác: liên kết các website/hệ thống thông tin
của các nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhà phân phối,.. Phối
hợp các quy trình sản xuất kinh doanh (các hãng ô tô, máy
tính,…)
5
Tính năng, đặc điểm của website
6
Ứng dụng vào đâu?
Nghiên cứu thị trường
Giới thiệu doanh nghiệp 98,3% (2006)
84,5% (2007)
Giới thiệu sản phẩm 62,5% (2006)
79,4% (2007)
Giao dịch TMĐT (cho phép đặt hàng) 27,4%
36,7%
Thanh toán trực tuyến 3,2% (2006)
4.8% (2007)
Điều tra thị trường, thị hiếu khách hàng trực tuyến
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Đánh giá hành vi khách hàng
Khách hàng đến từ đâu? Quan tâm đến sản phẩm nào? Lựa chọn hình ảnh sản
phẩm, giá cả, điều kiện giao hàng,..
Các yêu cầu cá biệt hoá sản phẩm?
Phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu
Khách hàng đến từ đâu
(Điều tra của Bộ Thương mại 2007)
kênh marketing
Định vị sản phẩm
Xem nhiều nhất, giá thấp nhất, mua nhiều nhất, hỏi hàng nhiều nhất,…
Chiến lược marketing hỗn hợp
7
Sản phẩm mới: phải rút ngắn chu kỳ sản phẩm
Giá: biến đổi cập nhật, phù hợp với từng nhóm khách hàng, thị trường
Phân phối: hữu hình, vô hình
Xúc tiến: nhiều kênh e-marketing
8
2
e-Marketing trong nghiên cứu thị trường
e-Marketing trong phân tích hành vi mua sắm
Phân tích hành vi mua sắm
Phỏng vấn nhóm khách hàng
Khách hàng xem hàng gì?
Khách hàng mua hàng gì?
Mặt hàng gì xem nhưng ko mua?
Mặt hàng gì được mua cùng với nhau?
Quảng cáo nào được xem nhiều nhất
Quảng cáo nào được xem nhiều nhưng ko bán được hàng
Mặt hàng nào ít được xem, ít được mua?
Các mặt hàng thay thế?
Thông qua forum
Thông qua e-conference
Phỏng vấn các chuyên gia
Gửi phỏng vấn đến các chuyên gia qua mạng
Điều tra theo bảng câu hỏi
Phân chia theo giai đoạn mua hàng
Đưa bảng câu hỏi vào các website
Xác định nhu cầu
Tìm kiếm thông tin
Đánh giá các lựa chọn
Hành động mua
Phản ứng sau khi mua
9
10
Marketing điện tử gồm các hoạt động
e-Marketing trong phân đoạn thị trường
Marketing trực tiếp
Quảng cáo trực tuyến
Dịch vụ khách hàng thông qua các công cụ trên web và Internet
như chat, voice, video conference,…
Thực hiện các điều tra ý kiến khách hàng tự động bằng các câu
hỏi trên web
Đăng ký trên các sàn giao dịch, cổng thương mại điện tử
Tổ chức các diễn đàn để tìm hiểu ý kiến khách hàng
Marketing truyền thống
Địa lý: thành thị, nông thôn, vùng miền khác nhau
Nhân khẩu học: tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, tôn giáo
Tâm lý: cá tính, địa vị xã hội, phong cách sống
Hành vi: thói quen sinh hoạt, mua sắm, tiêu dùng....
e-Marketing phân đoạn thị trường
Người xem hàng hoá (viewers):
Cần tạo ấn tượng, thông tin hỗ trợ
Người mua hàng hoá (shoppers): giỏ mua hàng
Người tìm hiểu hàng hoá (seekers):
Công cụ so sánh, tìm kiếm
11
12
3
Các công cụ e-marketing chính
•
•
•
•
Tỉ lệ thành công thu hút khách hàng
Tạo thuận lợi cho các công cụ tìm kiếm: title
Đăng ký vào các công cụ tìm kiếm
Quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm
Kết nối với những công ty làm ăn trực tuyến khác – Trao đổi logo – banner - link
•
500.000 người nhận được thông điệp quảng cáo
10.000 người xem thông điệp
900 người đánh giá các lựa chọn
500 người thực hiện mua
tỷ lệ: 0.1%
80 người tiếp tục quay lại mua (16%)
Xây dựng mạng lưới với những công ty có hoạt động thương mại điện tử khác có khả năng sẽ có lợi. Bởi
vậy nên link tới họ.
