1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Marketing qua phương thức truyền thông xã hội cộng đồng trực tuyến Facebook: Trường hợp nghiên cứu tại Victoria Hội An Beach Resort & Spa

Marketing qua phương thức truyền thông xã hội cộng đồng trực tuyến Facebook: Trường hợp nghiên cứu tại Victoria Hội An Beach Resort & Spa

Bài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu hệ thống hóa các vấn đề lý luận về marketing qua phương thức truyền thông xã hội cộng đồng trực tuyến Facebook; Phân tích thực trạng hoạt động của trang Facebook tại khách sạn Victoria Hoi An Beach Resort & Spa và đề xuất những giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing qua phương thức truyền thông xã hội cộng đồng trực tuyến Facebook cho khách sạn Victoria Hoi An Beach Resort & Spa. KỶ YẾU HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013) MARKETING QUA PHƯƠNG

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 10

Ngày tạo 4/4/2023 12:30:04 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 0.21 M

Tên tệp

Tải Marketing qua phương thức truyền thông xã hội cộng... (.pdf)

Xem mẫu

  1. KỶ YẾU HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013) MARKETING QUA PHƯƠNG THỨC TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI CỘNG ĐỒNG TRỰC TUYẾN FACEBOOK: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI VICTORIA HỘI AN BEACH RESORT& SPA PROMOTING SOCIAL MEDIA MARKETING USING FACEBOOK ONLINE COMMUNITY: A CASE RESEARCH AT VICTORIA HOI AN BEACH RESORT& SPA TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh, Nguyễn Thị Thùy Trang Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng TÓM TẮT Ngày nay, phương thức truyền thông xã hội trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong hoạt động marketing của doanh nghiệp. Bài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu hệ thống hóa các vấn đề lý luận về marketing qua phương thức truyền thông xã hội cộng đồng trực tuyến Facebook; phân tích thực trạng hoạt động của trang Facebook tại khách sạn Victoria Hoi An Beach Resort & Spa và đề xuất những giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing qua phương thức truyền thông xã hội cộng đồng trực tuyến Facebook cho khách sạn Victoria Hoi An Beach Resort & Spa. Từ khóa: Marketing trực tuyến; truyền thông xã hội; cộng đồng trực tuyến; Facebook; khách sạn. ABSTRACT Nowadays, promoting social media plays an important role in the marketing of a company. The main purpose of this study is to examine the literature of social media marketing by Facebook online community; analysing the operational status of the Facebook Page in Victoria Hoi An Beach Resort & Spa; the research gives some proposed measures to promote social media by Facebook online community for hotel. Keywords: Online marketing; social media; online community; Facebook; Hotel. 1. Đặt vấn đề Kênh truyền thông trực tuyến cho phép các thành liên kết với các bạn bè của các khách khách hàng dù ở bất cứ nơi đâu đều có thể tiếp hàng đó ở mọi lúc, mọi nơi. Trong thời gian cận dễ dàng và nhanh chóng với doanh nghiệp gần đây, công cụ truyền thông qua cộng đồng cũng như các sản phẩm và dịch vụ được cung trực tuyến Facebook (TTCĐTT Facebook) đã cấp. Đặc biệt, đối với ngành kinh doanh khách được các doanh nghiệp chú ý sử dụng nhưng sạn, kênh truyền thông trực tuyến mang lại cho nhìn chung chưa được quan tâm đúng mức. khách hàng cảm nhận về sự chân thật hơn và Trong bài viết này, chúng tôi tập trung nghiên sống động hơn đối với các sản phẩm và dịch vụ cứu trường hợp cụ thể tại Khách sạn Victoria của doanh nghiệp. Trong số các phương thức Hội An Beach Resort and Spa. Nghiên cứu của truyền thông trực tuyến (PTTTTT), truyền chúng tôi nhằm mục tiêu làm rõ các ký luận cơ thông qua mạng xã hội Facebook (cộng đồng bản về hoạt động marketing qua phương thức trực tuyến Facebook) ngày càng mạnh mẽ và TTCĐTT Facebook, phân tích thực trạng về dẫn đầu với tốc độ truyền thông vượt trội. Bởi hoạt động marketing qua phương thức vì, nó cho phép doanh nghiệp có thể kết nối, TTCĐTT Facebook và đề xuất những giải pháp kiểm soát và cung cấp thông tin với một số có để đẩy mạnh hoạt động marketing qua lượng khách hàng không giới hạn. Đồng thời, phương thức TTCĐTT Facebook tại Khách sạn bằng phương thức này, doanh nghiệp tự hình Victoria Hội An Beach Resort and Spa. 231
