Xem mẫu
- TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN SAIGON UNIVERSITY
TẠP CHÍ KHOA HỌC SCIENTIFIC JOURNAL
ĐẠI HỌC SÀI GÒN OF SAIGON UNIVERSITY
Số 69 (03/2020) No. 69 (03/2020)
Email: tcdhsg@sgu.edu.vn ; Website: http://sj.sgu.edu.vn/
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CHUỖI CỬA HÀNG BÁCH HÓA XANH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Customer satisfaction towards service quality of
Bach Hoa Xanh Grocery Store in Ho Chi Minh City
Hồ Đăng Lộc
Học viên cao học Trường Đại học Sài Gòn
TÓM TẮT
Nghiên cứu nhằm xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng Bách hóa Xanh Thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó đưa các giải pháp
thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty. Dựa trên phương pháp chọn mẫu thuận tiện,
tác giả đã tiến hành nghiên cứu trên 195 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng Bách hóa
Xanh và chịu tác động bới 7 nhân tố đo lường, bao gồm: (1) Năng lực phục vụ của nhân viên; (2) Cách
thức trưng bày sản phẩm; (3) Chất lượng hàng hóa; (4) Mặt bằng siêu thị; (5) An toàn siêu thị; (6) Bảo
vệ môi trường và (7) Giá cả.
Từ khóa: Bách hóa Xanh Thành phố Hồ Chí Minh, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
ABSTRACT
The study aims to identify and evaluate the factors affecting customer satisfaction towards service
quality of Bach Hoa Xanh grocery stores in Ho Chi Minh City, and then to propose practical solutions
for the improvement on service quality of these chain stores. The survey using convenience sampling
method has been conducted on 195 customers who are affected by measurement factors: (1) Customer
service capability, (2) Merchandise displays, (3) Product quality, (4) Store location, (5) Safety in stores
and supermarkets, (6) Protecting the environment and (7) Prices.
Keywords: Green Grocery Store in Ho Chi Minh City, service quality, customer satisfaction
1. Đặt vấn đề trường dịch vụ hiện đại. Tất cả các siêu thị,
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, cửa hàng bách hóa của các doanh nghiệp
với sự đổi mới về khoa học công nghệ, kĩ bán lẻ đều mong muốn tạo nên một mối
thuật hiện đại ở các nước đã và đang phát quan hệ tốt đẹp với khách hàng, hướng đến
triển, các trung tâm thương mại và dịch vụ tìm kiếm nhiều khách hàng hơn. Việc đáp
lớn nhỏ xuất hiện ngày càng nhiều và phát ứng về mặt dịch vụ sẽ làm tăng thị trường
triển không ngừng để đáp ứng nhu cầu mua người tiêu dùng và quan tâm tới sự hài
sắm thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của con người. Đó là nơi con người tìm bán hàng là điều rất quan trọng. Các siêu
đến để trao đổi, mua sắm trong một môi thị và cửa hàng bách hóa cần phải thẩm
Email: hodangloc157@gmail.com
125
- SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No. 69 (03/2020)
định sự hài lòng của khách hàng sau khi khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại
mua hàng hóa của họ. Khách hàng mua chuỗi cửa hàng Bách hóa Xanh tại Thành
sắm theo cảm xúc khi họ có nhu cầu với phố Hồ Chí Minh với mong muốn sẽ giúp
mong muốn tìm được sản phẩm vừa ý và cho các nhà quản lí là hàng đầu của doanh
hợp lí với nhu cầu chi phí bỏ ra. Chính vì nghiệp chỉ ra được đâu là điểm mạnh và
vậy, chủ đề đánh giá sự hài lòng của khách điểm yếu nhằm hoàn thiện, góp phần phát
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại hệ triển doanh nghiệp trong tương lai.
thống các chuỗi cửa hàng bán lẻ đã thu hút 2. Nội dung nghiên cứu
sự quan tâm của rất nhiều tác giả trong 2.1. Cơ sở lí thuyết
những năm qua như: “Các yếu tố ảnh Theo Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ
hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối là mọi hành động và kết quả mà một bên
với chất lượng dịch vụ của hệ thống Co.op có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là
mart tại đồng bằng sông Cửu Long” của vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
tác giả Bùi Văn Quang - Dương Thanh một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể
Hiền (Trường Đại học Quốc tế Hồng có hay không gắn liền với một sản phẩm
Bàng); Ngô Thị Thanh Trúc (2013). vật chất”.
Nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch
sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
tại các siêu thị ở Thành phố Pleiku. thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo
Trường Đại học Kinh tế TP.HCM: luận giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
văn thạc sĩ.v.v. mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Bách hóa Xanh là chuỗi siêu thị mini Theo Zeithaml và Britner (2000) giải
chuyên bán thực phẩm tươi sống và nhu thích: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
yếu phẩm của công ty Cổ Phần Thế giới Di khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời
động (TGDĐ). Mặc dù mới được hình nói chung của một thực thể. Nó là một
thành từ cuối năm 2015 đến nay, trong dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so
vòng 5 năm qua Bách hóa Xanh đã có hàng sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
trăm cửa hàng ở Thành phố Hồ Chí Minh thức về thứ ta nhận được.
với hàng nghìn lượt khách hàng mua sắm Theo Philip Kotler, sự hài lòng của
mỗi ngày. Với việc muốn chinh phục thị khách hàng (Customer satisfaction) là mức
trường bán lẻ về nhu yếu phẩm của công ty độ trạng thái cảm giác của một người bắt
Cổ Phần Bách hóa Xanh thì việc nghiên nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những
hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng kỳ vọng của chính họ.
của hệ thống cửa hàng có ý nghĩa vô cùng Từ các nghiên cứu trên, các nhân tố
quan trọng liên quan đến sự trường tồn của quyết định sự hài lòng của khách hàng bao
Công ty, góp phần cung cấp thêm những gồm: giá cả, đa dạng thương hiệu, vị trí,
nghiên cứu, điều tra về chất lượng dịch vụ thuận tiện, thân thiện với nhân viên.
của các Công ty cung cấp nhu yếu phẩm Cacioppo (2010) đề xuất rằng sự hài lòng
trên thị trường Việt Nam hiện nay. Trong của dịch vụ bán lẻ dựa trên dịch vụ khách
bài viết này, chúng tôi sẽ tiến hành nghiên hàng, sự đa dạng của thương hiệu, môi
cứu các nhân tố đánh giá sự hài lòng của trường cửa hàng và sự thuận tiện ở cả địa
126
- HỒ ĐĂNG LỘC TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN
điểm mua sắm. Kết quả hài lòng của khách về thái độ của người tiêu dùng. Họ lập luận
hàng từ việc đo lường sản phẩm và dịch vụ rằng SERVPERF là một phương tiện nâng
dựa trên đánh giá của họ về trải nghiệm cao để đo lường chất lượng dịch vụ. Nghiên
trước đó và cả đánh giá chung về trải cứu của họ sau đó đã được nhân rộng và các
nghiệm dịch vụ (Wan & Schell 2013). phát hiện cho thấy rằng rất ít nếu có bất kỳ
2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả bằng chứng lý thuyết hoặc thực nghiệm nào
thuyết hỗ trợ sự liên quan của khoảng cách chất
SERVQUAL là một trong những công lượng làm cơ sở để đo lường chất lượng
cụ đo lường rất phổ biến được sử dụng để dịch vụ. Vì thế với mô hình SERVPERF,
đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ
và các cộng sự 1985, 1988, 1991, 1993). cảm nhận của khách hàng đối với sự thực
Mô hình này cho phép nhà cung cấp thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp đã phản ánh
hiện các bước chính xác về quy trình vận tốt nhất về chất lượng dịch vụ. Hay mô hình
hành, và để có được ý tưởng về nhận thức, Dahokal và cộng sự (1996). Tuy nhiên,
kỳ vọng cũng đang được xem xét vì đây là nổi bật trong số đó là SERVQUAL và
một phần quan trọng khác để đo lường chất SERVPERF. Mặc dù, một số vấn đề đo
lượng dịch vụ. lường đã được các nhà nghiên cứu nhấn
Mô hình này cho rằng khách hàng mạnh (ví dụ: Babakus và Boller, 1991;
đánh giá về SERVQUAL dựa trên 5 thành Carmen, 1990; Lewis và Mitchell, 1990;
phần đó là: sự đáp ứng, đảm bảo, sự đồng Lewis, 1993) hay các nghiên cứu trong
cảm, tin cậy và hữu hình. Mô hình bao nước như Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn thị
gồm 22 biến quan sát của SERVQUAL Mai Trang, Đinh Phi Hổ, Bùi Thanh Tráng
được sử dụng để đánh giá nhận thức và kỳ và một số nhà nghiên cứu khác.
