- Trang Chủ
- Ngân hàng - Tín dụng
- Nâng cao sự hài lòng về sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – phòng giao dịch Đặng Văn Bi - chi nhánh Thủ Đức
Xem mẫu
- NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH V
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI
VIỆT NAM – PHÒNG GIAO DỊCH ĐẶNG VĂN BI -
CHI NHÁNH THỦ ĐỨC
Nguyễn T ường Tùng, Đặng Thị Thanh Thi, Nguyễn Thị Mỹ Linh,
Lê Thị Tường Vi, Nguyễn Thanh Thuận
Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh
GVHD: TS. ương Thị Mai Hà Trâm
TÓM TẮT
Trong những năm gần đây, các sản phẩm dịch vụ Tín dụng đang được nhiều Ngân hàng
thương mại quan tâm và phát triển hàng đầu, không những phát triển mạnh về các sản
phẩm dịch vụ tiền gửi ngắn, trung, dài hạn mà còn phát triển nhiều sản phẩm cho vay linh
hoạt từ vay tiêu dùng phục vụ đời sống sinh hoạt cho đến vay kinh doanh, đầu tư với nhiều
gói lãi suất ưu đãi, thời gian vay phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Cùng
với sự chạy đua này, sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ra đời và phát triển đáp ứng được
các nhu cầu tiết kiệm nguồn vốn, tiết kiệm khoản tiền nhàn rỗi của nhiều nhóm khách hàng
khác nhau từ những đối tượng là lãnh đạo, viên chức cho đến các bậc phụ huynh, sinh viên,
học sinh có nhu cầu gửi tiết kiệm các khoản tài chính chưa dùng đến ở nơi an toàn, kín đáo,
bảo mật. Thêm một ưu điểm nữa đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm này là không phân biệt
tuổi tác. Khách hàng có thể là trẻ em muốn tiết kiệm phục vụ cho việc học tập sau này hay
họ là những người lớn tuổi muốn tiết kiệm để có thêm khoản tài chính phục vụ cho học lúc
về già,… thì không thể có lựa chọn nào có thể hợp lý hơn việc gửi tiền tiết kiệm tại Ngân
hàng. Ngân hàng sẽ hỗ trợ lưu giữ các khoản tiết kiệm đó cho khách hàng và thêm vào đó là
những chính sách lãi suất phù hợp tùy thuộc vào số tiền và thời gian bạn gửi khoản tiền tiết
kiệm của bạn vào ngân hàng. Vậy nên, sẽ là một lựa chọn hợp lý cho bạn nếu bạn có khoản
tiền nhàn rỗi. Hãy để Ngân hàng chúng tôi thay bạn cất giữ khoản tiền tiết kiệm đó của bạn.
Từ khóa: Tiền gửi tiết kiệm, chính sách lãi suất, sản phẩm tín dụng, ngân hàng thương mại.
1 ĐẶT VẤN ĐỀ
Huy động vốn đã và đang là hoạt động chủ lực của mọi ngân hàng, trong đó huy động tiền
gủi tiết kiệm chiếm tỉ trọng cao nhất. Vì thế trong những năm qua, nhiều Ngân hàng Thương
mại dành mọi nguồn lực nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Nắm bắt
được nhu cầu thiết yêu đó, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam đã không
1741
- ngừng phát triển hoạt động này và đã đạt được những thành quả đáng kể. Tuy nhiên, hiện
nay việc cạnh tranh về các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm giữa các ngân hàng thương mại ngày
càng gay gắt, không những các ngân hàng không ngừng đưa ra các sản phẩm mới mà họ
còn đưa ra các chính sách đãi ngộ, ưu đãi hấp dẫn nhằm lôi kéo khách hàng về phía mình.
