Xem mẫu
- ga ñ n thì ph i chuy n t u ga trung chuy n. Các ñ i tư ng này cũng g m 2 lo i ñã có và chưa có vé c a chuy n t u ti p theo. - Quá trình tác nghi p ñ i v i hành khách trung chuy n ñã có vé ñi ti p. Nhu c u quan tr ng nh t c a h là tìm hi u thông tin liên quan ñ n hành trình ti p theo, tác nghi p hành lý và ch ñ i trong phòng ch ñ ñi chuy n t u sau. Quá trình tác nghi p th hi n trên sơ ñ : Hành khách xu ng t u → Nh n hành lý ký g i t ñoàn t u trư c → Tìm hi u thông tin → Làm th t c g i hành lý ký g i g i theo ñoàn t u ti p theo → Ng i ch trong phòng ñ i → Qua c a soát vé → Lên t u tìm ch ng i → n ñ nh ch ng i. Hình 2.5: Sơ ñ quá trình tác nghi p ñi t u c a hành khách trung chuy n ñã có vé - Quá trình tác nghi p ñ i v i hành khách trung chuy n chưa có vé ñi ti p. Nhu c u quan tr ng nh t c a h là tìm hi u thông tin liên quan ñ n hành trình ti p theo, mua vé và chu n b cho hành trình. Quá trình tác nghi p th hi n trên sơ ñ : Hành khách xu ng t u → Nh n hành lý ký g i t ñoàn t u trư c → Tìm hi u thông tin → Mua vé → Làm th t c g i hành lý ký g i g i theo ñoàn t u ti p theo → Ng i ch trong phòng ñ i → Qua c a soát vé → Lên t u tìm ch ng i → n ñ nh ch ng i. Hình 2.6: Sơ ñ quá trình tác nghi p ñi t u c a hành khách trung chuy n chưa có vé c. Quá trình tác nghi p ga ñ n: Các ñ i tư ng hành khách khi xu ng t u ga ñ n ñ u có cùng n i dung tác nghi p, tuy nhiên, tùy theo hành khách có g i hành lý ký g i hay không mà phát sinh tác nghi p nh n hành lý ga ñ n. Quá trình tác nghi p ga 1 cách khoa h c cho phép phân công chính xác nhi m v cho các b ph n trong ga, t o ñi u ki n di chuy n lu ng khách thu n chi u, không giao c t, gi m th i gian ch ñ i c a hành khách, tăng năng l c tác nghi p c a các b ph n trong ga. II.3.1.4. Các ch c danh ph c v hành khách c a ga hành khách ð hoàn thành t t công tác ph c v hành khách, ga hành khách có các ch c danh sau:
- 1. Trư ng ga: là ngư i có quy n ñi u hành cao nh t, ch u trách nhi m trư c TCTy, Công ty và Pháp lu t v ho t ñ ng c a ga; 2. Phó trư ng ga: giúp Trư ng ga ñi u hành lĩnh v c ñư c phân công, ch u trách nhi m trư c Trư ng ga và Pháp lu t v vi c th c hi n nhi m v ñư c phân công; 3. ði u ñ ga: là ngư i lãnh ñ o cao nh t trong ban s n xu t, ch u s lãnh ñ o tr c ti p c a Trư ng và Phó ga; 4. Tr c ban khách v n: là ngư i lãnh ñ o ho t ñ ng khách v n c a ga khi lên ban, ch u trách nhi m b trí nhân l c h p lý, qu n lý ch t ch nhân l c trong ban. N m v ng k ho ch s n xu t, ph bi n và t ch c th c hi n cho các ch c danh liên quan ñ m b o an toàn, ñúng ti n ñ trong t ng th i kỳ. Ch ñ o ki m tra ho t ñ ng và tình tr ng ñón khách khi t u ñi, ki m tra vé hành khách, vé hành lý, gi i quy t nh ng vư ng m c khi ñón khách t u v theo ñúng quy ñ nh c a QðVVVTHK,HL,BGTðSQG và c a ga, ki m tra ch ñ o công tác tr t t phòng ñ i, ñư ng ngang... Ch ñ ng m thêm c a ki m soát, ñ m b o cho hành khách không b ùn t c khi ra vào ga. K p th i ph n ánh v i ñi u ñ ga, lãnh ñ o ga nh ng trư ng h p vư ng m c vư t quá quy n h n gi i quy t. Khi xu ng ban ph i t ng k t tình hình công tác ph c v hành khách c a ban, k t qu s n xu t và ch t lư ng ph c v ñ rút kinh nghi m chung; 5. Nhân viên bán vé: n m v ng k ho ch t u ñi, v , các quy ñ nh bán vé, chu n b ñ y ñ d ng c ph c v công tác bán vé, seri và lư ng vé chu n b bán khi lên ban. M c a bán vé ñúng quy ñ nh. Khi có t u ñi, v thư ng tr c theo s phân công ñ bán vé theo quy ñ nh c a nghi p v k toán ga. K p th i ph n ánh v i lãnh ñ o ñ m thêm c a vé khi khách ñông. Khi xu ng ban ph i làm báo cáo s n lư ng và làm k toán n p ti n theo quy ñ nh c a ga; 6. Nhân viên ki m soát vé: n m v ng k ho ch t u ñi, v khi lên ban ñ ch ñ ng trong vi c ph c v . Th c hi n ñúng ch ñ m , ñóng c a ki m soát theo quy ñ nh c a ga ñ tránh ùn t c và m t an toàn ch y t u. Khi t u ñi, th c hi n tác nghi p ki m tra vé h p l , ñánh d u ki m tra. Khi t u v , ki m tra k p th i phát hi n vé không h p l , thu h i vé theo quy ñ nh c a ga. K p th i ph n ánh ñ m thêm c a ki m soát khi khách ñông; 7. Nhân viên tr t t phòng ñ i: n m v ng tình hình ñ a bàn ñư c phân công, tình tr ng ho t ñ ng c a trang thi t b ph c v , s lư ng hành khách ch mua vé khi lên ban.
