Xem mẫu
- 5S TRONG NGÀNH CÔNG NGHIỆP DỊCH VỤ
Trong số các công nghệ quản lý sản xuất hàng đầu thế giới, có lẽ
công nghệ dễ áp dụng nhất cho lãnh vực dịch vụ là chương trình 5S (5S). 5S lúc đầu
được hình thành nhằm tạo ra một môi trường làm việc gọn gàng, ngăn nắp và sạch sẽ
tại các nhà máy. Ngày nay 5S được xem là một khái niệm có khả năng ứng dụng rộng
khắp trong bất kỳ ngành nghề nào và ở công ty có bất kỳ quy mô nào. Một số cơ quan
công quyền và bệnh viện đã thử áp dụng 5S này và thu được kết quả đáng khích lệ.
Triết lý của 5S là để có thể đạt được cấp độ cao về chất lượng, độ an toàn và năng
suất, tổ chức cần phải tạo ra một môi trường làm việc tốt cho nhân viên. Ngược lại,
một nơi làm việc hỗn loạn, mất trất tự không những không khuyến khích nhân viên
làm việc tốt mà còn kềm hãm những nỗ lực nhằm cải thiện hiệu quả làm việc.
5S, như đã được mô tả, phải là một chương trình có tính chất toàn công ty và đòi hỏi
sự ủng hộ mạnh mẽ của toàn thể ban điều hành. Nếu như chỉ áp dụng một phần 5S,
hoặc chỉ thực hiện ở một vài bộ phận trong công ty thì lợi ích của 5S sẽ không được
thể hiện đầy đủ. Hơn thế nữa, việc áp dụng 5S cần phải được thực hiện liên tục và
bền vững. 5S đòi hỏi phải liên tục theo dõi việc tuân thủ. Nếu chỉ xem việc thực hiện
5S như là một dự án, nghĩa là có điểm bắt đầu và điểm kết thúc, thì 5S coi như thất
bại, bởi vì nhân viên sẽ quay lại tình trạng mất trật tự như lúc ban đầu một cách dễ
dàng. 5S không chỉ là sự thay đổi và cải tiến nơi làm việc về mặt vật lý mà còn hình
thành thái độ và hành vi mới cho nhân viên và làm cho tất cả nhân viên thấm nhuần kỷ
luật. 5S có tính hỗ trợ cho, nếu không phải là điều kiện tiên quyết đối với, các chương
trình cải tiến chất lượng toàn công ty, ví dụ như quản lý chất lượng toàn diện (TQM),
liên tục cải tiến quy trình (kaizen), và tái cấu trúc quy trình kinh doanh (BPR). Kết quả
và lợi ích của các chương trình này không thể bền vững nếu như nơi làm việc của
nhân viên là dơ bẩn và mất trật tự.
Nếu nơi làm việc là nơi khách hàng dễ thấy hoặc được thể hiện ngay ở khu vực dịch
vụ khách hàng, thì chương trình 5S có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hình
ảnh công ty. Ngay nay, hoạt động của bộ phận hỗ trợ/hành chính được hợp nhất với
hoạt động của bộ phận tiền sảnh/giao dịch khách hàng, cả về mặt vật lý cũng như về
cảm quan. Ngày nay, khách hàng được phép hoặc được khuyến khích quan sát “nhà
bếp” để đóng góp ý kiến. Sự hiện diện của 5S và mức độ thực hiện cần phải được
các bên hữu quan của công ty nhận biết, không chỉ giới hạn ở khách hàng mà kể cả
nhà cung ứng, khách tham quan, và đối tác kinh doanh. Không có gì là ngạc nhiên nếu
như họ đánh giá chất lượng quản lý và chất lượng sản phẩm của công ty dựa trên tình
- trạng của các phòng chờ và căng-tin đầy tiện nghi.
5S là viết tắt của năm (5) từ tiếng Nhật: seiri, seiton, seiso, seiketsu và shitsuke.
