- Trang Chủ
- Ngân hàng - Tín dụng
- Rào cản đối với người tiêu dùng trẻ về việc chấp nhận và sử dụng Mobile Banking - Nghiên cứu tình huống tại thành phố Thanh Hóa
Xem mẫu
- Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA
"CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG"
RÀO CẢN ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRẺ
VỀ VIỆC CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG Mobile Banking -
NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG TẠI THÀNH PHỐ THANH HÓA
NCS. ThS. Trịnh Thị Thu Huyền1, TS. Đặng Anh Tuấn, ThS. Bùi Đỗ Vân
Viện Ngân hàng - Tài chính, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Tóm tắt
Cách mạng công nghiệp 4.0 là xu hướng phát triển của toàn cầu, trong đó ứng dụng
công nghệ thông tin trong phát triển các sản phẩm dịch vụ là một đòi hỏi tất yếu của
ngân hàng. Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm duyệt các rào cản làm hạn chế việc
chấp nhận và sử dụng Mobile Banking của người tiêu dùng trẻ trên địa bàn thành phố
Thanh Hóa. Trên cơ sở nghiên cứu tình huống bằng điều tra bảng hỏi đối với 250 người
tiêu dùng trẻ trên địa bàn thành phố Thanh Hóa, tác giả đã cho thấy niềm tin, nhận thức
rủi ro, ảnh hưởng xã hội và hiệu quả mong đợi là những nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến
ý định sử dụng Mobile Banking, ảnh hưởng xã hội và ý định có ảnh hưởng đến hành vi
sử dụng dịch vụ. Ngoài ra nghiên cứu cũng cho thấy người tiêu dùng trẻ ở Thanh Hóa
không bị ảnh hưởng bởi điều kiện thuận lợi và sự dễ dàng sử dụng của Mobile Banking.
Từ khóa: ý định sử dụng Mobile Banking, Unifed Theory of Acceptance and Use of
Technology - UTAUT, niềm tin, nhận thức rủi ro
1. Đặt vấn đề
Nếu như cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ nhất là cơ khí hóa với máy chạy thủy
lực bằng hơi nước, lần thứ hai là động cơ điện và dây truyền sản xuất hàng loạt, lần thứ
ba là kỷ nguyên máy tính và tự động hóa thì lần thứ tư là kỷ nguyên vạn vật được kết nối
bởi Internet. Cuộc cách mạng thứ tư là cuộc cách mạng nghiêng về các công nghệ số,
Internet và làm cho thế giới thực ngày càng trở thành một thế giới số. Theo GS. Klaus
Schwab, chủ tịch diễn đàn Kinh tế thế giới, CMCN 4.0 hiểu một cách ngắn gọn là một
thuật ngữ bao gồm một loạt các công nghệ tự động hóa hiện đại, xu hướng trao đổi dữ
liệu, công nghiệp chế tạo và sản xuất thông minh (Nguyễn Thị Hiền và Đỗ Thị Bích
Hồng, 2017).
Cuộc CMCN 4.0 đã tác động mạnh mẽ đến sự tăng trưởng và phát triển của các
nước trên thế giới, mà Việt Nam cũng không tránh khỏi vòng xoáy đó. Với sự phát triển
1
Email của tác giả chính: thuhuyendhhd81@gmail.com
275
- Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA
"CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG"
ngày càng nhanh của công nghệ thông tin, CMCN 4.0 buộc các doanh nghiệp phải luôn
đổi mới và thích ứng. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trên nền tảng công nghệ
thông tin kết hợp với viễn thông là một xu hướng tất yếu trong thời đại nền công nghiệp
4.0. Một trong những tác động của CMCN 4.0 lên ngành ngân hàng đó là sẽ làm thay đổi
hoàn toàn kênh phân phối và sản phẩm dịch vụ truyền thống. Việc ứng dụng công nghệ
thông tin và kỷ thuật số đã được các ngân hàng đặc biệt chú trọng và luôn là vấn đề trọng
tâm trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Các kênh bán hàng qua Internet, Mobile
Banking đang là xu hướng phát triển tất yếu của ngân hàng hiện nay. Nhiều ngân hàng đã
triển khai ứng dụng Mobile Banking với nhiều dịch vụ đa dạng như Mobile Banking của
Vietcombank, MyVIB của VIB, iPay của Vietinbank, Fast Mobile của Techcombank,...
với các nhu cầu như quản lý tài khoản, chuyển khoản, thanh toán dịch vụ, thanh toán
hóa đơn; hoặc có một số nhu cầu đặc biệt hơn như gửi tiết kiệm trực tuyến, giao dịch
chứng khoán, giao dịch tài chính trong nước, đặt vé máy bay trực tuyến,... Tuy nhiên, tại
thành phố Thanh Hóa, Mobile Banking còn khá mới mẻ, tỷ lệ người sử dụng chưa cao.
