Nghiên cứu khoa học: Khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường đại học kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội

ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI:
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT
LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

HÀ NỘI 2013
1

ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI:
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT
LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

Giảng viên hướng dẫn: TS. Phạm Thị Liên
Sinh viên thực hiện:
1. Bùi Thị Ngọc Ánh
2. Đào Thị Hồng Vân

HÀ NỘI 2013

2

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian chuẩn bị và hoàn thành bài báo cáo của mình, chúng em đã rất may
mắn khi nhận được sự ủng hộ, khuyến khích và hỗ trợ từ rất nhiều người. Và sau đây
chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến những người đó.
Lời đầu tiên với tất cả sự chân thành, chúng em xin bày tỏ lời cảm ơn đến TS.Phạm
Thị Liên, người cô đáng kính đã tận tâm hướng dẫn, cung cấp tài liệu và chỉ bảo để chúng
em có thể hoàn thành bài nghiên cứu này một cách tốt nhất.
Xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các bạn sinh viên đã tham gia trả lời các câu hỏi
khảo sát để chúng tôi có được đầy đủ tài liệu làm nghiên cứu.
Và cuối cùng chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Trường Đại Học Kinh
Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội đã tạo điều kiện cho chúng em có cơ hội được tham gia
Nghiên cứu khoa học – một hoạt động hết sức bổ ích giúp chúng em có thể tiếp xúc và
học tập những kiến thức mới.

3

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................................8
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................................9
MỞ ĐẦU ...........................................................................................................................10
Lý do chọn đề tài................................................................................................................10
Mục đích nghiên cứu của đề tài .........................................................................................12
Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................................12
Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................................12
Khách thể và đối tượng nghiên cứu ...................................................................................12
Phương pháp tiếp cận nghiên cứu ......................................................................................12


Dạng thiết kế nghiên cứu: ............................................................................................12



Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu: ..................................................12

Quy trình chọn mẫu nghiên cứu .........................................................................................13
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN .......................................................................................14
1.1

Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .........................................................................14

1.1.1

Khái niệm .............................................................................................................14

1.1.2

Đặc điểm ..............................................................................................................14

1.2
1.2.1
1.3

Chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo ...............................................................16
Chất lượng dịch vụ và mô hình ............................................................................16
Sự hài lòng của khách hàng và mô hình ..................................................................19

1.3.1

Sự hài lòng của khách hàng..................................................................................19

1.3.2

Mô hình sự hài lòng của khách hàng....................................................................20

1.4

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................22

1.5

Tình hình nghiên cứu về chất lượng đào tạo và sự hài lòng của người học ở Việt

Nam 25

4

1.6

Mô hình nghiên cứu và giả thuyết ...........................................................................25

1.6.1

Mô hình nghiên cứu .............................................................................................25

1.6.2

Khung phân tích dự kiến và giả thuyết nghiên cứu ..............................................27

1.6.3

Thiết kế công cụ điều tra khảo sát (bảng hỏi) ......................................................29

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT
LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -ĐHQG HN ..........................31
2.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ...................................................................................31
2.2 Đánh giá thang đo ......................................................................................................34
2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ................................................................................35
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................................38
2.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ............................................................38
2.3.1.

Kiểm định giả thuyết mô hình hồi qui giữa các thành phần chất lượng của

hoạt động đào tạo đối với sự hài lòng. ...............................................................................39
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................................44
3.1.

Kết luận ................................................................................................................44

3.2.

Kiến nghị ..............................................................................................................44

3.2.1.

Đối với chương trình đào tạo ...............................................................................45

3.2.2.

Đối với đội ngũ giảng viên ...................................................................................45

3.2.3.

Đối với cơ sở vật chất ..........................................................................................45

3.2.4.

Đối với khả năng phục vụ vủa cán bộ nhân viên .................................................46

3.3

Hạn chế của nghiên cứu ........................................ Error! Bookmark not defined.

Tài Liệu Tham Khảo ..........................................................................................................47
Tài liệu tiếng Việt ..............................................................................................................47
Tài liệu tiếng Anh ..............................................................................................................48
Phụ Lục 1: Bảng hỏi ..........................................................................................................50
Phiếu khảo sát về về sự hài lòng của sinh viên Đại Học Kinh Tế - ĐHQG Hà Nội về chất
lượng của chương trình đào tạo .........................................................................................50
Phụ Lục 2: Kết quả kiểm định mô hình hồi quy ................................................................53

5