- Luôn có m t t i ñ a ñi m làm vi c ñ s p x p hành khách x p hàng mua vé tr t t , không ñ x y ra tình tr ng chen l n, xô ñ y. Lưu ý tr t t trong phòng ñ i, phòng bán vé, s p x p ch ng i ngay ng n, nh c nh hành khách th c hi n n i quy ga và phòng ñ i, gi gìn v sinh, tr t t trong phòng, ngăn ng a các ñ i tư ng phe vé, bán hàng rong ho t ñ ng trong phòng ñ i, phòng bán vé. Ph i h p v i ki m soát vé khi có yêu c u c a Tr c ban khách v n. Bàn giao ñ y ñ , chi ti t tình hình ho t ñ ng khi xu ng ban; 8. Nhân viên tr t t ga: n m v ng k ho ch t u ñi, v và chu n b ñ y ñ d ng c khi lên ban. Ki m tra tr ng thái thi t b , m t b ng nơi làm vi c ñ k p th i báo cáo x lý. Luôn thư ng tr c t i v trí ñư c phân công ñ ñ m b o an toàn cho hành khách, ngư i qua l i khi có k ho ch d n d ch, ñ u máy lên xu ng, t u ñi, v các ñư ng trong ga. K p th i có m t t i các ñi m xung y u ñ thông báo, hư ng d n cho hành khách ñi l i ñ m b o tuy t ñ i an toàn. Th c hi n các nhi m v khác theo quy ñ nh; 9. Nhân viên phát thanh: n m v ng k ho ch t u ñi, v và chu n b ñ y ñ d ng c khi lên ban. Ki m tra tr ng thái thi t b , tài li u phát thanh ph c v hành khách. Thông báo k p th i khi ti n hành d n d ch, ñ u máy lên xu ng các ñư ng trong ga, t u ñi, ñ n, tình hình ch m t u, thông báo nghi p v và các n i dung khác theo quy ñ nh m t cách k p th i, rõ ràng; 10. Nhân viên ch d n, gi i ñáp: n m v ng k ho ch t u ñi, v và chu n b ñ y ñ d ng c khi lên ban. Ki m tra tr ng thái thi t b , các văn b n ph c v công tác ch d n gi i ñáp cho hành khách như máy ñi n tho i, máy phát thanh, màn hình máy tính... Thư ng tr c ñ gi i ñáp hư ng d n cho hành khách và th c hi n các công tác ñư c phân công theo quy ñ nh; 11. Nhân viên hành lý: n m v ng k hoach t u ñi, v và chu n b ñ y ñ d ng c khi lên ban. Ki m tra tr ng thái thi t b , quy ho ch kho, chu n b phương án b trí s p x p hành lý, bao g i. Ti p nh n và trao tr hành lý, bao g i ñúng quy ñ nh, ñ m b o th i gian tác nghi p, tránh nh m l n, th t l c. Ngoài ra còn m t s ch c danh khác liên quan ñ n công tác ph c v hành khách ga như b o v chuyên ngành, nhân viên bán vé ñón ti n, ch nhi m khách v n... II.3.2. N i dung công tác ph c v hành khách dư i ga II.3.2.1. T ch c công tác ch d n, gi i ñáp
- 1. Nhi m v c a công tác ch d n, gi i ñáp và phân lo i thông tin a. Nhi m v c a công tác ch d n, gi i ñáp: Công tác ch d n gi i ñáp có vai trò r t quan tr ng nh m cung c p chính xác, k p th i cho hành khách ñi t u và nh ng ñ i tư ng khác các thông tin c n thi t liên quan ñ n k ho ch và tình hình th c hi n k ho ch v n chuy n hành khách, gi i ñáp nh ng th c m c có và không có liên quan ñ n công tác v n chuy n c a ngành. D a trên các thông tin thu th p ñư c, hành khách và các ñ i tư ng khác s ñưa ra nh ng quy t ñ nh h p lý cho chuy n ñi c a mình, n m b t ñư c nh ng thay ñ i v gi t u ñ ñi u ch nh phương án di chuy n, thông qua d ch v c a ñư ng s t ñ xây d ng phương án di chuy n ng n ñư ng, ngh ngơi gi i trí và chu n b cho hành trình tr v . b. Phân lo i thông tin. Các thông tin mà hành khách ñi t u và ñ i tư ng khác quan tâm r t ña d ng nhưng có th ñư c phân lo i theo nh ng cách ch y u sau: - Theo n i dung thông báo, thông tin g m 2 lo i: + Thông tin c ñ nh: ch d n nh ng n i dung c n thi t, ít có s thay ñ i như ñư ng ñi, s ke, ñư ng vào ke, ñư ng ra thành ph , BðCT khách, giá vé hành khách và hành lý ký g i, bao g i ñi các ga, trích d n QðVVVTHK,HL,BGTðSQG... Nh ng n i dung này ñư c th hi n thông qua b ng ch d n, ñèn hi u, b ng bi u...; + Thông tin bi n ñ ng: thông báo nh ng n i dung ñ t xu t như tình hình ch m t u, gi m c a, thay ñ i phương án bán vé, các thông tin n i b , thông báo t u ñi, ñ n... ð chuy n t i nh ng n i dung này ñ n hành khách ñi t u và các ñ i tư ng ñư c ph c v khác có th dùng b ng ñi n t hi n ch nhưng ph bi n nh t v n là s d ng loa phóng thanh vì kh năng thông báo l n, ñ i tư ng ph c v r ng. - Theo phương pháp tác ñ ng, thông tin ñư c chia thành: + Thông tin m t th y: s d ng các phương th c khác nhau ñ kích thích th giác c a ñ i tư ng ñư c ph c v , thông qua ñó truy n t i n i dung thông báo, ví d : b ng, ñèn hi u... Nh ng thông tin lo i này ch y u là thông tin c ñ nh. ð ñ t ñư c hi u qu thông tin cao, các thi t b này ph i ñ t v trí d nhìn, v a t m m t ngư i ñ c, n i dung thông báo ng n g n, d ñ c nhưng ñ y ñ . + Thông tin tai nghe, bao g m: . Thông tin ch d n: ñư c truy n ñ n ngư i nghe b ng h th ng ñi n tho i ch d n ho c tr l i tr c ti p trong phòng ch d n, gi i ñáp c a ga. Thông tin này ch y u v các