vọng của khách hàng về SERVQUAL Nhưng sử dụng thang đo nào trong
(Parasuraman et al., 1988). Zeithamlet al. từng loại hình dịch vụ riêng biệt thì cần
(1990) cho rằng khách hàng cảm nhận phải được nghiên cứu, điều chỉnh để phù
được chất lượng dịch vụ sau khi so sánh hợp theo các đặc điểm riêng của từng
những gì họ mong đợi dịch vụ sẽ cung cấp ngành. Và để phù hợp với ngành dịch vụ
với những gì thực sự được cung cấp. bán lẻ, Dabholkar (1996) đã dựa vào
Còn theo Cronin và Taylor (1992) nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ và
trong công trình thực nghiệm của họ đã đối thang đo SERVQUAL để phát triển Thang
nghịch với công trình thực nghiệm của đo dịch vụ bán lẻ (RSQS – Retail Service
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, Quality Scale). Dựa trên các tài liệu đã
1988) liên quan đến khái niệm đo lường tham khảo trong nước và nước ngoài, tác
chất lượng dịch vụ và đưa ra một thước đo giả đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên
chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất được thang đo SERVQUAL, tác giả đã sử dụng
gọi là 'SERVPERF' để minh họa cho dịch thang đo likert 5 điểm để nghiên cứu bao
vụ đó. chất lượng được cho là một hình thức gồm 7 yếu tố như sau:
127
- SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No. 69 (03/2020)
Mô hình nghiên cứu:
Năng lực phục vụ
của nhân viên
H1
Cách thức trưng
bày sản phẩm H2
Chất lượng H3 Sự hài lòng của
hàng hóa khách hàng
H4
An toàn
H5
Mặt bằng siêu thị H6
Bảo vệ môi trường H7
Giá cả
Các giả thuyết nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu định tính là
H1: Nhân viên phục vụ tác động thuận phương pháp thu thập thông tin với nhiều
chiều đến sự hài lòng của khách hàng hình thức thông qua thảo luận nhóm và các
H2: Cách thức trưng bày hàng hóa tác nhà quản lí của cửa hàng nhằm đưa ra các
động thuận chiều đến sự hài lòng của tiêu chí đánh giá của các nhân tố ảnh
khách hàng hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sau
H3: Chất lượng hàng hóa tác động khi thảo luận tác giả đã đề xuất đưa ra 39
thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng biến quan sát dưới sự ảnh hưởng của 8
H4: An toàn mua sắm tác động thuận nhân tố, trong đó nhân tố năng lực phục vụ
chiều đến sự hài lòng của khách hàng của nhân viên gồm 6 biến quan sát; nhân tố
H5: Mặt bằng siêu thị tác động thuận cách thức trưng bày sản phẩm gồm 5 biến
chiều đến sự hài lòng của khách hàng quan sát; nhân tố chất lượng hàng hóa gồm
H6: Bảo vệ môi trường tác động thuận 6 biến quan sát; nhân tố an toàn gồm 5 biến
chiều đến sự hài lòng của khách hàng quan sát; nhân tố mặt bằng siêu thị gồm 5
H7: Giá cả tác động thuận chiều đến biến quan sát; nhân tố bảo vệ môi trường
sự hài lòng của khách hàng gồm có 4 biến quan sát; nhân tố giá cả gồm
3. Phương pháp nghiên cứu có 5 biến quan sát và thang đo sự hài lòng
Phương pháp nghiên cứu được thực gồm 3 biến quan sát.