  2. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 2. Lý luận về marketing qua phương thức trong một cộng đồng thông thường." truyền thông xã hội cộng đồng trực tuyến (Ulusa)[1]. Facebook - Cộng đồng trực tuyến: Mặc dù, nhiều 2.1. Marketing qua phương thức truyền nghiên cứu đã được tiến hành liên quan đến thông xã hội cộng đồng trực tuyến cộng đồng trực tuyến, nhưng đến nay vẫn chưa có sự thống nhất về định nghĩa cộng đồng trực - Marketing trực tuyến: Hiện còn có nhiều tuyến. Dựa trên những điểm chung được rút ra quan điểm khác nhau về Marketing trực tuyến. từ các định nghĩa, cộng đồng trực tuyến được Trong nghiên cứu này, marketing trực tuyến hiểu trong nghiên cứu này là “một nhóm người được hiểu là tổng hợp tất cả các hoạt động chia sẻ các kinh nghiệm tiêu dùng thông qua marketing được thực hiện dựa trên nền tảng các phương tiện truyền thông xã hội, bao gồm Internet. Theo đó, doanh nghiệp ứng dụng việc liên lạc với các thành viên khác trong mạng Internet và các phương tiện điện tử như cộng đồng hoặc các công ty mà họ có mối quan website, thư điện tử, cơ sở dữ liệu, các công cụ tâm hoặc có ý kiến để cung cấp các lời bình đa phương tiện,... vào việc nghiên cứu thị luận về dịch vụ cung cấp" (Rheingold, 1993). trường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, phát triển [2] các chiến lược và chiến thuật marketing, nâng cao hiểu biết về khách hàng (theo tiêu chí + Đặc điểm: Cộng đồng trực tuyến có 3 chuẩn mực như thông tin, hành vi, giá trị, mức đặc điểm là địa điểm, biểu tượng, và thế giới độ trung thành...) nhằm đưa sản phẩm hàng ảo. Địa điểm là một cộng đồng thế giới thực hóa, dịch vụ đến người tiêu dùng một cách tồn tại trong tâm trí các thành viên; Biểu tượng nhanh chóng và hiệu quả. đề cập đến các ý nghĩa và việc xác định danh tính cho các thành viên trong cộng đồng; thế Các công cụ marketing trực tuyến cơ bản giới ảo đại diện cho hệ thống máy tính có ảnh bao gồm marketing qua công cụ tìm kiếm hưởng đến cách mọi người hình thành cộng (Search Engine Marketing); qua thư điện tử đồng (Wang và Cộng sự, 2002). [3] (Email Marketing); qua biểu ngữ trên website (Banner); qua quan hệ công chúng trực tuyến + Lý do các thành viên ghé thăm: Lý (PR online); qua cộng đồng trực tuyến,… Như thuyết kinh tế và xã hội đã giải thích lý do mọi vậy, ứng dụng công nghệ để tạo sự tương tác người ghé thăm cộng đồng trực tuyến là: thu với khách hàng nhằm thực hiện các hoạt động thập thông tin; thực hiện giao dịch; giao tiếp và marketing là điểm khác biệt chính yếu giữa tương tác với những người khác; để vui chơi và Marketing trực tuyến và Marketing truyền hưởng thụ kinh nghiệm; xây dựng mối quan hệ thống. mới và bày tỏ quan điểm cái tôi cá nhân. Như vậy, sự tham gia của mọi người phụ thuộc vào - Truyền thông xã hội qua cộng đồng trực đặc điểm các thành viên trong cộng đồng, và tuyến: Truyền thông xã hội qua cộng đồng phụ thuộc vào mục đích chia sẻ và lợi ích chia trực tuyến là một phương tiện truyền thông đại sẻ (Wang và Cộng sự, 2002). [4] chúng dựa trên web cho phép mọi người tạo lập một hồ sơ cộng đồng (công khai), chia sẻ + Phân loại thành viên: Dựa trên "tần số các thông tin liên kết với những người dùng quan sát" và "tương tác với cộng đồng", các khác, cho phép nhìn thấy và truy cập vào danh nhà nghiên cứu đã xếp các thành viên theo sách các liên kết hiện có của người tạo lập nhóm từ thụ động đến chủ động (tích cực). 232