- v n ñ có ho c không có liên quan ñ n k ho ch v n chuy n hành khách c a ga. N i dung thông báo ph i phong phú, ñ y ñ chính xác, k p th i, nhanh chóng cho các v n ñ mà hành khách quan tâm; . Thông tin phát thanh: truy n ñ n ngư i nghe nh h th ng loa phóng thanh c a ga, n i dung thông báo ch y u là v QðVVVTHK,HL,BGTðSQG, nh ng quy ñ nh c a ga, thông báo an toàn ho c ñ t xu t như t u ñi, ñ n, ch m tàu, phương án bán vé... và thông báo n i b dành cho các b ph n c a ga. Yêu c u ñ i v i lo i thông tin này là ph i rõ ràng, k p th i, d nghe, có s c lan t a m i nơi trong ga. - Theo th i gian thông tin ñư c chia làm 3 lo i: + Thông tin xa: k ho ch ñón g i tàu khách ñ u ngày k ho ch; + Thông tin g n: xác báo l i theo k ho ch ban và giai ño n; + Thông tin c th : ngay sau khi ga bên xin ñư ng và t u ch y kh i ga. Các thông tin này ñư c l y t b ph n ch y t u, do ñó c n có s ph i h p ch t ch gi a b ph n phát thanh và ch y t u ga ñ nhanh chóng, k p th i, chính xác khi thông tin ph c v hành khách. c. T ch c công tác ch d n, gi i ñáp: N i dung ch d n, gi i ñáp ga g m 3 v n ñ ch y u, ñó là: - Các thông tin liên quan tr c ti p ñ n k ho ch v n chuy n hành khách c a ga như phương án bán vé, th i gian t u ñi và ñ n, giá vé các lo i...; - Các thông tin liên quan ñ n k ho ch v n chuy n hành khách c a ngành như phương th c mua vé t u t i ga ñ n, các lo i t u khách và BðCT khách...; - Các thông tin t do không liên quan tr c ti p ñ n ga và ngành ñư ng s t như tình hình th i ti t, h th ng nhà ngh khách s n t i nơi ñ n, phương th c ñi l i c a các phương ti n giao thông khác, ho t ñ ng c a phương ti n ng n ñư ng... ð i tư ng ph c v có 2 lo i: tr c ti p ñ n ga và g i ñi n tho i ñ n ga ñ thu th p thông tin c n thi t. Ngư i h i có th là khách trong nư c ho c nư c ngoài. ð hoàn thành nhi m v ch d n, gi i ñáp v i ch t lư ng cao, tho mãn nhu c u thông tin ña d ng c a các ñ i tư ng ph c v ñòi h i nhân viên ph i ñư c ñào t o nghi p v , có kh năng nhanh nh y, có trình ñ ngo i ng . Các nhân viên khi lên ban có th ñư c t ch c ho t ñ ng theo 2 hình th c là phân công chuyên môn hóa ho c t ng h p.
- Hình th c chuyên môn hoá là m i nhân viên ch ph trách m t lĩnh v c nh t ñ nh, ví d như có nhân viên chuyên ph c v t i ch , có nhân viên chuyên tr l i qua ñi n tho i, ngư i chuyên ph c v khách nu c ngoài... Hình th c này có ưu ñi m là kh năng ph c v r ng, ch t lư ng cao, có th cùng lúc ñáp ng ñư c nhi u yêu c u, phù h p v i nh ng ga hành khách l n, k t c u lu ng khách ña d ng. Hình th c t ng h p là nhân viên khi lên ban ph trách toàn b công tác ch d n, gi i ñáp ga. Hình th c này ch phù h p v i nh ng ga kh i lư ng nh , tính ch t ph c v ñơn gi n. ð nâng cao ch t lư ng ph c v , gi m nh lao ñ ng c a nhân viên ch d n, gi i ñáp c n ph i trang b các thi t b h tr như BðCT c a toàn m ng, sơ ñ ga ñư ng s t, sơ ñ phân b ga và phòng ñ i ga, b ng giá cư c v n chuy n hành khách, hành lý, bao g i, b ng giá thuê phòng c a m t s khách s n l n, th i gian và hành trình c a các lo i hình phương ti n giao thông khác, b n tin tình hình th i ti t, tài chính... Các thông tin này ph i ñư c c p nh t thư ng xuyên. Các ga l n có th trang b h th ng máy tính n i m ng trung tâm, ki u t ng ñài ch d n, gi i ñáp c a bưu ñi n. Các thông tin v thay ñ i BðCT ph i ñư c b ph n ch y t u k p th i thông báo cho b ph n ch d n, gi i ñáp và thư ng xuyên phát thanh (kho ng 30 phút m t l n n u th i gian ch m t u nh hơn 3 gi và 1 gi m t l n n u th i gian ch m t u trên 3 gi ). Các thông tin v chuy n ñ i BðCT, m thêm ho c bãi b hành trình ch y t u khách ph i thông báo r ng rãi trên các phương ti n thông tin ñ i chúng trư c m t th i gian thích h p nh m giúp cho hành khách không ng ngàng khi di chuy n. Nhân viên ch d n gi i ñáp khi lên ban ph i nghiên c u, n m v ng n i dung thông tin c n thi t, n m v ng ñ c ñi m lu ng khách trong ban mình làm vi c, ki m tra ho t ñ ng c a các máy móc thi t b và các tài li u có liên quan. Trong quá trình làm vi c, nhân viên ph i h t s c t p trung tư tư ng, nhanh chóng ñáp ng nhu c u c a ngư i h i, không thông báo th a và sai n i dung hành khách yêu c u. T ch c ñánh giá ch t lư ng công tác c a nhân viên có ý nghĩa quan tr ng ñ qu n lý nhân viên, nâng cao ch t lư ng ph c v , tuy nhiên ñây là m t n i dung r t khó th c hi n. Theo kinh nghi m c a ñư ng s t các nư c tiên ti n, có th l y các ch tiêu tương ñ i như s l n ch d n th c hi n ñư c trong 1 ca làm vi c, m c ñ chính xác c a ch d n, kh năng tr l i khách nư c ngoài, ph m vi các câu h i... ñ ñánh giá ch t lư ng công tác c a nhân viên.