Vì vậy, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng như: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm hay phương tiện hữu h nh,… trở nên
cần thiết. Vì mục tiêu đó, chúng tôi nhóm tác giả mong rằng đồ án nghiên cứu này sẽ thật sự
hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Hàng
Hải Việt Nam nói chung và Phòng Giao dịch Đặng Văn Bi, Thủ Đức nói riêng. Với đề tài:
"Nâng cao sự hài lòng về sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Hàng Hải ViệT Nam – Phòng giao dịch Đặng Văn i, Thủ Đức" khoá luận đã phần nào
khái quát được thực trạng tình hình sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng
Thương Mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam và đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng mức độ
hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ này. Từ đó, nhằm đưa ra các giải pháp
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhằm thu hút và được phục vụ tốt hơn khi khách
hàng đến gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Thị trường tài chính tiền tệ của Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt của hơn
100 tổ chức tín dụng. Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại không ngừng đưa ra
giải pháp tăng cường năng lực cạnh tranh với các động thái tích cực như: gia tăng quy mô
vốn, mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, trang bị các công
nghệ mới để cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại,…Trong đó, giải pháp quan trọng
được đặt lên hàng đầu là nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa
mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Bởi vì, bất kỳ ngân hàng nào muốn thành công cũng
phải dựa vào khách hàng, có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân khách hàng lại càng
khó hơn. Khách hàng chỉ hợp tác lâu dài với ngân hàng khi họ cảm thấy hài lòng với các sản
phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Nắm bắt được xu thế đó, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam cũng nhận
thức được tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ với quá trình phát triển của ngân hàng. Trong đó, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một yếu tố
rất quan trọng vì ngân hàng muốn phát triển ổn định, bền vững và hiệu quả thì trước hết
phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền nhàn rỗi từ người dân. Muốn mở
rộng và phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn
chính đáng từ phía khách hàng và làm hài lòng khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ
này tại ngân hàng. Để làm hài lòng khách hàng thì ngân hàng cần phải đưa ra các giải pháp
để tìm hiểu suy nghĩ của khách hàng đối với ngân hàng và mong muốn của khách hàng đối
với ngân hàng, cũng như những hạn chế của ngân hàng lamg khách hàng cảm thấy khó
khăn, không hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ gửi tiết kiệm của ngân hàng. Để từ đó
thay đổi, khắc phục và điều chỉnh để mang lại sự hài lòng và lấy được lòng tin của khách
hàng. Cách đơn giản nhất để hiểu được khách hàng là khảo sát khách hàng thông qua phiếu
khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.
1742
- 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn:
- Nghiên cứu được thực hiện bằng cách xây dựng hệ thống thang đo.
- Nghiên cứu được thực hiện bằng việc ứng dụng mô hình nhân tố khám phá EFA thông
qua việc sử dụng kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích EFA để xác định
mức độ hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng MSB. Để có được
dữ liệu phân tích, nhóm tác giả đã gửi hơn 200 bảng khảo sát đến khách hàng trên
thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian từ ngày 14/01/2021 đến ngày 28/04/2021. Kết
quả nhận được 202 phiếu phản hồi từ khách hàng, dữ liệu được xử lý trên phần mềm
SPSS Statistics 22.0 (bài viết sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế).
4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kiểm định chất ượng thang đ
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha (Bảng 1) cho thấy, đa số các thang đo có hệ số
Cronbach’s Alpha > 0.6, chứng tỏ thang đo lường này khá tốt. Cùng với đó, các biến quan
sát được giữ lại do đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3. Vì vậy, các thang đó
và biến được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Kết quả phân tích EFA
Đối với biến phụ thuộc
Kết quả kiểm định artlett’s (Bảng 2) cho thấy giữ các biến trong tổng thể có mối tương
quan với nhau (Sig = 0.000 < 0.05). Đồng thời, hệ số KMO = 0.914 > 0.5, chứng tỏ phân tích
nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích.
Kết quả phân tích ở Bảng 3 cho thấy, với phương pháp rút trích Principal component và
phép quay Varimax, có 3 nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát. Phương sai trích là
55.194% > 50% là đạt yêu cầu.
