Xem mẫu
- kho 7 Báo tin hàng ñ n Nhân viên kho 8 Xu t trình gi y báo tin hàng ñ n, Hành khách, ngư i nh n vé hành lý c a kho bao g i 9 ð i chi u, tìm ki m hành lý, bao Nhân viên kho g i trong kho 10 Th m h ch l i cư c phí và các Nhân viên kho kho n ph i thu khác 11 Làm th t c tr hàng và ký nh n Nhân viên kho, hành hành lý, bao g i khách, ngư i g i T ng th i gian tác nghi p B ng 2.3 Quy trình tác nghi p ñ i v i hành lý ký g i, bao g i trung chuy n TT Tác nghi p Ngư i th c hi n Th i gian 1 Bàn giao hành lý, bao g i cho Hành lý viên t u ñ n, nhân nhân viên kho viên kho 2 Ký nh n s giao nh n hành lý, bao Nhân viên kho, hành lý gi viên t u ñ n 3 X p lên phương ti n chuyên ch Nhân viên kho, công nhân ñưa v kho x pd 4 ð t hành lý, bao g i vào v trí b o Công nhân x p d qu n trong kho 5 B o qu n hành lý, bao g i trong Nhân viên kho kho 6 X p lên phương ti n chuyên ch Nhân viên kho, công nhân x pd 7 Chuy n ra v trí toa xe hành lý Nhân viên kho, công nhân x pd 8 Bàn giao hành lý, bao g i cho Nhân viên kho, hành lý
- hành lý viên viên 9 Ký nh n s giao nh n hành lý, bao Nhân viên kho, hành lý gi viên t u ñi T ng th i gian tác nghi p II.3.2.4. T ch c công tác bán vé ga hành khách 1. Ý nghĩa và yêu c u c a công tác bán vé. Bán vé là công tác quan tr ng nh t và có nh hư ng to l n ñ n ch t lư ng ph c v hành khách c a ga. Thông qua công tác bán vé mà hành khách tho mãn ñư c nhu c u di chuy n c a mình, ñ ng th i ga cũng th c hi n ñư c k ho ch v n chuy n hành khách do c p trên giao. ð i v i Doanh nghi p ñư ng s t, t ch c t t công tác bán vé cho phép tăng doanh thu, gi m th i gian ch ñ i c a hành khách, ñ m b o an ninh tr t t xã h i, an toàn ch y t u, h n ch tiêu c c, t n d ng năng l c c a phương ti n chuyên ch , gi m nhu c u v di n tích phòng ga... Thông qua công tác bán vé, nhà ga có th n m b t ñư c nh ng di n bi n tâm lý và nhu c u c a hành khách ñ i v i ngành ñ t ñó ki n ngh c i ti n công tác bán vé và chuyên ch hành khách. ð i v i hành khách, công tác bán vé nh hư ng ñ n tâm lý tho i mái, th i gian di chuy n và t ng chi phí ph i tr cho toàn b chuy n ñi. Yêu c u c a công tác bán vé là: - Th a mãn t i ña nhu c u c a hành khách, bao g m c v s lư ng, lo i ch ng i, giư ng n m, hành trình trong ph m vi phương án c a ga; - ðáp ng t i ña nhu c u mua vé c a hành khách c trong th i kỳ bình quân và th i kỳ cao ñi m; - Gi m th i gian, m c ñ v t v khi tác nghi p mua vé cho hành khách; - Lo i tr tai n n trong bán vé như trùng ch , nh m vé, th a thi u ti n cư c...; - Lo i tr tiêu c c trong công tác bán vé như ñ u cơ vé, quay vòng vé...; - Tăng cư ng áp d ng các ti n b khoa h c công ngh vào công tác bán vé, phát tri n các hình th c bán vé ngoài ga; - Gi m b t m c ñ ph c t p c a công tác bán vé, tăng ñ chính xác khi bán vé; - T ch c ho t ñ ng nh p nhàng, ăn kh p v i các b ph n khác c a ga. 2. Các lo i vé hành khách trong ngành ñư ng s t
- Vé t u có ch c năng là h p ñ ng v n chuy n t ng chuy n, là b ng ch ng c a vi c giao k t h p ñ ng v n t i hành khách gi a hành khách và Doanh nghi p ñư ng s t; là phi u ñăng ký ch cho hành khách trên t u; là b ng ch ng b o hi m thân th và hành lý xách tay theo hành trình c a hành khách; là ch ng t thanh toán có giá tr pháp lý gi a các b ph n liên quan. ðSVN áp d ng các lo i vé hành khách riêng cho t u LVðSQT, t u Th ng nh t và t u ñ a phương. ð i v i t u Th ng nh t và ñ a phương s d ng 2 lo i vé, vé ñi n toán áp d ng cho các ga có bán vé ñi n toán và vé vi t tay cho các ga còn l i. Vé hành khách g m 3 lo i: - Vé