hiện ở hai phần cơ bản dưới đây đó là Nghiên cứu định lượng được sử dụng
phương pháp nghiên cứu định tính và dưới phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
phương pháp nghiên cứu định lượng. Theo tác giả đề xuất, điều kiện cỡ mẫu đủ
128
- HỒ ĐĂNG LỘC TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN
lớn để có thể tiến hành cho phân tích nhân Nữ 115 59
tố EFA với số quan sát ít nhất phải bằng 5 Độ tuổi
lần số biến trong phân tích nhân tố (39 biến
Từ 17 – 30 tuổi 58 29,7
x 5=195 quan sát). Để đảm bảo số lượng
khách hàng phản hồi không đúng thông tin Từ 31 – 40 tuổi 68 34,9
và có những phản hồi kém, tác giả đề xuất Từ 41 – 50 tuổi 51 26,2
phát đi với số mẫu là 280 quan sát. Từ 51 trở lên 18 9,2
(n=280). Tất cả các số liệu sau khi thu thập
Nghề nghiệp
được sẽ phân tích bằng các phương pháp
Sinh viên 31 15,9
như ANOVA, Cronbach’s Alpha và hồi
quy dưới sự hỗ trợ của phần mềm spss.20. Cán bộ CNVC 41 21
4. Kết quả nghiên cứu Lao động PT 93 47,7
4.1. Mẫu điều tra về đối tượng nghiên Khác 30 15,4
cứu
Thu nhập
Bảng 1: Thông tin về mẫu nghiên cứu hợp
lệ (n=195) Dưới 5 triệu 37 19
Chỉ tiêu Tần số Tần suất (%) Từ 5 - 7triệu 41 21
Giới tính Trên 7-10 triệu 63 32,3
Nam 80 41 Trên 10 triệu 54 27,7
4.2. Kiểm định độ tin cậy
Bảng 2. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo
Hệ số tương quan Cronbach’s Alpha Số lượng Giá trị thang
Thang đo Yếu tố
biến tổng nếu loại biến biến đo
1 Cronbach’s Alpha = 0,835 6 Đạt yêu cầu
NVPV1 0,648 0,802
Nhân viên NVPV2 0,593 0,812
phục vụ NVPV3 0,615 0,809
NVPV4 0,564 0,818
NVPV5 0,569 0,817
NVPV6 0,694 0,795
2 Cronbach’s Alpha = 0,829 5 Đạt yêu cầu
TBSP1 0,568 0,811
Trưng bày sản TBSP2 0,628 0,795
phẩm TBSP3 0,520 0,825
TBSP4 0,600 0,804
TBSP5 0,893 0,737
129
- SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No. 69 (03/2020)
Hệ số tương quan Cronbach’s Alpha Số lượng Giá trị thang
Thang đo Yếu tố
biến tổng nếu loại biến biến đo
3 Cronbach’s Alpha = 0,850 6 Đạt yêu cầu
CLHH1 0,508 0,847
Chất lượng CLHH2 0,599 0,835
hàng hóa CLHH3 0,596 0,835
CLHH4 0,625 0,827
CLHH5 0,678 0,817
CLHH6 0,871 0,788
4 Cronbach’s Alpha = 0,882 5 Đạt yêu cầu
AT1 0,703 0,861
An toàn AT2 0,793 0,839
AT3 0,657 0,873
AT4 0,773 0,844
AT5 0,671 0,868
5 Cronbach’s Alpha = 0,816 5 Đạt yêu cầu
MB1 0,526 0,802
Mặt bằng siêu MB2 0,562 0,794
thị MB3 0,579 0,792
MB4 0,575 0,789
MB5 0,857 0,720
6 Cronbach’s Alpha = 0,859 4 Đạt yêu cầu
Bảo vệ môi MT1 0,742 0,804
trường MT2 0,652 0,841
MT3 0,683 0,829
MT4 0,740 0,806
7 Cronbach’s Alpha = 0,822 5 Đạt yêu cầu
GC1 0,666 0,771
Giá cả GC2 0,531 0,810
GC3 0,549 0,807
GC4 0,549 0,806
GC5 0,813 0,735
