Xem mẫu
- TRỢ LÝ ẢO – ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ NGÂN HÀNG ĐỘT PHÁ
TRONG THỜI ĐẠI MỚI TẠI VIỆT NAM
ThS Tô Thị Hồng Gấm*
ThS Nguyễn Mậu Bá Đăng*
TÓM TẮT
Công nghệ Trợ lý ảo ngân hàng ra đời hứa hẹn sẽ giúp khách hàng đơn giản và thuận tiện
hơn trong quá trình sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng hiện nay. Bài viết tập trung
giới thiệu về trợ lý ảo, thực tiễn ứng dụng của trợ lý ảo hiện tại trong hoạt động ngân hàng
trên thế giới và Việt Nam để khẳng định vai trò của trợ lý ảo đối với tương lai của ngành
Ngân hàng, và cuối cùng tác giả cũng nêu ra một số vấn đề đặt ra đối với việc ứng dụng
Trợ lý ảo vào hoạt động ngân hàng.
Từ khoá: Trợ lý ảo, ứng dụng ngân hàng.
1. GIỚI THIỆU
Một người bình thường trong một phút có thể viết trung bình 20-30 từ, đánh máy từ
50-80 từ, nhưng có thể nói tới 150 từ. Rõ ràng, trong 3 công việc viết, đánh máy và nói của
con người thì việc tiết kiệm công sức nhất sẽ là “nói”, do đó để tối ưu công việc thì con
người sẽ tối ưu việc hoạt động “nói”. Với sự phát triển nhanh chóng của trí tuệ nhân tạo
(Artificial intelligence – AI) và học máy (Machine Learning – ML), công nghệ nhận dạng
giọng nói càng ngày càng hoàn thiện với tính chính xác cao hơn. Từ đó, có nhiều người
quen với việc sử dụng giọng nói – các thiết bị được kích hoạt như Alexa, Siri và Google
Assistant để thực hiện các tìm kiếm trên web hàng ngày, quản lý tác vụ, nhận chỉ đường,
đặt câu hỏi và ra lệnh cho các thiết bị thông minh trong nhà. Có thể thấy công nghệ này
đã dần dần đi sâu vào mọi lĩnh vực trong đời sống, và ngành ngân hàng cũng không đứng
ngoài xu thế này. Trong những năm gần đây, một số ngân hàng lớn trên thế giới đã tung ra
trợ lý ảo ngân hàng để giúp khách hàng quản lý ngân hàng trực tuyến và các yêu cầu hàng
ngày của họ, nhờ vậy khách hàng có thể tiết kiệm thời gian cho các tác vụ ngân hàng cơ bản
và nhận được nhiều giá trị hơn từ tài khoản ngân hàng. Ngoài ra, trong khoảng thời gian
bùng phát dịch Covid, giãn cách xã hội, con người đã dần thay đổi thói quen và tư duy làm
việc của mình, cụ thể như “work from home” – làm việc từ xa hay học tập online. Chính
vì vậy, mọi hoạt động học và làm, mọi công việc được giải quyết thông qua những công
Khoa TC-NH, Trường Đại học Tài chính – Marketing.
*
168 -
- cụ online, những giải pháp online,… Theo sự thay đổi đó, Internet Banking, trợ lý “ảo”
Chatbot và Callbot,… là những giải pháp giúp các ngân hàng duy trì mọi hoạt động cũng
như giao dịch của mình một cách trực tuyến. Qua quá trình hoạt động, những giải pháp
trên đã chứng minh đó không chỉ là một sự lựa chọn tạm thời mà còn mang lại hiệu quả cao
trong dài hạn so với các hình thức truyền thống và sẽ trở thành xu hướng tất yếu trên thế
giới và cả tại Việt Nam. Nhận thấy đây là một ứng dụng công nghệ đột phá trong thời đại
ngân hàng số, nhóm tác giả đã tìm hiểu và tổng hợp thông tin về trợ lý ảo, một số ứng dụng
trợ lý ảo vào ngành ngân hàng trên thế giới và Việt Nam, từ đó đưa ra một số khuyến nghị.