• Đăng ký vào các danh bạ
• Đăng ký vào các sàn TMĐT
•
Tần suất cập nhật?
• Sử dụng email marketing
•
•
•
•
•
•
•
CSDL, Công cụ gửi, Tiêu đề, Nội dung, Tần suất lặp lại
Sử dụng postmail
In brochure, tờ rơi
Quảng cáo trên trang tin online
Quảng cáo báo
Quảng cáo billboard
Quảng cáo địa chỉ website của bạn bằng nhiều hình thức khác nhau. Viết địa chỉ web lên :
•
•
Danh thiếp, túi hàng, quà lưu niệm vân vân.
Gửi mail tới những nhóm khách hàng hoạc những nhóm khách hàng tiềm năng.
13
Ví dụ cụ thể từ 123Mua
14
Chiến lược Marketing điện tử
Lượt người viếng thăm (có quan tâm)
1.000.000
Chiến lược tập trung vào sản phẩm
Website chia thành từng nhóm sản phẩm, dịch vụ
Tài khoản được mở (có ý định)
40.000
Chiến lược tập trung vào khách hàng
Số tài khoản giao dịch (thực hiện)
4.000
Website phân loại theo đối tượng khách hàng
Giao dịch từ 2 lần trở lên
1.600
Giao dịch từ 10 lần trở lên
16
15
16
4
Những SP người tiêu dùng hay mua qua mạng
Sự thành công của sản phẩm, dịch vụ trên mạng
Các sản phẩm liên quan đến máy tính
Sách
Đĩa CD
Mặt hàng tiêu dùng điện tử
Phim ảnh, video
Sử dụng từ chuyên môn để mô tả sản phẩm, dịch vụ
Có mức giá cạnh tranh
Sự đồng đều của sản phẩm
Nhu cầu không cần thiết (tầm quan trọng)
17
Một số dịch vụ đang khá thành công trên mạng
18
Thu hút khách hàng truy cập website
Kế toán
Quảng cáo
Tuyển dụng nhân công
Nghiên cứu thị trường
Giáo dục và đào tạo
Tin tức và phát thanh
Du lịch lữ hành
Thiết kế và suy trì website
Tư vấn
Đăng ký với các công cụ tìm kiếm
Gửi thư đến khách hàng báo địa chỉ vừa mở
Gửi thông điệp trên các phương tiện thông tin đại chúng
Tạo liên kết với các website tương thích với website của mình
In địa chỉ vào đồ dùng văn phòng, sản phẩm, danh thiếp
Viết bài giới thiệu các website đáng quan tâm trong ngành mình
19
20
5
nguon tai.lieu . vn
Chiến lược
Marketing điện tử
“đã là một công ty kinh doanh thì phải chú trọng tới
khách hàng, hướng tới nhu cầu của khách hàng trước
khi đề cập tới sản phẩm của mình, cho dù trong thời đại
công nghệ thông tin hay các thời đại khác.”
Jeff Bezos - Đương kim chủ tịch của một trong những công ty kinh doanh qua mạng
Bùi Đức Tuấn
Trưởng phòng kinh doanh
tuanbd@osbholding.com
hàng đầu thế giới Amazon.com với doanh số trung bình 4 tỷ USD/năm
1
Marketing điện tử là gì?
Vị trí của e-marketing trong TMĐT
Mua sắm trực tuyến
- Mua nguyên vật liệu
- Đấu thầu trực tuyến
- Kết nối ERP với các
nhà cung cấp
- Chia sẻ thông tin sản
xuất cho nhà cung cấp
Sản phẩm
và Dịch vụ
1
R&D điện tử
- R&D trực tuyến
- Thiết kế sản
phẩm mới
Inbound
Logistics
2
Outbound logistics
- Quản trị đặt hàng
- Ký kết hợp đồng tự động
qua mạng
- Quản trị quá trình thực
hiện hợp đồng
Xử lý
nghiệp vụ
3
Outbound
Logistics
4
Sản xuất điện tử
- Sản xuất theo đơn hàng
- Hợp tác giữa nhà sản xuất
linh kiện và lắp ráp
- Kế hoạch hoá sử dụng các
nguồn lực
Quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối
với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và
cá nhân - dựa trên các phương tiện điện tử và Internet. (Phillip
Kotler)
Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt động để thoả mãn nhu cầu
và mong muốn của khách hàng thông qua internet và các phương
tiện điện tử (Nguồn: Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth
Zimmerman, 2000)
Về cơ bản, marketing điện tử được hiểu là các hoạt động marketing
được tiến hành qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông.