8 Cronbach’s Alpha = 0,793 3 Đạt yêu cầu
SHL1 0,610 0,747
Sự hài lòng SHL2 0,575 0,781
SHL3 0,736 0,603
130
- HỒ ĐĂNG LỘC TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN
Kết quả kiểm định thang đo của hệ số và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3
Alpha của 39 biến quan sát đều lớn hơn 0,6 đạt độ tin cậy cao, Vì vậy, các biến đo
cụ thể 7 thành phần thang đo có hệ số lường của các thành phần này đều được sử
Cronbach Alpha từ 0,793 đến 0,882 (>0,6) dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
4.3. Phân tích nhân tố khám phá
Bảng 3. Ma trận xoay nhân tố
Component
1 2 3 4 5 6 7
CL6 .855
CL4 .730
CL5 .701
CL2 .690
CL3 .650
CL1 .554
AT2 .875
AT4 .861
AT1 .803
AT3 .767
AT5 .751
NV3 .733
NV2 .724
NV5 .691
NV6 .639
NV1 .594
NV4 .576
TB5 .888
TB3 .704
TB1 .702
TB2 .680
TB4 .670
MB5 .867
MB3 .737
MB2 .686
MB4 .656
MB1 .597
GC5 .851
GC1 .703
GC3 .629
GC4 .621
GC2 .583
MT4 .798
MT1 .782
MT3 .763
MT2 .752
131
- SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No. 69 (03/2020)
Sau khi tác giả tiến hành phân tích 4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
nhân tố khám phá EFA với thành phần của 4.4.1. Phân tích hồi quy tuyến tính và
các biến độc lập tương ứng với 36 biến kiểm định mô hình
quan sát, kết quả cho ra hệ số KMO là Kết quả phân tích hồi quy như sau:
0,855 (> 0,5) và Kiểm định Barlett với mức Kết quả nhận được cho thấy mô hình
ý nghĩa bằng 0,000 (Sig
- HỒ ĐĂNG LỘC TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN
5. Kết luận và hàm ý quản trị doanh bán lẻ.
5.1. Kết luận Đối với Nhân viên phục vụ (β=0,171)
Mục đích chính của nghiên cứu này là là nhân tố quan trọng không thể thiếu trong
tìm hiểu tác động của chất lượng dịch vụ dịch vụ ngành bán lẻ đó chính là đội ngũ
đến sự hài lòng của khách hàng trong bối nhân viên, nhân sự mang tính quyết định
cảnh khách hàng mua sắm tại cửa hàng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng, đội
BHX, để điều tra mức độ ảnh hưởng của ngũ nhân viên thân thiện, hữu ích và hiểu
chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của biết, thực hiện nhanh chóng. Tổ chức các
khách hàng, điều tra mức độ hài lòng của khóa đào tạo, các lớp tập huấn cho nhân
khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch viên định kì, bổ sung kiến thức giúp nhân
vụ. Nghiên cứu đã áp dụng mô hình viên tăng khả năng tự tin và độc lập ý thức,
SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch gần gũi với khách hàng nhằm mang đến sự
vụ cho các mục đích này. Với kết quả được hài lòng cho khách hàng và lòng trung
trình bày ở trên sẽ phần nào giúp cho các thành của khách hàng.
