Xem mẫu
- TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN DỊCH VỤ CHO THUÊ NGOÀI CALL
CENTER – MỘT LÝ THUYẾT QUẢN TRỊ MỚI
MANAGEMENT OF TRAINING STAFF TO OUTSOURCE IN CALL CENTER – A NEW
THEORY OF MANAGEMENT
Nguyễn Đắc Thành
Trường Đại học Thương mại
TÓM TẮT
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ở nước ta trong vài năm trở lại đây đã xuất hiện một loại hình dịch
vụ mới – Dịch vụ cho thuê ngoài call center, nhìn chung loại hình dịch vụ này đã bước đầu phát triển song các
doanh nghiệp cung ứng dịch vụ này mới chủ yếu là hướng đến các đối tác nội địa còn với những đối tác
nước ngoài chưa thực hiện được. Nghiên cứu tổng kết chỉ ra rằng một trong những nguyên nhân của tình
trạng này đó là chất lượng đội ngũ nhân viên dịch vụ còn hạn chế. Chính vì thế, muốn phát triển mạnh mẽ loại
hình dịch vụ này các doanh nghiệp cần quan tâm đúng mức đến quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ.
Những nghiên cứu của tác giả chủ yếu trên phương diện lý thuyết, trong đó bài viết tập trung phân tích về bản
chất, đặc điểm của dịch vụ cho thuê ngoài call center, nhận diện những chức danh và tiêu chuẩn công việc
của một nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center, nêu rõ đặc điểm của quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ
này từ đó đề xuất quy trình đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center tại Việt Nam.
Từ khóa: Call center, dịch vụ cho thuê ngoài, đào tạo, quản trị đào tạo, nhân viên dịch vụ.
ABSTRACT
A new type of service - Call Center service to outsource has emerged in the past few years in the context
of international economic integration in our country, generally this type of service has initially developed but
businesses providing this service have mainly focused on domestic partners and as to foreign partners, they
have not done. A summary research indicated that one of causes of this situation was the limited quality of
service staff. As a result, to develop strongly this kind of service, enterprises need to pay attention to the
management of training service staff. The author's researches were mainly in term of theory, in which the work
concentrated on the nature and characteristics of Call Center service to outsource, identified the position and
standard of the employee's work, clearly stated the characteristics of the management of training the service
staff and then suggested Call Center process of training staff for outsourcing in Vietnam.
Keywords: Call center, outsourcing service, training, management of training, staff.
1. Đặt vấn đề nhân viên dịch vụ này, vì thế hoạt động đào tạo
Sự phát triển như vũ bão của khoa học nhân viên dịch vụ thuê ngoài call center rất cần
công nghệ, đặc biệt là sự bùng nổ của mạng được coi trọng và quan tâm. Xuất phát từ sự
Internet cũng như ứng dụng rộng rãi của cần thiết phải có một hệ thống lý luận cơ bản
thương mại điện tử (E-commerce) & các ứng về đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài
dụng đa phương tiện (Multimedia) đã làm cho call center mà tác giả xin lựa chọn nhan đề:
nhu cầu về trao đổi thông tin một cách thông “Quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê
suốt giữa khách hàng với các cơ sở dữ liệu ngoài call center – một lý thuyết quản trị mới”
ngày càng tăng làm nảy sinh hệ thống call để nghiên cứu.
center, tuy call center đã có mặt tại nước ta Hiện nay vẫn chưa có một công trình
trong hơn 10 năm trở lại đây song vẫn còn ít nghiên cứu khoa học nào tại nước ta nghiên
người chưa hiểu rõ về dịch vụ cho thuê ngoài cứu lý luận cơ bản về quản trị đào tạo nhân
call center, chất lượng dịch vụ cho thuê ngoài viên dịch vụ cho thuê ngoài Call center. Nội
Call center hiện được đánh giá là còn hạn chế dung bài viết này mong muốn làm rõ hơn một
mà chủ yếu xuất phát từ chất lượng đội ngũ số vấn đề lý luận về call center, đặc điểm của
286
- HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013)
dịch vụ cho thuê ngoài call center, các nội vụ cho thuê ngoài call center, cuối cùng là đề
dung quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho xuất quy trình đào tạo nhân viên dịch vụ cho
thuê ngoài call center, các chức danh của nhân thuê ngoài call center.
