Xem mẫu
- Những kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ
khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Lê Thị Thu Hằng
Khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Ngân hàng
Ngày nhận: 27/05/2020
Ngày nhận bản sửa: 16/08/2020
Ngày duyệt đăng: 25/08/2020
Mục đích của nghiên cứu này nhằm tìm hiểu những kĩ năng cần thiết với vị trí
chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng, đánh giá thực trạng các kĩ năng và
ảnh hưởng của các kĩ năng đó đến hiệu quả làm việc của chuyên viên quan hệ khách
hàng tại ngân hàng bằng phương pháp thống kê và hồi quy tuyến tính, sử dụng mô
hình do tác giả đề xuất dựa trên tham khảo các nghiên cứu đã có. Thông qua khảo
sát 402 chuyên viên và quản lí phòng quan hệ khách hàng ở 20 ngân hàng thương
mại (NHTM) tại Việt Nam, kết quả nghiên cứu cho thấy, 8 kĩ năng cần thiết với vị
trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng gồm: nghiệp vụ, giao tiếp, thuyết
phục, bán hàng, quản lý, tư duy sáng tạo, tin học và ngoại ngữ. Thực trạng các kĩ
năng này của chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng ở mức độ khá và trung
bình. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, 8 kĩ năng trên đều có ảnh hưởng đến
hiệu quả làm việc của chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng. Nghiên cứu
The essential skills for the position of customer relation staff in Vietnamese commercial banks
Abstract: The purpose of this study is to understand the essential skills for the position of a customer
relation staff at the commercial Banks, to assess the current skills and the impact of those skills on
the work effectiveness of the customer relation staff in commercial banks by statistical and linear
regression method, using the model created by the author based on the existing studies. This research
was surveyed by questionnaires with 402 customer relation staff at 20 commercial banks in Vietnam.
The research results showed that eight essential skills for the position of customer relation staff at the
commercial Bank include: communication skill, persuasion skill, sale skill, management skill, creative
thinking skill, information technology skill and foreign languages skill. These current skills of customer
relation staff at the commercial banks is only at a fairly and average level. The research results also
showed that all eight skills have effected on the work effectiveness of the customer relation staff
in commercial banks. This research is important for the commercial banks, universities training
specialized in Banking and Finance, and for customer relation staffs at the commercial banks.
Keywords: Customer relation staff, commercial bank, skills
Hang Thi Thu Le
Email: lethuhanghvnh@gmail.com
Business Aministration Faculity, Banking Academy of Vietnam
Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng © Học viện Ngân hàng
Số 221- Tháng 10. 2020 28 ISSN 1859 - 011X
- LÊ THỊ THU HẰNG
này có ý nghĩa quan trọng với các NHTM, các trường đại học đào tạo chuyên ngành
Tài chính- Ngân hàng và với các chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng.
Từ khoá: Chuyên viên quan hệ khách hàng, ngân hàng thương mại, Kĩ năng
1. Giới thiệu những vấn đề được quan tâm nghiên cứu
bởi ý nghĩa thực tiễn và lý luận to lớn. Sự
Chuyên viên quan hệ khách hàng là những phát triển kỹ năng của mọi thành viên trong
người tiếp xúc, liên hệ trực tiếp với khách xã hội sẽ đảm bảo cho mọi người tự do lựa
hàng để tư vấn và bán các sản phẩm mà chọn một nghề nghiệp phù hợp với khả
ngân hàng cung cấp. Đối với các ngân hàng, năng của cá nhân, làm cho hoạt động của
vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng khá cá nhân có kết quả hơn và cảm thấy hạnh
quan trọng, bởi họ là những người đại diện phúc khi lao động.
cho ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng, là rào chắn bảo vệ những rủi ro đặc Vấn đề kĩ năng nghề nghiệp được nhiều
thù trong ngành. Các tiêu chí tuyển dụng nhà khoa học quan tâm nghiên cứu. Hướng
ngày càng cao hơn đòi hỏi chuyên viên quan nghiên cứu phổ biến là những kĩ năng nghề
hệ khách hàng phải có nhiều kỹ năng ngoài nghiệp cơ bản cho người lao động của thế
kiến thức chuyên môn. NHTM muốn nâng kỉ 21 (các tác giả Lowry, D, Molloy, S &
cao chất lượng nguồn nhân lực, cải thiện McGlennon (2008); Beblavý, M, Akgüc, M,
hiệu suất làm việc thì cần hiểu rõ những Fabo, B & Lenaerts, K (2016)...). Một hướng
đặc trưng nghề nghiệp, cụ thể là những kĩ nghiên cứu khác là những kĩ năng để thành
năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan công trong sự nghiệp (Stella Cottrell, 2010).