- II.3.2.2. Công tác phòng ñ i ga 1. Công tác phòng ñ i t u: Phòng ga là nơi hành khách ngh ngơi ch ñ i t u xu t phát, trung chuy n và cũng là nơi ñ ngư i nhà ch ñón hành khách ho c ngư c l i, hành khách t m ng i ch ngư i nhà ñ n ñón. Phòng ga ph i ñư c b trí s ch s , sáng s a, trong phòng treo nh ng b ng bi u có n i dung qu ng cáo cho Doanh nghi p, cho ga cũng như các thông tin m t th y c n thi t khác. Các phòng ga ph i b trí t o s di chuy n thu n chi u, tránh giao c t gi a các lu ng hành khách, hành lý và lu ng di chuy n c a CBCNV nhà ga cũng như các ñ i tư ng khác. S c a trong phòng ga ph i b trí phù h p vì n u nhi u c a s làm cho hành khách nh m l n, khó tìm l i ñi nhưng n u ít có th gây nên tình tr ng ùn t c t i c a phòng ga. Trang thi t b trong phòng ga bao g m gh ng i, thi t b làm mát, vô tuy n giúp hành khách gi i trí và các trang thi t b c n thi t khác. Các thi t b này ñư c tính toán phù h p v i kh i lư ng hành khách, thu n ti n cho ngư i s d ng, có ñ b n l n, tu i th cao, giá thành thích h p. ð ñ m b o an toàn, tr t t trong phòng ga, nhà ga ph i b trí nhân viên ph trách phòng ñ i ñ k p th i x lý, nh c nh hành khách sai ph m, ch d n nh ng thông tin mà h quan tâm. Công tác v sinh phòng ga có ý nghĩa c c kỳ quan tr ng ñ ñ m b o s c kho cho ngư i s d ng và gi gìn b m t ñ p ñ c a ga hành khách. Vi c v sinh phòng ñ i ga ñư c ti n hành theo ch ñ thư ng xuyên và ñ nh kỳ. Công tác v sinh thư ng xuyên là quét rác, lau nhà, kê d n và v sinh gh ng i, t t các d ng c không s d ng, ki m tra ñ v t b b quên ñ có bi n pháp x lý phù h p... sau m i ñ t ñón ti n khách. Công tác v sinh ñ nh kỳ th c hi n vài l n trong tháng nh ng th i ñi m v ng khách, thư ng là vào ban ñêm, c th làm các tác nghi p như lau sàn nhà các phòng ñ i, kh trùng gh ng i, lau b i, quét m ng nh n trên tr n và tư ng nhà, lau c a kính, v sinh kh trùng nhà v sinh, ki m tra b o dư ng, s a ch a thay th các v t d ng b h ng, t ch c tiêu di t các sinh v t có h i... 2. Công tác phòng ñ i bà m , tr em và phòng ñ i dành cho khách nư c ngoài: Do tính ch t c a 2 lo i ñ i tư ng này khá ñ c bi t nên c n b trí phòng ñ i riêng cho h . Phòng ñ i bà m , tr em dành cho hành khách là các bà m có tr em ñi cùng. ð c ñi m c a ñ i tư ng tr em là hi u ñ ng, m i chơi, s c ñ kháng th p, m t khác tr em có
- th i khoá bi u sinh ho t khác ngư i l n nên ph i ñ c bi t quan tâm b trí ñ y ñ trang thi t b ph c v nhu c u ngh ngơi, ăn u ng và sinh ho t cho các cháu. Trong phòng ñ i dành cho bà m tr em ph i có ñ trang thi t b như qu y g i qu n áo, giư ng n m, qu y ăn, phòng chơi v i các lo i ñ chơi ñơn gi n nhưng thông d ng... Các trang thi t b này ph i ñư c nghiên c u b trí phù h p v i l a tu i và thói quen s d ng c a các cháu. Nhân viên ph trách phòng có ki n th c cơ b n ph c v tr em, ñ c bi t là tr sơ sinh và tr m ñ can thi p giúp ñ k p th i trong trư ng h p c n thi t. Di n tích c a phòng ph thu c vào s lư ng hành khách s d ng vào th i kỳ cao ñi m và ñư c tính toán thông qua kh o sát th c t . Ch ñ v sinh c a phòng t t hơn các phòng khác. V trí ñ t phòng riêng bi t và tương ñ i yên tĩnh, không nên quá xa c a ga ñ giúp các bà m di chuy n ñư c thu n l i. Phòng ñ i dành cho hành khách là ngư i nư c ngoài ñư c thi t k bi t l p và kín ñáo vì tâm lý c a h là thích yên tĩnh, ng i s nhìn ngó c a nh ng ngư i xung quanh. Gh ng i trong phòng ch c ch n và r ng rãi. Trong phòng có báo chí hàng ngày b ng ti ng nư c ngoài. Ch ñ v sinh cũng c n ti n hành thư ng xuyên hơn. II.3.2.3. T ch c công tác hành lý bao g i 1. Các khái ni m liên quan a. Khái ni m hành lý: hành lý là v t dùng, hàng hóa c a hành khách mang theo trong cùng 1 chuy n ñi. Hành lý bao g m hành lý xách tay và hành lý ký g i. - Hành lý xách tay do hành khách t b o qu n theo ngư i và có các ñ c ñi m sau: + Tr ng lư ng ñư c mi n cư c ñ i v i hành khách mua c vé hành khách là 20 kg, mua vé mi n gi m thì do Doanh nghi p ñư ng s t quy ñ nh; + Hành khách ph i tr ti n cư c v n chuy n cho s hành lý xách tay mang theo có tr ng lư ng vư t quá tr ng lư ng mi n cư c; + Hành lý xách tay ph i có ñ ch a ñ ng, bao b c c n th n, ñ ñúng nơi quy ñ nh trên t u và hành khách t trông nom, b o qu n; + Nh ng hàng hoá c m mang theo ngư i g m: hàng nguy hi m; vũ khí, công c h tr mà không có gi y phép s d ng h p l ; nh ng ch t gây m t v sinh, làm b n toa xe; thi hài, hài c t; hàng hoá c m lưu thông; ñ ng v t s ng (tr chó c nh, mèo, chim, cá c nh nhưng ph i có trang b thích h p ñ gi gìn v sinh, không gây nh hư ng t i ngư i xung quanh); v t c ng k nh làm tr ng i vi c ñi l i trên t u, làm hư h ng trang thi t b toa xe;
