Xem mẫu
- NGƯỜI TIÊU DÙNG SỐ VÀ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA THƯƠNG MẠI BÁN LẺ
TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM
PGS,TS. Phạm Thúy Hồng
Trường Đại học Thương mại
Tóm tắt: Thời đại số cuốn mọi hoạt động và các thành viên trong nền kinh tế theo hướng
số hóa. Người tiêu dùng (NTD) số và sự phát triển thương mại bán lẻ trực tuyến
(TMBLTT) là kết quả của xu thế này. Những thay đổi hành vi mua của NTD số và sự thích
ứng của các hoạt động TMBLTT thông qua các hình thức giao dịch, các kênh tương tác
đặt ra nhiều thách thức cho các nhà bán lẻ. Bài viết này đã mô tả phân tích một phần thực
trạng người tiêu dùng số và sự phát triển thương mại bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam, từ đó
chỉ ra một số vấn đề mà các tổ chức bán lẻ cần quan tâm để nâng cao khả năng thích ứng
và thỏa mãn nhu cầu NTD số; không ngừng mở rộng hoạt động TMBLTT, nâng cao hiệu
quả kinh doanh trong xu thế chuyển đổi số tại Việt Nam
Từ khóa: Người tiêu dùng số; bán lẻ trực tuyến.
DIGITAL CONSUMERS AND THE DEVELOPMENT OF ONLINE RETAIL
IN VIETNAM
Abstract: The digital age moves all activities and members of the economy towards
digitization. Digital consumers and online retail are the result of this trend. The changes in
buying behavior of digital consumers and the adaptation of the online retail activities
through transaction forms and interactive channels pose many challenges for retailers.
This article has described a partial analysis of the current situation of digital consumers
and the development of retail e-commerce in Vietnam, thereby pointing out a number of
issues that retail organizations need to pay attention to to improve their ability ability to
adapt and satisfy the needs of digital consumers; constantly expand online retail activities,
improve business efficiency in the digital transformation trend in Vietnam
Key words: Digital Consumers; online retail.
1. Giới thiệu
Người tiêu dùng (NTD) số là khái niệm đã được sử dụng phổ biến trong thời đại
công nghệ thông tin và Internet vạn vật (IoT), đó là thuật ngữ mô tả người tiêu dùng cá
nhân, sử dụng các tương tác số (qua kênh kỹ thuật số, các thiết bị được kết nối và áp dụng
thường nhật các công nghệ mới) để kết nối với các nhãn hiệu. Họ cũng liên tục kết nối với
nhau trong thời gian thực thông qua các ứng dụng nhắn tin. Điều này đang làm thay đổi
nhanh chóng cách người tiêu dùng hành động và đưa ra các quyết định trong ứng xử lựa
chọn, từ chối, chấp nhận mua sắm, tiêu dùng và hài lòng sau mua.
Trong bối cảnh của thời đại số, NTD số điển hình có quyền truy cập vào nhiều
nguồn thông tin, được cung cấp một khối lượng thông tin khổng lồ so với thời đại tiền
291
- Internet, nhưng đồng thời điều này cũng tạo ra sự hỗn loạn vì quá tải thông tin và gây khó
khăn trong việc ra quyết định. NTD số ‘sống’ trong môi trường ảo trở nên khắt khe hơn và
chuyển kỳ vọng của họ sang thế giới thực, điều này buộc các doanh nghiệp phải thích ứng
với các xu hướng và thách thức mới đang nổi lên, trong đó phải kể đế phương thức thương
mại bán lẻ trực tuyến.
Mục đích của bài viết này là trình bày đặc điểm bản chất của NTD số, nhấn mạnh
đến hành vi của NTD số, mô tả phân tích các xu hướng, sự thay đổi trong hành vi của họ
có thể gây ra thách thức cho các doanh nghiệp kinh doanh hiện nay. Bài viết đã phân tích
một số vấn đề thực tiễn về NTD số và sự phát triển TMBLTT tại Việt Nam, từ đó đề cập
đến một số vấn đề chủ yếu mà các tổ chức/ doanh nghiệp thương mại bán lẻ cần quan tâm
khi phát triển hoạt động thương mại hướng đến NTD số.
2. Cơ sở lý thuyết về người tiêu dùng số và sự phát triển thương mại bán lẻ trực tuyến
2.1. Người tiêu dùng số (Digital consumer)
Người tiêu dùng số là cách gọi tên đối với những người tiêu dùng sử dụng các công
nghệ giao tiếp của thời đại số. Theo nghĩa hẹp, họ là những người sử dụng các thiết bị di
động (điiện thoại thông minh, máy tính bảng, máy tính xách tay...) (Persaud and Azhar,
2012); theo nghĩa rộng, họ là người tiêu dùng điện tử (e-consumer), là người sử dụng thiết
bị di động và các phương tiện điện tử để tìm kiếm, lựa chọn và mua sắm sản phẩm trên
internet, tận dụng nội dung được xuất bản trực tuyến, tận dụng lợi thế của việc đăng tải nội
dung trên mạng, nhận thức về bản thân và nhu cầu của họ, đồng thời đơn giản hóa các
quyết định mà họ cần thực hiện (Tarczydlo. 2016).
NTD số có đòi hỏi nhiều hơn, có ý thức và năng động hơn người tiêu dùng truyền
thống (Domańska, 2009; Wolny, 2013), đó là NTD điện tử trong môi trường ảo, thể hiện
và được đáp ứng nhu cầu bằng các sản phẩm/ dịch vụ thông qua mua trực tuyến (Wolny,
2012) và có các hành vi mua sắm thụ động (truy cập website) và chủ động (bình luận, viết
blog). Không phải tất cả NTD số đều là NTD số tích cực; đôi khi họ chỉ là người tìm kiếm
thông tin về các sản phẩm trực tuyến nhất định; và không nhất thiết phải mua bất cứ sản
phẩm hàng hóa nào, mà có thể sử dụng thông tin cá nhân để đổi lấy một số dịch vụ miễn
phí, hoặc tận dụng nội dung kỹ thuật số (phát trực tuyến âm thanh / video, trò chơi).