hệ khách hàng. Do đó, nghiên cứu này có ý
nghĩa giúp các NHTM nâng cao chất lượng Bên cạnh đó, hướng nghiên cứu về những kĩ
nhân sự ở vị trí chuyên viên quan hệ khách năng cần thiết cho từng lĩnh vực nghề nghiệp
hàng, thông qua việc tuyển dụng được ứng cụ thể được Bộ Giáo dục và Việc làm Anh
viên phù hợp và có cơ sở xây dựng các triển khai trong Chương trình Đánh giá Kỹ
chương trình đào tạo nhằm nâng cao kĩ năng nghề nghiệp năm 2015. Theo nghiên
năng cho vị trí này, góp phần tăng hiệu quả cứu này, do tính chất công việc là tiếp xúc
công việc, mang lại doanh thu, lợi nhuận và với khách hàng để chào bán sản phẩm dịch
uy tín cho các ngân hàng. Thông qua việc vụ nên yêu cầu nhân viên bán hàng ngày
tham gia khảo sát, các chuyên viên quan hệ càng phải có nhiều kĩ năng đa dạng. Những
khách hàng cũng hiểu thêm được những kĩ kỹ năng chính cần có của nhân viên bán
năng cần thiết với vị trí công việc của mình hàng gồm: Kĩ năng giao tiếp, Kĩ năng phục
để tiếp tục trau dồi, phát triển kĩ năng nhằm vụ khách hàng, Kĩ năng bán hàng, Kĩ năng
đáp ứng yêu cầu công việc. tin học, Kĩ năng quản lí... (Department for
Education and Employment’s Skills Review
2. Cơ sở lí thuyết và phương pháp Programme, 2015).
nghiên cứu
Hướng nghiên cứu về ảnh hưởng của kĩ
2.1. Cơ sở lí thuyết năng đến hiệu quả công việc cũng được một
số tác giả quan tâm. Điển hình cho hướng
Trong Tâm lý học, kỹ năng là một trong nghiên cứu này là nhóm tác giả Mohd
Số 221- Tháng 10. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 29
- Những kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam
Sah Basir, Syed Zamberi Ahmad, Philip (2015): “Kỹ năng nghề nghiệp là một dạng
J. Kitchen (2010) với nghiên cứu về mối hành động của con người vận dụng sáng
quan hệ giữa kĩ năng bán hàng và hiệu suất tạo tri thức, kinh nghiệm và cách thức hành
của nhân viên bán hàng: Nghiên cứu thực động vào hoạt động thực tiễn trong các điều
nghiệm tại Công ty Viễn thông Malaysia. kiện và hoàn cảnh cụ thể, thực hiện có kết
Nghiên cứu này tìm hiểu ảnh hưởng của quả theo mục đích hay tiêu chí đã đặt ra”.
các kỹ năng: giao tiếp, bán hàng, nghiệp Vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại
vụ và tiếp thị đối với hiệu quả công việc ngân hàng là những người tiếp xúc, liên hệ
của nhân viên bán hàng tại Tập đoàn Viễn trực tiếp với khách hàng để tư vấn và bán
thông Berhad, Malaysia. Dữ liệu được thu các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. Về
thập dựa trên mẫu là 114 nhân viên bán bản chất, chuyên viên quan hệ khách hàng
hàng trong Tập đoàn và kết quả cho thấy là vị trí bán hàng chủ lực tại ngân hàng. Các
kỹ năng giao tiếp có ảnh hưởng tích cực công việc cụ thể của một chuyên viên quan
đến hiệu quả công việc của nhân viên bán hệ khách hàng có thể kể đến như:
hàng, tuy nhiên, nghiên cứu không có kết
luận về kỹ năng bán hàng, kỹ năng nghiệp - Tìm kiếm khách hàng, thuyết phục khách
vụ và kỹ năng tiếp thị. hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng.
Tại Việt Nam cũng có khá nhiều công
trình nghiên cứu về kĩ năng nghề nghiệp. - Chịu trách nhiệm về doanh số bán hàng.
Hướng đầu tiên là nghiên cứu hình thành
bồi dưỡng kĩ năng nghề cho người học, như - Thẩm định khách hàng.
Nguyễn Minh Châu (2004) nghiên cứu giải
pháp nhằm nâng cao kĩ năng thực hành cho - Chăm sóc khách hàng sau bán, quản lí
sinh viên; Nguyễn Đức Trí (2010) nghiên khách hàng.
cứu về đào tạo nghề dựa trên năng lực thực
hiện. Hướng thứ hai là nghiên cứu các kĩ Bởi công việc của chuyên viên quan hệ
năng đặc thù cho các vị trí công việc, như khách hàng gắn nhiều với hoạt động bán
Dương Thị Thoan (2012) nghiên cứu về hàng, do vậy người làm ở vị trí này cần rất
mức độ kĩ năng giảng dạy theo tín chỉ của nhiều kĩ năng liên quan đến bán hàng như:
giáo sinh thực tập sư phạm. Kĩ năng giao tiếp, Kĩ năng thuyết phục, Kĩ
năng bán hàng, Kĩ năng nghiệp vụ, Kĩ năng
Qua tìm hiểu, tác giả thấy rằng, chưa có Tư duy sáng tạo, Kĩ năng quản lí. Cùng với
những nghiên cứu đầy đủ về kĩ năng cần sự phát triển của công nghệ thông tin và xu
thiết với chuyên viên quan hệ khách hàng hướng toàn cầu hoá hiện nay, chuyên viên
tại NHTM Việt Nam. quan hệ khách hàng cũng cần phải có thêm
kĩ năng tin học và ngoại ngữ.