Bảng 1. Kết quả phân tích bằng hệ số cronbach’s anpha
C n ch’s
STT Nhóm biến Số biến quan sát
Alpha
1 Tin cậy (TC) 5 0.765
2 Đáp ứng (DU) 4 0.662
3 Năng lực phục vụ (NL) 4 0.743
4 Đồng cảm (DC) 3 0.565
5 Phương tiện hữu hình (PTHH) 4 0.660
6 Sự hài lòng (SHL) 3 0.592
1743
- Bảng 2. Hệ số KMO và Kiểm định bartlett
Hệ số KMO .914
Giá trị Chi-Square 1753.755
Mô hình kiểm tra của Bartlet Bậc tự do 190
Sig. .000
Bảng 3. Phương sai trên biến phụ thuộc
Giá trị Eigenvalues Chỉ số sau khi trích
Nhân tố Tích ũ Tích ũ
Phương sai Phương sai
Tổng hương sai Tổng hương sai
trích % trích %
trích% trích %
1 1.656 55.194 55.194 1.656 55.194 55.194
2 .747 24.893 80.086
3 .597 19.914 100.000
Bảng 4. Thông số thống kê trong mô hình hồi quy
Hệ số
Hệ số Thống kê
chu n t Sig
chư chu n hóa đ cộng tuyến
hóa
Mô hình
Sai số
B Beta Tolerance VIF
chu n
(Constant) .500 .211 2.374 .019
TC .149 .084 .152 1.774 .078 .265 3.778
DU .191 .077 .186 2.475 .014 .344 2.903
1
NL .189 .083 .198 2.275 .024 .256 3.902
DC .187 .070 .186 2.684 .008 .405 2.472
PTHH .166 .091 .162 1.819 .070 .245 4.081
Biến phụ thuộc: SHL
1744
- Đối với biến độc lập
Kết quả phân tích cho thấy, hệ số KMO = 0.914 thỏa mãn điều kiện 0.5 KMO 1, nên
phân tích nhân tố được chấp nhận với dữ liệu nghiên cứu. Sig Batlett có ý nghĩa thống kê,
chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau.
Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
Kết quả phân tích Bảng 4 cho thấy các biến độc lập đều đạt yêu cầu và giá trị của Sig thể
hiện độ tin cậy khá cao, đa số < 0.05. Ngoài ra, hệ số VIF cảu các hệ số Beta đều nhỏ hơn
10 và hệ số Tolerance đều < 0.5 , cho thấy có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Đánh giá mức độ phù hợp cảu mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
Kết quả nghiên cứu cho thấy, giá trị hiệu chỉnh bằng 0,610 cho thấy biến độc lập đưa vào
chạy hồi quy ảnh hưởng 61% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 39% là do các biến
ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên. Hệ số Durbin – Watson = 2,084 nằm trong khoảng 1
đến 3 nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.
Phương trình hồi quy chuẩn hóa:
HL = 0.198 × NL + 0.186 × DC + 0.186 × DU + 0.162 × PTHH + 0.152 × TC
5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận
Sau quá trình nghiên cứu và lấy những ý kiến khảo sát từ khách hàng, chúng tôi nhận thấy
sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TPCP Hàng Hải Việt Nam, cụ thể tại
Phòng giao dịch Đặng Văn Bi, Thủ Đức nhận được sự hài lòng từ đa số khách hàng về các
tiêu chí: Sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm,… đặc biệt được khách hàng hài lòng
và đánh giá cao nhất thuộc về dộ tin cậy, sự bảo mật thông tin khách hàng, công tác này
được Ngân hàng MSB Hội sở quy định nghiêm ngặt và được Phòng giao dịch thực hiện một
cách nghiêm túc và chuyên nghiệp. Chính vì vậy, Ngân hàng MSB nói chung và Phòng giao
dịch Đặng Văn Bi, Thủ Đức nói riêng được đánh giá cao và thu hút lòng trung thành của
lượng lớn khách hàng trong khu vực. Nói riêng về sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Phòng giao dịch cùng được đánh giá là một trong những dịch vụ mà Phòng giao dịch tự tin
rằng đây là một trong những sản phẩm mà khách hàng tin tưởng, sử dụng nhiều nhất. Với
mức chi trả lãi suất phù hợp, thời gian từng loại sản phẩm cụ thể cùng với sự tư vấn, phục
vụ tận tình, chu đáo khiến khách hàng “vui vẻ khi đến và hài lòng khi đi”. Song, trong quá
trình nghiên cứu chúng tôi không thể không nhắc đến những hạn chế chưa có giải pháp cụ
thể để khắc phục ở cả sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cũng như về Phòng giao dịch.