hành khách cá nhân: ch có giá tr ñ i v i hành khách s h u vé theo ñúng quy ñ nh trong Lu t ñư ng s t và QðVVVTHK,HL,BGTðSQG; - Vé t p th : áp d ng cho c 1 t p th ñông ngư i nhưng ch dùng chung 1 quy n vé. QðVVVTHK,HL,BGTðSQG quy ñ nh, t ch c có nhu c u mua vé t p th ph i có văn b n ñ ngh do th trư ng t ch c ñó ký g i kèm theo danh sách ñi t u, g i Doanh nghi p ñư ng s t. T p th ñi t u ph i ñi cùng chuy n t u, cùng ga ñi, có ñ i di n ñ gi i quy t các v n ñ phát sinh trong su t hành trình; - Vé b sung: áp d ng cho ngư i ñi t u trong các trư ng h p hành khách mu n ñi quá ga ñ n ghi trên vé, mu n ñ i ch t h ng th p lên h ng cao trên t u và khi ngư i ñi t u, hành khách không có vé ho c vé không h p l . 3. T ch c công tác bán vé hành khách a. Quy ñ nh chung: T i các ga, tr m có quy ñ nh t ch c v n chuy n hành khách, ngành ñư ng s t ph i: - T ch c ph c v bán vé cho hành khách; công b k ho ch bán vé t u khách theo t ng tuy n, t ng ga có liên quan; thông báo công khai các thông tin v s lư ng vé còn l i theo t ng lo i ch , lo i t u; - T ch c bán vé nhi u ngày trư c th i ñi m t u ch y; t ch c nhi u phương th c bán vé t o ñi u ki n thu n l i cho ngư i mua vé. ð i tư ng ñư c ưu tiên mua vé ñi t u ñư c quy ñ nh theo th t sau: - Ngư i b nh hi m nghèo có yêu c u c a cơ quan y t ph i nhanh chóng chuy n ñi; - Thương binh, b nh binh; - Ngư i khuy t t t;
- - Ph n có thai; - Ngư i ñi t u kèm tr nh dư i 24 tháng tu i; - Ngư i già trên 70 tu i; - Cán b , chi n s thu c l c lư ng vũ trang, công an; nhà báo ñi công tác kh n c p. b. Các hình th c bán vé: - Bán vé ngoài ga: có ưu ñi m là gi m s hành khách t p trung mua vé, gi m nhu c u v phòng ga, ñ nh viên thư ký bán vé cũng như chi phí ph c v c a vé, gi m th i gian và s v t v cho hành khách, gi m giao c t gi a các lu ng di chuy n trong ga và h n ch ñư c s l n x n, m t an ninh tr t t c a ñ a bàn ñóng ga. Bán vé ngoài ga có các hình th c sau: + Bán vé qua ñi n tho i: hành khách khi có nhu c u mua vé g i ñi n ñ n ga theo các s ñi n tho i quy ñ nh. Sau khi th ng nh t phương án mua vé v i nhân viên ga, nhà ga c ngư i ñ n t n nhà trao vé và thu ti n. Ga ñư c quy n thu d ch v ñưa vé theo quy ñ nh. Hình th c này có h n ch là ph m vi ph c v h p, ñ tin c y không cao. ð nâng cao hi u qu c a hình th c bán vé qua ñi n tho i, ga ph i thông báo r ng rãi s ñi n tho i giao d ch, ñ ng th i nhân viên bán vé ph i kiêm ch c năng hư ng d n gi i ñáp ñ giao d ch v i hành khách. + Bán vé qua ñ i lý: hành khách khi có nhu c u mua vé liên h v i ñ i lý g n nh t ñ tho mãn. Tác nghi p mua vé t i ñây ñư c th c hi n như ga hành khách. Hình th c bán vé qua ñ i lý có nh ng ưu ñi m n i tr i, ñó là gi m th i gian ñi l i c a hành khách, m r ng ph m vi ph c v so v i bán vé qua ñi n tho i, r t phù h p v i hành khách xa ga ñi. Tuy nhiên năng l a ch n ch c a hành khách b h n ch và n u không có bi n pháp qu n lý t t có th gây ra hi n tư ng hành khách có nhu c u nhưng không mua ñư c vé trong khi v n còn ch tr ng. ð nâng cao hi u qu c a công tác bán vé c n l a ch n và b trí h th ng ñ i lý h p lý trên cơ s tín ch p ho c th ch p, giao quy n ch ñ ng bán vé cho ñ i lý, áp d ng phương pháp n i m ng qu n lý ch gi a các ñ i lý và ga, nâng cao khuy n khích v t ch t cho các ñ i lý khi bán vé. Vào th i kỳ cao ñi m như d p T t, hè có th áp d ng hình th c bán vé qua ñ i lý lưu ñ ng, t c là nhân viên nhà ga tr c ti p bán vé, thu ti n t i các ñi m phát sinh lu ng hành khách l n. Hình th c này c i thi n ñáng k công tác bán vé trong th i kỳ cao ñi m.
