1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần Đầu tư và Thương mại Tây Ô Tô tại thành phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần Đầu tư và Thương mại Tây Ô Tô tại thành phố Hồ Chí Minh

Việc tìm ra các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ để phát huy những nhân tố đã đạt được và khắc phục những nhân tố chưa đạt nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của công ty là rất cần thiết. Chính vì vậy tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần Đầu tư và Thương mại Tây Ô Tô tại Thành phố Hồ Chí Minh”. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 31 – Tháng 04/2022 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒ

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 6

Ngày tạo 4/11/2023 1:39:36 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 0.82 M

Tên tệp

Tải Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượn... (.pdf)

Xem mẫu

  1. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 31 – Tháng 04/2022 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ THƯƠNG MẠI TÂY Ô TÔ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Research on customer satisfaction about the service quality of Tay O To Investment and Trading Joint Stock Company in Ho Chi Minh City 1 Nguyễn Hữu Hậu 1 Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, Long An, Việt Nam nhhau.gdbt@gmail.com Tóm tắt — Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần Đầu tư và Thương mại Tây Ô Tô nhằm xác định các nhân tố tác động, đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ. Dữ liệu thu thập từ 166 khách hàng sử dụng dịch vụ và được xử lý qua phần mềm SPSS 20. Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và mô hình hồi quy bội. Kết quả có 04 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: Độ tin cậy; Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm và Khả năng đáp ứng. Abstract — The thesis studies the factors affecting customer satisfaction with the service quality of Tay To Investment and Trading Joint Stock Company in order to determine the influencing factors, measure the level of impact of each factor to customer satisfaction on service quality and propose some managerial implications to improve service quality. Data collected from 166 customers using the service and processed through SPSS 20 software. The scale is tested by Cronbach's Alpha coefficient, EFA analysis and multiple regression model. The results have 04 factors affecting customer satisfaction: Reliability; Tangible Media; Empathy and Responsiveness. Từ khóa — Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, satisfaction, service quality. 1. Giới thiệu Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng là vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp và tổ chức. Các doanh nghiệp, tổ chức phải luôn quan tâm và cung cấp những sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt nhất cho khách hàng của mình. Công ty cổ phần Đầu tư và Thương mại Tây Ô Tô là một doanh nghiệp đang trên đà phát triển, dự tính mở thêm chi nhánh và lên kế hoạch phát triển cho 5 năm tới. Mặt khác công ty cần kiểm tra năng suất làm việc của nhân viên và cần đánh giá lại hệ thống hoạt động như thế nào? Việc tìm ra các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ để phát huy những nhân tố đã đạt được và khắc phục những nhân tố chưa đạt nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của công ty là rất cần thiết. Chính vì vậy tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần Đầu tư và Thương mại Tây Ô Tô tại Thành phố Hồ Chí Minh”. 2. Phương pháp nghiên cứu Đề tài được thực hiện kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, dữ liệu thu nhập được thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ của Công ty cổ phần Đầu tư và Thương mại Tây Ô Tô tại Thành phố Hồ Chí Minh. Bảng câu hỏi được hình thành sau khi tham khảo ý kiến của các chuyên gia, tìm hiểu tình hình thực tế và phỏng vấn 20 khách hàng sử dụng dịch vụ tại đây. Dữ liệu được xử lý trên phần mềm SPSS 20 để kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy, kiểm định giả thuyết nghiên cứu, kiểm định sự khác biệt (T.Test-Anova). 39