Người tiêu dùng số, mặc dù có một điểm chung phổ biến là cách họ sử dụng công
nghệ, nhưng không phải là một nhóm đồng nhất, họ có sự khác nhau khá lớn trong đặc
điểm nhân khẩu học và lối sống. Một phát hiện của nhóm nghiên cứu do TNS thực hiện
theo yêu cầu của Google (2014/2015) với người sử dụng Internet từ 51 quốc gia trên thế
giới, được trình bày trên trang Consumerbarometer.com cho thấy NTD số được chia thành
bốn nhóm chủ yếu, hoạt động theo các cách cụ thể và riêng rẽ, gồm: Nhóm người ủng hộ
thương hiệu, Nhóm các bà mẹ kỹ thuật số, Nhóm người dùng video quay thực tế, Nhóm
Millennials ( Thế hệ Y- sinh ra trong khoảng thời gian từ năm 1981 đến năm 1996)
292
- Hình 1. Các nhóm người tiêu dùng số chủ yếu (Nguồn: Consumerbarometer.com)
Nhóm người ủng hộ thương hiệu là những người hướng ngoại, đáng tin cậy và
thông thạo Internet. Sự hiện diện và vị trí mạnh mẽ của họ trên các phương tiện truyền
thông xã hội cho phép họ định hình hình ảnh của sản phẩm và thương hiệu, ưa thích tìm
hiểu sản phẩm mới và sẵn sàng dành thời gian để tìm kiếm thông tin về sản phẩm họ muốn
mua hoặc đã mua. Các thành viên của nhóm này quan tâm đến việc viết về thương hiệu,
thường được coi là những người thiết lập xu hướng (trend)
Những người ủng hộ thương hiệu quan tâm đến việc viết về thương hiệu: 50%
trong số họ đưa ra nhận xét, viết bài đăng hoặc mục blog hàng ngày; 40% trong số họ chia
sẻ nội dung hoặc liên kết với những người dùng khác; 2/3 số người ủng hộ thương hiệu tìm
kiếm thông tin về sản phẩm họ định mua, bằng cách sử dụng các công cụ tìm kiếm và trang
web thương hiệu thường xuyên nhất. Hơn 40% những người ủng hộ thương hiệu sử dụng
điện thoại thông minh khi mua sắm trực tuyến; 20% chia sẻ trải nghiệm của họ với một sản
phẩm cụ thể trên mạng; 17% những người ủng hộ thương hiệu đánh giá nội dung video tìm
thấy trên YouTube có ý nghĩa quan trọng hơn nội dung họ có thể xem trên TV; đây là lý do
tại sao YouTube dường như là kênh hoàn hảo để tiếp cận nhóm NTD số này.
Nhóm các bà mẹ kỹ thuật số là những người phụ nữ rất sành sỏi, sành điệu và
thường xuyên mua sắm. Họ tận dụng lợi thế của Internet để mua các sản phẩm cần thiết
nhu cầu của chính nhà họ, và thường biến mình thành người viết blog, khoảng 75% nhóm
các bà mẹ kĩ thuật số, ít nhất một tháng một lần, tạo ra nội dung của riêng mình; thích xem
video trực tuyến; sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm trực tuyến với những người khác.Họ thích
sử dụng điện thoại thông minh để tìm kiếm sản phẩm và mua sắm; thích tìm kiếm và mua
sản phẩm trực tuyến - vì đó là cách cho phép họ tiết kiệm thời gian. Sản phẩm được họ
thường mua sắm là hàng gia dụng; quần áo, giày dép và mỹ phẩm.
Nhóm người dùng video quay thực tế: Đây là một nhóm khá lớn, thường hoạt
động trực tuyến, sáng tạo và thích thông tin giải trí. Họ xem chủ yếu là nội dung video có
sẵn trên YouTube, thể hiện cách sử dụng và cách làm một số sản phẩm nhất định - đôi
khi theo cách rất sáng tạo và độc đáo, ví dụ: hướng dẫn nấu ăn, dọn dẹp; may vá hướng
dẫn sử dụng sản phẩm; thiết kế, xây dựng, sửa chữa... Thống kê cho thấy: 2/3 người dùng
Internet xem video YouTube ít nhất một tuần một lần, 10% trong số họ xem video hướng
dẫn và tự làm. Khoảng 53% người dùng video hướng dẫn xem những video đó vì họ
293
- muốn tìm hiểu điều gì đó mới. 46% trong số họ thích nói về những thương hiệu mà họ
đánh giá cao và hài lòng.
Nhóm Millennials, hay còn gọi là thế hệ Y (Gen Y) là những người trẻ, sinh ra
trong giai đoạn 1981-1996. Cuộc sống hàng ngày của họ là sự đan xen liên tục của hai thế
giới - trực tuyến và ngoại tuyến, là nhóm quan tâm nhất trong việc sử dụng công nghệ di
động, mong muốn có thể chuyển đổi giữa các thiết bị được kết nối khác nhau. Họ chủ yếu
tận dụng phương tiện truyền thông xã hội, sử dụng Internet để tìm kiếm sản phẩm, mua
sắm và xem video. 55% thế hệ Y sử dụng công cụ tìm kiếm để tìm kiếm thông tin sản
phẩm. Thế hệ Y yêu thích YouTube (YT), dùng YT để tìm kiếm nội dung giải trí, giáo dục
và tương tác với những người khác (bạn bè và các thành viên trong gia đình). 20% thế hệ
Y đánh giá nội dung trên YouTube đáng tin cậy và thú vị hơn nhiều so với nội dung trên
TV. Công việc thường nhật của thế hệ Y điển hình là bình luận hoặc thích bài viết của bạn
bè ít nhất một lần một ngày; hàng ngày kiểm tra thông báo trên các nền tảng mạng xã hội
mà họ sử dụng; giao tiếp chủ yếu thông qua các kênh trực tuyến; sẵn sàng lắng nghe bạn bè
và những người mà họ tin tưởng.
Bảng 1. Sáu dạng người tiêu dùng số
(Nguồn: A SYNC Southeast Asia Report)
Các tiêu chí Chủng Tỷ lệ Mức Chủng Tỷ lệ Mức
loại NKH chi loại HH NKH chi
HH TB TB
Chi tiêu mua sắm cao NMS* trưởng thành NMS theo phong cách
Chủ yếu sống ở các thành phố Mua khi có nhu cầu sống. Ưa thích các khuyến
loại 1 mại
X: mức chi tiêu TB (50USD) Hơn 5 28% 1.7 X 1-2 12% 1.2x
Chi tiêu mua sắm trung bình NMS theo sự kiện NMS mới thích nghi gần
Chủ yếu sống ở các thành phố giảm giá. Đợi đến lúc đây. Ưa thích khuyến mại
cấp 1&2 giảm giá
Chi tiêu TB/lượt mua online: 30- 5+ 17% 0.7 X 1-2 20% 1.0x
50$
Chi tiêu mua sắm thấp NMS theo mục tiêu NMS thế hệ Z.
Chủ yếu sống ở các thành phố 3+ 7% 0.4X 2-3 16% 0.4X
cấp 1&2
Chi tiêu TB/lượt mua online
dưới 30$
NMS: Người mua sắm; Chủng loại HH: chủng loại hàng hóa; Tỉ lệ NKH: Tỉ lệ nhân
khẩu học; Mức chi TB: mức chi tiêu trung bình
Bên cạnh đó, một nghiên cứu của Facebook và Bain& Company, cũng phân chia 06
dạng người mua sắm (NMS)/ NTD số dựa trên tiêu chí về chủng loại hàng hóa mua sắm và
chi tiêu trung bình; theo 03 phân khúc thị trường: người NTD chi tiêu mua sắm cao; trung
bình và thấp (Bảng 1. Sáu dạng người tiêu dùng số)
2.2. Thương mại bán lẻ trực tuyến:
Bán lẻ trực tuyến là hình thức bán lẻ cho phép khách hàng trực tiếp mua hàng hóa
294
- và dịch vụ từ người bán qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm bằng cách trực
tiếp truy cập trang web và các phương tiện truyền thông xã hội của một hoặc nhiều nhà bán
lẻ khác, sử dụng các công cụ tìm kiếm mua sắm có hiển thị thông tin về sản phẩm (đặc tính
và/hoặc giá cả) và các sản phẩm tương tự. Khách hàng có thể mua sắm trực tuyến từ nhiều
phương tiện có kết nối Internet, như: máy tính để bản, máy tính xách tay, máy tính bằng,
thiết bị di động.
