1. Trang Chủ
  2. Khoa học xã hội
  3. Tiểu luận Du lịch: Luận giải hoạt động giao tiếp lễ tân trong khách sạn và những kỹ năng cần có

Tiểu luận Du lịch: Luận giải hoạt động giao tiếp lễ tân trong khách sạn và những kỹ năng cần có

Tiểu luận Luận giải hoạt động giao tiếp lễ tân trong khách sạn và những kỹ năng cần có được nghiên cứu vói mục tiêu luận giải hoạt động giao tiếp của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Đưa ra những kỹ năng mà bộ phận lễ tân khách sạn cần có trong giao tiếp. Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng, góp phần chuẩn hóa bộ phận lễ tân khách sạn phát huy được hiệu quả công việc, làm hài lòng khách hàng, góp phần mang đến thành công trong kinh doanh. lOMoARcPSD|16911414 TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA TP.HC

Thể loại Tài liệu miễn phí Khoa học xã hội

Số trang 29

Ngày tạo 4/11/2023 9:25:34 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 0.75 M

Tên tệp

Tải Tiểu luận Du lịch: Luận giải hoạt động giao tiếp l... (.pdf)

Xem mẫu

  1. lOMoARcPSD|16911414 TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA TP.HCM KHOA: DU LỊCH BỘ MÔN: TÂM LÝ DU KHÁCH VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH  TIỂU LUẬN KẾT THÚC MÔN ĐỀ TÀI LUẬN GIẢI HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN VÀ NHỮNG KỸ NĂNG CẦN CÓ THỰC HIỆN: NGUYỄN MAI NGỌC TRUNG LỚP: 19DLH3 MÃ SV: D19DL308 GV HƯỚNG DẪN: PGS.TS ĐỖ NGỌC ANH TP.HCM, tháng 6 – 2021 Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  2. lOMoARcPSD|16911414 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................1 CHƯƠNG 1: LUẬN GIẢI HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP CỦA LỄ TÂN KHÁCH SẠN...............................................................................................4 1.1 Bộ phận lễ tân khách sạn.........................................................................4 1.1.1 Vai trò của lễ tân khách sạn..................................................................4 1.1.2 Nhiệm vụ chung của lễ tân khách sạn..................................................5 1.1.3 Nhận diện một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp...................................6 1.2 Giao tiếp trong kinh doanh lưu trú - khách sạn.......................................8 1.2.1 Khái niệm giao tiếp kinh doanh............................................................8 1.2.2 Đặc điểm của giao tiếp của bộ phận lễ tân trong kinh doanh lưu trú...9 1.2.3 Các phương pháp giao tiếp...................................................................9 CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN.....................................................12 2.1 Kỹ năng giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân..............................................12 2.1.1 Khái niệm, nội dung của giao tiếp......................................................12 2.1.2. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp.........................................................13 2.1.3. Các phương tiện giao tiếp trong bộ phận lễ tân.................................13 2.2. Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân khách sạn.....14 2.2.1 Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói...........................................................14 2.2.2. Kỹ năng giao tiếp không lời..............................................................16 2.2.3 Kỹ năng giao tiếp trong một vài tình huống khác..............................19 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN................. .................................................................21 3.1. Giải pháp nâng cao và khắc phục kỹ năng giao tiếp