Xem mẫu
- B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O
Đ I H C ĐÀ N NG
TĂNG TH LƯU
NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A B NH NHÂN Đ I
V I B NH VI N ĐA KHOA ĐÀ N NG
Chuyên ngành : Qu n Tr Kinh Doanh
Mã s : 60.34.05
TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH
ĐÀ N NG – NĂM 2011
- Công trình ñư c hoàn thành t i
Đ I H C ĐÀ N NG
Ngư i hư ng d n khoa h c : Ti n Sĩ LÊ VĂN HUY
Ph n bi n 1 : …………………………………………..
Ph n bi n 2 : …………………………………………..
Lu n văn s ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m lu n
văn t t nghi p th c sĩ qu n tr kinh doanh h p t i Đ i
h c Đà N ng vào ngày ….. tháng ….. năm 2012.
Có th tìm hi u lu n văn t i :
- Trung tâm Thông tin – H c li u, Đ i h c Đà N ng.
- Thư vi n trư ng Đ i Kinh t , Đ i h c Đà N ng.
- 1
M Đ U
M Đ U
1. TÍNH C P THI T C A Đ TÀI
Tiêu chí l n nh t c a các b nh vi n ñang hư ng t i hi n gi là
s hài lòng c a b nh nhân ch không ch d ng l i vi c ch a ñúng,
ch a ñ , ch a kh i cho b nh nhân. V y nh ng nhân t nào tác ñ ng
ñ n s hài lòng c a b nh nhân, và vi c làm th nào ñ nâng cao s hài
lòng ñó tr thành m t trong nh ng nhi m v chính c a b nh vi n Đa
khoa Đà N ng hi n gi . Xu t phát t tình hình th c t ñó và nh ng
ñ nh hư ng nâng cao ch t lư ng d ch v y t cũng như s hài lòng b nh
nhân c a b nh vi n Đa khoa Đà N ng cùng v i nh ng quan sát có ñư c
trong hơn 3 năm làm trong ngành y t , tôi quy t ñ nh ch n và nghiên
c u ñ tài “Nghiên c u s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n
Đa khoa Đà N ng” v i mong mu n góp ph n nh bé c a mình vào s
phát tri n c a d ch v y t c a b nh vi n Đa khoa Đà N ng nói riêng và
c a Vi t Nam nói chung.
2. M C TIÊU NGHIÊN C U
Xác ñ nh và ño lư ng m c ñ nh hư ng c a các nhân t ñ n
s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Đa khoa Đà N ng. Xem
xét y u t nào là quan tr ng nh t nh hư ng ñ n s hài lòng c a b nh
nhân. So sánh s khác bi t gi a các nhóm ñ i tư ng nghiên c u khác
nhau (v ñ tu i, gi i tính, ngh nghi p, trình ñ , thu nh p) ñ i v i s
hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n. Qua ñó ñ xu t m t s ki n
ngh nh m nâng cao s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U
- Nghiên c u ñư c th c hi n qua hai giai ño n:
Giai ño n 1: Nghiên c u ñ nh tính
- 2
Giai ño n 2: Nghiên c u ñ nh lư ng
- Nghiên c u ñư c th c hi n trên ph m vi ñ a bàn Đà N ng
- Đ i tư ng nghiên c u là ngư i dân s ng trên ñ a bàn TP Đà
N ng ñã và ñang s d ng d ch v khám ch a b nh t i b nh vi n Đa
khoa Đà N ng.
4. M T S NGHIÊN C U ĐI TRƯ C
Gi i thi u m t s nghiên c u có liên quan ñ n ñ tài.
5. NH NG ĐÓNG GÓP CH Y U C A Đ TÀI
Đ tài có nh ng ñóng góp ch y u sau ñây:
- T ng h p các lý thuy t v ch t lư ng d ch v , s hài lòng
khách hàng, phương pháp nghiên c u s hài lòng khách hàng.
- Ki m ñ nh thang ño s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh
vi n Đa khoa Đà N ng.
- Đ xu t m t s ki n ngh nh m nâng cao ch t lư ng d ch v y
t và nâng cao s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Đa khoa Đà
N ng.
