Xem mẫu
- 1 2
Công trình ñư c hoàn thành t i
Đ I H C ĐÀ N NG
B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O ----------------------------
Đ I H C ĐÀ N NG
Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. TRƯƠNG S QUÝ
TR N TH LƯƠNG
Ph n bi n 1: TS. Lê Văn Huy
NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH DU L CH
Ph n bi n 2: PGS.TS. Thái Thanh Hà
N I Đ A Đ I V I ĐI M Đ N DU L CH ĐÀ N NG
Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH
Mã s : 60.34.05 Lu n văn ñã ñư c b o v trư c H i ñ ng b o v ch m Lu n
văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh, h p t i Đ i h c Đà
TÓM T T N ng vào ngày 15 tháng 01 năm 2012
LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH
Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. TRƯƠNG S QUÝ Có th tìm hi u lu n văn t i:
- Trung tâm Thông tin - H c li u - Đ i h c Đà N ng
- Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t - Đ i h c Đà N ng
Đà N ng – Năm 2011
- 3 4
M Đ U - Xác ñ nh m c ñ hài lòng c a du khách ñ i v i ñi m ñ n Đà N ng
1. Lý do ch n ñ tài. theo mô hình th c nghi m, ñưa ra các ki n ngh nh m nâng cao s hài
Du l ch là m t trong nh ng ngành công nghi p ñư c m nh lòng c a du khách n i ñ a ñ i v i ñi m ñ n du l ch Đà N ng .
danh là ngành công nghi p không khói nhưng l i ích c a nó mang l i 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u
là vô cùng to l n. Du l ch ñóng góp vào doanh thu c a ñ t nư c, - Đ i tư ng nghiên c u: Du khách n i ñ a sau khi ñã du l ch
mang ñ n công ăn vi c làm cho ngư i dân, là phương ti n qu ng bá t i Đà N ng.
hình nh ñ t nư c m nh m nh t, là s xu t kh u hàng hoá t i ch - Ph m vi nghiên c u: Nghiên c u t p trung vào các ñ i tư ng
nhanh nh t và hi u qu nh t. Hi n nay, Vi t Nam ñang chú tr ng vào khách du l ch n i ñ a ñ n tham quan, du l ch và lưu trú t i nhi u ñ a
vi c phát tri n ngành kinh t ñ y ti m năng này, Vi t Nam ñã và ñang ñi m khác nhau trên ñ a bàn thành ph Đà N ng như: Vi n C
ñưa du l ch vào ngành kinh t mũi nh n ñ ñ u tư phát tri n trong Chàm, khu danh th ng Ngũ Hành Sơn, khu du l ch Bà Nà, Chùa
ñ nh hư ng phát tri n c a ñ t nư c; trong ñó Đà N ng n m trong khu Linh ng- Bãi B t Sơn Trà…
v c ñư c ñ u tư tr ng ñi m. Trong th i gian qua, thành ph Đà N ng - Không gian nghiên c u: Trong ph m vi thành ph Đà N ng
là m t ñi m ñ n m i, ñư c du khách n i ñ a quan tâm trong quy t - Th i gian nghiên c u: 15 tháng 3 năm 2011 ñ n 25 tháng 11
ñ nh l a ch n ñi m ñ n du l ch, th hi n qua s lư ng lư t khách du năm 2011
l ch n i ñ a ñ n Đà N ng ngày càng gia tăng, ñóng góp l n vào doanh 4. Phương pháp nghiên c u
thu c a ngành du l ch và các ngành liên quan khác. Đ tài nghiên c u ñư c th c hi n theo ba bư c:
Xu t phát t th c ti n ñó, tôi ñã ti n hành nghiên c u kh o sát - S d ng mô hình có s n, ñi u ch nh và ki m ñ nh mô hình
ñ i v i khách du l ch n i ñ a nh m ñánh giá s hài lòng c a h ñ i ñ ngh ñ xây d ng mô hình nghiên c u.
v i ñi m ñ n Đà N ng, t ñó ñưa ra gi i pháp nâng cao s hài lòng - Nghiên c u sơ b : H th ng hóa cơ s lý thuy t, tham kh o
c a khách du l ch n i ñ a ñ i v i ñi m ñ n Đà N ng trong th i gian ý ki n chuyên gia, ti n hành ñi u tra th .
ñ n. Chính vì v y, tôi ñã ch n ñ tài: “Nghiên c u s hài lòng c a - Nghiên c u chính th c: S d ng phương pháp nghiên c u
khách du l ch n i ñ a ñ i v i ñi m ñ n du l ch Đà N ng” làm ñ tài ñ nh lư ng ñ ki m ñ nh gi thuy t, phân tích k t qu nghiên c u
nghiên c u. b ng phương pháp phân tích nhân t EFA, phân tích h i qui....
2. M c ñích nghiên c u 5. Ý nghĩa th c ti n c a ñ tài
- Xác ñ nh các nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a du khách Lu n văn là cơ s giúp các nhà qu n lý du l ch t i Đà N ng
n i ñ a ñ i v i ñi m ñ n du l ch Đà N ng hi u rõ ñư c các thành ph n tác ñ ng ñ n s hài lòng c a du khách
- Xây d ng mô hình lý thuy t v s hài lòng c a du khách n i ñ a n i ñ a. Nghiên c u ñã xác ñ nh các thành ph n và m c ñ nh
ñ i v i ñi m ñ n Đà N ng và ti n hành ki m ñ nh mô hình th c nghi m. hư ng c a t ng thành ph n ñ n s hài lòng c a du khách n i ñ a
m t cách ñ y ñ và chính xác hơn. Vi c phân tích các thành ph n
liên quan ñ n m c ñ hài lòng c a khách hàng, s giúp các nhà qu n
- 5 6
lý, ban lãnh ñ o c a các công ty du l ch hi u rõ hơn v nhu c u c a 1.2.1. Khái ni m v du l ch.
du khách n i ñ a cũng như ch t lư ng d ch v mà Công ty ñang Trong pháp l nh Du l ch c a Vi t Nam, t i ñi u 10, thu t ng du
cung c p. T ñó, Các nhà qu n lý du l ch, ban lãnh ñ o c a các công l ch ñư c hi u như sau: " Du l ch là ho t ñ ng c a con ngư i ngoài nơi
ty l hành có cách nhìn th u ñáo, ñưa ra các chính sách t t hơn cư trú thư ng xuyên c a mình nh m th a mãn nhu c u tham quan, gi i
trong công tác thu hút và ñáp ng nhu c u c a du khách t t hơn. trí, ngh dư ng trong m t kho ng th i gian nh t ñ nh".