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Công nghệ nhận diện giọng nói với tên khoa học là Voice Biometrics đã bắt đầu được
nghiên cứu từ năm 1936. Hệ thống nhận diện giọng nói ban đầu rất thô sơ, chỉ hiểu chữ số
vì các kỹ sư cho rằng ngôn ngữ con người quá phức tạp. Đến năm 1952, Bell Laborratories
của nhà phát minh Alexander Graham Bell đã thiết kế ra Audrey – hệ thống nhận diện chữ
số từ một giọng nói nhất định. Mười năm sau, vào năm 1962, tại Hội chợ thế giới Seattle
1962, IBM đã trình diễn trước công chúng một công cụ có khả năng nhận diện giọng nói
kỹ thuật số là IBM Shoebox, sau khi được bán ra năm 1961. Chiếc máy tính thuở đầu này,
được phát triển gần 20 năm trước khi chiếc máy tính cá nhân IBM đầu tiên được giới thiệu
năm 1981, có khả năng nhận dạng 16 từ ngữ được nói và các số từ 0 đến 9. Cột mốc tiếp
theo trong quá trình phát triển công nghệ nhận diện giọng nói là vào những năm 1970 tại
Đại học Carnegie Mellon ở Pittsburgh, Pennsylvania với sự hỗ trợ vững chắc từ Bộ Quốc
Phòng Hoa kỳ và cơ quan Darpa của Bộ này. Công cụ “Harpy” của họ có thể nhận dạng
khoảng 1000 từ, tương đương vốn từ vựng của một đứa trẻ 3 tuổi. Khoảng 10 năm sau
chính nhóm các nhà khoa học này đã tiếp tục phát triển một hệ thống không chỉ có thể phân
tích các từ riêng biệt mà là cả một dãy từ, tức là cả câu, nhờ có mô hình Markov ẩn. Các trợ
lý ảo áp dụng nhận dạng giọng nói sớm nhất là các tổng đài tự động và phần mềm đọc kỹ
thuật số dùng trong y tế. Vào những năm 1990, công nghệ nhận diện giọng nói số trở thành
một tính năng của máy tính cá nhân, khiến các nhà sản xuất như Microsoft, IBM, Philips và
Lernout & Háupie thi nhau áp dụng để tranh giành khách hàng. Sự kiện ra mắt chiếc điện
thoại thông minh đầu tiên IBM Simon vào năm 1994 đặt nền móng cho các trợ lý ảo thông
minh mà ta biết tới ngày nay. Trợ lý ảo số hiện đại đầu tiên được cài đặt trên một điện thoại
thông minh là Siri, từng được giới thiệu là một tính năng trên chiếc iPhone 4S vào ngày 4
tháng 10 năm 2011. Apple Inc phát triển Siri sau khi mua lại Siri Inc., một công ty con của
SRI International vào năm 2010, nơi từng là một viện nghiên cứu được tài trợ bởi DARPA
và Bộ Quốc phòng Hoa Kỳ. (Wikipedia)
Hiện nay, các hãng công nghệ lớn trên thế giới đều có trợ lý ảo riêng của mình. Apple
có Siri, Amazon có Alexa, Google sở hữu Google Assistant, Microsoft có Cortana. Ngay
- 169
- cả một thương hiệu chuyên tập trung phần cứng như Samsung cũng đã đi những bước đầu
tiên với Trợ lý ảo mang tên Bixby được giới thiệu trên Galaxy S8. Các trợ lý ảo này dù có
một số điểm khác nhau nhưng tựu chung, đều có thể điều khiển thiết bị bằng giọng nói,
giúp người dùng tương tác với thiết bị mà không cần chạm tay vào màn hình.
Như vậy, Trợ lý ảo là các phần mềm được phát triển dựa trên trí thông minh nhân tạo
(AI), hỗ trợ người dùng thực hiện các thao tác, hoặc tìm kiếm thông tin cho người dùng
thông qua việc ra lệnh. Trợ lý ảo là một phần mềm trí tuệ nhân tạo điển hình, chứa những
thuật toán phức tạp. Nó có khả năng học hỏi và thực hiện những yêu cầu của “chủ nhân”
giống như một người trợ lý thực thụ. Tuy nhiên, trợ lý ảo này không những trung thành mà
còn làm việc một cách nhanh chóng, ổn định suốt 24/7.
