Xem mẫu
- - Bư c 8: Thông báo các câu tr l i và ch nh lý, hoàn thi n theo hư ng nghiên c u. b. Ưu, như c ñi m c a phương pháp: - Có th áp d ng cho các d báo quy ho ch ho c ti n kh thi v i t t c lo i lu ng hành khách; - Quá trình d báo không ph thu c vào các s li u th ng kê hi n có, không ñòi h i áp d ng các bi n pháp toán h c ñ phát hi n ra quy lu t phát tri n lu ng khách; - Phương pháp d báo chuyên gia ch u nh hư ng c a các y u t ch quan. ð chính xác ph thu c r t nhi u vào vi c l a ch n nhóm chuyên gia, tuy nhiên ñây l i là công vi c không ñơn gi n, r t khó ch n l a. 5. Phương pháp d báo theo mô hình tương quan h i quy Mô hình ñơn gi n nh t là theo dãy s th i gian, t dãy s quá kh c a 1 ñ i lư ng d báo xây d ng hàm h i quy c a nó theo th i gian có d ng y = f(t) trong kho ng th i gian có s li u quá kh [t0, t1]. Phương pháp thư ng dùng ñ x lý s li u th ng kê tìm ra k t qu d báo là phương pháp bình phương nh nh t. a. Phương pháp d báo v i hàm lý thuy t có d ng tuy n tính: y = a.x + b (1.23) Có th quy 1 lo t các hàm v hàm trên, ví d hàm d ng b c: y1 = a.bx (1.24) ho c y2 = a . xb (1.25) ð xác ñ nh các h s a và b, ti n hành logarit hóa: lg y1 = lga + x.lgb và lg y2 = lga + b.lgx ðt các giá tr tương ñương ta có: y’1 = a’ + x.b’ (1.26) và y’2 = a’ + b.t’ (1.27) Lúc này hoàn toàn có th xác ñ nh các thông s c a hàm theo phương pháp bình phương nh nh t mà b n ch t là xác ñ nh a, b sao cho t ng bình phương các kho ng cách t ñư ng th c nghi m ñ n ñư ng lý thuy t là nh nh t: n − y ilt ) 2 → min ∑(y tn (1.28) S= i i =1 [ ] 2 S = y itn − (a + bx) Hay → min (1.29)
- ð o hàm riêng S theo a, b và cho b ng 0 s tìm ñư c a và b theo công th c: ∑ y i × ∑ xi2 − ∑ xi × ∑ xi y i (1.30) a= n ∑ xi2 − (∑ xi ) 2 n ∑ x i y i − ∑ xi × ∑ y i (1.31) b= n ∑ xi2 − (∑ xi ) 2 V i : . n: s l n quan sát. ð ch t c a hàm d báo xác ñ nh theo công th c: ( )( ) ∑ xibq − x × y ibq r= ∑(x − x ) × ∑( y − y ) 2 2 bq bq i i (1.32) K t qu tính toán n u: 0 ≤ | r | ≤ 0,2 : hàm d báo không phù h p v i hàm th c nghi m; 0,2 ≤ | r | ≤ 0,5: hàm d báo có liên h y u v i hàm th c nghi m; 0,5 ≤ | r | ≤ 0, 75: hàm d báo có liên h trung bình v i hàm th c nghi m; 0,75 ≤ | r | ≤ 0, 95: hàm d báo có liên h ch t ch v i hàm th c nghi m; 0,95 ≤ | r | ≤ 1: hàm d báo và hàm th c nghi m trùng nhau. b. D báo khi hàm th c nghi m có d ng phi tuy n: Trong trư ng h p này, các ñ i lư ng quan sát không phân b theo hàm b c nh t mà theo các hàm b c 2, 3... ví d như ñư ng parabol, hyperbol... Khi ñó v n áp d ng nguyên t c t ng bình phương ñ l ch gi a hàm th c nghi m và lý thuy t là nh nh t ñ xác ñ nh các h s c a hàm d báo. c. Ưu như c ñi m và ph m vi ng d ng c a phương pháp: - Có th áp d ng công ngh thông tin trong tính toán; - Có s liên h cao v i phương pháp chuyên gia trong lĩnh v c thi t k h th ng giao thông; - D dàng phát hi n ñư c m i liên h d ng chung, t ng th cũng như nh hư ng c a các nhân t riêng ñ n ñ i lư ng d báo, chi phí th i gian d báo nh , tính khách quan cao; - Có th ñánh giá tính không xác ñ nh c a lu ng thông tin ban ñ u;