Đ ng th i, có nh ng c i ti n thích h p nh m nâng cao ch t lư ng 1.2.2. Khách du l ch
ph c v c a mình và giúp cho du khách n i ñ a luôn c m th y hài 1.2.2.1. Khái ni m
lòng m i khi ñ n v i ñi m ñ n Đà N ng. Trên cơ s nghiên c u s Theo Lu t du l ch (ban hành ngày 14 tháng 6 năm 2005):
hài lòng c a du khách n i ñ a ñ i v i ñi m ñ n du l ch Đà N ng Khách du l ch là ngư i ñi du l ch ho c k t h p ñi du l ch, tr trư ng
trong th i gian qua, tác gi s ñ xu t m t s ki n ngh nh m nâng h p ñi h c, làm vi c ho c hành ngh ñ nh n thu nh p nơi ñ n.
cao s hài lòng c a du khách n i ñ a. (ñi u 4, lu t du l ch, 2005)
6. K t c u c a lu n văn Khách du l ch g m khách du l ch n i ñ a và khách du l ch
Ngoài ph n m ñ u, k t lu n, m c l c, danh m c tài li u tham qu c t .
kh o, ph l c, n i dung ñ tài g m 4 chương: - Khách du l ch n i ñ a là công dân Vi t Nam, ngư i nư c
Chương 1: Cơ s lý thuy t & th c ti n nghiên c u s hài lòng. ngoài thư ng trú t i Vi t Nam ñi du l ch trong ph m vi lãnh th Vi t
Chương 2: Thi t k nghiên c u v s hài lòng cu khách du Nam. (ñi u 34, lu t du l ch, 2005)
l ch n i ñ a ñ i v i ñi m ñ n du l ch Đà N ng. - Khách du l ch qu c t là ngư i nư c ngoài, ngư i Vi t Nam
Chương 3: K t qu nghiên c u ñ nh cư nư c ngoài vào Vi t Nam du l ch; công dân Vi t Nam,
Chương 4: K t lu n và hàm ý chính sách ngư i nư c ngoài thư ng trú t i Vi t Nam ra nư c ngoài du l ch.
Chương 1: CƠ S LÝ THUY T & TH C TI N (ñi u 34, lu t du l ch, 2005)
NGHIÊN C U S HÀI LÒNG 1.2.2.2. Đ c ñi m c a du khách nh hư ng ñ n s hài lòng
1.1. Gi i thi u a. Lo i du khách nh hư ng ñ n s hài lòng
Chương này trình bày t ng quan v các công trình nghiên c u Kho ng cách gi a nơi cư trú thư ng xuyên c a du khách v i
v s hài lòng c a khách hàng và s hài lòng c a khách hàng trong ñi m ñ n du l ch là m t trong nh ng nhân t nh hư ng m nh m
lĩnh v c du l ch, nh ng n i dung cơ b n c a các lý thuy t có liên ñ n s hài lòng và các nh n ñ nh khác c a du khách. B i l , khi
quan làm n n t ng cơ s lý lu n cho nghiên c u này. Nhi u thu t kho ng cách càng l n thì s khác bi t v khí h u, th i ti t, văn hóa,
ng , khái ni m, mô hình chương này ñư c s d ng cho các chương phong t c t p quán, tính cách dân t c…s càng l n.
sau. Chương này cũng trình bày mô hình nghiên c u và thang ño b. Thu nh p c a du khách nh hư ng ñ n s hài lòng
nháp c a ñ tài. Thu nh p c a du khách liên quan ñ n s hài lòng c a h khi ñi
1.2. M t s khái ni m du l ch. Theo John Maynard Keynes thì quy lu t tâm lý cơ b n là
- 7 8
ch con ngư i có thiên hư ng tăng tiêu dùng cùng v i tăng thu nh p, cung ng h tr ñ ñưa khách hàng ñ n v i s n ph m nh m th a
nhưng không tăng theo cùng m t t c ñ c a tăng thu nh p. Nhìn mãn nhu c u c a h , ñ ng th i ñ t ñư c m c tiêu c a t ch c.
chung ph n ñông du khách có thu nh p cao s chi cho các d ch v b. Marketing - mix trong kinh doanh du l ch: Phân ño n th
nhi u hơn. Và khi ñó h cũng mong mu n ñư c nh n l i s ph c v trư ng- l a ch n th trư ng m c tiêu- ñ nh v s n ph m du lich, Chính
có ch t lư ng cao. Đi u này ñ ng nghĩa v i vi c gia tăng s kỳ v ng, sách s n ph m, Chính sách giá, Chính sách phân ph i, Chính sách xúc
và như v y s hài lòng s khó ñ t ñư c hơn. ti n – c ñ ng, Chính sách v ngu n nhân l c, chính sách ñ u tư.
c. Tu i c a du khách nh hư ng ñ n s hài lòng 1.2.4. S hài lòng
M i m t l a tu i mang m t tâm lý ñ c trưng, t c là tâm lý 1.2.4.1. S hài lòng c a khách hàng
các nhóm tu i khác nhau là khác nhau. S hài lòng c a khách hàng là tr ng thái tâm lý mà khách
d. Gi i tính c a du khách nh hư ng ñ n s hài lòng hàng c m nh n v m t công ty (t ch c) khi nh ng kỳ v ng c a h
Riêng ñ i v i y u t “gi i tính”, ñ n nay v n chưa có nghiên ñư c tho mãn ho c là tho mãn vư t qua s mong ñ i thông qua
c u nào ch ng minh ñư c s khác bi t trong quá trình c m nh n tiêu dùng s n ph m ho c d ch v . (Oliver, 1997).
