Xem mẫu
- KINH TẾ - XÃ HỘI
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
MOBILE BANKING SERVICE DEVELOPMENT
AT VIETNAM FOREIGN TRADE JOINT STOCK BANK
Trần Thanh Phúc
Khoa Tài chính Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Công nghiệp
Đến Tòa soạn ngày 29/03/2021, chấp nhận đăng ngày 29/04/2021
Tóm tắt: Dịch vụ Mobile Banking còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng với sự phát triển như vũ bão
của khoa học công nghệ, công nghệ thông tin và viễn thông thì chắc chắn đây sẽ là mảng
dịch vụ chủ đạo của các ngân hàng thương mại trong tương lai. Hầu hết các ngân hàng
trong nước hiện nay đã và đang nắm tới dịch vụ này, trong đó có Vietcombank. Bài viết đã
phân tích được thực trạng, thấy được những hạn chế và tìm ra được những giải pháp phát
triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, từng
bước hiện đại hóa và hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
Từ khóa: Mobile Banking, ngân hàng thương mại.
Abstract: Mobile Banking service is still quite new in Vietnam, but with the rapid development of
science and technology, information technology and telecommunications, this will surely be
the main service segment of commercial banks. Future. Most of the domestic banks are now
grasping this service, including Vietcombank. The article has analyzed the current situation,
saw the limitations and found out solutions to develop Mobile Banking services at
Vietcombank, in order to improve competitiveness, gradually modernize and integrate into
the general trend of the times.
Keywords: Mobile banking, commercial bank.
1. GIỚI THIỆU thông tin hiện đại… để đảm bảo hoạt động
dịch vụ luôn nhanh chóng, thông suốt. Việc
Theo báo cáo thương mại điện tử năm 2020
phát triển dịch vụ Mobile Banking sẽ giúp cho
của Bộ Công Thương: Việt Nam có 97%
các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh,
doanh nghiệp chấp nhận cho khách hàng
từng bước hiện đại hoá và hội nhập với xu thế
thanh toán bằng phương thức chuyển khoản
chung của thời đại.
qua ngân hàng, 36% doanh nghiệp chấp nhận
thanh toán bằng thẻ thanh toán, số lượng Với tiêu chí đó, đến nay đã có thêm nhiều
doanh nghiệp sử dụng ứng dụng bán hàng trên ngân hàng đã đầu tư công nghệ và giới thiệu
thiết bị di động tăng từ 20% năm 2019 lên ứng dụng Mobile Banking. Trong đó có Ngân
48% năm 2020. Nắm bắt xu hướng thị trường hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt
và tầm quan trọng của ứng dụng Mobile Nam (Vietcombank). Là ngân hàng năng động
Banking (MB) trong tương lai, các ngân hàng trong chuyển đổi số, Vietcombank luôn không
đã không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ ngừng nghiên cứu, phát triển để cho ra đời
thuật mạng, xây dựng hệ thống công nghệ các sản phẩm số mới, giúp khách hàng
TẠP CHÍ KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ . SỐ 30 - 2022 75
- KINH TẾ - XÃ HỘI
Vietcombank có được sự đơn giản, phong những vẫn khắc phục được lỗi hạn chế của
cách và hài lòng hơn khi giao dịch với ngân phiên bản trước phù hợp với tốc độ phát triển
hàng, giúp cho cuộc sống thêm ý nghĩa khi của công nghệ số.
tiết kiệm thời gian cho các giao dịch, tận
Hai là, quy mô, doanh số dịch vụ: lượt giao
hưởng thời gian ý nghĩa bên gia đình, người
dịch và doanh số giao dịch, tăng quy mô theo
thân.
từng giai đoạn, từng thời kì, dựa trên kết quả
2. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG so sánh số lượng năm sau cao hơn năm trước
DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN hay thể hiện qua tốc độ tăng trưởng bình
HÀNG THƯƠNG MẠI quân.