của bộ phận lễ tân............................................................................................................21 3.2. Liên hệ thực tiễn trong việc áp dụng các giải pháp nâng cao và khắc phục kỹ năng giao tiếp của bộ phận lễ tân đối với nhân viên lễ tân............................................................................................................23 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................25 Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  3. lOMoARcPSD|16911414 DANH MỤC HÌNH HÌN NỘI DUNG TRANG H 1 Bộ phận lễ tân tại Mường Thanh Luxury Bắc Ninh 5 2 Nhân viên lễ tân tại khách sạn 5 sao The Mark 6 3 Mô hình về quá trình giao tiếp 12 Nhân viên lễ tân tại khách sạn Mường Thanh giao 4 14 tiếp với khách hàng Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  4. lOMoARcPSD|16911414 LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin bày tỏ lời biết ơn sâu sắc tới các thầy cô đã tạo điều kiện cho em được học tập và trau dồi kiến thức, em đã học hỏi được rất nhiều để phục vụ cho công việc sau này. Em xin chân thành cảm ơn GV. ĐỖ NGỌC ANH đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành tốt đề tài này. Em xin cảm ơn sự giúp đỡ của những người đi trước đã cung cấp thông tin và số liệu đồng thời góp ý kiến cho em trong quá trình tìm hiểu. Cuối cùng em xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn ở bên cạnh động viên và tạo điều kiện cho em trong cuộc sống cũng như trong học tập để em hoàn thành tốt đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Mai Ngọc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  5. lOMoARcPSD|16911414 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Nhân viên lễ tân khách sạn được xem là "bộ mặt" là hình ảnh của khách sạn. Vì là người đầu tiên và cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách, có thể gây cảm tình đẹp hay ấn tượng xấu đối với khách khi họ vừa bước chân đến khách sạn. Lễ tân đóng vai trò quyết định trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách. Do tiếp xúc nhiều nhất với khách đến khách sạn, họ có điều kiện tìm hiểu và nắm được các sở thích thói quen, nhu cầu của khách. Vì những lẽ đó, đội ngũ lễ tân viên trong khách sạn có thể góp sức rất hiệu quả vào việc đổi mới và hoàn thiện dịch vụ trong khách sạn, đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Càng ở các khách sạn lớn cả về quy mô và thứ hạng (theo tiêu chuẩn xếp hạng sao của Tổng cục Du lịch Việt Nam), vai trò của đội ngũ này càng quan trọng, đòi hỏi tiêu chuẩn càng cao. Đối với những khách sạn, nhà hàng được xếp hạng, trong đó có những khách sạn có quy mô lớn và sang trọng, đội ngũ lễ tân viên được tuyển chọn với những yêu cầu khá cao về ngoại ngữ, kiến thức chung và nghiệp vụ lễ tân. Bởi vì, khả năng giao tiếp của lễ tân là bảo đảm quan trọng cho việc tiếp nhận công việc thông tin và cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ cũng như phục vụ khách chu đáo. Chính vì thế, bên cạnh những kiến thức nền tảng như Tâm lý học du lịch, Marketing du lịch, Lịch sử văn hóa Việt Nam truyền thống, nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình kiến thức về khoa học và nghệ thuật giao tiếp đồng thời với các môn học về nghiệp vụ lễ tân với các thao tác cụ thể và những nguyên tắc ứng xử quốc tế và tập quán ứng xử cụ thể của các dân tộc, các quốc gia, có thể cả khối lượng kiến thức sâu về tập quán ứng xử của các khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của khách sạn. Xuất phát từ thực tế trên, em đã lựa chọn thực hiện đề tài: “Luận giải hoạt động giao SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung 1 Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  