Xem mẫu
- HỘI THẢO KHOA HỌC QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH – COMB 2016
TẦM QUAN TRỌNG CỦA WEBSITE KHÁCH SẠN TRONG MÔI TRƯỜNG
KINH DOANH CẠNH TRANH
THE IMPORTANCE OF HOTEL WEBSITE IN THE BUSINESS COMPETITION
PGS.TS. Lê Văn Huy, NCS. ThS. Nguyễn Hữu Thái Thịnh
Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng
levanhuy@due.edu.vn & thaithinhnt@gmail.com
TÓM TẮT
Trong thời đại công nghệ thông tin với sự phát triển mạnh mẽ của xu hướng kinh doanh trực tuyến đã tạo ra một môi
trường kinh doanh mới mang tính toàn cầu từ truyền thông, tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng... Thật vậy, thương
mại điện tử đang đóng một vai trò lớn trong ngành kinh doanh khách sạn. Công nghệ thông tin đã thay đổi ngành kinh
doanh này, khách hàng có thể lên kế hoạch, lựa chọn và mua các dịch vụ của khách sạn trong một thời gian ngắn thông
qua qua website của khách sạn. Do đó, để kinh doanh hiệu quả các khách sạn cần tạo ra một website đạt “chất lượng”
để tương tác với khách hàng, nhà cung ứng, công ty du lịch. Vì vậy, nghiên cứu này tập trung vào việc làm rõ tầm quan
trọng của website khách sạn trong môi trường kinh doanh cạnh tranh. Nghiên cứu cũng xác định các xu hướng phát triển
của website cũng như các yếu tố tạo nên sự thành công của website trong lĩnh vực khách sạn. Những phát hiện của
nghiên cứu này cung cấp cho các nhà quản lý khách sạn những kiến thức hữu ích để nâng cao chất lượng website của
họ.
Từ khóa: website, khách sạn, tầm quan trọng, cạnh tranh, phát triển
ABSTRACT
In the age of information technology with the strong growth of e-business trend has created a new business
environment of global communications, marketing, sales, customer care ... Indeed, e-commerce is playing a big role in the
hotel industry. Information technology has changed the business, customers are able to plan, select and purchase of hotel
services in a short time through the hotel's website. Therefore, for effective business hotels need to create a website
quality to interact with customers, suppliers, and travel agency. Therefore, this study focuses on clarifying the importance
of hotel sites in competitive business environment. The study also identifies the development trend of the website as well
as the elements that make up the success of the website in the hotel sector. The findings of this study provide hotel
managers the knowledge useful to improve the quality of their website.
Key Words: Website, hotel, importance, competition, development
1. Giới thiệu
Ngày nay, các doanh nghiệp đang tiếp tục hoạt động dưới các áp lực ngày càng tăng của môi
trường kinh doanh. Ba áp lực chính bao gồm: cạnh tranh, người tiêu dùng và sự thay đổi (Hen & Mills,
2006). Trong môi trường như vậy, các doanh nghiệp phải đặt mọi nỗ lực trong việc thu hút và giữ
chân khách hàng để đạt được lợi thế cạnh tranh. Hơn nữa, do tính sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời; tính phi vật chất của các dịch vụ trong khách sạn nên khách hàng không thể nhìn thấy, thử
nghiệm dịch vụ trước khi sử dụng. Do đó, khách hàng buộc phải quyết định dựa vào các yếu tố tương
đối đáng tin cậy như các hình ảnh, các clip, các ý kiến của các khách hàng khác….về các khách sạn. Vì
vậy, để tạo niềm tin và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, các khách sạn phải cung cấp
đầy đủ các thông tin, hình ảnh, chất lượng dịch vụ… đến khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng của
khách sạn ở khắp nơi trên thế giới nên để thành công trong kinh doanh, các khách sạn phải sử dụng các
tiềm năng của Internet, trong đó sự hiện diện website là không thể tránh khỏi. Website không chỉ là
một kênh thông tin mà còn là một nền tảng giao dịch cung cấp tin tức, dữ liệu, tạo ra một hình ảnh
thương hiệu, và hoạt động như công cụ bán hàng. Vì vậy, một phương tiện để đạt được lợi thế cạnh
tranh bền vững cho các tổ chức du lịch là chất lượng dịch vụ website tuyệt hảo (Raika Sadeghein &
cộng sự, 2012). Tuy nhiên, một trong những mối đe dọa của môi trường trực tuyến là tính dễ bắt chước
262
- TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
nên website của các khách sạn phải cố gắng tạo ra những giá trị quan trọng và duy nhất cho khách
hàng. Thật vậy, một trong những lý do của sự thất bại của nhiều website là họ thiếu khả năng nắm bắt
các giá trị mà họ đã tạo dược (Jelassi & cộng sự, 2004). Chính vì vậy, việc tìm hiểu tầm quan trọng của
website cũng như các yếu tố tạo nên sự thành công của website khách sạn là rất cần thiết.
2. Nội dung website khách sạn trong môi trường cạnh tranh
2.1. Tầm quan trọng của website khách sạn trong môi trường cạnh tranh
Kể từ khi sự xuất hiện của World Wide Web vào đầu những năm 1990, số lượng website đã
tăng lên nhanh chóng. Website là một tập hợp các trang web bao gồm văn bản, hình ảnh, video,
flash… thường chỉ nằm trong một tên miền hoặc tên miền phụ. Trang web được lưu trữ trên máy chủ
web có thể truy cập thông qua internet. Theo Zafiropoulos & Vrana (2006), website của khách sạn
cung cấp tất cả các tính năng cần thiết (thông tin cơ sở, thông tin liên lạc của khách, thông tin đặt
phòng, giá cả, …) cùng với các thông tin du lịch như khu vực xung quanh, bản đồ, khoảng cách, vận
tải, các cơ sở gần đó, thời tiết… Aksu & Tarcan (2002) cho rằng website tạo điều kiện giao tiếp hai
chiều; cung cấp thông tin và các phương tiện giao dịch cho khách hàng và cũng cho phép khách hàng
tương tác với các khách sạn. Vì vậy, website của khách sạn không những mang lại nhiều lợi ích cho
khách hàng mà còn mang lại rất nhiều lợi ích cho khách sạn.