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, Ba là, thị phần: việc đánh giá sự gia tăng thị
cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di phần dựa trên tính toán quy mô dịch vụ/ tổng
động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. quy mô hoạt động của dịch vụ năm sau so với
Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua năm trước. Số lượng khách hàng càng đông,
điện thoại di động (khách hàng không cần thị phần càng lớn chứng tỏ ngân hàng đó đã
phải đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận thành công trong việc đưa dịch vụ ra thị
mọi dịch vụ 24/7 và ở tất cả mọi nơi). Phương trường.
thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu Bốn là, thu nhập: tối đa hóa lợi nhuận, đây là
thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển
những dịch vụ tự động không có người phục dịch vụ đối với hoạt động kinh doanh của
vụ. Theo hãng nghiên cứu thị trường IDC, ngân hàng.
năm 2020 là năm có số lượng lô hàng điện
thoại thông minh cung ứng ra thị trường nhiều Năm là, sự đa dạng của các loại dịch vụ: Đây
nhất (2,92 tỷ chiếc, tăng 17,5% so với năm là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ
2019). Tại thị trường ASEAN, Việt Nam là và mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách
một trong ba thị trường điện thoại thông minh hàng ngày càng trở nên đa dạng. Hiện nay nhu
tăng trưởng hàng đầu Đông Nam Á với tỷ lệ cầu của khách hàng rất đa dạng, phong phú
thuê bao di động sử dụng smartphone đã đạt nên các ngân hàng nỗ lực triển khai cho ra đời
nhiều loại hình sản phẩm mới với nhiều tiện
đến 70% trong năm 2020. Dự báo, tới năm
ích, tính năng đa dạng. Việc tăng tính đa dạng
2020, tỷ lệ thuê bao smartphone ở Việt Nam
cho dịch vụ sẽ tác động trực tiếp lên số lượng
sẽ tăng mạnh lên khoảng 90%. Theo khảo sát
khách hàng, từ đó giúp cho dịch vụ phát triển.
của Edgar Dunn - công ty tư vấn về dịch vụ
tài chính toàn cầu thì trong vòng vài năm tới Sáu là, chất lượng dịch vụ thanh toán: Do các
điện thoại di động được đánh giá là kênh sản phẩm dịch vụ thanh toán không có sự
thanh toán phát triển nhất tại các quốc gia. Sự khác biệt nhiều về hình thức nên chính chất
tăng trưởng nóng về smartphone đã tạo ra một lượng dịch vụ là yếu tố quyết định tạo lên sự
mảnh đất màu mỡ và tiềm năng để các ngân cạnh tranh giữa các NHTM khi cung cấp dịch
hàng phát triển dịch vụ Mobile Banking. Để vụ này. Vì vậy, khi xem xét chất lượng một
đánh giá sự phát triển của dịch vụ MB tại dịch vụ thanh toán do ngân hàng cung cấp,
ngân hàng sử dụng hệ thống chỉ tiêu: các khách hàng (nhất là khách hàng cá nhân)
Một là, phát triển các phần mềm, phiên bản, thường đánh giá trên các khía cạnh như:
tiện ích, tận dụng được nguồn lực sẵn có Thời gian: thể hiện ở thời gian cung cấp
76 TẠP CHÍ KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ . SỐ 30 - 2022
- KINH TẾ - XÃ HỘI
dịch vụ cho khách hàng, thời gian giao dịch 3.2. Công tác tổ chức triển khai thực hiện
thanh toán được hoàn tất (tài khoản người hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile
Banking tại Vietcombank
hưởng được báo có)…
Phòng Dịch vụ Ngân hàng điện tử: xây
Mức độ chính xác: thể hiện ở số lần giao
dựng chính sách khách hàng, phát triển dịch
dịch thành công, số lần các giao dịch bị hoàn
vụ Mobile Banking.
trả do sai sót…
Tại chi nhánh, phòng giao dịch: Bộ phận
Tính tiện ích: thể hiện ở thái độ phục vụ Thông tin/ Giao dịch viên giới thiệu dịch vụ
của đội ngũ nhân viên ngân hàng, mức độ đơn Mobile Banking đến khách hàng, hướng dẫn
giản hay phức tạp của quy trình cung ứng dịch khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ và giải
vụ thanh toán tới khách hàng, việc ứng dụng đáp các thắc mắc liên quan.
các công nghệ tiên tiến, hiện đại vào các sản
Để sử dụng dịch vụ VCB-Mobile Banking,
phẩm dịch vụ thanh toán, dịch vụ chăm sóc, khách hàng cần:
giải đáp thắc mắc của khách hàng…
- Có tài khoản thanh toán mở tại
3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Vietcombank.