- + ð i v i t u khách thư ng, hành khách ñi t u ñư c mang theo gia c m, gia súc, h i s n, nông s n... nhưng hành khách ph i ng i nh ng toa quy ñ nh dành riêng. - Hành lý ký g i là s hành lý ngoài hành lý xách tay mà hành khách g i theo t u. Hành lý ký g i có các ñ c ñi m sau: + Hành khách ñã có vé ñi t u h p l và không thu c lo i hàng hoá c m v n chuy n b ng t u khách ho c c m lưu thông; + Hành lý ñư c g i ñ n cùng ga ñ n c a hành khách ghi trên vé; + Có bao gói ñúng quy ñ nh. b. Khái ni m bao g i: bao g i là hàng hoá c a ngư i g i ñư c Doanh nghi p ñư ng s t nh n v n chuy n mà ngư i g i không nh t thi t ph i ñi cùng chuy n t u ñó. Bao g i ñư c g i ñi b ng t u ph i b o ñ m các ñi u ki n sau: - Không thu c lo i hàng hoá c m v n chuy n b ng t u ho c c m lưu thông; - Có bao gói ñúng quy cách. 2. Tác nghi p ñ i v i hành lý ký g i, bao g i ga ñi, ga ñ n a. Tác nghi p ñ i v i hành lý ký g i, bao g i ga ñi: theo quy ñ nh c a ngành ñư ng s t, hành khách có hành lý ký g i và ngư i g i bao g i ph i làm th t c g i hàng hoá c a mình các ga, tr m có quy ñ nh làm tác nghi p nh n v n chuy n. Tuỳ theo lo i t u và tuy n ñư ng, ga niêm y t công khai ch ng lo i hàng hoá, kh i lư ng, s lư ng t i ña nh n v n chuy n hành lý ký g i, bao g i. Khi làm th t c g i hành lý ký g i, bao g i, ngư i g i có trách nhi m ghi ñúng tên hàng hoá trong t khai g i hàng theo m u do ñư ng s t ban hành và ch u trách nhi m v tính h p pháp c a hàng hoá, b n sao gi y t có giá tr pháp lý theo yêu c u c a ngành ñư ng s t và ch u trách nhi m v nh ng h u qu do khai không ñúng tên hàng gây ra. Hành lý ký g i, bao g i ph i ñư c bao b c, ñóng gói ch c ch n ñ không b hư h ng, hao h t, m t mát trong quá trình v n chuy n. Bên ngoài bao gói ph i có nhãn mác ghi ñ y ñ các thông tin sau: - ð i v i hành lý ký g i: h tên, ñ a ch hành khách, s ñi n tho i, s fax (n u có); - ð i v i bao g i: h tên, ñ a ch ngư i g i, ngư i nh n, s ñi n tho i, s fax (n u có); - S hi u vé hành lý ký g i, bao g i; - Ký hi u bi u trưng ñ c tính c a hàng hoá.
- Nh ng lo i hàng sau không b t bu c ph i bao gói: - Xe máy, xe ñ p ñi n, xe ñ p, xe ñ y tr em, xe chuyên dùng cho ngư i khuy t t t; - Nh ng lo i hàng không có bao b c cũng không b hư h ng, hao h t ho c nh hư ng ñ n các lo i hàng khác khi ñư c x p trong cùng toa xe. Trư c khi nh n v n chuy n, ga có trách nhi m ki m tra hàng hoá ch a bên trong và yêu c u s a ch a, b sung cho ñúng quy ñ nh. Trư ng h p nghi ng v tính xác th c c a hàng hoá, ga ñư c quy n yêu c u m bao gói ñ ki m tra. Hành khách, ngư i g i bao g i có th kê khai giá tr hành lý ký g i, bao g i trên cơ s hoá ñơn mua hàng ho c k t qu giám ñ nh giá tr hàng hoá c a cơ quan có th m quy n. Sau khi ñã ti p nh n, ga thu c a ngư i g i ti n cư c v n chuy n và các kho n chi phí khác bao g m ti n x p d , s a ch a bao gói và giao cho hành khách, ngư i g i bao g i vé hành lý, bao g i. Ga ch u trách nhi m x p d hành lý ký g i, bao g i. b. Tác nghi p ñ i v i hành lý ký g i, bao g i ga ñ n: Khi bao g i ñã ñư c v n chuy n ñ n ga ñ n, ga ph i niêm y t và báo tin cho ngư i nh n. ð i v i hành lý ký g i ñ n ga ch m hơn hành khách, ga cũng ph i báo tin cho hành khách theo ñúng quy ñ nh như báo tin cho ngư i nh n bao g i. Khi nh n hành lý ký g i, hành khách ph i tr l i vé hành lý cho ga, th g i xe cho nhân viên hành lý. N u m t vé hành lý ho c th g i xe, hành khách ph i làm t khai ghi rõ h tên, ñ a ch ; tên, tr ng thái và ñ c ñi m c a hành lý; xu t trình gi y t xác ñ nh nhân thân có giá tr theo quy ñ nh c a pháp lu t ñ ñư ng s t nhanh chóng xem xét gi i quy t. Ngư i nh n bao g i ph i n p cho ga gi y báo tin hàng ñ n (n u có), xu t trình gi y ch ng nh n tư cách pháp nhân theo quy ñ nh c a pháp lu t ñ làm th t c nh n bao g i. 3. Gi i quy t s c , tr ng i v n chuy n hành lý ký g i, bao g i a. S a ch a bao gói trong quá trình v n chuy n: Trong quá trình v n chuy n, b o qu n và x p d n u bao gói hành lý ký g i, bao g i b hư h ng có th gây ra m t mát, hư h ng hàng hoá thì ñư ng s t có trách nhi m s a ch a l i. Khi s a ch a l i bao gói, ñư ng s t ph i l p biên b n v s vi c x y ra làm cơ s gi i quy t ti p theo. b. Hành lý ký g i, bao g i không có ngư i nh n: + Trong th i h n 10 ngày k t ngày ñư ng s t báo cho ngư i thuê v n t i bi t hàng ñã ñ n ga ñ n nhưng không có ngư i nh n ho c ngư i nh n t ch i nh n hàng thì ngành
