Xem mẫu
- 1
B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O
Đ I H C ĐÀ N NG
NGUY N TH PHƯƠNG NG C
PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L
T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N NGO I THƯƠNG CHI NHÁNH
QU NG NGÃI
Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH
Mã s : 60.34.05
TÓM T T LU N VĂN
Đà N ng – Năm 2011
- 2
Công trình ñư c hoàn thành t i
Đ I H C ĐÀ N NG
Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS. NGUY N NG C VŨ
Ph n bi n 1: ……………………………………………………
………….……………………………………………..………
Ph n bi n 2:……………………………………………..……
…………………………………………………………….…
Lu n văn s ñư c b o v t i H i ñ ng ch m lu n văn th c s Qu n tr kinh doanh h p
t i Đ i h c Đà N ng vào ngày …. tháng …. năm…….
Có th tìm hi u lu n văn t i:
1. Trung tâm Thông tin – H c li u, Đ i h c Đà N ng.
2. Thư vi n Trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng.
- 3
M Đ U
1. Tính c p thi t c a ñ tài
Trong nh ng năm g n ñây, dư i áp l c c nh tranh v cung c p d ch v ngân
hàng và s phát tri n nhanh chóng c a công ngh thông tin, các ngân hàng thương
m i Vi t Nam ñã b t ñ u quan tâm ñ y m nh hi n ñ i hóa, ng d ng nh ng ti n b
c a khoa h c công ngh vào khai thác th trư ng bán l . Nhi u ngân hàng ñã ñ u tư
r t m nh cho công ngh ñ t o l p cơ s h t ng c n thi t cho phát tri n d ch v , ñáp
ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng, ch ñ ng ñ i m t v i nh ng thách th c
c a ti n trình h i nh p. Các ngân hàng thương m i Vi t Nam ñã có nh ng c i thi n
ñáng k v năng l c tài chính, công ngh , qu n tr ñi u hành, cơ c u t ch c và m ng
lư i kênh phân ph i, h th ng s n ph m d ch v . Nhi u lo i hình d ch v ngân hàng
bán l ñã ñư c tri n khai th c hi n như d ch v tài kho n, séc, th , qu n lý tài s n, tín
d ng, c m c , tín d ng tiêu dùng.
Vi c phát tri n d ch v ngân hàng bán l ñã ñư c các Ngân hàng thương m i
l a ch n là xu hư ng phát tri n lâu dài và b n v ng, ñây là m t l a ch n ñúng ñ n
vì th c t cho th y ngân hàng thương m i nào ñã xây d ng ñư c chi n lư c phát
tri n d ch v ngân hàng bán l ñ u mang l i s thành công ñó là vi c chi m lĩnh
ñư c th trư ng và mang l i ngu n thu cho ngân hàng, m c dù t tr ng ngu n thu
bư c ñ u không cao nhưng ñây là ngu n thu b n v ng và có kh năng mang l i s
phát tri n lâu dài cho các ngân hàng.
V i tư cách là m t trong nh ng chi nhánh l n c a h th ng Ngân hàng Ngo i
thương, Ngân hàng Ngo i thương Qu ng Ngãi trong th i gian qua ñã chưa th c s
chú tr ng ñ n công tác phát tri n d ch v ngân hàng bán l . M c dù chi nhánh cũng
ñã tri n khai m t s d ch v ngân hàng bán l và cũng ñã thu ñư c nh ng k t qu
nh t ñ nh tuy nhiên nhìn chung Ngân hàng Ngo i thương Qu ng Ngãi v n chưa có
m t h th ng các gi i pháp ñ ng b ñ th c hi n chi n lư c bán l m t cách h u hi u
d n ñ n nh ng k t qu chưa tương x ng v i ti m năng c a ñ a bàn và qui mô c a
ngân hàng. Bên c nh ñó ngày càng có nhi u ngân hàng thương m i c ph n khác m
các chi nhánh t i Qu ng Ngãi ñ kinh doanh theo mô hình ngân hàng bán l làm cho
tình hình c nh tranh ngày càng tr nên gây g t.
Xu t phát t nh ng th c t trên, tác gi ñã ch n ñ tài “Phát tri n d ch v
ngân hàng bán l t i Ngân hàng thương m i c ph n Ngo i thương chi nhánh
Qu ng Ngãi” làm ñ tài nghiên c u cho lu n văn t t nghi p c a mình.
2. M c ñích nghiên c u
Th nh t, lu n văn làm rõ nh ng v n ñ mang tính lý lu n v d ch v ngân
hàng bán l và phát tri n d ch v ngân hàng bán l .
- 4
Th hai, phân tích và ñánh giá th c tr ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân
hàng ngo i thương chi nhánh Qu ng Ngãi.
Th ba, lu n văn ñ xu t m t s gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l
t i Ngân hàng ngo i thương chi nhánh Qu ng Ngãi.
3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u
Lu n văn t p trung nghiên c u d ch v ngân hàng bán l c a Ngân hàng
thương m i c ph n Ngo i thương chi nhánh Qu ng Ngãi trong giai ño n 2007 –
2009.
4. Phương pháp nghiên c u
Ngoài các phương pháp nghiên c u cơ b n c a phép duy v t bi n ch ng và
duy v t l ch s , lu n văn còn s d ng m t s phương pháp nghiên c u khác: phương
pháp phân tích, so sánh, t ng h p; phương pháp th ng kê; phương pháp chuyên gia,
phương pháp th c nghi m, phân tích thang ño Likert…..
5. K t c u c a lu n văn
Ngoài ph n m ñ u, k t lu n, ph l c, danh m c tài li u tham kh o…n i
dung c a Lu n văn g m 3 chương:
- Chương 1: Nh ng v n ñ cơ b n v phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a
ngân hàng thương m i
- Chương 2: Th c tr ng ho t ñ ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng
TMCP Ngo i thương chi nhánh Qu ng Ngãi
- Chương 3: Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng
TMCP Ngo i thương chi nhánh Qu ng Ngãi
CHƯƠNG 1. NH NG V N Đ CƠ B N V PHÁT TRI N D CH V NGÂN
HÀNG BÁN L C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I
1.1- D ch v ngân hàng bán l c a Ngân hàng thương m i
1.1.1- Khái ni m ngân hàng bán l , d ch v ngân hàng bán l
Theo T ch c thương m i th gi i (WTO), ngân hàng bán l là nơi khách hàng
cá nhân có th ñ n giao d ch t i nh ng ñi m giao d ch c a ngân hàng ñ th c hi n các
d ch v như: g i ti n, vay ti n, thanh toán, ki m tra tài kho n, d ch v th .
D ch v ngân hàng bán l là nh ng d ch v mà ngân hàng cung c p t i các ñ i
tư ng ch y u là khách hàng cá nhân, các h gia ñình, hay các doanh nghi p nh và
v a thông qua m ng lư i chi nhánh và các kênh ngân hàng ñi n t .
1.1.2- Đ c ñi m c a d ch v ngân hàng bán l
- Đ i tư ng ph c v c a d ch v ngân hàng bán l vô cùng l n.