* Đối với khách hàng.
Website của khách sạn gia tăng quyền lực cho khách hàng thông qua khả năng tiếp cận nhanh
chóng với các sản phẩm, dịch vụ của các khách sạn. Sự hiện diện của website khách sạn tạo điều kiện
cho khách hàng tìm thông tin họ cần một cách dễ dàng và giao tiếp trực tiếp với khách sạn bất cứ lúc
nào, bất cứ nơi đâu. Website như một kênh phân phối giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc chọn
lựa sản phẩm, dịch vụ; tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng ra quyết định mua hàng trực tuyến và
hoạt động mua hàng của họ (Middleton & Clarke, 2001). Thông qua website, với một lệnh tìm kiếm
hoặc thông qua một cổng thông tin, khách hàng đã có ngay những thông tin về giá, về sản phẩm dịch
vụ, về các chương trình khuyến mãi… mà hoàn toàn không bị bó hẹp trong phạm vi một khu vực địa
lý nhất định. Hơn nữa, Graf (2008) cho rằng, khách hàng có thể quản lý đặt phòng và thanh toán cho
kỳ nghỉ của họ trong vòng vài phút đăng ký thông qua website của khách sạn.
Thêm vào đó, khách hàng có thể giảm chi phí thông qua việc đặt phòng trực tuyến tại các
website của khách sạn. Crnojevac & cộng sự (2010) đã chỉ ra rằng, hầu hết các khách hàng có kế
hoạch du lịch đã giảm số lượng các cuộc gọi điện thoại và các giao dịch trung gian kể từ khi họ bắt đầu
lên kế hoạch cho chuyến du lịch của mình thông qua website của khách sạn. Theo Starkov (2002), tại
Mỹ, những chi phí đặt phòng qua trang web của khách sạn có thể thấp chỉ cần $ 3-3,50; nhưng đặt
phòng qua trung tâm cuộc gọi sẽ có chi phí tối thiểu là $ 9.
* Đối với khách sạn.
Website của khách sạn giúp họ quảng bá thông tin và tiếp thị tới khách hàng khắp nơi trên thế
giới. Các trang web của khách sạn cung cấp những hình ảnh trực quan sinh động về sản phẩm, dịch vụ
và hỗ trợ cho khách hàng khi họ yêu cầu… Nhờ đó, khách sạn sẽ tạo ra một ấn tượng trực tiếp đầu tiên
về khách sạn, gây sự tò mò và khuyến khích khách hàng tiềm năng thực hiện các giao dịch. Thật vậy,
thông qua website, khách sạn sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tiềm năng (Santouridis et al, 2012;
Winnie, 2014) và nó cũng giúp cho khách sạn tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với các cá
nhân khách hàng (Fletcher & Bahargi, 2000). Điều này sẽ mang lại sự thành công cho khách sạn. Vì
theo Gupta & công sự (2004) việc thu hút được khách hàng tiềm năng là một yếu tố rất quan trọng cho
263
- HỘI THẢO KHOA HỌC QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH – COMB 2016
thành công kinh doanh. Ngoài ra, Khalifa & cộng sự (2014) đã cho thấy, các trang web là một trong
những giải pháp hiệu quả nhất để khách sạn ảnh hưởng đến kế hoạch du lịch của khách hàng. Các sáng
kiến tiếp thị trên trang web của các doanh nghiệp du lịch đóng một vai trò quan trọng trong việc khởi
xướng các mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng cũng như với khách hàng đã sử dụng dịch vụ và
ảnh hưởng ý định mua của họ (Phelan et al, 2011). Vì vậy, Jeong & Lambert (2001) đã khẳng định
website có thể làm cho khách hàng gắn bó nhiều hơn với khách sạn. Đồng thời, Lim & cộng sự ( 2013)
đã chỉ ra rằng rất nhiều khách sạn đã thành lập trang web để quảng bá dịch vụ của mình và đã đạt được
sự tăng trưởng thị phần trên thị trường trực tuyến. Do đó, nhiều khách sạn đã sử dụng các trang web để
quảng bá, tiếp thị, giao dịch trực tuyến và duy trì cạnh tranh trong lĩnh vực này (Yeung & Law, 2006).
Với mục đích cạnh tranh, quản lý khách sạn có thể tăng giá trị cho khách hàng thông qua việc cung cấp
các dịch vụ trên website của mình (Fletcher & Bahargi, 2000; Boris Milović, 2012). Theo Hamid,
Cheng, & Akhir (2011) website của khách sạn cung cấp các tính năng như đặt phòng và sửa đổi đặt
phòng, theo dõi lịch sử giao dịch, cung cấp dịch vụ ở mức độ cá nhân hóa cao và hiểu được nhu cầu,
sở thích cụ thể của từng khách sẽ tăng cường giá trị cho khách hàng, làm tăng lòng trung thành của họ.