ch t lư ng d ch v gi a hai gi i nam và n . 1.2.4.3. S hài lòng c a du khách
1.2.3. Đi m ñ n du l ch và marketing trong du l ch Theo Cadotte, Woodruff, và Jenkins (1982) ñã ñưa ra ñ nh
1.2.3.1. Đ nh nghĩa nghĩa: “S hài lòng là s so sánh c a nh ng kỳ v ng v i nh ng tr i
Theo nghĩa chung nh t thì ñi m ñ n du l ch là nh ng nơi nghi m”. Mô hình HOLSAT mà ñ tài s d ng ch y u ñư c tri n
khách du l ch hư ng ñ n th c hi n các ho t ñ ng vui chơi gi i trí và khai d a trên khái ni m v s hài lòng c a Cadotte, Woodruff, và
lưu trú qua ñêm. Đi m ñ n du l ch là nơi t p trung nhi u ñi m du Jenkins (1982)
l ch và h th ng lưu trú, v n chuy n và các d ch v du l ch khác, là 1.2.4.4. Các y u t nh hư ng ñ n s hài lòng c a du khách
nơi có x y ra các ho t ñ ng kinh t - xã h i do du l ch gây ra. Tribe và Snaith (1998) ñưa ra mô hình các y u t nh hư ng
(Tourism: Principle and practise). Vì v y, ñi m ñ n du l ch là qu c ñ n s hài lòng c a du khách như sau:
gia, vùng, thành ph l n. Tài nguyên thiên nhiên và
1.2.3.2. S n ph m c a ñi m ñ n du l ch ñi u ki n v t ch t
Bao g m: Các tài nguyên thiên nhiên ho c nhân t o, Các ñi m
Môi trư ng
tham quan gi i trí, D ch v lưu trú, Các d ch v ăn u ng- mua s m, S hài
lòng
D ch v v n chuy n
Các d ch v ăn u ng- tham
1.2.3.3. Marketing trong du l ch quan –gi i trí- mua s m
a. Khái ni m Marketing du l ch
Marketing du l ch: Là ti n trình nghiên c u, phân tích nhu c u Ch
c a khách hàng, nh ng s n ph m, d ch v du l ch và phương th c
Chuy n ti n
Di s n và văn hóa
- 9 10
1.2.5. Các mô hình ño lư ng s hài lòng c a khách hàng th c” vì “Ch t lư ng d ch v ñư c xem như kho ng cách gi a mong ñ i
1.2.5.1. Mô hình Kỳ v ng- c m nh n (Expectation - v d ch v và nh n th c c a khách hàng khi s d ng d ch v ”, như v y
Disconfirmation) ño lư ng s hài lòng c a các d ch v c th cũng chính là ño lư ng ch t
Theo như mô hình thì s hài lòng c a khách hàng ñư c phân tích lư ng d ch v b ng cách d a vào thang ño SERVQUAL.
v i s ñánh giá thông qua kỳ v ng c m nh n trư c c a khách hàng * M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a du khách
r ng s n ph m hay d ch v s có ch t lư ng hay có hi u năng t t cho
khách hàng (Davidoff, 1994). Nh ng nhân t tình
Ch t lư ng s n ph m hu ng
Đi u này có nghĩa s kỳ v ng c a khách hàng s ñư c phát
tri n r ng rãi t các cá nhân t i các nhóm xã h i thông qua: S
truy n mi ng, nhu c u cá nhân, s tr i nghi m và s lan truy n bên
Ch t lư ng d ch v S hài lòng c a khách
ngoài (Augustyn & Ho, 1998). Nh ng nh hư ng này s ñư c lan hàng
truy n thông qua b n bè, các nhóm tiêu dùng, các phương ti n
truy n thông và chính quy n (Augustyn & Ho, 1998). Giá Nh ng nhân t cá nhân
1.2.5.2. Mô hình Perfozsrmance Only [Erevelles and Leavitt,
1992]
Ngu n: Zeithaml & Bitner (2000)
Mô hình ño lư ng s hài lòng c a khách hàng b i các giá tr ñ c
Hình 1.5. Mô hình các nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng c a
trưng chính c a s tr i nghi m tiêu dùng (Yuksel & Rimmington, 1998).
khách hàng
Dùng giá tr c m nh n ñ xác ñ nh m c ñ hài lòng c a khách hàng
* H n ch c a mô hình
dư ng như d th c hi n hơn do s thu n ti n và do tính ñ c thù c a quá
+ Các tiêu chí ño lư ng ch t lư ng d ch v mang tính c th
trình nh n th c c a con ngư i. Mô hình này ño lư ng sau khi khách
trong khi s hài lòng c a du khách liên quan ñ n nhi u y u t ch
hàng tr i nghi m ñ xác ñ nh nh ng giá tr khách hàng nh n ñư c và
quan khác ngoài ch t lư ng d ch v như giá c , th i gian s d ng
c m th y hài lòng (Yuksel & Rimmington, 1998).
d ch v , quan h v i du khách….
1.2.6. Các mô hình ño lư ng s hài lòng c a du khách
+ Nh n th c v ch t lư ng d ch v càng ngày càng có nhi u
Các nghiên c u trư c ñây v s hài lòng c a du khách ch ra
tiêu chí c th ñ ñánh giá như ISO, TQM… nên nó ít ph thu c
r ng không có s th ng nh t chung trong vi c ño lư ng s hài lòng
vào kinh nghi m c a nhà cung c p d ch v , môi trư ng du l ch,
(Kozak và Rimmington, 2000).
quan h gi a du khách và nhà cung c p d ch v trong khi s hài
1.2.6.1. Mô hình ch t lư ng d ch v
lòng c a du khách ph thu c khá nhi u vào các y u t này.
Đ ño m c ñ hài lòng c a khách hàng v i các d ch v c th , các
+ Các ñánh giá v ch t lư ng d ch v ph thu c vào vi c th c
nhà nghiên c u trư c ñó ñã s d ng các công c khác nhau nh m t o ra
hi n các giá tr này như th nào trong khi s hài lòng c a du khách
kho ng cách ñi m s d a trên s khác bi t gi a “mong ñ i” và “nh n
- 11 12
l i là s so sánh gi a các giá tr c m nh n v i các giá tr mong ñ i HOLSAT ñư c ñưa ra trên cơ s các mô hình SERVQUAL(al
c a vi c th c hi n các d ch v ñó Parasuramanet, 1988.), mô hình “kỳ v ng - xác nh n” (Expectancy
+Tuy ñã có m t s mô hình như trên nhưng cách ti p c n c a Disconfirmation), (Oliver, 1980)”, nhưng mô hình HOLSAT ñã
h không ph i là toàn di n ch nó không ch ra nh ng tr i nghi m kh c ph c ñư c nh ng h n ch c a mô hình SERVQUAL.
c a t ng s ngày ngh mà t p trung vào các d ch v cung c p b i C hai thu c tính tích c c và tiêu c c ñư c s d ng. Thu c
m t t ch c c th . tính tích c c là các ñ c ñi m truy n t i các n tư ng t t v ñ a ñi m
+ H u h t các nghiên c u v s hài lòng c a du khách ñã t p du l ch, và thu c tính tiêu c c thì trái ngư c l i. Như v y, có th
trung vào các d ch v cá nhân (x. Ryan & Cliff, năm 1997;. Suhet xác ñ nh m t ñi m ñ n v i m t k t h p c a c hai lo i thu c tính.
al, 1997 Nét ñ c bi t c a mô hình là m t b ng câu h i trong ñó ngư i
+ S d ng m t t p h p các thu c tính c ñ nh, chung cho t t tr l i ñư c yêu c u ñánh giá m c kỳ v ng c a m i thu c tính kỳ
c các ñi m ñ n. ngh (t c là n tư ng c a du khách trư c khi ñi du l ch) và ñánh giá
1.2.6.2. Mô hình kỳ v ng- c m nh n ( expectantions – c m nh n ho c s tr i nghi m trên cùng m t t p các thu c tính sau
disconfirmation) nh ng tr i nghi m kỳ ngh (t c là sau khi ñi du l ch). M t thang ño
Mô hình “expectantions -disconfirmation” bao g m hai quá Likert ñư c s d ng ñ cho ñi m t ng thu c tính c kỳ v ng và
trình nh có tác ñ ng ñ c l p ñ n s hài lòng c a ngư i tiêu dùng: c m nh n. S khác bi t v ñi m s trung bình gi a kỳ v ng và c m
s kỳ v ng v s n ph m/d ch v c a ngư i tiêu dùng trư c khi mua nh n ñ i v i t ng thu c tính mang l i s ño lư ng ñ nh lư ng v
và c m nh n v s n ph m/ d ch v c a ngư i tiêu dùng sau khi mua. m c ñ hài lòng c a du khách.