Theo kết quả khảo sát của tác giả có tới 45,2% số người tiêu dùng trẻ trên địa bàn thành
phố Thanh Hóa hầu như chưa sử dụng Mobile Banking. Trong khi, người tiêu dùng trẻ
có thể coi là khách hàng tiềm năng đối với các ngân hàng khi triển khai Mobile Banking.
Do vậy, trong phạm vi bài viết, tác giả nghiên cứu rào cản ảnh hưởng đến ý định và mức
độ sử dụng Mobile Banking đối với người tiêu dùng trẻ (từ 18 đến 35 tuổi) trên địa bàn
thành phố Thanh Hóa. Trên cơ sở đó gợi ý một số giải pháp cho các ngân hàng thương
mại trên địa bàn thành phố Thanh Hóa có những chiến lược kinh doanh phù hợp.
2. Nội dung
2.1. Cơ sở lý thuyết
Lý thuyết Hợp nhất Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (Unifed Theory of Acceptance
and Use of Technology - UTAUT) là lý thuyết gần đây được rất nhiều nhà nghiên cứu
vận dụng cho mô hình nghiên cứu của mình. Được phát triển bởi Venkatesh & cộng sự
(2003), lý thuyết này tập trung vào các động lực cho hành vi của người tiêu dùng công
nghệ. Mô hình được đề xuất trên cơ sở tích hợp các yếu tố thiết yếu của các mô hình
nghiên cứu trước đây. Lý thuyết được phát triển thông qua sự đánh giá, sắp xếp và tổng
hợp của 8 lý thuyết và mô hình chủ yếu, bao gồm: Lý thuyết Hành động Hợp lý (Theory
of Reasoned Action - TRA), Mô hình Chấp nhận Công nghệ (Technology Acceptance
Model - TAM), Lý thuyết Hành vi có Hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB),
Mô hình sử dụng PC (Model of PC Utilisation - MPCU), Lý thuyết Phổ biến sự Đổi mới
(Innovation Diffusion Theory - IDT) và Lý thuyết Nhận thức Xã hội (Social Cognitive
276
- Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA
"CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG"
Theory - SCT). Những lý thuyết và mô hình đã được sử dụng thành công bởi rất nhiều
các nghiên cứu về việc chấp nhận và phổ biến sự đổi mới công nghệ cả trong hệ thống
thông tin và các lĩnh vực khác như marketing, tâm lý xã hội và quản trị.
Xem xét tầm quan trọng của niềm tin và nhận thức rủi ro để giải thích cho hành vi
người tiêu dùng đã được thực hiện trong nhiều bối cảnh khác nhau cũng như trong bối
cảnh công nghệ (ví dụ Mobile Banking). Niểm tin và nhận thức rủi ro cũng được tích
hợp với UTAUT trong các nghiên cứu gần đây (ví dụ Alalwan & cộng sự (2016) nghiên
cứu ở Jordan, Mahful & cộng sự (2016) nghiên cứu ở Bangladesh).
Hiệu quả mong đợi
Niềm tin
Nỗ lực kỳ vọng
Ảnh hưởng xã hội Ý định sử dụng
Điều kiện thuận lợi
Mức độ sử dụng
Nhận thức rủi ro
Hình 1: Mô hình lý thuyết đề xuất
Trong phạm vi nghiên cứu này, mục đích chính của tác giả là kiểm tra các yếu tố ảnh
hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng Mobile Banking, mô hình được đề xuất là UTAUT
tích hợp với yếu tố niềm tin và nhận thức rủi ro (hình 1). Các khái niệm trong mô hình
được định nghĩa như sau:
Hiệu quả mong đợi là mức độ một cá nhân tin tưởng rằng sử dụng hệ thống sẽ giúp
anh ta/cô ta có thể đạt được mục tiêu trong công việc. Nỗ lực kỳ vọng được định nghĩa
là mức độ dễ dàng liên quan đến việc sử dụng hệ thống. Ảnh hưởng xã hội được định
nghĩa là mức độ mà một cá nhận nhận thức được rằng những người quan trọng đối với
cá nhân đó cho rằng việc sử dụng công nghệ là quan trọng. Điều kiện thuận lợi là mức độ
mà một cá nhân cho rằng cơ sở hạ tầng kĩ thuật và tổ chức tồn tại để hỗ trợ việc sử dụng
hệ thống (Venkatesh & cộng sự, 2003).