Các kênh bán lẻ trực tuyến chủ yếu gồm:
Bán hàng qua các cửa hàng trực tuyến trên sàn giao dịch thương mại điện tử B2C,
các website thương mại điện tử cho phép các thương nhân, tổ chức, cá nhân không
phải chủ sở hữu hoặc người quản lý website có thể tiến hành bán hàng hoặc cung
ứng dịch vụ. Các sàn giao dịch thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki,
Sendo... là những ví dụ điển hình. Các nền tảng này cho phép doanh nghiệp, nhà
bán lẻ đăng tải sản phẩm để bán cho khách hàng; đồng thời có thể đảm nhận thêm
các hoạt động đi kèm với bán hàng như vận chuyển, hỗ trợ thanh toán, chăm sóc
khách hàng...
Bán hàng thông qua phương tiện truyền thông mạng xã hội như Facebook,
Instagram, Youtube, Google Plus...
Bán hàng thông qua các kênh diễn đàn như Webtretho.com; lamchame.com... người
bán có thể đăng ký một tài khoản vào những chuyên mục để giới thiệu, quảng bá
sản phẩm của mình để có thể gặp gỡ những người quan tâm và giao dịch về sản
phẩm
Bán hàng qua ứng dụng trên thiết bị di động: Sự phát triển mạnh mẽ của các thiết bị
di động đầu cuối đã tạo điều kiện cho sự kết nối với khách hàng theo con đường
này phát triển nhanh và mang lại hiệu quả cao.
Thương mại bán lẻ trực tuyến đang là xu thể phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh của
quá trình chuyển đổi số hướng đến nền kinh tế số và sự thay đổi trong hành vi mua của
khách hàng. Thương mại bản lẻ trực tuyến đã mang lại nhiều lợi ích cho cả người bán và
người mua. Đối với người bán, TMBLTT giúp các doanh nghiệp mở rộng thị trường, giảm
chi phí sản xuất và cung ứng; tăng tốc độ tung sản phẩm ra thị trường, cải thiện hệ thống
kênh phân phối; tận dụng lợi thế kết nối Internet 24/7/365 vượt qua giới hạn về thời gian,
phát triển và củng cố mối quan hệ với khách hàng, cùng một số lợi ích khác như nâng cao
uy tín và hình ảnh của nhãn hiệu sản phẩm, của doanh nghiệp, cải thiện chất lượng dịch vụ
khách hàng, tăng sự linh hoạt trong giao dịch và kinh doanh. Đối với người mua, TMBLTT
mang đến sự tiện lợi trong mua sắm: mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng có nhiều thông tin đa
dạng và lựa chọn trong mua sắm sản phẩm dịch vụ do có khả năng tiếp cận với nhiều
người bán; có thể so sánh về sản phẩm, chất lượng và giá cả để có thể tìm kiếm phương án
mua phù hợp với nhu cầu.
3. Những thay đổi trong hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng số và thực trạng hoạt
động thương mại bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam
3.1. Sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của NTD số
Sự thay đổi hành vi tiêu dùng của NTD số là quá trình thay đổi được nhìn nhận từ
295
- các khía cạnh khác nhau như tâm lý tiêu dùng, xã hội học và kinh tế. Quá trình thay đổi
chịu tác động của môi trường với các khía cạnh nhân khẩu học, kinh tế, xã hội, pháp luật,
chính trị, công nghệ. Với NTD số chúng ta sẽ đặt trọng tâm vào tác động của các yếu tố
công nghệ; trong đó chủ yếu là: Phạm vi và mức độ truy cập Internet; Sự phát triển của
công nghệ điện thoại di động; Khả năng đáp ứng theo yêu cầu đặt hàng và có tính cá nhân
hóa; Các thiết bị có thể di chuyển mang theo người; từ đó dẫn đến sự thay đổi trong yêu
cầu và đặc điểm hành vi của người tiêu dùng số, thể hiện ở một số khía cạnh: Đòi hỏi tiếp
cận ngay tức thì, liền mạch; Tương tác đa kênh và kết nối cộng đồng; Gắn kết nội dung và
yêu cầu tùy biến mang tính cá nhân hóa và giao dịch trực tuyến nhanh chóng và an toàm.
(Hình 2: Tác động của sự thay đổi công nghệ tới hành vi người tiêu dùng số.)
Phạm vi và mức độ truy cập Internet- hệ thống mạng lưới toàn cầu www., phát
triển mạnh từ những năm cuối của TK 20, đến nay Internet và những thành tựu gắn liền với
nó đã thâm nhập vào mọi mặt của đời sống xã hội, ảnh hưởng sâu rộng từ các hoạt động
của Chính phủ, đến các cơ quan tổ chức Nhà nước, các tổ chức kinh doanh và các sản
phẩm dịch vụ đến với người dân. Internet mở ra nền tảng mạng lưới kết nối, tạo ra cuộc
cách mạng về thông tin với tốc độ, dung lượng đường truyền và sự vượt trội với các công
nghệ điện toán đám mây, blockchain đảm bảo an toàn và tính bảo mật cao hơn của thông
tin. Sự phát triển của Internet dẫn đến thay đổi trong hành vi tiêu dùng của NTD số: Họ đòi
hỏi ngày càng cao về tính liền mạch, ngay tức thì trong tiêu dùng như thực tế ảo và thực
tế ảo tăng cường. Tuy nhiên, nguy cơ và rủi ro đi kèm với sự phát triển của Internet cũng là
những vấn đề người dùng quan tâm để đảm bảo tính bảo mật và quyền riêng tư.
Hình 2. Tác động của sự thay đổi công nghệ tới hành vi người tiêu dùng số
Sự thay đổi công nghệ Sự thay đổi hành vi NTD
số
Sự phát triển của Internet Tiếp cận liền mạch,ngay tức thì
Sự phát triển của công nghệ Tương tác đa kênh và kết nối cộng động
ĐTDD
Các thiết bị có thể mang theo Gắn kết nội dung và cá nhân hóa
người
Khả năng đáp ứng theo yêu Giao dịch trực tuyến nhanh chóng & an
cầu toàn
Sự phát triển của công nghệ điện thoại di động (ĐTDĐ) làm cho ĐTDĐ trở thành
trung tâm kết nối tiên tiến. Ngoài những chức năng cơ bản ĐTDĐ còn cung cấp khả năng
truy cập Internet di động, là “người bạn chí thiết” mọi lúc, mọi nơi, mọi hoạt động của
NTD số, thỏa mãn ngày càng cao và đa dạng các nhu cầu giao tiếp, tìm kiếm thông tin, giải
trí, học tập, mua sắm, đầu tư... trên các website, các ứng dụng trên ĐTDĐ và mạng xã
hội... thậm chí ĐTDĐ làm thay đổi lối sống của NTD, thay đổi cách cảm nhận, hưởng thụ
và trải nghiệm cuộc sống bằng các chỉ dẫn sinh hoạt đời thường tương tác trực quan, thân
thiện (Tkaczyk, 2012) thực tế, trải nghiệm ảo. Hơn nữa, chi phí cơ bản cho dịch vụ viễn
296
- thông ngày càng rẻ với mức chất lượng không ngừng được cải thiện. Điều này dẫn đến xu
hướng thay đổi lớn trong hành vi NTD số, họ sẽ tận hưởng các lợi ích của đời sống số với
sự tương tác đa kênh và kết nối cộng đồng. Nghiên cứu của Facebook và Bain&Company
[5] cho thấy 62% nói rằng mạng xã hội, video ngắn và tính năng nhắn tin là những kênh
khám phá hàng đầu trên mạng xã hội; chi tiết hơn: tỷ lệ người tham gia chỉ ra kênh online
“hàng đầu” để khám phá là 50% video ngắn trên mạng xã hội; 12% nhắn tin; 25% video
trung bình và 5% video dài. Đặc điểm này cũng gắn với tính hai mặt của quá trình kinh
doanh khi triển khai quảng cáo trên mạng và hiệu suất của quảng cáo truyền miệng điện tử
(e- WOM) làm tăng cộng hưởng tiếp xúc đa kênh tích hợp, tuy nhiên nó cũng có nguy cơ
lan truyền khó kiểm soát những tin đồn xấu, sự rò rỉ thông tin.