Trong đó, phương tiện điện tử có thể là máy tính, mobile, PDA…
còn mạng viễn thông có thể là internet, mạng thông tin di động…
Dịch vụ sau bán hàng
- Theo dõi bán hàng trực tuyến
- Hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Quản trị quan hệ khách hàng
Marketing &
Bán hàng
5
Dịch vụ sau
bán hàng
6
Marketing điện tử
- Marketing theo đối tượng khách
hàng
- Nghiên cứu thị trường điện tử
- Quảng cáo điện tử
- Tương tác với khách hàng
- Xử lý giao dịch trực tuyến
2
3
4
1
Quá trình phát triển Marketing điện tử
Điểm khác biệt so với Marketing truyền thống
Tốc độ giao dịch
Thời gian hoạt động
Phạm vi hoạt động
Đa dạng hoá sản phẩm
Tăng cường quan hệ khách hàng
Tự động hoá các giao dịch
…
Kết luận: e-Marketing là xu hướng của xã hội
3 giai đoạn phát triển:
Website thông tin; catalogue điện tử
Website giao dịch: tiến hành các giao dịch, tự động hoá
quy trình giao dịch, đo lường giao dịch, dịch vụ thanh toán
Website tương tác: liên kết các website/hệ thống thông tin
của các nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhà phân phối,.. Phối
hợp các quy trình sản xuất kinh doanh (các hãng ô tô, máy
tính,…)
5
Tính năng, đặc điểm của website
6
Ứng dụng vào đâu?
Nghiên cứu thị trường
Giới thiệu doanh nghiệp 98,3% (2006)
84,5% (2007)
Giới thiệu sản phẩm 62,5% (2006)
79,4% (2007)
Giao dịch TMĐT (cho phép đặt hàng) 27,4%
36,7%
Thanh toán trực tuyến 3,2% (2006)
4.8% (2007)
Điều tra thị trường, thị hiếu khách hàng trực tuyến
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Đánh giá hành vi khách hàng
Khách hàng đến từ đâu? Quan tâm đến sản phẩm nào? Lựa chọn hình ảnh sản
phẩm, giá cả, điều kiện giao hàng,..
Các yêu cầu cá biệt hoá sản phẩm?
Phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu
Khách hàng đến từ đâu
(Điều tra của Bộ Thương mại 2007)
kênh marketing
Định vị sản phẩm
Xem nhiều nhất, giá thấp nhất, mua nhiều nhất, hỏi hàng nhiều nhất,…
Chiến lược marketing hỗn hợp
7
Sản phẩm mới: phải rút ngắn chu kỳ sản phẩm
Giá: biến đổi cập nhật, phù hợp với từng nhóm khách hàng, thị trường
Phân phối: hữu hình, vô hình
Xúc tiến: nhiều kênh e-marketing
8
2
e-Marketing trong nghiên cứu thị trường
e-Marketing trong phân tích hành vi mua sắm
Phân tích hành vi mua sắm
Phỏng vấn nhóm khách hàng
Khách hàng xem hàng gì?
Khách hàng mua hàng gì?
Mặt hàng gì xem nhưng ko mua?
Mặt hàng gì được mua cùng với nhau?
Quảng cáo nào được xem nhiều nhất
Quảng cáo nào được xem nhiều nhưng ko bán được hàng
Mặt hàng nào ít được xem, ít được mua?
Các mặt hàng thay thế?