  3. HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013) Thành viên thường có xu hướng phát triển từ cộng đồng trực tuyến: Người dùng sẽ tiếp thụ động sang chủ động nếu như họ dành nhiều nhận thông điệp marketing truyền thông xã hội thời gian và tham gia vào các cộng đồng trực trực tuyến (Social Media) qua các giai đoạn: tuyến (Kozinets, 1999; Walther, 1996). [5] Chú ý (Attention) Interest (Thích thú) Search (tìm kiếm) Action (hành động mua) + Phương pháp xây dựng và duy trì: Để Share (chia xẻ). Như vậy, “tìm kiếm” và xây dựng cộng đồng trực tuyến thành công, các “Chia xẻ” là hai hành vi phổ biến của người nhà marketing cộng đồng trực tuyến phải thu dùng Internet được ghi nhận trong mô hình hút người tham gia và khuyến khích họ trung này. thành với cộng đồng. Để duy trì hoạt động trong cộng đồng trực tuyến, cần phải cung cấp + Các loại cộng đồng trực tuyến: có 2 loại cho các thành viên những lợi ích cụ thể mà họ cộng đồng chia sẻ tài nguyên (Youtube, Flickr, mong muốn từ việc tham gia như một thành Scirbd); và cộng đồng chia xẻ thông tin cá viên cộng đồng. Có 5 lợi ích mà khách hàng nhân (Twitter, My Space, Friendster, mong muốn có được khi tham gia vào một Facebook,…). cộng đồng trực tuyến là: lợi ích chức năng (tiện ích gia tăng sự dễ dàng và hiệu quả của quá trình giao dịch), lợi ích xã hội (sự giao lưu và hỗ trợ lẫn nhau, lợi ích tâm lý (sự kết nối), lợi ích kinh tế (khoản tiền tiết kiệm được nhờ khuyến mãi) và lợi ích hưởng thụ (trải nghiệm giải trí). (Kang, 2007). [6] Hình 1: Mô hình hành vi người tham gia (người + Trong lĩnh vực khách sạn, sự tham gia dùng) AISAS. cộng đồng trực tuyến, lòng tin thương hiệu và (Nguồn:Tập đoàn truyền thông Dentsu). sự cam kết thương hiệu của khách sạn có mối quan hệ tương hỗ. Bởi vì, các sản phẩm và 2.2. Marketing qua phương thức truyền dịch vụ khách sạn không thể được đánh giá mà thông xã hội cộng đồng trực tuyến Facebook không tiêu dùng, người tiêu dùng có thể bị ảnh + Khái niệm: Facebook thuộc cộng đồng hưởng đáng kể bởi những người khác - những chia xẻ thông tin cá nhân. Đó là một website người đã có kinh nghiệm với những sản phẩm cộng đồng trực tuyến truy cập miễn phí do và dịch vụ. Một khi người tiêu dùng tìm kiếm công ty Facebook, Inc điều hành và sở hữu tư thông tin được cung cấp bởi những người khác nhân. Người dùng có thể tham gia các mạng là đáng tin cậy, họ học cách dựa vào các ý kiến lưới được tổ chức theo thành phố, nơi làm việc, (Paris, 2010). Mức độ tin cậy cao thúc đẩy việc trường học và khu vực để liên kết và giao tiếp kết dính tình cảm giữa các thành viên của các với người khác. [8]. cộng đồng trực tuyến (Hess & Story, 2005) nó cũng làm tăng mức độ cam kết với một thương + Các tính năng cơ bản: Mọi người có thể hiệu của khách sạn cụ thể (Casaló, 2007). [7] kết bạn, gửi tin nhắn cho các thành viên và cập nhật trang hồ sơ cá nhân của mình (hình ảnh, + Mô hình hành vi người tham gia trong album, trạng thái), cho phép trao đổi thông tin các cộng đồng trực tuyến: Hình 1, làm rõ hành cá nhân đang ở đâu và làm gì và thông báo cho vi của người tham gia (người dùng) trong các bạn bè biết về chúng. Người dùng có thể trao 233