Ngoài ra, Sanchez-Franco & cộng sự (2009) cho rằng, việc sử dụng website đã giúp các khách
sạn giảm chi phí để tăng khả năng cạnh tranh. Bằng cách sử dụng website, các khách sạn có thể bỏ qua
người trung gian và giảm chi phí. Law & Hus (2005) đã khẳng định, khách sạn có thể giảm chi phí
phân phối của họ và tăng lợi nhuận cũng như đạt được một thị trường mục tiêu tiềm năng lớn hơn. Hơn
nữa, website cũng góp phần giúp khách sạn tiết kiệm chi phí lao động. Theo Boris Milović (2012)
khách sạn sẽ tiết kiệm thời gian của nhân viên với quy trình tự động trên các trang web như gõ thông
tin cơ bản về các khách hàng, thu thập thông tin ý kiến khách hàng, bố trí phòng hội nghị... Đồng thời,
các chức năng được thực hiện bởi nhân viên bao gồm cung cấp thông tin về dịch vụ, giá, … đã được
cung cấp trong trang web của khách sạn nên làm giảm số lượng nhân viên trong khách sạn, dẫn đến
việc quản lý và phân phối lao động có hiệu quả hơn.
Schmidt & cộng sự (2008) đã chỉ ra tầm quan trọng của website khách sạn là trung tâm của thị
trường kỹ thuật số và chiến lược bán hàng cho khách sạn; chất lượng của các thông tin trên các trang
web ảnh hưởng đến hành vi mua sắm. Tượng tự như vậy, Scaglione & cộng sự (2009) đã khẳng định
tồn tại mối quan hệ tích cực giữa việc sử dụng website và doanh thu; doanh thu cao sau khi khách sạn
áp dụng website so với trước khi áp dụng. Ngoài việc thúc đẩy và bán sản phẩm cho người tiêu dùng,
việc sử dụng các trang web đã giúp khách sạn tiếp cận với các cơ hội kinh doanh quan trọng (Kim &
Kim, 2004). Như vậy, khách sạn sẽ gia tăng lợi nhuận bằng cách áp dụng các mạng lưới phân phối trực
tiếp trên website.
Hơn nữa, không chỉ là một nền tảng tiếp thị, website còn là một công cụ để xây dựng thương
hiệu. Thông qua các trang web, khách sạn cung cấp cho khách hàng những cơ hội tương tác với quản
lý cũng như với các khách hàng khác, nó được xem như là một thành phần quan trọng của dịch vụ để
xây dựng lòng tin của khách hàng (Jeong & Lambert, 2001). Chất lượng của các trang web cũng tác
động đến hình ảnh của khách sạn tạo uy tín, thương hiệu cho họ và có thể ảnh hưởng đến nhận thức
của khách hàng (Perdue, 2001).
Bên cạnh đó, thông qua các thông tin, nhận xét, ý kiến phản hồi từ phía khách hàng trên website
của mình, khách sạn cập nhật được các nhu cầu mong đợi cũng như các phàn nàn của khách hàng. Nhờ
đó khách sạn điều chỉnh các hoạt động của mình, tạo ra các dịch vụ tốt hơn cho khách hàng để thỏa
mãn khách hàng và giữ được khách hàng. Theo Jeong & Jeon (2008), bằng cách thu thập và lắng nghe
264
- TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
ý kiến về dịch vụ của khách hàng, quản lý khách sạn sẽ có cơ hội để xem xét và đánh giá lại chiến lược
hoạt động của họ và mục tiêu quản lý các mối quan hệ với khách hàng.
2.2. Xu hướng phát triển website của khách sạn trong môi trường cạnh tranh.
Xu hướng thứ nhất, các khách sạn ngày càng coi trọng và đầu tư mạnh vào việc phát triển
website. Sự kết hợp của nhiều lĩnh vực cho việc cập nhập của các website bao gồm đồ họa thiết kế
web, quản trị web, nhiếp ảnh gia có kỹ năng chỉnh sửa chuyên nghiệp Behrens, 2009). Nhà phát triển
website phải thông thạo với các phần mềm và các công cụ thiết kế để giữ cho khách hàng quan tâm
đến thăm website của khách sạn (Sutheeshna. B & cộng sự, 2008). Nhà quản trị web đảm bảo trang
web hoạt động tốt và tất cả mọi thứ mà khách sạn cung cấp đều được cập nhập liên tục hàng ngày. Nhà
nhiếp ảnh nắm bắt tất cả những khoảnh khắc đẹp nhất và sáng tạo nhất trong khách sạn để thường
xuyên cập nhật chúng trên website. Tất cả các hoạt động tạo điều kiện thuận lợi để thu hút sự chú ý và
quan tâm của khách hàng tiềm năng, tạo nên lợi thế cạnh tranh cho khách sạn. Những website được
khách hàng quan tâm vì nó thể hiện sự cạnh tranh và cung cấp dịch vụ mới thú vị. Đây là một trong
những cách để đánh bại sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ (Miranda, 2013). Vì vậy, Chen Tan
(2015) cho rằng phát triển website của khách sạn đòi hỏi các yếu tố như các chuyên gia được đào tạo
trong thiết kế web, chụp ảnh, tiếp thị cũng như viết blog. Sự phát triển này là một nỗ lực kết hợp các
nguồn lực để khách hàng hài lòng và quay trở lại với website của khách sạn và tác động trực tiếp đến ý
định mua của khách du lịch.
Xu hướng thứ hai, sự liên kết giữa các website của khách sạn với hệ thống ngân hàng cũng đang
được phát triển nhanh chóng. Graf (2008) cho rằng, khách hàng có thể quản lý đặt phòng và thanh toán
cho kỳ nghỉ của họ trong vài phút đăng ký thông qua website của khách sạn. Để đạt được điều đó,
website của khách sạn phải liên kết trực tiếp với hệ thống ngân hàng. Sự liên kết này là cách thức
nhanh chóng mà khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng và cũng là những gì khách hàng đang tìm
kiếm. Nó tạo ra sự dễ dàng hơn, nhanh hơn và an toàn hơn vì tất cả các giao dịch được thực hiện thông
qua sự kết nối giữa khách sạn và hệ thống ngân hàng khi có yêu cầu từ phía khách hàng.
