1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Tác động của công tác quản trị nguồn nhân lực đối với chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp khách sạn, Đà Nẵng, Việt Nam

Tác động của công tác quản trị nguồn nhân lực đối với chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp khách sạn, Đà Nẵng, Việt Nam

Bài viết tập trung vào việc nghiên cứu sự tác động của quản trị nguồn nhân lực (QTNNL) và các thành tố của nó đến chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp khách sạn tại Đà Nẵng. Bên cạnh đó, khoảng cách trong nhận thức giữa nhân viên và khách hàng về dịch vụ cũng được tập trung nghiên cứu. Một bộ gồm 269 câu hỏi dành cho đối tượng nhân viên đã được thu thập. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TÁC ĐỘNG CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH CÔNG NGHIỆP

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 12

Ngày tạo 4/3/2023 2:19:18 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.37 M

Tên tệp

Tải Tác động của công tác quản trị nguồn nhân lực đối ... (.pdf)

Xem mẫu

  1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TÁC ĐỘNG CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH CÔNG NGHIỆP KHÁCH SẠN, ĐÀ NẴNG, VIỆT NAM THE IMPACT OF HUMAN RESOURCE MANAGEMENT PRACTICES ON SERVICE QUALITY IN HOTEL INDUSTRY, DANANG CITY, VIETNAM ThS. Trà Lục Diệp Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Diepluctra@gmail.com TÓM TẮT Bài viết tập trung vào việc nghiên cứu sự tác động của quản trị nguồn nhân lực (QTNNL) và các thành tố của nó đến chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp khách sạn tại Đà Nẵng. Bên cạnh đó, khoảng cách trong nhận thức giữa nhân viên và khách hang về dịch vụ cũng được tập trung nghiên cứu. Một bộ gồm 269 câu hỏi dành cho đối tượng nhân viên đã được thu thập. Bộ câu hỏi bao gồm câu hỏi về nhân khẩu học và đánh giá của nhân viên về các hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại nơi làm việc và nhận thức về dịch vụ mà họ đã cung cấp. Trong khi đó, 156 bảng khảo sát đã được thu thập từ khách hàng nhằm đánh giá nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ trong khách sạn họ đã sử dụng dịch vụ. Các kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng công tác QTNNL trong khách sạn có mối tương quan thuận với chất lượng dịch vụ. Nó cũng chỉ ra rằng có tồn tại khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ giữa khách hàng và nhân viên về các vấn đề độ phản ứng của nhân viên, sự đảm bảo, độ tin cậy và sự đồng cảm. Từ khóa: Quản trị nguồn nhân lực, chất lượng dịch vụ, ngành khách sạn, Đà Nẵng, khoảng cách nhận thức. ABSTRACT This study focuses on examining the impact of HRM practices and its components on the quality of service offered by hotels in Danang, Vietnam. Also, the perception gap between customers and employees in terms of service delivered was evaluated. A set of 269 complete questionnaires for employees which include demographic questions, employees’ assessment about HRM practices in the hotel where they work, their perception of the service they delivered were collected while another set of 156 questionnaires were collected from customers to evaluate their perception of the service quality in the hotels they stayed. The research findings indicate that HRM practices have positive correlations with service quality. It was also shown that there are some perception gaps in service quality between customers and staff in terms of responsiveness, assurance, reliability and empathy. The implications for managerial decisions and research contribution were