- 5
- S lư ng s n ph m d ch v ngân hàng bán l r t ña d ng nhưng giá tr c a t ng
kho n giao d ch không cao.
- D ch v ngân hàng bán l phát tri n ch y u d a trên n n t ng công ngh và
ngu n nhân l c.
- D ch v ñơn gi n, d th c hi n.
- Chi phí ho t ñ ng trung bình cao.
- Phương th c qu n lý và các hình th c ti p th ña d ng, ph c t p hơn d ch v
ngân hàng bán buôn do m ng lư i khách hàng tr i r ng, lư ng khách hàng l n.
1.1.3- Vai trò c a d ch v ngân hàng bán l trong n n kinh t
- Xét trên giác ñ kinh t xã h i, d ch v ngân hàng bán l có tác d ng ñ y
nhanh quá trình luân chuy n ti n t , t n d ng ti m năng to l n v v n ñ phát tri n
kinh t , ñ ng th i giúp c i thi n ñ i s ng dân cư, h n ch thanh toán ti n m t, góp
ph n ti t ki m chi phí giao d ch xã h i qua vi c ti t ki m th i gian và chi phí giao
d ch cho c ngân hàng và khách hàng.
- Xét trên giác ñ tài chính và qu n tr ngân hàng, ngân hàng bán l mang l i
ngu n thu n ñ nh, ch c ch n, h n ch r i ro t o b i các nhân t bên ngoài vì ñây là
lĩnh v c ít ch u nh hư ng c a chu kỳ kinh t . Ngoài ra, ngân hàng bán l gi vai trò
quan tr ng trong vi c m r ng th trư ng, nâng cao năng l c c nh tranh, t o ngu n
v n n ñ nh v i chi phí v n r cho ngân hàng, góp ph n ña d ng hóa ho t ñ ng ngân
hàng.
- Đ i v i khách hàng, d ch v ngân hàng bán l ñem ñ n s thu n ti n, an toàn,
ti t ki m cho khách hàng trong quá trình thanh toán và s d ng ngu n thu nh p c a
mình.
1.1.4- Các s n ph m d ch v ngân hàng bán l ch y u
1.1.4.1- D ch v ti n g i: bao g m d ch v tài kho n thanh toán, d ch v tài kho n
séc, ti n g i ti t ki m.
1.1.4.2- S n ph m tín d ng: bao g m cho vay tr góp, cho vay tiêu dùng, cho vay các
doanh nghi p nh và v a, s n ph m th u chi, b o lãnh.
1.1.4.3- D ch v thanh toán: Ngân hàng thay m t khách hàng th c hi n thanh toán
cho vi c mua hàng hóa và d ch v .
1.1.4.4- D ch v th : bao g m d ch v phát hành th và d ch v thanh toán th .
1.1.4.5- D ch v ki u h i: Các ngân hàng bán l cung c p d ch v chuy n ti n ñ n t
nư c ngoài cho ñ i tư ng là khách hàng cá nhân.
1.1.4.6- D ch v ngân hàng ñi n t : Phone banking, Internet banking, Mobile
banking, Home banking…
- 6
1.1.4.7- Các d ch v khác: các s n ph m ñ u tư (như qu ñ u tư, s n ph m g i góp
ti t ki m hàng năm), các s n ph m môi gi i b o hi m, k ho ch tài chính cá nhân -
hưu trí...
1.1.5- Các kênh cung c p d ch v ngân hàng bán l
1.1.5.1- M ng lư i chi nhánh
1.1.5.2- H th ng máy ATM, máy POS
1.1.5.3- Kênh ngân hàng ñi n t
1.1.5.4- Kiosk ngân hàng
1.2- Phát tri n d ch v ngân hàng bán l
1.2.1- Phát tri n s lư ng và ch t lư ng s n ph m d ch v
Nhu c u c a khách hàng ngày càng ña d ng và kh t khe nên các ngân hàng
không ng ng c i ti n, gia tăng s lư ng s n ph m d ch v cũng như không ng ng
cung c p cho khách hàng nh ng d ch v t t nh t.
1.2.2- Phát tri n s lư ng khách hàng
B t kỳ m t s n ph m hay d ch v nào ñ u không ñư c ñánh giá là t t hay m t
nhà cung c p s n ph m ñư c ñánh giá là phát tri n n u không ñư c m t l c lư ng
ñông ñ o khách hàng ñón nh n và s d ng. Hi n nay, khi ñánh giá s phát tri n c a
d ch v ngân hàng bán l , m t trong nh ng tiêu chí quan tr ng là th ph n chi m lĩnh
th trư ng hay s lư ng khách hàng mà m i ngân hàng có ñư c.
1.2.3- Phát tri n và nâng cao hi u qu m ng lư i và kênh phân ph i
M ng lư i phân ph i ñang và s là l i th c nh tranh c a các ngân hàng trong
th i gian t i, ñ c bi t trong lĩnh v c ngân hàng bán l . H th ng m ng lư i r ng và
h t ng cơ s n ñ nh s giúp ngân hàng nhanh chóng chi m lĩnh cho mình m t th
ph n nh t ñ nh.
1.2.4- M r ng quy mô và gia tăng t tr ng thu nh p t d ch v bán l
L i nhu n là m c tiêu s ng còn c a b t kỳ ho t ñ ng kinh doanh nào nên m t
ngân hàng có d ch v bán l phát tri n thì không ch ña d ng hóa s n ph m, m r ng
m ng lư i mà còn ph i t i ña hóa các kho n thu t d ch v bán l .
1.2.5- Hoàn thi n cơ c u t ch c, t i ña hóa giá tr ngu n nhân l c
Cơ c u t ch c phù h p, gi a các b ph n có m i liên h ch t ch thì vi c ñ nh
hư ng, tri n khai và ñánh giá th c tr ng ho t ñ ng c a ngân hàng tr nên hi u qu
hơn.
1.3- Nh ng nhân t nh hư ng ñ n s phát tri n c a d ch v NH bán l [1]
1.3.1- Môi trư ng bên ngoài
- 7
- Môi trư ng vĩ mô: G m môi trư ng kinh t , môi trư ng công ngh , môi
trư ng văn hóa – xã h i, môi trư ng nhân kh u h c...
- Môi trư ng vi mô: Đ i th c nh tranh ti m tàng, c nh tranh gi a các ñ i th
trong ngành, năng l c thương lư ng c a khách hàng...
1.3.2- Môi trư ng bên trong
- Chi n lư c: Giúp ngân hàng xác ñ nh rõ ràng m c tiêu, hư ng ñi, v ch ra các
con ñư ng h p lý, phân b ngu n l c m t cách t i ưu.
- Ngu n l c: Thương hi u, cơ c u t ch c và nhân s , s n ph m, tài chính, h
th ng công ngh thông tin.
CHƯƠNG 2. TH C TR NG HO T Đ NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L
T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG CHI NHÁNH QU NG NGÃI
2.1 - Gi i thi u v Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t nam và Chi nhánh
Ngân hàng TMCP Ngo i thương Qu ng ngãi
2.1.1- Gi i thi u chung
2.1.1.1- Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam (VCB)
Ngày 01/04/1963 NHNT chính th c ñư c thành l p theo quy t ñ nh s 115/CP
do h i ñ ng chính ph ban hành ngày 30/10/1962 trên cơ s tách ra t C c qu n lý
Ngo i h i tr c thu c NHNN.