Cùng với công nghệ ĐTDĐ, tính đa năng và hàm lượng công nghệ của các thiết bị
có thể di chuyển mang theo người cũng đang phát triển mạnh, như: vòng tay, kính, thiết bị
đeo có thể theo dõi vị trí, sức khỏe và một số hoạt động cần theo dõi thường xuyên đối với
trẻ em, người già.
Sự phát triển của Internet cũng mang lại những giá trị tiêu dùng mới ở mọi nơi, mọi
lúc; chúng cho phép NTD số có thể giải trí, xem phim, đọc sách, báo tạp chí trong thời
gian thực trên máy tính, máy tính bảng, ĐTDĐ và tùy chọn theo yêu cầu xem các chuyên
mục truyền hình, kênh truyền hình cáp và dịch vụ trực tuyến trả tiền. Sự phát triển này
cũng dần hình thành “văn hóa tiêu dùng số”, từ đó đòi hỏi giao dịch trực tuyến nhanh
chóng và an toàn. Tại Việt Nam, tỷ trọng người tham gia khảo sát [2] cho rằng kênh
online sẽ là kênh chủ yếu đã tăng 1,4 lần; từ 32% (năm 2019) lên 46% (năm 2020).
Trong xu hướng chuyển đổi số, hành vi và sở thích của NTD số hình thành và thay
đổi chủ yếu do việc sử dụng rộng rãi công nghệ thông tin kết nối. Khác với cách tiếp cận
các công cụ kinh doanh truyền thống 4Ps- 7Ps của các doanh nghiệp, NTD số chịu ảnh
hưởng của những công cụ mới (Tapscott, 2018) đáp ứng yêu cầu (ABCDE: Any place;
Brand; Communication; Discovery; Experience): Bất kỳ nơi nào; Thương hiệu; Giao tiếp;
Khám phá; Trải nghiệm. Họ có thể tham gia vào việc đồng sáng tạo các thương hiệu và
sản phẩm yêu thích; quan tâm đến việc tùy chỉnh sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu và sở
thích riêng của họ. Họ có sự gắn kết nội dung và mong muốn cá nhân hóa nội dung,
không muốn chỉ thụ động tiếp nhận thông tin mà còn muốn chủ động lắng nghe và tương
tác; mỗi giao dịch mua sắm trực tuyến không chỉ là một thương vụ, mà còn là trải nghiệm
tiêu dùng.
3.2. Thực trạng ngưởi tiêu dùng số và hoạt động TMBLTT tại Việt Nam
Năm 2020, báo cáo nghiên cứu của Facebook và Bain& Company [5] cho thấy: tại
Việt Nam, số người từ 15 tuổi trở lên là 75 triệu người, trong đó 46 triệu (chiếm 61%) là
người tiêu dùng số.
Bảng 2. Qui mô thị trường bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam (2016-2020)
2016 2017 2018 2019 2020
Doanh thu B2C (tỷ USD) 5 6,2 8,06 10,08 11,8
Tỉ lệ tăng trưởng (%) 23 24 30 25 18
297
- Ước tính số lượng NTD mua sắm trực tuyến 32,7 33,6 39,9 44,8 49,3
(tr.người)
Ước tính giá trị mua sắm của mỗi người 170 186 202 225 240
(USD)
Tỉ trọng DT TMĐT B2C so với tổng mức BL 3 3,6 4,2 4,9 5,5
HH& DT tiêu dùng cả nước (%)
Tỉ lệ người dân SD internet (%) 54,2 58,1 60 66 70
Nguồn: Báo cáo TMĐT Việt Nam 2021. Bộ Công Thương
Loại hàng hóa dịch vụ thường được mua trên mạng (tỷ lệ người mua hàng trực tuyến %)
Thực phẩm: 52 (%) Quần áo, giày dép, MP: 43% hiết bị đồ dùng GD 33%
Sách VPP hoa quà tặng 26% Vé máy bay, tầu hòa, ô tô 26% Đồ công nghệ & điện tử 23%
Đặt chỗ KS, tour DL 21% Vé xem phim, ca nhạc 21% DV tư vấn, đào tạo trực tuyến 10%
Nhạc/ video/DVD/ Games 8% Dịch vụ spa và làm đẹp 7% Hàng hóa DV khác 8%
(Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử 2021, Cục TMĐT và Kinh tế số. Bộ Công Thương)
Theo số liệu từ Báo cáo TMĐT 2021 (Bộ Công Thương) và Báo cáo chỉ số TMĐT
2020 (Hiệp hội TMĐT- VECOM), qui mô thị trường TMBLTT có sự tăng trưởng khá ấn
tượng (Bảng 2) tốc độ tăng trường giai đoạn 2016-2019 trung bình đạt khoảng 30%, từ 5 tỷ
USD năm 2016 lên 11,8 tỷ USD năm 2020. Báo cáo TMĐT các nước Đông Nam Á năm
2019 của Google, Temasek; Brain& Company dự đoán tốc độ tăng trưởng trung bình của
TMĐT Việt Nam giai đoạn 2015-2025 là 29%, dự báo dến 2025, qui mô TMĐT Việt Nam
đến 2025 có thể đạt 43 tỷ USD và đứng thứ 3 trong khối ASEAN.