discussed. Keywords: HRM practices, service quality, hotel industry, Danang, perception gap 1. Giới thiệu Với tiềm năng phát triển du lịch, ngành du lịch và khách sạn tại Đà Nẵng đang ngày càng thu hút được sự quan tâm của Chính phủ, các tổ chức, công ty và công dân. Số lượng khách du lịch quốc tế và trong nước đến với Đà Nẵng đã được tăng lên đáng kể. Trong sáu tháng đầu năm 2013, lượng khách du lịch đạt mức cao nhất là 1.5 triệu. Tuy nhiên, ngành công nghiệp khách sạn Đà Nẵng đã phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng tăng từ các điểm đến khác trong nước cũng như các điểm đến khác từ các nước Đông Nam Á. Theo kết quả tác giả thu thâp từ đánh giá của khách hàng trên các website uy tín như booking.com, agoda.com, đánh giá của khách hàng về dịch vụ của khách sạn tại Đà Nẵng kém hơn so với các khách sạn trong 2 điểm du lịch có cùng đặc diểm là Boracay (Philipin) và Bali (Indonesia). (200 mẫu đánh giá đã được thu thập và phương pháp T-test được áp dụng để so sánh). Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khố35c liệt đó, ngành công nghiệp khách sạn tại thành phố Đà Nẵng cần tìm ra nguyên nhân, những tồn tại và cách khắc phục để cải thiện chất lượng dịch vụ. 457
  2. HỘI THẢO KHOA HỌC QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH – COMB 2016 Một trong những nguyên nhân được báo chí nhắc tới trong thời gian gần đây là tình trạng thiếu nguồn nhân lực chất lượng cao trong ngành du lịch- khách sạn tại Đà Nẵng (baodanang.vn, 2016; laodong.com.vn, 2016). Nhiều nghiên cứu trước đây đã chứng minh được tầm quan trọng của mối tương tác giữa nhân viên và khách hàng trong việc xây dựng chất lượng dịch vụ tốt (Bitner, & Booms, 1990; Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1985). Bên cạnh đó, tác động của thực tiễn quản lý nguồn nhân lực đối với chất lượng dịch vụ đã được thực hiện bởi nhiều nhà nghiên cứu (Morrison, 1996; bi et al, 1986; Dienhart, 1993; Lawrence, 1992). Tuy nhiên, tổ chức khảo sát để kiểm chứng lại mối quan hệ giữa các hoạt động nguồn nhân lực trong tổ chức và chất lượng dịch vụ trong công nghiệp khách sạn tại thành phố Đà Nẵng là cần thiết. Những phát hiện của nghiên cứu này sẽ xác nhận những thành tố liên quan đến công tác QTNNL có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn tại thành phố Đà Nẵng. Những thông tin từ bài nghiên cứu này sẽ là một nguồn tư liệu giúp các nhà quản lý khách sạn tìm ra những thiếu sót trong chính sách nguồn nhân lực của họ và tìm ra cách để cải thiện các chính sách, nhờ đó cải thiện dịch vụ của khách sạn. Bài nghiên cứu gồm có 3 mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu 1: Xác định mối quan hệ giữa công tác QTNNL và chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hang trong ngành khách sạn tại Đà Nẵng Mục tiêu nghiên cứu 2: Xác định mối quan hệ giữa các thành tố trong QTNNL (Tuyển dụng, Đào tạo và phát triển, Đánh giá thành tích, Sự tham gia, Điều kiện làm việc, Lương thưởng) và chất lượng dịch vụ và tìm ra thành tố nào có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ. Mục tiêu nghiên cứu 3: Xác định khoảng cách nhận thức giữa nhân viên và khách hang về chất lượng dịch vụ. 2. Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Mối quan hệ giữa thực tiễn QTNNL và chất lượng dịch vụ Khi nhân viên tương tác với khách hàng, họ truyền nhận thức của họ về thực tiễn quản lý nhân sự qua mối tương tác đó(Ulrich, Halbroock, Meder, Stuchlick &Thorpe, 1991). Do đó thực tiễn quản trị nhân sự đóng một vai trò quan trọng trong mối quan hệ giữa tổ chức và nguồn nhân lực, trong việc quản lý hoạt động và phát triển của tổ chức. Đã có nhiều nghiên cứu phân tích mối quan hệ trực tiếp giữa QTNNL và các khía cạch của chất lượng dịch vụ (Schneider & Bowen, 1993; Peccei & Rosenthal, 2001; Humphrey, Ehrich, Kelly, Sandall, Redfern, Morgan & Guest, 2003). Những nghiên cứu này đã đưa ra kết luận rằng QTNNL thực sự có mối liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. 