Sau khi s d ng s n ph m/d ch v , ngư i tiêu dùng so sánh nh n Các k t qu ñư c trình bày trên m t ma tr n, theo ñó ñi m
th c c a h v nh ng tr i nghi m th c t v i nh ng mong ñ i c a c a c thu c tính tích c c và tiêu c c s ñư c bi u di n trên các ma
h (Neal và Gursoy, 2008). tr n riêng bi t v i C m nh n (tr c X) và Kỳ v ng (tr c Y). Các
V n d ng mô hình lý thuy t này vào lĩnh v c du l ch, có th vùng “Đư c” và “M t” ñư c phân ñ nh b i Đư ng v - l ñư ng
hi u s hài lòng c a du khách là quá trình như sau: trư c h t, du chéo 45 ñ . “Đư c” ñ i di n cho nh ng thu c tính mà kỳ v ng c a
khách hình thành trong suy nghĩ c a mình nh ng kỳ v ng v ñi m ngư i tiêu dùng ñư c ñáp ng ho c vư t qua. “M t” miêu t nh ng
ñ n du l ch trư c khi h ñi du l ch. Sau ñó, h s tr i nghi m t i mong ñ i c a ngư i tiêu dùng không ñư c ñáp ng và “Đư ng v ”
ñi m ñ n nơi mà h có th c m nh n ñư c là t t hay x u. Du khách ñưa ra m t k t h p ch t ch gi a nh ng mong ñ i và c m nh n. Tùy
s so sánh hi u qu mà ñi m ñ n mang l i b ng cách so sánh nh ng theo tính ch t tích c c hay tiêu c c c a các thu c tính mà các vùng
gì mà h kỳ v ng trư c khi ñi du l ch và nh ng gì mà h ñã nh n “Đư c”, “M t” n m trên bên trái ho c dư i bên ph i c a
ñư c sau khi ñã tr i nghi m t i ñi m ñ n. S th a mãn c a khách “Đư ng v ”. Đ i v i m i thu c tính, kho ng cách gi a các ñi m
hàng chính là k t qu c a s so sánh này. ñư c v và “Đư ng v ” càng xa thì m c ñ hài lòng ho c không hài
1.2.6.3. Mô hình HOLSAT lòng theo c m nh n c a các du khách càng l n. Trong trư ng h p
- 13 14
ñi m n m tr c ti p trên “ Đư ng v ”, c m nh n c a khách du l ch th c nghi m cũng ñư c s d ng ñ ph c v cho vi c hi u ch nh và
trùng v i mong ñ i c a h và do ñó ñã ñ t ñư c s hài lòng. xây d ng thang ño ph c v cho nghiên c u các chương sau.
* Ưu ñi m c a HOLSAT so v i các mô hình trư c. Chương ti p theo s trình bày thi t k nghiên c u c a ñ tài.
Mô hình có ngu n g c t vi c t ng h p lý thuy t c a r t nhi u Chương 2 : THI T K NGHIÊN C U V S HÀI
mô hình khác nhau. Hơn n a, nó không s d ng m t danh sách c LÒNG C A KHÁCH DU L CH N I Đ A Đ I V I ĐI M
ñ nh các thu c tính, chung cho t t c các ñi m ñ n mà các thu c Đ N DU L CH ĐÀ N NG
tính ñư c t o ra phù h p v i t ng ñi m ñ n c th và m i ñi m ñ n 2.1. Gi i thi u
du l ch có nét ñ c ñáo riêng. Khía c nh này c a mô hình tương ph n Chương trư c ñã trình bày cơ s lý lu n và mô hình nghiên
v i mô hình SERVQUAL (al Parasuramanet, 1988) s d ng 22 c u c a ñ tài. Chương này s thi t k nghiên c u d a trên mô hình
thu c tính c ñ nh, không phân bi t các ñi m du l ch khác nhau. th c nghi m và ki m ñ nh mô hình th c nghi m cũng như các gi
Đi u này ñ m b o r ng các thu c tính ñang ñư c s d ng là thích thuy t ñ t ra.
h p nh t ñ i v i t ng ñi m ñ n ñang ñư c nghiên c u. 2.2. M c ñích nghiên c u và m c tiêu nghiên c u
C hai thu c tính tích c c và tiêu c c ñư c s d ng là m t l i 2.2.1 M c ñích nghiên c u
th quan tr ng c a HOLSAT so v i nh ng mô hình trư c. Theo ng d ng mô hình HOLSAT ñ ñánh giá m c ñ hài lòng c a
Tribe và Snaith (1998) m c dù ñ a ñi m du l ch có th có m t s khách du l ch n i ñ a sau khi ñã ñ n Đà N ng.
thu c tính tiêu c c, du khách v n có th hi n th s hài lòng v i 2.2.2. M c tiêu nghiên c u
nh ng tr i nghi m c a mình n u vư t quá mong ñ i c a h . Hi u M c tiêu chính c a nghiên c u này là so sánh c m nh n v
bi t v ngu n g c và nguyên nhân c a s không hài lòng có th giúp các thu c tính tích c c và tiêu c c c a kỳ ngh v i kỳ v ng c a du
c i thi n d ch v ñó ñư c cung c p. Vì lý do này, nghiên c u v s khách n i ñ a khi ñi du l ch t i Đà N ng.