Xu hướng thứ ba, khách sạn sử dụng các ứng dụng và cơ chế của công cụ tìm kiếm để làm cho
website của mình luôn ở vị trí hàng đầu khi có sự tìm kiếm thông tin khách sạn trên internet. Theo
Ryan (2014), công cụ tìm kiếm trên internet là một công cụ mới của công nghệ thông tin nâng cao khả
năng cạnh tranh của khách sạn. Vì vậy, theo Schultz (2011) khách sạn nên đầu tư nhân lực vào công
tác quản trị mạng để với công cụ này khách sạn sẽ đảm bảo được vị trí đầu tiên khi có sự tìm kiếm trên
internet. Đồng quan điểm với Schultz, Chen Tan (2015) cho rằng, đây là tất cả nỗ lực của khách sạn
đầu tư phát triển website.
Xu hướng thứ tư, phát triển website của khách sạn nên gắn liền với các nền tảng truyền thông xã
hội phổ biến (Scott, 2011). Đây là xu hướng mà hầu hết các khách sạn đang thực hiện (Rauch, 2011;
Hao, Tang, Yu, Li & Law, 2015). Với sự gắn kết này, website của khách sạn rất dễ dàng trong việc thu
hút khách du lịch từ phương tiện truyền thông xã hội. Hơn nữa, Mohamed Nassar & cộng sự (2013)
khẳng định rằng, thay vì gắn bó với một chuỗi khách sạn yêu thích mà khách hàng đã sử dụng trong
quá khứ, khách hàng sẽ sử dụng các trang web của các phương tiện truyền thông xã hội để xem xét xếp
hạng, sự đánh giá của các khách hàng khác và so sánh, xác định các giá trị tốt nhất phù hợp với nhu
cầu của họ. Do đó, các nhà quản lý khách sạn đã đưa ra những ý tưởng liên kết trực tiếp website của
mình đến các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook, Twitter, YouTube, Google Plus… Phương
tiện truyền thông xã hội sẽ mở rộng tầm hoạt động của website khách sạn. Các mạng xã hội cung cấp
một nền tảng chức năng cho khách hàng tiếp cận thông tin, dịch vụ một cách dễ dàng hơn và thuận tiện
265
- HỘI THẢO KHOA HỌC QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH – COMB 2016
hơn, đặt biệt nó làm nổi bật các hình ảnh của khách sạn hơn. Đồng thời khách du lịch có thể cập nhật
được những thông tin khách quan về một cụ thể khách sạn từ quan điểm của các khách du lịch khác
nhau. Điều này tạo ra sự đảm bảo cho khách hàng khi họ tiếp nhận các kinh nghiệm của khách hàng
khác như họ.
Xu hướng thứ năm, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường, khách sạn đã tạo nên sự
phổ biến website của mình thông qua sự ghé thăm và sử dụng của những người nổi tiếng. Khách sạn sẽ
chọn người “nổi tiếng” làm đại sứ thương hiệu trực tuyến và gắn kết website của mình với họ. Nhờ sự
lan tỏa của người “nổi tiếng” đã làm cho khách hàng biết đến khách sạn nhiều hơn và ghé thăm
website của khách sạn nhiều hơn. Thật vậy, Chen Tan (2015) đã chỉ ra rằng website của khách sạn trở
nên phổ biến khi một người nổi tiếng đến thăm và đưa nhận xét của họ lên website.
Xu hướng thứ sáu, ngày nay việc sử dụng điện thoại di động, máy tính bảng và cả đồng hồ thông
minh trong hoạt động trực tuyến ngày càng phát triển mạnh. Đồng thời do tính chất của ngành du lịch,
nhiều khách du lịch vào trang web của khách sạn khi họ đang trên đường đi du lịch. Theo Rauch
(2011) ngày càng nhiều khách du lịch chuyển sang dùng điện thoại di động để nghiên cứu, lựa chọn
các điểm du lịch, đặt phòng trực tiếp với khách sạn. Vì vậy, để nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng,
tăng tính cạnh tranh, website của khách sạn phải thay đổi kích thước và cho phép sử dụng được trên
bất kỳ thiết bị nào. Điều này sẽ mở cửa cho dữ liệu được cập nhật trên nhiều thiết bị và cho phép khách
hàng có thể đặt phòng khách sạn trên bất kỳ thiết bị nào của họ. Nhờ đó khách hàng có thể truy cập
vào website của khách sạn bất kỳ lúc nào, bất kỳ ở đâu.
2.3 Các yếu tố tạo nên sự thành công của website khách sạn
Bảng 1. Các yếu tố tạo nên sự thành công của website trong lĩnh vực khách sạn.