- + Bán vé t ñ ng: ngành ñư ng s t ñ t t i các ñi m công c ng như b n xe, khách s n... nh ng máy bán vé chuyên dùng n i m ng v i máy ch ga. Hành khách mu n mua vé s th c hi n thao tác trên máy ñ n m b t thông tin và l a ch n v trí ưng ý, sau ñó cho th tr ti n vào khe quy ñ nh ñ máy tr ti n trong th và cho ra vé yêu c u. ð ng th i máy báo v máy ch ñ lo i b ch ñó trong các ch còn tr ng và truy n ñ n các máy con khác trong toàn b h th ng không cho truy c p. ðây là hình th c bán vé tiên ti n nh t, tuy nhiên ñ áp d ng nó c n nh ng ñi u ki n nh t ñ nh v trình ñ dân trí chung c a xã h i và kh năng qu n lý tài chính thông qua Master Card. - Bán vé t i ga. ðây là hình th c bán vé ph bi n nh t trong ngành ñư ng s t vì ñáp ng ñư c t i ña nhu c u c a hành khách, ch ñ ng qu n lý và ñi u ch nh phương án v n chuy n c a ga, cho phép ga tác ñ ng vào quy t ñ nh mua vé c a hành khách. Tuy nhiên hình th c này làm tăng nhu c u chi m d ng phòng ga, tăng th i gian và s m t nh c cho hành khách, tăng s l n x n ga và chi phí ph c v c a vé. N i dung c a hình th c này là, khi hành khách có nhu c u mua vé, h tr c ti p ñ n ga tìm hi u thông tin và trao ñ i v i thư ký bán vé ñ ñư c ñáp ng trong ph m vi cho phép c a ga t i th i ñi m ñó. + S c a bán vé t i thi u ga: là s c a vé c n thi t ñ ñáp ng nhu c u mua vé c a hành khách vào th i gian cao ñi m trong ngày, xác ñ nh theo công th c: λ N min = [c a] (2.5) 60.v Trong ñó: . λ: s hành khách có nhu c u mua vé trong gi cao ñi m (HK); . v: t c ñ trung bình bán 1 vé c a c a vé (phút), ph thu c vào trình ñ c a thư ký bán vé, yêu c u mua vé c a hành khách và kh năng ñáp ng c a ga, xác ñ nh theo công th c: v1 .λ1 + v 2 .λ 2 + v3 .λ3 v= [phút]; (2.6) λ1 + λ2 + λ3 V i: . λ1, λ2 và λ3: s hành khách mua vé ñư c ñáp ng ngay, chưa ñư c ñáp ng ngay và không ñư c ñáp ng nhu c u trong gi cao ñi m (HK); . v3: th i gian hao phí bình quân cho 1 hành khách không mua ñư c vé (phút);
- . v1 và v2: th i gian bán 1 vé mà hành khách ñư c ñáp ng ngay và chưa ñư c ñáp ng ngay (phút), xác ñ nh theo bi u sau: B ng 2.4 Tác nghi p bán vé cho hành khách ñư c ñáp ng ngay TT Tác nghi p Ngư i th c hi n Th i gian 1 Trình b y nhu c u mua vé Hành khách 2 Ki m tra phương án Thư ký bán vé 3 Thông báo s ch ng i và s ti n ph i tr Thư ký bán vé 4 Chu n b ti n Hành khách 5 Vi t vé Thư ký bán vé 6 Tr ti n Hành khách 7 Ki m tra ti n, ñưa vé và ti n th a Thư ký bán vé 8 Ki m tra vé, ti n th a và r i kh i c a Hành khách T ng th i gian tác nghi p B ng 2.5 Tác nghi p bán vé cho hành khách chưa ñư c ñáp ng ngay TT Tác nghi p Ngư i th c hi n Th i gian 1 Trình b y nhu c u mua vé Hành khách 2 Ki m tra phương án Thư ký bán vé 3 Thông báo ñã h t ch và g i ý phương án Thư ký bán vé khác 4 Trao ñ i v phương án m i Hành khách, thư ký bán vé 5 Thông báo s ch ng i và s ti n ph i tr Thư ký bán vé 6 Chu n b ti n Hành khách 7 Vi t vé Thư ký bán vé 8 Tr ti n Hành khách 9 Ki m tra ti n, ñưa vé và ti n th a Thư ký bán vé
- 10 Ki m tra vé, ti n th a và r i kh i c a Hành khách T ng th i gian tác nghi p + Xác ñ nh s c a bán vé t i ưu (Nt iưu): S c a bán vé t i ưu là s c a bán vé ga ñáp ng ñư c nhu c u ph c v hành khách trong gi cao ñi m v i t ng chi phí liên quan là nh nh t. Chi phí liên quan ñ n công tác bán vé ga bao g m chi phí hành khách ch ñ i và chi phí ph c v cho c a vé. ð s c a vé xác ñ nh ñư c là t i ưu thì: Ecñ + Epv → min Trong ñó: - Ecñ: t ng chi phí gi -hành khách ñ ng x p hàng mua vé trong tháng, xác ñ nh theo công th c: Ecñ = 24.Ttháng. λ.tñ i.egk (2.7) V i: . Ttháng: s ngày theo l ch c a tháng tính toán; . tñ i: bình quân th i gian hành khách ñ ng x p hàng ch mua vé, ph thu c vào s c a bán vé và tính theo phương pháp xác su t (phút); . egk: chi phí 1 gi -hành khách ch ñ i (ñ). - Epv: chi phí cho các c a vé ho t ñ ng trong 1 tháng (ñ), xác ñ nh theo công th c: Epv = Nc . ec a a (2.8) V i: . ec a: chi phí bình quân cho 1 c a vé ho t ñ ng trong 1 tháng (ñ). ði u ki n: Nt ≥ Nmin iưu (2.9) + Chuyên môn hoá c a vé. Vi c chuyên môn hóa c a vé giúp cho hành khách thu n l i khi l a ch n v trí x p hàng, ñ ng th i cho phép thư ký bán vé nâng cao năng l c tác nghi p, gi m th i gian bán vé cho khách. ð nâng cao hi u qu bán vé c n tăng cư ng áp d ng nh ng ti n b khoa h c công ngh , ñ c bi t là công ngh tin h c trong vi c qu n lý và bán vé. Có 2 hình th c qu n lý: + Các máy con c a vé n i v i máy ch ñ t phòng lãnh ñ o ga. Hình th c này g i là n i máy n i b , cho phép lãnh ñ o ga qu n lý t t phương án vé, tránh các hi n tư ng tiêu c c trong bán vé c a nhân viên.