277
- Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA
"CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG"
Nhận thức rủi ro là những tổn thất người tiêu dùng nhận được khi công nghệ cung
cấp kết quả không như mong đợi của nó (Alalwan & cộng sự, 2016). Niềm tin được hiểu
là sự tin tưởng của khách hàng vào các giao dịch tài chính thông qua Mobile Banking
(Ahamad & cộng sự, 2016).
Trên cơ sở mô hình đề xuât, tác giả đưa ra các giả thuyết như sau:
H1: Hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng tích cực tới ý định sử dụng Mobile Banking
H2: Nỗ lực kỳ vọng có ảnh hưởng tích cực tới ý định sử dụng Mobile Banking
H3: Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực tới ý định sử dụng Mobile Banking
H4: Điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng tích cực tới ý định sử dụng Mobile Banking
H5: Điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng tích cực tới mức độ sử dụng Mobile Banking
H6: Nhận thức rủi ro có ảnh hưởng tíiêu cực tới ý định sử dụng Mobile Banking
H7.1: Niềm tin có ảnh hưởng tích cực tới hiệu quả mong đợi
H7.2: Niềm tin có ảnh hưởng tích cực tới nỗ lực kỳ vọng
H7.3: Niềm tin có ảnh hưởng tích cực tới nhận thức rủi ro
H7.4: Niềm tin có ảnh hưởng tích cực tới ý định sử dụng Mobile Banking
H8: Ý định có ảnh hưởng đến mức độ sử dụng Mobile Banking
2.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua điều tra khảo sát bằng bảng hỏi đối với 280
người tiêu dùng trẻ (độ tuổi từ 18 đến 35) trên địa bàn thành phố Thanh Hóa, thời điểm
tháng 1 năm 2018, là những người đang sử dụng và chưa sử dụng Mobile Banking.
Thang đo được sử dụng từ nghiên cứu của Venkatest & cộng sự (2012), Laukkanen &
Kiviniemi (2014), Ahmad & cộng sự. Bảng hỏi cảm nhận của khách hàng về các nhân tố
được sử dụng thang đo Likert 5 điểm, từ rất không đồng ý (1) đến rất đồng ý (5).
Đối với mức độ sử dụng mobile banking, sử dụng tần suất thực hiện từ “chưa bao
giờ”, “thỉnh thoảng lắm” (1-3 lần/tháng), “thỉnh thoảng” (4-7 lần/tháng), “thường” (8-11
lần/tháng), “thường xuyên” (trên 11 lần/tháng).
Phương thức điều tra được thực hiện thông qua phát phiếu trực tiếp đối nhân viên
bán hàng tại các cửa hàng trên địa bàn thành phố Thanh Hóa, cán bộ công nhân làm việc
tại Khu công nghiệp Lễ Môn, gửi phiếu tại các chi nhánh ngân hàng, gửi phiếu tại các
278
- Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA
"CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG"
đơn vị hành chính sự nghiệp,... Tổng số phiếu phát ra là 280 phiếu và thu về 250 phiếu
hợp lệ phục vụ cho phân tích.