MOBILE BANKING TẠI VIETCOMBANK
- Có điện thoại thông minh/ máy tính bảng
3.1. Triển khai các phiên bản, tiện ích dịch của khách hàng sử dụng hệ điều hành IOS 7.0
vụ Mobile Banking tại Vietcombank (VCB) trở lên, có thể kết nối với Internet (thông qua
GPRS/3G/Wifi).
Dịch vụ VCB-Mobile Banking được chính
thức giới thiệu tới khách hàng vào 20/12/2012 - Số điện thoại đăng ký VCB-Mobile Banking
đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-SMS
với các tính năng cơ bản là quản lý 9 thông tin
Banking.
tài khoản thanh toán, chuyển khoản trong hệ
thống, thanh toán hóa đơn và nạp tiền điện - Đăng kí sử dụng dịch vụ VCB-Mobile
thoại. Từ ngày 18/05/2015, VCB Mobile Banking.
Banking phiên bản 2.0 đã được gia tăng thêm 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ
nhiều tiện ích mới như chuyển tiền ngoài hệ Mobile Banking
thống, chuyển tiền nhanh, thanh toán tiền vay,
Internet Banking và Mobile Banking cùng
thanh toán thẻ tín dụng và mở rộng thêm các nằm trong gói dịch vụ ngân hàng trực tuyến,
nhà cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn có nhiều tính năng tương đồng và sử dụng
billing. Năm 2016, Vietcombank đã tiến hành 24/7 ở bất kỳ đâu có internet. Đây là hai sản
thử nghiệm và chính thức vào 28/03/2017 cho phẩm dịch vụ khác nhau. Internet Banking là
ra đời phiên bản mới VCB-Mobile Banking dịch vụ dành cho máy tính và điện thoại nào
3.0 với nhiều tính năng vượt trội hơn. Chức có kết nối internet. Mobile Banking là một
năng tài chính nổi bật được bổ sung là QR ứng dụng dành cho smartphone, điện thoại cài
Pay - dịch vụ thanh toán sử dụng mã QR. đặt được ứng dụng nhưng không dành cho
Nhằm gia tăng các tiện ích cho khách hàng máy tính. Tuy cả 2 dịch vụ đều có thể đảm
khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ nhiệm được việc thực hiện các giao dịch
ngày 23/06/2020, Vietcombank chính thức online như chuyển tiền online, thanh toán
triển khai dịch vụ rút tiền bằng mã QR trên online… thì việc dùng dịch vụ nào còn phụ
máy ATM qua VCB-Mobile Banking. thuộc vào nhiều yếu tố. Mỗi dịch vụ đều có
TẠP CHÍ KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ . SỐ 30 - 2022 77
- KINH TẾ - XÃ HỘI
những ưu và nhược điểm khác nhau: Bảng 2 cho thấy số lượng khách hàng đăng kí
Mobile Banking hạn chế về thiết bị sử dịch vụ qua ba năm tăng đáng kể. Đặc biệt
dụng cho nên đang dần có ít người sử dụng dịch vụ Internet Banking tăng cao nhất, gần
dịch vụ này so với dịch vụ Internet Banking. 2.2 lần, từ 1,2336 triệu người năm 2018 lên
đến 2,5084 triệu người năm 2020. Dịch vụ
Dịch vụ Internet Banking lại có hạn chế là Mobile Banking tăng từ 2,198 triệu người
có lỗ hổng khá lớn khi có nhiều trang web giả
năm 2018 lên 5,36 triệu người năm 2020, đạt
mạo để trục lợi mà không phải khách hàng
tỷ lệ tăng gần 2 lần và SMS Banking có tốc độ
nào cũng có đủ khả năng để nhận biết được.