- - V nguyên t c, kho ng th i gian [t0, t1] c n thi t ñ ñ m b o cho d báo ñ tin c y là [t1 ,t ] ≤ 1/3 [t0, t1], do ñó dãy s càng dài thì t m d báo càng l n. M t khác, k t qu d báo ch có th chính xác khi s phát tri n c a ñ i tư ng trong quá kh tương ñ i n ñ nh và quy lu t ñó ñã ñư c ki m nghi m trong 1 th i gian ñ dài; - Vi c l a ch n hàm d báo có nh hư ng quy t ñ nh ñ n s chính xác c a k t qu d báo. V n ñ này ph thu c r t nhi u vào kinh nghi m c a ngư i làm công tác d báo. 6. Phương pháp d báo h i quy ña nhân t Mô hình ña nhân t là mô hình mô ph ng có nhi u nét g n v i phương pháp tương quan h i quy, ñó là sau khi mô t ñ i tư ng qua m t h phương trình s ti n hành mô ph ng tìm các ñ c trưng c a ñ i tư ng ñó v i các ñi u ki n m i nh h phương trình ñã ñư c xây d ng ñ mô t nó. Hàm d báo là s ph thu c c a nhi u nhân t ñ n ñ i tư ng d báo: yn = f ( x 1. x2.... xn ) (1.33) Trong ñó: . x1, x2 và xn: các nhân t nh hư ng ñ n ñ i tư ng d báo. Bên c nh các phương trình ñư c ư c lư ng t dãy s quá kh , c n b sung m t s phương trình mô t m i quan h kinh t , mô t các ñi u ki n c a th c ti n hình thành lên s li u quy ñ nh. Chính vì v y phương pháp này cho phép mô t ñư c m i quan h c u trúc c a các ñ i tư ng kinh t và các k ch b n d ki n có th x y ra. Sau khi ki m tra s phù h p c a h phương trình v i các s li u quá kh và ñánh giá ñ tin c y c a h th ng mô ph ng, nó có th ñư c s d ng ñ d báo n u ñ ch t th a mãn yêu c u. a. Trình t d báo: - Bư c 1: Nghiên c u m i liên h chính xác gi a các ñ i lư ng d báo yn và các nhân t xác ñ nh c a nó xi (i = 1, 2, 3... n), gi a b n thân các nhân t xi và yj (j = 1,2,... m) và l a ch n chúng; - Bư c 2: Xác ñ nh hình th c h p lý nh t c a m i liên h hàm; - Bư c 3: Xác ñ nh nh hư ng c a nhân t th i ñ n yn.; - Bư c 4: Xác ñ nh công th c phân tích c a hàm d báo. Trong các bư c trên, ph c t p nh t là 2 bư c ñ u, vi c l a ch n m u d báo ñư c quy ñ nh b i m t lo t y u t v i yêu c u sau:
- + M u ch n ph i ph n ánh ñúng hư ng cơ b n m i liên h gi a ñ i lư ng d báo yn và nhân t xi; + M u ch n ñơn gi n và có th th hi n ñư c dư i d ng toán h c. b. Các m u toán h c thư ng g p: - Bi n thiên theo d ng tuy n tính: yn = a +Σbj + xj (1.34) - Bi n thiên theo b c: yn =a+ b1. x1 + b2 . x2 + .... + bn . xn + + b11. x12 + b12 . x1 . x2 + .... + b1n . x1. xn + + b22. x22 + b23 . x2 . x3 + .... + b2n . x2. xn + 2 2 + bn . xn + .... + bn , n. xn – 1, n – 1 -1 (1.35) Trong ñó: . bj: Các h s c a hàm d báo; . a: Thành ph n t do; . xj: Các nhân t d báo lu ng hành khách. c. Ưu, như c ñi m c a phương pháp: - Cho phép mô t chính xác và ñ y ñ các m i quan h v n có trong ñ i s ng kinh t , xã h i c a các ñ i lư ng nghiên c u; - Ph n ánh ñư c c u trúc c a h th ng nghiên c u và cơ ch v n hành c a nó; - Cho phép d báo theo các tình hu ng, ng c nh, thư ng g i là “k ch b n” khác nhau. Nh ng tình hu ng này có th chưa x y ra trong quá kh nhưng hoàn toàn có th x y ra trong tương lai; - ð có ñư c hàm lý thuy t phù h p, t c là k t qu d báo là chính xác nh t, c n có dãy s ñ dài, ngư i xây d ng mô hình ph i có k năng và nhi u kinh nghi m. Khi xác ñ nh hàm d báo ph i chính xác, l a ch n không ñúng công th c s gây khó khăn ñáng k khi ñánh giá nh hư ng c a các nhân t riêng ñ n ñ i lư ng d báo, không ch n ñư c nh ng nhân t cơ b n nh t trong h th ng nhân t d báo. CÂU H I ÔN T P CHƯƠNG I
- 1. ð c ñi m, yêu c u và nhi m v c a công tác v n chuy n hành khách? 2. Khái ni m hành khách, quy n và nghĩa v c a các bên khi tham gia v n chuy n hành khách, hành lý, bao g i? 3. Khái ni m, phân lo i và các y u t nh hư ng ñ n lu ng hành khách? 4. Quy lu t hình thành và nguyên t c xác ñ nh lu ng hành khách? 5. Các phương pháp d báo lu ng hành khách, ưu như c ñi m và ph m vi áp d ng? 6. N m ñư c trình t , n i dung d báo ñ có th th c hi n ñư c nh ng bài t p d báo.