Ngoài khả năng nhận diện giọng nói, các trợ lý ảo ngày nay cũng cho thấy khả năng
xử lý ngôn ngữ cực kỳ thông minh và nhạy bén. Nếu coi giọng nói nhận diện là nguyên
liệu đầu vào, thì xử lý ngôn ngữ chính là phần quan trọng nhất tạo nên sự tương tác giữa
người dùng và công cụ trợ lý. Theo đó, công nghệ xử lý ngôn ngữ hiện nay chủ yếu dựa
trên cơ sở dữ liệu hùng hậu, gồm cả những ngôn ngữ thông thường và ngôn ngữ “bình dân’
để từ đó đưa ra câu trả lời chính xác nhất. Trợ lý ảo trở thành cuộc chiến khốc liệt trong
giới công nghệ bởi nó sẽ thay đổi hoàn toàn cách con người tiếp cận thế giới. Thay vì mất
công thực hiện hàng loạt các thao tác, việc duy nhất mà con người cần làm là ra lệnh và
công việc sẽ được trợ lý ảo xử lý. Một hiện thực mà vài năm trước vẫn chỉ xuất hiện trong
phim viễn tưởng.
Ứng dụng trợ lý ảo trong các sản phẩm ngân hàng
Dựa trên công nghệ nhận diện giọng nói này, các ngân hàng đã ứng dụng trợ lý ảo vào
một số hoạt động của ngân hàng như sau:
Chatbot, callbot cho dịch vụ khách hàng
Chatbots còn được gọi là thực thể trò chuyện nhân tạo (ACE), robot trò chuyện, tác
nhân tương tác. Vaidyam và cộng sự (2019) đã định nghĩa Chatbots là công cụ kỹ thuật số
tồn tại dưới dạng phần cứng hoặc phần mềm sử dụng các phương pháp học máy và trí tuệ
nhân tạo để bắt chước các hành vi của con người giống như con người và cung cấp sẵn một
số kịch bản đối thoại có thể tham gia vào cuộc trò chuyện. Chatbot có khả năng phản hồi
khác nhau với các từ khoá khác nhau, học hỏi và điều chỉnh phản ứng phù hợp với các tình
huống khác nhau.
Trong một báo cáo khảo sát của Cornerstone “Chuyện gì sẽ xảy ra trong ngành ngân
hàng năm 2019”, (Cornerstone Advisors, 2019) thì 13% các tổ chức tài chính tham gia
khảo sát nói đã và đang triển khai các ứng dụng chatbots. Theo Gene Alvarez, Phó chủ
tịch điều hành tại Gartner, tính đến cuối năm 2020, 25% các hoạt động hỗ trợ và dịch vụ
170 -
- khách hàng được tích hợp công nghệ chatbot. Chatbot “làm phong phú hơn trải nghiệm của
khách hàng, giúp khách hàng trong suốt quá trình tương tác và xử lý các giao dịch thay mặt
cho khách hàng.” Chatbots được xem là ứng dụng đầu tiên và là hình thức dễ thấy nhất,
có sức ảnh hưởng của AI được áp dụng trong hoạt động của ngân hàng mà không cần đến
sự can thiệp của nhân viên ngân hàng. Với ứng dụng này, khách hàng không cần phải đến
các ngân hàng để truy vấn thông tin và tìm hiểu các dịch vụ bổ sung khác. Các dịch vụ tự
động này cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi trong việc giải quyết các truy vấn thông qua
một hệ thống nhắn tin trực tuyến, có thể sử dụng máy tính xách tay hoặc điện thoại thông
minh thay vì phải đến một chi nhánh. Tốc độ xử lý thông tin và phản hồi của Chatbot nhanh
hơn gấp 5-6 lần so với tốc độ trả lời tư vấn viên của các trung tâm chăm sóc khách hàng.
Chatbot AI có thể tự học để trở nên thông minh hơn, từ đó nâng cao chất lượng giao tiếp và
chăm sóc khách hàng theo thời gian. Ngoài ra, với khả năng vận hành tự động 24/7, ngân
hàng có thể tương tác thường xuyên với người dùng, đồng thời giảm tải cho hoạt động của
các tư vấn viên và tối ưu hóa chi phí vận hành.