tăng thấp nhất, đạt 25%. Đáng ghi nhận là số
Nếu không may truy cập nhầm vào website
lượng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ
giả mạo sẽ khiến người dùng lộ tài khoản và
đạt tỷ lệ rất cao. Nguyên nhân chủ yếu do
bị mất tiền. Vì vậy hãy ghi nhớ chính xác địa
chỉ website chính thức của ngân hàng. VCB tăng cường triển khai các chương trình
khuyến khích mở tài khoản trên Mobile
Bảng 1. Phân biệt Internet banking và Mobile banking
Banking để tăng khách hàng làm những công
Tiêu chí Internetbanking Mobilebanking việc khác, đây là lượng khách hàng tiềm năng
Thiết bị Laptop, điện thoại Điện thoại cài đặt có lượng dự trữ tiền mặt cao nhưng do tính
truy cập có thể kết nối được ứng dụng chất công việc ít sử dụng dịch vụ thanh toán
Intrernet
hoặc ít có thời gian để khách hàng hiểu hết ý
Điều Điện thoại hoặc Phải có điện thoại
kiện sử laptop, máy tính để thông minh hệ
nghĩa của dịch vụ, giảm thiểu rủi ro xảy ra về
dụng bàn có kết nối với điều hành IOS việc đến ngân hàng. Đồng thời VCB tiếp tục
mạng Internet hoặc Android, có mở rộng nhiều dịch vụ tăng thêm tiện ích, giới
kết nối Internet
thiệu lợi ích sử dụng, chi phí dịch vụ thấp,
Cách thức Truy cập vào địa Chạy ứng dụng đã nhanh chóng và hiệu quả hơn của MB đến
đăng nhập chỉ website cài đặt, đồng thời
Internet banking phải có Internet khách hàng. Đầu tư thêm các cơ sở, vật chất,
Tính - Kiểm tra số dư, - Kiểm tra số dư, trang thiết bị hiện đại để đáp ứng cho sự phát
năng chuyển tiền, thanh chuyển tiền, thanh triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và
chính toán hóa đơn, mua toán hóa đơn, mua dịch vụ Mobile Banking nói riêng.
vé online, nạp thẻ vé online, nạp thẻ
điện thoại. điện thoại. Bảng 3. Số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ
- Gửi tiền tiết kiệm - Khóa/ mở thẻ ngân hàng điện tử
online ATM.
Đơn vị: triệu người
Nguồn: tác giả tự tổng hợp Số lượng khách hàng
Loại dịch vụ
Xét về quy mô giao dịch 2018 2019 2020
Bảng 2. Số lượng khách hàng đăng kí Mobile Banking 2,0535 4,0897 5,1426
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - Tỷ lệ so với đăng kí (%) 95,4 96,4 96,3
Đơn vị: triệu người Internet banking 1,2206 1,3433 1,488
- Tỷ lệ so với đăng kí (%) 94,5 95,6 96
Loại dịch vụ Số lượng khách hàng
SMS Banking 8,442 9,36 10,565
2018 2019 2020
- Tỷ lệ so với đăng kí (%) 99,9 99,9 99,9
Mobile Banking 2,198 4,28 5,36
Internet Banking 1,2336 1,9592 2,5084 Nguồn: Vietcombank
SMS Banking 8,453 9,372 10,581
Bảng 3 cho thấy, tỷ lệ khách hàng đang sử
Nguồn: Vietcombank dụng dịch vụ ngân hàng số đạt mức rất cao và
78 TẠP CHÍ KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ . SỐ 30 - 2022
- KINH TẾ - XÃ HỘI
có xu hướng tăng lên qua các năm. Trong đó, không phải đến quầy. Sau thời gian dài thử
tỷ lệ khách hàng sử dụng Mobile Banking có nghiệm sản phẩm, miễn phí cho khách hàng
xu hướng tăng chậm hơn so với 2 dịch vụ còn làm quen dịch vụ, nay ngân hàng cần thu phí
lại. để bù đắp khoản đầu tư, nâng cấp hệ thống.