  2. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 31 – Tháng 04/2022 Trên cơ sở tham khảo mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985); Cronin & Taylor (1992). Nghiên cứu của Lê Khánh Linh (2020), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị Co.op Mart Cà Mau”, kết quả có 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: “Môi trường cung cấp dịch vụ”, “Sự đồng cảm”, “Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ của nhân viên” và “ Thái độ phục vụ của nhân viên”. Nghiên cứu của Huỳnh Chúc Mai (2017), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ô tô tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Phước Anh 3 tại Vĩnh Long”. Kết quả có 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng Ô tô của công ty trách nhiệm hữu hạn Phước Anh 3 là: “Sự tin cậy”, “Phương tiện hữu hình”, “Khả năng đáp ứng” và “Năng lực của nhân viên”. Nguyễn Thị Trà My và Nguyễn Thị Oanh (2019) nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất”. Kết quả có các nhân tố như: “Năng lực phục vụ”, “Giá cả cảm nhận”, “Mức độ tin cậy” và “Đáp ứng” cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất Độ tin cậy Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập Sự đồng cảm H1 H2 Phương tiện hữu hình Sự hài lòng của H3 khách hàng Sự đảm bảo H4 H5 Khả năng đáp ứng Nguồn: Tác giả dựa vào các nghiên cứu trước Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu với biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng với biến độc lập bao gồm: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Sự đồng cảm; Sự đảm bảo; Phương tiện hữu hình; 05 biến kiểm soát bao gồm: Độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập. 3. Kết quả nghiên cứu 3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu Trong 166 phiếu đạt yêu cầu sử dụng về giới tính có 146 khách hàng là nam (88%) và 20 khách hàng là nữ (12%). Có 6 khách hàng dưới 25 tuổi (3.6%), 70 khách hàng từ 25 đến 40 tuổi (42.2%), 68 khách hàng từ 41 đến 50 tuổi (41%), 22 khách hàng trên 50 tuổi (13.3%); 17 khách hàng có trình độ trung học phổ thông (10.2%), 60 khách hàng có trình độ trung cấp, cao đẳng (36.1%), 81 khách hàng có trình độ đại học (48.8%), 8 khách hàng học trên đại học (4.8%). Có 44 khách hàng làm kinh doanh (26.5%), 22 khách hàng là công chức, viên chức (13.3%), 65 khách hàng là lái xe (39.2%), 35 khách hàng làm công việc khác (21.1%). 3.2. Đánh giá thang đo qua kết quả phân tích Cronbach’s Alpha Tác giả tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Alpha từ 166 phiếu khảo sát thu về nhằm xem xét độ tin cậy của các biến. 40
  3. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 31 – Tháng 04/2022 Bảng 1. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha STT Thang đo Số lượng biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha 1 Độ tin cậy 06 biến từ TC1 đến TC6 .837 2 Khả năng đáp ứng 06 biến từ DU1 đến DU6 .739 3 Sự đồng cảm 06 biến từ DC1 đến DC6 .839 4 Sự đảm bảo 05 biến từ DB1 đến DB5 .733 5 Phương tiện hữu hình 04 biến từ HH2 đến HH5 .745 Nguồn: Kết quả xử lý từ SPSS 20 Biến quan sát DU7 và HH1 có hệ số tương quan biến tổng lần lượt là 0.017; 0.251 < 0.3 nên ta loại 2 biến trên, các biến quan sát còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6. Kết quả còn lại 27 biến quan sát của 5 nhân tố đạt yêu cầu nên ta tiến hành thực hiện bước tiếp theo. 3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích dùng để đáng giá độ hội tụ giá trị phân biệt của các biến quan sát theo các thành phần. Đưa 27 biến quan sát vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) ta có kết quả như sau: Bảng 2. Giá trị KMO và kiểm định Bartlett's biến độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .928 Approx. Chi-Square 1898.907 Bartlett's Test of Sphericity df 351 Sig. .000 Nguồn: Kết quả xử lý từ SPSS 20 Hệ số KMO = 0.928 > 0.5 và mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05, chứng tỏ phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phù hợp. Kết quả có 5 nhân tố được trích với tiêu chí giá trị riêng (eigenvalue) lớn hơn 1 với tổng phương sai tích lũy là 56.285% > 50%. Như vậy 5 nhân tố được trích giải thích được 56.285% biến thiên dữ liệu của 27 biến quan sát tham