không hài lòng ñư c cho là b sung cho nghiên c u s hài lòng: c 2.3. Mô hình và gi thi t nghiên c u
hai phương pháp ti p c n này cung c p cho chúng ta cái nhìn sâu 2.3.1. Mô hình nghiên c u
s c hơn v các y u t có th nh hư ng ñ n m t tr i nghi m kỳ D a trên cơ s lý lu n c a Tribe và Snaith (1998) và th c t
ngh . Đ n nay, chưa có mô hình nào ñưa thu c tính tiêu c c vào ñ nghiên c u ñ i v i ngành du l ch và phân tích ñ c ñi m du l ch Đà
ñánh giá s hài lòng c a du khách t i ñi m ñ n. N ng, ñ ng th i ti n hành l y ý ki n tham kh o c a các chuyên gia
1.3. Ti n trình th c hi n nghiên c u trong lĩnh v c du l ch và c a du khách n i ñ a v các thành ph n mà
1.4. Tóm t t h quan tâm. Nghiên c u v n gi nguyên các thành ph n nh hư ng
Chương này ñã trình bày các khái ni m v du l ch, khách du ñ n s hài lòng c a du khách c a Tribe và Snaith (1998) là 1- tài
l ch, ñi m ñ n du l ch và s hài lòng c a khách hàng. Đ ng th i, nguyên thiên nhiên và ñi u ki n v t ch t, 2- môi trư ng, 3- Các d ch
cũng trình bày cơ s lý thuy t và mô hình ño lư ng s hài lòng c a v ăn u ng, tham quan, gi i trí, mua s m, 4- Di s n và văn hóa, 5 -
du khách trong lĩnh v c du l ch. Mô hình nghiên c u và thang ño Chuy n ti n, 6 - Ch .
- 15 16
2.3.2. Các gi thi t nghiên c u Như ñã gi i thi u ph n m ñ u, nghiên c u này ñư c th c
Theo như m c tiêu c a nghiên c u và t mô hình nghiên c u hi n thông qua 3 bư c chính: Nghiên c u sơ b 1, nghiên c u sơ b
ñ ngh , các gi thuy t nghiên c u ñư c ñưa ra: 2 và nghiên c u chính th c.
Gi thuy t H1: Khi Tài nguyên thiên nhiên và ñi u ki n v t 2.4.1.2. Hi u ch nh thang ño
ch t ñư c du khách ñánh giá tăng ho c gi m thì m c ñ hài lòng a. Mô hình s hài lòng c a khách du l ch n i ñ a ñ i v i ñi m
c a du khách s tăng ho c gi m tương ng. ñ n du l ch Đà N ng.
Gi thuy t H2: Khi Môi trư ng ñư c du khách ñánh giá tăng ho c Thành ph n 1: Tài nguyên thiên nhiên và ñi u ki n v t
gi m thì m c ñ hài lòng c a du khách s tăng ho c gi m tương ng. ch t (physical resort and facilities) :
Gi thuy t H3: Khi Các d ch v ăn u ng- tham quan- gi i trí- Thành ph n 2: Môi trư ng (ambiance)
mua s m ñư c du khách ñánh giá tăng ho c gi m thì m c ñ hài Thành ph n 3: Các d ch v ăn u ng- tham quan- gi i trí-
lòng c a du khách s tăng ho c gi m tương ng. mua s m (restaurants, bars, shops and nightlife)
Gi thuy t H4: Khi Di s n và văn hóa ñư c du khách ñánh giá Thành ph n 4: Chuy n ti n (transfers)
tăng ho c gi m thì m c ñ hài lòng c a du khách s tăng ho c gi m Thành ph n 5: Di s n và văn hóa (heritage and culture):
tương ng. Thành ph n 6: Ch (accommodation)
Gi thuy t H5: Khi Chuy n ti n ñư c du khách ñánh giá tăng b. Kh o sát thí ñi m
ho c gi m thì m c ñ hài lòng c a du khách s tăng ho c gi m M t kh o sát thí ñi m bao g m m t danh sách ban ñ u c a
tương ng. các thu c tính ñã ñư c g i ñ n 30 du khách ngư i Vi t Nam t t t
Gi thuy t H6: Khi Ch ñư c du khách ñánh giá tăng ho c gi m c các mi n ñ t nư c ñã có kinh nghi m ñi du l ch t i Đà N ng. .
thì m c ñ hài lòng c a du khách s tăng ho c gi m tương ng. Hai sáu cu c ñi u tra thí ñi m ñã ñư c tr l i (t l tr l i là 86,6 %).
2.4. Mô t ti n trình nghiên c u Sau m t th i gian ñánh giá v k t qu và ph n h i thu ñư c, chúng
2.4.1. Nghiên c u sơ b ta có th ñưa ra m t công c ñã ñư c s a ñ i.
Thang ño s hài lòng c a du khách Úc ñ i v i ñi m ñ n Vi t 2.4.2. Nghiên c u chính th c (nghiên c u ñ nh lư ng)
Nam c a Trương Thúy Hư ng và David Foster, Tourism 2.4.2.1. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u
Management (2006) ñư c xây d ng và ki m ñ nh t i th trư ng Vi t Đ i tư ng ph ng v n: là nh ng du khách ngư i Vi t Nam, t c
Nam, do có s khác nhau gi a ngư i Úc và ngư i Vi t Nam nói là ngư i c a b t kỳ nhóm dân t c nào s ng t i Vi t Nam. Ch ngo i
chung và ñi m ñ n Đà N ng nói riêng nên thang ño trên c n ñư c tr nh ng ngư i nư c ngoài s ng t i Vi t Nam. Du khách là ngư i
hi u ch nh cho phù h p thông qua phương pháp ph ng v n chuyên Vi t Nam ñ n Đà N ng ñ kinh doanh ho c các m c ñích khác cũng
gia và ti n hành ñi u tra th . như ngư i nư c ngoài v Vi t Nam thăm b n bè và ngư i thân (như
2.4.1.1. Thi t k nghiên c u ñã gi i thích trên) ñ u b lo i tr .
- 17 18
Các nhà ñi u hành tour du l ch, các hãng hàng không và các Giai ño n 3: Hi u ch nh b ng câu h i và ti p t c nghiên c u
ñơn v ñi u hành tour n i ñ a ñã h tr vi c th c hi n mô hình ñ nh tính, trong l n này s ti n hành ph ng v n th tr c ti p kho ng
nghiên c u này, nh ng ngư i tr l i ñ u ñư c yêu c u hoàn thành 30 ngư i.
b n câu h i t i ñi m k t thúc chuy n ñi c a h t i Đà N ng như: Giai ño n 4: Hi u ch nh và hoàn t t b ng câu h i trư c khi
Vi n C Chàm, khu danh th ng Ngũ Hành Sơn, khu du l ch Bà Nà, ti n hành ñi u tra.
Chùa linh ng- Bãi B t Sơn Trà. Vi c thu th p d li u cũng ñư c * C u trúc b ng câu h i
ti n hành t i các ñi m thăm vi ng c a du khách t i Đà N ng như: Ph n 1: Ph n này ñư c thi t k g m 33 thu c tính c u thành
Trung tâm mua s m Indochina Riverside Towers, Green Plaza, ñ c trưng c a m t ñi m ñ n trong ñó có 24 thu c tính tích c c và 9
Furama, phòng ch sân bay Đà N ng, phòng ch ga Đà N ng. thu c tính tiêu c c, ñư c th hi n trên thang ño Li-kert.