Bảng 4. Phí dịch vụ thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử 3.4. Đánh giá kết quả đạt được về dịch vụ
Đơn vị: Tỷ đồng Mobile Banking tại Vietcombank
Loại dịch vụ 2018 2019 2020 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của
ngân hàng liên tục tăng qua các năm, lượng
Mobile Banking 103 148 215
giao dịch tăng, giá trị giao dịch cũng tăng,
Internet Banking 1,88 2,22 3,64 khắc phục được những hạn chế khi giao dịch
SMS Banking 80 89 100 tại quầy.
Nguồn: Vietcombank Công nghệ ngân hàng hiện đại, đa dạng các
dịch vụ với tiện ích đi kèm. Tận dụng Mobile
Cùng với sự gia tăng số lượng khách hàng
Banking để truyền tải các thông tin quảng cáo,
đăng ký và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử,
khuyến mãi đến khách hàng, bán kèm thêm
các khoản thu từ ngân hàng điện tử của
các sản phẩm dịch vụ.
Vietcombank cũng tăng lên. Internet Banking
có mức tăng cao nhất, với 3 lần trong 3 năm. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ
Tiếp đến là dịch vụ Mobile Banking (tăng Mobile Banking đều tăng trưởng qua các năm
55%) và SMS Banking (25%). Vấn đề quan và đang dần thu hẹp khoảng cách với các
trọng là mức phí thu từ ngân hàng điện tử có nguồn thu từ dịch vụ khác.
xu hướng tăng lên bền vững. Hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile
Xét về thị phần Banking mang lại nhiều lợi ích, không chỉ
giúp ngân hàng ngày càng nâng cao uy tín và
So sánh với các NHTM khác có thể thấy thị khả năng cạnh tranh trên thị trường, mà còn
phần Mobile Banking của Vietcombank tuy đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng,
chưa chiếm ưu thế nhưng khá tốt, Thị phần giúp cuộc sống người dân trở nên tiện lợi hơn,
sản phẩm Mobile Banking của Vietcombank mở rộng quan hệ với đối tác liên kết.
năm 2020 chiếm khoảng 15%, trong khi năm
2018 con số này mới chỉ khoảng 8%, 2019 là 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
MOBILE BANKING
10%.
4.1. Nhóm giải pháp cước phí dịch vụ
Về mức phí
Theo kết quả nghiên cứu đề tài, khách hàng
Vietcombank điều chỉnh phí dịch vụ áp dụng
đang e ngại về mức thu phí mà dịch vụ này
cùng với việc cung cấp thêm nhiều dịch vụ
đang áp dụng. Đa số khách hàng đánh giá
mới, chất lượng cao và tiện ích hơn, đặc biệt
rằng mức cước phí dịch vụ MB hiện tại là khá
chức năng bảo mật cũng được chú trọng nâng
cao, hình thức thu cước phí chưa phù hợp với
cấp. Các loại phí được điều chỉnh theo hướng
khách hàng vì thói quen giao dịch khá biến
linh hoạt, phù hợp với nhu cầu giao dịch của
chuyển.