Các yếu tố Tác giả
tạo nên sự
thành công
của website
Thiết kế Khalifa & cộng sự (2014); Katarzyna Biełuszko & cộng sự (2014); Wang
Website (2011); Jeon (2009); Law & Cheung (2005); Weber & cộng sự (2005);
Miyoung Jeong ( 2003); Morrison & cộng sự (2004); Eroglu & cộng
sự (2003);
Chất lượng Khalifa & cộng sự (2014); Kuo-Chien Chang & cộng sự (2014); Katarzyna
thông tin Biełuszko & cộng sự (2014); Jeon (2009); Morosan & Jeong (2008); Hashim,
Murphy & Law (2007); Law & Cheung (2005); Weber & cộng sự (2005);
Miyoung Jeong ( 2003); Jeong & Choi (2004); Morrison & cộng sự (2004);
Jeong & cộng sự (2003); Ranganathan & Grandon (2002); Perdue (2001);
Tính bảo Connolly (2010); Jeon (2009); Morosan & Jeong (2008); Hashim, Murphy &
mật Law (2007); Weber & cộng sự (2005); Law & Cheung (2005); Gehling &
Stankard (2005); Gehling & Stankard, 2005); Miyoung Jeong ( 2003);
Morrison & cộng sự (2004); Choi & Hsu (2001); Udo (2001),
Tính dễ sử Hazi Hafizah Usolludin & cộng sự (2014); Khalifa & cộng sự (2014);
dụng Morosan & Jeong (2008); Hashim, Murphy & Law (2007); Yeung & Law
(2006); Weber & cộng sự (2005); Law & Cheung (2005); Miyoung Jeong (
2003); Morrison & cộng sự (2004)
Tính hữu Hazi Hafizah Usolludin & cộng sự (2014); Morosan & Jeong (2008); Law &
266
- TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
dụng Cheung (2005); Morrison & cộng sự (2004)
Thời gian Khalifa & cộng sự (2014); Weber & cộng sự (2005); Morrison & cộng sự
phản hồi (2004)
Sự điều Katarzyna Biełuszko & cộng sự (2014); Hashim, Murphy & Law (2007);
hướng Miyoung Jeong ( 2004); Morrison & cộng sự (2004)
Tính tương Khalifa & cộng sự (2014); Hashim, Murphy & Law (2007); Law & Cheung
tác (2005); Weber & cộng sự (2005); Morrison & cộng sự (2004)
Chất lượng Hazi Hafizah Usolludin & cộng sự (2014); Kuo-Chien Chang & cộng sự
dịch vụ (2014);
Chất lượng Kuo-Chien Chang & cộng sự (2014); Katarzyna Biełuszko & cộng sự (2014)
hệ thống
Tính giải trí Hazi Hafizah Usolludin & cộng sự (2014); Morrison & cộng sự (2004)
Tính cải Khalifa & cộng sự (2014)
tiến
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã làm cho website có vai trò ngày càng
quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên, sự hiện diện internet không phải là
một sự đảm bảo thành công (Liang & Law, 2003), và nhiều doanh nghiệp đã thất bại trong việc sử
dụng các trang web của họ (Kim & cộng sự, 2009). Sự thành công của website có thể được đo lường từ
hai quan điểm: quan điểm của các lập trình viên và quan điểm của người sử dụng. Các lập trình viên
tập trung vào mức độ bảo trì, bảo mật, chức năng… để đánh giá website, trong khi người sử dụng lại
quan tâm nhiều hơn đến khả năng sử dụng, hiệu quả, uy tín…Sự thành công của website đã được rất
nhiều nhà nghiên cứu đề cập trong các nghiên cứu của mình. Bảng 1 sẽ tóm tắt các yếu tố tạo nên sự
thành công của website trong lĩnh vực khách sạn.
Có thể nói rằng, ấn tượng đầu tiên của trang web thường xuất phát từ nhận thức về thiết kế trực
quan của nó (Wang, 2011). Theo Rosen & Purinton (2004), thiết kế trang web tốt có thể ảnh hưởng
đến sự ở lại của khách du lịch trong một khoảng thời gian hay mua sắm trên website. Đồng quan điểm
với Rosen & Purinton (2004), Lindgaad et al (2006) đã khẳng định rằng khách du lịch thường quyết
định thích các trang web hay không chỉ trong vài giây. Hơn nữa, theo Robbins & Holmes (2008), cùng
một nội dung được trình bày theo hai cách khác nhau về mức độ thẩm mỹ thì các phiên bản có tính
thẩm mỹ cao hơn sẽ được đánh giá là đáng tin cậy hơn. Thiết kế môi trường web của khách sạn hoàn
hảo sẽ tạo ra các cảm xúc tích cực của người sử dụng web và tăng phản ứng từ người tiêu dùng cũng
như ý định mua trong tương lai. Eroglu & cộng sự (2003) đã chứng minh rằng môi trường trang web
có tác động tích cực đến niềm vui, sự phấn khích và cả hai đều có một tác động tích cực đến sự hài
lòng của khách hàng. Vì vậy, việc thiết kế rất quan trọng trong việc nắm bắt sự chú ý và quan tâm của
người tiêu dùng
Nghiên cứu của Law & Hsu (2006) cho thấy hầu hết khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp
cận và hiểu được nội dung của các trang web, do đó nội dung của trang web phải đáp ứng mong đợi
của khách hàng. Vì vậy, theo Morosan & Jeong (2008), để thành công trong việc thu hút khách hàng
sử dụng website của mình, khách sạn nên tập trung vào việc cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch
vụ của khách sạn trên các trang web một cách đầy đủ, hữu ích và đáng tin cậy. Tương tự như vậy,
Perdue (2001) và Ranganathan & Grandon (2002) đã chỉ ra rằng chất lượng của nội dung là một trong
những lý do quan trọng nhất khiến khách du lịch ghé thăm một trang web cụ thể. Hơn nữa, Jeong &
267
- HỘI THẢO KHOA HỌC QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH – COMB 2016
Choi (2004) nhận thấy rằng nội dung là yếu tố quan trọng để dự báo thái độ khách hàng đối với các
trang web, và thái độ của họ dường như là một yếu tố dự báo mạnh mẽ về ý định hành vi của họ. Để
nâng cao chất lượng và tính đầy đủ của các thông tin có sẵn trên các trang web, quản lý khách sạn cần
phải xác định và trình bày thông tin một cách chi tiết có thể hỗ trợ giúp khách hàng trong việc đưa ra
quyết định mua hàng của họ (Jeong & cộng sự, 2003).