5.2 Kiến nghị
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện nghiên cứu, nhóm tác giả nhận ra sản phẩm tiền
gửi tiết kiệm tại Ngân hàng MSB – PGD Đặng Văn Bi, Thủ Đức còn một số điểm cần khắc
phục, nhóm xin đưa ra một số kiến nghị như sau: Về quy trình thực hiện nghiệp vụ còn
chung, chưa cụ thể các bước như vậy sẽ khó kiểm soát khoản tiết kiệm của khách hàng và
tỷ lệ rủi ro do sai sót sẽ cao cho nên việc phân chia các quy trình là cần thiết. Song, Chi
nhánh/Phòng giao dịch nên đào tạo, phát triển các bộ phận kiểm soát hồ sơ và tư vấn cho
khách hàng một cách linh hoạt, chính xác. Tiếp theo, về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, Ngân
1745
- hàng có thể phát triển thêm nhiều sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có sức cạnh tranh cao, đánh
vào các khách hàng mục tiêu là người già, trẻ em, với những chính sách ưu đãi tốt, nhằm
thu hút khách hàng biết đến và tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Để làm được điều đó, ngân
hàng/chi nhánh/phòng giao dịch chú ý hơn đến công tác quảng cáo các sản phẩm mới, các
sản phẩm đang phát triển tại đơn vị qua các kênh truyền thông đại chúng, báo chí, các trang
web, các chương trình tuyển dụng, giới thiệu việc làm,… nhưng trước hết phải làm hài lòng
từng khách hàng khi đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm, vì khách hàng chính là kênh truyền
thông tốt nhất và đáng tin cậy nhất cho ngân hàng. Cuối cùng, ngân hàng nên phát triển các
chế độ ưu đãi phù hợp đối với từng đối tượng khách hàng bằng cách tặng quà lưu niệm, gửi
thiệp mừng, thường xuyên quan tâm,… có thế thì khách hàng giao dịch lần một sẽ có lần
hai, lần ba,… sự hài lòng của khách hàng là mực tiêu để ngân hàng phấn đấu và phát triển.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Nguyễn Thị Gấm (2011), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của
khách hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Chi nhánh
Đ ng Hà Nội – tạp chí Khoa học & Công nghệ số 81, trang 33-40;
[2] Đinh Phi Hổ, (2009), Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Tạp chí Quản lý kinh tế, số 26, trang 7-
12;
[3] Phan Đ nh Khôi và cộng sự (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Trường hợp Agribank Bình inh,Vĩnh
Long”. Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 40, trang 50-57;
[4] Lê Mỹ Linh (2014), Nghiên cứu sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch
vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang, Báo Khoa học Xã hội và nhân văn số 12,
trang 34 – 41;
[5] Bachelet, D. (1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society for Opinion
and Marketing Research;
[6] Bahia & Nantel (2000), A reliable and valid measurement scale for the perceived
service quality of banks, International Journal of Bank Marketing 18, pp. 84 – 91;
[7] Moutinho, Brownlie (1989), "Customer Satisfaction with Bank Services: A
Multidimensional Space Analysis", International Journal of Bank Marketing, Vol. 7
Issue: 5, pp.23-27.
1746
nguon tai.lieu . vn