khách hàng. Đồng thời, Vietcombank không
ngừng gia tăng tiện ích để khách hàng chủ Ngân hàng cần xem xét thay đổi mức cước
động quản lý việc sử dụng thẻ, thanh toán phí thường niên 10.000 VND/1 tháng thành
nhanh chóng ngay trên các thiết bị di động mà một mức cước phí khác hợp lí hơn. Một
TẠP CHÍ KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ . SỐ 30 - 2022 79
- KINH TẾ - XÃ HỘI
phương án khác đó là ngân hàng có thể thay Mặt khác, phần thông tin cũng như tài liệu
đổi hình thức thu mức phí hiện tại đang áp về Mobile Banking trên trang web của
dụng cho Mobile Banking là mức 10.000 Vietcombank khá là khiêm tốn và vắn tắt, tài
VND/ 1 tháng thành hình thức phí trực tiếp liệu còn nằm rải rác, sơ sài chưa gây được ấn
cho mỗi lần giao dịch như những dịch vụ tượng cho người xem, điều này cũng làm cho
ngân hàng điện tử khác, nếu như vậy, khách khách hàng khi muốn tìm kiếm thông tin về
hàng có thể chủ động hơn trong việc kiểm Mobile Banking sẽ rất khó, ngân hàng nên
soát giao dịch của mình mọi lúc vì tùy vào thiết kế và cung cấp thêm các tài liệu về
ngành nghề của mỗi khách hàng không phải Mobile Banking trên website của Vietcombank
lúc nào cũng có nhiều giao dịch trong 1 tháng, để khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm những
điều này có thể thu hút một lượng lớn khách thông tin cần thiết khi không có thời gian đề
hàng sử dụng dịch vụ MB của ngân hàng. đến các quày giao dịch lấy thông tin.
Ngân hàng có thể dựa vào các hình thức bảo Trong số người đã biết đến Mobile Banking,
mật để chia khách hàng thành các nhóm khác đa số cho rằng Mobile Banking là dịch vụ
nhau, từ đó có thể phân các hạng mức và các không cần thiết hoặc do họ đã có thói quen sử
loại phí theo các nhóm khác nhau. Điều này dụng những dịch vụ ngân hàng trực tuyến
giúp cho khách hàng nhỏ lẻ sẽ ít chịu các loại khác như Internet Banking và SMS Bbanking.
phí hơn, đồng thời thu hút thêm nhiều khách Có thể thấy rằng, sự ra đời muộn của Mobile
hàng tìm đến với dịch vụ MB của ngân hàng. Banking so với các dịch vụ ngân hàng điện tử
khác như Internet banking và SMS Banking
4.2. Nhóm giải pháp truyền thông quảng bá
cũng là một yếu tố chính khiến khách hàng
Một trong những lý do chính khiến khách xem Mobile Banking là một dịch vụ không
hàng chưa tiếp cận nhiều với Mobile Banking cần thiết vì đã sử dụng những dịch vụ khác.
là bởi vì đa số họ đều chưa biết đến dịch vụ Vì vậy việc tăng cường truyền thông quảng bá
ngân hàng trực tuyến mới này. Có thể thấy cho dịch vụ Mobile banking là một việc làm
rằng việc giới thiệu đến khách hàng là vô hết sức cần thiết quyết định đến tỷ lệ khách
cùng quan trọng, quyết định một phần không hàng sử dụng dịch vụ.
nhỏ đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile
4.3. Nhóm giải pháp phát triển và bổ sung
Banking.
tính năng dịch vụ
Ngân hàng cần tăng cường giới thiệu rộng rãi
Sự phát triển vũ bão của internet, công nghệ
dịch vụ Mobile Banking đến khách hàng hơn
di động (3G, wifi,…) là tiền đề để Mobile
nữa bằng phương tiện truyền thông quảng bá
Banking có những bước phát triển nhảy vọt.
trên sóng tivi, các pano, áp phích, tờ rơi quảng
Tuy nhiên, trên thực tế, dịch vụ Mobile
cáo, trên trang web của Vietcombank một
Banking vẫn chưa được khai thác như kỳ
cách cụ thể hơn vì phần lớn khách hàng biết
vọng. Hầu hết các ngân hàng mới chỉ đáp ứng
đến và sử dụng Mobile Banking là nhờ bạn bè
được một số nhu cầu cơ bản của khách hàng
người thân truyền miệng và nhân viên ngân
như chuyển khoản, truy vấn thông tin giao
hàng tư vấn, những tác động từ phía ngân
dịch... mà chưa thực sự quan tâm đến những
hàng chưa thực sự phát huy hiệu quả dẫn đến
trải nghiệm mang đến cho khách hàng.
các lựa chọn như tờ rơi, phương tiện truyền
thông và đặc biệt là nguồn thông tin qua Đây sẽ là “chìa khóa vàng” để khai thác dịch
website của ngân hàng chiếm tỷ lệ rất thấp. vụ Mobile Banking một cách tối ưu. Với cách
80 TẠP CHÍ KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ . SỐ 30 - 2022
- KINH TẾ - XÃ HỘI
tiếp cận mới, Vietcombank nên quan tâm đến phong cách ứng xử của giao dịch viên.
các tiện ích gia tăng dành cho khách hàng.