Bước 1, seiri, nghĩa là sàng lọc, cụ thể là phân biệt vật dụng nào là cần thiết và vật
dụng nào là không cần thiết tại nơi làm việc và cất dọn những vật dụng không cần
thiết. Cất dọn trong giai đoạn seiri nghĩa là hoàn trả những vật dụng đó cho chủ nhân
đích thực, di chuyển chúng đến những khu vực lưu trữ xa hơn và rẻ hơn, bán hay tặng
cho, hoặc giải pháp cuối cùng là hủy và vứt chúng đi. Điều đặc biệt quan trọng trong
giai đoạn seiri là loại bỏ sự hỗn độn và tạo ra không gian trống qúy giá để chuẩn bị
cho bước tiếp theo.
Bước thứ 2, seiton, là sắp xếp, xếp đặt những gì còn lại sau khi đã áp dụng bước seiri,
hoặc xếp đặt những gì cần thiết tại nơi làm việc. Điều này có nghĩa là sắp xếp mọi
vật vào đúng vị trí của chúng, giống như ở thư viện. Seiton còn liên quan đến việc dán
nhãn, ghi ký hiệu cho từng vật dụng tại nơi làm việc như các dụng cụ, hồ sơ, thiết bị
và vật dụng văn phòng. Một nơi làm việc trật tự và có tổ chức là sự sẵn sàng cho
bước thứ 3.
Bước thứ 3, seiso, nghĩa là làm sạch/ làm vệ sinh và loại bỏ rác ruởi, bụi bặm và
những vật lạ khác ra khỏi nơi làm việc để tạo ra một không gian ngăn nắp, sạch sẽ.
Bước này bao gồm việc quét dọn, sơn phết và các hoạt động sửa sang khác. Sau khi đã
thực hiện ba bước S đầu tiên này, thì hai bước S sau được thực hiện để duy trì môi
trường làm việc mới.
Bước thứ 4, seiketsu, nghĩa là tiêu chuẩn hóa, hoặc định ra các quy trình để tất cả nhân
viên phải thực hiện và tuân thủ. Ví dụ, đặt ra quy định về việc hủy bỏ cái gì, khi nào
và như thế nào trong khi thực hiện bước seiri. Đặt ra quy định về việc lưu trữ hồ sơ ở
đâu và như thế nào, việc mượn và hoàn trả hồ sơ như thế nào, và trả lại vị trí cũ như
thế nào.
Bước này cũng quy định cụ thể việc vệ sinh nơi làm việc khi nào và như thế nào và ai
sẽ làm những công việc đó. Một quy định 5S có hiệu quả tại nhiều công ty Nhật là
nhân viên phải làm sạch nhà vệ sinh. Kết quả là nhà vệ sinh luôn luôn sạch sẽ.
Bước thứ 5, shitsuke là bước cuối cùng, hoặc còn gọi là bước huấn luyện và kỷ luật.
Nhân viên, đặc biệt là nhân viên mới, được huấn luyện kỹ lưỡng về các nguyên tắc và
quy định về 5S để gíup họ dễ thực hiện và tuân thủ. Kỷ luật về việc thực hiện 5S
được thấm nhuần tới mức sao cho nhân viên không thể trở lại lề thói (không hay)
trước đây.
Có ba lý do để giải thích vì sao không nên lẫn lộn 5S với khái niệm làm vệ sinh nhà
cửa nhà xưởng (housekeeping) truyền thống (làm vệ sinh truyền thống), là khái niệm
mà chúng ta thường liên tưởng khi nhắc đến seiso hoặc còn gọi là làm sạch/ làm vệ
sinh.
1. Lý do đầu tiên là trong khi làm vệ sinh truyền thống thường là làm cho nhà cửa nhà
xưởng trở nên sạch đẹp trước mắt người khác, như khách thăm chẳng hạn, thì 5S lại
đi xa hơn việc gây ấn tượng với người khác và tập trung nhiều hơn vào việc tạo nên
một môi trường làm việc thuận tiện giúp nhân viên có thể đạt được mức độ cao hơn
về chất lượng sản phẩm mà họ cung cấp cũng như về năng suất tại nơi làm việc.