2.1.1.2- Ngân hàng TMCP Ngo i thương Qu ng Ngãi
Chi nhánh Ngân hàng Ngo i thương Qu ng Ngãi là chi nhánh th 23 c a
Vietcombank, ñư c thành l p theo quy t ñ nh s 439/TCCB-ĐT ngày 24/11/1998 c a
Ch t ch H i ñ ng Qu n Tr Ngân hàng Ngo i thương Vi t Nam và ñi vào ho t ñ ng
ngày 24/02/1999.
2.1.2- Tình hình ho t ñ ng kinh doanh c a Ngân hàng TMCP Ngo i thương
Qu ng Ngãi
2.1.2.1- Ho t ñ ng huy ñ ng v n
V n huy ñ ng chi m không ñ n 50% so v i t ng ngu n v n, ch ng t ngân
hàng v n chưa ch ñ ng trong vi c chu n b ngu n cho các ho t ñ ng s d ng v n
trên ñ a bàn.
2.1.2.2- Ho t ñ ng tín d ng
Ho t ñ ng tín d ng c a NHNT QN có xu hư ng tăng trư ng ñ u qua các năm.
Đ n cu i năm 2009, t ng dư n tín d ng c a chi nhánh là 3.235,31 t ñ ng tăng 17%
so v i năm 2008.
2.1.2.3- Thanh toán xu t nh p kh u
- 8
Nh ng h qu t cu c kh ng ho ng tài chính th gi i ñã tác ñ ng m nh t i
ho t ñ ng xu t nh p kh u c a Vi t nam nói chung cũng như m ng thanh toán xu t
nh p kh u c a VCB nói riêng. Là m t chi nhánh c a VCB, ngân hàng VCB Qu ng
Ngãi cũng không ngo i l , doanh s thanh toán xu t nh p kh u ñã không ñ t ch tiêu
ñ ra. (B ng 2.3)
2.1.2.4- Kinh doanh ngo i t
Ho t ñ ng kinh doanh ngo i t v n là th m nh c a VCB, tuy nhiên do nh
hư ng t cu c kh ng ho ng tài chính th gi i mà doanh s mua bán ngo i t trong
năm 2009 ñã b x t gi m ñáng k . (B ng 2.4)
2.1.2.5- Ho t ñ ng phát hành và thanh toán th
S lư ng th c a VCB chi nhánh Qu ng Ngãi phát hành trong năm 2009 là
16.650 th tăng 15,625%, doanh s s d ng th trong năm ñ t 11.200 tri u ñ ng tăng
47,36%, trong ñó th n i ñ a là 16.000 th (tăng 14,3%), th qu c t là 650 th (tăng
62,5%) so v i năm 2008. Đ n năm 2009 t ng s th ATM do chi nhánh phát hành là
g n 90.000 th , lư ng máy ATM và POS tăng ngày càng nâng cao v th c a VCB
trên ñ a bàn t nh, VCB v n gi v ng là con chim ñ u ñàn trong h th ng ngân hàng
thương m i v ho t ñ ng phát hành th .
2.2- Th c tr ng ho t ñ ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP Ngo i
thương Qu ng Ngãi
2.2.1- Ho t ñ ng huy ñ ng v n
B ng 2.5: Tình hình huy ñ ng v n t dân cư
Đơn v tính: t ñ ng
Năm Tăng trư ng
2007 2008 2009
Ch tiêu 08/07 09/08
1. Huy ñ ng t ti n g i ti t ki m 239,32 112,55 436,93 -52,9% 288,2%
- TG Ti t ki m không kỳ h n 10,78 3,85 13,11 -64,2% 240,5%
- TG Ti t ki m ng n h n 107,69 48,39 200,98 -55% 315,3%
- TG Ti t ki m trung và dài h n 120,85 60,31 222,84 -50% 269,5%
2. Phát hành kỳ phi u, trái phi u 18,70 29,31 57,81 56,7% 97,2%
3. Huy ñ ng t s dư TK cá nhân 199,42 218,51 230,91 9,5% 5,6%
4. T ng s v n huy ñ ng t dân cư 457,44 360,37 725,65 -21,2% 101,3%
5. T ng s v n huy ñ ng 1.173,12 879,78 1.738,62 -25% 97,6%
6. T tr ng 39% 40,9% 41,7% 1,9% 0,8%
(Ngu n: Báo cáo HĐKD c a NHNT QN qua các năm)
T tr ng v n huy ñ ng t dân cư c a chi nhánh có xu hư ng n ñ nh qua các
- 9
năm, bình quân m c 40,5%. So v i các ngân hàng khác trên ñ a bàn (ngân hàng
BIDV là 51,3%, ngân hàng Eximbank là 60%, ngân hàng Sacombank là 65%, ngân
hàng Agribank là 73%,…) thì ñây là m c còn khá th p. Ngu n v n huy ñ ng t dân
cư là ngu n huy ñ ng v i giá v n cao nhưng bù l i nó t o s n ñ nh v ngu n v n
cũng như ho t ñ ng kinh doanh nói chung c a m t ngân hàng. Vì v y, NHNT QN
c n ñ y m nh hơn n a ho t ñ ng huy ñ ng này nh m t o ra s ch ñ ng trong kinh
doanh c a mình.
2.2.2- Ho t ñ ng tín d ng bán l
Nhìn chung thì dư n cho vay bán l c a NHNT QN tăng ñ u qua các năm
nhưng t t dư n cho vay bán l trên t ng dư n còn r t khiêm t n, cao nh t cũng ch
chi m 6,14% (năm 2009), bình quân trong giai ño n 2007-2009 là 5,76%. So v i các
ngân hàng khác trên ñ a bàn thì t tr ng này c a ngân hàng ngo i thương v n còn quá
th p, t tr ng này v i ngân hàng BIDV là 25%, ngân hàng Eximbank là 53%,…
2.2.3- D ch v phát hành và thanh toán th
S lư ng th c a NHNT QN phát hành trong năm 2009 là 16.582 th tăng
13,79% so v i năm 2008, doanh s s d ng th n i ñ a trong năm ñ t 11.160 tri u
ñ ng (tăng 47% so v i năm 2008), th qu c t là 16.127 tri u ñ ng (tăng 69,1% so
v i năm 2008).