Bảng 1: Thang đo các biến nghiên cứu trong mô hình
Mã hóa Thang đo Nguồn
Hiệu quả mong đợi
HQ1 Tôi thấy Mobile Banking hữu ích trong cuộc sống hàng ngày của mình
Venkatesh
HQ2 Sử dụng Mobile Banking giúp tôi hoàn thành mọi việc nhanh hơn
& cộng sự (2012)
HQ3 Sử dụng Mobile Banking làm tăng hiệu quả công việc của tôi
Nỗ lực kỳ vọng
NL1 Học cách sử dụng Mobile Banking là dễ dàng đối với tôi
NL2 Sự tương tác với Mobile Banking là rõ ràng, dễ hiểu Venkatesh
NL3 Tôi thấy Mobile Banking dễ sử dụng với các giao dịch của ngân hàng & cộng sự (2012)
NL4 Thật dễ dàng để tôi trở nên khéo léo khi sử dụng Mobile Banking
Ảnh hưởng xã hội
AH1 Những người quan trong với tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng Mobile Banking
Venkatesh
AH2 Những người ảnh hưởng đến hành vi của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng Mobile Banking
& cộng sự (2012)
AH3 Những người xung quanh tôi có ý kiến tôi nên coi trọng sử dụng Mobile Banking hơn
Điều kiện thuận lợi
TL1 Tôi có tài sản cần thiết để sử dụng Mobile Banking
TL2 Tôi có kiến thức cần thiết để sử dụng Mobile Banking Venkatesh
TL3 Mobile Banking tương thích với công nghệ mà tôi sử dụng & cộng sự (2012)
TL4 Tôi có thể nhận được sự trợ giúp từ người khác khi tôi gặp khó khăn khi sử dụng Mobile Banking
Nhận thức rủi ro
RR1 Mobile Banking có thể có lỗi khi thực hiện giao dịch
RR2 Khi giao dịch xảy ra lỗi, tôi sợ rằng tôi không được đền bù từ phía ngân hàng
Featherman
RR3 Thông tin tài chính của tôi có thể bị lộ khi tài khoản ngân hàng bị hack
& Pavlou (2003)
RR4 Tôi sợ rằng khi tôi thanh toán hóa đơn bằng điện thoại, tôi có thể mắc lỗi do nhập thông tin không chính xác
RR5 Tôi sợ rằng thông tin tài khoản của tôi bị lộ khi mất điện thoại
Niềm tin
NT1 Tôi tin rằng tin tưởng Mobile Banking là đáng tin cậy
Malaquias
NT2 Tôi tin rằng Mobile Banking thực hiện theo đúng cam kết
& Hwang (2016)
NT3 Tôi tin rằng Mobile Banking luôn lưu ý đến sở thích của người dùng
Ý định sử dụng
YD1 Tôi dự định sẽ tiếp tục sử dụng Mobile Banking trong tương lai
Venkatesh
YD2 Tôi sẽ luôn cố gắng sử dụng Mobile Banking trong cuộc sống hàng ngày
& cộng sự (2012)
YD3 Tôi dự định sẽ sử dụng Mobile Banking thường xuyên
279
- Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA
"CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG"
2.3. Kết quả nghiên cứu
2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá
Sử dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax
(Gerbing & erson, 1988) với hệ số tải ≥ 0,5 (Hair & cộng sự, 1998) đối với cả biến độc
lập và biến phụ thuộc (sử dụng thang đo Likert). Thực hiện kiểm định Bartlett xem
xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát (Trọng, 2008). Kết quả phân
tích EFA lần 1 cho thấy tổng phương sai trích bằng 68,201% (>50%), KMO là 0,779
(>0,5) và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig.50%), KMO là 0,780 (>0,5), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê
(Sig.
- Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA
"CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG"
RR3 .710
YD1 .881
YD2 .808
YD3 .804
AH2 .908
AH3 .856
AH1 .747
NT3 .901
NT2 .862
NT1 .722
NL4 .946
NL3 .681
NL1 .545
KMO = 0,780
Giá trị Eigenvalues 5,681 3,244 2,387 2,090 1,825 1,599 1,301
Tổng phương sai trích = 75,187%
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu của tác giả
Sau khi phân tích khám phá EFA, mô hình không có sự khác biệt với mô hình
nghiên cứu, chỉ có một số biến quan sát không đảm bảo đủ tin cậy nên loại ra khỏi biến
nghiên cứu. Không có nhóm nhân tố mới.