Nếu như Chatbot là ứng dụng trợ lý ảo trò chuyện bằng tin nhắn thì Callbot lại là ứng
dụng trợ lý ảo trả lời bằng giọng nói, nó còn được gọi là tổng đài viên ảo. Để thực hiện một
cuộc trò chuyện kéo dài vài phút, một callbot kết hợp các khối công nghệ khác nhau có khả
năng thực hiện nhiều tác vụ phức tạp trong vài mili giây. Khi người gọi nói, hệ thống sẽ
phát hiện giọng nói của họ nhờ vào VAD (Voice Activity Detection). Âm thanh này sau đó
được chuyển thành văn bản nhờ công nghệ STT (speech to text). Sau đó, AI sẽ phân tích và
xác định yêu cầu của khách hàng từ đó lựa chọn câu trả lời phù hợp nhất theo kịch bản được
lập trình sẵn. Câu trả lời sẽ được chuyển thành ngược lại thành giọng nói nhờ vào công
nghệ TTS (Text to Speech). Các giọng nói này ngày nay đã được phát triển để có ngữ điệu
và cảm xúc giống như người thật. Nếu chỉ nghe qua, khách hàng có thể sẽ không hình dung
được người đang nói chuyện với mình là một tổng đài viên ảo. Ứng dụng Callbot không
phải là một bước đi quá sớm, mà là một bước đi kịp thời đại. Với việc áp dụng Callbot,
khách hàng có thể tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng vào bất kỳ thời điểm
nào trong ngày. Callbot cũng sẽ cho phép khách hàng tự truy cứu thông tin tài khoản một
các dễ dàng. Trong các tình huống khẩn cấp như thẻ bị đánh cắp, khách hàng có thể khóa
thẻ của họ ngay lập tức qua Callbot, kể cả trong trường hợp ngoài giờ làm việc. Bên cạnh
đó, Callbot cũng sẽ hỗ trợ khách hàng thực hiện các tác vụ phức tạp hơn như chuyển số dư
thẻ tín dụng một cách dễ dàng và tiện lợi. Khi mà khách hàng có vô số ngân hàng để lựa
chọn, trải nghiệm dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện có thể sẽ là điểm khác biệt giúp các
ngân hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Trợ lý ảo trên ứng dụng Mobile Banking
Các ứng dụng, hệ thống điều khiển bằng giọng cũng là một trong các sản phẩm của
trí tuệ nhân tạo. Các hệ thống điều khiển giọng nói này được xây dựng từ công nghệ xử lý
- 171
- giọng nói và công nghệ tổng hợp giọng nói. Với các hệ thống này con người và máy móc
có thể trao đổi trực tiếp với nhau thông qua ngôn ngữ tự nhiên thay cho bàn phím và câu
lệnh. Nhà thông minh, tìm kiếm bằng giọng nói, trợ lý ảo tích hợp âm thanh,… là những
sản phẩm điều khiển bằng giọng nói phổ biến. Trợ lý ảo trên ứng dụng Mobile Banking
được coi là một bước bức phá ngoạn mục trong ngành Ngân hàng, bởi nó không những
giúp tiết kiệm tối đa thời gian, gia tăng các trải nghiệm khác biệt mà còn giúp người dùng
bắt kịp một xu hướng công nghệ mới trên thế giới. Nó cho phép người sử dụng ra lệnh
bằng giọng nói để thực hiện các chức năng trong ứng dụng. Người dùng có thể tương tác
với ứng dụng Mobile Banking một cách nhanh chóng, tiện lợi và ở bất cứ nơi nào chỉ bằng
giọng nói. Việc vấn tin tài khoản, tìm kiếm ATM, tra cứu tỷ giá hay thực hiện các giao dịch
tài chính: chuyển tiền, nạp tiền điện thoại, thanh toán các loại hóa đơn, … trở nên nhanh
chóng và gọn gàng hơn chỉ bằng vài câu lệnh đơn giản. Việc nghiên cứu và phát triển Trợ lý
ảo (Virtual Assistant) cho ứng dụng Mobile Banking đang được kỳ vọng là một bước tiến
mang lại sự thay đổi lớn trong cách thức tương tác giữa khách hàng và ngân hàng.
Công nghệ bảo mật sinh trắc học giọng nói
Trong các dịch vụ tài chính, bảo mật tiền gửi của khách hàng rất quan trọng. Hầu hết
các ngân hàng đều cung cấp một mức độ bảo mật an toàn cao nhất cho khách hàng. Song
đôi khi quá nhiều biện pháp an ninh, nhiều tầng bảo vệ lại gây phiền hà cho khách hàng.
Trong hướng dẫn của Proofing and Corroboration năm 2019, Gartner khuyến nghị các tổ
chức hạn chế sử dụng các công nghệ xác minh tĩnh như mật khẩu hoặc câu hỏi bảo mật.