2.1.2. Mô hình đo lường nhận thức về thực tiễn QTNNL và chất lượng dịch vụ Để đánh giá nhận thức của nhân viên về thực tiễn quản lý nhân sự trong khách sạn họ làm việc, tác giả sử dụng thang đo HRMPPS được phát triển bởi Demo, G., Neiva, E. R., Nunes, I., & Rozzett, K. (2012). Sáu yếu tố của thực tiễn quản trị nguồn nhân lực sẽ được đánh giá là: Tuyển dụng và lựa chọn, sư tham gia, Đào tạo và Phát triển, Lương thưởng, Đánh giá thành tích dựa theo năng lực, điều kiện làm việc, Để đo lường chất lượng dịch vụ của các khách sạn ở Thành phố Đà Nẵng, nghiên cứu này sử dụng thang đo được phát triển bởi Parasuraman (1988) có tên là Thang đo SERVQUAL. Mặc dù mô hình này đã tồn tại rất lâu, nó được sử dụng rộng rãi để kiểm tra mức độ chất lượng dịch vụ. Các câu 458
  3. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG hỏi được phát triển từ quy mô này sẽ được sử dụng cho cả bảng câu hỏi dành cho khách hàng và nhân viên. 2.1.3. Khung khái niệm Khung khái niệm dưới đây bao gồm các biến chính của bài nghiên cứu này. Quản trị nguồn nhân lực và các thành tố của nó là các biến độc lập trong khi chất lượng dịch vụ theo nhận thức của nhân viên và khách hàng là các biến phụ thuộc. Khoảng cách nhận thức giữa chất lượng dịch vụ theo nhân viên và khách hang nhận xét được đo bằng cách so sánh sự khác biệt trong khảo sát. Chất lượng dịch vụ ( đánh giá của nhân viên Khoàng Khoảng cách nhận cách nhận thức thức Chất lượng dịch vụ ( đánh giá của khách hàng 2.2. Phương pháp nghiên cứu 2.2.1. Bảng câu hỏi Dữ liệu sơ cấp trong nghiên cứu này được thu thập bằng các câu hỏi bảng câu hỏi nhân viên và khách hàng tại các khách sạn trong khu vực thành phố Đà Nẵng và khu nghỉ dưỡng. Một bộ gồm 10 bảng khảo sát cho nhân viên và 7 cho khách hàng đã được gửi đến 30 khách sạn ngẫu nhiên tại Thành phố Đà Nẵng. Trong bảng câu hỏi, nhân viên được hỏi về nhận thức của họ về thực tiễn quản trị nhân sự của khách sạn và chất lượng dịch vụ họ cung cấp cho khách hàng, trong khi đó, khách hàng được hỏi về đánh giá chủ quan của họ về chất lượng dịch vụ. 2.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu a) Phân tích đô tin cậy của dữ liệu Chronbach alpha Saunders, Lewis và Thornhill (2012) cho rằng một nghiên cứu có đủ điều kiện để được tin cậy khi nó mang lại những kết quả tương tự khi tiến hành khảo sát vào thời điểm khác nhau với người trả lời khác nhau. Do đó, việc kiểm tra lại thử nghiệm là cách lý tưởng nhất để xác nhận độ tin cậy của kết quả (Field, 2012). Tuy nhiên, do hạn chế về ngân sách và thời gian, bài nghiên cứu chỉ có thể được thực hiện một lần khảo sát. Trong số các phương pháp tiếp cận có sẵn, nghiên cứu này sử dụng Chronbach alpha để kiểm tra độ tin cậy. Giá trị của Chronbach alpha nằm trong khoảng 0-1 và giá trị thấp nhất có thể chấp nhận được thường 0.67. Tuy nhiên, một số lập luận rằng giá trị của Chronbach phải lớn hơn 0,70. Các hệ số Alpha càng cao, độ tin cậy của khảo sát càng cao. b) Phân tích mối quan hệ giữa hai biến 459