2. Lý do thứ hai đó là 5S bắt đầu bằng việc dọn dẹp và tổ chức lại, trong khi làm vệ
sinh truyền thống thì bắt đầu và kết thúc bằng việc làm sạch nơi làm việc. Thật ra,
quan trọng và khó khăn nhất là ở hai bước đầu, seiri và seiton. Sàng lọc và sắp xếp đòi
hỏi phải có quyết tâm cao và cần có sự thay đổi về chính sách, trong khi seiso, bước
- dễ hơn, chỉ cần cây chổi và bàn tay. 5S không bắt đầu bằng việc làm vệ sinh, tức là
seiso, mà bước này chỉ được thực hiện sau khi đã loại trừ các vật dụng không cần
thiết ở bước seiri và đã sắp xếp các vật dụng ở đúng vị trí ở bước seiton. Nếu như
chúng ta sắp xếp những vật dụng chưa được sàng lọc và tệ hơn nữa là làm vệ sinh cả
những vật dụng không cần thiết thì thật là vô nghĩa.
3. Lý do thứ ba là làm vệ sinh truyền thống chỉ khởi động khi có nguyên nhân bên
ngoài hoặc duyên cớ nào đó, ví dụ như khách đến thăm, nhân viên và khách hàng than
phiền, tai nạn gia tăng hoặc nơi làm việc đã trở nên mất trật tự. Vấn đề là nếu như
không có sự hiện diện của những nguyên nhân hay duyên cớ đó thì làm vệ sinh truyền
thống có nghĩa là không làm gì cả. Trong khi đó 5S là một chương trình có tính liên tục
và không đòi hỏi phải có các nguyên nhân bên ngoài để kích hoạt. 5S được thực hiện
cho dù nơi làm việc sạch sẽ hay dơ bẩn, cho dù có khách đến thăm hay không. Một
đơn vị đạt tiêu chuẩn 5S là luôn luôn ở tình trạng sẵn sàng đón khách giống như phòng
trưng bày sản phẩm mà không cần phải thông báo trước dưới hình thức lịch hẹn hoặc
đăng ký đến thăm. Nơi làm việc đạt tiêu chuẩn 5S không chỉ là đẹp bề ngoài hoặc chỉ
nhằm phô bày cho người khác ngắm nhìn, mà quan trọng hơn, đó là một nơi làm việc
dễ chịu, thích thú. 5S làm gia tăng chất lượng cuộc sống cho nhân viên bởi vì nhân viên
tiêu dùng thời gian thức ở nơi làm việc nhiều hơn là ở nhà. 5S phát triển niềm hãnh
diện và tinh thần đồng đội. Đồng thời 5S cũng làm cho nơi làm việc trở nên dễ dàng
quản lý và giám sát bởi vì không còn những vật thừa, lộn xộn gây cản trở cho hoạt
động. Sự lệch chỗ, vấn đề khó khăn và hành vi không tuân thủ sẽ dễ thấy bởi vì mọi
người đã biết, mà không cần phải hỏi, vị trí của từng vật dụng. Tai nạn và sai sót sẽ
được tối thiểu hóa khi mà vật dụng nguy hiểm và vị trí của chúng được dán nhãn và
đánh dấu.
Làm thế nào để biết được bạn đang thực hiện 5S hoặc bạn đã đạt đến giai đoạn nào
trong chương trình này? Có một quy tắc định chuẩn 5S được gọi là quy tắc 30 giây.
Quy tắc này phát biểu rằng trong vòng 30 giây bạn phải có khả năng lấy được bất kỳ
vật dụng, hồ sơ, công cụ, báo cáo, hoặc tài liệu nào. Nếu không thực hiện được thì có
nghĩa là nơi làm việc của bạn là bừa bãi không gọn gàng ngăn nắp. Bạn hãy thử cuộc
trắc nghiệm đơn giản này và đo thời gian thực hiện xem sao. Chương trình 5S và quy
tắc 30 giây vẫn áp dụng được trong thời đại điện tử ngày nay. Nếu bạn không thể
truy xuất được một tập tin hoặc tài liệu điện tử trong vòng 30 giây thì có nghĩa là hệ
thống lưu trữ thông tin của bạn là lộn xộn và vô tổ chức, và bạn cần phải làm “vệ
sinh” ngay cả với hệ thống lưu trữ điện tử của mình. Ngành dịch vụ ngày càng trở nên
cạnh tranh và điện tử hóa. Một công ty dịch vụ có thể đạt được chi phí tối ưu và lợi
thế cạnh tranh bằng cách áp dụng chương trình 5S một cách toàn diện ở môi trường
làm việc vật lý cũng như trong môi trường làm việc ảo (điện tử).
(acb bank)
nguon tai.lieu . vn