Xem mẫu
- Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH
VỤ BA GIÂY
I. Hồ sơ công ty:
I.1. Quá trình hình thành và phát triển:
Ra đời vào tháng 6/2009, 3sCo bắt đầu vỏn vẹn chỉ với 10 nhân lực với định hướng cung
cấp dịch vụ thiết kế website, phần mềm và giải pháp Internet Marketing cho thị trường trong và
ngoài nước.
Những ngày khởi đầu thật gian khó, nhưng chúng tôi luôn ý thức được rằng chỉ bằng con
đường chuyên nghiệp hóa và hết lòng phục vụ khách hàng thì mới mong tồn tại trong một môi
trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Thất bại làm mài bén thêm quyết tâm, khó khăn làm
cao thêm ý chí, chúng tôi đã không ngừng học tập và phấn đấu xây dựng cho mình một quy
trình làm việc thật chuyên nghiệp, trong đó có quy trình quản lý chất lượng theo chuẩn quốc tế -
CMM level 3.
Qua từng dự án kinh nghiệm và kĩ năng ngày một nâng cao, 3sCo liên tục giành được các
hợp đồng lớn. Hiện nay tổng số nhân lực của chúng tôi đã hơn 30 người và đang không ngừng
tăng lên theo từng tháng.
CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BA GIÂY
Tên giao dịch: Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ba Giây
Tên tiếng Anh: Three Seconds Services Co., Ltd.
Tên viết tắt 3sCo
Trụ sở chính: 18/18 Phan Văn Trị, Phường 2, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh
Lĩnh vực hoạt động Gia công phần mềm, Gia công website, thương mại điện tử, tư
vấn xây dựng và xây dựng hệ thống thông tin quản lý v.v…
Ngày thành lập 19/05/2009
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 1
- Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
Giấy phép kinh doanh 0308748172
Người đại diện pháp luật Trịnh Lâm Duy
Số điện thoại (84-8) 2236.9705
Website www.thietkeweb3s.com
Email: info@thietkeweb3s.com
I.2. Cơ cấu tổ chức
STT Bộ phận Ý nghĩa Nhân lực Manager
Cơ quan đầu não bao gồm các
vị trí chủ chốt của các bộ phận
Đại hội đồng General
01 khác, nghiên cứu và đề ra các 5
cổ đông Director
quyết định mang tính chiến
lược.
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 2
- Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
Bộ phận trực tiếp thực thi quá
trình sản xuất làm ra sản phẩm,
Bộ phận sản chịu trách nhiệm thực thi theo Productive
02 12
xuất đúng quy trình chất lượng và Manager
đảm bảo chất lượng sản phẩm
làm ra.
Bộ phận chịu trách nhiệm về
việc xúc tiến bán hàng, hoạch
Bộ phận định các chiến lược tiếp cận thị Marketing
03 9
kinh doanh trường, thương hiệu, quảng bá Manager
sản phẩm, quản lý và quan hệ
khách hàng.
Khối điều Nhóm bộ phận bao gồm hành Deputy
04 4
hành chánh, nhân sự, tài chính … Director
Nhóm bộ phận hỗ trợ cho các
tiến trình điều hành, kinh
Process
05 Khối hỗ trợ doanh cũng như sản xuất. Bao 3
Adviser
gồm: IT, nghiên cứu phát triển,
giám sát và phát triển quy trình
I.3. Nhân lực
Đa số nhân viên công ty là các bạn trẻ tuổi từ 24-28, năng động và đầy sáng tạo. Trình độ
đa số là bậc đại học (chiến 53%) còn lại là bậc cao đẳng.
I.4. Công nghệ
Kỹ năng về phát triển phần mềm và ứng dụng web của 3sCo tập trung chủ yếu vào 2 công
nghệ chính hiện có trên thị trường.
PHP, MySQL (đảm bảo vấn đề bản quyền cho khách hàng)
Kỹ năng Nhân lực 0 – 12 tháng kinh > 12 tháng
nghiệm kinh nghiệm
AJAX 3 2 1
PHP 6 3 3
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 3
- Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
MySQL 4 1 3
Tổng cộng 13 6 7
ASP.NET (nếu khách hàng yêu cầu)
Kỹ năng Nhân lực 0 – 12 tháng kinh > 12 tháng
nghiệm kinh nghiệm
ASP.NET 6 2 4
SQL 2 1 1
Server
Tổng cộng 8 3 5
Ngoài ra tùy theo yêu cầu của khách hàng, 3sCo vẫn phát triển các nền tảng công nghệ và
ngôn ngữ lập trình khác.
I.5. Lĩnh vực hoạt động chính
Thiết kế, gia công Gia công phần mềm Tư vấn và xây dựng các
website và các hệ thống hệ thống thông tin quản
thương mại điện tử lý
Website cho các doanh Ứng dụng trên Tư vấn xây dựng hệ thống
nghiệp desktop thông tin nội bộ
Website bán hàng trực Ứng dụng phân tán Tư vấn xây dựng quy trình
tuyến quản lý dựa trên hệ thống
thông tin
Cổng thông tin điện tử Ứng dụng trên nền
web
Hệ quản trị nội dung trực
tuyến
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 4
- Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
I.6. Chất lượng
I.6.1. Chính sách chất lượng
3sCo luôn khát khao mang tới cho khách hàng sự tin cậy tuyệt đối về chất
lượng trên cơ sở hiểu biết sâu sắc về công nghệ và phấn đấu làm việc hết mình
cho mục tiêu phát triển cũng như sự tồn tại lâu dài của thương hiệu.