- Chương II T CH C CÔNG TÁC PH C V HÀNH KHÁCH II.1. ð C ðI M VÀ YÊU C U C A CÔNG TÁC PH C V HÀNH KHÁCH Công tác ph c v là 1 b ph n quan tr ng c a quá trình v n chuy n hành khách, tuy không tr c ti p t o ra s n ph m v n chuy n nhưng có ý nghĩa r t l n ñ thu hút hành khách và nâng cao v th c a Doanh nghi p ñư ng s t trong lĩnh v c v n t i, ñ c bi t trong môi trư ng c nh tranh m nh m gi a các lo i hình phương ti n và t ch c tham gia v n chuy n hành khách. M t khác, do m c s ng ngày càng tăng nên ñòi h i c a hành khách trong quá trình v n chuy n cũng tăng lên, vì v y, t ch c t t công tác ph c v hành khách l i càng có vai trò quan tr ng hơn. II.1.1. ð c ñi m c a công tác ph c v hành khách 1. Công tác ph c v không gi i h n trong không gian ho c ñ i tư ng c th mà tr i dài trong su t quá trình v n chuy n. ð i tư ng ph c v c a nó không ch là nh ng hành khách ñi tàu, mà còn bao g m c nh ng ngư i quan tâm dù h có th không ch n ñư ng s t ñ di chuy n ho c không có m c ñích di chuy n nhưng v n có nhu c u ñư c ph c v ; 2. S n ph m c a công tác ph c v là tr u tư ng, nhi u khi không th ño b ng giá tr ti n. R t nhi u công ño n ph c v hành khách ñư c coi là t nhiên và mi n phí, như gi i ñáp, ch d n... nhưng l i có ý nghĩa to l n ñ nâng cao doanh thu cho Doanh nghi p; 3. N i dung ph c v hành khách r t ña d ng, phong phú bao g m toàn b các yêu c u v văn hóa, ngh ngơi, ăn u ng, di chuy n ng n ñư ng... do ñó h th ng các ch tiêu ñánh giá ch t lư ng ph c v cũng r t khác nhau, nhưng trên h t là s “hài lòng t i ña” c a hành khách trong kh năng cho phép c a ngành; 4. Công tác ph c v liên quan ñ n nhi u ñ i tư ng có b n s c văn hóa, phong cách s ng, qu c t ch, trình ñ hi u bi t, th m chí là quan ñi m chính tr khác nhau, vì v y c n nghiên c u k ñ có phương pháp ph c v thích h p; 5. Công tác ph c v hành khách không tuân theo quy ñ nh th i gian do Doanh nghi p ñư ng s t ñ ra mà hoàn toàn do hành khách ch ñ ng. Các nhân viên c a ngành ñư ng s t tham gia ph c v không ch là nh ng ch c danh chuyên trách mà bao g m t t c
- CBCNV c a ngành, trong b t kỳ hoàn c nh nào vì tâm lý hành khách c th y ngư i m c ñ ng ph c ñư ng s t là h có th yêu c u giúp ñ . II.1.2. Yêu c u c a công tác ph c v hành khách 1. Tri t ñ quán tri t ch trương, chính sách c a ð ng và Nhà nư c, nghiêm túc ch p hành quy ñ nh, lu t l c a Doanh nghi p ñư ng s t trong quá trình ph c v hành khách. CBCNV c a ngành ph i ñ ng trên quan ñi m c a ð ng và Nhà nư c và l i ích c a Doanh nghi p ñ có thái ñ ng x văn minh l ch s v i hành khách; 2. Chuy n bi n quan ni m, nâng cao nh n th c “ph c v ”. Trong cơ ch c nh tranh t do c a th trư ng v n t i, CBCNV c a ngành ph i tri t ñ coi “hành khách là thư ng ñ ”, thay ñ i quan ni m ñ i x t “ng i ch khách ñ n” sang “ch ñ ng tìm ki m”, coi s ti n b c a Doanh nghi p ñư ng s t chính là con ñư ng nâng cao ñ i s ng c a b n thân; 3. ðáp ng cao nh t ñòi h i c a hành khách trong ph m vi cho phép. Nhu c u ph c v c a hành khách ñi t u và các ñ i tư ng khác r t ña d ng, tuy nhiên kh năng ñáp ng c a Doanh nghi p ñư ng s t là có h n nên ch có th gi i h n m c ñ ph c v trong m t ph m vi nh t ñ nh; 4. Không ng ng c i ti n phương pháp, ng d ng thành t u khoa h c k thu t tiên ti n ñ nâng cao ch t lư ng ph c v . Cùng v i s ti n b c a khoa h c công ngh và s phát tri n m nh m c a n n kinh t , ñòi h i c a hành khách ñ i v i Doanh nghi p ñư ng s t trong quá trình v n t i cũng tăng lên, vì v y Doanh nghi p ñư ng s t ph i nghiên c u ng d ng nh ng ti n b khoa h c công ngh nh m ña d ng hóa phong cách ph c v , ñáp ng nhu c u ngày càng cao c a các lo i ñ i tư ng; 5. Ch ñ ng sáng t o ñ xu t các hình th c ph c v , gia tăng s c h p d n v i hành khách ñi t u, ph i h p v i ngành du l ch ñ xu t nh ng phương án k t h p ph c v t i ưu nh t. Các hình th c này có th ñư c nghiên c u nh m ph c v m t b ph n nh có yêu c u hay cho c s ñông hành khách; 6. Thư ng xuyên ti p xúc, thu th p ý ki n ñóng góp c a hành khách và các ñ i tư ng khác ñ không ng ng c i ti n ch t lư ng ph c v . Phương pháp ti p xúc v i hành khách ph i t nh , khéo léo và t nhiên, c u th . Các ý ki n ñóng góp ph i ñư c ti p thu nghiêm ch nh, tr l i rõ ràng, không ñ x y ra tình tr ng coi thư ng s ñóng góp c a hành khách vì l i ích chung ñ i v i ngành ñư ng s t;