2.2.4- D ch v chuy n ti n t nư c ngoài v Vi t Nam (d ch v ki u h i)
B ng 2.11: Doanh s chi tr ki u h i c a NHNT QN qua các năm
Đơn v tính: tri u USD
Năm 2007 2008 2009
DS chi tr ki u h i 8,856 9,015 9,254
Tăng trư ng - 1,8% 2,7%
(Ngu n: Báo cáo HĐKD c a NHNT QN qua các năm)
2.2.5- Kinh doanh ngo i t v i khách hàng cá nhân
B ng 2.12: Tình hình mua bán ngo i t ti n m t t i NHNT QN
Đơn v tính: quy nghìn USD
Năm Tăng trư ng
2007 2008 2009
Ch tiêu 08/07 09/08
Mua vào 6.732 7.520 7.154 11,7% -4,9%
Bán ra 702 715 897 1,9% 25,5%
(Ngu n: Báo cáo HĐKD c a NHNT QN qua các năm)
- 10
2.3.6- Các d ch v ngân hàng ñi n t dành cho khách hàng cá nhân
Các d ch v ngân hàng ñi n t dành cho khách hàng th nhân bao g m:
- D ch v VCB- ib@nking: truy v n thông tin qua m ng internet
- D ch v SMS Banking: là d ch v truy v n thông tin ngân hàng qua ñi n tho i di
ñ ng.
- D ch v ngân hàng qua ñi n tho i (VCB-Phone B@nking)
Đ n tháng 6 năm 2009, s lư ng khách hàng s d ng d ch v ngân hàng ñi n t
c a Vietcombank là 502.000 chi m 38,6% t ng s 1,3 tri u khách hàng dùng d ch v
ngân hàng ñi n t . T i chi nhánh ngân hàng ngo i thương Qu ng Ngãi s lư ng
khách hàng s d ng d ch v ngân hàng ñi n t c a ngân hàng còn r t khiêm t n, tính
ñ n cu i năm 2009 ch có 5.875 khách hàng, t ng s phí thu ñư c là 165 tri u ñ ng.
2.3- T ng h p tình hình huy ñ ng v n và dư n tín d ng bán l c a các ngân
hàng trên ñ a bàn t nh Qu ng Ngãi
Trên ñ a bàn t nh Qu ng ngãi hi n nay có s tham gia ho t ñ ng c a 2 ngân
hàng thương m i nhà nư c, 12 ngân hàng thương m i c ph n, 1 ngân hàng chính
sách và 1 qu tín d ng nhân dân.
- D n ñ u th ph n huy ñ ng và cho vay v n bán l là Ngân hàng Nông nghi p
và Phát tri n nông thôn. V ho t ñ ng huy ñ ng v n chi m 26,24% th ph n, v i s
v n huy ñ ng bán l là 1.360,72 t ñ ng (chi m 73% trong t ng v n huy ñ ng). V
ho t ñ ng cho vay chi m 52,57% th ph n, v i dư n tín d ng bán l là 1.854,45 t
ñ ng (chi m 65% trong t ng dư n tín d ng).
- Đ ng v trí th 2 v ho t ñ ng huy ñ ng v n bán l là Ngân hàng Ngo i
thương v i 13,99% th ph n, s v n huy ñ ng bán l là 725,65 t ñ ng (chi m 41,7%
trong t ng v n huy ñ ng).
- Tuy ñ ng v trí th 2 v th ph n huy ñ ng v n bán l nhưng v ho t ñ ng cho
vay v n bán l Ngân hàng ngo i thương l i ñ ng v trí th 5 v th ph n v i s v n
cho vay bán l là 198,71 t ñ ng (chi m 6,14% trong t ng dư n tín d ng).
2.4- Đánh giá th c tr ng ho t ñ ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng
TMCP Ngo i thương Qu ng Ngãi
2.4.1- Đánh giá m c ñ hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng bán l c a
ngân hàng TMCP Ngo i thương Qu ng Ngãi
Qua phân tích k t qu ki m ñ nh c p m u (ph l c 3), có th th y t t c khách
hàng c a ngân hàng Ngo i thương Qu ng ngãi không hài lòng h u h t các y u t
c u thành nên ch t lư ng d ch v bán l vì tr s mean kỳ v ng l n hơn tr s mean
c m nh n, ch y u t “ho t ñ ng máy ATM n ñ nh”, “b trí máy ATM thu n ti n”,
- 11
“trang thi t b hi n ñ i” và “qu y giao d ch khang trang” có mean kỳ v ng nh hơn
mean c m nh n. Phép ki m ñ nh th ng kê c p m u cho th y s khác bi t v mean kỳ
v ng và mean c m nh n ñ u ñ t ý nghĩa th ng kê, tr ki m ñ nh m u theo c p 21 là
không ñ t m c th ng kê (sig>5%), cho th y s hài lòng c a khách hàng v y u t
“qu y giao d ch khang trang” là chưa ch c ch n, khách hàng ch th t s hài lòng v i
trang thi t b hi n ñ i c a ngân hàng.
Sau khi phân tích k t qu ño lư ng m c ñ hài lòng c a khách hàng ñ i v i
d ch v bán l c a Ngân hàng Ngo i thương Qu ng Ngãi, có th kh ng ñ nh ngân
hàng v n chưa chú tr ng nhi u ñ n khách hàng, khách hàng v n chưa hài lòng h u
h t các y u t c u thành ch t lư ng d ch v . Đ duy trì lòng trung thành c a khách
hàng cũ cũng như thu hút ngày càng nhi u khách hàng m i, ngân hàng c n ñ u tư
nhi u hơn n a cho trang thi t b , h th ng giao d ch, nâng cao năng l c làm vi c c a
nhân viên cũng như s n sàng ñáp ng m i nhu c u c a khách hàng.
2.4.2- Đánh giá th c tr ng ho t ñ ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng
TMCP Ngo i thương Qu ng Ngãi
2.4.2.1- Nh ng k t qu ñ t ñư c
- Tình hình kinh doanh các lo i hình d ch v ngân hàng ñ u tăng trư ng qua
các năm.
- Vi c áp d ng công ngh hi n ñ i hoá ngân hàng vào ho t ñ ng kinh doanh
ñã giúp Ngân hàng Ngo i thương Qu ng Ngãi hoàn thi n hơn trong công tác giao
d ch v i khách hàng và qu n lý d ch v , t o s thu n l i và lòng tin nơi khách
hàng.
- Các d ch v cung c p cho khách hàng cũng ñư c b sung thêm nhi u ti n ích
m i. Nh ng thay ñ i cơ b n v cơ ch xác th c và quy trình ñăng ký s d ng d ch v
Internet Banking ñã t o ra ti n ñ cho vi c cung c p các d ch v thanh toán qua m ng
internet. Nh các ti n ích qua các kênh ñi n t như d ch v v n tin qua Mobile phone
– SMS Banking, thanh toán chuy n kho n qua h th ng ATM và m ng Internet theo
cơ ch 24/24, s lư ng khách hàng s d ng các d ch v này tăng lên ñáng k .
- D ch v tài kho n cá nhân tăng nhanh nh ti n ích c a s n ph m ngân hàng
hi n t i.
2.4.2.2- Nh ng t n t i h n ch
T tr ng thu nh p t d ch v NHBL còn th p trong cơ c u thu nh p
Qua ph n phân tích th c tr ng v ho t ñ ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân
hàng Ngo i thương Qu ng Ngãi ta th y s lư ng khách hàng d ch v bán l c a ngân
hàng chưa nhi u, th ph n c a d ch v ngân hàng bán l còn th p.