6. lOMoARcPSD|16911414 tiếp của lễ tân khách sạn và những kỹ năng cần có ” đề làm tiểu luận kết thúc môn. 2. Mục tiêu của đề tài - Luận giải hoạt động giao tiếp của bộ phận lễ tân trong khách sạn. - Đưa ra những kỹ năng mà bộ phận lễ tân khách sạn cần có trong giao tiếp. - Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng, góp phần chuẩn hóa bộ phận lễ tân khách sạn phát huy được hiệu quả công việc, làm hài lòng khách hàng, góp phần mang đến thành công trong kinh doanh, 3. Yêu cầu và nhiệm vụ của đề tài - Luận giải được hoạt động giao tiếp của lễ tân khách sạn - Nghiên cứu cơ sở lý luận của đề tài, bao gồm các khái niệm cơ bản, lý luận về kỹ năng giao tiếp và cơ sở nghiên cứu của đề tài này. - Nghiên cứu việc ứng dụng kỹ năng giao tiếp của nhân viên lễ tân trong quá trình làm việc để từ đó đưa ra các đánh giá khách quan và chính xác nhất. 4. Khách thể và đối tượng nghiên cứu + Khách thể nghiên cứu: Vai trò, nhiệm vụ, chức năng của bộ phận lễ tân. Kỹ năng giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân. + Đối tượng nghiên cứu: Kỹ năng giao tiếp của bộ phận lễ tân. 5. Phương pháp nghiên cứu Nhằm có được những nguồn thông tin, tư liệu hữu ích để hoàn thành đề tài này, phương pháp chủ yếu mà tôi sử dụng cho đề tài là: - Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: Nghiên cứu các tài liệu liên quan, trên cơ sở đó phân tích, tổng hợp, hệ thống hóa, khái quát hóa thông tin thu được để làm sáng tỏ cơ sở lý luận, các khái niệm, công cụ của đề tài. - Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung 2 Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  7. lOMoARcPSD|16911414 + Phương pháp quan sát khoa học: Dựa vào quan sát tri giác (trực tiếp và gián tiếp) những nhân viên trong bộ phận lễ tân một cách có hệ thống để thu thập thông tin về kỹ năng giao tiếp của họ. + Phương pháp phân tích, tổng kết kinh nghiệm: Nghiên cứu, xem xét lại những thành quả thực tiễn trong quá trình thực tập của bản thân và làm việc các nhân viên khác trong bộ phận lễ tân để từ đó rút ra những kết luận bổ ích cho thực tiễn và khoa học + Phương pháp chuyên gia: Tập hợp những ý kiến từ các chuyên gia trong các lĩnh vực có liên quan nhằm hoàn thiện những nội dung trong đề tài nghiên cứu. 6. Kết cấu của đề tài Ngoài lời nói đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, tiểu luận gồm 3 chương: Chương 1: Luận giải hoạt động giao tiếp của lễ tân khách sạn. Chương 2: Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân khách sạn. Chương 3: Giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của bộ phận lễ tân. SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung 3 Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  8. lOMoARcPSD|16911414 CHƯƠNG 1 LUẬN GIẢI HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP CỦA LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1 Bộ phận lễ tân khách sạn 1.1.1 Vai trò của lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua bộ phận lễ tân. Những sự cảm nhận và ý kiến đóng góp về khách sạn và về nhân viên được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp dịch vụ này. Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được ví như “bộ mặt” đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với khách, các nhà cung cấp, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác. Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn, bộ phận lễ tân lại đóng vai trò như “chiếc cầu” nối giữa khách với khách sạn, nối các bộ phận riêng biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng và ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất”. Bộ phận đón tiếp nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng không chỉ đơn thuần là cung cấp thông tin cho khách về khách sạn, mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó khả năng thu hút khách đến khách sạn tăng lên, lễ tân sẽ thuyết phục khách để khách mua nhiều sản phẩm của khách sạn hơn, khi đó năng suất khách sạn cũng sẽ được nâng cao. Các nhà quản lý khách sạn luôn đề cao vai trò của bộ phận lễ tân bởi vì nó cũng đóng vai trò là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn ( những đòi hỏi, thị hiếu, cũng như những biến động của thị trường khách ), các thông tin cập nhật về tình hình kinh doanh cảu khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  9. lOMoARcPSD|16911414 Nhờ đó các nhà quản lý có thể phản ứng nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp. Do đó ta có thể thấy rằng bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn dành được sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn. Hình 1: Bộ phận lễ tân tại Mường Thanh Luxury Bắc Ninh (Nguồn: Internet) 1.1.2 Nhiệm vụ chung của lễ tân khách sạn a. Lễ tân là đại diện cho khách sạn, tiếp nhận các yêu cầu của khách và tổ chức phục vụ tốt các nhu cầu của khách:  - Đăng kí tiếp nhận mọi yêu cầu của khách  - Tổ chức đón tiếp khách  - Thông tin cho khách các yêu cầu mà khách cần  - Thông báo cho các bộ phận có liên quan phối hợp để phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất  - Khi khách rời khách sạn làm thủ tục cho khách rời khách sạn một cách nhanh chóng b. Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm chủ yếu về thanh toán cho khách :  - Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách trong toàn bộ thời gian lưu trú. Cho nên khi khách rời khách sạn lễ tân chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ mà khách đã tiêu dùng trong khách sạn. SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  10. lOMoARcPSD|16911414  - Khi thanh toán lễ tân phải thanh toán kịp thời sòng phẳng cho khách và nhớ ghi biên lai cho khách. c. Lễ tân là bộ phận tham mưu cho các bộ phận có liên quan và cho ban giám đốc:  - Là người thường xuyên tiếp xúc với khách nên nhận thấy các dịch vụ còn thiếu, tổ chức các dịch vụ bổ xung, dịch vụ vui chơi giải trí cho khách.  - Là người có nhiều quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn nên có những hướng dẫn đóng góp ý kiến chính xác về sản phẩm du lịch.  - Là bộ phận đại diện bán các sản phẩm của khách sạn cho khách du lịch d.Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm đảm nhận về an ninh trật tự và bảo quản tài sản cho khách:  - Khi khách sạn đến với khách sạn đã có nhân viên bảo vệ khách sạn  - Có nhân viên mang vác hành lí, trông coi hành lí cho khách  - Liên tục có nhân viên túc trực cửa, trực tầng để đảm bảo an toàn cho khách  - Làm cho khách vui và cảm thấy an tâm e.Lễ tân là nơi thể hiện rõ phong cách giao tiếp với khách:  - Lễ tân phục vụ khách văn minh lịch sự, tế nhị.  - Luôn phục vụ tận tình, chu đáo khi khách đến với khách sạn. 1.1.3 Nhận diện một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp Hình 2: nhân viên lễ tân tại khách sạn 5 sao The Mark (Nguồn: internet) SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  11. lOMoARcPSD|16911414 Đẹp từ cái nhìn đầu tiên Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp phải là một khuôn mặt ưa nhìn với nụ cười thân thiện và trang phục gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh nhẹn năng động. Không phải vô cớ các khách sạn đều có đồng phục dành riêng cho nhân viên lễ tân. Chính vì thế, dù lẫn trong rất nhiều người, người khác vẫn có thể nhận ra đâu là nhân viên lễ tân bởi hình ảnh nổi bật của tác phong gọn gàng, năng động và không kém phần duyên dáng. Am hiểu tường tận về công việc Khi cần thiết họ sẽ phải giải đáp những thắc mắc