Hình 3. Các kênh mua sắm Hình 4. Tỷ lệ người mua sắm trực tuyến
mới (%)
Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử 2021, Cục TMĐT và Kinh tế số. Bộ Công Thương
298
- Hình 5. Số lượng website và ứng dụng được Bộ Công Thương xác nhận thông báo
và đăng ký
Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử 2021, Cục TMĐT và Kinh tế số. Bộ Công Thương
Trở ngại khi mua sắm trực tuyến (MSTT) của người mua hàng (%)
Giá: 44 % CL kém so với QC 42% Lo ngại thông tin cá nhân bị
tiết lộ 33%
VC và giao nhận kém 25% DV CSKH kém 22% Thanh toán phức tạp 19%
Website không chuyên nghiệp 14% Đặt hàng TT rắc rối 13% Khác 1%
Lý do chưa mua sắm trực tuyến (MSTT) (tỉ lệ NTD chưa tham gia MSTT %)
Mua hàng tại CH thuận tiện hơn 56% Sợ lộ thông tin cá nhân 43%
Khó kiểm định chất lượng HH 35% Không tin tưởng đơn vị bán 34%
HH DV không phong phú 26% Không có các loại thẻ thanh toán 25%
Không có đủ thông tin để ra quyết định 23% Cách thức đặt hàng TT rắc rối 23%
Chưa có kinh nghiệm mua bán trên mạng 19% Không có nhu cầu mua bán 19%
Các kết quả ngiên cứu khác về người tiêu dùng số Việt Nam của Deloite Việt Nam
[4]; Facebook và Bain & Company [5] và cũng cho thấy chi tiết hơn về NTD số: Tính đến
năm 2020, NTD số tìm hiểu thông tin trên 5,1website trực tuyến trước khi đưa ra quyết
định mua hàng, tăng hơn so với mức trung bình của năm 2019 là 3.8 website; Giá cả (42%)
và chất lượng sản phẩm (34%) là những ưu tiên tìm kiếm hàng đầu; 68% NTD số được hỏi
quyết định mua hay không MSTT một món hàng là do việc khám phá và tìm kiếm nguồn
cảm hứng; 62% cho rằng họ tìm hiểu sản phẩm mới và thương hiệu thông qua nền tảng xã
hội, video ngắn và ứng dụng tin nhắn. Sở thích dùng mạng xã hội và video ngắn có thời
lượng ngắn (dưới 15s) và trung bình (dưới 25s) có tính quyết định đến hành động mua sắm
của NTD.
Việt Nam có khoảng 13 triệu người xem video trực tuyến, lọt vào top dẫn đầu về
lượng truy cập video trực tuyến tại Châu Á, trong các nước Châu Á- Thái Bình Dương
được nghiên cứu, Việt Nam nằm trong số quốc gia có mật độ người xem video trực tuyến
cao nhất, gần 90% người sử dụng Internet truy cập xem video trực tuyến (mức trung bình
299
- của thế giới là 83,1%); 63% số người được khảo sát cho biết họ chủ yếu tìm kiếm video
ngắn, mới; 54% khám phá video có thời lượng trung bình trên mạng xã hội. Tính trung
bình, NTD số xem 17 video ngắn, 13 video trung bình và 0.75 video dài/ngày. Số liệu
ghi nhận từ Youtube [10], trong tháng 5.2021, có hơn 25 triệu người Việt đã phát trực
tuyến mạng xã hội video này trên Tivi thông minh (Smart TV) có kết nối mạng - cao nhất
trong khu vực Châu Á- Thái Bình Dương. Youtube giữ vị thế dẫn đầu về nguồn nội dung
số, là nền tảng hàng đầu được các nhà sáng tạo nội dung chọn lựa sử dụng tạo ra giá trị
cho cộng đồng.
Tại Việt Nam, tính đến tháng 5.2021, số kênh Youtube có hơn một triệu lượt đăng
ký theo dõi đã vượt mốc 950 kênh [10], tăng 35% so với cùng kỳ năm trước; thời gian
xem nội dung của một người dùng thông thường tại Việt Nam lên hơn 70 phút/ngày;
đang có sự chuyển đổi về thói quen xem nội dung Youtube trên thiết bị di động sang TV
có kết nối mạng
Trong số 49 triệu NTD- độ tuổi từ 15 trở lên có 46% NTD chuyển sang sử dụng
kênh trực tuyến là kênh mua sắm chính. MSTT năm 2020/( so với năm 2018), tăng trên tất
cả các danh mục: ngành tạp hóa (1.8X); thời trang (1.6X), chăm sóc sức khỏe (1.5X) đồ
dùng gia đình (1.4X) đồ điện tử (1.4X). Tổng giá trị tiêu dùng cho hoạt động MSTT cũng
tăng mạnh, năm 2020 NTD trực tuyến đã chi tiêu 7 tỷ USD, gấp đôi so với 2018. Dự báo,
với tốc độ này, MSTT sẽ tăng gấp 3.7 lần, đạt 25 tỷ USD vào năm 2025 và ngành bách hóa
là ngành có mức tăng trưởng lớn nhất với tỷ lệ tăng trưởng 32%/năm.
Các hoạt động MSTT chịu ảnh hưởng lớn của các hoạt động khám phá trên mạng,
70% NTD được khảo sát cho biết họ không xác định họ muốn mua gì hay mua từ đâu
trước khi đọc được các thông tin trên mạng; 47% đơn hàng xuất phát từ các khám phá tìm
cảm hứng thay vì biết rõ mình muốn mua gì và chủ động tìm kiếm sản phẩm; trong đó
mạng xã hội và video ngắn chiếm 45%, ứng dụng nhắn tin chiếm 12%, video trung bình:
30%, games: 5%; video dài: 4%. Sự cởi mở của NTD số Việt Nam được chứng minh bằng
số lượng website TMĐT trung bình mà họ mua hàng tăng từ 4 website (2019) lên 5.7
website (2020)- mức cao nhất trong khu vực ĐNA.
Ngoài ra thói quen dùng tiền mặt cũng giảm mạnh, 60% người khảo sát chọn thanh
toán COD (Cash on delivery - thanh toán tiền mặt khi nhận hàng) giảm 9% so với 2019;
trong khi đó thanh toán qua ví điện tử và thẻ tín dụng/ ghi nợ tăng lần lượt là 20% và 13%.
Sự cách biệt giữa của ứng dụng TMBLTT và sự phát triển của NTD số tại Việt
Nam, còn có sự cách biệt khá lớn giữa Thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh với
các tỉnh còn lại trong cả nước
Những bất cập và rào cản cho việc tham gia MSTT chủ yếu liên quan đến những
vấn đề: Quan ngại về chất lượng hàng hóa/ dịch vu; giá cả và vấn đề vận chuyển, giao
nhận; thanh toán; lo ngại về an toàn tài chính và lộ thông tin cá nhân; đó đồng thời cũng là
những lý do chính mà người tiêu dùng chưa thực hiện mua sắm trực tuyến.
Nhìn chung, có thể thấy: TMBLTT tại Việt Nam đang trên đà mở rộng cả về số
lượng người mua sắm trực tuyến, danh mục chủng loại hàng hóa mua sắm, mức chi tiêu
bình quân/ người MSTT. Sự thay đổi hành vi NTD đã có những dấu hiệu tích cho sự dịch
300
- chuyển sang mua sắm trực tuyến trong môi trường kinh tế số. Mặc dù còn nhiều trở ngại và
nhiều lý do NTD chưa thực sự tham gia mua sắm trực tuyến, nhưng đó cũng chính là vấn
đề mà các tổ chức bán lẻ cần nhận ra để cải thiện nâng cao chất lượng hoạt động TMĐT và
sự kết hợp giữa các doanh nghiệp với các cơ quan, tổ chức Chính phủ nhằm hoàn thiện hệ
sinh thái cho phát triển TMĐTBL phù hợp với Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại
điện tử quốc gia giai đoạn 2021-2025.