- 12
B ng 2.15: T tr ng thu nh p t d ch v NHBL trên t ng thu nh p
Đơn v tính: tri u ñ ng
Ch tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
T ng thu nh p 105.635 145.902 134.677
Thu t d ch v NHBL 8.979 18.967 22.895
T tr ng/T ng thu nh p 8,5% 13% 17%
T c ñ tăng - 111,24% 20,71%
(Ngu n: Th ng kê trên cơ s d li u c a NHNT QN)
Qua b ng s li u trên ta th y t tr ng thu nh p t d ch v NHBL trên t ng thu
nh p c a NHNT QN có s tăng trư ng ñ u qua các năm nh ng t l v n còn th p
(cao nh t là 17% năm 2009) so v i các ngân hàng trên ñ a bàn (t 25-40% trên t ng
thu nh p). Xu th trong tương lai, t l này ph i ñ t t 40-50% m i ñ m b o cho s
tăng trư ng b n v ng c a m t ngân hàng.
Tính c nh tranh c a d ch v ngân hàng bán l còn h n ch
- S n ph m d ch v ngân hàng còn mang tính truy n th ng, ch t lư ng d ch v
th p, tính ti n ích chưa cao, chưa ñ nh hư ng theo nhu c u khách hàng. Các s n ph m
d ch v ngân hàng bán l chưa phong phú, chưa ñáp ng nhu c u c a khách hàng.
- Các d ch v ngân hàng hi n ñ i ñư c tri n khai ch m, d ch v thanh toán th
còn h n ch v ph m vi s d ng và chưa phát tri n ñư c sâu r ng trong ñ i b ph n
công chúng.
- Các công c thanh toán không dùng ti n m t như séc cá nhân g n như không
ñư c s d ng, ti n ích thanh toán th còn h n ch , h u như khách hàng m i ch s
d ng th ñ rút ti n m t t i máy ATM, chuy n kho n trong n i b .
Th ph n c a d ch v thanh toán trên th ATM có s s t gi m m nh qua các
năm.
N u như năm 2006, s lư ng th phát hành và thanh toán qua th ATM c a
VCBQN còn chi m lĩnh 85% th ph n trên ñ a bàn thì ñ n năm 2009 th ph n ñã gi m
xu ng còn 55% (trong vòng 3 năm chi nhánh ñã m t ñi 30% th ph n th trên ñ a
bàn). S s t gi m này do các khách hàng cá nhân ñã b thu hút sang các NHTMCP
khác, nơi có chính sách khuy n mãi khi phát hành th , có s n ph m cho d ch v th
ña d ng hơn, các lo i th thông minh v i nhi u tính năng vư t tr i hơn.
2.4.2.3- Nguyên nhân c a nh ng h n ch
Nguyên nhân khách quan
+ Môi trư ng kinh t - xã h i: t nh Qu ng ngãi v n l à m t t nh nghèo , thu
- 13
nh p c a ngư i dân còn th p, tâm lý ngư i dân v n chưa thoát ra ñư c thói quen
s d ng ti n m t.
+ Môi trư ng pháp lý: h th ng các văn b n pháp lu t liên quan còn thi u và
ch m ñ i m i.
+ Thói quen tiêu dùng ti n m t v n ph bi n trong dân cư.
+ Canh tranh gi a các ngân hàng: di n ra h t s c gay g t.
Nguyên nhân ch quan
- Do m ng kinh doanh bán buôn v n mang l i ngu n thu l n cho ho t ñ ng
kinh doanh nên ngân hàng chưa th c s t p trung, chú tr ng phát tri n m ng bán l ,
ñ c bi t trong m ng huy ñ ng v n t dân cư hay m ng cho vay bán l .
- Tác phong làm vi c c a nhân viên chưa th t s chuyên nghi p, còn nhi u
nhân viên có thái ñ ph c v chưa nhi t tình v i khách hàng.
- M ng lư i kênh phân ph i còn h n ch , chưa phát huy ñư c hi u qu c a các
kênh phân ph i, hi u qu phân ph i th p.
- Chính sách ti p th và chăm sóc khách hàng còn y u và thi u
Công tác ch ñ ng tìm ki m chăm sóc khách hàng còn y u. Ki n th c v
marketing c a ñ i ngũ bán hàng còn nhi u h n ch . Chính sách khách hàng kém hi u
qu , ch t lư ng ph c v chưa cao.
CHƯƠNG 3. GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L
T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG CHI NHÁNH QU NG NGÃI
3.1- Căn c , ti n ñ ñ xây d ng gi i pháp
3.1.1- Xu th t t y u c a vi c phát tri n d ch v NHBL c a các NHTM
Phát tri n d ch v ngân hàng bán l là m t xu hư ng t t y u mà b t kỳ m t
ngân hàng hi n ñ i nào cũng ph i ñáp ng cho khách hàng. Vi c tri n khai các d ch
v ng d ng công ngh thông tin không ch mang l i l i ích cho khách hàng mà còn
mang l i l i ích không nh cho ngân hàng, cũng như phù h p v i ch trương chung
c a Chính ph v gi m thanh toán b ng ti n m t trong n n kinh t .
3.1.2- M c tiêu, ñ nh hư ng c a Ngân hàng Ngo i thương Vi t nam
3.1.2.1- T m nhìn chi n lư c
“Xây d ng Ngân hàng ngo i thương thành T p ñoàn tài chính ña năng trên cơ
s áp d ng các thông l qu c t t t nh t – ñưa T p ñoàn ñ u tư tài chính ngân hàng
ngo i thương tr thành m t trong 70 ñ nh ch tài chính hàng ñ u Châu Á1 vào năm
2015, có ph m vi ho t ñ ng qu c t ”.
1
Không k Nh t B n.
- 14
3.1.2.1- M c tiêu
Đ i v i ho t ñ ng d ch v tài chính ngân hàng – m ng ho t ñ ng kinh doanh
“lõi” c a NHNT Vi t Nam: Ho t ñ ng ngân hàng thương m i – duy trì v th d n ñ u
trong lĩnh v c kinh doanh ch ñ o và truy n th ng này c a Ngân hàng ngo i thương
Vi t Nam (ngân hàng bán buôn; kinh doanh v n; d ch v thanh toán; tài tr thương
m i; tài tr /ñ u tư d án…). M r ng và ñ y m nh ho t ñ ng sang các lĩnh v c: ngân
hàng bán l ; ngân hàng ñ u tư (tư v n, môi gi i, kinh doanh ch ng khoán, qu n lý
qu ñ u tư…); d ch v b o hi m và các d ch v tài chính qu c t khác.
3.1.2.2- Chi n lư c kinh doanh
- Chi n lư c phát tri n ña d ng, trên n n t ng công ngh hi n ñ i và ñáp ng
nhu c u h i nh p
- Chi n lư c tăng trư ng b n v ng
- Chi n lư c phát tri n ngu n nhân l c m nh
3.1.2.3- Đ nh hư ng kinh doanh
- Ti p t c duy trì và m r ng m ng lư i chi nhánh, phát tri n các kênh phân
ph i c a m t ngân hàng hi n ñ i ñ tăng cư ng qu ng bá hình nh, s n ph m, d ch v
c a ngân hàng ñ n khách hàng.