nhà lãnh đạo sẽ có được cách nhìn nhận tốt Đối với nhân tố giá cả (β=0,162) là
hơn về sự hài lòng của khách hàng và yếu tố có vai trò quan trọng đối với sự tồn
những hạn chế vẫn còn tồn đọng trong hệ tại và phát triển của doanh nghiệp, mức lợi
thống phát triển để có các giải pháp tốt hơn nhuận cao đồng nghĩa với việc giá bán cao
cho doanh nghiệp của mình. và có thể gây thiệt hại cho doanh nghiệp
5.2. Hàm ý quản trị khi giá bán thấp, giá cả không chỉ thể hiện
Đối với chất lượng hàng hóa (β=0,257) trình độ tổ chức mà nó còn là thang đo thể
thì nhân tố chất lượng ảnh hưởng nhiều hiện uy tín của doanh nghiệp trên thương
nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Do trường, điều này cho thấy sự quan tâm của
đó các nhà quản lí cần tập trung vào vấn đề khách hàng khi phản ánh đúng thực chất
về chất lượng hàng hóa phải đảm bảo các khi mua sắm tại cửa hàng BHX so với giá
chi tiết như nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, hóa cả ở nơi khác.
đơn chứng từ đầy đủ hợp lệ, kiểm tra Đối với nhân tố môi trường (β=0,161),
nguồn gốc hàng hóa đầu vào, luôn luôn cập trong những năm gần đây với việc tuyên
nhật định kì về hạn sử dụng của các mặt truyền về việc bảo vệ môi trường trên các
hàng và có các biện pháp xử lí những mặt phương tiện truyền thông và thực tế là
hàng sắp hết hạn sử dụng. Với việc đảm trong những việc làm của con người như
bảo về chất lượng hàng hóa thì việc khách băng rôn, khẩu hiệu được nhắc nhở liên tục
hàng tìm đến sẽ là điều dễ hiểu và mong đã làm cho con người có ý thức hơn trong
muốn được sử dụng sản phẩm tốt, gắn bó việc bảo vệ với môi trường mà các doanh
lâu dài hơn nữa trong tương lai. nghiệp phải là người tiên phong dẫn đầu,
Đối với nhân tố mặt bằng (β=0,228) gợi ý cho các nhà quản trị, quản lí phải có
mang đến sự quan tâm mong đợi của khách trách nhiệm với xã hội tạo nên thói quen
hàng đối với sự hài lòng của cửa hàng tốt trong việc giảm thải rác thải nhựa, sử
không hề nhỏ, xu hướng chung mà mọi dụng giấy, các loại lá... để gói sản phẩm
người thích mua từ các cửa hàng bách hóa, thay vì sử dụng loại túi ni lông. Khách
siêu thị nhỏ thuận tiện nhất; vì vậy vị trí là hàng nhìn vào sự thay đổi của cửa hàng
yếu tố quan trọng nhất cho ngành kinh theo hướng tích cực sẽ giúp doanh nghiệp
133
- SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No. 69 (03/2020)
có nhiều khách hàng hơn, khách hàng đến Chí Minh.
đông hơn và gắn bó hơn. Thứ hai, kinh phí và nguồn lực còn
Đối với nhân tố an toàn (β=0,103), khi hạn chế, chưa được đầu tư quan tâm đúng
đến mua sắm sử dụng dịch vụ của doanh mức có thể gây ra ít nhiều khó khăn trong
nghiệp điều mà khách hàng nghĩ tới đó là việc thực hiện nghiên cứu.
sự an toàn, là tài sản và tính mạng khách Thứ ba, là tác giả có thể còn thiếu sót
hàng khi mua sắm tại cửa hàng BHX. Mặc những thành phần nhân tố chất lượng dịch
dù an toàn là yếu tố cần thiết nhưng có lẽ vụ có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng không được quan tâm nhiều khách hàng mà có thể mang đến những nút
đến vấn đề này, nó phản ánh đúng thực thắt mà doanh nghiệp đang vấp phải.