- ñư ng s t có quy n g i v nơi an toàn, thích h p và thông báo ngay cho ngư i thuê v n t i bi t. Chi phí do ngư i thuê v n t i ch u; + Sau th i h n 90 ngày k t ngày ñư ng s t báo cho ngư i thuê v n t i bi t mà không có câu tr l i ho c không ñư c thanh toán chi phí phát sinh thì ngành ñư ng s t ñư c quy n bán ñ u giá hàng hoá ñ trang tr i chi phí theo quy ñ nh c a pháp lu t. N u hành lý ký g i, bao g i thu c lo i mau h ng ho c chi phí ký g i quá l n so v i giá tr hàng hoá thì ngành ñư ng s t ñư c quy n bán ñ u giá s m hơn nhưng ph i thông báo cho ngư i thuê v n t i bi t. Ngành ñư ng s t ñư c quy n mi n trách nhi m v vi c hư h ng, hao h t hàng hoá thu c lo i mau h ng sau khi h t th i h n nh n hàng theo quy ñ nh. c. Thay ñ i v n t i hành lý ký g i, bao g i. Sau khi ñã làm th t c g i, ngư i g i có th thay ñ i, không g i toàn b ho c m t ph n hành lý ký g i, bao g i; thay ñ i ga ñ n, ngư i nh n ñ i v i bao g i nhưng ph i yêu c u trư c khi x p lên toa xe. Ga làm l i th t c g i hành lý ký g i, bao g i theo ñúng trình t quy ñ nh. d. Hành lý, bao g i thu c lo i c m v n chuy n, b thu gi . Khi phát hi n hành lý, bao g i thu c lo i hàng hoá c m lưu thông ho c không ñư c v n chuy n b ng t u khách theo quy ñ nh c a QðVVVTHK,HL,BGTðSQG thì: - Phát hi n ga ñi: ga t ch i ho c ñình ch v n chuy n; - Phát hi n khi ñang v n chuy n: + Phát hi n khi t u ñang ch y thì ph i ñình ch v n chuy n và ñưa ngay xu ng ga t u ñang ñ ho c ga g n nh t mà t u s p ñ n ñ x lý ti p; + N u là hàng c m v n chuy n nhưng không ph i là hàng nguy hi m thì ñư c phép v n chuy n ñ n ga ñ n và x lý ti p t i ga ñ n; - Khi có l nh c a cơ quan Nhà nư c có th m quy n thu gi thì Trư ng ga, Trư ng t u ph i l p biên b n s vi c và bàn giao c th cho ngư i ñ i di n cơ quan ra l nh thu gi và báo tin cho ch hàng như sau: + T i ga ñ n: ga báo cho ngư i nh n ñ n gi i quy t; + T i ga g i: n u hành lý ký g i, bao g i chưa x p lên toa xe thì ga báo cho hành khách, ngư i g i bao g i ñ n gi i quy t. N u ñã x p lên toa xe nhưng t u chưa ch y thì ph i d xu ng và báo cho ngư i g i ñ n gi i quy t; + N u t u ñang ch y thì ñư c phép v n chuy n ñ n ga ñ n ñ x lý ti p.
- Ngoài vi c ch u các bi n pháp x lý c a cơ quan Nhà nư c có th m quy n, hành khách, ngư i g i bao g i còn ph i tr các kho n ti n sau: - Ti n ph t ñ i v i toàn b hàng hoá trên ño n ñư ng ñã v n chuy n theo quy ñ nh c a ngành ñư ng s t; - B i thư ng toàn b các thi t h i do vi ph m gây ra; - Các kho n chi phí phát sinh khác (n u có). e. Ng ng v n chuy n do t c ñư ng: - Ng ng v n chuy n ga g i: n u do nguyên nhân b t kh kháng thì ga tr l i hành lý ký g i, bao g i và ti n cư c v n chuy n cho ngư i g i. N u do l i c a ngành ñư ng s t thì ph i tr l i t t c các kho n ti n ñã thu c a ngư i g i (ti n cư c, ti n x p d , thu khác); - Ng ng v n chuy n ga d c ñư ng: + N u do nguyên nhân b t kh kháng thì ngư i g i có th yêu c u nh n l i hành lý ký g i, bao g i t i ga t u d ng, ga g i ho c t i 1 ga d c ñư ng quy ñ nh có tác nghi p hành lý, bao g i. Ngành ñư ng s t ph i hoàn tr l i ti n cư c t ga d t i ga ñ n ghi trên vé; + N u do l i c a ngành ñư ng s t thì ngư i g i có th yêu c u nh n l i hành lý ký g i, bao g i t i m t trong các ga trên. Vi c thanh toán chi phí cho ngư i g i như sau: . Nh n t i ga t u d ng: ñư ng s t tr l i ti n cư c cho ño n ñư ng chưa v n chuy n; . Nh n t i ga d c ñư ng: ño n ñư ng quay tr v ñư c mi n cư c và ñư ng s t tr l i ti n cư c tính t ga d t i ga ñ n ghi trên vé; . Nh n t i ga g i: ño n ñư ng quay tr v ñư c mi n cư c và ñư ng s t ph i tr l i toàn b kho n ti n ñã thu. - N u không có yêu c u c a ngư i g i thì ñư ng s t s ti p t c v n chuy n khi thông ñư ng. f. B i thư ng hành lý ký g i, bao g i b hư h ng, m t mát do l i c a ngành ñư ng s t theo m t trong các hình th c sau: - Theo giá tr ñã kê khai n u hành lý ký g i, bao g i ñã kê khai giá tr . Trư ng h p ngành ñư ng s t ch ng minh ñư c giá tr thi t h i th c t th p hơn giá tr kê khai thì b i thư ng theo giá tr th c t ; - Theo m c ñ do 2 bên tho thu n; - Theo giá tr hoá ñơn mua hàng;
