- Trang Chủ
- Quản trị kinh doanh
- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ hàng không giá rẻ (Đối tượng nghiên cứu: Nhóm hành khách thế hệ Z tại TP.HCM)
Xem mẫu
- NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH TIẾP TỤC
SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG GIÁ RẺ
(Đố tƣợng nghiên cứu: Nhóm hành khách thế hệ Z tại TP.HCM)
Hồ N ƣ T ảo N u ễn Trần Trọn Tu n, Trần T ị Án Tu ết
Khoa Quản trị Kinh doanh, trƣờng Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh (HUTECH)
TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ hàng
không giá rẻ của hành khách thế hệ Z tại Thành phố Hồ Chí Minh. Các yếu tố ảnh hƣởng về quyết định
của hành khách nhƣ: yếu tố về giá và khuyến mãi, mức độ an toàn, ấn tƣợng thị giác, tính thuận tiện, địa
điểm, đặc tính của tiếp viên (nhân viên), dịch vụ, cơ sở vật chất đ đƣợc nghiên cứu. Sau khi xử lí số liệu
và đánh giá trên từng thang đo, các kết quả s đƣợc phân tích bằng thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy,
phân tích EFA và hồi quy. Kết quả chỉ ra rằng 8 yếu tố trên đều ảnh hƣởng đến quyết định tiếp tục sử
dụng dịch vụ hàng không giá rẻ của khách hàng thế hệ Z. Nghiên cứu này còn chỉ ra phƣơng hƣớng để
các hãng hàng không giá rẻ có thể cải thiện mô hình hàng không giá để duy trì lòng trung thành của
khách hàng ở mức độ cao.
Từ khóa: Chất lƣợng dịch vụ, chuyến bay, hàng không, hàng không giá rẻ, hàng không Việt Nam.
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Tính cấp thiết của công trình nghiên cứu
[1] Ngành hàng không đ trở thành phân khúc quan trọng nhất trong sự phát triển kinh tế của một quốc
gia Nó đóng vai trò quan trọng trong việc di chuyển ngƣời hoặc các sản phẩm từ nơi này sang nơi khác,
hoặc là trong nƣớc hay quốc tế Nhƣng thời đại độc quyền bay của các hãng hàng không truyền thống
không còn nữa, sự phát triển mạnh m của mô hình hàng không giá rẻ là xu hƣớng phổ biến trong khu
vực và trên thế giới. Và thực tế lợi nhuận kéo theo giá cổ phiếu của các hãng hàng không giá rẻ thƣờng
cao hơn hàng không truyền thống.
[2] Tại Việt Nam Jetstar Pacific Airlines và VietJet Air là hai đối thủ cạnh tranh khốc liệt trong ngành hàng
không giá rẻ. Số liệu của Cục Hàng không Việt Nam cho biết n m 18, tổng sản lƣợng vận chuyển của
Vietnam Airlines và các h ng thành viên đạt trên 28 triệu lƣợt khách, chiếm 56% thị phần. Sản lƣợng vận
chuyển của VietJet đạt trên 21 triệu lƣợt khách, chiếm 44% thị phần. Những con số cho thấy sự phát triển
và sức cạnh tranh của hàng không giá rẻ thực sự đáng gờm.
Xu hƣớng đi lại ngày càng t ng của ngƣời dân, đặc biệt là những khách hàng tiềm n ng thuộc thế hệ
Gen Z ( ngƣời trẻ sinh từ n m 1995 trở về sau). [3] Thế hệ Z có cách tiếp nhận thông tin đa dạng, đi theo
xu thế hiện đại: họ có thể tìm kiếm thông tin về chuyến bay một cách dễ dàng, s n vé với giá khuyến mãi,
đặt vé, check-in rất nhanh thông qua các công nghệ hiện đại Nhƣng c ng vì thế mà nhu cầu về sản
phẩm hay dịch vụ c ng phải đƣợc nâng cao: sự tiện lợi của website, các thao tác đặt vé phải dễ dàng,
phòng cách phục vụ tận tình chuyên nghiệp, thời gian làm thủ tục check-in tại quầy nhanh chóng,
Nhƣng việc cắt giảm chi phí của các hãng hàng không giá rẻ đ phần nào ảnh hƣởng tới chất lƣợng của
các dịch vụ đi kèm [4] [5] Để có thể gia t ng thị phần và sức cạnh tranh với đối thủ, các hãng hàng không
chỉ cạnh tranh bằng dịch vụ mà còn phả thoả m n đƣợc đại đa số khách hàng, cả về trải nghiệm bay, chi
phí từ đó hình thành nên bộ phận khách hàng trung thành Đây c ng ch nh là lý do cấp thiết của việc
nghiên cứu đề tài này.