  4. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG đổi với bạn bè và những người khác thông qua Các công cụ truyền thông xã hội của tin nhắn cá nhân hoặc công cộng và tính năng nhà cung ứng Facebook cho doanh nghiệp: chat của Facebook. Họ cũng có thể tạo và gia Thúc đẩy phát triển sản phẩm và sự đổi mới nhập nhóm ưa thích hay "trang yêu thích". cho doanh nghiệp; Xây dựng và nâng cao sự nhận biết về trang Facebook cho doanh nghiệp; + Tiện ích: Ứng dụng Facebook có sẵn trên Xây dựng sự thích thú và sự khác biệt của các hệ điều hành iPhone, Android và WebOS. thương hiệu cho doanh nghiệp; Tăng lưu lượng Nokia và Research In Motion cũng cung cấp truy cập và doanh số bán hàng cho doanh ứng dụng Facebook cho các dòng di động của nghiệp; Xây dựng lòng trung thành và các mối họ. quan hệ lâu dài cho doanh nghiệp; Khuyếch đại + Khai thác sức mạnh của TTCĐTT lời giới thiệu và truyền thông truyền miệng cho Facebook cho hoạt động marketing doanh doanh nghiệp và Tăng cường sự thấu hiểu nghiệp: Nhà làm marketing của doanh nghiệp khách hàng cho doanh nghiệp. [10] có thế khai thác hiệu quả tính năng vượt trội + Các từ khóa chuyên môn của Facebook của TTXHCCTT Facebook là sức mạnh tương nhà làm marketinh của doanh nghiệp có thể sử tác giữa các thành viên trong cùng 1 dịch vụ và dụng: Chế độ Profile (người dùng): cung cấp sức mạnh của số đông từ sự tương tác ấy. Nhờ “tài khoản” cho người mới tham gia với tư thế, thông tin về dịch vụ được truyền đi cực cách là cá nhân; Fanpage (trang): cung cấp nhanh và hiệu quả. Mặt khác, phạm vi truyền cho người dùng tham gia các nhóm trên cộng thông rất rộng lớn bởi tính chất truyền thông đa đồng Facebook; Ứng dụng Facebook Ads: chiều của nó. Nên nếu doanh nghiệp đưa ra các những mẩu quảng cáo của các công ty được thông tin hấp dẫn và phù hợp với người dùng. cung cấp bởi Facebook; Ứng dụng Sponsored Thì thông tin này sẽ lan truyền rất nhanh. Đặc Stories: định dạng một quảng cáo trực tuyến biệt, các thông tin lan truyền này qua các kiểu mới kích thích người xem phải tương tác người bạn Facebook tạo được độ tin cậy cao và tham gia (truyền thông 2 chiều); Ứng dụng hơn cho người tiếp nhận thông tin so với các GraphAPI: cách để có được dữ liệu vào và ra phương tiện truyền thông truyền thống. khỏi hình xã hội của Facebook; Ứng dụng Facebook cho phép các nhà marketing Social Plugins (Activity Feed, doanh nghiệp kết nối với mọi người trong suốt Recommendations): cho phép doanh nghiệp cả ngày của họ cho dù họ đang ở trên máy tính xem những gì mà bạn bè của mình đã thích, của họ hoặc các thiết bị di động, ở nhà hay tại hay nhận xét hoặc chia sẻ trên các trang web; nơi làm việc, xem TV hoặc mua sắm với bạn News Feed: là bản tin cập nhật những tin tức; bè. Nên doanh nghiệp dễ tạo ra những trải Apps: là các chương trình được thiết kế để nghiệm xã hội phong phú, xây dựng mối quan tương tác với người dùng Facebook; Page hệ lâu dài và khuếch đại phương thức truyền Insights: cho phép người quản trị Fanpage thông mạnh mẽ nhất của marketing –truyền phân tích sâu hơn những tương tác của người thông truyền miệng. [9]. Sự trao đổi thông tin hâm mộ (fans) và những tương tác của cộng dễ dàng trên Facebook cũng là điều kiện thuận đồng Facebook với nội dung của Fanpage; lợi để doanh nghiệp dễ dàng thực hiện các hoạt Page Publishing: Page Publishing (các trang động chăm sóc khách hàng nhờ việc dễ dàng công khai): Các quảng cáo chưa thanh toán nắm bắt tâm lý và thị hiếu của người dùng. trước xuất hiện trên tường của Fanpage và có 234
  5. HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013) thể cũng xuất hiện ở Newsfeed của một Fan buộc khách hàng phải kết bạn với resort mới có hoặc 1 bạn của một Fan; Facebook Question: thể tham gia vào các hoạt động của resort. Ứng dụng Question của Facebook giúp người Người dùng chưa thể tham gia vào trang resort dùng tạo những câu hỏi thú vị để hỏi ý kiến cho đến khi resort đồng ý kết bạn. Về thông tin bạn bè mà còn giúp các marketer sử dụng như cá nhân và trích dẫn ưa thích được resort chú một công cụ dùng để làm khảo sát về sản trọng. Về màu sắc, facebook cung cấp cho phẩm, dịch vụ; Campaign Report: công cụ đo người dùng giao diện với màu nền như nhau lường mức độ tương tác của người dùng với đối với tất cả mọi người. Do giao diện các chiến dịch doanh nghiệp đã phát động. Facebook cho phép người dùng đăng tải hình ảnh đại diện và hình ảnh bìa. Nên