2.4.2.2. M u ñi u tra và cách th c ñi u tra Ph n 2: Thu th p thông tin cá nhân và ñ c ñi m du khách n i
T ng th m c tiêu c a nghiên c u này là du khách n i ñ a ñ n ñ a bao g m: Cơ c u ñ tu i, gi i tính, ngh nghi p, trình ñ h c
du l ch Đà N ng. Do không th có ñư c khung l y m u và h n ch v n, thu nh p….
v ngu n l c nên nghiên c u ñư c th c hi n v i phương pháp l y 2.4.2.4. Phương pháp phân tích d li u
m u thu n ti n. 2.5. Tóm t t
C m u: 400 du khách n i ñ a Chương này ñã trình bày toàn b quy trình nghiên c u c a ñ
2.4.2.3. Thi t k b ng câu h i tài. Nghiên c u ñ nh tính ñư c th c hi n thông qua k thu t ph ng
* B ng câu h i ñư c thi t k qua các giai ño n: v n chuyên gia và ti n hành ñi u tra th 30 du khách ñ hi u ch nh
Giai ño n 1: Bư c ñ u tiên trong vi c thi t k các b ng câu thang ño ban ñ u cho phù h p v i ñi u ki n ñ c thù c a lĩnh v c du
h i là thi t l p các thu c tính kỳ ngh ho c các ñ c tính ñư c coi là l ch và ñ c ñi m riêng có c a ñi m ñ n Đà N ng.
quan tr ng ñ i v i du khách khi ñ n Đà N ng. Đ ng th i, xây d ng Chương 3: K T QU NGHIÊN C U
b ng câu h i d a trên các y u t thành ph n trong thang ño 3.1. Gi i thi u
HOLSAT c a Tribe và Snaith (1998), các thu c tính tác ñ ng ñ n Chương này trình bày nh ng thông tin v m u kh o sát cũng
m c ñ hài lòng c a du khách c a Trương Thúy Hư ng và David như các k t qu thu ñư c sau quá trình phân tích d li u. Ngoài k t
Foster, Tourism Management (2006). qu ki m ñ nh mô hình lý thuy t và các gi thuy t ñã ñ t ra, chương
Giai ño n 2: Sau khi thi t k b ng câu h i, ti n hành l y ý này còn phân tích m c ñ hài lòng c a du khách ñ i v i ñi m ñ n
ki n ñóng góp c a 10 chuyên gia c th là các chuyên gia làm s du l ch Đà N ng.
du l ch thành ph Đà N ng- là nh ng ngư i có chuyên môn, kinh 3.2. K t qu th ng kê mô t v ñ c ñi m du khách
nghi m trong lĩnh v c du l ch ñ l p b ng câu h i ñi u tra th , ñ 3.2.1. Đ c ñi m nhân kh u h c
khai thác các v n ñ xung quanh ñ tài nghiên c u d a trên nh ng Sau khi phát hành 400 b ng câu h i ñ ti n hành thu th p d
n n t ng c a cơ sơ lý lu n và th c ti n nghiên c u. li u, k t qu thu v ñư c 356 phi u tr l i.
- 19 20
Du khách ñ n t các t nh mi n Trung chi m t tr ng l n: 53,
3% trong khi ñó du khách ñ n t các t nh phía B c và phía Nam 3.4. Ki m ñ nh thang ño b ng phân tích nhân t khám phá
chi m t tr ng g n tương ñương nhau, l n lư t là 25,3% và 21,4%. K t qu phân tích nhân t cho th y tr s KMO b ng 0,611
3.2.2. Đ c ñi m du l ch c a du khách (l n hơn 0.5) v i m c ý nghĩa c a ki m ñ nh Barlett’s nh hơn 5%
a. M c ñ thư ng xuyên khi ñi du l ch (sig =0.000), ch ng t k t qu phân tích nhân t khám phá là phù
Ph n l n nh ng du khách n i ñ a ñư c kh o sát ñ u là nh ng h p. T i các m c giá tr Eigenvalue l n hơn 1, v i phương pháp rút
ngư i thư ng xuyên ñi du l ch v i 32,25% du khách ñư c tr l i là trích principal components và phép tr c xoay varimax, phân tích
ñi du l ch 2-3 năm/ l n và 45,16% là ñi du l ch hàng năm. nhân t ñã rút trích ñư c 6 nhân t v i t ng phương sai trích là
b. Hình th c ñi du l ch Đà N ng 80,610 % (l n hơn 50%) ñ t yêu c u.
Hình th c du l ch theo b n bè và gia ñình chi m t tr ng l n, + Y u t tài nguyên thiên nhiên và ñi u ki n v t ch t
c th : 40,16% ñi du l ch v i gia ñình và 47,95% ñi du l ch v i b n Có h s KMO = 0,79 và Sig. = 0,000 ch ng t phân tích
bè ñ i v i hình th c ñi du l ch theo tour và ñ i v i hình th c t t nhân t khám phá là phù h p.
ch c ñi du l ch v i gia ñình và v i b n bè là như nhau 40.82%. Vi c + Y u t môi trư ng
du khách ñi du l ch m t mình chi m t l khá th p, l n lư t ch là Có h s KMO = 0,569 và Sig. = 0,000 ch ng t d li u phù
11,89 (theo tour) và 18,37 (t t ch c). h p ñ phân tích nhân t .
c. M c ñích chuy n ñi c a du khách + Y u t các d ch v
V m c ñích chuy n ñi, qua ph ng v n du khách có (84,52%) Có h s KMO = 0,595 và Sig. = 0,000 ch ng t d li u phù
ñ n Đà N ng ñ tham quan. Du l ch công v , du l ch tâm linh và du h p ñ phân tích nhân t .
l ch mua s m cũng ñư c s ñông các du khách n i ñ a l a ch n khi ñ n + Y u t chuy n ti n
thành ph Đà N ng, v i t l l n lư t là 54,52%, 46,77% và 42,58. + Y u t di s n văn hóa
3.3. Ki m ñ nh ñ tin c y c a các thu c tính Có h s KMO = 0,662 và Sig. = 0,000 ch ng t d li u phù
B ng 3.9. H s tin c y Cronbach’s Alpha h p ñ phân tích nhân t .
Tên thành ph n Cronbach’s Alpha + Y u t ch
Tài nguyên thiên nhiên và ñi u ki n v t ch t 0,714 Có h s KMO = 0,611 và Sig. = 0,000 ch ng t d li u
0,726 phù h p ñ phân tích nhân t .