Kĩ năng nghề nghiệp của con người luôn
gắn liền với hoạt động lao động của chính Từ việc phân tích tính chất công việc
họ. Mỗi một hoạt động nghề nghiệp khác chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân
nhau, với tính chất và mức độ khác nhau sẽ hàng, kết hợp với tổng quan nghiên cứu,
đòi hỏi ở cá nhân những thuộc tính tâm lý gồm tổng hợp nghiên cứu của Bộ Giáo dục
(điều kiện cho hoạt động có hiệu quả) nhất và Việc làm Anh năm 2015 về kĩ năng cần
định phù hợp với nó. Theo Tạ Quang Thảo thiết với người bán hàng, tác giả đề xuất,
30 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 221- Tháng 10. 2020
- LÊ THỊ THU HẰNG
chuyên viên quan hệ khách hàng tại các quan hệ khách hàng tại ngân hàng và Ba là,
NHTM cần có 8 kĩ năng cơ bản sau: Kĩ đo lường mức độ ảnh hưởng của của các kĩ
năng nghiệp vụ, kĩ năng giao tiếp, kĩ năng năng đó đến hiệu quả làm việc của chuyên
thuyết phục, kĩ năng bán hàng, kĩ năng viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng.
quản lý, kĩ năng tư duy sáng tạo, kĩ năng Mỗi kĩ năng được đo lường bởi hai biểu
tin học và kĩ năng ngoại ngữ. hiện, thể hiện ở Bảng 1 dưới đây.
2.2. Phương pháp nghiên cứu Số liệu thu được sau khảo sát thực tiễn được
xử lý bằng chương trình phần mềm SPSS
Từ 8 kỹ năng đề xuất qua tổng quan nghiên 20.0. Nội dung 1 và 2 sử dụng phương pháp
cứu, tác giả thực hiện thăm dò qua câu hỏi thống kê mô tả và thống kê suy luận. Nội dung
mở và phỏng vấn trực tiếp 05 chuyên gia, 05 3 sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính.
cán bộ ngân hàng và 05 chuyên viên quan
hệ khách hàng tại ngân hàng làm cơ sở xây Cách cho điểm bảng hỏi:
dựng Bảng câu hỏi khảo sát nhằm làm rõ
vấn đề nghiên cứu về những kĩ năng cần + Rất không đồng ý, rất không cần thiết: 1
thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách điểm
hàng tại ngân hàng. Tác giả chọn mẫu theo
cách thức thuận tiện, khảo sát online qua + Không đồng ý, không cần thiết: 2 điểm
google biểu mẫu vào tháng 05/2020, gửi
tới 440 chuyên viên quan hệ khách hàng + Phân vân: 3 điểm
và quản lí phòng quan hệ khách hàng tại
20 ngân hàng thương mại ở Việt Nam, thu + Đồng ý, cần thiết: 4 điểm
được 402 phiếu trả lời hợp lệ (tỷ lệ 91,3%).
+ Rất đồng ý, Rất cần thiết: 5 điểm
Bảng khảo sát được thiết kế để làm rõ 3 nội
dung: Một là, đánh giá mức độ cần thiết Để tính chênh lệch giữa các mức độ của
của các kĩ năng với vị trí chuyên viên quan thang đo, chúng tôi làm như sau: Lấy điểm
hệ khách hàng tại ngân hàng; Hai là, đánh cao nhất của thang đo (là 5) trừ đi điểm thấp
giá thực trạng các kĩ năng của chuyên viên nhất của thang đo (là 1) và chia cho 5 mức.
Bảng 1: Mô tả biến trong mô hình nghiên cứu
Kí hiệu Tên biến Biến quan sát
biến
Kĩ năng nghiệp Thành thạo quy trình nghiệp vụ
KN1
vụ Làm việc hiệu quả
Kĩ năng giao Dễ dàng hòa đồng với bạn bè, đồng nghiệp
KN2
tiếp Dễ dàng làm quen với người lạ
Kĩ năng ngoại Sử dụng thành thạo ngoại ngữ trong công việc
KN3
ngữ Tự tin giao tiếp với người nước ngoài
Sử dụng thành thạo tin học văn phòng
KN4 Kĩ năng tin học
Sử dụng Email chuyên nghiệp
Số 221- Tháng 10. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 31
- Những kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam
Kí hiệu Tên biến Biến quan sát
biến
Kĩ năng Tư duy Có nhiều ý tưởng
KN5
sáng tạo Tìm nhiều hướng khác nhau để giải quyết công việc
Biết quản lý quỹ thời gian
KN6 Kĩ năng quản lí
Có thể quản lý khách hàng của mình
Kĩ năng thuyết Khéo ăn nói
KN7
phục Có khả năng phân tích, giải thích làm cho người khác tin và làm theo
Kĩ năng bán Thấu hiểu khách hàng của mình
KN8
hàng Duy trì rất tốt quan hệ với khách hàng
Hiệu quả làm
HQLV Tôi là một chuyên viên quan hệ khách hàng xuất sắc
việc
Nguồn: Tổng hợp từ tổng quan nghiên cứu và đề xuất mới sau phỏng vấn chuyên gia,
cán bộ ngân hàng
Điểm chênh lệch của mỗi mức độ là 0,8. chính các đối tượng khảo sát tự đánh giá.