màu sắc của 3. Thực trạng về hoạt động marketing qua trang cá nhân phụ thuộc rất nhiều vào màu sắc phương thức truyền thông xã hội cộng đồng của hình. Đặc biệt là hình ảnh bìa, bởi nó có trực tuyến Facebook tại khách sạn Victoria kích thước lớn. Về các hình ảnh được đăng tải Hội An trên tường khá đẹp mắt với chất lượng cao đã a) Giới thiệu khái quát khách sạn thu hút được một số ít sự quan tâm từ bạn bè. Victoria Hội An: Khách sạn Victoria Hội An Cách thức đăng tải hình ảnh khá thành công thuộc chuỗi Victoria Hotels &Resorts do Tập (đăng tải một hình ảnh kèm theo một câu văn đoàn Thiên Minh điều hành. Hệ thống khách ngắn mô tả hình ảnh). Tuy nhiên, do đăng tải sạn và resort Victoria được xây dựng theo hình ảnh về quang cảnh bãi biển và resort từ phong cách kiến trúc của Pháp, với niềm tự hào trên cao, nên hình ảnh bìa của resort hiện tại là người tiên phong trong việc đưa du khách tới có màu sắc khá buồn, chưa thật sự thu hút những điểm đến độc đáo nhất ở Việt Nam và người xem.Về khả năng thu hút khách hàng: Campuchia. Nằm dọc bãi biển Cửa Đại cát Resort chưa sử dụng bất cứ công cụ quảng cáo trắng tuyệt đẹp, Victoria Hội An Beach nào trên Facebook để thu hút các khách hàng Resort& Spa được thiết kế độc đáo với 109 của mình.Về các ứng dụng được sử dụng trên phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế. Khách sạn thanh ứng dụng: Hiện facebook của resort đang được khai trương và đi vào hoạt động từ tháng ở chế độ người dùng cá nhân nên trong giao 4 năm 2001. diện không xuất hiện thanh ứng dụng. Thanh b) Thực trạng hoạt động marketing ứng dụng là thanh chứa những ứng dụng tiện qua trang Facebook của khách sạn Victoria ích hoặc những thông tin hữu ích, thuận tiện Hội An cho nhà marketing tương tác với khách hàng mục tiêu như các tập hợp các chương trình ưu - Về thời gian tham gia trang Facebook: đãi, tập hợp các hình ảnh, sự kiện, video, người Victoria Hội An Beach Resort& Spa chính hâm mộ, người đang theo dõi, vị trí resort cũng thức tham gia Facebook vào 8/8/2012. Khi như ứng dụng đặt phòng trực tuyến... tham gia facebook, khách sạn tham gia với tư cách là một người dùng cá nhân. - Số lượng và hình thức các hoạt động: Từ ngày thành lập trang cá nhân facebook đến - Về giao diện trang Facebook: Phân tích nay, resort đã đăng tải 33 hình ảnh, 1 trang giao diện trang Facebook của resort, chúng tôi yêu thích (Fanpage của chuỗi khách sạn có những nhận xét sau: Hiện tại, resort đang để Victoria), 47 lượt thích (phần lớn là resort tự chế độ người dùng (Profile). Tính năng này thích các hình ảnh mà mình vừa đăng lên ) và 3 bình luận. Hình thức chủ yếu của hoạt động là 235
  6. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG đăng tải hình ảnh về các hoạt động, về phong nhân viên trong khách sạn. Số bạn bè còn lại cách kiến trúc và cảnh quan xung quanh khu chủ yếu là nhân viên và bạn bè của nhân viên resort. Như vậy, khách sạn mới dừng lại ở mức resort. Về mức độ tương tác trên mỗi hoạt độ quảng cáo một chiều (đăng tải những hình động: Nhìn chung, mức độ tương tác còn ở giai ảnh để quảng cáo với bạn bè), mức độ tương đoạn sơ khai, đa số là chỉ dừng lại ở xem chứ tác 2 chiều của khách sạn còn rất thấp. chưa tham gia vào mỗi hoạt động. Kết quả khảo sát cho thấy đa số tương tác từ bạn bè - Về năng lực kết nối bạn bè: Về qui mô có 671 người Việt, số bạn bè người nước ngoài tham bạn bè. Số liệu này cho thấy, khách sạn đã khá gia các hoạt động còn thấp thể hiện qua tất cả thành công trong thu hút bạn bè biết đến trang các tiêu chí số lượt xem, thích, chia sẻ, bình Facebook của resort, đặc biệt là người nước luận trung bình trên mỗi hoạt động (hình bên). ngoài ( trong số bạn bè, có gần 42% bạn bè là Mặt khác, số lượt thích biến động liên tục. khách quốc tế. Về độ tuổi, bạn bè của resort Điều đó cho thấy, mức độ thu hút sự quan tâm thuộc