Xem mẫu
- ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ 10(83).2014 1 XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA CÁC PHÒNG BAN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUA Ý KIẾN CỦA GIẢNG VIÊN VÀ SINH VIÊN BUILDING FRAMEWORK AND SURVEY SAMPLES TO EVALUATE THE UNIVERSITY SERVICE QUALITY Trịnh Thế Anh, Lê Thanh Hà Trường Đại học Sư phạm, Đại học Đà Nẵng; Email: theanh83dn@gmail.com Tóm tắt - Chất lượng đào tạo của trường đại học phụ thuộc vào Abstract - Training quality of a university relies on various factors, nhiều yếu tố, trong đó có vai trò quan trọng của các hoạt động phục among which is the quality of such services as administrative vụ đào tạo như công tác hành chính, tài chính, thư viện... Bài viết affairs, finance service, political and student affairs, or library này trình bày quy trình xây dựng và nội dung các tiêu chí đánh giá service. This article presents the procedure of developing chất lượng phục vụ của các phòng ban trong trường đại học qua ý evaluation criteria and survey samples to collect the lecturers’ and kiến của giảng viên và sinh viên. Các tiêu chí đánh giá xây dựng students’ opinions of the departments’ services at the university. trên 4 nội dung là thái độ làm việc, năng lực phục vụ, sự tin cậy và The framework of criteria is built on the correlative elements of sự hữu hình. Các tiêu chí đều có tính đồng hướng và đảm bảo độ service attitude, service competence, credibility, and tangibles. The tin cậy. Những thông tin thu được từ các tiêu chí đánh giá đảm bảo surveys are qualified as the tool of high validity and reliability and tính chính xác phản ảnh đúng thực trạng chất lượng phục vụ của can be used to improve the efficiency of university management các phòng ban trong trường đại học và sẽ là cơ sở để các nhà and the quality of educational support services. quản lý của nhà trường đưa ra được những giải pháp đúng đắn nhằm nâng cao chất lượng của các hoạt động hỗ trợ giảng dạy và học tập của giảng viên và sinh viên. Từ khóa - tiêu chí đánh giá; chất lượng phục vụ; dịch vụ hỗ trợ Key words - evaluation criteria; service quality; education support giáo dục, giảng viên, sinh viên. services; departments; university; lecturers; students. 1. Đặt vấn đề một trường đại học, cụ thể là các phòng Hành chính, phòng Chất lượng giáo dục đại học là một trong những vấn đề Đào tạo, phòng Công tác Sinh viên, phòng Tài vụ, phòng được quan tâm hàng đầu hiện nay. Chất lượng của một Khoa học – Sau đại học và Thư viện. trường đại học phụ thuộc vào nhiều yếu tố từ cấp chiến Bước thứ hai là nghiên cứu tài liệu, tham khảo những lược của nhà trường đến chất lượng chương trình đào tạo, nghiên cứu liên quan để xây dựng những khía cạnh, những năng lực đội ngũ giảng viên, chất lượng cơ sở vật chất … nội dung, mức độ cần đánh giá. Tác giả đã dựa trên cơ sở [1]. Bên cạnh đó, một yếu tố góp phần không nhỏ trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman với 5 tiêu chí đánh việc nâng cao hiệu quả đào tạo của nhà trường đó là chất giá và 22 câu hỏi để xác định chất lượng một dịch vụ [2]. lượng của các hoạt động hỗ trợ đào tạo như công tác tài Mô