(Trích dẫn từ 3sCo Manual)
I.6.2. Hệ thống quản lý chất lượng
Để đảm bảo được chất lượng sản phẩm làm ra, 3sCo là một trong số ít các doanh
nghiệp phần mềm trong nước có ý thức và tự xây dựng được cho mình một mô hình quản
lý chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế. CMM là chuẩn quản lý chất lượng tương tự như
ISO, dành riêng cho công nghiệp phần mềm. Hiện 3sCo đang tiến tới hoàn thiện CMM
mức 3 và ngày càng khẳng định được vị thế vững chắc của mình về chất lượng sản phẩm
trên thị trường.
Với tiêu chuẩn CMM
mức 3, 3sCo đã chuẩn hóa
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 5
- Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
toàn bộ các tiến trình công việc của mình. Mọi thao tác vận động của hệ thống đều được
viết thành các Standard(tiêu chuẩn), Guideline (hướng dẫn) và Document Template (biểu
mẫu tài liệu). Quá trình xem xét, phê duyệt, lưu trữ được thực hiện nhịp nhàng qua hệ
thống thông tin nội bộ. Cơ chế đào tạo và kiểm tra chất lượng được thực hiện triệt để nhằm
không ngừng nâng cao khả năng thực hiện công việc theo quy trình cho toàn bộ hệ thống.
I.6.3. Quy trình phát triển sản phẩm
Quá trình phát triển một dự án hay một sản phẩm bắt đầu từ quá trình xúc tiến hợp
đồng đến khi thanh lý và bàn giao sản phẩm diễn ra qua các giai đoạn sau:
Vòng đời dự án được chia làm 6 giai đoạn. Mỗi
giai đoạn có một mục tiêu riêng và kết quả đầu ra
tương ứng với các tiến trình nội bộ của giai đoạn đó.
Kết thúc mỗi giai đoạn, quá trình xem xét và phê
duyệt diễn ra mà ta gọi đó là các Quality gate. Nhiệm
vụ của cơ bản các quality gate là đảm bảo cho các lỗi
sai được sớm phát hiện và khắc phục ngay, trước khi
dự án được tiếp tục. Tùy thuộc vào độ phức tạp của
dự án, các giai đoạn có thể được nhóm gộp với nhau
nhằm tiết kiệm thời gian và công sức.
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 6
- Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
Giai đoạn Ý nghĩa
Xây dựng các đề xuất kĩ thuật, thỏa thuận giá cả và kí
Initiation
hợp đồng
Definition Phân tích và đặc tả yêu cầu chi tiết
Solution Nghiên cứu giải pháp và phân tích thiết kế chi tiết
Lập trình, phát triển dự án dựa trên tài liệu thiết kế;
Construction
kiểm tra lỗi và chạy thử trên môi trường giả lập.
Triển khai trên môi trường thực tế, nhận phản hồi từ
khách hàng và chỉnh sửa.
Transition
Chuyển giao công nghệ, hướng dẫn sử dụng và bảo
hành sản phẩm.
Termination Thanh lý hợp đồng và bàn giao sản phẩm.
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 7
- Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
CHƯƠNG 2: Quy trình xây dựng website
I. Các giai đoạn chính trong quy trình xây dựng website:
Giai đoạn lấy yêu cầu Khách Hàng
Giai đoạn thiết kế web mẫu
Giai đoạn xây dựng mã nguồn
Giai đoạn thanh lý và bảo trì website
II. Quy trình lấy yêu cầu Khách Hàng:
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 8
- Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
III. Quy trình design tổng quát:
IV. Các thông tin cần thiết để thiết kế sơ bộ:
Bố cục
Màu sắc chủ đạo
Các website tham khảo
Tiêu chí thiết kế đồ họa
Tổng hợp chức năng cụ thể
Các hình ảnh và nội dung minh họa
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 9
- Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
V. Ví dụ thực tế dự án VietSov:
V.1. Giai đoạn 1:
V.2. Giai đoạn 2:
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 10
- Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
V.3. Giai đoạn 3:
V.4. Quy trình coding:
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 11
- Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
V.5. Thanh lý và bảo trì:
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 12
- Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
CHƯƠNG 3: Tổ chức Hệ thống thông tin trong phòng
Marketing – công ty 3s.