- - Theo giá th trư ng c a hàng hoá ñó t i th i ñi m tr ti n và ñ a ñi m tr hàng; trong trư ng h p không có giá th trư ng thì theo giá tr trung bình c a hàng hoá cùng lo i, cùng ch t lư ng trong khu v c nơi tr hàng. Trư ng h p không có ñ cơ s ñ th c hi n b i thư ng như trên thì m c b i thư ng không vư t quá 20.000 VNð/1kg hành lý ký g i, bao g i b t n th t. Hành lý ký g i, bao g i b thi u h t, m t mát 1 ph n thì b i thư ng ph n ñó. Trư ng h p ph n b hư h ng, thi u h t, m t mát d n ñ n hư h ng toàn b thì ngành ñư ng s t b i thư ng toàn b và ñư c quy n s h u s hàng hoá. Ngoài vi c b i thư ng thi t h i, ngư i g i còn ñư c hoàn l i toàn b ti n cư c và các kho n ti n mà ñư ng s t ñã thu. g. Quy ñ nh gi i quy t tranh ch p: Trong quá trình v n t i hành lý ký g i, bao g i n u phát sinh s c làm nh hư ng ñ n l i ích c a các bên thì Doanh nghi p ñư ng s t và hành khách, ngư i g i bao g i gi i quy t thông qua thương lư ng, hoà gi i ho c yêu c u Tr ng tài, kh i ki n t i Toà án. Trình t , th t c gi i quy t tranh ch p ñư c th c hi n theo quy ñ nh c a pháp lu t. Th i h n khi u ki n do các bên tho thu n, n u không có tho thu n thì th i h n là 30 ngày (ñ i v i hành lý ký g i, bao g i b m t mát, hư h ng) k t ngày giao cho ngư i nh n ho c ngày mà l ra ph i ñư c giao cho ngư i nh n. Trong th i h n 60 ngày, k t ngày nh n ñư c khi u n i, Doanh nghi p ñư ng s t có trách nhi m ph i gi i quy t. Th i hi u kh i ki n ñ yêu c u gi i quy t tranh ch p ñư c th c hi n theo quy ñ nh c a pháp lu t v t t ng dân s và pháp lu t v tr ng tài thương m i. 4. Công tác phòng b o qu n hành lý xách tay a. Phòng t b o qu n hành lý xách tay (phòng t ph c v ): T i nh ng ga hành khách l n, s lư ng hành khách ñi t u ñông, lư ng hành lý xách tay nhi u nên b trí phòng t ph c v cho hành khách. Phòng có tác d ng cho hành khách b o qu n t m th i hành lý xách tay c a mình trong th i gian ch t u, gi m b t s v t v , ñ m b o an toàn tài s n ñ ng th i cho phép ga tăng ñư c hi u qu khai thác phòng ñ i do không b hành lý chi m d ng, tăng doanh thu cho ga. Phòng b trí riêng, g n phòng ñ i, trong phòng có t v i các ngăn có khoá ñ b o qu n hành lý xách tay, gi a các t dành ch cho hành khách ñi l i và ñ ng c t, l y hành lý. S lư ng ngăn t ñ ng hành lý c n thi t xác ñ nh theo công th c:
- Q x .t bq .(1 + α ) nbq = [ngăn]; (2.2) 24.Tthang .q Trong ñó: . Qx: s hành lý c n b o qu n trong th i kỳ cao ñi m, xác ñ nh thông qua ñi u tra, d báo căn c vào ñ c ñi m tính ch t c a lu ng hành khách, hành lý ga; . tbq: th i gian b o qu n bình quân c a hành lý xách tay trong ngăn (gi ); . α: h s d tr do tính toán không chính xác; . Tth: s ngày theo l ch c a tháng tính toán; . q: s v trí b o qu n ñ ng th i trong ngăn. ð i lư ng này ph thu c vào c u t o c a ngăn, n u q = 1 thì s làm tăng s ngăn, nhưng n u quá l n s gây khó khăn cho hành khách, gi m m c ñ tin c y khi b o qu n, do ñó thư ng l y q = 2. S lư ng t b o qu n xác ñ nh theo công th c: N bq N tu = [t ]; (2.3) m Trong ñó: . m: S ngăn b o qu n trên 1 t , ph thu c vào k t c u t và m c ñ tho i mái ti n dùng cho hành khách, n u m quá l n s bu c hành khách ph i ki ng chân khi tác nghi p, gây m t an toàn. Di n tích c a phòng t b o qu n hành lý xách tay tính theo công th c: [m2]; S = Nt . St . (1 + β) (2.4) Trong ñó: . St : di n tích ñáy c a m t t (m2), ph thu c vào cách b trí và kích thư c c a các ngăn b o qu n trong t . ð xác ñ nh chính xác di n tích ngăn t c n ti n hành ñi u tra lo i hành lý xách tay mà hành khách thư ng dùng; . β: h s dành cho hành khách ñ ng khi l y, c t hành lý và làm l i ñi l i. H s này ph thu c vào m t ñ hành khách cùng lúc có nhu c u s d ng phòng ñ i, cách b trí phòng và di n tích c n thi t cho 1 hành khách ñ ng tác nghi p. ð ñáp ng nhu c u c a hành khách vào th i kỳ cao ñi m, gi m nhu c u chi m d ng ngăn b o qu n và ch ng th t thu cho ga c n xây d ng quy ñ nh và qu n lý ch t ch th i gian chi m d ng ngăn kéo c a hành khách cho 1 l n g i, có quy trình ki m tra và x lý v i các ngăn b chi m d ng lâu b i 1 hành khách.