hình này dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng của khách chính, hành chính, thư viện… và vai trò của đội ngũ cán bộ hàng và dịch vụ nhận được: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự thấu hành chính thực hiện những công tác này. Chất lượng của cảm, sự bảo đảm và sự hữu hình. Độ tin cậy là khả năng các hoạt động hỗ trợ này được đánh giá từ nhiều hướng thực hiện một dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác và đánh giá của lãnh đạo cấp trên, tự đánh giá của các bộ phận đáng tin cậy. Độ đáp ứng là mong muốn được hỗ trợ giảng hỗ trợ. Và một trong những cơ sở để đánh giá hiệu quả chất viên (GV), sinh viên (SV) và cung ứng dịch vụ nhanh lượng phục vụ của đơn vị này là mức độ hài lòng của các chóng. Khả năng phục vụ là những kiến thức và tác phong bên liên quan đến hoạt động của các phòng ban trong nhà của nhân viên cũng như khả năng của họ để truyền niềm trường. Để hoạt động đánh giá này mang lại kết quả chính tin và sự tự tin. Độ thấu cảm là mức chăm sóc, cá thể hóa xác đòi hỏi phải có một bộ công cụ đảm bảo chất lượng, có mà các phòng ban cung ứng cho GV và SV và Độ hữu hình độ tin cậy cao. Bài viết này trình bày quy trình xây dựng là các phương tiện vật chất và hình thức của nhân viên. cũng như nội dung bộ công cụ đánh giá mức độ hài lòng Trong các trường đại học, SV là khách hàng có những của sinh viên, giảng viên về chất lượng phục vụ của các nhu cầu, đòi hỏi cần được đáp ứng. Các khoa trong các phòng ban trong một trường đại học. trường đại học (bao gồm các giảng viên) cũng là khách hàng của các tổ chức quản lý hành chính, ngoài ra khách 2. Nội dung nghiên cứu hàng của các cơ sở giáo dục đại học còn là phụ huynh của 2.1. Quy trình xây dựng bộ công cụ đánh giá mức độ hài SV, các nhà tuyển dụng lao động, chính phủ… Trong phạm lòng của giảng viên và sinh viên về chất lượng phục vụ vi bài báo này, tác giả chỉ đề cập đến ý kiến đánh giá của của các phòng ban trong một trường đại học hai đối tượng là sinh viên và giảng viên về chất lượng phục Quy trình xây dựng bộ phiếu được xây dựng dựa trên 4 vụ của các phòng ban trong một trường đại học. bước chính. Bước thứ ba là để xây dựng bộ công cụ, tác giả dựa trên Bước đầu tiên là xác định mục tiêu rõ ràng cho việc xây cơ sở lý luận đã nghiên cứu; cụ thể là mô hình SERQUAL dựng bộ công cụ đánh giá. Mục tiêu đánh giá ở đây là mức kết hợp với phương pháp thảo luận nhóm; thảo luận với độ hài lòng về chất lượng phục vụ của các phòng ban trong những sinh viên và giảng viên đã từng làm việc với các
- 2 Trịnh Thế Anh, Lê Thanh Hà phòng ban trong nhà trường để xác định những tiêu chí khảo Bảng 1. Hệ số Cronbach Alpha các thành phần chất lượng các sát sao cho phù hợp với các hoạt động hành chính trong một hoạt động của các phòng ban trong trường đại học trường đại học. Cụ thể, tác giả đã đưa ra 5 nhóm tiêu chí và Trung bình Phương sai Tương quan Alpha nếu 23 thuộc tính để thảo luận. Các nhóm tiêu chí lần lượt là: Độ Biến nếu loại biến nếu loại biến biến tổng loại biến tin cậy (4 thuộc tính); Độ đáp ứng (5 thuộc tính); Độ đảm Nhân tố thứ nhất: bảo (5 thuộc tính); Độ thấu cảm (5 thuộc tính); Độ hữu