Từ đó, các mức độ của thang đo được tính: Biến độc lập gồm có 8 kĩ năng đã phân tích
ở trên.
- Điểm trung bình < 1,8: Không cần thiết,
không có kĩ năng 2.3. Đặc điểm mẫu đối tượng khảo sát
- Điểm trung bình từ 1,8 đến dưới 2,6: Ít Đối tượng khảo sát là 402 chuyên viên
cần thiết, kĩ năng kém quan hệ khách hàng và quản lí phòng quan
hệ khách hàng ở 20 NHTM tại Việt Nam,
- Điểm trung bình từ 2,6 đến dưới 3,4: Cần được chia thành 3 nhóm:
thiết, kĩ năng trung bình
- Nhóm NHTM Nhà nước: gồm các Ngân
- Điểm trung bình từ 3,4 đến 4,2: Khá cần hàng: BIDV, VCB, Agribank, Vietinbank.
thiết, kĩ năng khá
- Nhóm NHTM cổ phần: MB, ACB, TPBank,
- Điểm trung bình > 4,2: Rất cần thiết, kĩ VIB, VPBank, Techcombank,, Bao Viet
năng tốt
Bảng 2. Đặc điểm mẫu khảo sát
Với nội dung 3, tác giả sử dụng
Mẫu n = 402
phương pháp phân tích tương quan
Tần suất Tỷ lệ % % tích lũy
(Correlation) và phép hồi quy
tuyến tính (Linear Regression) để Giới tính
tìm mức độ ảnh hưởng của những Nam 153 38,1 38,1
kĩ năng đến hiệu quả làm việc của Nữ 249 61,9 100,0
chuyên viên quan hệ khách hàng Độ tuổi
tại ngân hàng. Biến phụ thuộc
Dưới 35 384 95,5 95,5
ở đây là Tôi là một chuyên viên
quan hệ khách hàng xuất sắc, do Từ 35 trở lên 18 4,5 100,0
32 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 221- Tháng 10. 2020
- LÊ THỊ THU HẰNG
Tần suất Tỷ lệ % % tích lũy được cho là cần thiết với vị trí
chuyên viên quan hệ khách hàng
Vị trí công việc
tại các ngân hàng. Trong số 8 kĩ
Nhân viên 372 92,5 92,5
năng, 4 kĩ năng: nghiệp vụ, giao
Quản lí 30 7,5 100,0 tiếp, thuyết phục và bán hàng được
Thời gian công tác tại ngân hàng đánh giá ở mức độ rất cần thiết với
Dưới 5 năm 273 67,9 67,9 điểm trung bình lần lượt là 4,55;
Từ 5 đến 10 năm 108 26,9 94,8
4,43; 4,41 và 4,39. Các kĩ năng:
quản lí, tư duy sáng tạo và tin
Trên 10 năm 21 5,2 100,0
học được đánh giá ở mức độ khá
Trình độ học vấn cao nhất cần thiết với điểm trung bình lần
Đại học 357 88,8 88,8 lượt là 4,03; 3,93 và 3,78. Kĩ năng
Trên đại học 45 11,2 100,0 ngoại ngữ được đánh giá ở mức độ
Nhóm ngân hàng cần thiết với số điểm trung bình
thấp nhất là 3,37. Kết quả này chỉ
NHTM Nhà nước 123 30,6 30,6
ra rằng, để làm tốt công việc, các
NHTM Cổ phần 255 63,4 94,0 chuyên viên quan hệ khách hàng
Ngân hàng nước ngoài 24 6,0 100,0 tại các ngân hàng cần tích luỹ đầy
Tổng 402 100 100 đủ các kĩ năng trên.