Thay vào đó, họ đề nghị các tổ chức chuyển sang sinh trắc học để xác minh danh tính cá
nhân hoặc eKYC. Công nghệ xác thực sinh trắc học sử dụng dấu vân tay, khuôn mặt để xác
minh danh tính của khách hàng. Một ứng dụng mà được ít các tổ chức chú ý đến là việc
nhận dạng giọng nói của khách hàng thu thập được qua kênh điện thoại hỗ trợ. Việc nhận
biết được giọng nói khách hàng sẽ giúp tăng cường bảo mật khi áp dụng công nghệ phát
sinh giao dịch/ xác thực giao dịch thông qua giọng nói hay xây dựng các bot trên điện thoại
thông minh có khả năng tương tác, tư vấn và giải quyết các vấn đề cho khách hàng thông
qua giọng nói. Bắt đầu từ đây, khách hàng có thể trao đổi trực tiếp vấn đề với tổng đài viên
mà không cần phải cung cấp những thông tin cá nhân như chứng minh thư, ngày tháng
năm sinh, số thẻ,… theo cách truyền thống trước kia. Công nghệ mới này sẽ giúp khách
hàng không còn cảm thấy nhàm chán, giải tỏa tâm lý khó chịu khi mất nhiều thời gian đáp
ứng các “thủ tục” kiểm tra mã số, thông tin cá nhân mỗi lần gặp tổng đài viên – điều sẽ ảnh
hưởng nhiều đến cảm xúc và mức độ hài lòng dịch vụ, nhất là trong các trường hợp khẩn
cấp. Nhiều ngân hàng đã thêm nhận dạng giọng nói là một trong những phương pháp để
xác thực hai chiều. Nó hoạt động như một lớp bảo mật sinh trắc học bổ sung để truy cập
vào tài khoản ngân hàng. Ngoài ra, với hình thức bảo mật thông tin cá nhân, bất cứ ai biết
hoặc có một số thông tin về cuộc sống cá nhân của khách cũng có thể dễ dàng đánh cắp
172 -
- hoặc đoán được mật khẩu hoặc mã PIN. Với công nghệ sinh trắc học, việc đoán hoặc đánh
cắp là không thể.
3. THỰC TIỄN ỨNG DỤNG TRỢ LÝ ẢO TRONG NGÀNH TÀI CHÍNH
NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM
Tại Việt Nam, hiện nay, một số ngân hàng cũng đã đẩy mạnh ứng dụng Trợ lý ảo vào
hoạt động kinh doanh, cụ thể như:
Ngân hàng Citibank Việt Nam (Citibank Việt Nam)
Vào ngày 27/10/2016, Citibank Việt Nam đã triển khai công nghệ bảo mật sinh trắc
học giọng nói cho các khách hàng khi gọi đến trung tâm dịch vụ của ngân hàng thay thế
hoàn toàn hệ thống nhận dạng truyền thống bằng thông tin cá nhân. Theo đó, với ứng dụng
bảo mật mới, khách hàng không cần nhớ một loạt các thông tin nhận diện và các câu hỏi
mang tính cá nhân, mã số PIN hay mã số bảo mật mà chỉ cần đăng ký ghi nhận giọng nói
vào Citi’s Voice Biometrics. Ngay khi đăng ký lưu trữ giọng nói, khi gọi điện vào trung
tâm liên lạc của ngân hàng thì danh tính của khách hàng sẽ tự động xác nhận trong vòng 15
giây hoặc ít hơn khi họ giải thích lý do gọi đến đây. Công nghệ này đã giúp làm giảm thời
gian phục vụ khách hàng xuống khoảng 45 giây và ít hơn thời gian xác minh chi tiết với
các bước truyền thống hiện nay khoảng 66%.
Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)
TPBank đã bắt đầu ứng dụng AI để phục vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số
với trợ lý ảo có tên gọi là “T’Aio” trên Facebook Fanpage từ tháng 7/2017. Ứng dụng AI
này có tác dụng sau: Phản hồi tự động khi nhận được đề nghị giao tiếp thông tin từ khách
hàng chưa tới 5 giây; hoạt động 24/7 và liên tục học hỏi; hoàn thiện qua những lần hỗ trợ
khách hàng để dần trở nên thông minh và giống con người hơn nhờ ứng dụng trí thông
minh nhân tạo. Khi nhận được câu hỏi từ khách hàng, T’Aio sẽ phân tích câu trả lời có sẵn
trong hệ thống dữ liệu và điểm mức độ tự tin có thể trả lời (confidence level). Trong trường
điểm tự tin cao và vượt qua mức có thể trả lời, T’Aio sẽ phản hồi khách hàng. Với công
nghệ “Máy học – Machine Learning”, T’Aio có thể tự động học và ghi nhớ các câu hỏi
mới như con người. Nhờ vậy, chất lượng giải đáp và tư vấn, hỗ trợ của T’Aio ngày càng
được hoàn thiện và hoàn hảo hơn. Tới nay T’Aio đã hỗ trợ thành công cho hàng chục ngàn
khách hàng thông qua kênh Fanpage của TPBank. T’Aio có thể hỗ trợ 24/7 tất cả các câu
hỏi về sản phẩm dịch vụ của TPBank, từ các câu hỏi về địa chỉ các điểm giao dịch – Chi
nhánh, LiveBank, tới việc tư vấn các thông tin sản phẩm, khoản vay, thông tin thẻ... và hỗ
trợ một số dịch vụ đặc thù như kích hoạt thẻ, cấp lại mã PIN thẻ... Trong thời gian tới đây,
T’Aio sẽ còn được tích hợp nhiều tính năng khác, cho phép hỗ trợ khách hàng đa dạng hơn.
- 173
- Ngân hàng TMCP Việt Á (VietABank)
Trên trang Fanpage VietABank đã cập nhật thành công Chatbot đáp ứng nhu cầu
phục vụ khách hàng 24/7. Cụ thể: Tư vấn khách hàng các thông tin về lãi suất, tỷ giá, sản
phẩm, biểu phí,… giải đáp cho khách hàng các thắc mắc về địa điểm, phí giao dịch, quy
trình mở thẻ; Tốc độ giải đáp thông tin thắc mắc của khách hàng chưa tới 5 giây cùng
các khả năng kể trên, Chatbot đã thay thế nhân viên chăm sóc khách hàng để tư vấn các
giao dịch phi tài chính.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank)
Từ ngày 14/6/2021, khách hàng gọi tới tổng đài VPBank sẽ được nhận diện bằng
giọng nói (Voice Biometric) trong vòng từ 10 – 12 giây mà không cần trả lời những câu hỏi
cá nhân như trước, qua đó giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà vẫn duy trì tính bảo mật
cao. Cụ thể, hệ thống sẽ tự động xác minh giọng nói của những khách hàng đã đăng ký dịch
vụ với tổng đài VPBank thông qua tông giọng, cách luyến láy, âm vùng miền, giọng nam/
nữ, già/trẻ,... trong vòng từ 10 – 12 giây kể từ khi nêu lý do cuộc gọi.
Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV)
Mới đây nhất, tính năng Trợ lý ảo trên ứng dụng Mobile Banking đã được BIDV phát
triển và giới thiệu tới khách hàng của mình. Đây là trợ lý ảo tối ưu hóa cho ứng dụng ngân
hàng đầu tiên tại Việt Nam, cho phép người sử dụng ra lệnh bằng giọng nói để thực hiện các
chức năng trong ứng dụng. Điểm đáng ghi nhận của trợ lý ảo BIDV là khả năng học hỏi từ
chính người dùng, tự ghi nhớ, tự học theo thói quen của người sử dụng. Với khả năng ghi
nhớ các chức năng mà người dùng hay sử dụng, lưu mẫu thông tin hóa đơn, mẫu chuyển
khoản,… chắc chắn trợ lý ảo sẽ ngày càng thông minh và hiểu người dùng hơn nếu được
sử dụng thường xuyên. Một trong những điều được đánh giá cao của trợ lý ảo này đó là sự
“thuần Việt”. Nếu chỉ xét về khả năng nhận diện tiếng Việt thì so với Google Assistant hay
Siri, trợ lý ảo của BIDV thực sự nổi bật. Người dùng chỉ cần sử dụng câu lệnh đơn giản:
“Chuyển khoản cho …”, “Nạp tiền cho…”, “Thanh toán hóa đơn điện”, “Tra cứu số dư”,...
thì ngay lập tức trợ lý ảo sẽ tìm đến màn hình chính của chức năng đó. Điểm đáng chú ý là
trợ lý ảo có thể nhận diện giọng nói và hiểu được câu lệnh khá dài và chính xác, hầu như
không hiểu nhầm.
Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank)
Nhằm cung ứng các trải nghiệm liền mạch, nâng cao hiệu suất vận hành ngân hàng và
bảo đảm hoạt động chăm sóc khách hàng liên tục trong bối cảnh dịch Covid-19, SeABank
là đơn vị đầu tiên trong hệ thống ngân hàng Việt Nam đưa vào vận hành Trợ lý ảo tổng đài
FPT.AI (hệ thống Callbot). Theo đó, Trợ lý ảo tổng đài AI được triển khai tại SeABank sẽ
174 -
- thực hiện 2 nghiệp vụ tự động là gia hạn thẻ và sổ tiết kiệm cùng với nhắc lịch thanh toán
khách hàng:
– Nghiệp vụ gia hạn thẻ/sổ tiết kiệm: Tự động thực hiện cuộc gọi với khách hàng tới
hạn tất toán hạn thẻ tín dụng/đến hạn sổ tiết kiệm, gợi ý khách hàng gia hạn hiệu lực thẻ/sổ
tiết kiệm cùng với các thông tin chương trình khuyến mại theo từng loại dịch vụ.
– Nghiệp vụ nhắc lịch thanh toán: Tự động gọi điện nhắc lịch tới từng khách hàng khi
đến hạn thanh toán khoản vay, tương tác tự động hai chiều với khách hàng để nhận được các
thông tin: thời gian thanh toán, hình thức thanh toán, xác nhận tình trạng thanh toán.
Việc sử dụng công nghệ AI cho hệ thống Callbot tạo ra sự khác biệt lớn so với cách
triển khai truyền thống là giảm tải quy trình vận hành đối với các bộ phận liên quan, tiết
kiệm thời gian, nguồn lực tham gia các chiến dịch chăm sóc khách hàng hằng tháng của
SeABank. Khi áp dụng AI và xây dựng hệ thống tổng đài tự động – Callbot, trong cùng một
thời điểm ngân hàng có thể gọi đồng thời 40 cuộc gọi chăm sóc tới 40 khách hàng.
4. NHỮNG HẠN CHẾ TRONG VIỆC ỨNG DỤNG TRỢ LÝ ẢO CỦA HỆ
THỐNG NHTM VIỆT NAM
Thứ nhất, tính tới hiện tại, dù các ngân hàng đều ưu tiên triển khai chiến lược đầu tư
ứng dụng AI, trong đó có Trợ lý ảo để phục vụ khách hàng tốt hơn, cải thiện năng suất và
tăng doanh thu. Tuy nhiên, hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam vẫn đang trong quá trình
thử nghiệm và mới dừng ở các dịch vụ cơ bản.
Thứ hai, vừa qua các nhà nghiên cứu đến từ công ty bảo mật quốc tế Check Point đã
đưa ra thông báo cho biết họ đã tìm thấy một lỗ hổng mang tính hệ thống xuất hiện trong
trợ lý ảo Alexa, mở đường cho tin tặc tiếp cận và lấy cắp dữ liệu lịch sử giọng nói và thiết
lập kỹ năng Alexa mà người dùng không hề hay biết. Điều này có nghĩa là các cuộc trò
chuyện với Alexa liên quan đến dữ liệu cá nhân của người dùng đã bị tin tặc chiếm đoạt
và đóng giả là người dùng hợp pháp để thâm nhập vào một số giao dịch liên quan đến tài
chính, sức khoẻ.
Thứ ba, mặc dù có nhiều kỳ vọng về sự thay đổi tích cực mà AI mang lại, nhưng cũng
có sự lo ngại đáng kể xung quanh công nghệ này. Khi AI tiếp tục trở nên tiên tiến hơn,
những công việc liên quan đến sự lặp lại, mang tính dây chuyền, thao tác đơn giản, yêu cầu
độ chính xác cao, dễ dàng thực hiện theo hướng dẫn thì chắc chắn chúng sẽ thay thế hoàn
toàn cho con người đảm nhận những vị trí đó, ví dụ như Chatbot, Callbot lúc đó kéo theo
tình trạng thất nghiệp, an sinh xã hội, bất ổn kinh tế, chính trị,...
- 175
- 5. HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO CÁC NHTM VIỆT NAM
Thứ nhất, NHNN cần tổ chức các hội thảo, chuyên đề khoa học công nghệ ngân hàng
để tư vấn và hỗ trợ các ngân hàng đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số, trong đó có ứng dụng
Trợ lý ảo bằng giọng nói này, đáp ứng yêu cầu của cách mạng 4.0 của đất nước và hội nhập
quốc tế.
Thứ hai, cho đến hiện tại, vẫn chưa ghi nhận bất kỳ rủi ro nào tương tự xảy ra với các
ứng dụng trợ lý ảo ngân hàng, nhưng qua sự việc của Alexa như đã nêu ở phần 4, các ngân
hàng thương mại cũng cần nghĩ đến các biện pháp phòng ngừa rủi ro an ninh mạng và bảo
vệ bí mật thông tin khách hàng hơn nữa.