hình C5 15,0300 35,3183 0,7321 0,8147 (4 thuộc tính). Qua thảo luận với các GV và SV, đa số các ý C7 15,1003 37,3324 0,6832 0,8534 kiến đều cho rằng nên hiệu chỉnh câu văn sao cho dễ hiểu, C9 15,3799 36,8641 0,7534 0,8126 gần gũi với môi trường giáo dục hơn. Sau khi hiệu chỉnh C13 14,1860 38,1894 0,5863 0,8579 thuộc tính lần 1, bảng hỏi được hình thành dựa vào các thuộc C15 15,5575 37,0968 0,6847 0,8385 tính trên. Tác giả tiến hành phỏng vấn 3 giảng viên và 3 sinh C16 15,0918 38,0852 0,6341 0,8502 viên nhằm tìm ra những hạn chế của bảng câu hỏi, mà cụ thể Hệ số Cronbach Alpha: 0,8658 là hạn chế các thuộc tính vừa tìm được. Kết quả cho ra được Nhân tố thứ hai: 18 thuộc tính để đánh giá chất lượng phục vụ của các phòng ban trong trường đại học là cơ sở để hình thành bảng hỏi C6 14,3581 23,2589 0,5174 0,8213 hoàn chỉnh. 18 thuộc tính cũng thuộc 5 nhóm tiêu chí: Độ tin C8 14,6571 22,5467 0,5653 0,7041 cậy (4 thuộc tính); Độ đáp ứng (4 thuộc tính); Độ bảo đảm C10 14,2684 21,9830 0,6413 0,7614 (5 thuộc tính); Độ thấu cảm (3 thuộc tính); Độ hữu hình (2 C11 15,1689 21,1287 0,6879 0,7523 thuộc tính). C12 14,3260 20,2690 0,6413 0,7954 Hệ số Cronbach Alpha: 0,8335 Bước 4, tác giả tiến hành phân tích chất lượng bộ phiếu Nhân tố thứ ba: bằng phương pháp định lượng. Cụ thể, tác giả sử dụng bộ C1 12,6832 14,1245 0,6146 0,7523 phiếu đã được xây dựng tiến hành điều tra 100 sinh viên và 50 giảng viên của Trường Đại học Sư phạm, Đại học Đà C2 11,5471 14,5468 0,5352 0,7146 Nẵng. Việc chọn mẫu điều tra thử nghiệm được chọn như C3 12,3365 13,2796 0,6589 0,7489 sau: Đối với sinh viên, chỉ chọn những sinh viên năm thứ C4 11,1845 12,1476 0,5146 0,7136 2 trở lên vì những sinh viên này đã tiếp xúc nhiều với các Hệ số Cronbach Alpha: 0,7863 phòng ban trong trường. Đối với giảng viên, mẫu được lựa Nhân tố thứ tư: chọn ngẫu nhiên phân tầng. Cụ thể là mẫu có tính đến độ C18 4,1564 2,1568 0,7243 0,7415 tuổi và giới tính của giảng viên. C17 3,8460 2,1493 0,7361 0,7327 Hệ số Cronbach Alpha: 0,8252 Trên cơ sở dữ liệu thu thập được qua điều tra thử nghiệm bộ phiếu với 100 sinh viên và 50 giảng viên, tác Sau khi tiến hành phân tích nhân tố 18 thuộc tính của giả sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để tiến hành phân tích SERVQUAL (đã hiệu chỉnh) về chất lượng phục vụ của các nhân tố nhằm đánh giá lại thang đo. Kết quả kiểm định cho phòng ban trong trường đại học, kết quả thu được 17 thuộc thấy mô hình Factor Analysis phù hợp với bộ dữ liệu và kết tính được nhóm thành 4 nhóm tiêu chí lần lượt là: thái độ quả trích nhân tố cho thấy có 4 nhân tố đại diện thỏa mãn làm việc (6 biến là C5, C7, C9, C13, C15 và C16), năng lực điều kiện với tiêu chuẩn giá trị riêng (eigenvalue) lớn hơn phục vụ (5 biến là C6, C8, C10, C11 và C12), sự tin cậy (4 1 [3]. Tác giả tiến hành phép quay nhân tố với phương pháp biến C1, C2, C3 và C4), sự hữu hình (2 biến C17, C18). quay Varimax, kết quả thu được 18 biến đại diện cho 4 2.2. Nội dung các tiêu chí, cách thức và hình thức đánh giá nhân tố (nhóm tiêu chí). Trong đó nhóm tiêu chí thứ nhất chất lượng phục vụ của các phòng ban trong trường đại học có 6 biến, nhóm tiêu chí