- Khuyến khích khách hàng chia sẻ những
Phát triển hoàn thiện các tiện ích phổ biến sẵn
mong muốn của họ về loại sản phẩm dịch vụ,
có như nâng cao hệ thống công nghệ nhằm xử
tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ phía
lý các yêu cầu truy vấn tài khoản nhanh chóng
khách hàng nhằm cải thiện chất lượng sản
và chính xác, hoàn thiện và phát triển dịch vụ.
phẩm dịch vụ làm khách hàng hài lòng hơn.
Theo đó, ứng dụng Mobile Banking không chỉ
cung cấp các tiện ích tài chính mà còn cung - Nhắn tin chúc mừng khách hàng trong các
cấp các tiện ích phi tài chính như tra cứu dịp lễ, tết, sinh nhật,...
thông tin điểm đặt ATM, thông tin về chi Giải pháp về khả năng đáp ứng và năng lực
nhánh, tỷ giá và lãi suất rộng hơn nữa là tiện phục vụ.
ích giải trí, ví điện tử. Các dịch vụ rút tiền Muốn nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực
thuận lợi cho khách hàng như: rút tiền tại phục vụ thì trước hết ngân hàng cần phải nâng
ATM không cần dùng thẻ, rút tiền tại ATM cao trình độ nhân lực của mình như cần có
không cần tài khoản thanh toán. chính sách thu hút và đãi ngộ hợp lý để có
4.4. Nhóm giải pháp phần mềm và bảo mật được một đội ngũ nhân viên có trình độ cao
trong lĩnh vực an ninh và bảo mật Mobile
Những năm gần đây, sự phát triển vượt bậc và Banking. Đây sẽ là lực lượng nòng cốt của
nhanh chóng của ngành công nghệ, để không ngân hàng nhằm giúp phát triển dịch vụ này
bị lỗi thời đòi hỏi ngân hàng cần phải luôn một cách an toàn và hiệu quả. Bằng cách:
luôn cập nhật và cải tiến phần mềm trong ứng
- Bổ sung nhân viên hoặc lập ra một bộ phận
dụng Mobile Banking nhằm đáp ứng tối đa
chuyên đảm nhận mảng dịch vụ MB, thực
nhu cầu của khách hàng.
hiện tiến trình tuyển dụng nhân viên chặt chẽ
Độ bảo mật của một dịch vụ ngân hàng điện hợp lý, có hiệu quả.
tử cũng là yếu tố lớn quyết định đến việc sử
- Tăng cường tổ chức các khóa đào tạo về
dụng dịch vụ đó. Theo đó, ngân hàng cần tăng
Mobile Banking và vấn đề bảo mật thông tin
cường khả năng bảo mật thông tin tài khoản
cho toàn thể nhân viên, đặc biệt là nhân viên
của khách hàng cao hơn nữa bằng những công
của các phòng ban có liên quan để đảm bảo
nghệ tiên tiến nhằm tạo sự tin cậy và an tâm
cho các nhân viên này có những hiểu biết cần
khi sử dụng của khách hàng.