gia vào phân tích nhân tố khám phá. Bảng 3. Tổng phương sai trích Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of mp Squared Loadings Squared Loadings on Total % of Cumula Total % of Cumul Total % of Cumula ent Varian tive % Varian ative Varian tive % ce ce % ce 1 10.241 37.930 37.930 10.241 37.930 37.930 4.504 16.682 16.682 2 1.439 5.330 43.260 1.439 5.330 43.260 3.380 12.518 29.200 3 1.291 4.781 48.042 1.291 4.781 48.042 2.671 9.892 39.092 4 1.215 4.498 52.540 1.215 4.498 52.540 2.342 8.673 47.765 5 1.011 3.745 56.285 1.011 3.745 56.285 2.301 8.520 56.285 6 .911 3.376 59.661 Nguồn: Kết quả xử lý từ SPSS 20 Sau khi phân tích EFA cho các biến độc lập, tác giả có 5 thành phần với 18 biến quan sát tham gia, cụ thể như sau: Độ tin cậy có 5 biến quan sát; Sự đồng cảm có 3 biến quan sát; Phương tiện hữu hình có 4 biến quan sát; Sự đảm bảo có 3 biến quan sát; Khả năng đáp ứng có 3 biến quan sát. Bảng 4. Ma trận xoay nhân tố Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 5 TIN CAY 3 .735 TIN CAY 5 .723 TIN CAY 1 .641 41
  4. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 31 – Tháng 04/2022 TIN CAY 4 .584 TIN CAY 2 .558 DONG CAM 2 .815 DONG CAM 3 .708 DONG CAM 4 .564 HUU HINH 2 .759 HUU HINH 3 .741 HUU HINH 4 .624 HUU HINH 5 .564 DAM BAO 2 .760 DAM BAO 1 .711 DAM BAO 4 .514 DAP UNG 3 .730 DAP UNG 1 .676 DAP UNG 2 .519 Nguồn: Kết quả xử lý từ SPSS 20 3.4. Phân tích hồi quy bội và rà soát các giả định 3.4.1. Phân tích hồi quy bội: Bảng 5. Phân tích phương sai Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 86.037 5 17.207 112.869 .000b 1 Residual 24.393 160 .152 Total 110.430 165 Nguồn: Kết quả xử lý từ SPSS 20 Giá trị Sig = 0.000 < 0.05, do đó mô hình hồi quy là phù hợp để nghiên cứu. Bảng 6. Sự phù hợp của mô hình Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of Durbin-Watson the Estimate 1 .883a .779 .772 .3905 2.172 Nguồn: Kết quả xử lý từ SPSS 20 Theo bảng 6 giá trị R² hiệu chỉnh = 0.772 cho thấy các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy ảnh hưởng 77.2% sự biến thiên của biến phụ thuộc, còn lại 22.8% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên. Giá trị Durbin-Waston = 2.172 nằm trong khoảng từ 1.5 đến 2.5 nên kết quả không vi phạm giả định tự tương quan bậc nhất. Bảng 7. Kết quả hồi quy Biến độc lập Hệ số B Hệ số Beta t Sig VIF (Constant) -1.719 -7.086 .000 TC .527 .415 8.004 .000 1.948 DU .185 .152 3.422 .001 1.432 DC .219 .168 3.349 .001 1.831 DB .102 .083 1.802 .073 1.553 HH .393 .288 6.009 .000 1.660 Nguồn: Kết quả xử lý từ SPSS 20 Từ bảng 7, biến DB có giá trị Sig = 0.073 > 0.05, do đó biến DB không có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 𝛼 = 5%, hay nói cách khác biến này không có sự tác động lên biến phụ thuộc HL. Các biến độc lập còn lại TC, DC, HH, DU đều có giá trị Sig < 0.05, do đó biến TC, DC, HH, DU đều có ý nghĩa thống kê, tác động lên biến phụ thuộc HL. 42
  5. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 31 – Tháng 04/2022 Kết quả bảng 7 cho thấy hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 5 nên dữ liệu không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Từ kết quả hồi quy, tác giả xây dựng phương trình hồi quy chuẩn hóa: Y = 0.415 * TC + 0.288 * HH + 0.168 * DC + 0.152 * DU (1) Từ phương trình (1), tác giả nhận thấy nhân tố độ tin cậy (β = 0.415) có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, thứ hai là nhân tố phương tiện hữu hình (β = 0.288). Tiếp theo là sự đồng cảm (β = 0.168) và cuối cùng là nhân tố khả năng đáp ứng (β = 0.152) có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Đầu tư và Thương mại Tây Ô Tô. 3.4.2. Rà soát các giả định: So sánh giả thuyết và kết quả kiểm định ta thấy các giả thuyết H1, H2, H3, H5 được chấp nhận. Giả thuyết H4 không được chấp nhận (bảng 8). Bảng 8. Giả định và kết quả kiểm định Giả Biến phụ Mối quan hệ Kết quả Biến độc lập thuyết thuộc Kỳ vọng Thống kê kiểm định H1 Độ tin cậy + + Chấp nhận H2 Phương tiện hữu hình Sự hài lòng của + + Chấp nhận H3 Sự đồng cảm khách hàng + + Chấp nhận H4 Sự đảm bảo + + Không chấp nhận H5 Khả năng đáp ứng + + Chấp nhận Nguồn: Tổng hợp của tác giả 4. Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị 4.1. Kết luận Với kết quả đạt được, nghiên cứu đã hoàn thành mục tiêu đề ra, các thành phần của chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty cổ phần Đầu tư và Thương mại Tây Ô Tô. Trong đó, các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự giảm dần từ cao tới thấp cụ thể là: Độ tin cậy (0.415) > Phương tiện hữu hình ( 0.288) > Sự đồng cảm (0.168) > Khả năng đáp ứng (0.152). 4.2. Đề xuất hàm ý quản trị Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý sau: Độ tin cậy: Công ty cần cố gắng thực hiện tốt những gì đã cam kết với khách hàng, việc xác định và tìm ra nguyên nhân gây hư hỏng, sửa chữa chính xác thiết bị hỏng hóc là vấn đề ưu tiên. Công ty nên thường xuyên cung cấp những gói bảo dưỡng, có chương trình khuyến mãi giảm giá hấp dẫn cho khách hàng và có những lớp đào tạo nhằm nâng cao tay nghề cho đội ngũ thợ lành nghề thao tác nhanh và chính xác để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Phương tiện hữu hình: Công ty cần hoàn thiện hơn cách bố trí và sắp xếp phòng chờ để tạo ấn tượng và thoải mái hơn nữa cho khách hàng. Các dụng cụ sửa chữa và trang thiết bị cần được giữ gìn sạch sẽ, thay thế khi hư hỏng và được kiểm tra thường xuyên, trang phục nhân viên cần tươm tất hơn, trang phục có dầu nhớt dính vào trong quá trình sửa chữa cần được thay thế, công ty cần quảng bá thương hiệu của mình nhiều hơn trên các phương tiện truyền thông. Sự đồng cảm: Nhân viên cần duy trì và phát huy hơn nữa sự thân thiện với khách hàng, luôn tươi cười, chào đón và trả lời khách hàng một cách niềm nở và thân tình hơn. Tinh thần trách nhiệm của nhân viên được khách hàng đánh giá tốt vì vậy cần duy trì và khuyến khích nhân viên phát huy hơn nữa. Công ty cần tạo điều kiện cho nhân viên học những khóa có liên 43
  6. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 31 – Tháng 04/2022 quan về kỹ năng giao tiếp để tích lũy kiến thức cần thiết và áp dụng những kiến thức được học vào công việc đang làm. Khả năng đáp ứng: Nhân viên công ty cần tư vấn chính xác cho khách hàng ngay lần đầu tiên về giá cả của từng linh kiện, phụ tùng cần được thay thế trong gói dịch vụ để khách hàng cảm nhận được rằng giá cả được công bố rõ ràng và cụ thể. Công ty cần lên kế hoạch dự trữ đủ những phụ tùng thiết bị thường xuyên được thay thế, đặt hàng phụ tùng nhanh nhất khi khách hàng có nhu cầu đối với những phụ tùng hiếm. Công ty cần chú trọng đến vấn đề vệ sinh ô tô của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ như: Hút bụi, vệ sinh sạch sẽ bên trong, bên ngoài và khử mùi trong xe giúp khách hàng gắng bó hơn với những dịch vụ mà công ty cung cấp. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Huỳnh Chúc Mai (2017). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ô tô tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Phước Anh 3 tại Vĩnh Long. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Cửu Long. [2] Lê Khánh Linh (2020). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị Co.op Mart Cà Mau. Liên hiệp các hội khoa học và kỹ thuật tỉnh Cà Mau. [3] Nguyễn Thị Trà My và Nguyễn Thị Oanh (2019). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Tạp chí Khoa học Kinh tế, số 8 (02) tr: 40-48. [4] Cronin, J. J. & Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, Vol 56 (July), pp. 55 - 68. [5] Chaichinarat, P., Ratanaolarn, T., Kiddee, K. & Pimdee, P. (2018). Thailand’s automotive service quality customer satisfaction: A SERVQUAL Model CFA of Suzuki Motor. Asia - Pacific Social Science Review. 18 (3) 2018, 99-113. [6] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1994). Reassessment of Expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for Further Research. Journal of Marketing, Vol 58 , pp. 111- 124. [7] Tegbar, T. (2017). The Effect of after sales service quality on customer satisfaction in the Ethiopian Automotive industry: The case of Moenco, Nyala Motor and Yang Fan Motors. Master thesis, Addis Ababa University. Ngày nhận: 28/12/2021 Ngày duyệt đăng: 26/03/2022 44
nguon tai.lieu . vn
Kỹ năng bán hàng Quản trị kinh doanh Marketing - Bán hàng Internet Marketing Kế hoạch kinh doanh Thương mại điện tử PR - Truyền thông Tổ chức sự kiện Kỹ năng quản lý Kinh tế học