6. M T S M T H N CH
Nêu lên m t s m t h n ch c a ñ tài
7. K T C U C A Đ TÀI
Ngoài ph n m ñ u, k t lu n, tài li u tham kh o và ph l c
trong lu n văn g m có 6 chương.
- 3
CHƯƠNG 1 - CƠ S LÝ LU N
1.1. D CH V
1.2 NH NG Đ C TÍNH C A D CH V
1.2.1 Tính vô hình
1.2.2 Tính không ñ ng nh t
1.2.3 Tính không th tách r i
1.2.4 Tính không th c t tr
1.2.5 Ti p c n ch t lư ng c a khách hàng
1.3 CH T LƯ NG D CH V
1.3.1 Khái ni m v ch t lư ng d ch v .
1.3.1.1 Tính vư t tr i (Transcendent)
1.3.1.2 Tính ñ c trưng c a s n ph m (Product led)1.3.1.3 Tính cung
ng (Process or supply led)
1.3.1.4 Tính th a mãn nhu c u (Customer led)
1.3.1.5 Tính t o ra giá tr (Value led)
1.3.2 Ch t lư ng d ch v c m nh n
1.4 NH NG NHÂN T NH HƯ NG Đ N S MONG Đ I C A
KHÁCH HÀNG
Nh ng nhân t nh hư ng ñ n s mong ñ i c a khách hàng
bao g m: truy n mi ng, nhu c u c a con ngư i, nh ng kinh nghi m
trong quá kh , truy n thông bên ngoài, giá c .
1.5 NH N TH C VÀ S MONG Đ I
1.6. S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG VÀ M I QUAN H
V I CH T LƯ NG D CH V , GIÁ C VÀ HÌNH NH DOANH
NGHI P
1.6.1 S hài lòng c a khách hàng.
1.6.1.1 Khái ni m
S hài lòng c a khách hàng là s ph n h i tình c m/toàn b c m
nh n c a khách hàng ñ i v i nhà cung c p d ch v trên cơ s so sánh s
- 4
khác bi t gi a nh ng gì h nh n ñu c so v i mong ñ i trư c ñó (Oliver,
1999 và Zineldin, 2000)
1.6.1.2 M c tiêu ño lư ng s hài lòng.
Vi c ño lư ng s hài lòng c a khách hàng nh m ñ bi t ñư c ý
ki n c a khách hàng, xác ñ nh xem khách hàng ñón nh n hay không
ñón nh n tích c c d ch v c th , ñ bi t ñư c mong ñ i c a khách
hàng v d ch v , ch t lư ng d ch v .
1.6.1.3 Phân lo i s hài lòng khách hàng
- Hài lòng tích c c
- Hài lòng th ñ ng
- Hài lòng n ñ nh
1.6.2 M i quan h gi a s hài lòng và ch t lư ng d ch v
Mu n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v
ph i nâng cao ch t lư ng d ch v . Nói cách khác, ch t lư ng d ch v
và s hài lòng c a khách hàng có quan h tương h ch t ch v i
nhau (positive relationship), trong ñó ch t lư ng d ch v là cái ñư c
t o ra trư c và sau ñó quy t ñ nh ñ n s hài lòng c a khách hàng.
1.6.3 M i quan h gi a s hài lòng và giá c
1.6.3.1 nh hư ng c a giá c ñ n s hài lòng c a khách hàng.
Khi giá c ñư c khách hàng c m nh n cao ho c th p thì m c
ñ hài lòng c a khách hàng s gi m ho c tăng tương ng.Giá c ñư c
xem như nh n th c c a ngư i tiêu dùng v vi c t b ho c hy sinh m t
cái gì ñó ñ ñư c s h u m t s n ph m ho c m t d ch v (Zeithaml,
1988).
1.6.3.2 Quan h gi a lư ng giá c , giá tr và giá c c m nh n
Khi khách hàng c m nh n ch t lư ng d ch v (perceived service
quality) có ñư c nhi u hơn so v i chi phí s d ng (perceived price) thì
giá c ñư c xem là c nh tranh và khách hàng s hài lòng. Ngư c l i,
khách hàng s t ra không hài lòng vì c m th y mình ph i tr nhi u
- 5
hơn so v i nh ng gì nh n ñư c và giá c trong trư ng h p này s tác
ñ ng tiêu c c ñ n s hài lòng c a khách hàng.