4. Xu thế phát triển và một số vấn đề đặt ra đối với các nhà bán lẻ trực tuyến nhằm
đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng số Việt Nam
4.1. Xu thế phát triển TMBLTT tại Việt Nam
Các dữ liệu dự báo cho thấy rõ ràng xu hướng tiếp tục phát triển mạnh của
TMBLTT tại Việt nam về qui mô thị trường, số lượng NTD số và sự chuyển dịch của NTD
truyền thống sang NTD số; giá trị mua sắm trung bình trên đầu NTD số. Cùng với sự phát
triển của hệ sinh thái kinh tế số, từ năm 2016 đến đầu năm 2020, các nhà đầu tư đã rót 1,9
tỷ USD vào lĩnh vực trực tuyến, Việt Nam đặt mục tiêu đến 2025-2030, kinh tế số chiếm
20% GDP (2025), 30% GDP (2030); dân số có tài khoản thanh toán điện tử là 50%(2025)
và 80% (2030). Việt Nam đặt mục tiêu đến năm 2025, lĩnh vực mua sắm trực tuyến sẽ
chiếm 10% doanh số bán lẻ, trong đó tỷ trọng của Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh
chiếm 50%, Việt Nam đang trong bước đầu trở thành xã hội số hóa với lớp dân số trẻ, ưa
chuộng công nghệ.
Xu hướng phát triển TMBLTT tại Việt Nam: TMBLTT trong thời gian qua, đặc
biệt với bối cảnh đại dịch toàn cầu (2019-2021) đã cho thấy NTD thay đổi cách thức, địa
điểm và thời gian mua sắm, TMBLTT chiếm ưu thế so với phương thức mua sắm truyền
thống. Tuy nhiên, nhiều chuyên gia cho rằng, MSTT không phải là phương thức tạm thời
đối phó với bệnh dịch mà là một xu hướng mới với nhiều ưu thế vượt trội, mang đến trải
nghiệm mua sắm hiện đại, thông minh cho NTD; kéo theo là sự mở rộng thanh toán không
dùng tiền mặt, dịch vụ hậu cần đáp ứng sự tăng trưởng ổn định của TMĐT.
- Bản lẻ trực tuyến sẽ tận dụng nền tảng mạng xã hội và KOLs (Key opinion leader-
người dẫn dắt dư luận chủ chốt). Thực tế thời gian qua, các kết quả nghiên cứu đã chứng
minh 51% NTD được khảo sát chọn mua các sản phẩm do những người nổi tiếng,
vloggers, người có sức ảnh hưởng trên mạng xã hội giới thiệu và chia sẻ kinh nghiệm. Tính
sáng tạo và tầm ảnh hưởng của KOL đã giúp thu hút và tăng sức ảnh hưởng đến uy tín của
sản phẩm, dịch vụ và tăng uy tín cho các nền tảng giao dịch điện tử. Kênh quảng cáo đến
với NTD số sẽ có sức lan tỏa lớn trên nền tảng mạng xã hội có số lượng người đăng ký
cao. Các loại hình online video phát triển, đặc biệt trên Youtube, điều này cho thấy nhu cầu
thiết kế sáng tạo nội dung thông qua các công cụ hỗ trợ từ Youtube trong việc nắm bắt thị
hiếu của người xem
- Hậu cần và dịch vụ hỗ trợ BLTT đóng vai trò then chốt: Dịch vụ hậu cần với các
hoạt động nhận và chốt đơn hàng, vận chuyển, đảm bảo chất lượng giao hàng, thu hồi hàng
lỗi, mất mát sản phẩm. Do đó công nghệ và các ứng dụng được triển khai nhằm kiểm tra
hàng hóa lưu kho, dự trữ, sự sẵn sàng của hàng hóa, công nghệ kiểm soát quá trình vận
chuyển để đảm bảo hàng hóa được giao nhanh chóng, đảm bảo chất lượng với chi phí tiết
301
- kiệm. Do đó, các sàn giao dịch, nền tảng TMBLTT đang có xu hướng đầu tư lớn vào chất
lượng hậu cần. .
- Thanh toán số phát triển: Đồng bộ với MSTT, thanh toán số sẽ là phương thức giao
dịch được ưa chuộng trong hoạt động TMĐT. Hiện có nhiều hình thức thanh toán số như:
thẻ tín dụng, ví điện tử, thanh toán qua tài khoản. Các hình thức thanh toán số còn được mở
rộng áp dụng trên hệ thống các cửa hàng truyền thống, qua quét mã QR... Đồng thời, thanh
toán số - không dùng tiền mặt cũng đang là một trong những mục tiêu của chính phủ nhằm
kiểm soát lưu thông tiền tệ và tiết kiệm chi phí xã hội
- Sự thay đổi chiến lược bán lẻ của các nhà bán lẻ, tập trung vào trải nghiệm khách
hàng, đầu tư vào trí tuệ nhân tạo, thực tế ảo/ thực tế ảo tăng cường. Với các phân đoạn thị
trường mục tiêu, các nhà bán lẻ chuyển dịch tư duy chiến lược sang marketing quan hệ.
Thiết lập và quản trị mối quan hệ với khách hàng qua đa kênh tích hợp, xây dựng cơ sở dữ
liệu khách hàng, phân tích giá trị khách hàng để có thể theo sát khách hàng, theo dõi sự
thay đổi trong hành vi khách hàng, đánh giá trải nghiệm khách hàng.
4.2. Một số vấn đề đặt ra đối với các nhà bán lẻ trực tuyến nhằm đáp ứng nhu cầu
NTD số tại Việt Nam
Nghiên cứu hành trình mua sắm của NTD số để phát triển các chương trình hành động
hợp lý và hiệu quả
Hành trình mua sắm của khách hàng được hiểu như một lộ trình xác định hành vi
và cảm xúc của khách hàng trong quá trình quyết định tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm, tiêu
dùng và thái độ ủng hộ sau mua. Hành trình mua sắm của khách hàng mô phỏng toàn diện
quá trình mua sắm dựa trên hành vi, ý nghĩ, cảm xúc và những tương tác của họ. Hiểu hành
trình mua sắm của khách hàng, giúp các doanh nghiệp hình dung được vấn đề, xác định
điểm quan tâm nhất thúc đẩy động lực mua sắm và các nhân tố tác động đến hành vi chọn
mua của khách hàng. Trong môi trường mua sắm trực tuyến, hành trình trải nghiệm mua
sắm của người tiêu dùng số được tiếp cận tại tất cả các điểm tiếp xúc (touch points) trực
tuyến qua website, quảng cáo trực tuyến, các công cụ tìm kiếm, các phương tiện truyền
thông xã hội. Thông qua hành trình mua sắm của khách hàng, các tổ chức bán lẻ có thể
nắm bắt được sự phù hợp của các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng; xác
định được tỉ lệ chuyển đổi của khách hàng; nhận biết được các điểm làm gián đoạn quá
trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng; hiểu rõ khách hàng khi chuyển đổi các
giai đoạn mua sắm để có thể đáp ứng kịp thời và có chiến lược giữ chân khách hàng (Hình
6. Hành trình mua sắm của NTD số và hành động của các nhà bán lẻ trực tuyến).
302
- Hình 6. Hành trình mua sắm của NTD số và hành động của các nhà bán lẻ trực tuyến
Hành trình mua sắm của NTD số
Hành 1. Khám 2. Tìm kiếm 3. Quan 4. Mua
động phá thông tin tâm sắm
của Nhận thức/ Thế Tối ưu hóa mức Thiết lập danh Sáng tạo nội
hệ dẫn đầu. Tối nhìn thấy. Đảm mục mặt hàng. dung sản phẩm
các
đa hóa đầu tư bảo sản phẩm có Cung cấp danh hoàn hảo
nhà marketing thể nhìn thấy và mục mặt hàng Củng cố trải
bán lẻ dễ dàng phát hiện phù hợp và gói nghiệm mua
trực ra trên website sản phẩm hợp lý sắm
tuyến hoặc các cửa hàng
online
Các điểm tiếp Marketing với Định vị giá linh Trải nghiệm
xúc mua sắm. NMS. Marketing hoạt khách hàng.