630
- 1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ các hãng hàng không giá rẻ dẫn
đến quyết định tiếp tục sử dụng của khách hàng.
Xác định mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ của hãng hàng không giá rẻ và quyết định tiếp tục sử
dụng hàng không giá rẻ của khách hàng.
1.3 Đố tƣợng, phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu là nhóm hành khách thế hệ Z tại Thành phố Hồ Chí Minh
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu đƣợc giới hạn trong một nhóm nhân khẩu nhất định và chỉ trong các chuyến bay nội
địa ở Việt Nam thuộc hãng hàng không giá rẻ đƣợc đƣa vào xem xét trong cuộc khảo sát.
1.4 P ƣơn p pn n cứu
Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng.
1.4.1 Nghiên cứu định tính
Từ các nghiên cứu tổng quan có liên quan đến các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ hàng không giá rẻ Sau đó, xây dựng thang đo nháp và tiến hành thảo luận nhóm với 10 giảng
viên và sinh viên tại trƣờng Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Ch Minh để bổ sung, điều chỉnh thang đo
Từ kết quả thảo luận nhóm, có thể xây dựng đƣợc thang đo ch nh thức.
1.4.2 Nghiên cứu định lượng
Sau khi nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành bằng cách khảo sát thông qua bảng
câu hỏi khảo sát đối với ngƣời tiêu dùng thuộc thế hệ Z tại Thành phố Hồ Chí Minh với mẫu là 45 để
kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. Các thang đo đƣợc kiểm định bằng phƣơng pháp hệ số
Cronbach’s Alpha, phân t ch các yếu tố khám phá và mô hình hồi quy đa biến. Dữ liệu thu thập đƣợc
phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0.
1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở lý thuyết về Hành vi ngƣời tiêu dùng (Consumer behaviour), kết hợp với các nghiên cứu ở
trong và ngoài nƣớc, nghiên cứu này s xem xét các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định tiếp tục sử dụng
dịch vụ hàng không giá rẻ bao gồm: Yếu tố về giá và khuyến mãi, Mức độ an toàn, Ấn tƣợng thị giác,
Tính thuận tiện, Địa điểm, Đặc tính của tiếp viên (nhân viên), Dịch vụ, Cơ sở vật chất.
1.6 Qui trình nghiên cứu
Bƣớc 1: Tổng quan lý thuyết và nghiên cứu định tính
Bƣớc : Nghiên cứu định lƣợng
Bƣớc 3: Kết luận và hàm ý quản trị
2. KẾT QUẢ
Từ thông số thống kê trong mô hình hồi qui, phƣơng trình hồi qui tuyến tính của các yếu tố ảnh hƣởng
hành vi quyết định lựa chọn tiếp tục sử dụng dịch vụ hàng không giá rẻ để du lịch Việt Nam của nhóm
hành khách thế hệ Z tại Thành phố Hồ Chí Minh nhƣ sau:
Y = 0.219*X1 + 0.320*X2 + 0.186*X3 + 0.219*X4 + 0.198*X5 + 0.155*X6 + 0.265*X7 + 0.192*X8
631
- Hay: Quyết định lựa chọn tiếp tục sử dụng dịch vụ hàng không giá rẻ để du lịch Việt Nam = 0.219*Yếu tố
về giá và khuyến mãi + 0.320*Mức độ an toàn + 0.186*Ấn tƣợng thị giác + 0.219*Tính thuận tiện +
198*Địa điểm + 155*Đặc tính của tiếp viên (nhân viên) + 0.265*Dịch vụ + 19 *Cơ sở vật chất
Nhƣ vậy, 8 yếu tố trên đều có ảnh hƣởng tỷ lệ thuận đến Quyết định lựa chọn tiếp tục sử dụng dịch vụ
hàng không giá rẻ của nhóm hành khách thế hệ Z tại Thành phố Hồ Chí Minh.
3. HÀM Ý QUẢN TRỊ
3.1 Nâng cao tính an toàn
– Thiết lập lên một khung vận hành đáng tin cậy để có thể đảm bảo một cách chắc chắn sự an toàn
trong việc chia sẻ thông tin cá nhân, nhất là trong quá trình hành khách đ t vé và check-in online trên
website.
– Cập nhật thông tin về thời gian chuyến bay một cách kịp thời và chính xác ngay trên thiết bị liên lạc cá
nhân.