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả
3.2. Thực trạng kĩ năng của
Bank, An Binh Bank, Sacombank, Dong A chuyên viên quan hệ khách hàng tại các
Bank, PV Bank, OCB và Maritime Bank. ngân hàng thương mại Việt Nam
- Nhóm ngân hàng nước ngoài: Shinhan Kết quả điều tra cho thấy, kĩ năng của đa
Bank, Deustch Bank, Standard Chartered. số chuyên viên quan hệ khách hàng tại các
ngân hàng mới ở mức độ khá, riêng kĩ năng
Đặc điểm mẫu khảo sát thể hiện ở Bảng 2. ngoại ngữ còn ở mức độ trung bình với điểm
trung bình chỉ 2,97. Kĩ năng nghiệp vụ ở
3. Kết quả nghiên cứu
Bảng 3. Mức độ cần thiết của các kĩ năng đối với vị trí
3.1. Kĩ năng cần thiết với chuyên viên quan hệ khách hàng tại các ngân hàng
vị trí chuyên viên quan hệ
Thứ bậc Các kĩ năng Điểm TB Mức độ
khách hàng tại các ngân
hàng thương mại Việt Nam 1 Kĩ năng nghiệp vụ 4,55 Rất cần thiết
2 Kĩ năng giao tiếp 4,43 Rất cần thiết
Với câu hỏi: Anh/Chị đánh giá 3 Kĩ năng thuyết phục 4,41 Rất cần thiết
mức độ cần thiết của các kĩ 4 Kĩ năng bán hàng 4,39 Rất cần thiết
năng sau với vị trí chuyên viên 5 Kĩ năng quản lí 4,03 Khá cần thiết
quan hệ khách hàng tại các
6 Kĩ năng tư duy sáng tạo 3,93 Khá cần thiết
Ngân hàng, chúng tôi thu được
kết quả thể hiện ở Bảng 3. 7 Kĩ năng tin học 3,78 Khá cần thiết
8 Kĩ năng ngoại ngữ 3,37 Cần thiết
Như vậy, 8 kĩ năng trên đều Nguồn: Xử lý từ dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS20.0
Số 221- Tháng 10. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 33
- Những kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam
Bảng 4. Thực trạng kĩ năng của chuyên viên quan hệ Để có cơ sở phân tích hồi quy,
khách hàng tại các NHTM Việt Nam trước tiên tác giả tiến hành
Thứ bậc Các kĩ năng Điểm TB Mức độ phân tích mối tương quan giữa
các kĩ năng với hiệu quả làm
1 Kĩ năng nghiệp vụ 4,02 Khá
việc của chuyên viên quan hệ
2 Kĩ năng giao tiếp 3,97 Khá
khách hàng. Kết quả phân tích
3 Kĩ năng tin học 3,86 Khá tương quan cho thấy, tất cả các
4 Kĩ năng bán hàng 3,84 Khá kĩ năng đều có mối tương quan
5 Kĩ năng tư duy sáng tạo 3,83 Khá rất chặt với hiệu quả làm việc
6 Kĩ năng quản lí 3,72 Khá
của chuyên viên quan hệ khách
hàng tại các ngân hàng, thể hiện
7 Kĩ năng thuyết phục 3,62 Khá
ở hệ số sig (2 - tailed) < 0,01 và
8 Kĩ năng ngoại ngữ 2,97 Trung bình hệ số Pearson Correlation có 2
Nguồn: Xử lý từ dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS20.0
Bảng 5: Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items
,909 ,908 16
Nguồn: Xử lý từ dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS20.0
mức độ cao nhất với điểm trung bình là 4,02.
dấu sao (Bảng 6).
3.3. Ảnh hưởng của các kĩ năng đến hiệu
quả làm việc của chuyên viên quan hệ Bảng 6: Mối tương quan giữa kĩ năng với
khách hàng tại các ngân hàng hiệu quả làm việc của chuyên viên
quan hệ khách hàng tại các ngân hàng
Để đánh giá độ tin cậy của bộ công cụ trong CVQHKH XS
nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình Pearson
tương quan Cronbach›s Coefficient Alpha. ,502**
Correlation
Lm viec
Mô hình này đánh giá độ tin cậy của phép hieu qua Sig. (2-tailed) ,000
đo dựa trên sự tính toán phương sai của N 402
từng mục trong từng thang đo, toàn bộ Pearson
phép đo và tính tương quan điểm của từng ,375**
Correlation
Thanh
mục với điểm của các mục còn lại trên từng thao QT Sig. (2-tailed) ,000
thang đo và của cả phép đo. Độ tin cậy của N 402
từng tiểu thang đo được coi là thấp nếu hệ
Pearson
số Alpha < 0,4. Độ tin cậy của cả thang đo Correlation
,412**
được coi là thấp nếu hệ số Alpha < 0,6. Hệ Hoa dong Sig. (2-tailed) ,000
số Alpha của thang đo lớn hơn 0,6 có nghĩa
N 402
là thang đo có độ tin cậy (Hoàng Trọng,
Pearson
Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2015). Kết quả Correlation
,474**
độ tin cậy Alpha của thang đo là 0,908 cho De lam
quen Sig. (2-tailed) ,000
thấy bảng khảo sát đảm bảo độ tin cậy rất
N 402
cao, thể hiện ở Bảng 5.