2.3.2. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường, ta sử dụng
Chi-square (CMIN), Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df), chỉ số CFI, GFI,
TLI và chỉ số RMSEA. Mô hình được xem là thích hợp với dữ liệu thị trường khi mô
hình nhận được các giá trị GFI, TLI, CFI ≥ 0,9 (Bentler & Bonelt, 1980), CMIN/df ≤3
(Carmines & McIver, 1981), RMSEA ≤ 0,08 (Steiger, 1990). Kết quả CFA mô hình nghiên
cứu cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp với thông tin thị trường. Giá trị Chi-square
= 316,950; CMIN/df = 1,704 và RMSEA = 0,53. Giá trị TLI = 0,959; GFI = 0,904; CFI =
0,967 đều thỏa mãn điều kiện > 0,9. Kết quả P-value của các biến quan sát biểu diễn các
nhân tố đều có giá trị Sig.=0,000 do đó các biến quan sát được khẳng định có khả năng
biểu diễn tốt cho nhân tố mô hình CFA. Các trọng số (chuẩn hóa) đều > 0,5 và các trọng
số (chưa chuẩn hóa) đều có ý nghĩa thống kê (Sig.
- Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA
"CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG"
2.3.3. Kiểm định độ tin cậy
Kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi tiến hành phân tích khám phá nhân tố cho
thấy hệ số Cronbach’s Alpha của từng nhân tố trong đó đều có giá trị > 0,7 và các hệ số
tương quan biến tổng đều > 0,3 nên các thang đo đều đạt được độ tin cậy. Độ tin cậy tổng
hợp và phương sai trích của từng nhân tố đều có giá trị > 0,5 (bảng 3). Do vậy các nhân
tố trong mô hình là đảm bảo độ tin cậy.
Bảng 3: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
Số biến Độ tin cậy Độ tin cậy tổng Phương sai trích Giá trị hội tụ
Nhân tố
quan sát Cronbach’s Alpha hợp (CR) (AVE) và phân biệt
HIEU_QUA 3 0,951 0,952 0,869 Thỏa mãn
NO_LUC 3 0,785 0,810 0,596 Thỏa mãn
ANH_HUONG 3 0,893 0,895 0,741 Thỏa mãn
THUAN_LOI 4 0,890 0,885 0,664 Thỏa mãn
RUI_RO 3 0,903 0,907 0,767 Thỏa mãn
NIEM_TIN 3 0,880 0,888 0,727 Thỏa mãn
Y_DINH 3 0,917 0,918 0,788 Thỏa mãn
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu của tác giả
2.3.4. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy các giá trị đều thỏa mãn nên
mô hình hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thị trường và có thể dùng để kiểm định các mối
quan hệ được kỳ vọng và đã nêu ra trong mô hình giả thiết (Hình 2).
Hình 2: Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1
282
- Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA
"CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG"
Kết quả dạng bảng số liệu về hệ số hồi quy của mô hình cho thấy nhân tố “Điều
kiện thuận lợi” không có ảnh hưởng đến ý định và mức độ sử dụng Mobile Banking đối
với người tiêu dùng trẻ (có giá trị P-Value >0,05 không có ý nghĩa thống kê). Do đó loại
nhân tố “Điều kiện thuận lợi” ra khỏi mô hình hồi quy. Đối với người tiêu dùng trẻ, họ
là những người thường được trang bị những chiếc điện thoại thông minh, có truy cập
mạng Internet nhưng họ vẫn không có ý định sử dụng Mobile Banking. Khi được hỏi
nguyên nhân vì sao họ chưa sử dụng Mobile Banking thì đến gần 30% những người chưa
sử dụng cho rằng họ chưa biết đến Mobile Banking, gần 50% cho rằng ngại qua ngân
hàng đăng ký vì thấy không cần thiết. Nhân tố “Nỗ lực kỳ vọng” cũng không có ảnh
hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking. Đối với người tiêu dùng trẻ, là những người
thường xuyên áp dụng công nghệ nhiều hơn, và là những người dễ dàng thích nghi với
đổi mới công nghệ. Do vậy, đối với họ, việc áp dụng Mobile Banking là dễ dàng, việc họ
có ý định sử dụng hay không không chịu ảnh hưởng bởi việc dễ sử dụng hay không. Mà
chủ yếu họ nhận thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ, rủi ro họ có thể bị gặp phải
khi sử dụng như thế nào sẽ ảnh hưởng đến ý định sử dụng của họ và hiệu quả họ mong
đợi nhận được khi sử dụng dịch vụ (Bảng 4).