thứ hai có 5 biến, nhóm tiêu chí 2.2.1. Nội dung các tiêu chí thứ ba có 4 biến, nhóm tiêu chí thứ tư có 3 biến. Tuy nhiên trong nhóm tiêu chí thứ ba, biến C14 có giá trị “tải nhân Trên cơ sở phân tích cơ sở lý luận và phân tích kết quả tố” (loading factor) ngang bằng nhau ở nhóm tiêu chí thứ khảo nghiệm, tác giả đã xây dựng được các tiêu chí đánh hai và thứ ba (0,421 và 0,432) nên không có sự phân biệt giá mức độ hài lòng của giảng viên và sinh viên về chất rõ ràng của biến này giữa các nhóm tiêu chí; do đó tác giả lượng phục vụ của các phòng ban trong trường đại học bao quyết định bỏ biến này ra khỏi phiếu khảo sát. gồm 4 nhóm tiêu chí: Tiếp theo, tác giả tiến hành kiểm định thang đo mới (đã Nhóm tiêu chí 1: Thái độ làm việc (5 biến) loại bỏ biến C14) để đánh giá độ tin cậy của thang đo này. − Nhân viên phòng ban luôn nhã nhặn và nhiệt tình Tiêu chuẩn để chọn biến trong thang đo là hệ số tương quan khi giải quyết công việc. biến tổng lớn hơn 0,3 và tiêu chuẩn để chọn thang đo là độ − Bạn không phải xếp hàng chờ quá lâu ở các phòng tin cậy Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 [3]. Kết quả phân tích ban để giải quyết công việc. cho thấy tất cả các biến trong mỗi thang đo có hệ số tương − Cán bộ phòng ban luôn sẵn lòng giúp đỡ bạn khi quan đều lớn hơn 0,3 đáp ứng được yêu cầu và hệ số tin bạn có nhu cầu. cậy Cronbach Alpha đều lớn hơn 0,6. − Cán bộ phòng ban luôn hiểu nhu cầu của bạn để giải Kết quả từ Bảng 1 cho thấy giá trị “tải nhân tố” (factor quyết thỏa đáng loading) hệ số tin cậy của các nhân tố đều đạt yêu cầu và − Cán bộ phòng ban làm việc đúng giờ giấc (giờ hành chính) tất cả các biến đều đóng góp vào việc làm tăng độ tin cậy của mỗi nhân tố (độ tin cậy của biến tổng đều giảm đi khi Nhóm tiêu chí 2: Năng lực phục vụ (5 biến) xóa một biến nào đó). − Luôn có nhân viên tại bàn làm việc để giải quyết các
- ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ 10(83).2014 3 vấn đề của bạn. 2.2.3. Hình thức tổ chức đánh giá. − Cán bộ phòng ban luôn tiếp nhận ý kiến của bạn. Cách thức triển khai đánh giá mức độ hài lòng của − Cán bộ phòng ban luôn trả lời rõ ràng, đầy đủ các giảng viên, sinh viên về chất lượng phục vụ của các phòng câu hỏi của bạn. ban có thể thực hiện theo ba hình thức. Thứ nhất là tiến − Các thông báo của phòng ban luôn đầy đủ, kịp thời hành khảo sát bằng giấy, cán bộ phụ trách đảm bảo chất và dễ theo dõi. lượng của các trường tiến hành in phiếu khảo sát và gửi đến − Cán bộ phòng ban có đủ chuyên môn để trả lời các tận tay các đối tượng cần lấy ý kiến và thu lại ngay. Hình câu hỏi của bạn thức thứ hai là khảo sát online và hình thức thứ 3 là chuyển Nhóm tiêu chí 3: Sự tin cậy (4 biến) phiếu khảo sát sang dạng phiếu điện tử và chuyển tới địa chỉ email của các đối tượng khảo sát. Mỗi hình thức khảo − Phòng ban giải quyết vấn đề của bạn theo đúng thời sát này đều có những ưu và khuyết điểm tuy nhiên một yêu gian đã cam kết cầu chung của các đợt khảo sát là phải phổ biến rõ cho đối − Phòng ban thực hiện thỏa đáng các vấn đề của bạn tượng được lấy ý kiến biết mục đích, tính chất của đợt khảo như đã cam kết sát, cách thức sử dụng kết quả khảo sát