Ngoài ra, một website thành công luôn có các biện pháp an ninh tốt, điều này sẽ tác động đến ý
định mua của khách hàng (Choi & Hsu, 2001). Theo Udo (2001), mối quan tâm an ninh là một trong
những rào cản chính cho việc truy cập website để mua hàng qua internet. Nhiều khách hàng vẫn còn
do dự về cho thẻ tín dụng số hoặc thông tin cá nhân trên mạng Internet (Zeithaml & cộng sự, 2009). Vì
vậy, độ tin cậy của một trang web ảnh hưởng mạnh đến nhận thức và lòng trung thành của khách hàng
tiềm năng (Connolly, 2010).
Thêm vào đó, tính dễ sử dụng của website khách sạn cũng là một yếu tố quan trọng được thảo
luận (Yeung & Law, 2006). Louvieris & cộng sự (2002) cho rằng website của khách sạn nên định
hướng thiết kế sao cho khách hàng kiểm soát được các hoạt động của mình. Do đó, nâng cao tính dễ sử
dụng của website có thể được thực hiện bằng cách cung cấp các chỉ dẫn đơn giản và rõ ràng (Jeong &
cộng sự, 2003). Đồng thời, website cung cấp các nút điều hướng dễ hiểu, các chú ý, hình ảnh gợi ý dễ
làm để website “thân thiện” hơn với người tiêu dùng (Morosan & Jeong, 2008). Hơn nữa, phía trên
mỗi trang web khách sạn nên có thanh điều hướng mở rộng để website cung cấp các liên kết một cách
dễ dàng và khách hàng có thể tìm hướng đến các phần khác nhau của trang web.
Và để thành công hơn trong môi trường cạnh tranh gay gắt, các khách sạn phải tạo ra và tăng
thêm giá trị cho khách hàng thông qua website của mình. Nhờ đó, khách hàng thấy mình được khách
sạn quan tâm nhiều hơn. Theo Morosan & Jeong (2008), khách sạn có thể bổ sung vào các trang web
của mình bản đồ, hướng dẫn lái xe, tour du lịch ảo và thậm chí cả trò chơi trực tuyến để tăng giá trị
khác cho website khách sạn.
3. Kết luận và gợi ý
Website là phương tiện hiệu quả để khách sạn giao tiếp với khách hàng tiềm năng, khuyến khích
họ truy cập, mua sản phẩm dịch vụ, tạo ra niềm tin cho khách hàng, và thiết lập vị trí dẫn đầu bằng
cách phát triển một lợi thế cạnh tranh. Với ảnh hưởng này, khách sạn nên mạnh dạn đầu tư nguồn lực
vào việc phát triển website của mình. Khách sạn cần quan tâm đến thiết kế trực quan thẩm mỹ, chất
lượng thông tin, nội dung hấp dẫn hữu ích, tính dễ sử dụng và mức độ an ninh khi xây dựng phát triển
website của mình. Đồng thời, khách sạn phải tích cực đánh giá website để cải thiện, thay đổi website
thích ứng hơn với nhu cầu trực tuyến ngày càng gia tăng của khách du lịch. Đặt biệt với xu hướng sử
dụng điện thoại di động, máy tính bảng, đồng hồ thông minh trong hoạt động trực tuyến, các khách
sạn nên thay đổi kích thước website và cho phép nó được sử dụng trên tất cả các thiết bị. Hơn nữa,
khách sạn cần nỗ lực liên kết website của mình với các phương tiện truyền thông xã hội để tăng cường
tính phổ biến của website khách sạn trong môi trường cạnh tranh.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Aksu, A. A., & Tarcan, E. (2002), “The Internet and five-star hotels: A case study from the
Antalya region in Turkey”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 14
(2), 94-97.
[2] Au Yeung, T. & Law, R. (2006), “Evaluation of usability: a study of hotel websites in Hong
268
- TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Kong”, Journal of Hospitality & Tourism Research, 30(4), pp. 452-473.
[3] Behrens, A., (2009), “The Internationalization Process of Wellness Tourism”, Germany: GRIN
Verlag
[4] [4] Boris Milović (2012), “Social Media and eCRM as a Prerequisite for Hotel Success”,
Management Information Systems, Vol. 7, No. 3, pp. 026-031
[5] Chen Tan, (2015), "The Impact of Hotel Website Quality on Customer Reservation", NLV
Theses, Dissertations, Professional Papers, and Capstones. Paper 2600
[6] Choi, J.J., and Hsu, C.H.C. (2001), “Native American casino marketing on the web”, Journal of
Travel & Tourism Marketing, 10(2/3), 101–116.
[7] Connolly, R. (2010), “Website service quality in Ireland: A consumer perspective”, UK Academy
for Information Systems Conference Proceedings, 14.
[8] Crnojevac, I.H., Gugiü, J. and Karlovþan, S. (2010), “eTourism: A comparison of Online and
Offline Bookings and the Importance of Hotel Attributes”, Journal of Information and
Organizational Sciences, 34 (1), pp. 41-54.
[9] Eroglu, S. A., Machleit, K. A., and DAVIS, L. M. (2003), “Empirical testing of a model of online
store atmospherics and shopper responses”, Psychology & Marketing, 20(2), 139–150.
[10] Fletcher R. and Bahargi, J. (2000), “Modeling the impact of the Internet on the national
sovereignty”, Avaliable at http://marketing.byu.edu/ams/fletcher-bahargi.htm
[11] Gupta, S., Lehmann, D., & Stuart, J. (2004), “Valuing customers”, Journal of Marketing
[12] Research, 41(1), 7–18.