Các d ch v ăn u ng- tham quan- gi i trí-
mua s m 3.5. K t qu HOLSAT
0,7 3.5.1. Các thu c tính tích c c
Môi trư ng
Các thu c tính tích c c ñư c bi u di n trên ma tr n hình
Di s n văn hóa 0,912
3.1. K t qu ki m ñ nh t th hi n trên b ng 3.9 cho th y 15 trong s
Ch 0,772
- 21 22
18 thu c tính có s khác bi t gi a C m nh n và Kỳ v ng v i m c ý Phương trình h i qui ñã chu n hóa c a mô hình: SATIS=
nghĩa th ng kê 5%. 0.449xPRF + 0.479xAMB + 0.443xRBS + 0.419xTRA +
Các thu c tính: Các d ch v liên quan s n có, Xem trình di n 0.438xHAC + 0.439x AAC
ngh thu t, Tham quan các ñ a ñi m tôn giáo b lo i b vì không ñ t Mô hình này cho th y các bi n ñ c l p ñ u nh hư ng thu n
ñư c m c ý nghĩa th ng kê (Sig. > 0,05). chi u ñ n m c ñ th a mãn c a khách hàng ñ tin c y 95%.
3.5.2. Các thu c tính tiêu c c 3.7. Ki m ñ nh t (t.test)
Các thu c tính tiêu c c n m trên ma tr n hình 3.2. K t qu Trình bày k t qu ki m ñ nh m u c p (paired sample test),
ki m ñ nh t cho th y 4 trên t ng s 7 thu c tính tiêu c c có s khác trong ñó có th th y tr s trung bình mean tính trên thang ñi m Li-
bi t gi a C m nh n và Kỳ v ng v i m c ý nghĩa th ng kê 5%, các kert cho ñánh giá v kỳ v ng c a du khách n i ñ a trư c khi ñi du
thu c tính K1; K2; K3; K4 không ñ t ñư c m c ý nghĩa th ng kê l ch và s th a mãn mà h c m nh n ñư c sau khi ñi du l ch Đà
(Sig. > 0,05). N ng. T t c các du khách n i ñ a khi ñ n Đà N ng ñ u hài lòng
Ch có thu c tính D1 (Các ñi m du l ch ñông ñúc); n m h u h t các thu c tính vì tr s trung bình mean c a c m nh n l n
ph n “Đư c” th hi n r ng s c m nh n c a du khách th p hơn kỳ hơn tr s trung bình mean kỳ v ng và phép ki m ñ nh th ng kê m u
v ng ban ñ u. c p cho th y s khác bi t v mean Kỳ V ng và Mean C m Nh n
Các thu c tính D2 (Thi u thông tin gi i thi u v Đà N ng), D3 h u h t ñ u ñ t m c ý nghĩa th ng kê, lo i tr ch có ki m ñ nh m u
(ô nhi m trong thành ph ), D4 (khó rút ti n t th tín d ng và máy theo c p (pair 8, 11, 13,14, 17, 19, 23, 24) trong b ng 3.13 là không
ATM) vì các thu c tính này n m ph n “M t” th hi n r ng s c m ñ t m c ý nghĩa th ng kê.
nh n c a du khách l n hơn kỳ v ng ban ñ u. Đây là nh ng thu c tính 3.8. Tóm t t
mà du khách n i ñ a không hài lòng khi ñi du l ch Đà N ng. Chương này ñã trình bày k t qu ki m ñ nh mô hình nghiên
c u cũng như các gi thuy t ñã ñ t ra. K t qu ki m ñ nh cho th y
có sáu nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng c a du khách ñ i v i ñi m
ñ n Đà N ng.
Chương 4: K T LU N VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. Gi i thi u
Chương này tóm t t k t qu nghiên c u chính c a ñ tài, ñ ng
Hình 3.2 Ma tr n các thu c th i ñ ra nh ng hàm ý chính sách cho các nhà qu n lý du l ch Đà
Hình 3.1 Ma tr n các thu c tính
tính tích c c N ng nh m góp ph n nâng cao m c ñ hài lòng c a du khách n i
tiêu c c
ñ a ñ i v i ñi m ñ n Đà N ng. Chương này cũng nêu ra nh ng h n
3.6. Ki m ñ nh mô hình nghiên c u b ng phân tích h i qui
ch c a ñ tài và ñ xu t các hư ng nghiên c u ti p theo
b i
4.2. K t lu n
- 23 24
K t qu ki m ñ nh cho th y c 6 thành ph n ñ u nh hư ng k p th i, nhanh chóng nh ng yêu c u c a khách góp ph n t o nên n
ñ n s hài lòng c a du khách n i ñ a. Đó là các thành ph n Tài tư ng t t ñ p v Đà N ng.
nguyên thiên nhiên và ñi u ki n v t ch t, Môi trư ng, Các d ch v - Nên phát tri n mô hình ch ñêm nh m cung c p và qu ng
ăn u ng- tham quan- gi i trí- mua s m, Chuy n ti n, Di s n và văn bá nh ng s n ph m và các món ăn ñ c trưng c a Mi n Trung v i
hóa, Ch . Trong ñó Di s n và văn hóa tác ñ ng m nh nh t ñ n s nhi u ho t ñ ng mua bán, vui chơi gi i trí sinh ñ ng ñ t o ñư c
hài lòng c a du khách n i ñ a. nét ñ c trưng cho khu ch ñêm.
4.3. Nh ng hàm ý chính sách ñ i v i các nhà qu n lý du - Hình thành các khu bán hàng lưu ni m, gi i trí và các d ch
l ch t i ñi m ñ n Đà N ng v ph c v khách khu v c ven bi n. Đà N ng ch có m t du thuy n
Xây d ng hình nh ñ m ñ n Đà N ng h p d n trên cơ s khai ng m c nh thành ph v ñêm, lư ng du khách r t ít do chi phí cao,
thác ñư c l i th ñư c du khách n i ñ a quan tâm và ñánh giá cao, hình th c t ch c ñơn ñi u… Khu v c sông Hàn có th ch n là
c i thi n nh ng h n ch ñ ng th i gia tăng m c hài lòng, lòng trung ñi m du l ch c a thành ph . T ch c liên hoàn các ho t ñ ng văn
thành c a du khách sau khi du l ch Đà n ng hoá ngh thu t hai bên b sông ñ nh kỳ (tháng, quý, ngày l h i) và
4.3.1. Các hư ng phát huy các thu c tính tích c c có ch t lư ng như hát tu ng, hát chèo, các chương trình ca nh c d c
K t qu phân tích cho th y du khách n i ñ a ñánh giá cao 15 trong hai bên b Sông Hàn, khu v c g n c u Thu n Phư c nh m ph c v
s 18 thu c tính tích c c có ý nghĩa th ng kê c a ki m ñ nh t. 15 thu c du khách và b o t n nh ng nét văn hoá c a các lo i hình ngh thu t
tính này chính là ñi m m nh c a du l ch Đà N ng. Do ñó, nh ng ngư i này.
làm du l ch nên duy trì và nâng cao ch t lư ng c a các thu c tính này ñ 4.3.2. Các hư ng h n ch các thu c tính tiêu c c
làm hài lòng nh ng yêu c u c a khách du l ch n i ñ a. Đ i v i 4 trong s 7 thu c tính tiêu c c có ý nghĩa th ng kê,
- V n ñ an toàn trong khi ñi du l ch luôn là quan tâm l n nh t có 3 thu c tính D2 (Thi u thông tin gi i thi u v Đà N ng) , D3 (ô
ñ i v i khách du l ch. Do ñó, c n tăng cư ng hơn n a các bi n pháp nhi m trong thành ph ), D4 (khó rút ti n t th tín d ng và máy
ñ gi v ng an ninh, tr t t trong thành ph . ATM) là nh ng h n ch c n kh c ph c c a du l ch Đà N ng.