để có thể thu được − Cán bộ phòng ban không mắc sai sót, nhầm lẫn những kết quả đáng tin cậy, phản ánh đúng hiện thực chất trong quá trình phục vụ lượng phục vụ tại các phòng ban trong nhà trường. Có thể − Tất cả giảng viên, sinh viên đều được cư xử như nhau phối kết hợp các hình thức khảo sát trong một đợt điều tra Nhóm tiêu chí 4: Sự hữu hình (2 biến) để mang lại hiệu quả cao nhất. − Địa điểm tiếp giảng viên, sinh viên tại các phòng 3. Kết luận ban trông sạch sẽ, thoáng mát. − Cách bố trí các quầy tiếp giảng viên, sinh viên thuận Bộ phiếu khảo sát mức độ hài lòng của giảng viên và tiện và hợp lý. sinh viên về chất lượng phục vụ của các phòng ban được xây dựng một cách khoa học, được thử nghiệm, hiệu chỉnh 2.2.2. Cách thức đánh giá. và có độ tin cậy cao. Nội dung bộ phiếu đã bao phủ được Các tiêu chí được đánh giá dựa trên thang đo Likert 5 các nội dung cơ bản cần đánh giá đối với hoạt động phục mức độ từ mức hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng vụ giảng dạy, học tập của các đơn vị phòng ban trong một ý [4]. Mức 1- Hoàn toàn không đồng ý, Mức 2- Không đồng trường đại học. Những kết quả thu được từ phiếu khảo sát ý, Mức 3- Phân vân, Mức 4 – Đồng ý, Mức 5 – Hoàn toàn là đáng tin cậy và sẽ là cơ sở quan trọng để giúp nhà quản đồng ý. Tương ứng với mỗi mức đánh giá là một mức điểm, lý của nhà trường nhận ra những vấn đề chất lượng cần giải cụ thể mức 1: 01 điểm; mức 2: 02 điểm, mức 3: 03 điểm, quyết, đề ra những giải pháp đúng đắn nhằm nâng cao chất mức 4: 04 điểm và mức 5: 05 điểm. Các mức đánh giá được lượng của các hoạt động hỗ trợ giảng dạy, học tập của giảng quy định bằng từng điểm số cụ thể ở mỗi nhóm tiêu chí mà viên và sinh viên. các phòng ban được đánh giá nhận được. Mức độ đánh giá của mỗi nhóm tiêu chí được tính bằng điểm trung bình của TÀI LIỆU THAM KHẢO tất cả các tiêu chí trong mỗi nhóm và được quy ước ở 3 mức [1] Phạm Xuân Thanh (2005), Giáo dục đại học: Chất lượng và đánh là tốt, đạt yêu cầu và không đạt yêu cầu. Các mức đánh giá giá, NXB Chính trị quốc gia Hà Nội. này được xác định dựa trên độ lệch chuẩn của thang đo, với [2] Parasuraman A, Zeithaml V A, & L. L, B. SERVQUAL: A multiple- thang đo likert 5 mức độ mà tác giả sử dụng độ lệch chuẩn item scale for measuring consumer perceptions of service quality. là 1,41; cụ thể được thể hiện ở bảng 2. Journal of Retailing, 64(Spring), 1988, P. 12–40. Bảng 2. Bảng quy ước mức đánh giá dựa trên điểm số [3] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS, NXB Hồng Đức, Hà Nội. Điểm số Mức đạt [4] Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá và đo lường trong khoa học [3,59 – 5,0] Tốt xã hội, NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội. [2,18 – 3,59) Đạt yêu cầu [1 – 2,18) Không đạt yêu cầu (BBT nhận bài: 25/09/2014, phản biện xong: 10/10/2014)
Chính trị học
Báo chí - Truyền thông
Xã hội học
Giáo dục học
Tâm lý học
Lịch sử - Văn hoá
Triết học
Ngôn ngữ học
Thư viện thông tin
Văn học nước ngoài
Ngư nghiệp
Hành chính - Pháp luật
Địa lý - Địa danh
Văn học Việt nam
Lịch sử Đảng
CNXH - KH
Tư Tưởng HCM
Ngụ ngôn - Cổ tích
Ca dao - Tục ngữ
Hoá học
Sinh học
Y khoa - Dược
Kinh tế học