  4. HỘI THẢO KHOA HỌC QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH – COMB 2016 Để phân tích mối tương quan giữa QTNNL và chất lượng dịch vụ, nghiên cứu này sử dụng Phân tích tương quan và phân tích hồi quy Phân tích tương quan Field (2005) cho rằng hệ số tương quan (r) chỉ ra sự kết nối giữa các biến. Trong nghiên cứu này, các hệ số tương quan được xác định bằng cách sử dụng SPSS và mức độ tương quan giữa các hoạt động quản lý nhân sự và chất lượng dịch vụ. Thêm vào đó, phân tích tương quan cũng được tiến hành cho các thành tố trong công tác QTNNL và chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, phân tích tương quan được áp dụng cho các thang đo thành tố trong cùng một thang đo để kiểm tra tính hợp lệ của dữ liệu và các công cụ, cụ thể là HRMPPS và thang đo SERVQUAL. Phân tích hồi quy Trong bài nghiên cứu này, phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để kiểm tra lại mối quan hệ giữa thực tiễn QTNNL và chất lượng dịch vụ (đã được chứng minh bằng phân tích tương quan). Bên cạnh đó, sự tác động của thực tiễn QTNNL và các thành tố của nó đối với chất lượng dịch vụ cũng được kiểm tra. Bằng cách sử dụng phương pháp stepwise, nghiên cứu còn có thể chỉ ra thành tố nào trong công tác QTNNL có tác động nhiều nhất vào sự thay đổi của chất lượng dịch vụ. 3. Kết quả và đánh giá 3.1. Kết quả Trong số 300 câu hỏi phân phát cho nhân viên của các khách sạn, 269 câu hỏi hoàn chỉnh đã được thu thập, chiếm 89,6% tổng số bảng câu hỏi. Trong số 270 câu hỏi đã được phân phối cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại các khách sạn, 156 bảng câu hỏi hoàn chỉnh đã được thu thập, chiếm 62,4%. 3.1.1. Phân tích độ tin cậy và hiệu lực Bảng 1 Cronbach’s Alpha Cronbach’s alpha- Cronbach’s - Biến Số lượng Nhân viên Khách hang Chiêu mộ và lựa chọn 6 0.897 Sự tham gia 7 0.851 Đào tạo & Phát triển 6 0.830 Điều kiện làm việc 6 0.840 Đánh giá thành tích 5 0.738 Lương thưởng 5 0.821 Yếu tố hữu hình 4 0.728 0.878 Sự tin cậy 5 0.753 0.847 Sự đáp ứng 4 0.662 0.809 Sự đảm bảo 4 0.763 0.819 Sự đồng cảm 5 0.788 0.825 Theo Bảng 1, giá trị hệ số alpha đều lớn hơn 0,7, dao động từ 0,738-0,897 đối với 6 thành tố của mô hình HRM và từ 0,728 đến 0.7.88 cho 4 yếu tố của mô hình SERVQUAL, trừ trường hợp 0,662 của subscale Sự đáp ứng (Employee Survey). Theo Field (2005), subscale Sự đáp ứng cần phải được xem xét vì mức độ tin cậy thấp (0,662
  5. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Những giá trị Cronbach Alpha đã chứng minh rằng các công cụ được sử dụng trong nghiên cứu này là đáng tin cậy Để kiểm tra tính hợp lý của công cụ và của dữ liệu, bài nghiên cứu áp dụng phân tích tương quan. Mối tương quan giữa mỗi câu hỏi và thang đo thành tố được kiểm tra (ví dụ, câu hỏi 1, 2, 3, 4, 5, 6 với thang đo Chiêu mộ & Lựa chọn). Sau đó, mỗi câu hỏi đều được kiểm tra với thang đo tổng thể để xem có cần thiết phải loại bỏ câu hỏi hay không. Theo nghiên cứu, mối tương quan giữa các thành tố trong thang đo HRMPSS đều tương quan với thang đo thành tố. Tương tự, các thang đo thành tố của thang đo SERVQUAL đều tương quan với thang đo tổng thể với P
  6. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 3.1.2. Mối tương quan giữa QTNNL, các thành tố của nó và CLDV Bài nghiên cứu sử dụng phân tích tương quan để phân tích mối quan hệ giữa công tác QTNNL và chất lượng dịch vụ. Theo bảng 4, tương quan giữa QTNNL và Chất lượng dịch vụ là đáng kể (β= 0.819, P
  7. HỘI THẢO KHOA HỌC QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH – COMB 2016 Tuyển dụng và lựa chọn được tự động loại ra khỏi mô hình hồi quy, điều đó có nghĩa rằng yếu tố này có tác dụng không đáng kể đến CLDV. Ngoài ra, Adjusted R2thể hiện mức độ quyết định sự thay đổi của CLDV của các biến độc lập sau khi loại bỏ một số biến không cần thiết. Ví dụ, trong mô hình 1 (chỉ có Lương thưởng là yếu tố dự báo), Adjusted R2 tương đương với 0,604, có nghĩa là Lương thưởng chiếm 60,4% của sự thay đổi trong CLDV. Hơn nữa, khi đào tạo và phát triển được thêm vào, R vuông tăng lên đến 69,1%. Điều này có nghĩa là đào tạo và phát triển chiếm thêm 8,7%. Tương tự, có thể giải thích rằng Đánh giá thành tích, Sự tham gia, Điều kiện làm việc quyết định 2,6%, 1,2% và 0,5% sự thay đổi trong CLDV tương ứng. 464