- Bên c nh các s n ph m c a ngân hàng truy n th ng, Ngân hàng ngo i thương
Vi t Nam s ti p t c phát tri n các lo i s n ph m d ch v bán l m i có hàm lư ng
công ngh cao ñáp ng nhu c u ngày càng ña d ng c a khách hàng. Cung c p s n
ph m ngân hàng theo ñ nh hư ng khách hàng m c tiêu.
- Cùng v i vi c duy trì và tăng cư ng doanh thu t các d ch v ngân hàng
truy n th ng ch huy ñ ng v n và cho vay là chính, m r ng vi c cung ng các s n
ph m có thu nh p t phí c a m t ngân hàng hi n ñ i.
- Phát tri n các kênh phân ph i c a m t ngân hàng hi n ñ i: ATM, kiosk
banking, internet banking, phone banking, mobile banking ñ tăng cư ng qu ng bá
hình nh, s n ph m, d ch v c a ngân hàng ñ n khách hàng. Bên c nh vi c ti p t c
chăm sóc khách hàng là t ch c và th nhân, s phát tri n nhánh kinh doanh private
banking ñ ph c v các khách hàng ñ c bi t, v i tiêu ñi m là cung ng các d ch v
ñ u tư, qu n lý tài s n.
3.2- Phân tích môi trư ng phát tri n d ch v NHBL t i Qu ng Ngãi
3.2.1- Phân tích môi trư ng vĩ mô
3.2.1.1 - Môi trư ng kinh t
- Kinh t tăng trư ng v i t c ñ cao
- 15
- Cơ c u kinh t ti p t c chuy n d ch theo hư ng công nghi p hoá, hi n ñ i hoá.
Tuy nhiên ho t ñ ng xu t kh u c a các doanh nghi p g p nhi u khó khăn.
- T giá h i ñoái di n bi n r t ph c t p. M t b ng lãi su t huy ñ ng và cho vay
c a các ngân hàng trên ñ a bàn trong năm 2009 có bi n ñ ng nhưng biên ñ tăng,
gi m không l n so v i năm 2008.
- Tình hình l m phát tăng cao, cán cân thanh toán thâm h t, s tăng trư ng
nóng c a lĩnh v c tín d ng, th trư ng b t ñ ng s n cũng như th trư ng ch ng khoán
ñã làm ngư i g i ti n có xu hư ng tìm các kênh ñ u tư khác, không mu n g i ti n
dài h n vào ngân hàng trong khi ngư i vay ti n s ñư c l i do lãi su t th c tr th p.
3.2.1.2- Môi trư ng chính tr , pháp lu t
- Hình thành ñ ng b khung pháp lý minh b ch, công b ng nh m thúc ñ y
c nh tranh và b o ñ m an toàn h th ng; t ng bư c ñ i m i t ch c và ho t ñ ng c a
NHNN.
- Đ án “Thanh toán không dùng ti n m t giai ño n 2006 – 2010 và ñ nh
hư ng ñ n năm 2020” ñư c th tư ng chính ph phê duy t.
- Môi trư ng pháp lý chưa ñ ng b , quy ñ nh còn ch ng chéo.
3.2.1.3 - Môi trư ng văn hóa xã h i
- Qu ng Ngãi có cơ c u dân s tr , s ngư i trong ñ tu i lao ñ ng chi m trên
60% trong t ng s hơn 1,3 tri u dân, n n kinh t tiêu th s tr thành y u t l n trong
t ng quan kinh t .
- Trình ñ dân trí tăng cao, s phát tri n c a ñ i s ng kinh t xã h i và thu
nh p gia tăng. Tuy v y v n còn m t b ph n r t ñông dân chúng có thói quen thích
gi ti n m t hơn là g i ngân hàng.
3.2.1.4 - Môi trư ng công ngh
T nh Qu ng Ngãi ti p t c tri n khai m t s d án: H i ngh truy n hình, ñưa
Đi n tho i Internet v nông thôn, C ng giao ti p ñi n t (Portal), Qui ho ch khu công
ngh cao, d án v nâng cao nh n th c c ng ñ ng v Công nghi p CNTT; ti p t c
ng d ng CNTT trong cơ quan nhà nư c giai ño n 2009-2010.
Tuy nhiên trình ñ công ngh chưa theo k p t c ñ phát tri n c a th trư ng,
thi u ñ u tư chi u sâu.
3.2.2- Phân tích môi trư ng vi mô
3.2.2.1- Phân tích khách hàng
Phân tích ñ c ñi m c a Khách hàng ti n g i
Khách hàng ti n g i có kh năng thương lư ng cao, d dàng chuy n sang s n
ph m thay th . Khách hàng ti n g i ngày càng l a ch n nh ng s n ph m có kh năng
- 16
sinh l i cao hơn g i ti t ki m ñ ñ u tư. Nh ng lĩnh v c h có th ñ u tư như: b o
hi m, ch ng khoán, b t ñ ng s n, ngo i t , vàng….
T i Qu ng Ngãi, thu nh p bình quân ñ u ngư i còn th p nên lư ng ti n g i
ngân hàng chưa nhi u. Ngư i dân có thói quen dùng ti n m t nên ti n g i thanh toán
chi m t l r t nh so v i ti n g i ti t ki m, g i ti n ch y u ñ tích lũy an toàn và
hư ng lãi su t ch chưa tính ñ n hi u qu ñ u tư.
Phân tích khách hàng tín d ng và khách hàng s d ng d ch v ngân hàng
Khách hàng tín d ng h u như không có kh năng thương lư ng v i ngân hàng.
Khi c n vay ti n h s l a ch n ngân hàng có ch t lư ng ph c v t t nh t, th t c vay
ñơn gi n, s n ph m tín d ng ña d ng và lãi su t phù h p.
Khách hàng s d ng d ch v ngân hàng có kh năng thương lư ng th p, d
dàng chuy n sang s n ph m thay th do nh ng s n ph m ti n ích cá nhân mà ngân
hàng ph c v còn khá nghèo nàn. Đ gi chân nhóm khách hàng này c n tăng cư ng
ch t lư ng d ch v , ña d ng hóa s n ph m và giá c ph i h p lý.
3.2.2.2- Phân tích ñ i th c nh tranh
Th ph n kinh doanh
Phân tích th ph n c a 2 m ng ho t ñ ng quan tr ng nh t là huy ñ ng v n và
cho vay c a các ngân hàng trên ñ a bàn t nh Qu ng ngãi, có th th y các ngân hàng
như Ngân hàng ngo i thương, Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n nông thôn, Ngân
hàng ñ u tư, Ngân hàng ñ i dương chi m th ph n r t l n v i kho ng chênh l ch khá
xa so v i nhóm các ngân hàng còn l i. Tuy nhiên trong lĩnh v c bán l , ñ c bi t là
ho t ñ ng cho vay thì Ngân hàng ñ u tư và phát tri n, Ngân hàng Nông nghi p và
Phát tri n nông thôn, Ngân hàng xu t nh p kh u (b ng 2.16) m i là nh ng ngân hàng
chi m th ph n l n.