34 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 221- Tháng 10. 2020
- LÊ THỊ THU HẰNG
CVQHKH XS CVQHKH XS
Pearson Pearson
,304** ,544**
Correlation Correlation
Thanh Biet QL
thao NN Sig. (2-tailed) ,000 TG Sig. (2-tailed) ,000
N 402 N 402
Pearson Pearson
,242** ,624**
Tu tin GT Correlation Correlation
voi nguoi Sig. (2-tailed) ,000 QL KH Sig. (2-tailed) ,000
NN
N 402 N 402
Pearson Pearson
,397** ,537**
Thanh Correlation Correlation
Kheo an
thao Tin Sig. (2-tailed) ,000 Sig. (2-tailed) ,000
noi
hoc
N 402 N 402
Pearson Pearson
,434** ,574**
SD Email Correlation Lam Correlation
chuyen Sig. (2-tailed) ,000 nguoi Sig. (2-tailed) ,000
nghiep khac tin
N 402 N 402
Pearson Pearson
,427** ,607**
Correlation Correlation
Nhieu y Thau hieu
tuong Sig. (2-tailed) ,000 KH Sig. (2-tailed) ,000
N 402 N 402
Pearson Pearson
,562** ,556**
Correlation Correlation
Tim cach Duy tri tot
GQ CV Sig. (2-tailed) ,000 QH Sig. (2-tailed) ,000
N 402 N 402
Nguồn: Xử lý từ dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS20.0
Trên cơ sở đó, tác giả sử dụng phép hồi qui
bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các năng quản lí có mức độ ảnh hưởng nhiều
kĩ năng đến hiệu quả làm của chuyên viên nhất đến hiệu quả làm việc của chuyên viên
quan hệ khách hàng tại các ngân hàng. Kết quan hệ khách hàng tại các ngân hàng với
quả nhìn vào bảng Anova (Bảng 7): Hệ số hệ số β là 0,421, bên cạnh đó, kĩ năng ngoại
sig< 0,05 thì tổ hợp các biến độc lập có khả ngữ có mức độ ảnh hưởng ít nhất với hệ
năng dự đoán được biến phụ thuộc. Nhìn số β là 0,093. Tổng hợp cả 8 kĩ năng giải
vào bảng Model Sumnary (Bảng 8), hệ số thích được 49,4% sự thay đổi hiệu quả làm
R Square change nói lên rằng, tổ hợp biến việc của chuyên viên quan hệ khách hàng tại
độc lập giải thích được bao nhiêu % biến các ngân hàng. Và các kĩ năng trên đều có
phụ thuộc. Nếu Sig F change < 0,05 thì sự quan hệ tỉ lệ thuận với hiệu quả làm việc, nếu
ảnh hưởng này có ý nghĩa về mặt thống kê chuyên viên quan hệ khách hàng có các kĩ
kết quả hồi quy thể hiện ở Bảng 9. năng này tốt thì hiệu quả làm việc sẽ cao hơn.
Kết quả hồi qui cho thấy, với mức ý nghĩa 4. Kết luận và khuyến nghị
5%, 8 kỹ năng trên đều có ảnh hưởng tới
hiệu quả công việc. Trong số 8 kĩ năng, kĩ 4.1. Kết luận
Số 221- Tháng 10. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 35
- Những kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam
Bảng 7: ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 169,366 16 10,585 24,639 ,000b
Residual 165,403 385 ,430
Total 334,769 401
a. Dependent Variable: CVQHKH XS
b. Predictors: (Constant), Làm việc hiệu quả, Thành thạo qui trình nghiệp vụ, Hòa đồng, Dễ làm
quen, Thành thạo ngoại ngữ, Tự tin giao tiếp với người nước ngoài, Thành thạo Tin học, Sử dụng
Email chuyên nghiệp, Nhiều ý tưởng, Tìm cách giải quyết công việc, Biết quản lí thời gian, Biết
quản lí khách hàng, Khéo ăn nói, Có khả năng phân tích, giải thích làm cho người khác tin và làm
theo, Thấu hiểu KH, Duy tri tốt quan hệ với khách hàng.
Nguồn: Xử lý từ dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS20.0
Bảng 8: Model Summary
R Adjusted Std. Error of
Model R Change Statistics
Square R Square the Estimate
R Square Sig. F
F Change df1 df2
Change Change
1 ,711a ,494 ,485 ,65545 ,494 24,639 16 385 ,000
a. Predictors: (Constant), Làm việc hiệu quả, Thành thạo qui trình nghiệp vụ, Hòa đồng, Dễ
làm quen, Thành thạo ngoại ngữ, Tự tin giao tiếp với người nước ngoài, Thành thạo Tin học,
Sử dụng Email chuyên nghiệp, Nhiều ý tưởng, Tìm cách giải quyết công việc, Biết quản lí thời
gian, Biết quản lí khách hàng, Khéo ăn nói, Có khả năng phân tích, giải thích làm cho người
khác tin và làm theo, Thấu hiểu KH, Duy trì tốt quan hệ với khách hàng.
Nguồn: Xử lý từ dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS20.0
Kết quả nghiên cứu cho thấy: làm việc của chuyên viên quan hệ khách
hàng tại ngân hàng với mức ý nghĩa 5%.
Một là, có 8 kĩ năng xếp theo thứ tự mức Xếp theo thứ tự mức độ ảnh hưởng từ cao
độ cần thiết từ cao đến thấp theo đánh giá đến thấp sẽ là: Kĩ năng quản lí, Kĩ năng
của chính các chuyên chuyên viên quan hệ nghiệp vụ, Kĩ năng bán hàng, Kĩ năng
khách hàng tại ngân hàng là: Kĩ năng nghiệp thuyết phục, Kĩ năng tư duy sáng tạo, Kĩ
vụ, Kĩ năng giao tiếp, Kĩ năng thuyết phục, năng giao tiếp, Kĩ năng tin học và Kĩ năng
Kĩ năng bán hàng, Kĩ năng quản lí, Kĩ năng ngoại ngữ. Tổng hợp cả 8 kĩ năng giải thích
tư duy sáng tạo, Kĩ năng tin học và Kĩ năng được tới 49,4% sự thay đổi hiệu quả làm
ngoại ngữ. việc của chuyên viên quan hệ khách hàng
tại các ngân hàng.