- 7. Xây d ng h th ng tiêu chu n ch t lư ng ph c v và ñ xu t các bi n pháp qu n lý th c hi n tiêu chu n ñó. H th ng tiêu chu n này ph i rõ ràng, c th và thi t th c, bao trùm t t c các m t ho t ñ ng c a ngành. Các bi n pháp qu n lý ch t lư ng ph i g n v i l i ích kinh t c a ñơn v th c hi n. II.2. PHƯƠNG PHÁP ðI U TRA TÂM LÝ HÀNH KHÁCH ð i tư ng ph c v trong v n chuy n hành khách là con ngư i. H có tư duy, quan ñi m, nh n th c riêng và do v y làm ch ñư c các hành ñ ng, quy t ñ nh c a mình. Nghiên c u tâm lý hành khách cho phép n m b t ñư c di n bi n tâm lý c a h , ñ xu t các bi n pháp tác ñ ng theo hư ng có l i nh t ñ nâng cao th ph n v n t i cho ngành ñư ng s t. ð ng th i, thông qua ñó phát hi n ñư c m c ñ th a mãn, vui lòng c a hành khách ñ i v i s ph c v c a Doanh nghi p ñ có bi n pháp phát huy cái t t, kh c ph c cái x u, nâng cao ch t lư ng ph c v . Ti n hành thư ng xuyên, ñ u ñ n vi c nghiên c u tâm lý hành khách t o cho nhân viên ñư ng s t thói quen chú ý, quan tâm, chăm sóc ñ i tư ng ph c v c a mình. T góc ñ tâm lý h c nh n th y, nhu c u s làm phát sinh ñ ng cơ, khi các ñi u ki n ñư c th a mãn ñ ng cơ s d n ñ n hành vi, trong quá trình ñó có di n bi n tâm lý c a ngư i tiêu dùng và ñ n lư t mình nh ng di n bi n này l i nh hư ng tr c ti p ñ n k t qu c a hành vi. Vì v y, Doanh nghi p ñư ng s t ph i căn c vào nh ng di n bi n tâm lý, tìm hi u n m v ng quy lu t x y ra ñ t ch c ho t ñ ng, th a mãn nhu c u c a hành khách, nâng cao ch t lư ng quá trình v n chuy n. II.2.1. Các y u t nh hư ng ñ n tâm lý hành khách II.2.1.1. Hành vi và các y u t nh hư ng t i hành vi ngư i tiêu dùng ñư ng s t Hành vi c a ngư i tiêu dùng là hành ñ ng mà ngư i tiêu dùng th hi n trong vi c tìm ki m, dùng, ñánh giá và tùy nghi s d ng các s n ph m d ch v mà h mong ñ i s th a mãn các nhu c u c a h . Các y u t nh hư ng t i hành vi ngư i tiêu dùng ñư c th hi n qua sơ ñ sau: Tác nhân kích thích H p ñen ngư i mua Quy t ñ nh mua
- Marketing Môi trư ng ð c ñi m c a Quá trình quy t - L a ch n ngư i mua ñ nh mua s n ph m - L a ch n -S n ph m - Kinh t - Văn hóa, xã - Ý th c v n ñ nhãn hi u -Giá c - Công ngh hi - Tìm ki m - L a ch n -ð a ñi m - Chính tr - Nhân cách thông tin ngư i bán -Khuy n - Văn hóa - Tâm lý - ðánh giá - Th i gian m i, qu ng - Các ñ c - Quy t ñ nh mua cáo ñi m khác - Ý hư ng mua - S lư ng mua Hình 2.1: Sơ ñ các y u t tác ñ ng t i tâm lý hành khách mua vé ñi t u Phân tích chi ti t các y u t nh hư ng ñ n hành vi mua cho th y, hành vi ngư i mua ch u s tác ñ ng c a các nhóm y u t chính là: 1. Nhóm các y u t văn hóa: bao g m các giá tr văn hóa như s thành ñ t, hi u qu ho t ñ ng t do, ti n nghi v t ch t... Các giá tr ti u văn hóa bao g m văn hóa c a các s c t c, tôn giáo, ñ a phương và văn hóa c a các giai t ng xã h i; 2. Nhóm các y u t cá nhân: ñ tu i và giai ño n c a chu kỳ s ng, ngh nghi p, phong cách s ng và ñ c ñi m nhân cách; 3. Nhóm các y u t xã h i: nhóm tham chi u, gia ñình, vai trò và v trí c a cá nhân trong nhóm; 4. Nhóm các y u t tâm lý: ñ ng cơ, c m giác và tri giác, kinh nghi m, lòng tin và thái ñ . II.2.1.2. Các y u t nh hư ng ñ n tâm lý hành khách ñi t u Hành khách ñi t u là nh ng cá nhân trong xã h i do h th ng v n t i k t h p l i, nh ng ngư i này có cùng hành vi tiêu dùng là ñi l i và t o thành 1 t p h p t m th i, trong ñó m i hành khách v a có tâm lý cá th , v a có tâm lý c ng ñ ng. Tâm lý c ng ñ ng ch u nh hư ng chung c a xã h i và nh hư ng riêng c a môi trư ng VTðS. 1. Nhân t môi trư ng. Ho t ñ ng s ng c a con ngư i g n ch t v i môi trư ng sinh s ng và ch u tác ñ ng tr c ti p c a môi trư ng ñó.