- + Máy ch c a các ga n i m ng v i nhau nh m ch ñ ng cho công tác bán vé, tránh hi n tư ng phương án còn nhưng hành khách không ñư c th a mãn. ðây là hình th c n i m ng gi a các ga. Nh m nâng cao hi u su t khai thác phương ti n, t o ñi u ki n thu n l i cho ngư i có nhu c u mua vé, Doanh nghi p ðSVN ngoài bán vé cá nhân còn áp d ng các lo i hình bán vé sau: - Bán vé t p th dùng cho c 1 t p th hành khách ñi tàu. S lư ng ngư i và hình th c t p h p t p th hành khách do ðSVN quy ñ nh. Quy n vé do ngư i ñ i di n gi , m i thành viên trong ñoàn s h u m t tích kê ch . Hình th c này gi m ñư c áp l c t p trung hành khách t i ga, gi m nh tác nghi p c a thư ký bán vé, s d ng hi u qu toa xe khách, chính vì v y khi mua vé t p th hành khách ñư c ưu ñãi v giá. Tuy nhiên kh năng l a ch n v trí trên t u c a t ng hành khách b h n ch , các tích kê ch không có giá tr thanh toán, giao d ch mà ph i thông qua ngư i ñ i di n gi quy n vé; - Bán vé kh h i cho phép hành khách ñăng ký ch trên hành trình chi u v ngay t i ga ñi. ð ñáp ng cao nh t nhu c u mua vé, tránh hi n tư ng trùng vé, th a ch ... c n áp d ng các ti n b v công ngh tin h c ñ l p và qu n lý k ho ch v n chuy n hành khách, ñ xu t quy ñ nh báo ch ... 4. Xác ñ nh th i ñi m ng ng bán vé a. Ý nghĩa c a vi c xác ñ nh th i ñi m ng ng bán vé: Trư c khi t u ch y m t th i gian nh t ñ nh, ga ph i ng ng bán vé cho hành khách, t c là ngư i có nhu c u ñi t u trong kho ng th i gian ñó s không ñư c ñáp ng dù trên t u còn ch hay không. Quy ñ nh này nh m ñ m b o an toàn cho công tác ch y t u và khai thác hi u qu phương ti n v n chuy n, tăng doanh thu cho Doanh nghi p ñư ng s t, th a mãn t i ña nhu c u c a hành khách, nâng cao ch t lư ng ph c v . N u ng ng bán vé s m thì không ñáp ng ñư c nhu c u c a hành khách, ngư c l i, ng ng mu n có th gây m t an toàn ho c hành khách b nh t u. Th i ñi m ng ng bán vé ph thu c ñi u ki n ñ a lý, sơ ñ b trí di chuy n, trình ñ ph c v c a nhân viên ga và ñ c ñi m lu ng khách. b. Phương pháp xác ñ nh th i ñi m ng ng bán vé ga: ð xác ñ nh chính xác th i ñi m ng ng bán vé ga c n căn c vào các s li u sau:
- - Sơ ñ di chuy n c a hành khách t c a vé ñ n v trí ñoàn tàu ñ ñón ti n khách và chi u dài quãng ñư ng tương ng; - ð c ñi m lu ng hành khách và ñoàn t u chuyên ch ; - T c ñ di chuy n c a hành khách, th i gian tác nghi p c a nhân viên bán vé và ki m soát viên... Th i ñi m ng ng bán vé t i ga, tính t i trư c khi t u ch y, xác ñ nh theo công th c: = Tvé + Tdc1 + Ttácga + Tdc2 + Ttáct u + Tdc3 + T Tng [phút]; ng n (2.10) Trong ñó: . Tvé: th i gian tác nghi p bán 1 vé ga (phút); Tdc1, 2 Tdc3: . Tdc và th i gian hành khách di chuy n t c a vé ñ n c a soát vé, t c a soát vé ñ n ñoàn t u và di chuy n trên t u (phút); . Ttácga và Ttáct u: th i gian tác nghi p ki m tra vé, hư ng d n hành khách c a nhân viên soát vé và nhân viên toa xe (phút); . T n: th i gian hành khách n ñ nh ch ng i ch ñoàn t u chuy n bánh (phút). II.3.2.5. T ch c các công tác ph c v hành khách dư i ga khác 1. T ch c công tác qu ng trư ng ga Qu ng trư ng ga là nơi t p trung nh ng ngư i có nhu c u ñi t u, ñưa ñón khách, là ñ u m i t p k t các phương ti n v n chuy n hành khách ñư ng ng n, t p trung các lo i hình d ch v ăn theo v n chuy n... Vì v y t ch c t t công tác qu ng trư ng ga có ý nghĩa quan tr ng trong vi c gi gìn an ninh tr t t ñ a bàn, tránh ùn t c giao thông, c i thi n hình nh c a Doanh nghi p ñư ng s t và tăng cư ng ch t lư ng ph c v hành khách. ð t ch c t t công tác qu ng trư ng ga hành khách, ga ph i k t h p v i các cơ quan ch c năng như công an, ñ a phương, các ngành GTVT... ñ cùng qu n lý. N i dung cơ b n c a công tác qu ng trư ng ga hành khách bao g m: - ð m b o tr t t , b trí nhân viên ga ph i h p v i ñ a phương gi tr t t công c ng trong ph m vi qu ng trư ng ga; - Hư ng d n cho hành khách và nh ng ñ i tư ng ph c v khác th c hi n ñúng các quy ñ nh c a ngành và ga khi ñ n thu th p thông tin ho c mua vé ñi t u; - Hư ng d n, b trí ho t ñ ng c a các phương ti n ñưa ñón khách, tránh ñ ùn t c giao thông, ñ c bi t là vào các gi cao ñi m;