1.6.4 M i quan h gi a s hài lòng khách hàng và hình nh doanh
nghi p.
Hình nh doanh nghi p ñư c hi u là c m nh n/ n tư ng chung
c a khách hàng v doanh nghi p, theo ñó, n u doanh nghi p t o ñư c
hình nh t t trong lòng khách hàng thì h d dàng b qua nh ng thi u
sót x y ra trong quá trình s d ng d ch v . Gronroos cũng ch ra r ng
hình nh doanh nghi p là tài s n vô giá c a doanh nghi p và có tác ñ ng
tích c c ñ n ñánh giá c a khách hàng v ch t lư ng d ch v , giá tr s n
ph m và s hài lòng c a h .
Hình nh doanh nghi p có tác ñ ng ñ n và ch u nh hư ng b i
ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng.
1.7 TÓM T T CHƯƠNG
- 6
CHƯƠNG 2. T NG QUAN V B NH VI N VÀ D CH V
KHÁM CH A B NH T I B NH VI N
2.1 B NH VI N (Theo tài li u B y t )
2.1.1 Đ nh nghĩa b nh vi n
Theo t ch c Y t th gi i, b nh vi n là m t b ph n không th
tách r i c a t ch c xã h i y t , ch c năng c a nó là chăm sóc s c kho
toàn di n cho nhân dân, c phòng b nh, ch a b nh và d ch v ngo i trú
c a b nh vi n ph i vươn t i gia ñình và môi trư ng cư trú. B nh vi n
còn là trung tâm ñào t o cán b y t và nghiên c u khoa h c (B y t )
2.1.2 Phân lo i b nh vi n
B nh vi n ñư c phân thành 3 h ng:
+B nh vi n h ng 1
+B nh vi n h ng 2
+B nh vi n h ng 3 và 4
2.2 D CH V Y T VÀ TH C TR NG D CH V Y T T I
B NH VI N ĐA KHOA ĐÀ N NG
Ch t lư ng d ch v y t bao g m hai thành ph n: ch t lư ng k
thu t (technical quality) và ch t lư ng ch c năng (functional quality).
Ch t lư ng k thu t là s chính xác trong k thu t ch n ñoán và ñi u tr
b nh. Ch t lư ng ch c năng bao g m các ñ c tính như: cơ s v t ch t
b nh vi n, giao ti p v i nhân viên y t , cách th c t ch c quy trình
khám ch a b nh mà ngư i b nh ph i th c hi n, cách th c b nh vi n
chăm sóc ngư i b nh…
Trong khi nhu c u c a ngư i b nh và xã h i ngày càng phát tri n,
ngành y t v n chưa theo k p ñà phát tri n này c a xã h i, ñ c bi t là vi c
nâng cao ch t lư ng ch c năng c a d ch v y t . Th c t cho th y, vi c các
b nh vi n ngày càng quá t i khi n ch t lư ng k thu t và ch t lư ng ch c
năng ñ u gi m. B nh vi n công l p ch y u ñ u tư vào ch t lư ng k thu t
b ng cách ñ u tư con ngư i và thi t b ñ phát tri n k thu t m i và gia
- 7
tăng quy mô ñ ñ m b o ph c v nhu c u ngày càng tăng. B nh vi n Đa
khoa Đà N ng không n m ngoài th c tr ng này.
Do không ñư c ñào t o cũng như chưa có nh n th c ñ v
thành ph n ch t lư ng ch c năng c a d ch v y t , ña s các b nh vi n
Vi t Nam, ñ c bi t là b nh vi n công l p như b nh vi n Đa khoa Đà
N ng không ñáp ng ñư c yêu c u ngày càng cao c a ngư i dân. Trong
khi ngư i b nh ngày càng có nhi u s l a ch n và g n như ch có kh
năng ñánh giá ch t lư ng d ch v y t thông qua c m nh n v ch t
lư ng ch c năng. Trong b i c nh ñó, mô hình phân ph i d ch v y t
Vi t Nam ñã có nh ng bi n ñ ng l n:
M t ph n l n ngư i b nh có nhu c u cao v d ch v y t b t
ñ u chuy n sang ch n l a các cơ s d ch v y t tư nhân, nơi cung c p
d ch v y t có ch t lư ng ch c năng t t hơn.