- Khi quy t ñ nh l i ñ tham quan Đà N ng thì nơi ngh qua - C n ph i b trí t i m t v trí thu n ti n sân bay, nhà gas ñ
ñêm l ñi u du khách quan tâm. N u phòng ngh ñư c trang b t t v i cung c p các thông tin v Đà N ng. Các thông tin c n thi t như:
các ti n nghi s làm cho du khách c m th y tho i mái trong th i thông tin chi ti t v các nhà hàng, khách s n, các ñ a ñi m du l ch,
gian lưu l i. Vì v y, ñ i v i cơ s lưu trú, c n nâng cao ch t lư ng nh ng ñi m vui chơi...
và s lư ng c a các khách s n ph c v cho du khách trong nư c và - Tăng cư ng ch t lư ng cơ s h t ng giao thông ñư ng b ,
ngoài nư c. bao g m gi i quy t c v n ñ ch t lư ng ñư ng b cũng như ch t
- Đ i v i m t cơ s lưu trú, không ch ch t lư ng c a phòng lư ng v b trí m ng ñư ng b . Ph i h p v i các ngành liên quan
c mà thái ñ c a nhân viên cũng nh hư ng l n ñ n s hài lòng trong xây d ng và th c hi n k ho ch phát tri n và nâng c p h
c a khách du l ch. Phong cách ph c v chuyên nghi p, ñáp ng
- 25 26
th ng cơ s h t ng, ñ c bi t là m ng lư i giao thông ph c v phát ñi u này có l là do th i gian du khách Đà N ng ch y u là ít nên
tri n du l ch. khi ph ng v n viên th c hi n ph ng v n du khách, do h ñang thăm
- Vi c rút ti n t th tín d ng và các máy ATM cũng nh quan t i các ñi m du l ch thành ph ho c t i các ñ a ñi m như sân
hư ng ñ n s hài lòng c a du khách. C n ph i h p v i các ngân bay, nhà ga là lúc h chu n b v nhà nên các du khách h u như
hàng ñ b trí nhi u ñi m ñ t máy ATM cho du khách, có th b trí không mu n dành nhi u th i gian chú tâm vào vi c tr l i b i v y
t i các ñi m du l ch trong thành ph . nh hư ng không t t ñ n ch t lư ng d li u và vì th k t qu ph n
- V n ñ ô nhi m môi trư ng trong thành ph cũng là v n ñ nào còn h n ch .
mà du khách quan tâm khi ñi du l ch. C n ph i h p v i các ngành Th ba, do ngu n l c h n ch và vi c liên l c v i các du
liên quan ñ h n ch s ô nhi m này. khách 2 l n là r t khó khăn vì nó ñòi h i r t nhi u s c ng tác và h
4.4. Nh ng ki n ngh nh m gia tăng s hài lòng c a khách tr t các nhà ñi u hành tour du l ch. Vì v y, Cu c nghiên c u này
du l ch n i ñ a ch kh o sát du khách n i ñ a t i th i ñi m h k t thúc chuy n du
4.4.1. Đ nh hư ng th trư ng khách du l ch n i ñ a l ch c a mình Đà N ng thay vì vi c ph i kh o sát du khách n i ñ a
V ñ i tư ng khách: t p trung toàn b và th a mãn nhu c u hai l n: ñ u tiên, trư c khi h ñ n Đà N ng du l ch, l n th 2 là sau
ño n th trư ng g m nh ng du khách tr và trung niên, chú tr ng du kỳ ngh .
khách có kh năng chi tr cao, sau ñó d n phát tri n ñ ph c v các 4.6. Đ nh hư ng nghiên c u trong tương lai
phân ño n khác. Ki n ngh cho nghiên c u ti p theo là nên m r ng ph m vi
4.4.2. Nh ng ki n ngh ñ i v i cơ quan qu n lý nhà nư c v nghiên c u là bên c nh phương th c l y m u trong nghiên c u là
du l ch cách l y m u thu n ti n nên thay b ng phương th c ch n m u theo
4.5. H n ch c a nghiên c u xác su t ñ ñ m b o tính khái quát cao hơn. Bên c nh ñó nên kh o
Th nh t, ñ tài ñã th c hi n ph ng v n v i các du khách t sát du khách n i ñ a hai l n: ñ u tiên, trư c khi h ñ n Đà N ng ñi
nhi u vùng, mi n khác nhau nhưng vì ngu n l c c a ngư i nghiên du l ch, l n th 2 là sau khi h ñi du l ch Đà N ng. Cu i cùng,
c u b h n ch và không có kh năng bi t ñư c t ng th du khách trong nghiên c u này thì vi c ki m ñ nh gi thuy t cho mô hình lý
n i ñ a du l ch Đà N ng nên vi c l y m u ñư c th c hi n theo thuy t ch d ng l i phân tích h i qui tuy n tính, chưa xét ñ n các
phương pháp l y m u thu n ti n, do ñó có th kh năng ñ i di n cho hình th c quan h khác c a các y u t . Nghiên c u cũng b qua các
t ng th là h n ch . m i quan h n i t i gi a các y u t thành ph n tác ñ ng ñ n s hài
Th hai, Các thu c tính ñư c thi t k ñ ño lư ng s hài lòng lòng c a du khách khi xem xét ñ n mô hình lý thuy t. Có th còn có
c a du khách. Vì có khá nhi u thu c tính nên khi n du khách khi tr nhi u y u t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a du khách mà nghiên c u
l i b n câu h i ph i suy nghĩ lâu. Trong quá trình tri n khai ph ng b qua. V n ñ này ñưa ra các hư ng nghiên c u m i ti p theo.
v n, tác gi nh n th y r ng m t s du khách r t có trách nhi m ñ i
v i vi c tr l i nhưng có m t s du khách chưa th c s quan tâm,
nguon tai.lieu . vn