  8. HỘI THẢO KHOA HỌC QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH – COMB2016 3.1.3. Sự khác biệt trong nhận thức về CLDV của nhân viên và khách hàng Phân tích T-test đã chỉ ra rằng sự khác biệt trong nhận thức về CLDV của nhân viên và khách hàng là đáng kể. Khi tiến hành áp dụng T-test cho 22 câu hỏi trong CLDV, các thử nghiệm của câu hỏi (1, 2, 4, 8, 9, 11, 12, 15, 16, 20 trong bảng câu hỏi cho khách hàng) có ý nghĩa với p 0,05), không có đủ bằng chứng để kết luận rằng có một sự khác biệt đáng kể giữa nhận thức của khách hàng và nhận thức của nhân viên liên quan đến những câu hỏi này. The difference in question 20 (“The employees consider the individual needs of the customers and offer them personalized service.”) was the most significant (t=--4.624, p
  9. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 4. Kết luận Bài nghiên cứu đã cung cấp bằng chứng cho mối quan hệ giữa thực tiễn QTNNL với chất lượng dịch vụ trong ngành công chỉ ra rằng một hệ thống quản lý nhân sự tổ chức tốt sẽ tạo động lực cho nhân viên, giúp cải thiện hiệu suất của họ và qua đó tăng chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các nhà quản lý khách sạn nên chú ý hơn đến quản trị tưởng thưởng để mang đến tác động tích cực nhất cho nhân viên và tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, nó cũng cho thấy các chương trình đào tạo hiệu quả cho nhân viên là rất cần thiết để họ có thể được đào tạo tốt về cách thức để cung cấp dịch vụ có giá trị. Điều kiện làm việc, Đánh giá thành tích và sự tham gia cũng cần phải được xem xét để tạo động lực cho người lao động và giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, bài nghiên cứu cũng chứng minh rằngcósự khác nhau trong nhận thức giữa khách hàng và nhân viên về chất lượng dịch vụ tại khách sạn họ làm việc/ sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp này, các nhà quản lý cần phải kiểm tra lại dịch vụ mà họ cung cấp để đảm bảo rằng các tiêu chuẩn của họ phù hợp với những tiêu chuẩn của khách hàng. Khách sạn nên tiến hành môt số nghiên cứu để khám phá các dịch vụ mà có thể khiến cho khách hàng hài lòng để họ có thể giảm thiểu khoảng cách nhận thức trong chất lượng dịch vụ. Hơn thế nữa, đội ngũ nhân viên cần được đào tạo kỹ càng để họ có thể cung cấp dịch vụ một cách chính xác và thích hợp cho khách hàng. Để có thể làm được điều này, hệ thống đào tạo và hệ thống thông tin liên lạc phải được tổ chức tốt. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Barney, J. B., & Wright, P. M. (1998). On becoming a strategic partner: The role of human resources in gaining competitive advantage. Human Resource Management (1986-1998), 37(1), 31. [2] Bitner, M. J., Booms, B. H., & Tetreault, M. S. (1990). The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents. The Journal of Marketing, 71-84. [3] Bowen, D., & Schneider, B. (1985). Boundary-spanning-role employees and the service encounter: Some guidelines for future management and research. New York: Lexington Books. [4] Delery, J. E., & Doty, D. H. (1996). Modes of theorizing in strategic human resource management: Tests of universalistic, contingency, and configurational performance predictions. Academy of management Journal, 39(4), 