Bảng 4: Hệ số hồi quy mô hình SEM lần 1
Estimate S.E. C.R. P
NO_LUC
- Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA
"CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG"
đều có tác động đến “Nhận thức rủi ro”, “Hiệu quả mong đợi”, “Nỗ lực kỳ vọng”. Trong
đó “Niềm tin” càng tăng lên thì “Nhận thức về rủi ro” càng giảm và “Nhận thức rủi ro”
có tác động ngược chiều đối với ý định sử dụng Mobile Banking.
Bảng 6: Hệ số hồi quy SEM lần 2
Estimate S.E. C.R. P
RUI_RO
- Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA
"CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG"
tích cực đến ý định sử dụng Mobile Banking. Những người sử dụng Mobile Banking
không phải là những người làm trong những lĩnh vực công nghệ, do vậy họ không có độ
tin tưởng cao về độ an toàn cũng như tính bảo mật của dịch vụ. Do đó, để phát triển kinh
doanh dịch vụ này, ngân hàng cần phải tăng cường các giải pháp tạo niềm tin cho khách
hàng. Bên cạnh đó ngân hàng nên xem xét khía cạnh riêng tư và công tác bảo mật thông
tin khách hàng trong việc thiết kế các dịch vụ Mobile Banking để khách hàng nhận thấy
rằng việc thực hiện giao dịch tài chính là an toàn và không có bất kỳ rủi ro tài chính nào.
Ảnh hưởng xã hội cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử
dụng Mobile Banking. Cụ thể là:
Thứ nhất, tăng cường quảng cáo dịch vụ trên kênh truyền thông. Người tiêu dùng
trẻ là những người thường xuyên tiếp xúc với Internet và các trang xã hội. Ngân hàng
nên có những video quảng cáo vui nhộn hay những poster bắt mắt thông qua các kênh
truyền thông xã hội (Facebook, Youtube). Mặt khác, giới trẻ thường là những người
thường xuyên sử dụng email nên ngân hàng có thể sử dụng phương thức quảng cáo qua
email của khách hàng. Qua kênh truyền thông, giới thiệu về lợi ích và độ an toàn của
Mobile Banking, từ đó tạo niềm tin cho khách hàng.
Thứ hai, tăng cường các cuộc hội thảo, giao lưu giữa ngân hàng và khách hàng.
Đối với những người đang sử dụng Mobile Banking, các NHTM trên địa bàn thành
phố Thanh Hóa nên thường xuyên có những cuộc khảo sát nhỏ đối với đối tượng khách
hàng đã sử dụng dịch vụ Mobile Banking về lợi ích thực tế họ cảm nhận được khi sử
dụng dịch vụ. Trên cơ sở thực tế lợi ích khách hàng cảm nhận được, ngân hàng xác định
được những lợi ích cụ thể mà họ đánh giá cao và những lợi ích mà khách hàng chưa cảm
nhận được để từ đó có giải pháp cụ thể cho ngân hàng. Khi công bố những kết quả điều
tra khảo sát về lợi ích khách hàng nhận được trong các buổi hội thảo, những người chưa
sử dụng sẽ nhận thấy lợi ích sử dụng dịch vụ từ những người xung quanh họ. Hoặc qua
đó ngân hàng sẽ có những phương thức truyền thông về sự tiện lợi cũng như các lợi ích
mà người sử dụng Mobile Banking nhận được (dựa trên sự đánh giá của các khách hàng
đã sử dụng). Khi những người sử dụng thấy được tiện lợi của dịch vụ, độ an toàn của
dịch vụ và thấy được các lợi ích họ được ngân hàng cung cấp trong thời gian tới thì họ
sẽ có những lời khuyên đối với bạn bè và người thân của họ. Bên cạnh đó, để tăng cường
số lượng người sử dụng từ ảnh hưởng của xã hội, ngân hàng có thể có những chính sách
đối với những người giới thiệu được bạn bè người thân đến đăng ký dịch vụ (như tặng
quà cho cả người giới thiệu và người đến đăng ký sử dụng dịch vụ).
Đối với những người chưa sử dụng dịch vụ, các NHTM trên địa bàn thành phố
285
- Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA
"CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG"
Thanh Hóa nên tổ chức những buổi hội thảo giới thiệu về Mobile Banking cho người tiêu
dùng trẻ, như:
(1) Đối với sinh viên: Ngân hàng nên có những buổi giao lưu giới thiệu về dịch vụ
Mobile Banking do ngân hàng cung cấp ở các trường đại học lớn trên địa bàn thành
phố Thanh Hóa như trường Đại học Hồng Đức, trường Văn hóa Thể dục Thể thao.
Qua những buổi giao lưu sẽ giới thiệu cho sinh viên thấy được hoạt động của ngân
hàng, của dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Mobile Banking. Sinh viên là những
người tiếp nhận tri thức mới, chính họ sẽ là những người truyền tải thông tin đến
bố, mẹ, người thân trong gia đình họ nhận thấy được tiện ích khi sử dụng dịch vụ.
Và chính họ là những khách hàng tiềm năng trong tương lai.
(2) Đối với đối tượng khách hàng trẻ là công chức, viên chức nhà nước, những người làm
trong các đơn vị hành chính sự nghiệp: Đây là những đối tượng khách hàng thường
được nhận lương qua tài khoản ngân hàng. Bản thân họ đã có các tài khoản lương
(dạng tài khoản thanh toán) ở các ngân hàng. Đối với những đơn vị đang trả lương
qua ngân hàng, thực tế có nhiều người có tài khoản tại ngân hàng nhưng chưa đăng ký
dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng. Nguyên nhân có thể họ chưa biết đến Mobile
Banking hoặc họ chưa thấy được lợi ích của Mobile Banking. Vậy các NHTM trên địa
bàn thành phố Thanh Hóa nên tổ chức các buổi giao lưu giữa ngân hàng và các đơn
vị để giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng. Và khi những người được
nghe họ nhận thấy được lợi ích của việc sử dụng Mobile Banking, bản thân họ sẽ đăng
ký dịch vụ và họ sẽ rủ những người xung quanh họ đăng ký sử dụng dịch vụ.
(3) Đối với đối tượng là công nhân, người lao động trẻ: Đây là những người thường ít
giao dịch với ngân hàng hơn, đặc biệt họ là những người ít được đào tạo về công
nghệ nên họ ít quan tâm đến Mobile Banking hơn. Do vậy, ngân hàng nên chú trọng
những buổi hội thảo giới thiệu sản phẩm tại các khu công nghiệp như Khu công
nghiệp Lễ Môn, Khu công nghiệp Tây Bắc Ga. Mặc dù các khu công nghiệp cũng
trả lương qua tài khoản cho công nhân, tuy nhiên bản thân họ vẫn bị ảnh hưởng
khá lớn bởi thói quen thanh toán bằng tiền mặt. Do vậy, khi tổ chức những buổi hội
thảo với quy mô nhỏ cho những cán bộ quản lý của các khu công nghiệp tại một địa
điểm tổ chức sự kiện nào đó, những người quản lý sẽ truyền tải lại những lợi ích của
thanh toán bằng chuyển khoản qua điện thoại cho công nhân của họ.
Hạn chế của nghiên cứu này là chỉ thực hiện trên địa bàn thành phố Thanh Hóa nên
khả năng tổng quát hóa chưa cao. Nhiều nhân tố ảnh hưởng tác giả chưa đề cập trong mô
hình nghiên cứu đề xuất này. Mặt khác tác giả chưa xem xét đến sự ảnh hưởng của biến
nhân khẩu. Những vấn đề này tác giả sẽ nghiên cứu trong những nghiên cứu tiếp theo.
286
- Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA
"CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG"
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Alalwan, A. A., Dwivedi, Y. K., Rana, N. P., & Williams, M. D. (2016). Consumer
adoption of Mobile Banking in Jordan: examining the role of usefulness, ease of use,
perceived risk and self-efficacy. Journal of Enterprise Information Management, 29(1),
118-139
2. Ahmad, N., Gill, A., Hamza, N., Aziz, B., & Ayub, M. (2016). AN EMPIRICAL STUDY
ON TRUST IN Mobile Banking: A PAKISTANI PERSPECTIVE. International
Journal of Research in Finance and Marketing, 6(6), 94-121.
3. Barnes, S.J. & Corbitt, B. (2003) ‘Mobile Banking: concept & potential’, International
Journal of Mobile Communications, Vol. 1, No. 3, pp.273-288.
