- Trang Chủ
- Ngân hàng - Tín dụng
- Nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) – phòng giao dịch Hòa Bình
Xem mẫu
- NÂNG CAO CHẤT ƯỢNG SỬ D NG DỊCH V TÍN D NG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
(BIDV) – PHÒNG GIAO DỊCH HÒA BÌNH
Trần Gia Uyên Thảo, Đặng Thị Mỹ Lan, Đặng Phước Trung,
Lê Thị Minh Nhi, Nguyễn Thanh Phương
Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh
GVHD: TS. ương Thị Mai Hà Trâm
TÓM TẮT
Rủi ro tín dụng tồn tại khách uan song song với hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng.
Ngân hàng chỉ có thể áp dụng các biện pháp phòng ngừa hoặc giảm thiểu rủi ro tín dụng xảy
ra. Do vậy, nâng cao hiệu uả hoạt động tín dụng để tăng thu nhập từ lãi trên cơ sở rủi ro
chấp nhận được là vấn đề cấp thiết đối với các ngân hàng thương mại (NHT ) hiện nay.
Nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP BIDV có ý nghĩa rất
quan trọng cho cả ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế. ết uả nghiên cứu này của nhóm
tác giả cho thấy, hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
BIDV – PGD Hòa Bình đã đạt được tốc độ phát triển ổn định. Thời gian qua, Chi nhánh đã
tích cực mở rộng đối tượng phục vụ tín dụng đến mọi loại hình doanh nghiệp và cả khách
hàng cá nhân, chất lượng tín dụng luôn được bảo đảm, nợ quá hạn thấp, nợ xấu không
đáng kể. Tuy nhiên, vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục để nâng cao hiệu uả hoạt động
tín dụng tại BIDV – PGD Hòa Bình.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ tín dụng, tâm lý, tài chính ngân hàng, TP.HCM.
1 ĐẶT VẤN ĐỀ
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì hệ thống các ngân hàng thương mại mọc lên ngày
càng nhiều, áp lực cạnh tranh giữa các đối thủ trong ngành ngày càng tăng. Chính vì vậy
mỗi một ngân hàng đều ý thức được việc phải không ngừng cải tiến trong sản phẩm cũng
như chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Đây là thách thức rất
lớn đối với hầu hết các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng thương mại và Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV cũng là một trong số đó. Trong sự phát triển
của nền kinh tế hội nhập, ngày nay, nhu cầu về vay vốn tín dụng ngày căng tăng cao. Để bắt
kịp xu thế ngày càng nhiều ngân hàng mới được mở ra, kéo theo đó là sự cạnh tranh gay
gắt giữa các ngân hàng. Vì vậy, cần nghiên cứu để nâng cao hơn về chất lượng về dịch vụ
tín dụng nói chung, không chỉ quan tâm về lãi suất, phí dịch vụ mà còn quan tâm đến trải
nghiệm, chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh, trách nhiệm của ngân hàng. Xuất phát
từ những vấn đề thực tế, nhóm nghiên cứu đã chọn nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng sử
dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV – PGD
Hòa Bình” nhằm mục đích đo lường chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm
1734
- nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối
với khách hàng.
2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm và giá cả,
mà chất lượng dịch vụ: sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm cũng là những yếu tố không
kém phần quan trọng. Vì vậy để có thể thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết
phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ. Mô hình nghiên cứu được đề xuất
chủ yếu được xây dựng kế thừa mô hình phân tích 5 thành phần của thang đo SERVPERF
của Parasuraman, các kết quả nghiên cứu tổng quan trong và ngoài nước và dựa vào kết
quả thảo luận nhóm (nghiên cứu định tính) với lãnh đạo tại ngân hàng đề xuất mô hình
nghiên cứu.
Dựa vào đó nhóm đưa ra các yếu tố nhóm đưa ra mô hình nghiên cứu.
H1- độ tin cậy của khách hàng về tính minh bạch, thực hiện đúng các cam kết giữa khách
hàng và ngân hàng cũng như bảo mật về thông tin khách hàng.
H2- Đáp ứng về đa dạng gói sản phẩm và cung cấp thông tin, hỗ trợ tận tình về các khoản
vay.
H3- Năng lực vục vụ chuyên nghiệp và luôn nhiệt tình vui vẻ khi giao dịch với khách hàng.
H4- Đồng cảm với những khó khăn của khách hàng, gợi ý các gói dịch vụ tôi ưu cho khách
hàng.
H5- Phương tiện thanh toán sạch sẽ hiện đại.
3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua nghiên cứu định tính và định lượng:
Nghiên cứu định tính bằng xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo và các biến
quan sát và hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế.