Thông qua forum
Thông qua e-conference
Phỏng vấn các chuyên gia
Gửi phỏng vấn đến các chuyên gia qua mạng
Điều tra theo bảng câu hỏi
Phân chia theo giai đoạn mua hàng
Đưa bảng câu hỏi vào các website
Xác định nhu cầu
Tìm kiếm thông tin
Đánh giá các lựa chọn
Hành động mua
Phản ứng sau khi mua
9
10
Marketing điện tử gồm các hoạt động
e-Marketing trong phân đoạn thị trường
Marketing trực tiếp
Quảng cáo trực tuyến
Dịch vụ khách hàng thông qua các công cụ trên web và Internet
như chat, voice, video conference,…
Thực hiện các điều tra ý kiến khách hàng tự động bằng các câu
hỏi trên web
Đăng ký trên các sàn giao dịch, cổng thương mại điện tử
Tổ chức các diễn đàn để tìm hiểu ý kiến khách hàng
Marketing truyền thống
Địa lý: thành thị, nông thôn, vùng miền khác nhau
Nhân khẩu học: tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, tôn giáo
Tâm lý: cá tính, địa vị xã hội, phong cách sống
Hành vi: thói quen sinh hoạt, mua sắm, tiêu dùng....
e-Marketing phân đoạn thị trường
Người xem hàng hoá (viewers):
Cần tạo ấn tượng, thông tin hỗ trợ
Người mua hàng hoá (shoppers): giỏ mua hàng
Người tìm hiểu hàng hoá (seekers):
Công cụ so sánh, tìm kiếm
11
12
3
Các công cụ e-marketing chính
•
•
•
•
Tỉ lệ thành công thu hút khách hàng
Tạo thuận lợi cho các công cụ tìm kiếm: title
Đăng ký vào các công cụ tìm kiếm
Quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm
Kết nối với những công ty làm ăn trực tuyến khác – Trao đổi logo – banner - link
•
500.000 người nhận được thông điệp quảng cáo
10.000 người xem thông điệp
900 người đánh giá các lựa chọn
500 người thực hiện mua
tỷ lệ: 0.1%
80 người tiếp tục quay lại mua (16%)
Xây dựng mạng lưới với những công ty có hoạt động thương mại điện tử khác có khả năng sẽ có lợi. Bởi
vậy nên link tới họ.
• Đăng ký vào các danh bạ
• Đăng ký vào các sàn TMĐT
•
Tần suất cập nhật?
• Sử dụng email marketing
•
•
•
•
•
•
•
CSDL, Công cụ gửi, Tiêu đề, Nội dung, Tần suất lặp lại
Sử dụng postmail
In brochure, tờ rơi
Quảng cáo trên trang tin online
Quảng cáo báo
Quảng cáo billboard
Quảng cáo địa chỉ website của bạn bằng nhiều hình thức khác nhau. Viết địa chỉ web lên :
•
•
Danh thiếp, túi hàng, quà lưu niệm vân vân.
Gửi mail tới những nhóm khách hàng hoạc những nhóm khách hàng tiềm năng.
13
Ví dụ cụ thể từ 123Mua
14
Chiến lược Marketing điện tử
Lượt người viếng thăm (có quan tâm)
1.000.000
Chiến lược tập trung vào sản phẩm
Website chia thành từng nhóm sản phẩm, dịch vụ
Tài khoản được mở (có ý định)
40.000
Chiến lược tập trung vào khách hàng
Số tài khoản giao dịch (thực hiện)
4.000
Website phân loại theo đối tượng khách hàng
Giao dịch từ 2 lần trở lên
1.600
Giao dịch từ 10 lần trở lên
16
15
16
4
Những SP người tiêu dùng hay mua qua mạng
Sự thành công của sản phẩm, dịch vụ trên mạng
Các sản phẩm liên quan đến máy tính
Sách
Đĩa CD
Mặt hàng tiêu dùng điện tử
Phim ảnh, video
Sử dụng từ chuyên môn để mô tả sản phẩm, dịch vụ
Có mức giá cạnh tranh
Sự đồng đều của sản phẩm
Nhu cầu không cần thiết (tầm quan trọng)
17
Một số dịch vụ đang khá thành công trên mạng
18
Thu hút khách hàng truy cập website
Kế toán
Quảng cáo
Tuyển dụng nhân công
Nghiên cứu thị trường
Giáo dục và đào tạo
Tin tức và phát thanh
Du lịch lữ hành
Thiết kế và suy trì website
Tư vấn
Đăng ký với các công cụ tìm kiếm
Gửi thư đến khách hàng báo địa chỉ vừa mở
Gửi thông điệp trên các phương tiện thông tin đại chúng
Tạo liên kết với các website tương thích với website của mình
In địa chỉ vào đồ dùng văn phòng, sản phẩm, danh thiếp
Viết bài giới thiệu các website đáng quan tâm trong ngành mình
19
20
5