4. Carmines, E. G., & McIver, J. P. (1981). Analyzing models with unobserved variables:
Analysis of covariance structures. Social measurement: Current issues, 65-115.
5. Featherman, M. S., & Pavlou, P. A. (2003). Predicting e-services adoption: a perceived
risk facets perspective. International Journal of Human-computer Studies, 59(4), 451-474.
6. Gefen, D., Karahanna, E., & Straub, D. W., “Inexperience and experience with
online stores: The importance of TAM and trust”, IEEE Transactions on Engineering
Management, 50 (2003) 3, 307-321
7. Gerbing, D. W., & &erson, J. C. (1988). An updated paradigm for scale development
incorporating unidimensionality & its assessment. Journal of marketing research,
186-192.
8. Kim, G., Shin, B., & Lee, H. G. (2009). Understanding dynamics between initial
trust and usage intentions of Mobile Banking. Information Systems Journal, 19(3),
283-311.
9. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., &erson, R. E., & Tatham, R. L. (1998). Multivariate
data analysis (Vol. 5, No. 3, pp. 207-219). Upper Saddle River, NJ: Prentice hall.
10. Hanafizadeh, P., Behboudi, M., Koshksaray, A. A., & Tabar, M. J. S. (2014). Mobile-
banking adoption by Iranian bank clients. Telematics and Informatics, 31(1), 62-78.
11. Nguyễn Thị Hiền và Đỗ Thị Bích Hồng (2017), Tác động của Cách mạng công nghiệp
lần thứ 4 tới lĩnh vực Tài chính ngân hàng, Tạp chí Tài chính, truy cập ngày 10 tháng
4 năm 2018 tại http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/tac-dong-cua-cach-mang-
cong-nghiep-lan-thu-4-toi-linh-vuc-tai-chinh-ngan-hang-115985.html
287
- Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA
"CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG"
12. Laukkanen, T., Sinkkonen, S., Kivijärvi, M., & Laukkanen, P. (2007). Innovation
resistance among mature consumers. Journal of Consumer Marketing, 24(7), 419-427.
13. Lin, H. F. (2011). An empirical investigation of Mobile Banking adoption: The
effect of innovation attributes and knowledge-based trust. International Journal of
Information Management, 31(3), 252-260.
14. Luarn, P., & Lin, H. H. (2005). Toward an underst and ing of the behavioral intention
to use Mobile Banking. Computers in Human Behavior, 21(6), 873-891.
15. Mahfuz, M. A., Hu, W., & Khanam, L. (2016, May). The Influence of Cultural
Dimensions and Website Quality on m-banking Services Adoption in Bangladesh:
Applying the UTAUT2 Model Using PLS. In WHICEB (p. 18).
16. Malaquias, R. F., & Hwang, Y. (2016). An empirical study on trust in Mobile Banking:
A developing country perspective. Computers in Human Behavior, 54, 453-461.
17. Scornavacca, E. & Barnes, S.J. (2004) ‘M-banking services in Japan: a strategic
perspective’, International Journal of Mobile Communications, Vol. 2, No. 1, pp.51-66.
18. Steiger, J. H. (1990). Structural model evaluation & modification: An interval
estimation approach. Multivariate behavioral research, 25(2), 173-180.
19. Tommi Laukkanen & Jari Lauronen (2005), ‘Consumer value creation in Mobile
Banking services’ Int. J. Mobile Communications, Vol. 3, No. 4, pp.325-329
20. Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003). User acceptance of
information technology: Toward a unified view. MIS quarterly, 425-478.
21. Venkatesh, V., Thong, J. Y., & Xu, X. (2012). Consumer acceptance and use of
information technology: extending the unified theory of acceptance and use of
technology. MIS quarterly, 157-178.
22. Yu, C. S. (2012). Factors affecting individuals to adopt Mobile Banking: Empirical
evidence from the UTAUT model. Journal of Electronic Commerce Research, 13(2), 104.
23. Zhou, T. (2012). Understanding users’ initial trust in Mobile Banking: An elaboration
likelihood perspective. Computers in Human Behavior, 28(4), 1518-1525.
Ngày gửi bài: 12/5/2018
Ngày gửi lại bài: 27/5/2018
Ngày duyệt đăng: 02/06/2018
288
nguon tai.lieu . vn