Nghiên cứu định ượng: sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt
chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau; Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
được sử dụng để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là
phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích hồi qui tuyến tính đa biến xác định các nhân tố và
mức độ tác động của từng nhân tố đến việc nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ tín dụng
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV – PGD Hòa Bình. Thông qua
lược khảo các tài liệu nghiên cứu và tham vấn chuyên gia, bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu
sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để xác định có 5 nhân tố với 22 biến quan sát được
cho là có tác động đến các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng sử
dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV – PGD
Hòa Bình. Nhóm tác giả sử dụng thang đo 5 Likert cho toàn bộ bảng hỏi:
1. Hoàn toàn không đồng ý,
2. Không đồng ý,
3. Bình thường,
1735
- 4. Đồng ý,
5. Hoàn toàn đồng ý.
3.2 Mô hình nghiên cứu và hương trình hồi quy
Căn cứ vào các lý thuyết nền, tổng quan các công trình nghiên cứu trước, nghiên cứu
chuyên gia, nhóm tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu như Hình 1.
Hình 1. Mô hình nghiên cứu (Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất)
PTHQ: HL = β0 + β1 × TC + β2 × DU + β3 × PV + β4 × DC + β5 × HH+ ε
Trong đó:
HL: sự hài lòng về chất lượng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – BIDV – PGD Hòa Bình.
TC: tin cậy; DU: đáp ứng; NLPV: năng lực phục vụ; DC: Đồng cảm; HH: Phương tiện hữu
hình
β , β2, β3, β4, β : là các hệ số hồi quy. ε: Sai số ngẫu nhiên.
4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kiểm định chất ượng thang đ (C n ch’s Alpha)
Bảng 1. Kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Số biến C n ch’s
STT Nhân tố
quan sát Alpha
1 Tin cậy (TC) 4 0.738
2 Đáp ứng (DU) 5 0.757
3 Năng lực phục vụ (PV) 4 0.631
1736
- Số biến C n ch’s
STT Nhân tố
quan sát Alpha
4 Đồng cảm (DC) 4 0.712
5 Phương tiện hữu hình (HH) 3 0.668
6 Nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ tín dụng 3 0.677
Qua kết quả kiểm định chất lượng thang đo ở Bảng 1 ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của
tổng thể đều lớn hơn 0.6. Như vậy hệ thống thang đo được xây dựng gồm 5 thang đo đảm
bảo chất lượng tốt với 22 biến quan sát đặc trưng.
Phân tích nhân tố khám phá
Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
Kết quả kiểm định Bartlett's cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với
nhau (sig = 0.000
0.5), chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù
hợp cho việc phân tích. Kết quả cho thấy với phương pháp rút trích Principal components và
phép quay Varimax, có 1 yếu tố được rút trích ra từ biến quan sát. Phương sai trích là
78.70% > 50% đạt yêu cầu.
Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
Kết quả phân tích yếu tố có hệ số KMO = 0.822 (nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1) và kiểm
định Bartlett có ý nghĩa (sig = 0.000 0.5 và hiệu số giữa các thành phần trong cùng yếu tố đều lớn hơn 0.3.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .822
Approx. Chi-Square 1407.726
Bartlett's Test of Sphericity df 190
Sig. .000
1737
- Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
Bảng 3. Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model t Sig.
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) -1.164 0.310 -3.751 0.000
TC 0.291 0.044 0.343 6.557 0.000 0.853 1.173
DU 0.134 0.043 0.161 3.095 0.002 0.861 1.162
1
PV 0.288 0.053 0.275 5.412 0.000 0.904 1.106
DC 0.257 0.052 0.268 4.965 0.000 0.800 1.251
HH 0.138 0.051 0.146 2.718 0.002 0.809 1.236
a. Dependent Variable: HL
Trong bảng số liệu, các biến độc lập TC, DU, PV, DC, HH đều đạt yêu cầu và các giá trị Sig.
thể hiện độ tin cậy khá cao, đều < 0.05. Ngoài ra, hệ số VIF của các hệ số Beta đều nhỏ hơn
10 và hệ số Tolerance đều > 0.5 cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến
Kết quả nghiên cứu cho thấy, giá trị hệ số tương quan là 0.780 > 0.5. Do vậy, đây là mô hình
thích hợp để sử dụng đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.
Ngoài ra hệ số xác định của mô hình hồi quy R2 hiệu chỉnh là 0.627. Nghĩa là mô hình hồi
quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với dữ liệu 62.7%. Điều này cho biết khoảng 62.7% sự
biến thiên về nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – BIDV – PGD Hòa Bình được giải thích bởi 5 biến độc lập, các phần
còn lại là do sai sót của các yếu tố khác. Kiểm định Durbin Watson = 1.625 trong khoảng 1<
D < 3 nên không có hiện tượng tự tương quan của các phần dư.