thiết và luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức
4.5. Nhóm giải pháp chất lượng dịch vụ mới, theo kịp công nghệ hiện đại.
Mobile banking Để việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện
Giải pháp về mức độ đồng cảm liên tục, kịp thời và ít tốn kém, nhân viên có
thể tham gia các khóa học tập trung được
Mức độ đồng cảm của nhân viên trong ngân
hướng dẫn bởi các chuyên gia hoặc qua hệ
hàng là thành phần được khách hàng đánh giá
thống Internet, email của ngân hàng. Bên cạnh
tốt. Tuy nhiên nếu muốn hoàn thiện hơn về
các khóa học tổ chức tại ngân hàng, VCB
thành phần này thì ngân hàng có thể tiến hành
cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể
các biện pháp nâng cao năng lực trình độ của
tham gia các khóa học do các đơn vị bên
nhân viên như:
ngoài tổ chức, để có thể học hỏi kinh nghiệm
- Rèn luyện, xây dựng một chuẩn mực trong từ các tổ chức và ngân hàng bạn.
TẠP CHÍ KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ . SỐ 30 - 2022 81
- KINH TẾ - XÃ HỘI
VCB cũng có thể tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật như hiện nay, việc các ngân hàng cạnh tranh
của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh gay gắt với nhau là điều không thể tránh khỏi.
nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước Để nâng cao lợi thế cạnh tranh, hiện nay các
ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các
ngân hàng đều lựa chọn việc áp dụng khoa
công cụ bảo mật, đảm bảo an toàn thông tin.
học công nghệ hiện đại để cải tiến hoạt động
Sau quá trình đào tạo và làm việc thực tế, các dịch vụ như là một phương thức tất yếu để có
nhân viên của ngân hàng phải có những sự
thể tồn tại. Phát triển Mobile Banking là một
hiểu biết nhất định về các rủi ro trong giao dịch
Mobile Banking và các biện pháp hạn chế. giải pháp của VCB để nâng cao chất lượng
VCB cũng cần có các biện pháp kiểm tra để dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng
đảm bảo yêu cầu này thông qua các kỳ thi sát cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Điều
hạch định kỳ, đặc biệt là đối với các cán bộ quan trọng hơn là Mobile Banking còn giúp
nhân viên trong các phòng ban có liên quan. VCB thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà
Giải pháp về sự tin cậy không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước
Nếu ngân hàng muốn nâng cao sự tin cậy của cũng như ở nước ngoài. Mobile Banking cũng
khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking là công cụ quảng bá, khuếch trương thương
của mình thì cần phải chú trọng đến các giải hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu
pháp bảo mật về tài khoản và thông tin cá quả. Tuy nhiên, một hệ thống Mobile Banking
nhân của khách hàng. Việc kiểm soát bảo mật tốt không chỉ mang lại lợi nhuận cao, chi phí
hệ thống ngân hàng điện tử được thực hiện thấp cho ngân hàng mà còn cần phải thỏa mãn
trên hai khía cạnh yếu tố kỹ thuật và yếu tố
được cả lợi ích của khách hàng, đó mới là cơ
con người.
sở cho sự phát triển lâu dài và bền vững không
5. KẾT LUẬN chỉ của dịch vụ Mobile Banking mà bất kỳ dịch
Trong thời buổi kinh tế ngày càng khó khăn vụ nào của ngân hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] ThS. Vũ Hồng Thanh, Hướng phát triển dịch vụ “mobile banking” cho các ngân hàng Việt Nam, Tạp chí Ngân
hàng, số 11, trang 60-66, (2016).
[2] Lê Bích Ngọc, Hệ thống thanh toán điện tử - thực trạng và phát triển, Luận văn thạc sỹ Học Vviện Ngân hàng,
2018.
[3] Ngân hàng Vietcombank, Báo cáo thường niên 2018-2020.
[4] Vietcombank, “Biểu phí dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam dành cho khách hàng cá nhân”.
https://thebank.vn/blog/16237-bieu-phi-mobile-banking-vietcombank-moi-nhat-cuoc-phi-thay-doi-nhu-nao.html,
2019.
Thông tin liên hệ: Trần Thanh Phúc
Điện thoại: 0833331678 - Email: ttphuc@uneti.edu.vn
Khoa Tài chính Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Công nghiệp.
82 TẠP CHÍ KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ . SỐ 30 - 2022
nguon tai.lieu . vn