802-835. [5] Demo, G., Neiva, E. R., Nunes, I., & Rozzett, K. (2012). Human resources management policies and practices scale (HRMPPS): Exploratory and confirmatory factor analysis. BAR-Brazilian Administration Review, 9(4), 395-420. [6] Dietz, G., Wilkinson, A., & Redman, T. (2010). Involvement and participation. The SAGE handbook of human resource management, 245-268. [7] Huselid, M. A. (1995). The impact of human resource management practices on turnover, productivity, and corporate financial performance. Academy of management journal, 38(3), 635-672. [8] Kalleberg, A. L., & Moody, J. W. (1994). Human resource management and organizational performance. American Behavioral Scientist, 37(7), 948-962. [9] Kalleberg, A. L., & Moody, J. W. (1994). Human resource management and organizational performance. American Behavioral Scientist, 37(7), 948-962. [10] Morrison, D. R., & Vafa, C. (1996). Compactifications of F-theory on Calabi-Yau threefolds (II). Nuclear Physics B, 476(3), 437-469. [11] Mondy, R. W. (2008). Human resource management (10th ed.). Prentice Hall, NJ: Pearson 467
  10. HỘI THẢO KHOA HỌC QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH – COMB2016 [12] Morrison, E. W. (1996). Organizational citizenship behavior as a critical link between HRM practices and service quality. Human Resource Management (1986-1998), 35(4), 493. [13] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. the Journal of Marketing, 41-50. [14] Pfeffer, J. (1994). Competitive advantage through people. California management review, 36(2), 9-28. [15] Pugh, S. D., Dietz, J., Wiley, J. W., & Brooks, S. M. (2002). Driving service effectiveness through employee-customer linkages. The Academy of Management Executive, 16(4), 73-84. [16] Schneider, B., & Bowen, D. E. (1985). Employee and customer perceptions of service in banks: Replication and extension. Journal of applied Psychology, 70(3), 423. [17] Schlesinger, L. A., & Heskett, J. L. (1991). The service-driven service company Harvard Business Review Case Services. [18] Schneider, B., & Bowen, D. E. (1993). The service organization: Human resources management is crucial. Organizational Dynamics, 21(4), 39-52. [19] Schuler, R. S., & Jackson, S. E. (1987). Linking competitive strategies with human resource management practices. The Academy of Management Executive (1987-1989), 207-219. [20] Tan, C, L and Nasurdin, A, M. ―Human Resource Management Practices and Organizational Innovation: Assessing the Mediating Role of Knowledge Management Effectiveness‖ The Electronic Journal of Knowledge Management Volume 9 Issue 2 (pp155-167), available online at www.ejkm.com [21] Tzafrir, S. S., & Gur, A. B. (2007). HRM practices and perceived service quality: The role of trust as a mediator. Research and Practice in Human Resource Management, 15(2), 1-20. [22] Ulrich, D., Halbrook, R., Meder, D., Stuchlik, M., & Thorpe, S. (1991). Employee and customer attachment: Synergies for competitive advantage.Human resource planning, 14(2), 89-103. [23] Ubeda-Garcia, M., Marco-Lajara, B., Sabater-Sempere, V., & Garcia-Lillo, F. (2013). Does training influence organizational performance? Analysis of the Spanish hotel sector. EuropeanJournal of Training and Development, 37, 380-413. [24] Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1988). Communication and control processes in the delivery of service quality. The Journal of Marketing, 35-48. 468
nguon tai.lieu . vn
Kỹ năng bán hàng Quản trị kinh doanh Marketing - Bán hàng Internet Marketing Kế hoạch kinh doanh Thương mại điện tử PR - Truyền thông Tổ chức sự kiện Kỹ năng quản lý Kinh tế học