Nhi u ngư i b nh có ñi u ki n s n sàng ra nư c ngoài ñ khám và
ñi u tr . Đi u này d n ñ n “ch y máu” ngo i t , mà theo m t báo cáo không
chính th c c a B Y t , lên ñ n g n m t t USD m i năm. Các b nh vi n
nư c ngoài ngày càng ñ y m nh thu hút ngư i b nh trong nư c. Đi u này ñã
và ñang ñ t ra nhi u thách th c to l n ñ i v i các b nh vi n công trong nư c
cũng như ñ i v i b nh vi n Đa khoa Đà N ng.
Theo xu hư ng này như hi n nay, thách th c ñ t ra cho nh ng
b nh vi n công như b nh vi n Đa khoa Đà N ng là không nh . Th c t
là hi n nay ñang có xu hư ng các b nh nhân b o hi m y t chuy n sang
khám ch a b nh t i các b nh vi n tư như Hoàn M , phòng khám Gia
ñình,…và m t s phòng khám qu c t có ch t lư ng d ch v cao khác.
2.3 TÓM T T CHƯƠNG
- 8
CHƯƠNG 3. MÔ HÌNH NGHIÊN C U
3.1 T NG H P CÁC NGHIÊN C U ĐI TRƯ C
3.1.1 Mô hình s hài lòng c a b nh nhân v i d ch v y t c a hai
tác gi Stephen J. Aragon, PhD, và Sabina B. Gesell, PhD(2003)
3.1.2 Mô hình s hài lòng trong ngành chăm sóc s c kh e kh n c p
( Urgent Care Industry)c a hai tác gi Hong Qin và Victor R.
Prybutok
3.1.3 Mô hình s hài lòng c a b nh nhân ñư c nghiên c u các
phòng khám tư nhân Tunisian (2008)
3.1.4 Áp d ng thang ño SERVQUAL v i d ch v b nh vi n c a 2
tác gi Emin Babakus và W Glynn Mangold
3.1.5 Mô hình c a JCAHO (The Joint Commission on
Accreditation of Healthcare Organizations)
3.1.6 Mô hình KQCAH c a Sower và các c ng s (2001)
3.1.7 Mô hình “các y u t tác ñ ng ñ n ñ th a mãn v ch t lư ng
d ch v khoa khám ch a b nh theo yêu c u t i b nh vi n Th ng
Nh t thành ph H Chí Minh”
3.1.8 T ng h p các nghiên c u liên quan ñ n nghiên c u ch t lư ng
d ch v b nh vi n và s hài lòng c a b nh nhân
- 9
3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN C U
3.2.1 Mô hình nghiên c u ñ xu t
n tư ng ban ñ u
Hi u qu &Liênt c
S thích h p
Thông tin
S hài lòng
Tính hi u d ng
Quan tâm &Chăm sóc
Danh ti ng c a BV
Vi n phí
Hình 3.4 Mô hình nghiên c u ñ xu t
- n tư ng ban ñ u (First Impression)
n tư ng ñ u tiên khi g p nhân viên s như th nào (b nh nhân
có c m th y thân thi n hay tho i mái không).