Hai là, việc đánh giá thực trạng kĩ năng của
chuyên viên quan hệ khách hàng cho thấy, 4.2. Một số khuyến nghị
trong số 8 kĩ năng, có 7 kĩ năng ở mức khá,
riêng kĩ năng ngoại ngữ chỉ ở mức độ trung Nghiên cứu này có ý nghĩa với các ngân
bình. hàng trong công tác tuyển dụng nhân sự là
các chuyên viên quan hệ khách hàng. Để
Ba là, kết quả hồi quy cho thấy, cả 8 kĩ nâng cao chất lượng nhân sự tuyển dụng,
năng trên đều có ảnh hưởng đến hiệu quả các ngân hàng cần ưu tiên lựa chọn những
36 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 221- Tháng 10. 2020
- LÊ THỊ THU HẰNG
Bảng 9. Ảnh hưởng của các kĩ năng đến hiệu Bản thân các chuyên viên quan hệ khách
quả làm việc của chuyên viên quan hệ hàng tại các ngân hàng cần phải tiếp tục
khách hàng tại các ngân hàng trau dồi, rèn luyện, học tập để nâng cao các
Thứ bậc Các kĩ năng Hệ số β P-value kĩ năng phục vụ cho công việc. Đặc biệt,
khả năng ngoại ngữ hiện vẫn là điểm yếu
1 Kĩ năng quản lí 0,421 0,000
của lao động Việt Nam nói chung và lao
Kĩ năng nghiệp
2
vụ
0,391 0,000 động ngành ngân hàng nói riêng. Trong
Kĩ năng bán tương lai, khi xu hướng toàn cầu hoá càng
3 0,380 0,000 mạnh mẽ, nhân lực ngành ngân hàng sẽ
hàng
4
Kĩ năng thuyết
0,345 0,000
phải đối mặt với áp lực cạnh tranh từ nguồn
phục lao động nước ngoài. Do đó, thực tế này đòi
Kĩ năng tư duy hỏi các chuyên viên quan hệ khách hàng tại
5 0,319 0,000
sáng tạo
các ngân hàng cần tiếp tục học tập, nâng
6 Kĩ năng giao tiếp 0,237 0,000
cao trình độ ngoại ngữ và các kỹ năng để
7 Kĩ năng tin học 0,202 0,000 theo kịp với xu thế toàn cầu.
Kĩ năng ngoại
8 0,093 0,000
ngữ 4.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu
Tổng hợp các kĩ
9 0,494 0,000
năng
Nguồn: Xử lý từ dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS20.0
Kết quả của nghiên cứu mới chỉ được nhìn
nhận từ số mẫu giới hạn và từ đánh giá chủ
ứng viên đáp ứng được các yêu cầu về kĩ quan của các chuyên viên quan hệ khách
năng cần thiết cho vị trí này. Ngoài ra, cần hàng tại ngân hàng. Nghiên cứu sẽ có giá
tiếp tục tổ chức các khoá đào tạo kĩ năng, trị hơn nếu có thêm sự đánh giá khách quan
đặc biệt là nhóm kĩ năng như: kĩ năng giao của khách hàng và của các nhà quản lí ngân
tiếp, kĩ năng thuyết phục, kĩ năng bán hàng hàng. Trong tương lai, tác giả sẽ mở rộng
và kĩ năng quản lí là kĩ năng có ảnh hưởng nghiên cứu thêm kĩ năng nghề nghiệp ở
lớn nhất đến hiệu quả làm việc của chuyên nhiều vị trí công việc khác nhau, có sự đánh
viên quan hệ khách hàng tại các ngân hàng. giá nhiều mặt từ các đối tượng có liên quan.
Ngoài ra, tác giả cũng mong muốn mở rộng
Đối với các cơ sở đào tạo ngành Tài chính- nghiên cứu không chỉ là kĩ năng mà còn
Ngân hàng, muốn có được nguồn nhân lực nghiên cứu xem ở từng vị trí công việc cụ
ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu xã hội, các thể, người lao động cần thiết phải có những
cơ sở đào tạo lĩnh vực này cần đưa thêm các thái độ làm việc như thế nào? Bên cạnh đó,
môn học kĩ năng mềm vào trong chương một vấn đề mà tác giả cũng rất quan tâm là
trình đào tạo, như kĩ năng giao tiếp, kĩ năng phẩm chất tính cách, khí chất nào sẽ phù
thuyết phục, kĩ năng bán hàng và kĩ năng hợp với từng vị trí công việc khác nhau? ■
quản lí.
Tài liệu tham khảo
1. Beblavý, M, Akgüc, M, Fabo, B & Lenaerts, K (2016), What are the new occupations and the new skills? And how
are they measured? State of the art report, Working paper, Belgium.
2. Nguyễn Minh Châu (2004), Các giải pháp nâng cao kỹ năng thực hành cho sinh viên trường Cao đẳng Kỹ thuật
Nông nghiệp, Luận án Tiến sĩ Giáo dục.
3. Cunningham, W & Villasenor, P (2014), Employer voices, employer demands, and implications for public skills
xem tiếp trang 27
Số 221- Tháng 10. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 37
- NGÔ DƯƠNG MINH
Tài liệu tham khảo
1. Araz, O. M., Choi, T.-M., Olson, D., và Salman, F. S. (2020), Data analytics for operational risk management.
Decision Sci forthcoming.
2. Baldwin, R. E., và Evernett, S. J. (2020), Covid-19 and Trade Policy: Why turning inward won’t work, Center for
Economic Policy Research.