mọi lứa tuổi, nhưng tập trung chủ yếu từ của mỗi hoạt động còn chưa đều, chưa gây chú 20 đến 40 tuổi. Về quan hệ, bạn bè người nước ý nhiều đến bạn bè. ngoài có quan hệ vừa là du khách đã từng đến khách sạn, vừa là bạn bè của du khách hoặc Tổng số lượt thích theo thứ tự các hoạt động đăng tải Lượt 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 Hình 2: Tổng số lượt thích theo thứ tự các hoạt động đăng tải Số lượng chia xẻ chỉ 11 lượt và số lượng website: chỉ mới tác động truyền thông ở mức tham gia bình luận 33 lượt, trong đó nhiều nhất cơ bản (tự lan truyền hình ảnh) chứ chưa có tác là 8 bình luận / 1 hoạt động. Về tỷ lệ bạn bè động truyền thông có mục đích (đến khách tích cực/ tổng số bạn bè đạt 155/671 người, chỉ hàng mục tiêu); Công cụ xác định vị trí Google chiếm 23% tổng số bạn. Các chỉ số này thấp Map (địa điểm resort): chỉ mới xác định vị trí cho thấy hiệu quả về nội dung đăng tải còn địa danh là Thành phố Hội An, còn về địa chỉ kém. cụ thể của khách sạn vẫn chưa xác định chính xác. Sự hạn chế công cụ sử dụng này là do - Các công cụ được sử dụng: Khách sạn đã khách sạn tham gia hoạt động chủ yếu dưới và đang sử dụng ba công cụ là thiết lập chế độ chế độ người dùng. Trong khi đó, nhà cung người dùng; Công cụ đăng tải hình ảnh và 236
  7. HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013) cấp facebook hỗ trợ phần lớn các ứng dụng xây dựng trang Fanpage với tên Victoria Hoi marketing dành cho chế độ Fanpage. An Beach Resort& Spa và thiết lập thông tin, hình ảnh đại diện và địa chỉ web và các quảng - Ý kiến khách hàng về hoạt động trang cáo cho Page mới được tạo: Các bước này sẽ Facebook của khách sạn Victoria Hội An: được thực hiện thông qua các thứ tự các hộp Phân tích kết quả điều tra khách hàng về tình thoại được xuất hiện cùng các hướng dẫn hình hoạt động của trang Facebook [11] cho cách sử dụng và điều khiển Page hiển thị. Đối thấy có gần 50% khách hàng tham gia với những ứng dụng cho mục đích nâng cao Facebook không hề biết đến trang Facebook hoạt động marketing, thì khách sạn cần phải khách sạn. Chỉ số này cho thấy hoạt động tìm kiếm tài liệu, thông tin hướng dẫn cách truyền thông của khách sạn chưa hiệu quả. thức cài đặt và sử dụng. Thông tin được đăng Nguyên nhân là do khách sạn đang thiết lập tải phải minh bạch và đúng với thực tế tại chế độ người dùng cá nhân và do khách sạn khách sạn; sử dụng những hình ảnh độc quyền chưa thực sự tích cực hoạt động trên Facebook. tại khách sạn để đăng tải; địa chỉ nên được ghi Hơn 70 % người được hỏi cho rằng trang rõ cụ thể và xác định chính xác trên bản đồ; Facebook của khách sạn kém hấp dẫn do nội đưa website khách sạn vào một tag (ứng dụng) dung đăng tải đơn điệu; có 50 % cho rằng tần trong thanh ứng dụng để khách hàng có thể số tương tác của khách sạn quá thấp khiến họ ít truy cập trực tiếp đến công cụ đặt phòng trực cơ hội biết đến thương hiệu khách sạn; 80 % tuyến. người được hỏi cho rằng không nhận thấy sự khác biệt giữa trang Facebook của khách sạn - Hai là xây dựng và nâng cao sự nhận biết so với trang của các khách sạn khác bởi khách của trang Fanpage mới và tăng lưu lượng truy sạn đã không sử dụng chế độ làm nổi bật các cập và tăng doanh số bán hàng: Dựa trên mô thông tin quan trọng. Đáng chú ý là có 35 % hình hành vi người dùng AISAS do Dentsu đề người được hỏi cho biết họ cảm thấy chán và xuất, nội dung và trình tự giải pháp như sau: không bị thu hút bởi các hoạt động trên tường. + Gửi yêu cầu đề nghị bạn bè thích trang Về các yếu tố thu hút sự tham gia vào cộng Facebook mới thiết lập: Do mới thành lập, đồng, có hơn 80% người được hỏi cho rằng, chưa có thành viên hay người hâm mộ, nên yếu tố "Liên tục cập nhật thông tin bổ ích về du Facebook cung cấp một công cụ cho phép gửi lịch (các sự kiện du lịch quan trọng tại địa lời mời thích trang fanpage của