- - H n ch hi n tư ng l a ñ o, b t ch t khách, tranh giành khách c a các ñơn v kinh doanh bao g m c kinh doanh v n t i và x p d ; - Ch ng các hi n tư ng tiêu c c như phe vé, ăn c p, l y ñ ...; - T ch c trông gi , b o qu n phương ti n cá nhân c a ngư i dân khi ñ n ga theo ñúng giá quy ñ nh. B trí s p x p các ñơn v kinh doanh tr t t , ñ m b o an toàn; - Gi gìn m quan, v sinh môi trư ng khu v c qu ng trư ng ga. 2. T ch c công tác ñưa ñón khách Nhi m v ñưa ñón khách ga ñư c hi u là ñón hành khách t nhà ñ n ga và ngư c l i ñưa hành khách xu ng t u t ga v nhà. Tuy nhiên, th c t cho th y r ng, hành khách thư ng ch ñ ng phương ti n ñ n ga, do v y công vi c chính c a ga là b trí ñón hành khách xu ng t u. Có m t b ph n hành khách khi xu ng t u không có ngư i ñón, s ñ i tư ng này r t c n ñư c t ch c ph c v chu ñáo b ng các lo i phương ti n v n chuy n công c ng như t u ñi n ng m, xe bus... ho c xe taxi. Khi t ch c ñón khách ph i nghiên c u k ñ c ñi m ñ i tư ng ñ có phương án ph c v t t nh t. ð c ñi m cơ b n c a ñ i tư ng này là có hành lý xách tay (m t s có hành lý ký g i), ñ a ch lưu trú cách xa ga và tâm lý m i m t sau m t hành trình dài, mong mu n v ngay nơi cư trú. Vi c ñón hành khách xu ng t u ga ñư c th c hi n theo 2 hình th c: a. T ch c ñưa ñón hành khách t n nhà b ng phương ti n v n t i công c ng: Ga hành khách b trí t i các khu ñ u m i giao thông l n, là nơi k t n i c a nhi u lo i hình phương ti n v n t i như t u ñi n ng m, xe bus, xe ñi n... ph c v v n chuy n hành khách ñư ng ng n. Vì v y, ñ nâng cao ch t lư ng ph c v , ga ph i ch ñ ng ñ xu t phương án ph i h p ñưa ñón hành khách ñi t u v i cơ quan ch qu n các phương ti n v n chuy n ñó trên cơ s nghiên c u ñ c ñi m lu ng hành khách và ñ c ñi m công tác nhà ga. Nh ng ñ c ñi m cơ b n ph i th hi n rõ là: - S lư ng hành khách th i kỳ bình quân và cao ñi m phân theo t ng lo i; - S lư ng, ñ c ñi m lo i hành lý xách tay, hành lý ký g i c a hành khách; - Hư ng, ñ dài quãng ñư ng di chuy n t nơi cư trú ñ n ga c a hành khách; - T n su t, m t ñ t p trung c a hành khách khi s d ng phương ti n v n t i công c ng;
- - Th i gian ñ n và ñi kh i ga c a các mác t u, s lư ng hành khách bình quân trên m i ñoàn t u có nhu c u ñưa ñón; - Các ñi u ki n di n tích, ñư ng ra, vào, giá vé, quy ñ nh mang theo hành lý... c a phương ti n v n t i công c ng. Phương án ñưa ñón hành khách ph i ñư c xây d ng trên cơ s trao ñ i bàn b c và th ng nh t v i cơ quan ch qu n v s lư ng phương ti n v n chuy n th i kỳ bình quân và cao ñi m, th i gian ñ n, ñi, ñ l y tr khách t i ga c a các phương ti n theo các hư ng... b. T ch c ñưa ñón hành khách t n nhà b ng xe taxi. Taxi là phương ti n ñư c ngư i dân ưa thích, ñ c bi t là ñ i v i nh ng thành ph mà h th ng giao thông ñô th công c ng v n chưa phát tri n. ð i tư ng s d ng là nh ng ngư i có thu nh p cao và trung bình, nhu c u phát sinh ñ c bi t l n vào nh ng ngày mưa gió ho c ñ i v i nh ng mác t u ñ ng c p cao, ñ n ga vào gi quá s m ho c khuya... ð t ch c ph c v t t, ñáp ng ñư c nhu c u c a hành khách c v s lư ng và tâm lý s d ng, nhà ga ph i ti n hành ñi u tra t m tâm lý hành khách, n m v ng các thông s v lu ng