Phương trình hồi quy: HL = TC × 0.343 + DU × 0.161 + PV × 0.275 + DC
× 0.268 + HH × 0.146
5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1 Kết luận
Hiện nay, mức độ cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày càng gay gắt.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là khái niệm rất quan trọng mà ngân hàng
cần phải hiểu rõ để không ngừng gia tăng khả năng cạnh tranh trong kinh doanh để tồn tại
và phát triển. Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì
1738
- sẽ có được sự phát triển bền vững. Chất lượng dịch vụ sẽ mang đến cho khách hàng sự hài
lòng ở một mức độ nhất định mà chúng ta có thể đo lường được. Khách hàng có mức độ hài
lòng cao đối với một sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp cho họ thì ngân hàng
đã giành được mối quan tâm, sự trung thành từ khách hàng. Chiến lược kinh doanh hướng
đến khách hàng đang được các ngân hàng đặc biệt chú trọng. Do đó, ngân hàng nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm dịch vụ là một công việc quan trọng cần
thực hiện thường xuyên để không ngừng nâng cao chất lượng của từng sản phẩm dịch vụ
nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng Thông qua các kiểm định của mô hình nghiên cứu. Có thể khẳng định có 5 nhân
tố tác động đến việc nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV – PGD Hòa Bình đó là: Tin cậy,
Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình
5.2 Kiến nghị
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV – PGD Hòa Bình cần phải quan
tâm đến vị trí - là điểm nổi bật tạo ra cái nhìn ban đầu của ngân hàng về hình ảnh bên ngoài.
Ngoài ra, cũng cần quan tâm đến trang thiết bị, phong thái của đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp; hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng; thiết kế tại các quầy, điểm giao dịch đ p
mắt, chuyên nghiệp. Thương hiệu là một tài sản vô hình, nhưng thương hiệu lại chứa đựng
một sức mạnh hữu hình, nó quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng đối với sản phẩm
dịch vụ của bất kỳ ngân hàng nào.
Xây dựng một thương hiệu mạnh, bền vững trong lòng khách hàng, Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – BIDV – PGD Hòa Bình cần nâng cao chất tượng phục vụ khách
hàng với đại diện là đội ngũ cán bộ nhân viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – BIDV – PGD Hòa Bình cung cấp một dịch vụ tốt và thỏa mãn tối đa nhu cầu
khách hàng.
Nghiên cứu và khảo sát mức phí hiện nay của các ngân hàng TMCP trên thị trường và xây
dựng mức phí phù hợp với người sử dụng thẻ tín dụng. Thường xuyên cung cấp các thông
tin về thẻ tín dụng, ý nghĩa, vai trò của thẻ tín dụng trong việc thực hiện các giao dịch mua
sắm, thanh toán. Luôn đưa ra các chương trình ưu đãi và khuyến mại hấp dẫn khi khách
hàng mua sắm, ăn uống, du lịch,… thanh toán bằng thẻ tín dụng của BIDV.
Một trong những yếu tố mang lại sự thành công cho ngân hàng đó là việc quản lý chất lượng
nguồn nhân lực. Một đội ngũ cán bộ năng động, cộng với sự chỉ đạo sâu sát của ban lãnh
đạo ngân hàng, đó là yếu tố quyết định trong cuộc cạnh tranh với các ngân hàng trong toàn
tỉnh. Đội ngũ cán bộ trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán bộ có thâm niên thật sự giàu kinh
nghiệm là lực lượng hậu thuẫn vững chắc cho việc thực hiện các chính sách do Ban lãnh
đạo vạch ra. Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực được đào tạo bài
bản để tiếp cận được công nghệ thông tin áp dụng vào các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Đầu tư
vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hôm nay chính là mang lại thành quả cho tương lai.
Cuối cùng, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV – PGD Hòa Bình cần
thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cũng như các tình
huống xử lý giao dịch và kỹ năng thuyết phục và lắng nghe khách hàng. Ghi nhận và phản
hồi thông tin khách hàng, vì những góp ý của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có những cách
1739
- nhìn khách quan về hoạt động của mình, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm, giúp
ngân hàng giữ vững hình ảnh trong khách hàng ngày càng tốt hơn./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS. NXB. Thống kê.
[2] Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2005), Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý
định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam. Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà
Nẵng.
[3] Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến
lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí Khoa học và
Công nghệ - Đại học Đà Nẵng, 2(19), 51-56.
[4] Nguyễn Thị Thúy Quỳnh (2014), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đ ng Á. Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại
học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
[5] Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh
Long. Trường Đại học Tài chính Marketing.
[6] Huỳnh Thị Kim Phụng (2015), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng. Trường
Đại học Đà Nẵng.
1740
nguon tai.lieu . vn