viên dịch vụ trong hệ thống call center, tiêu 3. Kết quả nghiên cứu và bình luận
chuẩn công việc đối với từng chức danh nhân
3.1. Bản chất của dịch vụ cho thuê ngoài call
viên dịch vụ. Những nghiên cứu này đóng góp
center
vào việc phát triển khung lý luận về quản trị
đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call 3.1.1. Khái niệm về Call center
center tại Việt Nam, tạo luận cứ khoa học quản Ngày nay, call center trở nên ngày càng
trị để cho các doanh nghiệp/ tổ chức cung ứng quan trọng trong chiến lược phát triển của
dịch vụ cho thuê ngoài call center nghiên cứu nhiều doanh nghiệp với vai trò giúp thỏa mãn
áp dụng trong thời gian tới. tốt hơn nhu cầu của khách hàng thông quan
2. Giải quyết vấn đề hoạt động cung cấp thông tin, giải đáp thắc
mắc, trả lời các câu hỏi từ phía khách hàng.
2.1. Phương pháp nghiên cứu
Call center giúp cho doanh nghiệp tạo dựng
Bài viết sử dụng phương pháp duy vật biện được lợi thế cạnh tranh và sự khác biệt từ hoạt
chứng trong nghiên cứu, theo đó trên quan động chăm sóc khách hàng một cách bài bản
điểm tiếp cận hệ thống và toàn diện bản chất và chuyên nghiệp hơn. Qua quá trình tìm hiểu
của dịch vụ cho thuê ngoài call center từ đó và nghiên cứu thì tác giả xin liệt kê và phân
khái quát những đặc điểm chủ yếu của dịch vụ tích một số khái niệm về call center chủ yếu
này, phân tích các yếu tố cấu thành trong quản sau đây:
trị đạo tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài
Thứ nhất, theo Giáo sư Brendan (Mĩ) thì
call center.
call center là nơi diễn ra các hoạt động như
2.2. Phương tiện nghiên cứu dịch vụ khách hàng, bán hàng, tư vấn trợ giúp
Các sách chuyên khảo ngoại văn đã mà không cần có sự tiếp xúc vật lý với những
được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo, người bắt đầu hoặc tiếp nhận các giao dịch
từ đó khái quát hóa bản chất và đặc điểm của Thứ hai, theo từ điển bách khoa toàn thư
loại hình dịch vụ cho thuê ngoài call center mở Wikipedia.org thì call center tạm dịch là
2.3. Nội dung nghiên cứu đã thực hiện trung tâm cuộc gọi là một văn phòng tập trung
Bài viết đã thực hiện nghiên cứu vào 2 nội được sử dụng cho mục đích tiếp nhận và truyền
dung chủ yếu đó là: tải một khối lượng lớn các yêu cầu qua điện
thoại. Một trung tâm cuộc gọi được điều hành
- Nội dung 1: Bản chất của dịch vụ cho
bởi một công ty quản lý yêu cầu thông tin, hỗ
thuê ngoài call center, trong đó phân tích khái
trợ sản phẩm từ người tiêu dùng.
niệm về call center theo các quan điểm của
Wikipedia, GS Brendan Read và một số Ngoài ra còn có một số cách hiểu khác,
chuyên gia khác từ đó tác giả đã đưa ra cách song tựu chung lại có thể hiểu đầy đủ nhất về
hiểu đầy đủ nhất về call center; tiếp đến phân call center như sau: “Call center là hệ thống
tích sự khác biệt của loại hình dịch vụ cho thuê cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc cho
call center trọn gói và dịch vụ cho thuê một khách hàng trong một hoặc nhiều lĩnh vực mà
phần call center, khái quát hóa các đặc điểm hệ thống này đảm trách thông qua điện thoại.