hành khách, s lư ng và m t ñ hành khách có nhu c u s d ng d ch v v n chuy n b ng taxi, ñ dài di chuy n bình quân..., m t ñ t u v , th i gian ñ n và ñi c a các ñoàn t u... Khi xây d ng phương án ñưa ñón hành khách b ng taxi ph i gi i quy t các n i dung cơ b n sau: - L a ch n lo i và t l lo i xe taxi s d ng v n t i hành khách. Hành khách s d ng taxi chia thành 2 lo i chính: ñi cá nhân và theo nhóm nh , s ñoàn hành khách l n ñòi h i ph i s d ng xe trên 8 ch không ñáng k . M t khác, do tâm lý mu n v nhà ngay, không thích ghép chung v i nh ng ngư i không quen bi t nên hành khách ñi cá nhân thư ng ch n xe 4 ch , ñoàn nh ch n xe 8 ch . Vì v y, khi t ch c ph c v ph i xác ñ nh chính xác s lư ng xe 4 ch , 8 ch và trên 8 ch theo nhu c u c a hành khách; - Xác ñ nh s lư ng taxi các lo i ph c v m i ñoàn t u theo công th c: tx Ahk .Tcd N tx = [xe]; (2.11) a cho .k sd .θ toaxe Trong ñó: . Ahktx: s hành khách có nhu c u s d ng taxi c a m i ñoàn t u; . Tcñ: th i gian quy ñ nh ñ ph c v (gi ); . ach : s ch ch hành khách trên xe taxi;
- . ksd: h s s d ng s ch trên xe taxi; . θtoaxe: th i gian quay vòng c a xe taxi trong m i chu kỳ ph c v (gi ). - B trí v trí ñ taxi trên ke khách, qu ng trư ng ga. Bãi ñ taxi ph i ñ r ng ñ ch a ñư c h t s xe c n thi t, không c n tr vi c di chuy n bình thư ng c a phương ti n và ngư i khác trên ke, qu ng trư ng nhưng cũng ph i ñ r ng ñ xe taxi ra vào khi tác nghi p. Chi u r ng v trí ñ xe xác ñ nh trong các trư ng h p sau: + Trư ng h p 1: xe taxi ñ d c ñư ng t u ñ , xem hình 2.8 Hình 2.8: sơ ñ xác ñ nh chi u r ng ke ñ taxi khi các xe ñ d c ñư ng t u ñ Rngoai − Rtrong + a Bdo = boto + 2 Rtrong × +m [m]; (2.12) Rngoai + a Trong ñó: . Rngoài: bán kính quay phía ngoài c a ch n bùn ô tô (m); . Rtrong: bán kính quay phía trong b ng ñư ng vòng c a ô tô (m); . m: kho ng cách an toàn quy ñ nh gi a thành ô tô và công trình ngăn cách(m); + Trư ng h p 2: xe taxi ñ vuông góc ñư ng t u ñ , xem hình 2.9
- Hình 2.9: sơ ñ xác ñ nh chi u r ng ke ñ taxi khi các xe ñ vuông góc ñư ng t u ñ 2 Rtrong .( p − a ) Bdo = Rtrong + boto + l oto + m − [m]; (2.13) Trong ñó: . lô tô: chi u dài xe ô tô (m); . p: kho ng cách gi a 2 xe ô tô khi ñ ñ ñ m c a xe ñón khách (m). + Trư ng h p 3: xe taxi ñ theo góc xiên so v i ñư ng t u ñ , xem hình 2.10 Hình 2.10: sơ ñ xác ñ nh chi u r ng ke ñ taxi khi các xe ñ theo góc xiên so v i ñư ng t u ñ
- Bñ = Rngoài + (lô + m)sinα - (Rtrong – a)cosα [m]; tô (2.14) - Qu n lý ho t ñ ng c a xe taxi khi tác nghi p t i ga. Các quy ñ nh qu n lý ho t ñ ng c a xe taxi t i ga có ý nghĩa r t quan tr ng trong vi c t o ra tâm lý hài lòng, tho i mái c a hành khách và nâng cao uy tín c a ga. ð qu n lý t t, ga ph i ch ñ ng ký h p ñ ng v i các hãng taxi trong ñó quy ñ nh c th s lư ng xe các lo i ñư c phép ho t ñ ng trong ph m vi ga, th i gian xe vào ga ch tác nghi p, thái ñ ph c v c a lái xe, bi n pháp giám sát không ñ tình tr ng tranh giành, b t ch t khách, các ch tài x lý n u ñ x y ra sai ph m, trách nhi m c a ga trong vi c ñ m b o cho hãng kinh doanh có lãi... Th i gian t p k t xe taxi ñón khách quy ñ nh quá s m s c n tr ho t ñ ng bình thư ng c a ga, gây l n x n m t tr t t trong ga nhưng quá mu n l i nh hư ng không t t ñ n vi c ñón tr khách, có th không ñáp ng ñư c h t nhu c u ph c v . Xe taxi ra vào ga ph i ñ m b o di chuy n thu n chi u, h n ch giao c t v i các lu ng di chuy n khác, có quy ch ki m tra ki m soát vé hành khách, hành lý trên xe taxi v a không làm thi t h i cho Doanh nghi p ñư ng s t nhưng cũng không gây phi n hà ñ i v i hành khách ñi t u. Ga cũng c n ph i h p v i hãng taxi xây d ng phương án kinh