khách sạn mới phương, kinh nghiệm du lịch), Duy trì tính tạo một cách nhanh chóng và tiện lợi. Ưu điểm tương tác 2 chiều cao (tương tác qua lại lẫn quan trọng của công cụ mới này là giải quyết nhau), Đa dạng hình thức đăng tải (hình ảnh, hạn chế về giới hạn số người được mời 1 lần phim, bài báo...)" là những yếu tố hàng đầu bằng chọn tất cả bạn bè. Sau khi mời tất cả khiến họ quan tâm đến một cộng đồng khách bạn bè, khách sạn nên đăng một thông báo về sạn. Ngoài ra, áp dụng chương trình ưu đãi đối hoạt động của khách sạn sẽ được thực hiện lên với thành viên của cộng đồng cũng là yếu tố Fanpage mới thay cho trang Facebook cá nhân qua trọng để thu hút họ tham gia cộng đồng. cũ. 4. Đề xuất các giải pháp đẩy mạnh hoạt + Sử dụng Facebook Ads để gây sự chú ý: động marketing qua phương thức truyền Vì trang FanPages mới, việc gây chú ý đến thông xã hội cộng đồng trực tuyến Facebook khách hàng tiềm năng là rất khó. Nên ngoài cho khách sạn Victoria Hội An việc sử dụng nội dung thật sự tốt như kết hợp bài viết, hình ảnh, ứng dụng trò chơi hoặc tổ - Một là hoàn thiện công tác xây dựng chế chức cuộc thi trực tuyến, phương án tốt và độ trang Facebook của Khách sạn bằng việc nhanh nhất là chạy Facebook Ads để gây sự 237
  8. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG chú ý cho đúng với đặc điểm tâm lý khách miễn phí phần mềm cho những người đầu tiên hàng tiềm năng của khách sạn. “like”, “người thứ 1000”,…). Khách sạn có thể trang bị những giá trị cộng thêm như các phần + Sử dụng ứng dụng Sponsored Stories để mềm trò chơi miễn phí cho fans. Mặt khác, vì tạo sự thích thú: Sau khi đạt được một số thành mọi người quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ mà viên (người hâm mộ) nhất định, khách sạn có khách sạn cung cấp nên “like” trang Facebook thể gây sự thích thú với Sponsored Stories (lưu của khách sạn, nội dung đăng tải phải bám sát ý là phải nhắm đúng đối tượng khách hàng chủ đề này (cung cấp thông tin về các sự kiện tiềm năng). Chức năng này có hiệu quả cao của khách sạn hay các sự kiện khác có liên hơn quảng cáo và mức tính phí được tính trên quan đến sản phẩm, dịch vụ của khách sạn; mỗi lần thích. Chia sẻ các clip hài hước từ Youtube có liên + Sử dụng công cụ xác định vị trí trên quan đến sản phẩm, ngành nghề mà khách sạn Google Map, công cụ tìm kiếm Google và đang kinh doanh;… Ngoài ra, đặt ra những câu website của Khách sạn để thuyết phục khách hỏi thú vị và dễ trả lời có tính giải trí cao để đặt phòng: Đối với khách hàng tiềm năng thu hút mọi người bình luận trên Facebook thích thú với nội dung Sponsored Stories về cũng cần thiết [12]. Cuối cùng, khách sạn cần khách sạn, họ có thể dùng Google để tìm xây dựng và đăng tải đoạn video về khách sạn kiếm (Search) với một số từ khóa bằng cách sử dụng Youtube để lưu trữ và chia như “Victoria Hoi An, Hoi An Khách sạn, địa sẻ chúng trên Fanpage. Video sẽ nhận được chỉ cụ thể của Khách sạn ở đâu…”. Tới đây thì truy cập nhiều hơn so với hình ảnh (Phúc dựa vào địa điểm Khách sạn đã đánh dấu trên An,2011)[13]. Chẳng hạn, khách sạn tạo một Google Map hoặc thực hiện quảng cáo trên đoạn phim ngắn về chương trình du lịch một công cụ tìm kiếm Google, đưa khách hàng về ngày làm ngư dân Hội An hoặc du lịch xuyên website và thuyết phục họ đặt phòng (Action). tỉnh bằng xe side-car để thu hút sự tò mò của Đối với khách hàng tiềm năng khác, có thể người xem. Để tạo cảm giác chân thật, pha kích thẳng về đường dẫn trên bài đăng để về chút hài hước trong chuyến đi nhằm tạo ấn thẳng website www.victoriahotels.asia. Nhiệm tượng tốt trong tâm trí người xem, clip này nên vụ của bộ phận đặt phòng là thuyết phục họ được quay dưới dạng một du khách đi du lịch “Action” trên chính website của khách sạn. thực tế. + Tiếp tục sử dụng Sponsored Stories để - Bốn là xây dựng sự thích thú và sự khác tạo sự