– Cải tiến công nghệ xác định nhận dạng an ninh bằng các phƣơng pháp sinh trắc học để giúp những
thủ tục phải thực hiện đƣợc tự động hóa, nhanh chóng và thuận tiện hơn
– Kiểm soát tốt hơn vấn đề an ninh tại sân bay và chuẩn bị vào máy bay, xử lý tình huống bất ngờ một
cách hợp lý và giữ an toàn cho các hành khách khác.
– Nhân viên của hãng hàng không phải cập nhật thông tin trong suốt quá trình bay và xuất hiện ngay lập
tức khi xảy ra những bất tiện hay sự cố làm ảnh hƣởng đến hành khách.
– Hệ thống quản lý công tác an toàn đối với tất cả các khâu kỹ thuật, bảo dƣỡng, cung ứng vật tƣ cần
đƣợc đảm bảo nghiêm ngặt và nâng cao hơn nữa.
– Xây dựng hệ thống theo dõi máy bay từ mặt đất tốt hơn để kiểm soát quá trình bay và xử lí kịp thời khi
xảy ra sự cố.
– Đảm bảo chất lƣợng chuyên môn và nghiệp vụ của phi công và phi hành đoàn
3.2 Tăn tín ấp dẫn của yếu tố giá và khuyến mãi
– Bổ sung thêm hạng thƣơng gia với các ƣu đ i đƣợc hƣởng nhƣ: Đƣợc chọn trƣớc chỗ ngồi, ƣu tiên
khi check-in và làm thủ tục, có phòng chờ riêng, t ng khối lƣợng hành lý ký gửi ...
– Hành khách đƣợc t ch điểm khi thƣờng xuyên lựa chọn hãng và nhận quà vào các dịp đặc biệt nhƣ
sinh nhật, lễ kỉ niệm thành lập hãng, ...
– Giảm giá nhiều hơn cho khách hàng đặt vé và check-in online.
– Thƣờng xuyên có các khuyến m i khi bay đến các điểm du lịch, liên kết với các điểm du lịch để đƣợc
đặt phòng với giá ƣu đ i
3.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ
– Hạn chế tối đa việc hoãn hoặc hủy chuyến bay, khi xảy ra tình trạng này phải thông tin tới khách hàng
nhanh chóng, trấn tĩnh và đƣa ra phƣớng án giải quyết có lợi nhất cho khách hàng (hoàn vé và bồi
thƣờng, cho hành khách nghỉ ngơi tại phòng chờ, ...)
– Không phân biệt thái độ phục vụ giữa hạng phổ thông và hạng thƣơng gia (nếu có), luôn luôn tận tình
với từng khách hàng.
– Nâng cao các dịch vụ đi kèm (hƣơng vị và chất lƣợng món n cần phù hợp với giá hơn, đa dạng lựa
chọn hơn, hành lý đƣợc bảo quản tốt hơn và cần có thêm dịch vụ đƣa hành lý đƣa tận tay hành khách
sau chuyến bay).
632
- TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Nguyễn D ng ( 18) Du lịch và hàng không đóng góp lớn cho kinh tế Việt Nam, Báo Doanh nhân
Sài Gòn, Website: https://doanhnhansaigon.vn/chuyen-lam-an/du-lich-va-hang-khong-dong-gop-
lon-cho-kinh-te-viet-nam-1089019.html
[2] Hà Trƣơng ( 19) Hàng không Việt Nam t ng trƣởng 1 % n m 18, Báo VnExpress, Website:
https://vnexpress.net/kinh-doanh/hang-khong-viet-nam-tang-truong-10-nam-2018-3876097.html
[3] Doan Ngoc ( 18) 5 điểm khác biệt giữa Thế hệ Z và Thế hệ Y (Millennial), Báo BrandsVietNam,
Website: https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/13207-5-diem-khac-biet-giua-The-he-Z-
va-The-he-Y-Millennial
[4] Hƣng Thịnh (2016), Hàng không giá rẻ chú trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, Báo VnExpress,
Website https://vnexpress.net/du-lich/hang-khong-gia-re-chu-trong-nang-cao-chat-luong-dich-vu-
3479067.html [5] DT (2019) An toàn bay là nhiệm vụ tối thƣợng của các hãng hàng không, Báo Một
thế giới, Website: https://motthegioi.vn/du-lich-c-82/an-toan-bay-la-nhiem-vu-toi-thuong-cua-cac-
hang-hang-khong-105108.html
633
nguon tai.lieu . vn