doanh, tăng cư ng qu ng cáo ñ nâng cao ch t lư ng ph c v hành khách và hi u qu kinh doanh c a hãng. Ngoài các n i dung cơ b n trên, công tác t ch c ph c v hành khách dư i ga còn r t nhi u n i dung khác như ph c v văn hóa, ăn u ng, c t tóc, g i ñ u, xem phim, ngh ngơi t i ga... Các n i dung này tuỳ theo ñ c ñi m, ñi u ki n c a ga, nhu c u c a ngư i s d ng ñ t ch c theo ñúng các quy ñ nh c a Nhà nư c, c a ngành và c a ñ a phương. II.4. T CH C CÔNG TÁC PH C V HÀNH KHÁCH TRÊN T U II.4.1. Phương ti n v n chuy n hành khách trên ñư ng s t II.4.1.1. Phân lo i toa xe khách Phương ti n v n chuy n hành khách trên ñư ng s t là các toa xe khách. Các toa xe khách căn c theo trang b , công d ng ñư c chia thành các lo i sau: 1. Toa xe ch khách: chuyên dùng ñ v n chuy n hành khách. Toa xe ch khách bao g m:
- a. Toa xe khách ph c v t u ñư ng dài và ñư ng g n. Các toa xe này có ñ y ñ trang thi t b ph c v nhu c u di chuy n xa c a hành khách v i ch t lư ng k thu t và tính th m m cao. - Căn c vào lo i gh ng i và giư ng n m phân thành: + Toa xe giư ng n m m m, ký hi u AN g m lo i 24 và 28 giư ng, ñ c bi t có xe 16 giư ng; + Toa xe giư ng n m c ng, ký hi u BN g m lo i 32, 42 và 48 giư ng; + Toa xe gh ng i m m, ký hi u A có 64 ch ; + Toa xe gh ng i c ng, ký hi u B g m lo i 64 và 80 ch . Trong m i lo i l i chia thành các toa xe l nh và toa xe thư ng. - Căn c vào cách b trí gh ng i phân thành: + Toa xe gh ngang dùng ñ chuyên ch hành khách và hành lý xách tay g n nh , ký hi u A ho c B; + Toa xe gh d c ch hành khách và hành lý c ng k nh, ký hi u C. b. Toa xe khách ph c v t u ñô th : chuyên dùng cho các ñoàn t u ñô th , trên toa xe ch có s lư ng h n ch ch ng i, không có trang thi t b khác. 2. Toa xe phát ñi n: b trí trong thành ph n các ñoàn t u s d ng ñi n 220V, có nhi m v cung c p ñi n ñ ñi n áp cho toàn b ñoàn t u, ký hi u BV-Pð; 3. Toa xe cung ng: dùng ñ chu n b và ch bi n th c ăn trên t u cho hành khách và nhân viên. Toa xe này có ch ch a th c ăn, t b o qu n l nh, b p n u..., ký hi u HC; 4. Toa xe hành lý: ñ v n chuy n hành lý ký g i và bao g i trên các ñoàn t u khách, ký hi u HL; 5. Toa xe bưu v : chuyên dùng ph c v công tác v n chuy n công văn gi y t , thư tín, ñi n báo..., ký hi u BV. Tuỳ theo tính ch t ñoàn t u, quy ñ nh l p t u mà trong thành ph n ñoàn t u có th có ñ y ñ ho c thi u lo i toa xe nào ñó. Các toa xe khách kh 1435mm có thêm ch “r” sau ký hi u lo i xe. II.4.1.2. Trang thi t b ph c v hành khách trên toa xe ð v n chuy n an toàn và tho i mái hành khách, trên toa xe có các trang thi t b k thu t sau:
- 1. Giư ng n m, gh ng i. ðây là thi t b cơ b n c a toa xe khách, các gh ng i ho c giư ng n m ph i ñ r ng, ch c và thu n ti n cho hành khách s d ng; 2. Thi t b v sinh trang b trên các toa xe khách ñư ng dài và ñư ng ng n bao g m bu ng v sinh và bu ng r a m t ñ m b o v sinh môi trư ng, không gây ô nhi m trên t u; 3. Thi t b làm mát, thông gió g m các qu t ho c máy l nh; 4. Thi t b chi u sáng g m h th ng ñèn hành lang, ñèn chi u sáng, ñèn ng và ñèn ñ c sách ñ u giư ng; 5. Thi t b phát thanh ñ thông báo, phát thanh cho hành khách ho c n i b ; 6. Thi t b ph c v các nhu c u khác c a hành khách như bàn ăn, bàn u ng nư c, t nư c nóng, b ng hi n th thông tin ch y t u, vô tuy n, ñi n tho i... tuỳ theo c p toa xe và mác t u ñ trang b . II.4.2. ð i hình công tác trên t u khách ð ñ m b o an toàn ch y t u và ph c v t t hành khách trong quá trình v n chuy n, trên ñoàn t u khách có ñ i hình ph c v g m các ch c danh sau: 1. Trư ng t u khách: là ch c danh cao nh t trên t u, ch u trách nhi m lãnh ñ o chung t t u làm t t công tác ph c v hành