Xem mẫu
- 6 Kinh nghiệm quản lý
của các công ty hàng đầu
về dịch vụ khách hàng
- Các công ty có kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng tốt nhất đều tin
vào tầm quan trọng của văn hóa giữa mối quan hệ và cách ứng xử. Niềm tin
này dù được thể hiện theo nhiều cách khác nhau nhưng vẫn cùng nhau hình
thành những nguyên tắc hoạt động cốt lõi của mỗi công ty...
Các công ty có kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng tốt nhất có chung
niềm tin về tầm quan trọng của văn hóa giữa các mối quan hệ và cách ứng xử.
Những niềm tin này dù được thể hiện theo nhiều cách khác nhau nhưng vẫn
cùng nhau hình thành được những nguyên tắc hoạt động cốt lõi của mỗi công
ty. Theo Bob Livingston, cựu giám đốc kinh doanh của Công ty Lipton - một
công ty của Unilever, sáng lập kiêm tổng giám đốc điều hành của Công ty
REL Communications đã chia sẻ những
kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng
sau:
1. Các nhân viên được đối xử bình đẳng
• Ở các công ty có kinh nghiệm quản
lý dịch vụ khách hàng tốt nhất, hệ thống
thứ bậc vẫn được đặt ra để xác định nhiệm
vụ và công việc của các thành viên, nhưng
khi thực hiện công việc, để giúp mọi người cùng tạo được chất lượng
dịch vụ tốt thì các nhân viên được đối xử bình đẳng như nhau, được
cung cấp phương tiện làm việc tương xứng với yêu cầu dịch vụ.
2. Xem khách hàng nội bộ là quan trọng nhất
• Một trong những kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng là các
nhân viên luôn cảm thấy tầm quan trọng của mình, được tôn trọng và
được đối xử tốt. Các công ty này hiểu rằng thái độ và cách ứng xử là
những yếu tố có tính lây lan và cách đối xử của họ đối với các nhân
- viên sẽ ảnh hưởn đến cách các nhân viên đối x với khác hàng. H
ẽ ng h n xử ch Hiển
nhiên, không nên nghĩ rằng việc xem trọng nhân viên đồn nghĩa vớ
n g m n ng ới
việc xe nhẹ khá hàng. V cung cấp dịch v cho khách hàng là
em ách Việc vụ à
công v của tập thể và cá thành viê làm tốt sẽ làm cho tập thể tố
việc p ác ên o ốt
hơn.
3. X
Xem thái độ làm việ và khả năng hòa hợp với v hóa công ty là yế
ệc văn ếu
tố quan trọn nhất kh tuyển dụ
ng hi ụng
• Điều tệ hại nhất l cản trở sự phát tr của cá công ty là tuyển dụ
ệ làm ở riển ác ụng
những người khô thể hòa hợp với v hóa củ doanh ng
ông a văn ủa ghiệp. Vì v
vậy,
các côn ty hàng đầu với nhiều kinh nghiệm qu lý dịch vụ khách
ng g uản h h
hàng t
thường qua tâm chọ các ứng viên có thái độ làm v và khả
an ọn việc ả
năng h hợp vớ văn hóa d
hòa ới doanh nghi sau đó sẽ đào tạo cho họ cá
iệp, ó o ác
kỹ năn làm việc cần thiết.
ng c
4. C nhân viên được trao nhiề quyền để chủ độn phục vụ khách h
Các c ều đ ng hàng
thậ tốt
ật
• Với kin nghiệm quản lý d
nh m dịch vụ kh
hách hàng, để nâng cao chất lượng
, c
các côn ty thườn trao nhi quyền cho các nh viên để họ có thể
ng ng iều hân ể ể
thỏa mãn thật tốt nhu cầu c khách hàng. Việc công khai tuyên dươ
m t của h c i ơng
các nhân viên đã chủ động giải quyết các vấn đề khó mà k
ã t ề khách hàng
g
đặt ra c
cũng được coi trọng. Các nhân viên được khuyến kh phát h
c c hích huy
tính sá tạo tron giải quy vấn đề, hạn
áng ng yết
chế việ hỏi ý kiế hoặc xin phép cấp
ệc ến n p
trên.
5. T
Tinh thần làm việc đồng đội đ
n được chú
trọ
ọng
- • Trong môi trường làm việc không có những “siêu sao” (dù vẫn có thứ
bậc trong tổ chức) thì ai cũng phải nỗ lực làm việc và còn biết hỗ trợ
nhau để cùng hoàn thành nhiệm vụ. Một trong những kinh nghiệm
quản lý dịch vụ khách hàng đó là sự thành công của tập thể bao giờ
cũng được đặt lên trên thành công của cá nhân.
6. Công nhận thành tích và khen thưởng là một công cụ quan trọng
• Trong nền văn hóa của doanh nghiệp với kinh nghiệm quản lý dịch vụ
khách hàng, sự công nhận phải mang tính sáng tạo và có ý nghĩa, nếu
không, kết quả sẽ đi ngược lại với những điều mà tổ chức mong muốn.
Để công nhận chất lượng dịch vụ tuyệt vời của một nhân viên, cách làm
hiệu quả nhất là phải sớm đánh giá được kết quả tốt của nhân viên đó
bằng lời khen chân thành hoặc thư viết tay, sau đó biểu dương trước
các đồng nghiệp. Muốn vậy, nhà quản lý phải là người biết lắng nghe
nhìn nhận thực tế một cách khách quan.
nguon tai.lieu . vn