I. Cơ cấu phòng Marketing:
I.1. Mô hình tổ chức phòng Marketing:
STT Thành phần Vai trò
Marketing Là bộ phận quản lý 3 mảng nhân lực sales,
01
Department marketing và chăm sóc khác hàng của công ty
Chịu trách nhiệm nghiên cứu các chiến lược về
PR & thương hiệu, bao gồm cả quan hệ cộng đồng và
02
Advertisement quảng cáo. Quản lý các kế hoạch và việc thực thi
các vấn đề liên quan đến xây dựng thương hiệu
Bộ phận quản lý các hoạt động tìm kiếm khách
03 Sales
hàng và xúc tiến ký kết hợp đồng.
Bộ phận tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc và quản lý kế
04 Customer Care hoạch cũng như việc thực hiện các hoạt động hậu
mãi cho các khách hàng.
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 13
- Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
I.2. Hệ thống phân quyền hoạt động của phòng Marketing :
I.2.1. Vai trò của các đối tượng
STT Đối tượng Vai trò
Marketing Chịu trách nhiệm điều hành bộ phận, quyết định
01 Manager các hoạt động hàng ngày và đề xuất các chiến
dịch.
Marketing Nghiên cứu các chiến lược về thương hiệu, Quan
02 Officer hệ công đồng, quảng cáo v.v… Triển khai và theo
dõi việc thực thi các tác vụ liên quan.
Sales Leader Nhân viên đề ra kế hoạch tìm kiếm khách hàng,
hỗ trợ các nhân viên sales khác trong tìm kiếm và
03
xúc tiến hợp đồng. Chịu trách nhiệm quản lý theo
doanh số.
Customer Care Nhân viên tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc và thực hiện
04 các chiến dịch hậu mãi do Marketing Manager đề
ra.
TeleMarketer Nhân viên đề ra kế hoạch tìm kiếm các nguồn
05 Leader thông tin khách hàng, hỗ trợ các nhân viên
telemarketing cấp dưới khác trong tìm kiếm KH
qua điện thoại. Chịu trách nhiệm quản lý theo chỉ
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 14
- Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
tiêu & chất lượng hoạt động.
Sales Executive Nhân viên kinh doanh trực tiếp tìm kiếm khách
06 hàng và xúc tiến việc ký kết hợp đồng dưới sự hỗ
trợ của sales leader.
TeleMarketer Nhân viên marketing trực tiếp tìm kiếm khách
07 Executive hàng và xúc tiến cuộc hẹn qua điện thoại, dưới sự
hướng dẫn và hỗ trợ của nhân viên quản lý.
II. Quy trình chi tiết các bộ phận trong phòng Marketing:
II.1. Mô hình BFD các hoạt động của phòng Marketing:
II.2. Mô tả chi tiết quy trình kinh doanh:
II.2.1. Quy trình tìm kiếm khách hàng:
II.2.1.1. Quy trình làm việc
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 15
- Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
II.2.1.2. Mô tả chi tiết các quá trình hoạt động
II.2.1.2.1. Tìm kiếm thông tin thô
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 16
- Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
Người Tham
STT Hoạt động Chuyển giao
thực hiện khảo
Cung cấp thông tin Tài liệu, mail, fax, nội Customer
01
dung điện thoại,…
02 Tìm kiếm thông tin - Sales
03 Sử dụng thông tin - Sales
04 Lưu thông tin TeleMarketingLog Sales
II.2.1.2.2. Tiếp xúc lần đầu với khách hàng
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 17
- Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
Hoạt động Chuyển Người thực Tham khảo
STT
giao hiện
Gọi điện thoại Nội dung Sales
01
liên hệ cuộc gọi
Cung cấp thông Nội dung Sales
02
tin nhu cầu cuộc gọi
Fax, Email, hẹn Tài liệu Sales
03 gặp,… chuyển giao
khách hàng
II.2.1.2.3. Cập nhật tài liệu lưu trữ thông tin
Hoạt động Chuyển Người thực Tham khảo
STT
giao hiện
Kiểm chứng - Sales
01
thông tin
Cập nhật thông Telemarketi Sales, Customer
02
tin ngLog care (optional)
Lưu trữ Report Sales
03
Folder
Review Review Manager,
04
notes Customer care
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 18
- Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
(optional)
II.2.1.2.4. Lập thư mục quản lý hồ sơ khách hàng
Hoạt động Chuyển Người thực Tham khảo
STT
giao hiện
Đánh giá sơ bộ Contract Sales
01
document
Tạo thư mục Customer Sales
02
Folder
Xây dựng các tài ContactMan Sales
liệu agement,
03 OpenLetter,
PriceDetail,
…
Lập hồ sơ khách Sales
04
hàng
Lưu trữ Customer Sales
05
Folder
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 19
- Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
Review Review Manager,
06 notes customer care
(optional)
II.2.1.2.5. Tổng hợp và báo cáo
Hoạt động Chuyển Người thực hiện Tham
STT
giao khảo
Gởi thông tin Email Sales, customer care
s01 khác hàng cho
Manager
Review (optional) Review Manager (optional)
02
notes
Phản hồi Email Manager (optional)
03
(optional)
Sắp xếp kế hoạch - Sales
04
làm việc
II.2.1.3. Các tài liệu sử dụng trong quy trình tìm kiếm khách hàng:
STT Tài liệu Người thực hiện
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 20
nguon tai.lieu . vn