trạng của khách hàng khi đến mua sắm 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
những yếu tố như bình chữa cháy; lối thoát Từ các hạn chế được trình bày ở phía
hiểm hay camera giám sát an ninh đều trên, tác giả mong muốn trong tương lai sẽ
không được khách hàng chú ý đến, khi họ có hướng nghiên cứu sâu hơn, đối tượng
chỉ biết vào và tìm thứ cần mua. khảo sát nhiều hơn và cỡ mẫu lớn, thời
5.3. Hạn chế và các hướng nghiên gian nghiên cứu dài hơn sẽ giúp cho việc
cứu tiếp theo nghiên cứu chính xác và được kết quả khả
5.3.1. Hạn chế quan hơn. Ngoài ra trong tương lai không
Với sự hoàn thành về đề tài nghiên chỉ tập trung vào yếu tố ảnh hưởng đến
cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng lòng trung thành của khách hàng về các
khi mua sắm tại cửa hàng BHX, các thành yếu tố chất lượng dịch vụ mà còn nghiên
phần khảo sát được hoàn thành từ dữ liệu cứu đến các yếu tố khác, vì sự hài lòng của
sạch, bên cạnh đó cũng không thể không có khách hàng có thể liên quan đến lợi nhuận
những thiếu sót và hạn chế trong việc thông qua lòng trung thành của khách hàng
nghiên cứu: và giữ chân khách hàng.
Thứ nhất, đó là cách thực hiện nghiên Bài viết này được trích từ đề tài “Sự
cứu khảo sát khách hàng còn nhỏ lẻ về địa hài lòng của khách hàng đối với chất
bàn, nghiên cứu được thực hiện trên lượng dịch vụ tại chuỗi của hàng Bách
khách hàng đã và đang mua sắm tại cửa hóa Xanh Thành phố Hồ Chí Minh”
hàng BHX, nếu có thời gian nhiều hơn sẽ trong luận văn thạc sĩ của tác giả,
mở rộng hướng nghiên cứu sang các chuyên ngành Quản trị kinh doanh,
quận, thành phố khác tại Thành phố Hồ Trường Đại học Sài Gòn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang. (2011). Nghiên cứu khoa học Maketing - Ứng
dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. NXB Lao động.
Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc. (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.
NXB Hồng Đức.
Bùi Thanh Tráng. (2013). Nghiên cứu các nhân tố tác động đến xu hướng mua sắm của
khách hàng tại kênh bán lẻ hiện đại ở TP.HCM. Tạp chí KT&PT, số 187 tháng 01 năm
2013, tr. 66-73.
134
- HỒ ĐĂNG LỘC TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN
Bùi Văn Quang, Dương Thanh Hiền. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống Co. op mart tại đồng bằng sông Cửu Long.
Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng.
Đinh Phi Hổ. (2012). Phương pháp nghiên cứu định lượng và những nghiên cứu thực tiễn
trong kinh tế phát triển – nông nghiệp.
Nguyễn Xuân Thọ, Trần Thị Kim Loan. (2013). Kiểm định thang đo chất lượng đào tạo
MBA tại Việt Nam. Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 16, số Q1-2013, Trường ĐH
Bách Khoa – ĐH Quốc gia TP.HCM.
Ngô Thị Thanh Trúc. (2013). Nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở Thành phố Pleiku. Trường ĐH Kinh tế
TP.HCM: Luận văn thạc sĩ.
Đinh Phi Hổ. (2014). Phương pháp nghiên cứu kinh tế và viết luận văn thạc sĩ. TP.HCM:
NXB Phương Đông.
Cronin & Taylor. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension.
Journal of Marketing, 56: 55-68.
Philip Kotler, Kevin Lane Keller, 2006. Marketing Management. Prentice Hall.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: a multiple item
scale for measuring customer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol.
64, pp. 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service
quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 49,
pp. 41-50.
Zeithaml & Bitner. (2000). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the
Firm. McGraw – Hill.
Ngày nhận bài: 20/02/2020 Biên tập xong: 15/3/2020 Duyệt đăng: 20/3/2020
135
nguon tai.lieu . vn