[13] Jelassi, Tawfik and Enders, Albrecht, (2004), “Leveraging Wireless Technology for Mobile
Advertising”, ECIS 2004 Proceedings. Paper 50. http://aisel.aisnet.org/ecis2004/50
[14] Jeon, M. (2009), “Conceptualizing web site quality and its consequences in the lodging industry”,
International Journal of Hospitality Management, 22(2), 161-175
[15] Jeong, M., & Lambert, C. (2001), “Adaptation of an information quality framework to measure
customers' behavioral intentions to use lodging websites”, International Journal of Hospitality
Management, 20 (2), 129-146.
[16] Jeong, M., Jeon, M. M. (2008), “Customer Reviews of Hotel Experiences through Consumer
Generated Media (CGM)”, Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 17(1-2), 121-138.
[17] Jeong, M., Oh, H., & Gregoire, M. (2003), “Conceptualizing website quality and its consequences
in the lodging industry”, Hospitality Management, 22, 161-175.
[18] Jeong, M., And Choi, J. (2004), “Effects of picture presentations on customers’ behavioral
intentions on the web”, Journal of Travel and Tourism Marketing, 17(2–3), 193–204.
[19] Hamid, N. R., Cheng, A. Y., & Akhir, R. M. (2011), “Dimensions of E-CRM: An Empirical
Study on Hotels’ Web Sites”, Retrieved May 06, 2016 from IBIMA Publishing:
http://www.ibimapublishing.com/journals/JSAR/2011/820820/820820.pdf
[20] Hao, J.X., Tang, R., Yu, Y., Li, N., & Law, R. (2015), “Visual Appeal of Hotel Websites: An
Exploratory Eye Tracking Study on Chinese Generation Y”, Information and Communication
Technologies in Tourism 2015 (pp. 607 – 620), Springer international Publishing.
[21] Hashim, N. H., Murphy, J., & Law, R, 2007, “A review of hospitality website design
frameworks”, Information and Communication Technologies in Tourism, 219-230.
269
- HỘI THẢO KHOA HỌC QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH – COMB 2016
[22] Hen, J.H., Mills, J. E., (2006), “Zero Acquaintance Benchmarking at Travel Destination
Websites:What is the First Impression that National Tourism Organization Try to Make?”,
International Journal of Tourism Reasearch, Vol. 8, pp. 405-430.
[23] Graf, H. (2008), “Building Websites with Joomla! 1.5”, Birmingham: Packt.
[24] Katarzyna Biełuszko & cộng sự (2014), “The role of the hotel website quality in creating
customers’ e-satisfaction”, Service Management, 3/2014, Vol. 14, ISSN: 1898-0511 | website:
www.wzieu.pl/SM | 87–98
[25] Khalifa, G.S.A & Abou-Shouk, M.A.A. (2014), “Investigating the success factors of hotel
websites: The case of Egyptian hotels”, Asia-Pacific Journal of Innovation in Hospitality and
Tourism, 3(2), 131-151.
[26] Kim, W. G., & Kim, D. J. (2004), “Factors affecting online hotel reservation intention between
online and non-online customers”, Hospitality Management, 23, 381-395.
[27] Kim, L.H. & Njite, D. (2009), “Evaluation of web site performance: Korean convention centers”,
International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 10, pp. 232-252.
[28] Kuo-Chien Chang, et al, 2014, “The Impact of Website Quality and Perceived Trust on Customer
Purchase Intention in the Hotel Sector: Website Brand and Perceived Value as Moderators”,
International Journal of Innovation, Management and Technology, Vol. 5, No. 4
[29] Law, R., and Cheung, C. (2006), “A study of the perceived importance of the overall website
quality of different classes of hotels”, International Journal of Hospitality Management, 25(3),
525-531.
[30] Law R. & Cheung C. (2005), “Weighing of Hotel Website Dimensions and Attributes”,
Proceedings of the International Conference on Information and Communication Technologies in
Tourism 2005, SpringerWien New York, pp.350-359.
[31] Law, R., & Hsu, C. H. C. (2006), “Importance of hotel website dimensions and attributes:
perceptions of online browsers and online purchasers”, Journal of Hospitality & Tourism
Research, 30(3), 295-312.
[32] Liang, K., And Law, R. (2003), “A modified functionality performance evaluation model for
evaluating the performance of China based hotel websites”, Journal of Academy of Business and
Economics, 2(2), 193–208.
[33] Lim, W., Abou-Shouk, M., & Megicks, P. (2013), “Reviewing the web features of travel
[34] agencies in Singapore”, Tourism Analysis, 18, 91–101.
[35] Lindgaad, G., Fernandes, G., Dudek, C. & Brown, J. (2006), “Attention Web Designers: You
have 50 Miliseconds to make a good first impressions”, Behavior and Information Technology, 25
(2): 115–126.
[36] Louvieris, P., Driver, J., & Powell-Perry, J. (2003), “Managing customer behaviour dynamics in
the multi-channel e-business environment: Enhancing customer relationship capital in the global
hotel industry”, Journal of Vacation Marketing, 9 (2), 164-173.
[37] Miranda, F. J., Rubio, S. J., & Chamorro, A. J. (2013), “An Assessment Methodology
[38] for Hotel Websites: Application to the Top 10 Cities Destination in the World”, International
Journal of Service Science, Management, Engineering, and Technology, 4, 3, 1-17.
[39] Middleton, V., T., C., Clarke, J., R., (2001), “Marketing in Travel and Tourism”, Butterworth-
Heinemann (3rd ed), Boston, pp. 487.