- ð thu n ti n cho hành khách s d ng phòng b o qu n hành lý xách tay, nhà ga ph i xây d ng và niêm y t nơi d quan sát n i quy s d ng phòng quy ñ nh các v n ñ cơ b n sau: trách nhi m c a hành khách khi s d ng phòng, trách nhi m c a nhà ga ñ i v i vi c trông nom, b o qu n hành lý c a hành khách, quy ñ nh th i gian b o qu n, x lý tai n n như m t chìa khóa, m t hành lý... b. Phòng b o qu n hành lý xách tay c a ga: do ga t ch c và qu n lý ñ b sung cho phòng t b o qu n trong th i kỳ cao ñi m ho c dùng ñ b o qu n hành lý xách tay quá kh , có giá tr cao. Phòng b o qu n c a ga ho t ñ ng theo ch ñ phát vé ho c ch ng v t g m 2 chi c gi ng h t nhau, hành khách gi 1 chi c, 1 chi c bu c vào hành lý c t trong phòng ñ nhân viên d tìm ki m. Th i gian b o qu n hành lý trong phòng lâu hơn phòng t b o qu n. M i phòng có 1 nhân viên qu n lý làm vi c theo ch ñ ban kíp. N i quy s d ng phòng ñư c niêm y t công khai nơi d nhìn. 5. Công tác kho hành lý, bao g i Kho hành lý, bao g i c a ga hành khách dùng ñ tác nghi p v i hành lý ký g i và bao g i c a hành khách, ngư i g i bao g i. Kho có nhi m v : - Ti p nh n và làm th t c nh n hành lý ký g i, bao g i t hành khách, ngư i g i; - Làm th t c và giao tr hành lý ký g i, bao g i cho hành khách, ngư i nh n bao g i theo ñúng quy ñ nh; - B o qu n t m th i và phân lo i hành lý ký g i, bao g i trong kho; - T ch c công tác x p, d hành lý ký g i, bao g i t kho lên toa xe hành lý và ngư c l i; - Xây d ng phương án v n chuy n hành lý ký g i, bao g i phù h p v i BðCT khách và các quy ñ nh trong QðVVVTHK,HL,BGTðSQG, c a Doanh nghi p và ga; - T ch c tác nghi p v i hành lý ký g i, bao g i trung chuy n ga; - T ch c các d ch v khác như bao gói, s a ch a bao gói, ñưa l y t n nhà... ð c ñi m c a công tác hành lý, bao g i ga là có s b t bình hành l n vì liên quan m t thi t v i m t cân ñ i trong v n t i hành khách, do ñó di n tích kho, trang thi t b k thu t trong kho ph i ñáp ng ñư c kh i lư ng công tác th i kỳ cao ñi m. Khu v c b o qu n trong kho ñư c chuyên môn hóa theo hư ng ñi, lo i hàng ho c theo mác t u. Các khu
- v c ngăn cách v i nhau và có c a qua l i nh m t o ñi u ki n thu n ti n cho s di chuy n c a nhân viên và phương ti n x p d khi tác nghi p v i hành lý, bao g i. Phương pháp b o qu n trong kho ph i t o ñi u ki n thu n l i cho công tác ki m ñ m và x p d , t n d ng t t s c ch a và di n tích kho, nâng cao ch t lư ng b o qu n hàng hóa. Các kho hi n ñ i nên xây 2 t ng v i phương ti n x p d là thang máy v n chuy n hàng hoá có nâng tr ng phù h p. Công tác x p d , v n chuy n hàng hoá t toa xe hành lý vào kho và ngư c l i có th ti n hành theo hình th c th công k t h p cơ gi i, nghĩa là lao ñ ng th công th c hi n x p hàng trong kho, gi a toa xe v i xe c y ho c xe ñ u kéo. S d ng xe ñ u kéo ñ chuyên ch hành lý ký g i, bao g i trong ph m vi ga cho phép ñ t ñư c năng su t r t cao, thích h p v i nh ng ga có kh i lư ng tác nghi p l n, kho ng cách di chuy n xa. ðoàn xe ñ u kéo ñư c th hi n trên hình v 2.7. Hình 2.7: Xe ñ u kéo ñ v n chuy n hành lý ký g i, bao g i trong ga hành khách B ng 2.1 Quy trình tác nghi p nh n ch hành lý ký g i, bao g i TT Tác nghi p Ngư i th c hi n Th i gian 1 ðưa hành lý, bao g i ñ n c a Hành khách, ngư i g i nh n 2 L y t khai hành lý, bao g i Hành khách, ngư i g i
- 3 Ki m tra hành lý, bao g i và xác Nhân viên kho ñ nh tr ng lư ng 4 Bao gói, s a ch a bao gói Hành khách, ngư i g i 5 Vi t vé, thu ti n Nhân viên kho 6 Tr ti n, nh n vé Hành khách, ngư i g i 7 Treo th hành lý, vi t s v n ñơn Nhân viên kho lên bao gói hàng hoá 8 ð t hành lý, bao g i vào v trí b o Công nhân x p d qu n trong kho 9 B o qu n hành lý, bao g i trong Nhân viên kho kho 10 ðưa hành lý, bao g i ra toa xe Nhân viên kho, công nhân hành lý x pd 11 Bàn giao và ký nh n s giao nh n Nhân viên kho, hành lý hành lý, bao g i viên T ng th i gian tác nghi p B ng 2.2 Quy trình tác nghi p giao tr hành lý ký g i, bao g i TT Tác nghi p Ngư i th c hi n Th i gian 1 Giao, nh n b n kê và v n ñơn kèm Hành lý viên, nhân viên theo hàng hoá kho 2 Vào s nh p hàng v Nhân viên kho 3 ðưa hành lý, bao g i v kho Nhân viên kho, công nhân x pd 4 Bàn giao và ký nh n hành lý, bao Nhân viên kho, hành lý gi viên 5 ð t hành lý, bao g i vào v trí b o Công nhân x p d qu n trong kho 6 B o qu n hành lý, bao g i trong Nhân viên kho
Chính trị học
Báo chí - Truyền thông
Xã hội học
Giáo dục học
Tâm lý học
Lịch sử - Văn hoá
Triết học
Ngôn ngữ học
Thư viện thông tin
Văn học nước ngoài
Ngư nghiệp
Hành chính - Pháp luật
Địa lý - Địa danh
Văn học Việt nam
Lịch sử Đảng
CNXH - KH
Tư Tưởng HCM
Ngụ ngôn - Cổ tích
Ca dao - Tục ngữ
Hoá học
Sinh học
Y khoa - Dược
Kinh tế học