3. Baldwin, R. E., và Mauro, B. W. (2020), Economics in the time of Covid-19, Center for Economic Policy Research.
4. Bộ Kế hoạch và Đầu tư (2020), Báo cáo tình hình đầu tư trực tiếp nước ngoài 6 tháng đầu năm 2020.
5. Ivanov, D. (2020), Predicting the impacts of epidemic outbreaks on global supply chains: A simulation-based analysis
on the coronavirus outbreak (COVID-19/SARS-CoV-2) case, Transportation Research Part E 136.
6. Linton, T., Vakil, B. (2020), Coronavirus is proving we need more resilient supply chains, Harward business review.
7. Maliszewska, M., Mattoo, A., và Mensbrugghe, D. (2020), The Potential Impact of COVID-19 on GDP and Trade,
Policy Research Working Paper 9211.
8. Suborna, B. (2020), Covid-19 pandemic and world trade: Some analytical notes, MPRA Paper No. 99761.
9. UNCTAD (2019), Handbook of statistics: Trade structure by partner.
10. UNCTAD (2020), Impact of the Coronavirus outbreak on global FDI.
11. VCCI (2018), Bác cáo Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh của Việt Nam.
12. WHO (2020), Coronavirus disease (COVID-2019) situation reports - 123
13. WTO (2019), Global Value Chain Development Report 2019: Technological Innovation, Supply Chain Trade and
Workers in a Globalized World.
14. WTO (2020), Trade set to plunge as Covid-19 pandemic upends global economy, press 855.
15. Website: https://trungtamwto.vn/ (Trung tâm WTO và hội nhập) https://www.mpi.gov.vn/ (Cục Đầu tư nước ngoài)
https://www.customs.gov.vn/ (Tổng cục Hải quan) https://gso.gov.vn (Tổng cục Thống kê) https://www.trademap.org/
https://www.imf.org/external/datamapper/NGDP_RPCH@WEO/OEMDC/ADVEC/WEOWORLD https://www.bloomberg.
com/news/articles/2017-09-11/chengdu-reclaims-top-spot-as-china-s-best-performing-major-city
tiếp theo trang 37
development policy, Policy research working paper no.WPS 6853, World Bank Group, Washington, DC, viewed 16
April 2015,
4. Department for Education and Employment’s Skills Review Programme (2015), Report summary: Trading Skills
for Sales Assistants, truy cập ngày 07/08/2020, https://www.employment-studies.co.uk/report-summaries/report-
summary-trading-skills-sales-assistants,
5. Fraser, D, Junor, A & Hampson, I 2011, Segmented skilling: static and dynamic ‘new economy’ skills, UNSW
Australian School of Business research paper no. 2011-IRRC-07, viewed 18
6. Đặng Tùng Hoa (2012), Kĩ năng nghề nghiệp của giảng viên trường Đại học Thuỷ lợi trong thời kì thực hiện chiến
lược phát triển thị trường, Tạp chí Khoa học Kĩ thuật Thuỷ lợi và Môi trường, số 37 (tháng 6/2012)
7. Đặng Thành Hưng, (2016), “Vai trò của kỹ năng trong sự phát triển con người”, Tạp chí Khoa học dạy nghề, số
31, tháng 4/2016
8. Lowry, D, Molloy, S & McGlennon, S (2008), Future skill needs: projections and employers views, NCVER,
Adelaide.
9. Mohd Sah Basir, Syed Zamberi Ahmad, Philip J. Kitchen (2010), The Relationship between Sales Skills and
Salesperson Performance: An Empirical Study in the Malaysia Telecommunications Company, International Journal of
Management and Marketing Research, Vol. 3, No. 1, pp. 51-73, 23 Pages. Posted: 9 Sep 2010
10. Hoàng Thị Kim Oanh (2017), Nhận thức về kĩ năng nghề nghiệp của sinh viên ngành QTKD - Trường Đại học Lâm
nghiệp, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Lâm nghiệp, số 1/2017
11. Stella Cottrell (2010), Skills for Success, The Personal Development Planning Handbook - Palgrave Study Guides,
2nd Edition.
12. Dương Thị Thoan (2012), Kĩ năng giảng dạy theo tín chỉ của giáo sinh thực tập sư phạm. Luận án TS Tâm lí học,
Học viện Khoa học Xã hội
13. Tạ Quang Thảo (2015), Phát triển kĩ năng mềm cho sinh viên khối ngành kinh tế các trường cao đẳng khu vực
Trung du, miền núi phía Bắc theo tiếp cận chuẩn đầu ra, Luận án tiến sĩ, Đại học Thái Nguyên.
14. Nguyễn Đức Trí (1996), Tiếp cận đào tạo nghề dựa trên năng lực thực hiện và việc xây dựng tiêu chuẩn nghề ,Báo
cáo tổng kết đề tài cấp Bộ B93-38-24, Viện nghiên cứu phát triển giáo dục, Hà Nội.
15. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2015), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, ĐH Kinh tế TP, HCM, NXB
Hồng Đức.
16. Dương Thị Hoàng Yến (2013), Phát triển kỹ năng quản lý con người cho nhà quản lý giáo dục, Tạp chí KHGD, số
92/2013
Số 221- Tháng 10. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 27
nguon tai.lieu . vn