- Tính hi u qu và liên t c (Effectiveness & Continuity)
Tính hi u qu và liên t c ñư c ñ c p t i như là l i d n dò c a
nhân viên b nh vi n khi b nh nhân xu t vi n, v nhà, ñưa ra l i khuyên
cho b nh nhân v tình tr ng s c kh e c a h , s chuyên nghi p c a ñ i
ngũ nhân viên b nh vi n…
- S thích h p (appropriateness)
Bi n s này ñ c p ñ n s s ch s , tho i mái, ñ y ñ c a cơ s
h t ng, s tôn tr ng và gi bí m t cho b nh nhân…
- 10
- Thông tin (Information)
Y u t này ñư c ño lư ng b i các thu c tính như: nh n ñư c
nh ng thông tin c n thi t m t cách nhanh chóng t bác s , s s n sàng
c a bác s m i khi b nh nhân c n,…
- Tính hi u d ng (efficiency)
Nh ng ñi u liên quan ñ n vi c thanh toán ñư c tác gi ñ c p
ñ ño lư ng cho y u t này.
- S quan tâm và chăm sóc (Respect & caring)
Y u t này ñư c ño lư ng b i các thu c tính như là thái ñ
ph c v b nh nhân c a nhân viên b nh vi n, gi i quy t các phàn nàn
c a b nh nhân ra sao, s hi u bi t v nhu c u c a b nh nhân…
- Danh ti ng c a b nh vi n
Danh ti ng c a b nh vi n ñ c p ñ n uy tín, hình nh c a b nh
vi n, ñ i ngũ nhân vi n y t , trình ñ chuyên môn c a các bác sĩ ñi u
dư ng có làm cho b nh nhân tin tư ng khi ñ n khám ch a b nh hay
không.
- Vi n phí
Y u t vi n phí ñ c p ñ n chi phí khám ch a b nh có phù h p
không, ch ñ vi n phí ñư c th c hi n ñúng ñ i v i b nh nhân b o
hi m hay chưa, th t c nhanh g n.
3.2.2 Các gi thuy t trong mô hình nghiên c u
Gi thuy t H1: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “ n
tư ng ban ñ u” và S hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n
Gi thuy t H2: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “Tính
hi u qu và liên t c” và S hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n
Gi thuy t H3: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “S
thích h p” và S hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n
Gi thuy t H4: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “Thông
tin” và S hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n
- 11
Gi thuy t H5: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “Tính
hi u d ng” và S hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n
Gi thuy t H6: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “S
quan tâm và chăm sóc” và S hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n
Gi thuy t H7: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “Danh
ti ng c a b nh vi n” và S hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n
Gi thuy t H8: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “Vi n
phí” và S hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n
3.3 TÓM T T CHƯƠNG
- 12
CHƯƠNG 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U
4.1 M T S QUAN ĐI M CH Đ O
4.1.1 Quan ñi m v s hài lòng
4.1.2 Các quan ñi m v nghiên c u s hài lòng
4.2 QUY TRÌNH NGHIÊN C U
Nghiên c u s ñư c th c hi n qua hai giai ño n, ñó là : Nghiên
c u sơ b dùng phương pháp ñ nh tính và nghiên c u chính th c dùng
phương pháp ñ nh lư ng.
4.3 NGHIÊN C U Đ NH TÍNH
4.3.1 Thang ño c a các nghiên c u trư c
4.3.2 K t qu nghiên c u ñ nh tính và hi u ch nh thang ño cho ñ
tài
4.3.3 Thi t k thang ño
Thang ño c a ñ tài nghiên c u ñư c d a trên các thang ño c a
nh ng nghiên c u ñi trư c v ch t lư ng d ch v b nh vi n và s hài
lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n, sau ñó ti n hành lo i b nh ng
y u t không phù h p và b sung nh ng y u t còn thiêu ñ xây d ng
nên thang ño cho ñ tài.