Cung cấp các có tính địa Cung cấp danh Cung cấp trải
nhãn hiệu hàng phương và cá mục mặt hàng và nghiệm liền
đầu và trải nhân người giá phù hợp mạch, ngay lập
nghiệm mua sắm MSTT tức và có hiệu
quả về sản
phẩm, dịch vụ
- Phát triển bán hàng đa kênh tích hợp (Omnichannel) Tận dụng lợi thế trực tuyến,
các nhà bán lẻ có thể tổ chức bán hàng trên hệ thống đa kênh tích hợp, đồng thời kết hợp
xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng để quản trị mối quan hệ với khách hàng, triển khai hiệu
quả hơn các chương trình chăm sóc khách hàng, tăng cường sự trung thành của khách với
nhãn hiệu và sản phẩm của doanh nghiệp. Đa kênh tích hợp để bán hàng, gồm:
o Website của công ty, kết hợp với các công cụ tìm kiếm trên mạng để gia tăng
lượt tiếp cận khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện
tại
o Triển khai các ứng dụng (app) trên điện thoại di động
o Bán hàng thông qua mạng xã hội có số lượng người dùng cao như Zalo,
Facebook. TikTok
o Tham gia vào các sàn giao dịch TMĐT lớn như Tiki, Shopee, Lazada... tìm
thêm khách hàng MSTT
o Kết hợp bán hàng trực tuyến với hệ thống cửa hàng truyền thống để gia tăng trải
nghiệm
Phát triển bán hàng đa kênh tích hợp cũng đòi hỏi có đội ngũ nhân sự về công nghệ
thông tin để thiết kế và kiểm soát hoạt động bán hàng. Giải quyết vấn đề này nhiều nhà bán
lẻ có thể áp dụng bằng cách mua phần mềm hỗ trợ quản lý, thực hiện thuê ngoài các
chuyên gia công nghệ thông tin.
303
- - Ứng dụng trí tuệ nhân tạo, Trí tuệ nhân tạo (AI) đang làm thay đổi bộ mặt của
TMĐT, ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong TMĐT chủ yếu được thực hiện nhằm đề xuất sản
phẩm; cung cấp dịch vụ chatbot; phân tích phản hồi của khách và cung cấp dịch vụ cá nhân
hóa cho người MSTT. Trí tuệ nhân tạo cho phép dự đoán các mô hình mua sắm dựa trên
các sản phẩm mà người mua hàng đã mua và thời điểm họ mua, từ đó đề xuất bán chéo sản
phẩm hoặc thiết kế gói sản phẩm mới, kèm ưu đãi được cá nhân hóa cho người mua sản
phẩm. Các công cụ chủ yếu từ ứng dụng trí tuệ nhân tạo gồm:
o Chatbots và trợ lý ảo: cung cấp hỗ trợ 24/7 cho người MSTT. Chatbots có sử
dụng trí tuệ nhân tạo có thể xử lý ngôn ngữ tự nhiên, diễn giải các tương tác dựa
trên giọng nói với khách hàng; có kỹ năng tự học để giúp cải thiện công việc tốt
hơn theo thời gian; giải quyết nhu cầu khách hàng qua sự hiểu biết sâu sắc hơn;
cung cấp các đề xuất cho từng cá nhân khách hàng mục tiêu;.
o Đề xuất một cách thông minh, danh mục hàng hóa chào bán: dựa vào dữ liệu
phân tích của các lần mua trước, các sản phẩm đã tìm kiếm và thói quen lướt
web của khách hàng
o Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm của người MSTT: dựa trên các dữ liệu chi
tiết được thu thập từ các cá nhân người MSTT tại nhiều điểm tiếp xúc, ứng
dụng AI cho phép phân tích cách mà từng cá nhân khách hàng tương tác trực
tuyến như thế nào, từ đó đề xuất sản phẩm phủ hợp và cung cấp trải nghiệm
khách hàng một cách đồng bộ, nhất quán trên các thiết bị di động.
o Kích hoạt tùy chỉnh chiến dịch email marketing của doanh nghiệp
- Thực tế ảo, thực tế tăng cường: là công nghệ cho phép lồng ghép thông tin áo vào
thế giới thực và ngược lại, nó giúp người sử dụng tương tác với những nội dung số trong
thực tại, như: chạm vào, phủ vật thể lên trên, nói cách khác là việc ghép ảnh theo dạng 3D.
Với công nghệ tương tác thực tế ảo tăng cường (AR) thực tế ảo (VR) và trí tuệ nhân tạo sẽ
cho phép các nhà bán lẻ số hóa các trải nghiệm mua sắm, làm cho các cửa hàng giống như
các trang web và các trang web giống như các cửa hàng. Sự tham gia của công nghệ AR và
VR giúp xóa nhòa ranh giới giữa mua sắm trực tuyến và truyền thống, thể hiện tương lai
của ngành bán lẻ, có thể diễn ra 24/7, bất cứ lúc nào, không phụ thuộc vào khung giờ hoạt
động hay rào cản địa lý, mang lại nhiều lựa chọn hơn cho khách hàng. AR còn giúp tối ưu
hóa quá trình mua sắm, giảm thiểu chi phí cho khách hàng và chủ các thương hiệu. Công
nghệ này còn khá mới mẻ tại Việt Nam nhưng có tiềm năng lớn và triển vọng phát triển
trong tương lai.
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng Đây là cách mang lại trải nghiệm mua sắm
riêng cho từng cá nhân khách hàng dựa trên hành vi và thông tin mà khách hàng cung cấp.
Trải nghiệm mua sắm có tính cá nhân cao thúc đẩy tương tác giữa nhà bán lẻ với khách
hàng nhiều hơn, cung cấp thêm nhiều thông tin về khách hàng, giúp cải thiện mức độ hài
lòng của khách, gia tăng khả năng bán hàng theo hướng tích cực. Các nhà bán lẻ có thể cá
nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên website TMĐT bằng cách tạo các trang chủ được cá
nhân hóa; hiển thị các mục đã xem gần đây; cá nhân hóa theo vị trí; đẩy mạnh các chiến
dịch đặc biệt dựa trên hành vi khách hàng; cá nhân hóa trên email.