S n ph m d ch v
Do có s c nh tranh m nh gi a các ngân hàng nên h u như không có s khác
bi t ñáng k v phí d ch v , lãi su t huy ñ ng cũng như cho vay. H u h t các ngân
hàng ñ u n l c phát tri n các s n ph m m i nh m khai thác các ñ i tư ng khách
hàng khác nhau trên th trư ng. Tuy nhiên, ñ c ñi m và s lư ng s n ph m h u như
tương t , ch khác bi t ch y u d ch v khách hàng. Đ i v i d ch v khách hàng cá
nhân, Ngân hàng ñ u tư và phát tri n, Ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn
ñang ngày càng phát tri n m ng s n ph m th ATM, các ngân hàng này ñang c g ng
ñ thu h p kho ng cách v th ph n th v i Ngân hàng Ngo i thương. Techcombank
cũng n l c ñưa ra các s n ph m m i như tín d ng mua nhà tr góp 20 năm.
Ho t ñ ng Marketing
Ph n l n các ngân hàng t n d ng h u h t các phương ti n truy n thông ñ
- 17
qu ng bá thương hi u. Sacombank còn ñ y m nh ti p th truy n thông b ng vi c xây
d ng b ph n PR và liên t c ñưa ra nh ng bài phân tích trên các báo có uy tín. Các
ngân hàng ti n hành thư ng xuyên các chương trình khuy n mãi v i nhi u gi i
thư ng h p d n, tuy nhiên các chương trình ít có s khác bi t.
M ng lư i phân ph i
Hi n t i, Ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn, Ngân hàng ngo i
thương và Ngân hàng ñ u tư và phát tri n là các Ngân hàng có s ñi m giao d ch
tương ñ i l n trong t nh. Ngân hàng ngo i thương ñã chi m lĩnh th trư ng thông qua
h th ng g m 5 phòng giao d ch, 34 máy ATM và 23 POS - m t kênh phân ph i hi u
qu . Ngân hàng ñ u tư có 3 phòng giao d ch, 15 máy ATM, 8 POS.
Như v y, có th nói, hi n t i NHNT QN ñang có ưu th v m ng lư i kênh
phân ph i r ng so v i nhi u ngân hàng khác trên ñ a bàn.
Đ i th ti m tàng
Hi n t i có r t nhi u ngân hàng n p h sơ xin m chi nhánh t i Qu ng Ngãi.
Các ngân hàng nư c ngoài ñang tri n khai m r ng ph m vi ho t ñ ng ñ n các t nh
mi n Trung. V i ti m l c tài chính m nh, công ngh hi n ñ i và thương hi u qu c t ,
s gia nh p c a các t ch c tài chính nư c ngoài s d n ñ n s canh tranh gay g t
trên th trư ng.
S n ph m thay th
S n ph m thay th ch y u trong lĩnh v c huy ñ ng v n ñáng k nh t
là th trư ng ch ng khoán và b o hi m, ñ c bi t là các công ty b o hi m
nư c ngoài. D ch v cho vay c m ñ , cho vay v i th t c ñơn gi n, nhanh chóng c a
Viet Finance hay Prudential Finance ñã bi n ho t ñ ng cho vay bán l tr thành m t
ho t ñ ng bán hàng tr góp ñơn thu n.
3.2.3 - Phân tích môi trư ng bên trong
Phân tích Thương hi u
Ngân hàng ngo i thương Vi t Nam ñư c th a nh n r ng rãi là m t trong
nh ng ngân hàng hàng ñ u và ñư c qu n lý t t nh t t i Vi t Nam. V i hơn 45 năm
xây d ng và phát tri n, Ngân hàng ngo i thương Vi t Nam ñã vươn lên và tr thành
m t trong nh ng ngân hàng ho t ñ ng hi u qu nh t t i Vi t Nam.
Thương hi u và uy tín ñã giúp cho Ngân hàng ngo i thương cung c p ñư c các
lo i hình s n ph m d ch v ngân hàng, ñ t ñư c th ph n l n trong các m ng d ch v
bán buôn như thanh toán xu t nh p kh u, tín d ng, kinh doanh ngo i t ... cho các
doanh nghi p nhà nư c ch ch t và h th ng các doanh nghi p v a và nh .
Trong ho t ñ ng bán l , n i b t nh t là ho t ñ ng kinh doanh th , Ngân hàng
ngo i thương Vi t Nam có thương hi u m nh, m ng lư i l n nh t t i Vi t Nam v i
- 18
s lư ng máy ATM lên t i 1500 máy trên toàn qu c và hơn 6000 ñơn v ch p nh n
th . Ngân hàng ngo i thương hi n là ngân hàng ñ ng ñ u v s lư ng th ghi n n i
ñ a v i th ph n kho ng 30%.
Ngu n nhân l c
V i ho t ñ ng bán l , nh n th c c a m t b ph n cán b nhân viên còn chưa
tri t ñ d n ñ n tâm lý ng i làm nh ng vi c nh l , ng i ti p xúc v i khách hàng ít s
d ng d ch v ngân hàng. Bên c nh ñó, ngân hàng chưa có ñ i ngũ cán b chuyên
nghi p v nghi p v bán l nên nhân l c cho ho t ñ ng bán l còn nhi u h n ch , ñ i
ngũ nhân viên ph c v ho t ñ ng bán l v a thi u v a y u. Nhân viên t i qu y giao
d ch tr c ti p v i khách hàng h u h t chưa qua trư ng l p ñào t o ñ tr thành ngư i
bán hàng chuyên nghi p ñúng nghĩa, vi c bán hàng còn r t th ñ ng.
Cơ c u t ch c
Vi c qu n lý hi n t i ch ñư c phân theo nghi p v , ch c năng nhi m v trong
công tác bán l h t s c phân tán, chia ñ u nhi m v cho các thành viên trong ban
giám ñ c. Nhân l c cho ho t ñ ng bán l còn nhi u h n ch , ñ i ngũ nhân viên ph c
v ho t ñ ng bán l v a thi u v a y u.
Ngu n l c tài chính
T ng tài s n và v n ch s h u cũng có s gia tăng ñáng k . Các ch tiêu v
kh năng sinh l i c a ngân hàng ñ u tăng, ch s ROE và ROA liên t c tăng qua t ng
năm. Kh năng thanh kho n c a ngân hàng luôn ñ m b o theo ñúng quy ñ nh c a
NHNN, t l an toàn v n (CAR) luôn cao hơn quy ñ nh c a NHNN, ñi u này th hi n
s c m nh tài chính c a ngân hàng.
H th ng công ngh thông tin
Ngân hàng Ngo i thương Vi t Nam luôn ñánh giá ñúng t m quan tr ng c a
công ngh thông tin và coi vi c hi n ñ i hoá công ngh là m t trong nh ng ñi u ki n
cơ b n ñ hư ng t i các chu n m c qu c t c a m t Ngân hàng hi n ñ i.