T k t qu nghiên c u ñ nh tính và hi u ch nh thang ño c a ñ
tài, thang ño ñư c thi t k theo b ng tóm t t 4.2 sau:
B ng 4.3 Thang ño lư ng chính th c cho ñ tài nghiên c u
STT Bi n quan sát Mã hóa
n tư ng ban ñ u
1 C nh quan môi trư ng b nh vi n s ch s AT1
2 Nhân viên hư ng d n nhi t tình quy trình khám ch a b nh AT2
3 B nh nhân tho i mái khi ti p xúc v i nhân viên t i b nh vi n. AT3
Hi u qu và liên t c
4 B nh nhân ñư c tham gia vào các quy t ñ nh chăm sóc/ch a tr . HQ1
- 13
5 Nhân viên b nh vi n có trình ñ chuyên môn HQ2
6 B nh nhân ñư c ñ i x m t cách công b ng HQ3
7 B nh nhân ñư c d n dò chu ñáo trư c khi ra vi n HQ4
S thích h p
8 B nh vi n có không gian yên tĩnh TH1
9 B nh vi n có các trang thi t b hi n ñ i. TH2
10 Nhu c u khám ch a b nh c a b nh nhân ñư c ñáp ng k p th i TH3
11 Nhân viên b nh vi n hi u rõ nhu c u c a b nh nhân. TH4
12 Trang ph c c a nhân viên s ch s TH5
13 B nh nhân có ñư c s riêng tư TH6
Thông tin
14 B nh nhân ñư c cung c p ñ y ñ thông tin v tình tr ng b nh TT1
Nhân viên y t h i b nh nhân nh ng thông tin c n bi t v tình tr ng
15 TT2
b nh
16 Các thông tin c a b nh nhân ñư c gi bí m t TT3
Tính hi u d ng
17 Hóa ñơn rõ ràng, c th HD1
18 Nhân viên s n sàng gi i thích nh ng th c m c, phàn nàn v hóa ñơn HD2
19 Hóa ñơn chính xác. HD3
S quan tâm và chăm sóc
20 Nhân viên tôn tr ng b nh nhân QT1
21 Nhân viên s n lòng ñáp ng các nhu c u cơ b n c a b nh nhân. QT2
Nhân viên l ng nghe và gi i quy t các phàn nàn c a b nh nhân m t
22 QT3
cách nhanh chóng
23 Th i gian, th t c nh p vi n ñơn gi n QT4
Nhân viên b nh vi n không phân bi t b nh nhân b o hi m y t và
24 QT5
b nh nhân vi n phí
Danh ti ng b nh vi n
- 14
25 Đ i nghũ ngân viên y t có trình ñ chuyên môn cao DT1
B nh nhân hoàn toàn tin tư ng khi ñ n khám ch a b nh t i b nh
26 DT2
vi n
27 B nh vi n có uy tín DT3
Vi n phí
28 Chi phí khám ch a b nh phù h p VP1
Vi n phí ñư c th c hi n ñúng như ch ñ b o hi m mà b nh nhân
29 VP2
ñư c nh n
VP3
30 Th t c nhanh g n
S hài lòng
M c ñ hài lòng sau khi s d ng d ch v khám ch a b nh t i b nh
31 HaiLong
vi n Đa khoa Đà N ng
32 B nh nhân quay l i tái khám m i khi có nhu c u TaiKham
B nh nhân gi i thi u cho ngư i quen ñ n khám ch a b nh t i b nh
33 GioiThieu
vi n
4.4 THI T K B NG CÂU H I
B ng câu h i ñư c thi t k bao g m 3 ph n:
+ Thông tin chung
+ Thông tin các phát bi u v ch t lư ng d ch v b nh vi n và
s hài lòng
+ Thông tin v ñáp viên
4.5 NGHIÊN C U Đ NH LƯ NG
4.6 TÓM T T CHƯƠNG
CHƯƠNG 5. K T QU NGHIÊN C U
5.1 MÔ T M U
Theo k ho ch l y m u chương phương pháp nghiên c u, c
m u c n thu v là 500 m u v i t ng s b ng câu h i phát ra là 600
- 15
tương ng v i t l h i ñáp d ki n là 83%. Th c t v i 600 b ng câu
h i phát ra và ñã thu v ñư c 545 b ng tương ng v i t l h i ñáp
90%. Trong s 545 m u thu v có 51 m u không h p l và b lo i b do
thi u thông tin, k t qu là có 494 m u h p l ñư c dùng làm d li u
cho nghiên c u.
Nghiên c u này s d ng phương pháp ch n m u ng u nhiên
theo 5 bi n ki m soát là gi i tính, ñ tu i, ngh nghi p, trình ñ , thu
nh p.