270
- TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
[40] Miyoung Jeong, et al, 2003, “Conceptualizing Web site quality and its consequences in the
lodging industry”, Hospitality Management, 22, 161–175
[41] Mohamed Nassar, Sherif Hassan Abdou (2013), “Brand-building website design for independent
hotels: a replicated model”, Innovative Marketing, Volume 9, Issue 1
[42] Morrison, A.M., Taylor, J.S. & Douglas, A. (2004), “Website Evaluation in Tourism and
Hospitality: The Art is Not Yet Stated”, Journal of Travel & Tourism Marketing, 17 (2/3).
[43] Morosan, C., & Jeong, M. (2008), “Users’ perceptions of two types of hotel reservation
[44] Web sites”, International Journal of Hospitality Management, 27: 284-292.
[45] Perdue, R.R. (2001), “Internet site evaluations: the influence of behavioral experience, existing
images, and selected website characteristics”, Journal of Travel & Tourism Marketing, 11(2/3),
21–38.
[46] Phelan K, V., Christodoulidou, N., Countryman, C., & Kistner, L. (2011), “To book or not to
book: the role of hotel web site heuristics”, Journal of Services Marketing, 25(2), 134-148.
[47] Santouridis, I., Trivellas, P., & Tsimonis, G. (2012), “Using E-S-QUAL to measure internet
service quality of e-commerce web sites in Greece”, International Journal of Quality and Service
Sciences, 4(1), 86-98.
[48] Sanchez-Franco, M. J., & Rondan-Cataluna, F. J. (2009), “Virtual travel communities and
customer loyalty: Customer purchase involvement and web site design”, Elsevier, 171-182.
[49] Schmidt, S., Cantallops, A. S., & dos Santos, C. P. (2008), “The characteristics of hotel
[50] websites and their implications for website effectiveness”, International Journal of Hospitality
Management, 27: 504-516.
[51] Schultz, C. P. (2011), “Virtual worlds: Good enough substitute?”, In B. Ciaramitaro (Ed.), Virtual
worlds and e-commerce: technologies and applications for building customer relationships (pp.
309-327). Hershey, PA: Business Science Reference, doi:10.4018/978-1-61692-808-7.ch018
[52] Scott, D. M., & Scott, D. M. (2011), “The new rules of marketing & PR: How to use social media,
online video, mobile applications, blogs, news releases, & viral marketing to reach buyers
directly”, DOI: 10.1002/9781119172499
[53] Scaglione, M., Schegg, R., & Murphy, J. (2009), “Website adoption and sales performance in
Valais' hospitality industry”, Technovation, 29, 625-631.
[54] Starkov, M. (2002), “Brand Erosion or How Not to Market Your Hotel on the Web”,
fromhttp://cdn.hebsdigital.com/1492126425/cms/pressroom/apr_02_hebs_article_2002_brand_ero
sion.pdf, accessed on July 2, 2016.
[55] Sutheeshna B., Mishra, S., & Parida, B. B. (2008), “Tourism Development Revisited: Concepts,
Issues and Paradigms”, New Delhi: SAGE India. Published by Vivek Mehra for Response Books,
typeset in 10/13 pt Book Antiqua by Star Compugraphics Private Limited, Delhi and printed at
Chaman Enterprises, New Delhi.
[56] Raika Sadeghein et al, (2012), “A website evaluation of travel agencies in Iran: An adoption level
and value creation approachi”, International Journal of Advanced Information Technology
(IJAIT,) Vol. 2, No.6, December 2012.
[57] Ranganathan, C., and Grandon, E. (2002), “An exploratory examination of factors affecting
online sales”, Journal of Computer Information Systems, 42(3), 87–93.
271
- HỘI THẢO KHOA HỌC QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH – COMB 2016
[58] Rauch, R. (2011), “Top 10 Hospitality Industry Trends for 2012”. Retrieved 06, 2016
fromhttp://hotelmarketing.com/index.php/content/article/top_10_hospitality_industry_trends_for_
2012
[59] Rosen, D.E. & Purinton, E. (2004), “Website design: Viewing the web as cognitive landscape”,
Journal of Business Research, 57 (7): 787–794.
[60] Udo, G.J., And Marquis, G.P. (2001–2002), “Factors affecting e-commerce website
effectiveness”, Journal of Computer Information Systems, 42(2), 10–16.
[61] Vrana, V., Zafiropoulos, C., And Paschaloudis, D. (2004), “Measuring the provision of
information services in tourist hotel websites: The case of Athens-Olympic city 2004”, Tourism
and Hospitality Planning and Development, 1(3), 255-272.
[62] Wang, T. (2011), “A Study on Website Design Aesthetics and Intention to Transaction: A
Comparison of Taiwan and Brazil in the Resort Hotel Industry”, Master’s Thesis. National
Taiwan University of Science and Technology.
[63] Weber, N., Murphy, H., Schegg, R. & Murphy, J. (2005), “An Investigation of Satisfaction and
Loyalty in the Virtual Hospitality Environment”, Information and Communication Technologies
in Tourism, Proceedings of the International Conference in Insbruck, Austria.
[64] Winnie, P.-M. (2014), “The effects of website quality on customer e-loyalty: The mediatin effect
of trustworthiness”, International Journal of Academic Research in Business and Socia Sciences,
4(3), 19-41
[65] Zafiropoulos, C.; And Vrana, V. (2006), “A Framework for the Evaluation of Hotel Websites: The
Case of Greece”, Information Technology & Tourism, 8(3-4), 239–254
[66] Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. and Gremler, D. D. (2009), “Services Marketing: Integrating
Customer Focus Across the Firm”, 5th edition, New York: McGraw-Hill.
272
nguon tai.lieu . vn