của dịch vụ thuê ngoài call center Call center sử dụng nhiều nhân viên – Call
agent ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc
- Nội dung 2: Nội dung về quản trị đào tạo
gọi của khách hàng.”Nguyên nhân chủ yếu ra
nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center,
đời và phát triển của call center bắt nguồn từ
trong đó đề cập về nhân viên dịch vụ như: Vị
nhu cầu muốn liên lạc và hỗ trợ thông tin cho
trí chức danh, tiêu chuẩn công việc, đặc điểm
của hoạt động quản trị đào tạo nhân viên dịch
287
- TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
khách hàng thông qua kênh truyền thông hợp Như vậy, có thể khái quát lên về dịch vụ
lý. cho thuê ngoài call center như sau: Dịch vụ cho
3.1.2. Đặc điểm của dịch vụ cho thuê ngoài thuê ngoài call center là một dịch vụ chuyên
call center biệt qua đó nhà cung cấp nhận trách nhiệm
thực hiện các chức năng chăm sóc khách hàng
Thuê ngoài (outsourcing) là một thuật ngữ
như là cung cấp thông tin, tư vấn sử dụng sản
rất phổ biến trong những năm gần đây, nhất là
phẩm, dịch vụ, giải đáp thắc mắc cho khách
ở các nước đang phát triển với ý nghĩa là sự
hàng,.. cho một tổ chức đi thuê ngoài thông
thuê mướn nguồn lực từ bên ngoài ở mỗi lĩnh
qua điện thoại. Dịch vụ cho thuê ngoài call
vực sản xuất. Hiện nay, dịch vụ cho thuê ngoài
center bao gồm việc cho thuê nhân viên hỗ trợ,
xuất hiện rất nhiều ở các nước đang phát triển
dịch vụ công nghệ thông tin,… nhằm nâng cao
như Việt Nam, Ấn Độ, Philippines, Thái Lan,
hiệu quả hoạt động kinh doanh từ đó tạo thêm
Brazil,.. với vai trò là một trong những hình
giá trị thặng dư cho các tổ chức đi thuê ngoài
thức khả thi nhất để đưa các nước này hiện
này
thực hóa chính sách đi tắt, đón đầu. Chính nhờ
đó mà các nước này sẽ có cơ hội tiếp nhận và Dịch vụ cho thuê ngoài call center gồm
thừa hưởng công nghệ tiên tiến từ các nước có 2 loại chủ yếu đó là dịch vụ cho thuê call
phát triển, rút ngắn thời gian nghiên cứu và center trọn gói và dịch vụ cho thuê call center
phát triển cũng như tích lũy thêm kinh nghiệm; một phần, dưới đây là bảng phân loại 2 dịch vụ
trong khi đó các nước phát triển thì lại được thành phần này.
hưởng lợi từ việc sử dụng nguồn nhân lực giá
rẻ, số lượng đông đảo, chăm chỉ và thị trường
tiêu thụ lớn từ các nước này.
Bảng 1. Phân loại về dịch vụ cho thuê ngoài call center
Dịch vụ cho thuê call center trọn gói Dịch vụ cho thuê call center một phần
Cung cấp cả nhân lực và cơ sở hạ tầng công Cung cấp nhân lực hoặc cơ sở hạ tầng công
nghệ nghệ tùy theo yêu cầu của tổ chức
Tổ chức cung ứng dịch vụ điều hành hoạt Tổ chức sử dụng dịch vụ điều hành hoạt động
động của call center dưới sự giám sát của tổ của call center
chức sử dụng dịch vụ
Dịch vụ được cung cấp bên ngoài công ty Dịch vụ được cung cấp bên trong công ty
khách hàng ( tổ chức sử dụng dịch vụ) khách hàng ( tổ chức sử dụng dịch vụ)
Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả
Từ nghiên cứu bài viết đúc kết lại một số ty A. Trong ngành viễn thông trường hợp của
đặc điểm cơ bản của dịch vụ thuê ngoài call Mobifone là một điển hình, để tăng cường
center như sau: năng lực cạnh tranh thì ngoài việc mở các
Thứ nhất, các call center hoạt động phụ Mobitech – Các công ty con thực hiện chức
thuộc chặt chẽ vào những công ty chủ quản năng Call center cho mình thì Mobifone còn
hoặc công ty đi thuê ngoài. Điều này có nghĩa thuê ngoài thêm nhiều công ty tư nhân khác ở
là khi một công ty A nào đó thuê ngoài dịch vụ các trung tâm thông tin di động của mình để
chăm sóc khách hàng thì call center đó sẽ hoạt thực hiện chức năng call center, mặc dù là
động theo các nội dung và chính sách mà Công công ty đối tác của Mobifone nhưng sẽ phải
ty A đưa ra và phải trung thành tuyệt đối với hoạt động giao dịch với khách hàng theo đúng
các chính sách chăm sóc khách hàng của công nội dung và chính sách Customer care mà
Mobifone đưa ra.
288
- HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013)
Thứ hai, các call center đảm nhận hoạt tác quản trị đội ngũ nhân lực tham gia vào quá
động liên tục bằng mọi giá (non-stop). Theo trình cung ứng dịch vụ.
đó, các nhân viên dịch vụ ở các call center sẽ 3.2. Quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho
phải làm việc theo ca luân phiên để đảm nhận thuê ngoài call center
các cuộc gọi của khách hàng liên tục 24/7 (24
3.2.1. Nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call
giờ trong 1 ngày và 7 ngày trong một tuần), kể
center
cả các ngày nghỉ và ngày lễ. Như vậy những
doanh nghiệp mà cung ứng dịch vụ cho thuê a) Nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài (call
ngoài call center phải đảm bảo thực hiện dịch agent) làm việc trong một hệ thống chăm sóc
vụ trên số bàn điện thoại hay số seat mà hai khách hàng hiện đại gọi là call center hay
bên thỏa thuận liên tục 24/7. contact center. Công việc chính là trả lời khách
hàng bất kỳ thông tin gì họ cần, qua điện thoại,
Thứ ba, để thực hiện dịch vụ cho thuê
qua e-mail, qua fax hay thậm chí là voice chat,
ngoài call center thì các doanh nghiệp cung
truyền hình di động.
ứng dịch vụ phải duy trì số lượng lớn nhân
viên dịch vụ, tổ chức làm việc theo ca, đảm b) Các chức danh của nhân viên dịch vụ
bảo thực hiện dịch vụ 24/7. Do vậy muốn duy trong hệ thống call center
trì hoạt động của các call center, cung ứng dịch
vụ thuê ngoài cho nhiều đối tác đòi hỏi các
doanh nghiệp phải quan tâm, đầu tư cho công
Bảng 2. Các vị trí chức danh của nhân viên dịch vụ trong hệ thống call center
Stt Chức danh Nhiệm vụ chủ yếu
- Tiếp nhận các giao dịch đến từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
- Giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm,
Điện thoại viên
1 dịch vụ thông qua tổng đài điện thoại
- Tư vấn về sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng
- Giám sát những hoạt động của điện thoại viên trong ca làm việc
- Hỗ trợ điện thoại viên về các nghiệp vụ liên quan đến cuộc gọi
của khách hàng, các qui trình xử lý nghiệp vụ và định hướng xử lý
Giám sát
yêu cầu của khách hàng tới các phòng ban liên quan
2
- Theo dõi các giao dịch đang thực hiện tại call center và đưa ra các
nhắc nhở cần thiết cho điện thoại viên
- Kiểm tra các yêu cầu/ khiếu nại do điện thoại viên chuyển lên,
giải quyết/ phối hợp giải quyết các yêu cầu theo qui trình. Cập nhật
kết quả giải quyết lên hệ thống tổng đài và thông báo lại cho khách
3
Nhân viên hỗ trợ hàng
nghiệp vụ - Báo cáo cho quản lý call center về những trường hợp khó giải
quyết/ bất thường xảy ra tại call center
- Tiếp nhận trực tiếp các giao dịch đến của khách hàng trong trường
hợp lưu lượng trên tổng đài nhiều
Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả
c) Các tiêu chuẩn công việc đối với nhân Tùy thuộc vào đặc thù của từng ngành, lĩnh
viên dịch vụ cho thuê ngoài call center vực hoạt động mà các doanh nghiệp cung ứng
dịch vụ cho thuê ngoài call center khác nhau sẽ
289
- TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
có các tiêu chuẩn cụ thể về nhân viên dịch vụ thuê ngoài call center cần đáp ứng đầy đủ các
khác nhau. Tuy vậy, để mà đảm bảo hoàn tiêu chuẩn nhân viên dịch vụ theo tiêu chuẩn
thành tốt nhiệm vụ thì nhân viên dịch vụ cho ASK như sau:
Bảng 3. Tiêu chuẩn công việc theo ASK đối với nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center
- Kiên nhẫn, linh hoạt
- Biết kiềm chế cảm xúc
Attitude
- Chịu được sức ép, áp lực công việc
(Thái độ)
- Nhiệt tình, thân thiện
- Yêu nghề, ham học hỏi
- Giao tiếp tốt, ứng xử nhanh
- Kĩ năng nói lưu loát (không nói ngọng, nói lắp, nói giọng địa
phương)
Skill - Chất giọng truyền cảm, dễ nghe
(Kỹ năng) - Kĩ năng biết lắng nghe, nghe tốt giọng nói từ nhiều vùng, miền
khác nhau
- Thành thạo 4 kĩ năng nghe, nói, đọc và viết tiếng anh
- Sử dụng thành thạo máy tính
- Am hiểu sâu về lĩnh vực, ngành nghề của doanh nghiệp
Knowledge - Nắm chắc quy trình tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách
(Kiến thức) hàng trong hệ thống call center
- Kiến thức xã hội rộng
Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả
Khi nghiên cứu về một tiêu chuẩn công đáp ứng yêu cầu và phù hợp với yêu cầu đào
việc của một nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài tạo ngày càng cao của doanh nghiệp. Xuất phát
call center cho phép định hình được năng lực từ nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ cho
cốt lõi để thực hiện công việc, bản mô tả công thuê ngoài call center ở mục 4.1.2, đặc điểm và
việc và bản tiêu chuẩn công việc đây sẽ là tính chất công việc của nhân viên dịch vụ cho
những căn cứ quan trọng của quá trình quản trị thuê ngoài call center, bài viết xin khái quát
đào tạo nhân viên dịch vụ, giúp ích cho doanh một số đặc điểm chủ yếu của quản trị đào tạo
nghiệp trong quá trình quản trị đào tạo xác nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center
định rõ ràng nhu cầu đào tạo nhân viên, lựa của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ này
chọn đúng hướng nội dung, phương pháp và như sau:
hình thức đào tạo phù hợp trong nội dung quản Một là, hoạt động quản trị đào tạo nhân
trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài viên dịch vụ cho thuê ngoài phụ thuộc chủ yếu
call center. vào phía doanh nghiệp sử dụng dịch vụ. Chẳng
3.2.2. Đặc điểm của quản trị đào tạo nhân hạn như Công ty A cung ứng dịch vụ cho thuê
viên dịch vụ cho thuê ngoài call center ngoài cho 2 công ty B và công ty C, khi đó do
Quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho đặc thù về lĩnh vực kinh doanh, sản phẩm, thì
thuê ngoài call center là quá trình hoạch định, nội dung đào tạo nghiệp vụ vị trí nhân viên
tổ chức thực hiện, lãnh đạo và kiểm soát các dịch vụ cung ứng cho 2 công ty này là khác
chiến lược, chính sách, kế hoạch đào tạo nhân nhau, chịu sự ràng buộc, quản lý chặt ché của
viên dịch vụ cho thuê ngoài call center nhằm công ty sử dụng dịch vụ (Công ty B và C).
290
- HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013)
Hai là, quá trình triển khai kế hoạch đào với những đặc điểm khác nhau về sản phẩm,
tạo nhân viên dịch vụ có sự tham gia hỗ trợ từ dịch vụ và chính sách chăm sóc khách hàng sẽ
phía doanh nghiệp sử dụng dịch vụ. Mức độ đặt ra những yêu cầu khác nhau cho quá trình
tham gia hỗ trợ của doanh nghiệp sử dụng dịch đào tạo nhân viên dịch vụ thực hiện dịch vụ.
vụ tùy thuộc vào hợp đồng được ký kết giữa 2 Điều này đòi hỏi ở các doanh nghiệp cung ứng
bên, chẳng hạn như hỗ trợ về tài liệu nghiệp dịch vụ cần biết linh hoạt trong quá trình quản
vụ, tham gia đào tạo, đánh giá giảng viên, đánh trị đào tạo nhân viên dịch vụ khi cung ứng dịch
giá kết quả đào tạo thông qua bài test nghiệp vụ đối với từng đối tác khác nhau.
vụ, hỗ trợ tái đào tạo, đào tạo bổ sung đối với 3.3. Đề xuất quy trình đào tạo nhân viên dịch
điện thoại viên làm việc tại trụ sở của doanh vụ cho thuê ngoài call center
nghiệp sử dụng dịch vụ (chỉ đối với dịch vụ
Dựa trên những nghiên cứu về đặc điểm
cho thuê ngoài một phần call center)
quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê
Ba là, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho ngoài call center, bài viết xin đề xuất quy trình
thuê ngoài call center cùng một lúc cung ứng đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call
dịch vụ cho nhiều khách hàng, mỗi khách hàng center như sau:
Hình 1. Quy trình đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center
Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả
Phần tiếp sau đây sẽ đi sâu phân tích từng tích thông tin để làm rõ nhu cầu cải thiện kết
bước trong quy trình đào tạo nhân viên dịch vụ quả thực hiện công việc và xác định liệu đào
cho thuê ngoài call center. tạo có phải là giải pháp hay không? Quá trình
3.3.1. Xác định nhu cầu cần đào tạo nhân viên đánh giá nhu cầu đòi hỏi sự tham gia của nhiều
dịch vụ cho thuê ngoài call center người trong công ty, cụ thể là bao gồm nhân
viên call agent, trưởng phòng, ban giám đốc và
Trong các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ
người phụ trách đào tạo. Trong đó, người phụ
cho thuê ngoài call center, nhu cầu cải thiện kết
trách đào tạo sẽ chịu trách nhiệm chính. Nhu
quả công việc phát sinh khi không đạt hiệu quả
cầu đào tạo những call agent chỉ thực sự tồn tại
như mong muốn hoặc khi có những thay đổi về
khi nhân viên thiếu kiến thức hay kỹ năng để
mục tiêu của doanh nghiệp đó. Xác định nhu
thực hiện công việc, và nhu cầu đào tạo là
cầu đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài
không có thật khi nhân viên đã biết cách thực
call center là một quá trình thu thập và phân
hiện công việc.
291
- TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Bảng 4. Nhận dạng nhu cầu đào tạo Call agent
Khoảng cách trong thực hiện công việc
Nhân viên không biết cách thực hiện công việc Nhân viên biết cách thực hiện công việc
Nên : có nhu cầu đào tạo Nên : không có nhu cầu đào tạo
→ Cần chuẩn bị đào tạo → Cần thực hiện những thay đổi khác
Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả
Có rất nhiều phương pháp được sử dụng những tài liệu có sẵn trong doanh nghiệp bao
trong xác định nhu cầu đào tạo, trong số đó có gồm :
3 phương pháp phổ biến là : - Bản mô tả công việc của nhân viên dịch
Phỏng vấn vụ trong hệ thống call center
Đây là một trong những cách hữu hiệu để - Kết quả đánh giá hiệu quả làm việc của
lấy được thông tin cập nhật, chính xác trong nhân viên dịch vụ
quá trình đánh giá nhu cầu. Để thực hiện phỏng - Chiến lược phát triển của công ty
vấn, cần phải chuẩn bị thật kỹ về nội dung câu
- Kế hoạch hoạt động của công ty
hỏi, sắp xếp thời gian phỏng vấn, trang bị kỹ
năng giao tiếp trong quá trình phỏng vấn. Hai - Kết quả thăm dò ý kiến của nhân viên
đối tượng cần được phỏng vấn là những cán bộ dịch vụ
quản lý và call agent của DN. Mỗi đối tượng Ngoài ra, tùy vào tình hình và điều kiện
thì có cách thức tiến hành phỏng vấn khác của doanh nghiệp, chúng ta cũng có thể áp
nhau. dụng những phương pháp khác như: Bản câu
Quan sát tại chỗ người thực hiện công hỏi điều tra, các bài kiểm tra kỹ năng, sử dụng
việc những kết quả nghiên cứu về những kinh
nghiệm điển hình trong ngành,v.v... để tìm hiểu
Song song với việc phỏng vấn sâu, chúng
và đánh giá nhu cầu đào tạo hiện tại và tương
ta có thể quan sát người thực hiện công việc để
lai.
hiểu rõ hơn về khó khăn mà họ gặp phải trong
công việc. Cách thức này rất phù hợp với 3.3.2. Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên
những dạng công việc đòi hỏi nhiều thao tác tại dịch vụ cho thuê ngoài call center
chỗ. Việc quan sát có thể thực hiện dưới hai Trong bước này những công việc chính
hình thức bao gồm: Xác định mục tiêu đào tạo; Lựa chọn
Quan sát chính thức: người quan sát dành hình thức & phương pháp đào tạo; Xác lập
trọn một ngày hoặc hơn để quan sát, ghi chép ngân quỹ dành cho đào tạo; Xây dựng chương
tại chỗ cách thức call agent thực hiện công việc trình đào tạo
như thế nào. - Xác định mục tiêu đào tạo: là công việc
Quan sát không chính thức: theo hình thức đầu tiên mà DN không thể bỏ qua khi lên kế
này, call agent sẽ không biết là mình đang bị hoạch cho bất cứ chương trình đào tạo nào.
quan sát. Người quan sát sẽ kín đáo quan sát Mục tiêu đào tạo cần đảm bảo các yêu cầu như:
người thực hiện công việc ở các thời điểm khác Cụ thể, đo lường được, khả thi, có liên quan,
nhau. Có thể sử dụng camera giám sát để quan hạn định thời gian hợp lý
sát - Lựa chọn hình thức & phương pháp đào
tạo: Theo như phân tích ở mục 4.2.1 đối với
Xem xét những tài liệu có sẵn
đặc thù tính chất công việc của nhân viên dịch
Thêm một phương pháp để đánh giá nhu vụ cho thuê ngoài call center thì tác giả xin
cầu đào tạo mà có thể áp dụng là nghiên cứu giới thiệu một số hình thức và phương pháp
đào tạo nhân viên như sau:
292
- HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013)
Bảng 5. Hình thức và phương pháp đào tạo nhân viên call center
Hình thức đào tạo
Theo địa điểm Theo cách thức tổ chức Theo nội dung
* Đào tạo tại chỗ * Đào tạo trực tiếp * Đào tạo lần đầu
+ Đào tạo lần đầu * Đào tạo từ xa * Đào tạo bổ sung
+ Đào tạo trong quá trình làm việc * Tái đào tạo
* Đào tạo bên ngoài
+ Cử nhân viên đến tham dự các khóa
học sẵn có trên thị trường
+ Liên kết với các trung tâm, công ty
đào tạo
Phương pháp đào tạo
1. Minh họa (Demonstration)
2. Kèm cặp (Coaching)
3. Đỡ đầu (Mentoring)
4. Phương pháp khác: Tình huống, luân chuyển công việc, mô hình ứng xử , hội thảo
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Mỗi một hình thức & phương pháp đều có Ngân quỹ đào tạo sẽ ảnh hưởng rất lớn
ưu và nhược điểm nhất định, không có một đến cách triển khai hình thức đào tạo nào. Nếu
hình thức đào tạo nào là hoàn hảo cả. Để trả lời có nguồn ngân quỹ dồi dào, có lẽ công ty
cho câu hỏi là nên chọn hình thức đào tạo nào không ngần ngại đầu tư mạnh vào đào tạo như
đạt hiệu quả nhất, các doanh nghiệp cung ứng mời các chuyên gia giỏi về giảng dạy cho nhân
dịch vụ cho thuê ngoài call center cần phải viên, cử nhân viên tham gia những khóa học
xem xét những yếu tố chính như: Nhu cầu đào chất lượng. Song, điều đó không có nghĩa là
tạo, ngân sách dành cho đào tạo, tính chất công với ngân quỹ hạn chế thì công ty không tổ chức
việc của từng chức danh nhân viên. Khi chọn đào tạo được, trái lại có thể sử dụng những
lựa hình thức đào tạo cũng không nhất thiết là nguồn lực có sẵn trong doanh nghiệp để triển
chỉ chọn một hình thức duy nhất mà doanh khai hình thức đào tạo tại chỗ.
nghiệp có thể phối hợp các hình thức đào tạo - Xây dựng chương trình đào tạo: Các
với nhau. Trong một số trường hợp, việc phối chương trình đào tạo cần được xây dựng trên
hợp các hình thức đào tạo sẽ thúc đẩy nhanh các vấn đề như: xác định rõ từng đối tượng cần
quá trình học tập và ứng dụng kỹ năng mới của phải đào tạo (đào tạo cho ai?), nội dung cần
nhân viên. đào tạo (đào tạo cái gì ?). Lên kế hoạch chi tiết
- Xác lập ngân quỹ dành cho đào tạo: Đào về lịch trình thời gian tổ chức công tác đào tạo:
tạo và bồi dưỡng nhân viên là hoạt động đòi khi nào và ở đâu? Điều đó sẽ giúp cho người
hỏi những khoản chi phí nhất định như: tiền học chủ động xây dựng kế hoạch cho bản thân.
công giảng viên, chi phí đầu tư trang thiết bị, 3.3.3. Tổ chức thực hiện đào tạo nhân viên
trợ cấp người học.... Vì vậy phải có ngân quỹ dịch vụ cho thuê ngoài call center.
dành riêng cho đào tạo nhân sự trong DN.
Ở bước này, các Công ty phải tiến hành
Ngân quỹ phải được thiết lập đầy đủ, chính xác
triển khai đào tạo ở cả bên trong và bên ngoài
trên cơ sở khả năng tài chính của DN và các
doanh nghiệp
mục tiêu, lợi ích của mỗi chương trình đào tạo.
293
- TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
- Triển khai thực hiện bên trong doanh • Liệu mục tiêu đặt ra có đạt được hay
nghiệp: Việc thực hiện quá trình này bao gồm không.
+ Mời giảng viên • Phản ứng của người học đối với
+ Thông báo danh sách và tập trung người chương trình đào tạo như thế nào.
học theo kế hoạch • Người học tiếp thu được những kiến
+ Chuẩn bị tài liệu theo chương trình, nội thức và kỹ năng gì.
dung đào tạo đã được xác định • Người học ứng dụng những điều học
+ Chuẩn bị các điều kiện vật chất, trang được vào công việc thực tế như thế nào.
thiết bị... phục vụ cho công tác đào tạo • Những kết quả mà DN có được từ đào
+ Triển khai chính sách đãi ngộ hợp lý cho tạo.
giảng viên và học viên • Đồng thời cũng :
- Triển khai thực hiện bên ngoài doanh
• Lưu giữ số liệu về hoạt động đào tạo.
nghiệp
• Ghi ra những điểm cần cải thiện khi tổ
DN liên hệ với các tổ chức đào tạo bên
chức những chương trình đào tạo tiếp theo.
ngoài để đưa nhân viên tham gia các khóa đào
tạo, huấn luyện. Sau khi lựa chọn được đối tác 5. Kết luận
thích hợp, DN kí hợp đồng để triển khai kế Tóm lại, dịch vụ cho thuê ngoài call center
hoạch đào tạo. Để lựa chọn được đối tác thích đang và sẽ ngày càng phổ biến ở nước ta, trong
hợp cần căn cứ vào các tiêu chí chủ yếu như: tương lai gần Việt Nam sẽ trở thành nơi lựa
uy tín năng lực của đối tác đào tạo; các dịch vụ chọn của các đối tác nước ngoài với hình thức
đào tạo mà đối tác có khả năng cung cấp; cơ sở Outsource hệ thống call center, vì tiêu chí hấp
vật chất kỹ thuật và trang thiết bị; năng lực và dẫn nhất đối với họ là chi phí thuê nhân công
trình độ của đội ngũ giảng viên. thấp so với mặt bằng chung của các nước trong
3.3.4. Đánh giá kết quả đào tạo nhân viên khu vực và trên thế giới. Qua nghiên cứu lý
dịch vụ cho thuê ngoài call center luận cơ bản về quản trị đào tạo nhân viên dịch
vụ cho thuê ngoài call center được tác giả khái
Cũng như những dự án hay những chương
quát và phân tích có thể trở thành nguồn tài
trình khác của DN, đánh giá hiệu quả của hoạt
liệu hữu ích giúp cho các công ty cung ứng
động đào tạo là không thể bỏ qua. Trong giai
dịch vụ này tham khảo để hoàn thiện quản trị
đoạn này, DN sẽ có cơ hội đánh giá :
đào tạo đối với đội ngũ nhân lực của họ.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Võ Thị Thiện Hải, Phạm Đức Kỳ (2011), Nghiên cứu thực nghiệm sự thỏa mãn trong công
việc tại call center Vinaphone – Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của các điện thoại viên,
Tạp chí công nghệ thông tin và truyền thông.
[2] Brendan Read (2000), Designing the best call center for your business: A complet guide for
location, services, staffing and outsourcing, New York.
[3] Mecheal Arntd and Peter Engardio (2009), Future of outsourcing, Business Week magazine,
Bloomberg L.P.
[4] Rick L. Click, Thomas N. Duening (2008), Business process outsourcing: The competitive
advantage, Hoboken: John Wiley & Sons.
294
nguon tai.lieu . vn