- Môi trư ng s ng ñư c phân thành môi trư ng t nhiên, môi trư ng xã h i và môi trư ng kinh t do con ngư i t o ra, trong ñó môi trư ng kinh t có nh hư ng quan tr ng nh t ñ n s l a ch n phương ti n, nhu c u ñi l i và m c ñ th a mãn c a xã h i. Con ngư i do nh hư ng c a nhân t môi trư ng ñã hình thành t p quán sinh ho t, t p quán ăn u ng và t p quán ñi l i ñ c trưng c a m i dân t c, m i vùng. Nh ng t p quán này hành khách mang lên t u s ph n ánh ho t ñ ng tâm lý và hành vi tiêu dùng c a h , t ñó làm n y sinh các nhu c u khác nhau trong quá trình di chuy n. 2. Nhân t cá th . Trong quá trình sinh trư ng và phát tri n, m i cá nhân ñư c môi trư ng rèn luy n và ñào t o thành con ngư i riêng bi t, mang thân th ñ a v xã h i riêng bi t, t ñó t o nên m t tâm lý khá n ñ nh trong hành vi cá nhân, nh hư ng ñ n hành vi tiêu dùng và ho t ñ ng tâm lý c a con ngư i. Y u t này r t quan tr ng. 3. Nhân t t p th . Hành khách t p h p nhau thành m t qu n th t m th i và t n t i trong su t th i gian l hành trên phương ti n v n chuy n. Các hành khách tác ñ ng qua l i l n nhau, nh hư ng l n nhau t ñó n y sinh ñ c trưng và nhu c u tâm lý c a qu n th hành khách. 4. Nhân t phương ti n và d ch v v n chuy n. Ho t ñ ng qu ng bá tuyên truy n, ch t lư ng ph c v c a Doanh nghi p v n t i cũng như s an toàn, tho i mái, nhanh chóng và giá thành v n chuy n c a các lo i hình v n t i có nh hư ng r t l n ñ n s l a ch n c a hành khách, ñ ng th i cũng là nguyên nhân tr c ti p tác ñ ng và làm thay ñ i di n bi n tâm lý c a hành khách ñi t u. II.2.2. Phương pháp ñi u tra nghiên c u tâm lý hành khách Như ñã trình bày, tâm lý hành khách ñi t u ñư c hình thành, phát tri n trong môi trư ng s ng và ch u nh hư ng c a các y u t khác nhau. Do ñó khi ti n hành nghiên c u tâm lý hành khách ñi t u ph i xem xét t ng th nh ng v n ñ ñó. Quá trình nghiên c u tâm lý hành khách ñi t u có th ti n hành theo nhi u phương pháp, nhưng thích h p nh t là phương pháp ñi u tra xã h i h c v i các giai ño n ch y u sau: 1. Giai ño n chu n b a. Xác ñ nh m c ñích và m c tiêu nghiên c u:
- M c ñích nghiên c u là ñ nh hư ng ch y u c a công trình nghiên c u. Ph i xác ñ nh rõ m c ñích c a công trình là gì?. Nghiên c u tâm lý hành khách ñi t u theo ñ i tư ng trong nư c, ngoài nư c; trong th i kỳ bình thư ng, cao ñi m hay nghiên c u theo tuy n, lo i t u... M c ñích nghiên c u quy t ñ nh k ho ch và chương trình nghiên c u. Khi xác ñ nh m c tiêu nghiên c u ph i xác ñ nh rõ s lư ng, n i dung cơ b n c a t ng m c tiêu, phù h p v i kh năng trình ñ và cơ s v t ch t k thu t cho phép. b. Xác ñ nh ñ i tư ng nghiên c u: ð i tư ng nghiên c u là toàn b ho t ñ ng c a con ngư i và ñi u ki n ñ m b o cho ho t ñ ng ñó. ð i tư ng nghiên c u th a mãn yêu c u sau: - Ph i quan sát ñư c, t c là ñó ph i là nh ng con ngư i c th , ho t ñ ng c th ; - Ph i ñư c gi i h n trong m t không gian, môi trư ng c th như nghiên c u hành khách ga, trên t u hay trên các phương ti n v n t i khác. Ga ph i c th là ga nào? mác t u gì? phương ti n v n t i c th gì?...; - Ph i ñư c gi i h n trong m t kho ng th i gian c th theo m c ñích nghiên c u; - Ph i xác ñ nh ñư c s lư ng. c. Các gi thuy t trong nghiên c u: Gi thuy t là s gi ñ nh có căn c khoa h c v cơ c u các ñ i tư ng xã h i, tính ch t và các m i quan h t o nên ñ i tư ng ñó. Gi thuy t ph i ñáp ng yêu c u không mâu thu n v i nh ng s ki n ñã bi t và nh ng ñi u ñã ñư c ki m nghi m, n u có y u t nào không phù h p thì ph i xem l i. Gi thuy t khoa h c ch ñư c ñưa ra sau khi ñã phân tích sơ b ñ i tư ng, ti n hành kh o sát m c ñ nh . d. Lý gi i và thao tác hóa các khái ni m: Khi so n th o chương trình nghiên c u ph i s d ng m t h th ng khái ni m th ng nh t, ch t ch , logic, không mâu thu n và lo i tr l n nhau. ðây là m t công vi c quan tr ng vì ñ th c hi n m t chương trình nghiên c u ph i có ít nh t 3 nhóm tham gia là các nhà nghiên c u, ñ i ngũ ñi u tra viên và ñ i tư ng nghiên c u, vì v y c n ph i làm cho m i ngư i hình dung rõ ràng v n i dung công vi c, hi u các khái ni m m t cách th ng nh t. Khái ni m ñư c lý gi i và thao tác hóa ñ s d ng g i là ch báo, ñó là ñ c trưng có th quan sát ñư c ho c ño ñư c v ch t ho c v lư ng c a ñ i tư ng nghiên c u. Công c