V i h th ng ngân hàng lõi “core banking” ñư c ñưa vào s d ng năm 2001,
Ngân hàng ngo i thương ñã t o bư c ngo t v ng d ng công ngh thông tin trong
ngành ngân hàng t i Vi t Nam, cho phép t p trung hoá và vi tính hoá m i thông tin
và x lý giao d ch cho khách hàng. Vi c tri n khai thành công h th ng ngân hàng lõi
ñóng m t vai trò chi n lư c cho phép Ngân hàng ngo i thương ng d ng và tri n
khai các s n ph m bán l trên n n t ng công ngh hi n ñ i.
T phân tích môi trư ng kinh doanh, có th rút ra ñi m m nh, ñi m y u cũng
như nh ng cơ h i và thách th c mà Ngân hàng Ngo i thương Qu ng Ngãi ph i vư t
qua khi phát tri n d ch v bán l .
Đi m m nh
- 19
- Là NH có b dày l ch s , có uy tín, thương hi u ñư c nhi u ngư i bi t ñ n
- NHNT là ngân hàng luôn ñi tiên phong trong vi c ñ i m i và ng d ng
nh ng công ngh hi n ñ i, tiên ti n.
- Xây d ng ñư c m t s s n ph m d ch v có nhi u ti n ích ưu vi t.
- Đ i ngũ nhân viên tr , năng ñ ng, có trình ñ , thành th o trong vi c áp d ng
công ngh tiên ti n.
- Có ưu th v chi phí v n d n ñ n lãi su t cho vay r t c nh tranh.
Đi m y u
- S n ph m d ch v kém ña d ng, thi u linh ho t, ch t lư ng ph c v chưa cao
- M ng lư i kênh phân ph i còn m ng
- Mô hình t ch c qu n lý chưa ñ nh hư ng khách hàng, công tác qu n tr và
chăm sóc khách hàng chưa ñư c quan tâm ñúng m c.
- Nhân s cho ho t ñ ng bán l chưa ñư c ñào t o bài b n, chuyên nghi p.
- Chưa có chính sách marketing h u hi u.
Cơ h i
- Th trư ng d ch v ngân hàng bán l còn r t nhi u ti m năng, ngư i dân ngày
càng có nhu c u v vay tiêu dùng, th , tư v n tài chính, tài kho n,….
- T p quán tiêu dùng c a ngư i dân có s thay ñ i theo hư ng có l i cho phát
tri n d ch v ngân hàng bán l . Trình ñ dân trí c a ngư i dân ngày càng tăng, h
hi u bi t hơn v s n ph m d ch v c a ngân hàng, thu n l i cho ngân hàng tri n khai
ho t ñ ng bán l .
- Kinh t c a t nh Qu ng Ngãi có s phát tri n n ñ nh, chính quy n t nh luôn
t o ñi u ki n ñ ngân hàng phát tri n ho t ñ ng kinh doanh.
- Công ngh thông tin v n ti p t c phát tri n m nh m .
- Chính sách m c a, h i nh p, h p tác qu c t giúp ngân hàng có cơ h i ti p
c n công ngh qu n lý tiên ti n theo tiêu chu n qu c t , h c h i ñư c nhi u kinh
nghi m, nâng cao ch t lư ng d ch v .
Đe d a
- Thu nh p bình quân ñ u ngư i c a ngư i dân còn th p, m t b ph n dân
chúng v n chưa có thói quen s d ng d ch v ngân hàng.
- Cơ s h t ng công ngh vi n thông chưa phát tri n k p v i yêu c u phát
tri n d ch v ngân hàng.
- S c nh tranh gay g t c a các ngân hàng trong nư c và tương lai g n là các
ngân hàng nư c ngoài trên m i lĩnh v c.
- 20
- Vi c có nhi u s l a ch n nên khách hàng có ñ trung thành kém v i ngân
hàng, h có xu hư ng ti p c n v i nhi u ngân hàng và ch n s n ph m, d ch v có
ch t lư ng và m c giá c nh tranh hơn, thái ñ ph c v t t hơn.
- Môi trư ng pháp lý còn nhi u b t c p, gây khó khăn nh t ñ nh cho ho t ñ ng
c a ngân hàng.
3.3 - D báo nhu c u khách hàng s d ng d ch v ngân hàng bán l
K t qu t cu c ñi u tra (ph l c 8) ph n ánh chung v vi c s d ng d ch v
ngân hàng c a các cá nhân trên ñ a bàn t nh. Hi n t i s lư ng khách hàng s d ng
d ch v c a ngân hàng tương ñ i l n, chi m 73,3% trong s nh ng ngư i ñư c ph ng
v n, nh ng ngân hàng ñư c giao d ch nhi u nh t là Ngân hàng Đ u tư và phát tri n
(14,5%), Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n nông thôn (11,6%), Ngân hàng Ngo i
thương (11,2%), lý do vì thái ñ ph c v - uy tín - lãi su t và phí c nh tranh hơn so
v i nh ng ngân hàng khác. D ch v ñư c dân chúng s d ng nhi u nh t chính là các
kho n vay (24,3%), g i ti t ki m (19,4%) và s d ng th (14,2%).
Có 224 khách hàng ñư c h i có nhu c u v n trong tương lai, 82,6% trong s
ñó ch n vay t ngân hàng, v i s n ph m vay d ki n: mua nhà ñ t (31,9%), mua ôtô
(28,6%), vay du h c… S khách hàng có ý ñ nh s d ng th là 211 ngư i chi m
73,3%, trong ñó 8,7% mu n s d ng th tín d ng, s d ng th ghi n có 64,6%. R t
nhi u khách hàng mong mu n tương lai s ñư c s d ng nh ng s n ph m m i như
th u chi tài kho n, qu n lý qu lương, tư v n tài chính…
Qua phân tích ñi u tra d báo nhu c u khách hàng và rút ra m t s ñ c ñi m
chung c a khách hàng s d ng d ch v ngân hàng bán l , có th kh ng ñ nh ñ phát
tri n d ch v bán l cho ngân hàng, các ngân hàng c n ph i t o d ng uy tín, c i cách
th t c, phong cách làm vi c, cân ñ i lãi su t và m c phí, phát tri n nhi u s n ph m
d ch v phù h p v i nhu c u c a khách hàng, t o ñi u ki n thu n l i cho ho t ñ ng
giao d ch c a khách hàng. Chăm sóc và ph c v t n tình s giúp ngân hàng thu hút
ñư c m t lư ng r t l n khách hàng.
3.4- Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP Ngo i
thương Qu ng Ngãi
3.4.1- Đa d ng hoá s n ph m, d ch v ngân hàng bán l
3.4.1.1- Phát tri n s n ph m ti t ki m linh ho t
Ngân hàng ngo i thương c n nghiên c u ng d ng công ngh Corebanking
hi n có ñ cung c p cho khách hàng nh ng s n ph m có cơ ch lãi su t linh ho t, hay
cơ ch g i ti n linh ho t mà không ph i ph thu c vào ngày ñáo h n hay kỳ h n g i
vì nh ng s n ph m này phù h p v i nhu c u khách hàng. C th là nên phát tri n s n
ph m m i theo hư ng:
nguon tai.lieu . vn