5.2 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÔNG C ĐO LƯ NG
Trư c khi phân tích ñánh giá c ng c ño lư ng ta ki m tra ñ
phân ph i chu n c a d li u d a vào h s Skewness; ho c Kurtose;
d a vào c hai h s này cho ta th y ñư c b d li u ñ t phân ph i
chu n, thích h p cho các phân tích ti p theo sau ñây.
5.2.1 Đánh giá thang ño b ng h s tin c y Cronbach Alpha
5.2.1.1 Thang ño các thành ph n nh hư ng ñ n s hài lòng
K t qu cho th y thang ño các thành ph n nh hư ng ñ n s
hài lòng c a b nh nhân ñ u có h s Cronbach Alpha l n hơn 0.6 ñ m
b o ñ tin c y. Do ñó các bi n quan sát thu c các thành ph n nêu trên
ñ u ñư c s d ng cho các phân tích ti p theo c a nghiên c u.
5.2.1.2 Thang ño s hài lòng c a b nh nhân
Thang ño này bao g m 3 bi n quan sát ký hi u là HaiLong,
TaiKham, GioiThieu. K t qu phân tích ñ m b o ñ tin c y.
5.2.2 Phân tích nhân t khám phá -EFA
Phân tích nhân t v i phép quay Varimax ñư c th c hi n nh m
nh n di n các nhân t cho phân tích ti p theo.
5.2.2.1 Thang ño các thành ph n nh hư ng ñ n S hài lòng c a
b nh nhân khi ñ n khám ch a b nh t i b nh vi n Đa khoa Đà N ng
S d ng phương pháp Principal Components v i phép xoay
Varimax. K t qu có 7 nhân t ñư c trích v i 29 bi n quan sát.
- 16
5.2.2.2 Thang ño S hài lòng c a b nh nhân khi ñ n khám ch a
b nh t i b nh vi n Đa khoa Đà N ng
S d ng phương pháp Principal Components v i phép xoay
Varimax. K t qu các h s t i c a các bi n quan sát ñ u th a ñi u
ki n.
5.3 MÔ HÌNH NGHIÊN C U HI U CH NH
Mô hình nghiên c u ñư c hi u ch nh thành 7 nhân t , trong ñó
nhân t “ n tư ng ban ñ u” và “Danh ti ng” ñư c g p làm m t và
ñư c ñ t tên là “ n tư ng và Danh ti ng”
5.4 KI M Đ NH GI THUY T NGHIÊN C U
5.4.1 Đánh giá ñ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính b i
B ng 5.6 T ng k t mô hình h i quy
Mô R2 hi u Sai s chu n c a Durbin-
2
hình R R ch nh ư c lư ng Watson
a
1 ,853 ,728 ,725 ,56596399 1,995
B ng 5.7 Các h s h i quy
H s
H s chưa
chu n Đa c ng tuy n
chu n hóa
hóa
Mô hình t Sig. H s
Đ
Sai s phóng ñ i
B Beta ch p
chu n phương
nh n
sai
1 (Constant) ,279 ,030 9,195 ,000
ThichHop ,425 ,030 ,397 14,153 ,000 ,709 1,411
QTvaCSoc ,164 ,033 ,164 4,914 ,000 ,500 2,000
ThongTin ,145 ,027 ,132 5,424 ,000 ,938 1,066
HQvaLTuc ,175 ,035 ,177 5,033 ,000 ,452 2,211
HieuDung ,416 ,035 ,367 11,813 ,000 ,577 1,732
- 17
D a vào k t qu phân tích h i quy trên, có 5 nhân t tác ñ ng
ñ n s hài lòng c a b nh nhân là: (1) S thích h p; (2) Quan tâm và
chăm sóc; (3) Thông tin; (4) Tính hi u qu và liên t c; (5) Tính hi u
d ng. K t qu h i quy ñư c bi u di n dư i d ng toán h c như sau:
SuHaiLong = 0.279 + 0.397*ThichHop + 0.367*HieuDung +
0.164*QTvaCSoc + 0.177*HQvaLTuc + 0.132*ThongTin
5.4.2 Ki m ñ nh các gi thuy t c a mô hình
Sau khi phân tích EFA, 7 nhân t ñư c ñưa vào mô hình là:
(1) n tư ng và danh ti ng c a b nh vi n, (2)S thích h p, (3)Tính hi u
qu và liên t c, (4)S quan tâm và chăm sóc, (5)Tính hi u d ng,
(6)Thông tin và (7)Vi n phí, sau khi phân tích h i quy các thành ph n
n tư ng và danh ti ng; Vi n phí b lo i ra kh i mô hình do không ñáp
ng ñư c tiêu chu n (Sig. >0.05) nên các gi thuy t H71 và H8 b bác
b v i m c ý nghĩa th ng kê 5%. Nh ng thành ph n còn l i ñ u có Sig.