khách, ñ m b o an toàn, gi gìn tài s n c a Doanh nghi p như toa xe và trang thi t b trên toa xe khách, b o ñ m v sinh, gi i quy t các tai n n m t cách nhanh chóng, phù h p v i quy ñ nh c a Pháp lu t và QðVVVTHK,HL,BGTðSQG. M t s các ñoàn t u khách có biên ch ch c danh Phó t u khách ñ thay m t Trư ng t u trong các công vi c ñư c giao; 2. Trư ng t u an ninh: cùng v i Trư ng t u khách ñ m b o an toàn ch y t u cho ñoàn t u khách, tr c thay Trư ng t u khách khi Trư ng t u khách ngh ngơi trong hành trình, tr c ti p ñ m b o ch ñ tín hi u ban ngày, ban ñêm trong ban mình ph trách; 3. Ti p viên toa xe khách: tr c ti p tác nghi p ph c v hành khách trong toa xe như hư ng d n ch ng i, s p x p hành lý, s d ng trang thi t b trong toa xe, ki m tra vé hành khách, thay chăn ga, ph i h p v i nhân viên cung ng ñ m b o b a ăn theo ch ñ , gi gìn toa xe s ch s , ch u trách nhi m b o ñ m an toàn, ñ m b o ch ñ tín hi u theo quy ñ nh; 4. Nhân viên hành lý (hành lý viên): ph trách toa xe hành lý ký g i, nh n và tr hành lý ký g i, bao g i an toàn, ñúng ñ a ch , ñúng th i gian quy ñ nh, ph i h p v i các ch c danh liên quan x lý tai n n trong v n chuy n hành lý, bao g i;
- 5. Phát thanh viên: th c hi n ch ñ thông báo, phát thanh trên t u theo quy ñ nh và theo yêu c u c a lãnh ñ o ñoàn t u khách; 6. Th ñi n: b trí trên nh ng ñoàn t u s d ng ñi n 220V, ch u trách nhi m ñ m b o cho máy phát ñi n và các trang thi t b ñi n trên ñoàn t u v n hành an toàn, s a ch a k p th i ho c báo cáo lên c p có th m quy n ñ thay th thi t b n u hư h ng l n; 7. Ki m tu: ñ m b o cho các toa xe khách trong ñoàn t u ch y an toàn, ñúng t c ñ , ph i h p v i ki m tu ga ki m tra toa xe khách, phát hi n k p th i hư h ng ñ có phương án s a ch a và thông báo s a ch a k p th i; 8. T trư ng cung ng: ph trách công tác ăn u ng trên ñoàn t u, ch u trách nhi m v vi c b trí nhân l c trong t cung ng, v sinh an toàn th c ph m, cung c p b a ăn cho hành khách và nhân viên trên t u trong và ngoài ch ñ ; 9. Nhân viên cung ng: dư i s lãnh ñ o tr c ti p c a T trư ng cung ng th c hi n các công tác như ch bi n th c ăn trên t u, phân chia su t ăn và thu d n d ng c , ñ nh a, gi gìn v sinh toa xe cung ng s ch s ... Ngoài ra trên ñoàn t u khách còn có các ch c danh khác như b o v chuyên ngành, tài x lái máy... II.4.3. Ý nghĩa, yêu c u c a công tác ph c v hành khách trên t u Ph c v hành khách trên t u là m t giai ño n trong công ngh t ch c ph c v hành khách nói chung, vì v y nó cũng có ñ y ñ nh ng ý nghĩa và yêu c u c a công tác ph c v hành khách. Tuy nhiên do di n ra trong môi trư ng h n ch , yêu c u ph c v ña d ng nhưng kh năng ñáp ng b gi i h n c v nhân l c và trang thi t b nên có nh ng ý nghĩa và ñ c ñi m riêng khác v i công tác ph c v hành khách nói chung. II.4.3.1. Ý nghĩa c a công tác ph c v hành khách trên t u Hành khách s d ng ñoàn t u làm công c th a mãn nhu c u di chuy n c a mình, t c là v khía c nh xã h i thì ñoàn t u chính là b ph n mà hành khách ti p xúc dài nh t, có n tư ng lâu b n nh t. Vì v y ch t lư ng ph c v hành khách trên t u có nh hư ng r t l n ñ n tâm lý hành khách vì: - Công tác ph c v hành khách trên t u tr c ti p tác ñ ng vào tâm lý hành khách, giúp h c m th y tho i mái, ñ m t m i, ñ s t ru t và c m th y th i gian di chuy n như ng n l i;
Chính trị học
Báo chí - Truyền thông
Xã hội học
Giáo dục học
Tâm lý học
Lịch sử - Văn hoá
Triết học
Ngôn ngữ học
Thư viện thông tin
Văn học nước ngoài
Ngư nghiệp
Hành chính - Pháp luật
Địa lý - Địa danh
Văn học Việt nam
Lịch sử Đảng
CNXH - KH
Tư Tưởng HCM
Ngụ ngôn - Cổ tích
Ca dao - Tục ngữ
Hoá học
Sinh học
Y khoa - Dược
Kinh tế học