của đối tác, khách hàng về khách sạn của họ. Nếu muốn biết ai là người kích thích hứng khởi trong khách sạn, ai là người làm việc nhóm hiệu quả nhất, vấn đề trong nội bộ doanh nghiệp hay đời sống tinh thân của nhân viên trong khách sạn như thế nào… hãy hỏi nhân viên lễ tân. Họ chính là người quan sát nhiều nhất, lắng nghe nhiều nhất và thấu hiểu rõ nhất các sự việc diễn ra trong khách sạn. Nhưng một lễ tân chuyên nghiệp sẽ không góp mặt trong những câu chuyện phiếm, đàm tiếu, tiết lộ bí mật thông tin của nhân viên và của khách sạn… Họ luôn ý thức được rằng, một lễ tân buôn chuyện có thể gây nên những thiệt hại không thể lường trước cho khách sạn, cho đồng nghiệp và cả bản thân mình. Ngoài những am hiểu về kiến thức nghề nghiệp, một lễ tân chuyên nghiệp rất cần thêm những hiểu biết về văn hóa ứng xử giao tiếp, biết ngoại ngữ, biết sử dụng công nghệ thông tin… Cơ hội phát triển nghề nghiệp sẽ rất lớn đối với những lễ tân này. Yêu cầu về phẩm chất đạo đức và thái độ làm việc Với những vị trí khác thì năng lực làm việc của nhân viên là quan trọng nhất, nhưng với vị trí lễ tân thì phẩm chất đạo đức, thái độ làm việc lại được đặt lên hàng đầu. Khách hàng/ đối tác sẽ nghĩ gì nếu lần đầu tiên SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  12. lOMoARcPSD|16911414 đến làm việc với khách sạn lại gặp một người lễ tân hách dịch quá, hoặc nhút nhát sợ sệt quá? Một lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết các tình huống phát sinh thật tốt. Lễ tân cần bình tĩnh ngay cả khi khách hàng/ đối tác nổi nóng, bởi chỉ một câu nói nóng giận của lễ tân qua điện thoại cũng đủ để khách hàng/ đối tác có thể từ chối hợp tác. Đó là lý do vì sao một nhân viên lễ tân cần phải có tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần và biết cách gây thiện cảm với người đối diện. Những chuyên gia nhân sự cho hay, nghề lễ tân không chỉ có tầm quan trọng nhất định trong bộ máy khách sạn mà còn có tác động không nhỏ trong sự nghiệp, cũng như việc tạo nên tinh thần làm việc chuyên nghiệp của mỗi người: Tính tự giác cao, quản lý thời gian tốt, hòa nhã, chịu đựng áp lực lớn và luôn biết hòa giải mâu thuẫn với khách hàng…. Có thể nói một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp là người được đào tạo và rèn luyện tốt nhất về các kỹ năng cơ bản để thành công. Thực tế cho thấy nhiều người nổi tiếng, nhiều chính khách, doanh nhân thành đạt hôm nay có xuất phát điểm nghề nghiệp của một nhân viên lễ tân. Công việc xuất phát điểm đã tích lũy cho họ những kinh nghiệm về quản lý tốt, tầm nhìn xa và hiểu rõ năng lực cũng như tâm lý nhân viên, để trở thành những chủ doanh nghiệp thành công và những chính khách nổi tiếng trên thế giới…. 1.2 Giao tiếp trong kinh doanh lưu trú - khách sạn 1.2.1 Khái niệm giao tiếp kinh doanh Giao tiếp là một trong những nhu cầu quan trọng của con người.  - Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa người với người, thông qua đó mà con người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc,tìm hiểu lẫn nhau, tác động qua lại với nhau. SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  13. lOMoARcPSD|16911414  - Để thực hiện giao tiếp, con người sử dụng ngôn ngữ ( lời nói, chữ viết), các dấu hiệu phi ngôn ngữ (nét mặt, cử chỉ, trang phục…) nhằm tạo dựng các mối quan hệ trong đời sống, kinh doanh, quản trị… Giao tiếp trong kinh doanh là mối quan hệ hay sự tiếp xúc giữa những con người với nhau trong hoạt động kinh doanh như: trong sản xuất, thương mại, dịch vụ… Các công việc của bộ phận lễ tân đều liên quan đến giap tiếp. Đó là sự giao tiếp với: Khách hàng, đại lý du lịch, các đồng nghiệp trong bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn, các dịch vụ ở địa phương. 