- ñ lư ng hóa ch báo g i là thang ño, nó cho phép xác ñ nh v trí tương ñ i c a cá th trong t p h p ñ i tư ng nghiên c u. Các thang ño cơ b n áp d ng trong ñi u tra xã h i h c là: - Thang ño ñ nh danh: xác ñ nh m i quan h b ng nhau gi a các ñ i tư ng ñư c g p thành m t lo i; - Thang ño m c ñ : ño giá tr thu n ti n hay không thu n ti n; - Thang ño quãng cách: ño nh ng d i ñ i tư ng nào ñó. e. Phương pháp và k thu t ch n m u: - Các khái ni m: + T p h p g c (t ng quát) là toàn b các khách th v ñ i tư ng nghiên c u ñư c quy ñ nh trong chương trình nghiên c u; + T p h p m u: là m t b ph n c a t p h p g c có vai trò c a 1 ñơn v nghiên c u; + ðơn v ch n: là nh ng ph n t c a t p h p m u. ðơn v quan sát là nh ng m t hay khía c nh nào ñó c n nghiên c u c a ñơn v ch n. - Các giai ño n c a vi c ch n m u. M u ñi u tra có ý nghĩa r t quan tr ng ñ i v i k t qu ñi u tra, quy t ñ nh m c ñ chính xác, tính sát th c gi a tâm lý c a t p h p m u và t p h p g c, vì v y, m u ch n ph i th a mãn các yêu c u v tính ñ y ñ , tính không trùng l p, tính chính xác, tính thu n ti n và tính thích h p. Các giai ño n c a vi c ch n m u ñư c ti n hành theo sơ ñ sau: Lu n ch ng k t c u m u→ Cơ c u m u→ S lư ng m u và kích thư c m u. - Sai s c a m u c n quy ñ nh sao cho không nh hư ng ñ n các k t lu n rút ra trong quá trình nghiên c u. - Các lo i m u: có r t nhi u lo i khác nhau tùy theo ñ i tư ng nghiên c u, nhưng ph bi n nh t là: + M u ng u nhiên: g m 2 lo i là ng u nhiên ñơn gi n (th c hi n khi không có s lư ng hóa t trư c) và ng u nhiên cơ h c (ñư c dùng ñ i v i 1 t ng th khá l n và thu n nh t), kho ng cách ch n m u tính theo công th c: N (2.1) K= n Trong ñó: . N: S ñơn v c a t p h p g c; . n: S ñơn v c a m t m u.
- + M u phân xu t: s d ng khá ph bi n và ñư c xây d ng như mô hình tái t o cơ c u c a t p h p g c dư i d ng phân xu t d u hi u nghiên c u. S ñơn v c a m u xác ñ nh b ng cách trưng c u ý ki n c a các chuyên gia và ngư i nghiên c u; + M u h n h p: là h n h p c a 2 lo i m u trên, trong ñó các y u t ñ c trưng căn b n nh t c a t p g c ñư c th hi n b ng m u phân xu t, các y u t khác theo m u ng u nhiên. f. T ch c nhân s và chu n b cơ s v t ch t c n thi t, l a ch n th i ñi m ñi u tra, t o b u không khí thu n l i khi nghiên c u, l a ch n và hu n luy n các ñi u tra viên. 2. Giai ño n thu th p thông tin a. Phương pháp và k thu t thu th p thông tin: - Phân tích tài li u. Tài li u là nh ng hi n v t cho bi t v m t thông tin nào ñó, do con ngư i t o ra m t cách ñ c bi t dùng ñ truy n ho c b o lưu thông tin. Tài li u quan tr ng nh t và ñư c các nhà Xã h i h c s d ng nhi u nh t trong quá trình thu th p thông tin là tài li u vi t, trong ñó thông tin ñư c trình bày dư i d ng văn b n, bao g m tài li u lưu tr , báo chí, n ph m văn hóa, tài li u cá nhân và tài li u th ng kê; - Phương pháp quan sát: ñư c s d ng như 1 ngu n thông tin nêu gi thi t, khi c n t o ra nh ng hi u bi t sơ b v ñ i tư ng nghiên c u, dùng ñ ki m tra tư li u thu ñư c, xác minh m c ñ ñúng sai c a các nh n xét sơ b v ñ i tư ng nghiên c u. Các phương pháp thư ng ñư c s d ng là quan sát không tham d , quan sát có tham d (quan sát công khai, quan sát có h th ng và quan sát ng u nhiên); - Ph ng v n: ngư i nghiên c u làm vi c tr c ti p v i ngư i tr l i theo các câu h i ñã ñư c chu n b s n. Các phương pháp ph ng v n hay dùng là m t ñ i m t v i cá nhân, ph ng v n qua ñi n tho i và qua thư t , trong ñó ph ng v n m t ñ i m t ñư c s d ng nhi u nh t vì ñ t n kém, thu n ti n, có k t qu ngay v i ñ t n mát th p; - Phát phi u ñi u tra. Phi u ñi u tra là tài li u in g m toàn b các câu h i ñã ñư c trình bày theo nguyên t c nh t ñ nh. Phương pháp phát phi u thăm dò ñư c coi là hình th c trưng c u ý ki n nhanh nh t, gi m chi phí, thu n ti n và có tính xác th c cao. Các phương pháp phát phi u ñi u tra thăm dò thư ng s d ng là: + ðăng báo. B ng h i ñư c ñăng trên các t báo v trí c ñ nh trong kho ng th i gian nh t ñ nh. Các ñ i tư ng quan tâm s g i câu tr l i v nhóm nghiên c u theo ñ a ch
- ghi trên báo. Phương pháp này, theo kinh nghi m, có t l nh n ñư c câu tr l i kho ng 20%; + G i qua ñư ng bưu ñi n ñ n ñ i tư ng ñi u tra, t l nh n ñư c ph n h i vào kho ng 30%; + Phân phát phi u ñi u tra t i ch . Phương pháp này có ưu ñi m n i tr i v i t l nh n ñư c các câu tr l i t 98% ñ n 100%. 3. Giai ño n x lý thông tin, g m các n i dung sau: - X lý s li u. Nh ng thông tin thu v sau m t cu c nghiên c u phân thành 3 c p: + Thông tin sơ c p (c p 1): thu ñư c t vi c thu th p thông tin qua h sơ, tài li u và quan sát...; + Thông tin th c p (c p 2): ñã ñư c x lý thu n túy k thu t b ng các phương pháp th ng kê; + Thông tin cao c p (c p 3): ñã tr i qua quá trình phân tích t ng h p c a các chuyên gia nh m rút ra k t lu n khoa h c và ñ xu t, ki n ngh . - Tính t n s và t n su t b ng các phương pháp th ng kê nh m làm n i b t v n ñ ñ nh báo cáo, nh ng v n ñ ñư c nh c ñi nh c l i nhi u l n. 4. Trình bày k t qu nghiên c u dư i d ng báo cáo thuy t trình, H i ngh t ng k t ho c báo cáo khoa h c, kèm theo ñó là các b n ph l c th ng kê, bi u m u, bi u ñ , hình nh. ð ng th i cũng nêu ra ý nghĩa, k t qu nghiên c u, giá tr lý thuy t, giá tr th c ti n và các sai sót, các nhi m v ph i làm ti p theo, các ki n ngh , ñ xu t. Công vi c cu i cùng ñ ki m ch ng các k t qu nghiên c u nêu ra ph i do th c t ch ng minh ki m tra. II.3. T CH C CÔNG TÁC PH C V HÀNH KHÁCH DƯ I GA Lu t ðSVN xác ñ nh “Ga hành khách là h th ng công trình ñư c xây d ng ñ ñón, tr khách, th c hi n d ch v liên quan ñ n v n t i hành khách và tác nghi p k thu t; ga hành khách ph i có công trình dành riêng cho ngư i khuy t t t”. Cũng có m t cách hi u khác, ga hành khách là ga ñư ng s t mà t i ñó ch y u làm các tác nghi p khách v n. Như v y, ga hành khách ph i có ñ y ñ các trang thi t b k thu t ñ ph c v công tác ch y t u, công tác hóa v n, khách v n, tác nghi p v i ñ u máy, toa xe và các tác nghi p
- c n thi t khác. Lu t ñư ng s t cũng quy ñ nh, ga hành khách ph i có tên không trùng v i tên ga khác, ga có nhi u ñư ng t u khách ph i có b ng tên ke ga và b ng ch d n ñ n ke ga. Ga hành khách b trí nh ng nơi t p trung ñông dân cư, trung tâm ñô th ... Ga có th tác nghi p t ng h p v i t t c các lo i hành khách ho c chuyên môn hóa theo t ng lo i như ga ph c v hành khách ñư ng dài, ñư ng ng n và ga hành khách ñô th ... Ga hành khách là nơi b t ñ u và k t thúc c a quá trình v n t i hành khách, hành lý và bao g i b ng ñư ng s t, vì v y ch t lư ng ph c v c a ga có ý nghĩa ñ c bi t quan tr ng. II.3.1. Ý nghĩa và yêu c u c a công tác ph c v hành khách dư i ga II.3.1.1. Ý nghĩa c a công tác ph c v hành khách dư i ga T ch c công tác ph c v hành khách dư i ga có ý nghĩa ñ c bi t quan tr ng ñ i v i ngành VTðS, th hi n c th các ñi m sau: - Tác ñ ng ñ n tâm lý c a hành khách ñi t u, nh hư ng quy t ñ nh ñ n vi c l a ch n phương ti n di chuy n c a hành khách; - nh hư ng l n ñ n an toàn ch y t u, an toàn cho hành khách, hành lý và bao g i c a khách ñi t u; - Nâng cao năng l c và s d ng có hi u qu trang thi t b k thu t c a Doanh nghi p ñư ng s t; - ð m b o an ninh, tr t t xã h i, v sinh môi trư ng ñ a bàn nơi ñ t ga, ph i h p t t v i các lo i hình phương ti n v n t i khác. II.3.1.2. Yêu c u c a công tác ph c v hành khách dư i ga Ngoài các yêu c u chung ñ i v i công tác ph c v hành khách, công tác ph c v hành khách dư i ga còn có các yêu c u c th sau: - N m ch c tình hình bi n ñ ng lu ng hành khách ga ñ ñ i phó k p th i trong nh ng th i kỳ cao ñi m; - N m v ng ñ c ñi m c a ga và các trang thi t b k thu t hi n có ñ hư ng d n hành khách và các ñ i tư ng khác khai thác, s d ng ñúng quy cách; - N m v ng ñ c ñi m tâm lý hành khách ñi t u và nh ng ñ i tư ng khác ñ ch ñ ng can thi p, ñ nh hư ng l a ch n phương ti n v n chuy n thích h p, th a mãn các nhu c u phát sinh c a h ; - Ga là b m t c a ngành vì v y thái ñ ph c v ph i ân c n chu ñáo, văn minh, l ch s , gi i thích ñ y ñ nh ng v n ñ hành khách quan tâm trong ph m vi ph trách c a mình;
- - ðáp ng m c cao nh t nhu c u c a hành khách trong ph m vi trang thi t b hi n có c a ga, luôn suy nghĩ tìm tòi các hình th c và trang thi t b ph c v m i, ñ xu t c i ti n nâng cao ch t lư ng ph c v . II.3.1.3. Trang thi t b k thu t ph c v hành khách và quá trình tác nghi p ñ i v i hành khách 1. Trang thi t b k thu t ph c v hành khách c a ga hành khách bao g m: - Các c a bán vé và thi t b k thu t c a vé; - Phòng và các thi t b ch d n, gi i ñáp cho hành khách; - Kho hành lý, bao g i và các thi t b x p d , b o qu n, bao gói hàng hoá; - Các phòng ga, c ng ki m soát và trang thi t b c n thi t; - Qu ng trư ng ga, các ke khách; - B ph n v sinh, s a ch a toa xe khách, ch nh b ram t u khách, các thi t b h tr như ñèn chi u sáng, b ng bi u, loa phát thanh... Các trang thi t b này ph i ñ m b o công su t, di n tích ñ ph c v ñư c trong th i kỳ cao ñi m. Vi c b trí trang thi t b ph i thu n ti n cho quá trình tác nghi p ga và s d ng c a hành khách. Nh ng v t d ng ph c v nhu c u c a ñông ñ o hành khách và các ñ i tư ng khác như gh ng i, b ng bi u... ph i ñ m b o s c b n và ñ thu n ti n c n thi t. 2. Quá trình tác nghi p ñ i v i hành khách ga Quá trình tác nghi p ñ i v i hành khách ga ñư c chia thành 3 giai ño n: ga xu t phát, ga trung chuy n (n u có), ga ñ n và ñư c mô t c th như sau: a. Quá trình tác nghi p t i ga xu t phát. Căn c vào kh năng chu n b vé c a hành khách phân thành 2 lo i: hành khách ñã có vé ñi t u và hành khách ñ n ga mua vé ñ ñi ngay. - Hành khách ñ n ga mua vé ñ ñi ngay: ñ i tư ng này thư ng là nh ng ngư i ñi t u ñư ng ng n ho c t u ñô th . ð i v i h , các yêu c u v lo i t u, ch ng i... không quan tr ng mà quan tr ng nh t là kh năng th a mãn nhu c u di chuy n, vì v y h không m t nhi u th i gian ñ tìm hi u thông tin và s d ng h th ng ch d n gi i ñáp dành cho hành khách ñi t u. Quá trình tác nghi p th hi n qua sơ ñ sau:
- Hành khách ñ n ga → Tìm hi u thông tin → Mua vé → Làm th t c g i hành lý ký g i → Ng i ch trong phòng ñ i → Qua c a soát vé → Lên t u tìm ch ng i → n ñ nh ch ng i. Hình 2.2: Sơ ñ quá trình tác nghi p ga xu t phát c a hành khách mua vé ñi ngay - Hành khách ñ n ga ñã có vé ñi t u: ñ i tư ng này thư ng là nh ng ngư i ñi t u ñư ng dài ho c liên v n. Do th i gian di chuy n dài, hành lý nhi u, giá vé cao nên h r t quan tâm tìm hi u thông tin ñ l a ch n phương án t i ưu cho b n thân, bao g m c nh ng thông tin liên quan ñ n hành lý, bao g i. Quá trình th c hi n nhu c u di chuy n c a h g m 2 giai ño n: + Giai ño n 1: ñ n ga mua vé. ðây là giai ño n hành khách m t khá nhi u th i gian và có th di n ra trư c vài ngày, th m chí hàng tu n, hàng tháng trư c khi t u ch y. Thông tin trong giai ño n này là r t quan tr ng và ñôi khi cung cách ph c v , cung c p thông tin quy t ñ nh ñ n vi c l a ch n phương án di chuy n c a hành khách. Quá trình tác nghi p th hi n qua sơ ñ sau: Hành khách ñ n ga → Tìm hi u thông tin → Mua vé → Tr v nhà. Hình 2.3: Sơ ñ quá trình tác nghi p c a hành khách ñ n ga mua vé + Giai ño n 2: hành khách ñ n ga ñ ñi t u. Th i ñi m hành khách ñ n ga di n ra ngay trư c khi t u ch y, nhu c u ph c v ch y u lúc này là g i hành lý ký g i, tìm hi u thông tin thay ñ i v gi t u ch y, m t s hành khách còn có yêu c u ñư c bi t các thông tin khác không liên quan ñ n công tác ch y t u c a ga. Quá trình tác nghi p th hi n qua sơ ñ sau: Hành khách ñ n ga → Tìm hi u thông tin → Làm th t c g i hành lý ký g i → Ng i ch trong phòng ñ i → Qua c a soát vé → Lên t u tìm ch ng i → n ñ nh ch ng i. Hình 2.4: Sơ ñ quá trình tác nghi p ñi t u c a hành khách ñã có vé ñi t u b. Quá trình tác nghi p ñ i v i hành khách ga trung chuy n. Nh ng hành khách ph i di chuy n liên tuy n ho c vì lý do gì ñó không th mua ñư c vé ñi th ng t ga ñi ñ n
Chính trị học
Báo chí - Truyền thông
Xã hội học
Giáo dục học
Tâm lý học
Lịch sử - Văn hoá
Triết học
Ngôn ngữ học
Thư viện thông tin
Văn học nước ngoài
Ngư nghiệp
Hành chính - Pháp luật
Địa lý - Địa danh
Văn học Việt nam
Lịch sử Đảng
CNXH - KH
Tư Tưởng HCM
Ngụ ngôn - Cổ tích
Ca dao - Tục ngữ
Hoá học
Sinh học
Y khoa - Dược
Kinh tế học