= 0.000 nên các gi thuy t H2, H3, H4, H5, H6 ñư c ch p nh n v i
m c ý nghĩa th ng k 5%.
Tóm l i: V i các k t qu phân tích như trên ta th y mô hình
nghiên c u hoàn toàn phù h p và kh ng ñ nh có m i liên h ch t ch
gi a các thang ño v i s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Đa
khoa Đà N ng.
5.4.3 Th ng kê mô t thang ñi m Likert ñ i v i các thang ño ñư c
rút ra t k t qu phân tích h i quy
5.4.4 Phân tích phương sai ANOVA
T k t qu phân tích cho th y r ng, có m i liên h gi a các
nhóm y u t trên, nghĩa là trong s ñánh giá c a b nh nhân ñ i v i các
tiêu chí trong t ng thang ño ño lư ng s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i
b nh vi n Đa khoa Đà N ng ñã t n t i nh ng khác bi t và có nh ng ñòi
h i khác nhau v nhu c u và ñó chính là căn c quan tr ng ñ các nhà
qu n lý b nh vi n nghiên c u ñi u ch nh sao cho phù h p v i t ng
phân nhóm b nh nhân nh m nâng cao s hài lòng c a h .
5.5 TÓM T T CHƯƠNG
- 18
CHƯƠNG 6. M T S KI N NGH
6.1 TÓM T T M T S K T QU CHÍNH
6.1.1 Mô hình ño lư ng
K t qu c a các mô hình ño lư ng cho th y, sau khi ñã b sung
và ñi u ch nh, các thang ño ñ u ñ t ñ tin c y và giá tr cho phép.
K t qu cho th y, t i b nh vi n Đa khoa Đà N ng, s hài lòng
c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n bao g m 7 thành ph n ñó là: (1) Tính
hi u qu và liên t c (ño lư ng b ng 4 bi n quan sát); (2) S thích h p
(ño lư ng b ng 6 bi n quan sát); (3) Thông tin (ño lư ng b ng 3 bi n
quan sát); (4) S quan tâm và chăm sóc (ño lư ng b ng 5 bi n quan sát;
(5) Tính hi u d ng (ño lư ng b ng 3 bi n quan sát). (6) n tư ng ban
ñ u và danh ti ng (ño lư ng b ng 6 bi n quan sát); (7)vi n phí (ño
lư ng b ng 2 bi n quan sát).
6.1.2 Mô hình lý thuy t
K t qu ki m ñ nh cho th y s phù h p c a mô hình lý thuy t
v i thông tin c a b nh vi n cũng như vi c ch p nh n và t ch i các gi
thuy t ñ ra trong nghiên c u này ñã ñưa ra m t s ý nghĩa thi t th c
cho các nhà nghiên c u, các lãnh ñ o ngành y t ; b nh vi n khi nghiên
c u v lĩnh v c này.
6.1.3 K t qu ño lư ng s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i
b nh vi n Đa khoa Đà N ng
Theo k t qu phân tích, t nh ng thang ño ban ñ u qua ñánh
giá h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t , ta ñã tìm ra
ñư c nh ng nhân t m i (thang ño m i) ñ l p ra mô hình nghiên c u,
ño lư ng s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Đa khoa Đà
N ng. Đây là nh ng thang ño hoàn toàn có ñ tin c y và có ý nghĩa v
m t th ng kê. K t qu ñánh giá c a b nh nhân v t ng n i dung (tiêu
nguon tai.lieu . vn