1.2.2 Đặc điểm của giao tiếp của bộ phận lễ tân trong kinh doanh lưu trú Giao tiếp trong kinh doanh lưu trú là quá trình trao đổi thông tin về nhiều mặt: nhận thức, xúc cảm, tình cảm. Trong hoạt động lưu trú nhờ có giao tiếp mà con người có thể truyền đạt, trao đổi với nhau về các vấn đề mà họ quan tâm. Thông qua những thông tin của người phục vụ khách có thể đưa ra những lựa chọn dịch vụ phù hợp với mình nhất. Ngoài ra, thông qua những trao đổi với người phục vụ, khách có thể thể hiện sự hài lòng, thoả mãn hay sự chưa hài lòng đối với những dịch vụ được cung cấp. Giao tiếp trong kinh doanh lưu trú chịu sự quy định của các đặc điểm văn hoá, xã hội, lịch sử của chủ thể và khách thể giao tiếp như: tôn giáo, tín ngưỡng, phong tục, tập quán. Mỗi dân tộc với những đặc điểm riêng thường có xu hướng có những sở thích, thói quen, điều cấm kị trong giao tiếp khác nhau. Bởi vậy, giữa những khách hàng đến từ những nền văn hoá khác nhau người phục vụ trong ngành lưu trú cần có sự tìm hiểu, khám phá để thích ứng nhằm đáp ứng tối đa mong muốn, yêu cầu của du khách. 1.2.3 Các phương pháp giao tiếp Giao tiếp nói Bao gồm các hành động như: chào hỏi, giới thiệu, đối thoại trực tiếp….Trong giao tiếp nói, điều quan trọng là phải chú ý lắng nghe đối SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  14. lOMoARcPSD|16911414 phương và trả lời thật rõ ràng. Nhân viên lễ tân còn cần phải kiểm tra xem đã hiểu đúng yêu cầu của khách chưa, thông qua những câu xác nhận, đặc biệt là khi sử dụng ngoại ngữ. Trong khách sạn, giao tiếp bằng lời là hình thức giao tiếp quan trọng nhất đối với khách. Nói chuyện qua điện thoại cũng là hình thức giao tiếp bằng lời nhưng rất khác với tiếp xúc trực diện, vì nhân viên lễ tân không thấy được phản ứng của khách, không đọc được những giao tiếp không lời từ phía khách, vì thế phải đặc biệt chú ý đến những gì được nói quan điện thoại. Giao tiếp văn bản Giao tiếp bằng văn bản mà bộ phận Lễ tân thường gặp có thể có các hình thức sau: Thư hỏi thông tin, thư xác nhận, thư phàn nàn, giao tiếp bằng thư điện tử, thư thương mại, bản thông báo. Trong hình thức giao tiếp bằng văn bản, điều thiết yếu là chuyển tải thông điệp rõ ràng và chính xác. Do đó, nhân viên lễ tân cần nắm vững các hướng dẫn sau:  - Thông điệp rõ ràng – nhắm vào mục đích thực sự của việc giao tiếp và không đưa thêm các thông tin không cần thiết.  - Chú ý đến mối quan tâm thực sự của người khác – tránh đưa ra những câu trả lời chung chung.  - Ghi ngày tháng và thời gian khi nhận tin nhắn qua điện thoại cho khách hay các nhân viên khác.  - Giải đáp kịp thời các câu hỏi hoặc yêu cầu. Giao tiếp không lời Có nhiều cách giao tiếp không lời: Nét mặt – nụ cười, sự cau mày; cử chỉ - sự vận động của tay và cơ thể giúp cho việc giải thích hay nhấn mạnh thông tin bằng lời; bắt tay; tư thế cơ thể khi đứng hoặc ngồi; hướng nhìn; tiếp xúc bằng mắt; tiếp xúc cơ thể; khoảng cách; các khía cạnh không lời SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  15. lOMoARcPSD|16911414 của ngôn ngữ - ngữ điệu và độ cao thấp của giọng nói; gật đầu, cúi đầu…; hình thức bề ngoài – quần áo và tác phong ăn mặc. Những dấu hiệu không lời này rất quan trọng, vì chúng có thể được sử dụng để nâng cao chất lượng của việc giao tiếp và nhấn mạnh bất kỳ sự giao tiếp bằng lời nào. Nhân viên lễ tân cần đảm bảo được điệu bộ, tư thế và hình thức bề ngoài là những người chuyên nghiệp, có năng lực và sẵn sàng giúp đỡ. Đồng thời, việc quan sát các dấu hiệu từ phía khách hàng cũng rất quan trọng. SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  16. lOMoARcPSD|16911414 CHƯƠNG 2 ỨNG DỤNG CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 2.1 Kỹ năng giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân 2.1.1 Khái niệm, nội dung của giao tiếp Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể thông qua ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và ngôn ngữ biểu cảm. Qua đó, các chủ thể tham gia giao tiếp luôn hướng tới sự đồng thuận mà mình mong muốn. Theo khái niệm này, ta có thể rút ra 3 nội dung cơ bản của hoạt động giao tiếp, đó là: + Giao tiếp là một quá trình truyền và nhận thông tin của các chủ thể tham gia. Đây là vấn đề cốt lõi của hoạt động giao tiếp. + Thông qua quá trình giao tiếp, các chủ thể đều mong muốn hướng tới sự tương đồng về nhận thức, sự đồng thuận về quan điểm, quan niệm giữa các chủ thể. + Phương tiện chủ yếu và duy nhất được sử dụng trong quá trình giao tiếp là ngôn ngữ. Trong đó, ngôn ngữ biểu cảm được sử dụng nhiều nhất, sau đó là ngôn ngữ nói, và cuối cùng là ngôn ngữ viết. Hình 3. Mô hình về quá trình giao tiếp (Nguồn: Giáo trình Kỹ năng giao tiếp – Trường Shatec – Singapore) SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  17. lOMoARcPSD|16911414 2.1.2. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp Kỹ năng giao tiếp là việc nghiên cứu, chọn lựa ra một tập hợp các hành vi, cử chỉ, thái độ nhất định để sử dụng vào một hoạt động giao tiếp nhất định, nhằm hướng tới một mục tiêu nhất định. Ví dụ: Muốn gây được ấn tượng tốt đẹp, tạo ra bầu không khí thân thiện giữa nhân viên khách sạn với khách đến lưu trú, để họ vui vẻ, hào hứng và tự nguyện sử dụng nhiều hàng hóa, dịch vụ trong khách sạn, lễ tân phải biết mời chào, dẵn dắt, thuyết phục khách một cách khéo léo, tế nhị. Tất cả hành vi, cử chỉ đó phải được thể hiện như thế nào để khách không thể nhận biết được, mà tự cảm nhận thấy việc mua hàng, sử dụng dịch vụ dường như chính do sự chủ động từ nơi họ. 2.1.3. Các phương tiện giao tiếp trong bộ phận lễ tân Giao tiếp là một nhu cầu không thể thiếu được của mỗi con người. Trong hoạt động khách sạn, khách sạn, giao tiếp là nhân tố chính để hình thành nên mối quan hệ giữa nhân viên lễ tân và khách. Các phương tiện giao tiếp của bộ phận lễ tân bao gồm: giao tiếp bằng lời, giao tiếp bằng văn bản, giao tiếp không lời và giao tiếp bằng hình ảnh. + Giao tiếp bằng lời: Là hình thức giao tiếp mà các chủ thể tham gia dùng lời nói diễn đạt một vấn đề nào đó hay trao đổi thông tin. Các hình thức giao tiếp bằng lời: hội thoại trực tiếp hoặc bằng điện thoại; thông báo; diễn văn. Có 2 loại giao tiếp bằng lời chính, đó là: giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp qua điện thoại. + Giao tiếp bằng văn bản: Là loại hình giao tiếp mà các chủ thể tham gia dùng ngôn ngữ viết để diễn tả một vấn đề nào đó hay trao đổi thông tin. Các hình thức giao tiếp bằng văn bản bao gồm: thư, fax, bản nhắc nhở, thư điện tử, internet, tài liệu quảng cáo, tập gấp, văn kiện, v.v… SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  18. lOMoARcPSD|16911414 + Giao tiếp không lời: Là loại hình giao tiếp mà chủ thể tham gia dùng ngôn ngữ của cơ thể để diễn đạt một vấn đề nào đó hay trao đổi thông tin. + Giao tiếp bằng hình ảnh: Giao tiếp bằng hình ảnh, hình vẽ, biểu tượng, bằng video, đồ vật trưng bày, cảnh quan. Thông qua hình ảnh sẽ truyền tải được nội dung giao tiếp. Vd: Một đoạn phim tư liệu về hoạt động của khách sạn được chiếu tại quầy lễ tân với hàm ý muốn giới thiệu và quảng cáo về khách sạn với khách. 2.2. Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân khách sạn Hình 4: Nhân viên lễ tân khách sạn Mường Thanh giao tiếp với khách hàng (Nguồn: Internet - ảnh Quốc Việt) 2.2.1 Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói Cách nói chuyện Hoạt động hằng ngày của một nhân viên lễ tân khách sạn luôn phải tiếp xúc trực tiếp vơí khách hàng. Họ phải luôn chú ý đến cách ăn nói của mình để không làm mất lòng khách hàng, ảnh hưởng không tốt đến thương hiệu của khách sạn. Vì vậy, nhân viên lễ tân cần lưu ý một số điều sau đây khi nói chuyện với khách: + Nói năng cần phải nhẹ nhàng, bình tĩnh, chậm rãi. SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  19. lOMoARcPSD|16911414 + Sử dụng các câu hỏi mở để tìm ra vấn đề khách cần (ở đâu, vì sao, như thế nào…) + Khi đông người không nói tiếng lóng, tiếng nước ngoài, thì thầm to nhỏ. + Không nói câu chuyện chỉ có hai hoặc vài người biết và hiểu với nhau. + Không vừa nói, vừa nhìn chằm chằm hoặc chỉ trỏ người khách, không bình luận khách khi họ đi vắng. + Không châm chọc, kê kích, nói xấu, bình luận về bệnh tật, tuổi tác, đời tư, khiếm khuyết của khách. + Không nổi khùng, cáu giận khi nói chuyện. + Không ngắt lời người khác, nói đế, nói leo…. Giọng nói và nụ cười Giọng nói chính là phương tiện truyền tải thông tin quan trọng nhất trong quá trình nói chuyện. Giọng nói ấm áp, chất giọng ngọt ngào, tự nhiên cùng với sự biến đổi của ngữ điệu sẽ hấp dẫn khách hàng, và cũng liên quan tới thái độ có chân thành hay không. Tuy nhiên, nói chuyện không chỉ dùng miệng mà còn bao hàm biểu lộ, trạng thái của khuôn mặt và động tác tay. Phương diện ngôn ngữ biểu đạt thông tin có hạn, khi nói năng gặp trở ngại, chúng ta có thể mượn sự trợ giúp tương quan của ngôn ngữ cơ thể, để thể hiện điều muốn nói. Chính là khi nói chuyện phải có sức sống, biểu đạt ý phải có hồn. Đặc biệt, khi nói chuyện, khuôn mặt tươi cười sẽ khiến cho giọng nói của chúng ta rất vui vẻ và thân thiết, có ảnh hưởng rất lớn đối với hiệu quả tiếp nhận thông tin của khách hàng. Nụ cười là biểu hiện thông thường, cơ bản trong giao tiếp, nhưng nụ cười lại là linh hồn của dịch vụ. Trong khách sạn, nhân viên lễ tân là người đầu tiên và cũng là người cuối cùng đại diện cho khách sạn đón tiếp, tiếp xúc và tiễn khách. Nụ cười ấm áp, chân thành sẽ làm vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi. SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
  20. lOMoARcPSD|16911414 Nói chuyện qua điện thoại Điện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi không gì thay thế được, giúp nhân viên lễ tân tiếp cận với khách hàng, cũng như giúp khách hàng tiếp cận với nhân viên lễ tân bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết. . Hãy nhớ rằng nụ cười cũng được chuyển qua diện thoại. Giọng nói có vai trò đặc biệt quan trọng trong giao tiếp qua điện thoại. Khi muốn truyền đi 1 thông điệp khi giao tiếp qua điện thoại, ngoài phần nội dung ra, ngữ điệu nói đóng vai trò quan trọng số 1 trong việc giúp nhân viên lễ tân truyền tải những gì họ muốn nói 1 cách chân thành nhất tới người nghe. 2.2.2. Kỹ năng giao tiếp không lời Bắt tay Bắt tay là một cách biểu lộ tình cảm, khi thực hiện hành động này, nhân viên lễ tân cần chú ý một số điều sau: - Dùng bàn tay phải nắm bàn tay phải của người kia - Khi bắt tay mắt nhìn thẳng vào người đó, miệng tươi cười than mật, người hơi nghiêng về người đó. - Tư thế bắt tay phải đàng hoàng, đĩnh đạc nên tỏ thái độ niềm nở than mật, chân thành và không suồng sã. - Không giơ tay ra bắt tay trước với khách. - Không nắm tay người khác quá lâu hoặc quá nhanh, không bắt tay hai người cùng một lúc. - Không chủ động bắt tay người lớn tuổi hơn hoặc có chức vụ cao hơn mình dù quen biết từ lâu nhất là đối với phụ nữ. - Khi gặp hai vợ chồng thì bắt tay vợ trước. Khi gặp hai người phụ nữ thì bắt tay người cao tuổi hơn hoặc có địa vị cao hơn. - Phụ nữ không chủ động bắt tay người cao tuổi hơn hoặc chức vụ cao hơn. - Bàn tay phải siết chặt bàn tay phải người kia….. SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược