Xem mẫu
- TRƯ NG ð I H C KINH T QU C DÂN
VI N ðÀO T O SAU ð I H C
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U
VÀ VI T LU N VĂN TH C SĨ
CAO H C Khóa 21
TÀI LI U THAM KH O
Hà N i, Tháng 8 - 9 / 2013
- PH N I
THUY T MINH ð TÀI
1. Tăng cư ng qu n lý r i ro tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn Vi t
Nam (Ng.T.D, 16)
2. Áp d ng Marketing t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà N i – Chi Nhánh Hà N i: V n ñ và
gi i pháp (HTNh – EMBA - ISVNU)
3. Qu n tr kênh phân ph i c a công ty c ph n K Nguyên Vi t trên th trư ng các t nh phía
B c (P.V.Ng CH 18)
4. Nâng cao ch t lư ng d ch v khách hàng trong kinh doanh ñi n năng t i T p ñoàn ði n l c
Vi t Nam (ð.T.X, CH18)
5. Chính sách giá d ch v v n chuy n hành khách c a Vietnam Airlines (DKH, CH16)
6. Xây d ng m t chính sách lương thư ng h p lý t i công ty c ph n Phát tri n Siêu th Hà N i
(BPT, Th c sĩ Qu n lý Nhân s , Chương trình 165 K1)
- Tăng cư ng qu n lý r i ro tín d ng t i
Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn Vi t Nam (Ng.T.D, 16)
I. Tính c p thi t c a ñ tài:
Trong ho t ñ ng kinh doanh c a các NHTM nói chung, NHTM Vi t Nam nói riêng, ho t ñ ng tín
d ng v n là ho t ñ ng mang l i ngu n thu ch y u cho các ngân hàng. Tuy nhiên, ñây cũng là ho t ñ ng
ti m n nhi u r i ro. R i ro tín d ng x y ra s nh hư ng ñ n kh năng thu h i ñư c v n vay, làm nh
hư ng ñ n kh năng thanh kho n c a ngân hàng, làm gi m kh năng cung c p v n cho n n kinh t và cu i
cùng nh hư ng ñ n l i nhu n c a ngân hàng. Do v y, qu n lý r i ro tín d ng t c là làm th nào ñ xác
ñ nh, ño lư ng và ki m soát r i ro m c có th ch p nh n ñư c luôn là v n ñ mà các NHTM quan tâm.
Cũng như các NHTM Vi t Nam, l i nhu n c a Ngân hàng No&PTNT VN ch y u t ho t ñ ng tín
d ng (chi m kho ng 90% t ng thu nh p c a ngân hàng). Do ñó, qu n lý r i ro tín d ng có ý nghĩa quy t
ñ nh ñ i v i s t n t i và phát tri n c a Ngân hàng No&PTNT VN.
Chính vì v y, tôi ñã ch n ñ tài “Tăng cư ng qu n lý r i ro tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p
và Phát tri n nông thôn Vi t Nam” làm ñ tài nghiên c u cho lu n văn c a mình.
II. M c ñích nghiên c u
Nghiên c u lý lu n v r i ro tín d ng, qu n lý r i ro tín d ng và th c ti n ho t ñ ng qu n lý r i ro tín
d ng t i Ngân hàng No&PTNT VN, t ñó ñ xu t các gi i pháp nh m tăng cư ng qu n lý r i ro tín d ng t i
Ngân hàng No&PTNT VN.
III. ð i tư ng và ph m vi nghiên c u
ð i tư ng nghiên c u: T p trung nghiên c u các gi i pháp nh m tăng cư ng qu n lý r i ro tín d ng
t i Ngân hàng No&PTNT VN.
Ph m vi nghiên c u: T p trung nghiên c u ho t ñ ng tín d ng nói chung và ñánh giá ho t ñ ng tín
d ng t i Ngân hàng No&PNTN VN (t năm 2006 ñ n năm 2008) nói riêng, t ñó ñ xu t các gi i pháp nh m
hoàn thi n công tác qu n tr r i ro tín d ng t i Ngân hàng No&PTNT VN. Trong ph m vi nghiên c u c a ñ
tài này, tác gi ch t p trung nghiên c u r i ro trong ho t ñ ng cho vay, khái ni m r i ro tín d ng trong lu n
văn này ñư c hi u là r i ro trong ho t ñ ng cho vay.
IV. Phương pháp nghiên c u
Trong quá trình nghiên c u, cùng v i vi c v n d ng các phương pháp lu n nghiên c u khoa h c
như: duy v t l ch s , duy v t bi n ch ng… lu n văn chú tr ng s d ng t ng h p các phương pháp nghiên
c u khoa h c c th như: th ng kê, so sánh, phân tích, t ng h p…
- V. Nh ng ñóng góp khoa h c c a lu n văn
- H th ng hoá m t s v n ñ lý lu n cơ b n v r i ro tín d ng, qu n lý r i ro tín d ng c a NHTM.
- Phân tích th c tr ng r i ro tín d ng và qu n lý r i ro tín d ng t i Ngân hàng No&PTNT VN, ch rõ
nh ng k t qu ñ t ñư c, h n ch và nguyên nhân c a nh ng h n ch ñó.
- ð xu t m t s gi i pháp nh m tăng cư ng qu n lý r i ro tín d ng t i Ngân hàng No&PTNT VN.
VI. B c c lu n văn
Ngoài ph n m ñ u và k t lu n, lu n văn chia thành 3 chương chính:
Chương 1: Lý lu n chung v qu n lý r i ro tín d ng
Chương 2: Th c tr ng ho t ñ ng qu n lý r i ro tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát
tri n nông thôn Vi t nam
Chương 3: Các gi i pháp nh m tăng cư ng qu n lý r i ro tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p
và Phát tri n nông thôn Vi t nam
Nh n xét: Tính c p thi t c a ñ tài không thuy t ph c, thi u d n ch ng
Chưa ch ra ñư c m c tiêu nghiên c u
Xác ñ nh ñ i tư ng nghiên c u chưa chính xác
Chưa ch ra ñư c phương pháp nghiên c u
- Áp d ng Marketing t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà N i – Chi Nhánh Hà N i:
V n ñ và gi i pháp (HTNh – EMBA - ISVNU)
L IM ð U
“Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà n i tên vi t t t SHB, ñư c thành l p theo các Quy t ñ nh s
214/Qð-NH5 ngày 13/11/1993; Quy t ñ nh s 93/Qð-NHNN ngày 20/1/2006 và s 1764/Qð-NHNN ngày
11/9/2006. Gi y phép ñăng ký kinh doanh s 0103026080. Sau 18 năm xây d ng, phát tri n và trư ng
thành, SHB nay ñã l n m nh tr thành Ngân hàng có quy mô, m ng lư i ph kh p c nư c v i g n 200 chi
nhánh, phòng giao d chvà 1 chi nhánh t i Campuchia. Quan tr ng hơn, trong th i ñi m huy ñ ng v n th
trư ng 1 g p khó khăn do m t s ngân hàng nh g p khó khăn trong thanh kho n thì SHB ñư c Ngân hàng
nhà nư c x p vào nhóm 1 trong 4 nhóm Ngân hàng (nhóm Ngân hàng ho t ñ ng an toàn, hi u qu ). ð y là
minh ch ng cũng như ghi nh n c a Ngân hàng nhà nư c v i nh ng n l c c a SHB trong su t th i gian
qua. SHB Hà N i ñư c thành l p vào ngày 10/10/2006 ñúng vào th i kỳ bùng n phát tri n các Ngân hàng
TMCP trên ñ a bàn nói chung, cũng là th i kỳ kinh t Hà N i phát tri n m nh, lư ng cung ti n c a Ngân
hàng nhà nư c tăng m nh. Ch p l y th i cơ ñ y, SHB Hà N i ngày nay ñã có ch ñ ng khá v ng ch c trên
ñ a bàn v i lư ng khách hàng thân thi t l n, n ñ nh.
Trên ñây là gi i thi u t ng quan v SHB, và Chi nhánh SHB Hà N i. Con tàu SHB ñang vũng bư c
ti n ra bi n l n thì cú s c l m phát và kh ng ho ng thanh kho n ngân hàng x y ra, lãi su t th c trên th
trư ng có khi lên ñ n trên 20%, bài toán ñó ñ t ra cho SHB ph i tính toán l i phương án kinh doanh ñ c bi t
là ph i có chi n lư c Marketing m i phù h p v i bi n ñ ng th trư ng.
1.1 Lý do ch n ñ tài
ð a bàn Hà N i là nơi h i ñ m t anh tài c a toàn b các t ch c tín d ng t i Vi t Nam, v i áp l c c nh
tranh có th nói là kh c li t nh t c nư c. Các ñ i th c nh tranh v i l ch s hình thành c ch c năm v i ñôi
ngũ lãnh ñ o cũng như ñôi ngũ cán b nhân viên d n dày kinh nghi m; V i khách hàng có s n, ñ a bàn quen
thu c tư ng như không còn ch cho ngư i m i ñ t chân. Nhưng SHB Hà N i ñã làm ñư c m t kỳ tích, có
th nói trên c l i nhu n ñó là SHB Hà n i nay ñã có m t l c m i, trên m t v th m i. ðây là ti n ñ , là
n n t ng c c kỳ quan trong ñ SHB Hà N i hư ng ñ n m t t m cao m i trong tương lai. Theo s li u công
b c a C c th ng kê Hà N i (1), t ng huy ñ ng v n trên ñ a bàn, tính ñ n 31 tháng 10 năm 2011 ñ t 787.400 t
ð ng, gi m g n 1% so v i 31 tháng 12 năm 2010. Nhưng gi m ñ n hơn 4% so v i 31 tháng 8 năm 2011 (th i
ñi m trư c khi ngân hàng nhà nư c th c thi nghiêm tr n lãi su t huy ñ ng v n c a các t ch c tín d ng trên ñ a
bàn Hà N i là 820.660 t ð ng trong ñó VND chi m 73,1%). So v i m c 7.000 t c a SHB Hà N i thì ch m i
chi m chưa ñ n 1% th ph n, ñ y chính là “dư ñ a” l n cho nh ng sáng t o l n ñ SHB Hà N i phát tri n m nh
m hơn n a trên ñ a bàn th ñô ñang ngày càng m v chi u r ng, phát tri n v chi u sâu.
- Tuy nhiên, g n ñây, trong m t th i gian ng n nhưng có quá nhi u bi n ñ ng trên th trư ng Ngân hàng mà
ch y u là b t l i cho SHB Hà N i. Th nh t là ngân hàng nhà nư c quy ñ nh v tr n lãi su t huy ñ ng, r i
ñ n nhân cơ h i các Ngân hàng nh khó khăn thanh kho n, m t nhóm các Ngân hàng l n s d ng các
phương ti n truy n thông ñ i chúng liên ti p ñưa tin sát nh p ngân hàng khi n ngư i dân hoang mang. Ngân
hàng nh có khuy n mãi cao ng t khách hàng cũng không g i, k t qu là sau m t th i gian dài liên t c th
ph n c a các Ngân hàng TMCP tăng thì g n ñây các NHTM qu c doanh c th là 4 Ngân hàng l n là Nông
Nghi p, BIDV, VietinBank, VCB, ch ng i không khách hàng cũng ñ n g i, th ph n tăng ñ u ñ n. Trư c
tình hình ñó, các Ngân hàng TMCP liên ti p có nhi u c i ti n, n l c ñ tranh gành khách hàng c a nhau.V
tình hình kinh t vĩ mô: L m phát cao cùng v i vi c chính ph liên ti p có các chính sách ñi u hành m i
không ñoán ñ nh ñư c nên 2012 ti p t c có th r t khó khăn, nh hư ng ñ n k ho ch kinh doanh c a SHB
Hà N i. Vư t qua khó khăn, SHB ñã vinh d ñư c Ngân hàng Nhà nư c x p vào nhóm 1, nhóm Ngân hàng
m nh nh t, kinh doanh an toàn, hi u qu . (Tham kh o b ng dư i ñây). V i th c t như v y, tôi m nh d n
Nghiên c u ñ tài: “Áp d ng Marketing t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà N i – Chi Nhánh Hà N i:
V n ñ và gi i pháp”.
1.2. M c tiêu nghiên c u
Ngư i xưa có câu “bi t ñ ch bi t ta, trăm tr n trăm th ng”, v y nên ñ có m t gi i pháp t t, phù h p và có
hi u qu áp d ng th c t , cũng như ñ có cái nhìn toàn c nh v th trư ng c nh tranh t i ñ a bàn Hà n i tôi
ñã th ng kê s li u v toàn b các Ngân hàng trên ñ a bàn, ñ t ñó ñưa ra ñư c m t h th ng gi i pháp
Marketing ñ ng b v i các gi i pháp tiên phong trên th trư ng.
1.3 ð i tư ng, ph m vi nghiên c u
V m t lý thuy t, d ch v ngân hàng nói chung và SHB Hà N i hi n t i ñang cung c p ña d ng các d ch v
như:
a. Tài kho n thanh toán, th ATM,
b. D ch v thu ñ i ngo i t , chi tr ki u h i, thu chi t i ch ,
c. Huy ñ ng v n và cho vay,
d. D ch v ngân hàng ñi n t ,
e. B o lãnh, thanh toán qu c t ,
Tuy nhiên, t i Vi t nam nói chung, SHB nói riêng và ngay c SHB Hà n i trên 80% l i nhu n c a Ngân
hàng ñ n t tín d ng. Do v y, trong b i c nh th t ch t tín d ng hi n nay, ñương nhiên, ho t ñ ng huy ñ ng
v n th trư ng 1 là nơi cu c chi n tranh giành th ph n di n ra kh c li t nh t.
- 1.4 Phương pháp nghiên c u
Nghiên c u c a tôi d a trên các phương pháp sau:
+ Quan sát th c t ,
+ Phân tích thông tin và s li u th c p.
1.5 Các k t qu d ki n ñ t ñư c và ý nghĩa
Quá trình áp d ng marketing t i SHB Hà N i chưa t o ra s ñ c ñáo trên th trư ng, ño v y c n thi t l p và
th c hi n ñư c m t k ho ch Marketing Logic, hi u qu , tiên phong trên th trư ng. T ñ y nâng cao năng
l c c nh tranh, th ph n, t ñ y tăng l i nhu n trong ng n cũng như dài h n.
Nh n xét:
Văn phong không phù h p v i m t nghiên c u khoa h c, nhi u nh n ñ nh c m
tính, thi u khách quan.
N i dung không kh p v i tiêu ñ các ti u m c
- Qu n tr kênh phân ph i c a công ty c ph n K Nguyên Vi t trên th trư ng các t nh phía
B c (P.V.Ng CH 18)
1. Lý do ch n ñ tài
T ch c và qu n lý ho t ñ ng tiêu th s n ph m là m t ch c năng qu n tr quan tr ng c a
các doanh nghi p. N i dung c t lõi c a ho t ñ ng tiêu th s n ph m là t ch c và qu n lý m ng
lư i kênh phân ph i c a doanh nghi p trên th trư ng. Kênh phân ph i là con ñư ng ñi c a hàng
hóa t nhà s n xu t ñ n ngư i tiêu dùng cu i cùng. Kênh phân ph i là m t h th ng các m i quan
h gi a các t ch c liên quan t i nhau trong quá trình mua và bán hàng hóa. Nó cũng là ñư ng d n
các n l c marketing c a doanh nghi p ñ n các th trư ng m c tiêu.
Các doanh nghi p c n ph i bi t s d ng các kênh phân ph i như là công c quan tr ng giúp
h thành công trên th trư ng trong dài h n. Trong n n kinh t th trư ng c nh tranh kh c li t hi n
nay, vi c t o ñư c l i th c nh tranh ngày càng khó, duy trì l i th c nh tranh lâu dài còn khó hơn
nhi u. Các bi n pháp v s n ph m, qu ng cáo, khuy n mãi, c t gi m giá bán,… ch có l i th trong
ng n h n, b i các doanh nghi p khác d dàng và nhanh chóng làm theo. Vi c t p trung phát tri n
m ng lư i kênh tiêu th s n ph m giúp doanh nghi p xây d ng và duy trì ñư c l i th c nh tranh
dài h n. B i vì, kênh phân ph i là m t t p h p các quan h bên ngoài gi a các doanh nghi p ñ c
l p trong kinh doanh. T o l p và phát tri n h th ng kênh phân ph i ñòi h i th i gian, trí tu , ti n
c a, s c l c,… nên các doanh nghi p khác không d dàng làm theo.
Công ty c ph n K Nguyên Vi t ( công ty c ph n Veesano) là doanh nghi p chuyên s n
xu t và phân ph i ñ chơi trí tu , ñ chơi giáo d c, ñ chơi thông minh b ng g cho tr em có ñ
tu i t 0 – 15 tu i. Ra ñ i t năm 2006 và cũng là m t trong nh ng ngư i tiên phong trong vi c
cung c p s n ph m ñ chơi g cho tr em trên th trư ng mi n B c. Nhưng trong vài năm tr l i
ñây, vi c xu t hi n ngày càng nhi u các ñơn v kinh doanh cùng lo i s n ph m ñ chơi cho tr em
b ng g thì vi c c nh tranh gi a công ty và các doanh nghi p khác ngày càng gay g t do ñây là th
trư ng ti m năng v i nhu c u l n. Công ty không nh ng gi m sút v th ph n, s c mua c a khách
hàng ch m l i mà tính g n k t gi a các ñ i lý và công ty cũng không cao, ñ i lý có th t b công ty
ñ ñ n v i ñ i th c nh tranh. Xu t phát t nh ng v n ñ ñó mà tác gi l a ch n nghiên c u v n ñ
- “ Qu n tr kênh phân ph i c a công ty c ph n K Nguyên Vi t trên th trư ng các t nh phía
B c” ñ làm ñ tài lu n văn c a mình.
2. M c tiêu nghiên c u c a ñ tài
Lu n văn s d ng nh ng cơ s lý lu n khoa h c v kênh phân ph i nh m ñánh giá th c tr ng
h th ng kênh phân ph i s n ph m hi n t i c a doanh nghi p, phân tích kênh phân ph i c a ñ i th
c nh tranh và hành vi mua c a khách hàng. Qua ñó, ñưa ra nh ng gi i pháp t t nh t nh m nâng cao
s c c nh tranh và th ph n c a s n ph m trên th trư ng thông qua h th ng phân ph i.
3. Phương pháp, ñ i tư ng và ph m vi nghiên c u
ð mang l i hi u qu cho lu n văn, tác gi ñã s d ng t ng h p nhi u phương pháp nghiên
c u khác nhau như:
Phương pháp duy v t bi n ch ng và duy v t l ch s
Phương pháp thu th p s li u th c p, tìm hi u thông tin trên internet, báo chí
Phương pháp th ng kê
Phương pháp ñi u tra kh o sát
M t s phương pháp x lý s li u, phân tích và ñánh giá nh m làm rõ v n ñ mà m c tiêu
nghiên c u ñã ñ ra.
Lu n văn t p trung vào nghiên c u kênh phân ph i ñ chơi cho tr em b ng g c a công ty
và c a m t s ñ i th c nh tranh chính trên th trư ng các t nh phía B c.
4. Ý nghĩa c a ñ tài
K t qu nghiên c u c a lu n văn này s là cơ s th c ti n cho Ban lãnh ñ o công ty nói
chung và Phó t ng giám ñ c ph trách kinh doanh nói riêng có cái nhìn rõ hơn v th trư ng, ñ c
bi t là v kênh phân ph i c a công ty cũng như c a ñ i th c nh tranh. Qua ñó có nh ng ñi u ch nh
và qu n lý kênh phân ph i nh m ñ t ñư c nh ng m c tiêu v doanh s và th ph n ñã ñ t ra.
5. N i dung nghiên c u chính
N i dung chính ñư c nghiên c u trong lu n văn bao g m:
Chương 1: M ñ u
Chương 2: Khái quát chung v kênh phân ph i và th trư ng ñ chơi cho tr em b ng g
Chương 3: ðánh giá ho t ñ ng c a kênh phân ph i hi n t i công ty c ph n K Nguyên
Vi t
- Chương 4: Phân tích kênh c a ñ i th c nh tranh và hành vi mua c a khách hàng ñ i v i s n
ph m ñ chơi cho tr em b ng g
Chương 5: ð xu t hư ng c i ti n nh m qu n lý kênh phân ph i c a công ty c ph n K
Nguyên Vi t ñ t hi u qu cao hơn.
Nh n xét:
Tính c p thi t c a ñ tài còn thi u d n ch ng
M c tiêu nghiên c u chưa c th (th c tr ng là m t khái ni m r ng)
Chưa xác ñ nh ñ i tư ng nghiên c u
Phương pháp nghiên c u chưa ñưa ñ y ñ n i dung
- Nâng cao ch t lư ng d ch v khách hàng trong kinh doanh ñi n năng
t i T p ñoàn ði n l c Vi t Nam (ð.T.X, CH18)
1. Tính c p thi t c a ñ tài
ð i v i m i qu c gia, năng lư ng là m t lĩnh v c r t quan tr ng và thư ng ñư c ñ t chi n
lư c phát tri n như m t ngành ñ m b o an ninh cho ñ t nư c. Nư c ta trong giai ño n hi n nay n n
kinh t có t c ñ tăng trư ng cao, nhu c u v tiêu th năng lư ng và ñ c bi t là nhu c u v tiêu th
ñi n năng tăng nhanh ñã ñ t ra yêu c u ngày càng cao cho bên bán ñi n sao cho cung c p ñư c ñ
ñi n cho khách hàng c a mình. Do tính ch t quan tr ng và ñ c ñi m ñang phát tri n m nh nên trong
giai ño n này có khá nhi u văn b n, lu t ñ nh do nhà nư c ban hành ñ quy ñ nh các doanh nghi p
ho t ñ ng trong lĩnh v c này ph i tuân th .
Hi n nay t i Vi t Nam, các ñơn v ho t ñ ng trong lĩnh v c kinh doanh ñi n năng chưa th c s
quan tâm ñ n ch t lư ng d ch v khách hàng. ði u này có th th y ñư c t trách nhi m chăm sóc
khách hàng c a bên bán ñi n; th c t các d ch v ñi n mà khách hàng nh n ñư c v n ch là d ch v
cơ b n là c p ñi n m c dù vi c c p ñi n này cũng thư ng xuyên gián ño n do ñ c ñi m tình tr ng
thi u ñi n. Còn t i bên bán ñi n, nhi u nơi còn xu t hi n tình tr ng c a quy n không nh n ra vai trò
ph i ph c v khách hàng c a mình, các d ch v cho khách hàng ñư c ñưa ra không nhi u và không
ñư c công b sâu r ng cho khách hàng bi t và s d ng. Khách hàng s d ng ñi n thì cũng không
nh n th y ñư c quy n l i c a mình mà v n ph i ch u d ch v y u kém c a bên bán mà không th
l a ch n ñư c nhà cung c p khác.
Trong th i gian t i, các ñơn v kinh doanh trong lĩnh v c kinh doanh ñi n năng ph i cung c p
d ch v t t ñ ñ m b o yêu c u h p pháp trong các văn b n lu t v ñi n l c. Ngoài ra, v i T p ñoàn
ði n l c Vi t Nam thì hi n nay còn ñang kinh doanh ña ngành ngh và ñang xây d ng cho mình
m t thương hi u có t m nh hư ng l n nên v n ñ quan tâm t i d ch v khách hàng trong kinh
doanh ñi n năng là ñi u c n thi t ñ nâng cao hình nh c a EVN trong trái tim c a hàng tri u khách
hàng s d ng ñi n, t ñó có th có nh ng ñi u ki n thu n l i trong vi c phát tri n các lĩnh v c kinh
doanh khác. Hơn n a, hi n nay trong chính lĩnh v c bán l ñi n năng cũng ñang có nhi u t ch c có
gi y phép kinh doanh ñi n năng ñang ho t ñ ng làm gi m th ph n c a EVN. Trong ñ nh hư ng
phát tri n ngành ñi n, có th có nhi u ñơn v ñư c phép kinh doanh ñi n năng, các ñơn v có th có
- quy mô l n, cũng có th là các t ch c nư c ngoài v i các ưu th v công ngh , trình ñ qu n lý t t
s c nh tranh nhau trong th trư ng bán l , do ñó ngay t bây gi , khi còn ñang có vai trò nh
hư ng l n, EVN r t c n thi t ph i nâng cao ch t lư ng d ch v khách hàng ñ c ng c và kh ng
ñ nh v trí ñ ng ñ u c a mình trong lĩnh v c kinh doanh ñi n năng là lĩnh v c kinh doanh chính c a
EVN.
Xác ñ nh t m quan tr ng c a v n ñ nên lu n văn này ñư c l a ch n v i tên ñ tài là “Nâng
cao ch t lư ng d ch v khách hàng trong kinh doanh ñi n năng t i T p ñoàn ði n l c Vi t
Nam”. M c ñích chính c a ñ tài này là tìm hi u h th ng các bi n pháp tăng cư ng ch t lư ng
d ch v khách hàng trong các lĩnh v c bán hàng nói chung và ñ c bi t trong lĩnh v c kinh doanh
ñi n năng nói riêng, t ñó ñưa ra các bi n pháp cho EVN trong giai ño n hi n nay.
2. M c ñích nghiên c u
- Tìm ra các y u t tác ñ ng t i ch t lư ng d ch v , các phương pháp ñánh giá ch t lư ng d ch
v .
- Tìm ra nh ng ưu ñi m c n phát huy và nh ng h n ch thi u sót c n kh c ph c trong kinh
doanh ñi n năng c a EVN.
- ðưa ra m t s ki n ngh , gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v khách hàng trong kinh
doanh ñi n năng.
3. ð i tư ng và ph m vi nghiên c u
- ð i tư ng nghiên c u c a lu n văn là các d ch v khách hàng trong kinh doanh ñi n năng do
EVN cung c p.
- V ph m vi:
+ V không gian và th i gian: lu n văn nghiên c u ch t lư ng d ch v khách hàng t i EVN
trong nh ng năm t 2006 tr l i ñây;
+ V n i dung: tìm hi u các nguyên nhân n i b EVN.
4. Phương pháp nghiên c u
- Phương pháp Thu th p – T ng h p
- ði u tra m u b ng b ng h i và ph ng v n
- Phân tích so sánh
- V phương pháp thu th p s li u:
- Các s li u th ng kê ñư c thu th p thông qua các tài li u th ng kê, báo cáo ñã ñư c công b .
- T ng h p: k th a các nghiên c u khác ñ ñưa ra các ý ki n, nh n ñ nh cho nghiên c u này.
- Thu th p thông qua ñi u tra ch n m u b ng b ng h i và ph ng v n sâu m t s khách hàng
t i m t s ñ a phương. M u ñi u tra khách hàng s ñư c xây d ng ñ ñ i di n các ñ i tư ng
khách hàng c a EVN, s lư ng m u là kho ng 100 khách hàng.
V phương pháp phân tích s li u:
- K t qu ñi u tra ñư c s d ng vào quá trình phân tích v công tác kinh doanh và ch t lư ng
d ch v khách hàng t i EVN.
5. T ng quan các công trình nghiên c u cho ñ n nay
Qua quá trình tìm hi u th c t và tra c u t i các thư vi n, các website cho th y, trong th i gian
g n ñây Vi t Nam cũng ñã có m t s ñ tài và bài vi t nghiên c u v công tác d ch v khách hàng
t i các doanh nghi p sau ñây:
-ð tài: “Nâng cao ch t lư ng d ch v bưu chính t i Bưu ñi n Trung tâm Sài Gòn”
ð tài này ñ t ñư c các m c tiêu khái ni m ch t lư ng d ch v nói chung và cách th c ñi u tra
khách hàng v nhu c u s d ng d ch v ;
ð tài này chưa ñ c p ñ n khái ni m d ch v khách hàng và các bi n pháp nâng cao và m
r ng d ch v khách hàng cho doanh nghi p, chưa th hi n ñư c vai trò c a d ch v khách hàng ñ i
v i doanh nghi p nói chung.
- ð tài: “M t s gi i pháp ñ nâng cao ch t lư ng d ch v khách hàng Công ty Thông
tin vi n thông ñi n l c”
ð tài này ñ t ñư c là ñã ñ c p ñ n khái ni m d ch v khách hàng, phân tích k v d ch v
vi n thông.
ð tài cũng còn h n ch là chưa có cách th c ph ng v n ñi u tra khách hàng v nhu c u d ch
v khách hàng trong lĩnh v c ñ t ñó ñ nh hư ng d ch v khách hàng.
Qua quá trình tìm hi u t i các TCT ñi n l c thu c EVN, ñ n th i ñi m hi n t i, tác gi chưa
th y có ñ tài nào nghiên c u v d ch v khách hàng trong lĩnh v c kinh doanh ñi n năng cũng như
các bi n pháp nâng cao ch t lư ng d ch v khách hàng trong lĩnh v c kinh doanh ñi n năng c a
EVN.
- 6. K t c u c a ñ tài
Ngoài ph n m ñ u, k t lu n, m c l c, các b ng bi u, ph l c, danh m c tài li u tham kh o,
lu n văn ñư c trình bày g m 3 ph n:
- Chương 1 : T ng quan các k t qu nghiên c u có liên quan ñ n ñ tài lu n văn.
- Chương 2: M t s v n ñ lý lu n v ch t lư ng d ch v khách hàng và ñ c ñi m ch t lư ng
d ch v khách hàng ngành ñi n.
- Chương 3: Th c tr ng ch t lư ng d ch v khách hàng t i EVN và các TCT ði n l c tr c
thu c.
- Chương 4: M t s gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v khách hàng t i EVN và các TCT
ði n l c tr c thu c.
Nh n xét: Tính c p thi t c a ñ tài tương ñ i thuy t ph c
M c tiêu nghiên c u chưa th ng nh t v i tên ñ tài
ðã xác ñ nh ñ i tư ng nghiên c u
N i dung phương pháp nghiên c u c n b sung thêm
- Chính sách giá d ch v v n chuy n hành khách c a Vietnam Airlines (DKH, CH16)
1. Tính c p thi t c a ñ tài
• C nh tranh trong ngành hàng không ngày càng tr nên quy t li t, nh t là trong giai
ño n kh ng ho ng kinh t th gi i hi n nay ñư c nh n ñ nh là t i t nh t k t cu c ñ i kh ng
ho ng kinh t th gi i 1929 – 1933 b i s tác ñ ng tiêu c c c a nó di n ra r t ph c t p và sâu s c,
nh hư ng nghiêm tr ng ñ n t t c các qu c gia và trên m i lĩnh v c. Trong hai năm 2008 và 2009,
ngành hàng không dân d ng th gi i cũng ch u nh hư ng n ng n nh t t trư c ñ n nay. Theo
Hi p h i v n t i Hàng không qu c t IATA, ch tính riêng năm 2008, ngành công nghi p hàng
không dân d ng ñã ph i ch u l 10,4 t USD, năm 2009 là 9,2 t và d báo năm 2010 s là 2,8 t
USD. Hàng không là m t ngành d ch v v n t i r t nh y c m v i s thay ñ i c a n n kinh t , chính
tr , khí h u và b nh d ch trên th gi i. ði u này ñã d n ñ n m t lo t các HHK trên th gi i rơi vào
c nh b phá s n, ho c ph i ch u s ki m soát c a nhà nư c.
Vietnam Airlines ñang ph i ch u s c ép c nh tranh r t l n, không ch ñ i v i các HHK
truy n th ng trên th gi i, mà còn ph i c nh tranh v i các HHK giá r ñang n i lên như m t hi n
tư ng kinh t m i trong ngành d ch v v n t i hàng không. ð t n t i và phát tri n trong h i nh p
hàng không s p t i, Vietnam Airlines bu c ph i tìm m i cách ñ ng v ng trong th trư ng, ph i ñ m
b o l y thu bù chi và có lãi cho doanh nghi p phát tri n và ñóng góp cho n n kinh t ñ t nư c. M t
trong nh ng gi i pháp thúc ñ y s phát tri n ñó là chính sách giá.
Chính sách giá c a Vietnam Airlines trong nh ng năm qua ñã ñ t ñư c m t s yêu c u nh t
ñ nh. Tuy nhiên, chính sách giá c a doanh nghi p này v n còn nhi u b t c p như: s linh ho t c a
chính sách giá chưa cao, không phân tích ñư c chi phí ñ tính giá thành, phân bi t giá ch y u theo
giá c a ñ i th c nh tranh, chưa bù ñ p ñư c chi phí, quy trình tính giá l ng l o và th ñ ng mang
tính ñ i phó, kh năng liên k t gi a các b ph n kém …
Xu t phát t t m quan tr ng c a chính sách giá và th c t khách quan áp d ng chính sách giá
trong d ch v v n chuy n hành khách c a Vietnam Airlines nên tên ñ tài: “Chính sách giá d ch v
v n chuy n hành khách c a Vietnam Airlines” ñư c ch n làm ñ tài nghiên c u cho b n lu n văn
này. M c ñích chính c a ñ tài này là tìm ra nguyên nhân nh ng h n ch trong chính sách giá v n
chuy n hành khách c a Vietnam Airlines và ñưa ra m t s gi i pháp hoàn thi n. Gi i quy t t t ñ
- tài trên cũng là m t trong nh ng bi n pháp nh m nâng cao s c c nh tranh c a doanh nghi p, thúc
ñ y doanh nghi p phát tri n, ñ ng v ng trên th trư ng.
ðây th c s là m t ñ tài khó, lý do là chưa ai vi t, tài li u v marketing nói chung và giá
nói riêng trong lĩnh v c hàng không h u như không có. Hơn n a, vi c ti p c n và thu th p d li u
r t khó khăn do tính b o m t không ch trong n i b c a Vietnam Airlines mà c các ñơn v Nhà
nư c như C c c nh sát A18- B Công an, C c Hàng không Vi t Nam, các doanh nghi p ngoài như
các Hãng hàng không c nh tranh, các ñ i lý bán vé máy bay…
2. Ph m vi nghiên c u
(1). Phân tích rõ th c tr ng th trư ng v n chuy n hành khách b ng ñư ng hàng không và
ho t ñ ng s n xu t kinh doanh c a Vietnam Airlines.
(2). Làm rõ th c tr ng s d ng chính sách giá d ch v v n chuy n hành khách c a Vietnam
Airlines. L y th c ti n phân tích ñư ng bay Hà n i –H chí Minh và H Chí Minh – H ng Kông ñ
nghiên c u.
(3). ð xu t ñư c các gi i pháp hoàn thi n chính sách giá d ch v v n chuy n hành khách
c a Vietnam Airlines.
3. ð i tư ng và ph m vi nghiên c u.
-ð i tư ng nghiên c u:
ð i tư ng nghiên c u c a ñ tài này là nh ng v n ñ th c ti n c a quá trình hình thành và
th c hi n giá. Thông tin, d li u ñư c thu th p t các ngu n:
(1). Phòng Giá cư c và qu n tr doanh thu – Ban Ti p th hành khách- Hãng Hàng không
qu c gia Vi t nam.
(2). Các hành khách c a Vietnam Airlines.
(3). Tài li u v xu hư ng v n t i và giá hàng không trên th gi i.
(4). Các ñ i th c nh tranh c a Vietnam Airlines.
(5). Các chính sách c a nhà nư c, ñ c bi t là các chính sách có liên quan ñ n giá.
-Ph m vi nghiên c u:
Các n i dung liên quan ñ n chính sách giá c a Vietnam Airlines.
- 4. Ngu n d li u ñư c s d ng trong lu n văn:
-Ngu n d li u th c p
ðây là ngu n d li u ñư c thu th p ñư c t các báo cáo thư ng niên và k t qu ñi u tra
nghiên c u ñư c th c hi n trư c ñó, ngu n d li u thu th p t các tài li u, thông tin n i b : Ban Tài
chính K toán, Công ty C ph n tin h c Hàng không AITS, Ban K ho ch Th trư ng, Ban Ti p th
và bán s n ph m, ngu n d li u thu th p t bên ngoài : C c Hàng không Vi t Nam, C c Xu t nh p
c nh A18- B công an, t p trí Skytrax, d li u c nh tranh thu th p t i các ñ i lý SunFlower, Global
Travel, Phòng vé 390, s li u giá qua m ng Internet… Các ngu n d li u này ñư c trích d n tr c
ti p trong lu n văn và ñư c ghi chú chi ti t trong ph n tài li u tham kh o.
-Ngu n d li u sơ c p
ðây là ngu n d li u ñư c thu th p thông qua b ng câu h i ñi u tra l y ý ki n t các cá
nhân. ð i tư ng ñư c h i là các khách hàng ñã s d ng d ch v v n chuy n hành khách c a
Vietnam Airlines. Bên c nh ñó tác gi ti n hành thăm dò l y ý ki n t phía các cá nhân là nh ng
chuyên gia có kinh nghi m công tác lâu năm trong ngành, hi n ñang gi v trí quan tr ng, ñ c bi t
là các lãnh ñ o ba ban thương m i ch ch t là Ban K ho ch phát tri n, Ban Ti p th và bán s n
ph m và Ban D ch v th trư ng, các cán b và chuyên viên Phòng giá cư c và qu n tr doanh thu
thu c Ban Ti p th và bán s n ph m và Ban Tài chính K toán.
5. Phương pháp nghiên c u
V i ñ tài nêu trên, tác gi ñã s d ng các phương pháp nghiên c u chính như phương pháp
so sánh, phương pháp phân tích - t ng h p, phương pháp mô t và khái quát ñ i tư ng nghiên c u,
phương pháp ñi u tra phân tích th ng kê. Trong các phương pháp nghiên c u này thì phương pháp
phân tích - t ng h p và ñi u tra th ng kê ñư c s d ng nhi u nh t.
6. ðóng góp c a lu n văn ñ i v i th c ti n
- Phân tích rõ th c tr ng th trư ng v n chuy n hành khách c a Hàng không Vi t Nam và
ho t ñ ng kinh doanh c a Vietnam Airlines.
- - V n d ng lý thuy t Marketing và phân tích th c tr ng áp d ng chính sách giá c a Vietnam
Airlines b ng vi c k t h p gi a tính phong phú c a d li u và b ng bi u, ph l c ñ ñ m b o tính
thuy t ph c và n i b t c a v n ñ nghiên c u.
- ð ra các gi i pháp hoàn thi n chính sách giá trong v n chuy n hành khách b ng ñư ng
hàng không c a Vietnam Airlines d a trên s phân tích th c tr ng th trư ng v n chuy n hành
khách hàng không Vi t Nam và ho t ñ ng kinh doanh c a Vietnam Airlines, th c tr ng áp d ng
chính sách giá v n chuy n hành khách, t ñó ñ ra các gi i pháp c n thi t ñ hoàn thi n chính sách
giá v n chuy n hành khách. Hơn n a, m t ñóng góp n i b t c a lu n văn là tác gi ñã c g ng ñưa
t t c các bi n s , công c giá vào mô hình, b ng bi u ñ ngư i ñ c d hi u. Các gi i pháp ñây có
tính th c ti n cao và có th áp d ng ngay vào th c t .
7. K t c u c a lu n văn
Ngoài ph n l i nói ñ u, k t lu n thì n i dung ñư c chia thành ba chương như sau:
Chương 1: Th c tr ng th trư ng v n chuy n hành khách c a hàng không Vi t Nam và ho t
ñ ng kinh doanh c a Vietnam Airlines.
Chương 2: Th c tr ng th c hi n chính sách giá d ch v v n chuy n hành khách c a Vietnam
Airlines.
Chương 3: Các gi i pháp hoàn thi n chính sách giá d ch v v n chuy n hành khách c a
Vietnam Airlines.
Nh n xét:
Tính c p thi t c a ñ tài thuy t ph c, có nhi u d n ch ng
Có nhi u thông tin v m c tiêu nghiên c u, ñ i tư ng nghiên c u, phương pháp
nghiên c u nhưng trình bày còn l n x n
- Xây d ng m t chính sách lương thư ng h p lý t i công ty c ph n Phát tri n Siêu th Hà N i
(BPT, Th c sĩ Qu n lý Nhân s , Chương trình 165, K1)
I. V N ð NGHIÊN C U
A. B i c nh chung:
H i nh p kinh t th gi i ñòi h i n n kinh t m i qu c gia ph i th c s năng ñ ng và có tính
c nh tranh cao. ð b t k p v i nh p ñ phát tri n chung y, các doanh nghi p Vi t Nam cũng ñang
c g ng n l c xây d ng nhân l c và v t l c ñ có m t n n t ng v ng ch c. M t trong nh ng y u t
cơ b n mà các doanh nghi p ñang chú tr ng quan tâm là v n ñ ngư i lao ñ ng vì Lao ñ ng ñư c
coi là nhân t quy t ñ nh ñ i v i m i ho t ñ ng c a doanh nghi p, ñ i v i vi c sáng t o và th c
hi n m c tiêu c a doanh nghi p. Vi c khuy n khích ngư i lao ñ ng hoàn thành t t, phát huy kh
năng sáng t o và nâng cao ch t lư ng trong công vi c, ñ ng th i nâng cao năng su t lao ñ ng c a
ngư i lao ñ ng là vi c mà các doanh nghi p, nh ng nhà qu n tr ñ u mong mu n ñ t ñư c. T th c
ti n cho th y, ngư i lao ñ ng ch th c hi n t t công vi c khi s c lao ñ ng mà h b ra trong quá
trình lao ñ ng c a mình ñư c ñ n bù x ng ñáng qua các kho n thu nh p mà h ñư c doanh nghi p
chi tr . Các kho n thu nh p ñây ñư c hi u là các kho n ti n lương, ti n thư ng mà ngư i lao
ñ ng nh n ñư c hàng tháng.
ð i v i ngư i lao ñ ng, thu nh p h nh n ñư c t doanh nghi p có ý nghĩa ñ c bi t; nh m duy trì
và nâng cao ñ i s ng v t ch t, tinh th n c a h và gia ñình. Nó th hi n m c s ng c a m i ngư i, vì
v y ngư i lao ñ ng luôn mong mu n nh n ñư c m c thu nh p tương x ng v i k t qu công vi c và
n l c c a mình. ði u ñó có ý nghĩa quy t ñ nh ñ n s t n tâm, t n l c c a ngư i lao ñ ng ñ i v i
doanh nghi p cũng như s phát tri n c a doanh nghi p, là ñ ng l c khuy n khích, thúc ñ y ngư i
lao ñ ng làm vi c hăng hái, hi u qu hơn.
N m b t rõ ñư c tâm lý ngư i lao ñ ng như v y, ñ giành ưu th c nh tranh trên th trư ng,
các doanh nghi p th m chí là các qu c gia thư ng tung ra các chiêu bài v lương b ng và ch ñ
ñãi ng ñ lôi kéo nhân tài vì h ñ u nh n th c rõ ràng r ng “nhân tài” là nhân t s 1 quy t ñ nh
t i s thành công hay th t b i c a doanh nghi p và qu c gia.
B. B i c nh hi n t i c a Doanh nghi p:
Công ty CP Phát tri n Siêu th Hà N i là doanh nghi p m i ra ñ i năm 2011, ho t ñ ng kinh
doanh còn g p r t nhi u khó khăn. Tuy nhiên, cũng theo xu th chung toàn c u l y vi c thu hút
nhân tài là chi n lư c dành cho phát tri n lâu dài nên ngay t ñ u Ban lãnh ñ o công ty ñã ch
trương xây d ng m c lương khá cao cho ñ i ngũ cán b ch ch t c a Công ty nh m lôi cu n nh ng
ngư i có trình ñ v công ty làm vi c. Song, chính sách lương hi n t i c a Công ty cũng ñã s m
- b c l các ñi m b t c p, xét v lâu dài s nh hư ng không t t ñ n k t qu ho t ñ ng kinh doanh
c a Công ty. C th là:
1- M c lương c a ñ i ngũ nhân viên bán hàng t i các siêu th c a Công ty th p trung bình ch
ñ t AAA/ngư i/tháng 1(Ngu n: B ng h s lương cho kh i các siêu th , c a hàng - Quy ch lương
thư ng ban hành ngày tháng năm 2011). ði u này ñã khi n cho ngư i lao ñ ng không m n mà g n
bó lâu dài v i công ty, không tâm huy t v i công vi c và nhi u trư ng h p ch là ch trú chân t m
th i sau ñó tìm cơ h i ñ chuy n sang công ty khác có m c lương h p d n hơn. “ Ch trong 6 tháng
ñ u năm 2012, bình quân m i siêu th có t BBB nhân viên bán hàng xin ngh vi c v i lý do m c
lương không ñ trang tr i các chi phí trong cu c s ng ” (Ngu n: Báo cáo sơ k t tình hình lao ñ ng
6 tháng ñ u năm 2012- PHCTH )
2 - ð i ngũ lãnh ñ o ñư c hư ng lương khá cao: Ch c danh Giám ñ c : CCC/tháng, Phó Giám
ñ c: DDD/tháng, K toán trư ng: EEE/tháng, Trư ng các phòng qu n lý và nghi p v : GGG/
tháng, Phó các phòng qu n lý và nghi p v : HHH/tháng. (Ngu n: B ng h s lương ch c danh cho
các ñơn v kh i qu n lý, nghi p v - Quy ch lương thư ng ban hành ngày tháng năm 2011).
Tuy nhiên ti n lương hàng tháng chưa ñư c ñánh giá theo hi u qu công vi c. “Công ty chưa có
b ng mô t công vi c cho t ng v trí ” (Ngu n: Báo cáo sơ k t công tác t ch c 6 tháng ñ u năm
2012- PHCTH ), lương hàng tháng ñơn gi n ñư c tính theo ngày công làm vi c. ði u này d khi n
cho cán b làm t t b hao mòn nhi t huy t và r i n y sinh tình tr ng trì tr , cán b làm không t t
cũng không c n làm t t hơn vì v n ñư c hư ng lương như ngư i làm t t. “6 tháng ñ u năm 2012,
Công ty có X cán b qu n lý xin thôi vi c” (Ngu n: Báo cáo sơ k t công tác t ch c 6 tháng ñ u
năm 2012- PHCTH ),.
3 - “Công ty còn thi u chính sách khuy n khích, khen thư ng ñ i v i ngư i lao ñ ng” (Ngu n:
Báo cáo t ng k t ho t ñ ng công ñoàn 2011). Ngư i lao ñ ng làm vi c hăng say, ñ t thành tích cao
chưa ñư c khích l b ng các hình th c khen thư ng. ði u này thư ng không t o ñ ng l c làm vi c,
mà d t o ra tâm lý buông xuôi, làm cho xong nhi m v .
4 – Hi u qu kinh doanh c a công ty trong 6 tháng ñ u năm 2012 không cao: T ng doanh thu 6
tháng ñ u năm 2012: ñ t XXXXXX VNð, tăng XXX % so v i 6 tháng cu i năm 2011, ñ t XX%
so v i k ho ch. L i nhu n trư c thu : YYYY VNð ñ t YY % k ho ch, thu nh p bình quân:
ZZZ tri u VNð/ngư i, chi m ZZ% so v i k ho ch. (Ngu n: Báo cáo k t qu kinh doanh 6 tháng
ñ u năm 2012 - PKTTC)
“ M t trong nh ng nguyên nhân d n ñ n hi u qu kinh doanh còn th p là do thi u nhân s lãnh ñ o
và m u d ch viên bán hàng thay th nh ng v trí ñã ngh và chưa k p tuy n d ng thay th . Bên c nh
ñó, nhi u ý ki n ph n ánh m c lương c a m u d ch viên bán hàng th p khi n cho l c lư ng lao
1
Các con s th c không ñư c công b
nguon tai.lieu . vn