Thứ ba, Nhà nước cần có những chính sách định hướng nguồn nhân lực sao cho phù
hợp với tình hình mới để tránh lãng phí nguồn nhân lực, trong khi có những lĩnh vực lại
thiếu như nhân lực về công nghệ ngân hàng.
Kết luận
Hệ thống Trợ lý ảo Ngân hàng mang lại sự tiện lợi, tốc độ, giảm tiếp xúc và tăng khả
năng tiếp cận cho khách hàng. Đối với các ngân hàng, nó mang đến một làn sóng đổi mới
công nghệ mới tập trung vào tương tác của khách hàng với các kênh liên lạc mới được hỗ
trợ bởi nền tảng nhắn tin xã hội, trợ lý giọng nói và thiết bị di động. Các ngân hàng có trợ
lý ảo ngân hàng tích hợp theo nghĩa đen có thể có tiếng nói và cung cấp dịch vụ của họ
cho khách hàng theo những cách tự động và thuận tiện hơn trên nhiều kênh giao tiếp. Điều
hấp dẫn nhất của trợ lý ảo ngân hàng là sự phổ biến khắp mọi nơi và sự tiện lợi đi kèm
với nó. Đối với khách hàng, các yêu cầu đơn giản như đặt lại mật khẩu hoặc thêm người
nhận thanh toán hoặc thực hiện thanh toán có thể thực hiện ngay lập tức và không cần phải
đến ngân hàng hoặc thực hiện nhiều thủ tục như trước nữa. Các ngân hàng sử dụng trợ lý
ảo ngân hàng trên thực tế đang chứng kiến tỷ lệ hài lòng của khách hàng và doanh số bán
hàng tăng lên. Tất nhiên, vẫn còn một số rào cản tồn tại đối với các ngân hàng, đặc biệt là
các vấn đề liên quan đến đảm bảo an ninh mạng, lòng tin của khách hàng và khung pháp lý
đang được hoàn thiện. Tuy nhiên, xu hướng số hóa, ứng dụng trợ lý ảo vẫn sẽ là một trong
những xu hướng quan trọng đối với các tổ chức tài chính cả trong nước và toàn cầu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Lê Thị Anh Quyên, & Trần Nguyên Sa (2019). Ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong lĩnh vực ngân
hàng. https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/ung-dung-tri-tue-nhan-tao-trong-linh-vuc-ngan-
hang-307733.html
176 -
- Lại Thị Thanh Loan (2019). Phát triển ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện
nay và một số khuyến nghị. Tạp chí Ngân hàng, 24. http://tapchinganhang.gov.vn/phat-trien-
ngan-hang-so-tai-cac-ngan-hang-thuong-mai-viet-nam-hien-nay-va-mot-so-khuyen-nghi.htm
Nguyễn Trung Anh (2019). Trí tuệ nhân tạo và những ứng dụng đối với ngành ngân hàng. Tạp chí
Ngân hàng, 3. http://tapchinganhang.gov.vn/tri-tue-nhan-tao-va-nhung-ung-dung-doi-voi-
nganh-ngan-hang.htm
Vaidyam, A. N., & Wisniewski, H., Halamka, J. D., Kashavan, M. S., and Torous, J. B. (2019).
Chatbots and Conversational Agents in Mental Health: A Review of the Psychiatric
Landscape. The Canadian Journal of Psychiatry, 64(7), 456-464.
“What’s going on in banking 2019”, Cornerstone Advisors, 2019.
https://vi.wikipedia.org/Trợ lý ảo (Cập nhật ngày 17/07/2021).
https://www.citibank.com.vn/vietnamese/voice-biometrics/index.htm
https://tienphong.vn/bon-dieu-ban-can-biet-ve-cong-nghe-sinh-trac-hoc-bang-giong-noi-
post1346608.tpo
https://tpb.vn/ve-tpbank (Cập nhật ngày 17/07/2021).
https://bnews.vn/bidv-ung-dung-tro-ly-ao-ekyc-vao-ngan-hang-so moi/190102.html
https://nld.com.vn/kinh-te/ngan-hang-ung-dung-tri-tue-nhan-tao-de-cham-soc-khach-
hang-20210514202811585.htm
- 177
nguon tai.lieu . vn