- Quản lý dữ liệu khách hàng, bảo mật thông tin và quyền riêng tư của khách hàng
304
- Trong kinh doanh, khách hàng và dữ liệu khách hàng là một phần tài sản vô hình
của doanh nghiệp. Cơ sở dữ liệu khách hàng cho phép hiểu hồ sơ, lịch sử mua sắm của
khách hàng, phân tích giá trị khách hàng làm cơ sở cho việc quản trị mối quan hệ với
khách hàng (CRM). Cơ sở dữ liệu khách hàng giúp cho các nhà bán lẻ tăng tương tác trong
quá trình bán hàng, thu hút các khách hàng mới có tiềm năng và tăng tỷ lệ chuyển đổi từ
khách hàng vãng lai sang khách hàng thân thiết, trung thành; có chính sách chăm sóc
khách hàng phù hợp với những khách hàng mục tiêu.
Cùng với việc triển khai hệ thống đa kênh tích hợp, dữ liệu khách hàng được thu
thập từ nhiều kênh tương tác, do đó việc hợp nhất, tránh xung đột trong việc nhập dữ liệu
là vấn đề cần giải quyết. Bên cạnh đó, dữ liệu khách hàng còn là vấn đề quyền riêng tư
của khách, có chế tài quản lý của Nhà nước về vấn đề này, do đó, nó còn là vấn đề pháp
lý và đạo đức trong kinh doanh. Ngoải ra, những vấn đề về an toàn dữ liệu khách hàng
tránh virut, mã độc và hoạt động đánh cắp dữ liệu cũng là những khía cạnh cần quan tâm
giải quyết.
- Phát triển thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ và củng cố niềm tin của
người tiêu dùng số: Nâng cao chất lượng website, đầu tư mang tính chuyên nghiệp từ
mầu sắc, hình ảnh minh họa, chỉ dẫn, công cụ tìm kiếm, cung cấp các đường dẫn dễ nhìn
thấy danh mục hàng hóa để có thể hấp dẫn khách hàng. Đảm bảo chất lượng nội dung
thông tin thể hiện đúng các đặc điểm của sản phẩm, các chính sách trao đổi thông tin liên
lạc, phí vận chuyển và các thông tin khác mà khách hàng quan tâm, kèm theo các từ khóa
tìm kiếm phù hợp. Ngoài ra phải thường xuyên cập nhật và nâng cấp website, đầu tư
công nghệ nâng cao tốc độ của các trang web, giải quyết nhanh những trở ngại trong mua
sắm trực tuyến của khách, tạo ra những trải nghiệm mới cho khách hàng, sự thuận tiện
tối đa trong mua sắm (tích hợp phương thức mua hàng, gói hàng, giỏ hàng hóa, phương
thức thanh toán trực tuyến qua chuyển khoản và các hình thức không dùng tiền mặt khác)
và không ngừng củng cố niềm tin của người tiêu dùng, gia tăng sự hài lòng để đạt được
sự ủng hộ của khách hàng
Kết luận
Sự phát triển của Internet, thương mại bán lẻ trực tuyến và sự hình thành nên các
phân khúc khách mới - người tiêu dùng số, là những kết quả nhìn thấy rõ nét trong môi
trường kinh doanh số hiện nay. Sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của NTD số và năng
lực đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu NTD số thông qua hoạt động bán lẻ trực tuyến, đang mang
lại những kết quả khả quan.
Trong xu thế tiếp tục phát triển của công nghệ Internet, công nghệ điện thoại di
động và những thành tựu của cách mạng công nghiệp 4.0, sự phát triển của TMBLTT đang
có nhiều triển vọng tích cực; trong đó có vai trò không nhỏ của các nhà bán lẻ trực tuyến.
Các nhà bán lẻ trực tuyến cần phải thay đổi liên tục để có thể đáp ứng kỳ vọng của các
phân khúc NTD số mới, xác định rõ hơn nhu cầu của họ, tìm kiếm và triển khai các
phương thức thích ứng, đầu tư công nghệ mới, tạo ra môi trường số thân thiện, hữu ích,
cung cấp các sản phẩm đáng tin cậy về chất lượng với giá cả hợp lý, tăng cường trải
nghiệm cho khách hàng. Hành vi NTD số chịu ảnh hưởng của công nghệ thông tin và thế
305
- giới “ảo”, họ kỳ vọng trải nghiệm của họ ở thế giới thực, mong đợi các giải pháp hiệu quả,
tiện lợi, tiết kiệm và tăng cường tương tác như các cửa hàng truyền thống. Do đó hoạt động
kinh doanh của các nhà bán lẻ trực tuyến cần hướng đến các giải pháp cung cấp giá trị tối
ưu cho khách hàng, sử dụng trí tuệ nhân tạo, ứng dụng thực tế ảo, thực tế ảo tăng cường;
thu hút khách hàng bằng chính sách giá linh hoạt, kết hợp với chiết khấu, điểm thưởng,
phiếu mua hàng, tri ân khách hàng thân thiết...; thông qua các quảng cáo được cá nhân hóa,
điều chỉnh theo địa điểm, thời gian và dạng khách hàng để chào bán và tư vấn, giới thiệu
sản phẩm.
Môi trường kinh tế số phát sinh nhiều thách thức và khó khăn mới; sự thành công
của các nhà bán lẻ trực tuyến nằm ở nhận thức về sự thay đổi trong hành vi khách hàng-
NTD số và sự điều chỉnh cho tương lai theo các phương thức hành động mới.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ Công Thương (2020) Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử quốc gia
2021-2025.
2. Bộ Công Thương. Cục TMĐT và Kinh tế số.(2021). Báo cáo TMĐT 2021
3. Deloite Vietnam (2.2021) Khảo sát người tiêu dùng Việt Nam 2020
4. Điện tử tiêu dùng online (10.2020) Người tiêu dùng số năm 2025 sẽ như thế nào?
https://dientutieudung.vn/ca-fe/nguoi-tieu-dung-so-vao-nam-2025-se-nhu-the-nao
5. Facebook và Bain & Company (2021) Điểm khác biệt giữa người tiêu dùng ở hiện tại
và trong tương lai. https://www.facebook.com/business/news/digital-consumers-of-
tomorrow-here-today
6. Jolanta Tkaczyk (Kozminski University) (2016). Digital consumer: Trend and
Challenges. (in book: The impact of the digital world on management and marketing;
p.353-367) Publisher: Poltext
7. Saga (6.2020) Các xu hướng thay đổi hành vi khách hàng nổi bật trong thời đại số.
https://sage.edu.vn/blog/cac-xu-huong-thay-doi-hanh-vi-khach-hang-noi-bat-trong-
thoi-dai-so/
8. Salesforce. (3.2021) The State of Digital: Tops Consumer Trends and Insights of 2020.
https://www.salesforce.com/uk/blog/2021/02/the-state-of-digital-top-consumer-trends-
and-insights-of-2020.html
9. Thanh Thư. (8.2021) Thương mại điện tử sẽ phát triển như thế nào trong 5 năm tới? .
https://vnexpress.net/thuong-mai-dien-tu-se-phat-trien-the-nao-trong-5-nam-toi-
4336327.html
10. Lượng người xem Youtube qua TV ở Việt Nam cao nhất Châu Á- Thái Bình Dương.
https://ictvietnam.vn/luong-nguoi-xem-youtube-qua-tv-o-viet-nam-cao-nhat-chau-a-
thai-binh-duong-20211028191904677.htm
306
nguon tai.lieu . vn