lan truyền thương hiệu: Khách sạn phục biệt cho thương hiệu của khách sạn bằng 3 vụ khách hàng tốt, người hâm mộ lên Fan Page nhóm công việc sau: Thứ nhất, cần làm nổi bật để khen ngợi về khách sạn. Sponsored Stories thành viên trung thành bằng cách sử dụng công giúp khách sạn liên tục đưa các bài đăng lên cụ Booshaka. Những thành viên tham gia tích đầu trang cá nhân của người hâm mộ khi họ cực vào cộng đồng sẽ nhận được một sự ghi thích và ưu tiên xuất hiện trên các bản tin (New nhận từ chủ của Fanpage. Qua đó, giúp cho Feeds) chung bạn bè của người hâm mộ. Từ Fanpage của khách sạn gia tăng sự tương tác từ đó, số lượng người xem sẽ được khuyếch đại các thành viên và tạo sự lan truyền hành vi tích theo số lượng bạn bè của người hâm mộ. cực đến các thành viên khác. Thứ hai, tạo mẫu thông tin liên lạc cho các thành viên nhằm giúp - Ba là tăng cường sự tương tác hai chiều cho người hâm mộ trang Fanpage của khách trong Fanpage: Trước hết, đưa ra các hoạt động sạn có thể để lại thông tin liên lạc khi cần thiết nhằm thu hút bạn bè thích trang như khuyến mà không cần phải để lại một bình luận trên khích khách hàng nhấn “like” bằng những phần trang bằng cách sử dụng công cụ ContactMe thưởng nhỏ (coupon, mẫu thử, dùng 3 tháng (địa chỉ của ứng dụng là 238
  9. HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013) www.facebook.com/contactforms). Cuối cùng, sạn nên đính kèm theo một hình ảnh như hình tăng hiệu ứng viral (cài đặt âm thanh kết nối ảnh về linh vật tượng trưng cho khách sạn; về với một hình ảnh hoặc album hình ảnh) bằng sự phục vụ chu đáo, tận tình và chuyên nghiệp cách sử dụng ứng dụng FOTOBABLE. Hiệu của nhân viên; về kiến trúc cổ Pháp, kiến trúc ứng này giúp lan truyền hình ảnh của khách Nhật Bản hay nhà Việt cổ, về Phố cổ Hội An, sạn nhanh chóng đến bạn bè của các thành địa điểm du lịch hấp dẫn (làng rau Trà Quế, Cù viên. Qua đó, tạo sự ngạc nhiên cho người xem Lao Chàm...). Những hình ảnh đó giúp khách và thúc đẩy họ chia sẻ nó cho người khác. hàng hình dung dễ dàng hơn và hiểu rõ hơn về khách sạn, về địa phương mà khách sạn tọa lạc - Năm là khuyếch đại lời giới thiệu và góp phần gợi mở nhu cầu nghỉ dưỡng của họ. truyền thông truyền miệng thông qua công cụ tự động gắn thành viên vào hình ảnh, đoạn - Tám là tổ chức các cuộc điều tra, khảo phim và ghi chú được đăng tải; Hợp tác với các sát để đo lường mọi hoạt động mà khách sạn đã cá nhân trong cộng đồng Facebook của khách thực hiện trên Facebook như lượng fans, số sạn có số lượng bạn bè lớn để đẩy mạnh hiệu liệu chuyển đổi, các hoạt động, sự trung ứng truyền thông truyền miệng: Chẳng hạn, thành…Thực hiện đều đặn việc đo lường giúp hợp tác với các diễn viên điện ảnh hay ngôi khách sạn hiểu rõ fans của mình hơn và có sao ca nhạc mà họ là thành viên của cộng chiến lược tốt hơn cho những hoạt động tiếp đồng. Việc hợp tác với họ mang lại hiệu ứng theo. Các giải pháp gồm việc tạo bảng khảo sát tăng theo cấp số nhân số lượng người dùng trực tuyến (Question Facebook) ý kiến khách thích trang Fanpage của khách sạn. Tương tự hàng về các hoạt động trên Facebook; Tạo với mỗi hoạt động của Fanpage, số lượng xuất bảng thăm dò trực tuyến về phát triển sản hiện trên các New Feeds (bản tin) cũng vậy. phẩm, dịch vụ mới hay hoàn hiện chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn. Sau khi du - Sáu là tổ chức các cuộc thi có thưởng trên khách trả lời trong vòng 1 đến 2 tháng, khách facebook của khách sạn: Tâm lý mọi người đều sạn bắt đầu sử dụng công cụ thống kê và phân thích thi thố và giành chiến thắng. Nên các tích của Facebook là Facebook Insight. Chỉ số cuộc thi trên facebook của khách sạn sẽ có tác cần chú ý trong bản báo cáo Facebook Insight dụng khuấy động không khí trên Facebook và là chỉ số Fan Reach. Chỉ số này rất quan trọng, thu hút nhiều người tham gia cũng như phát tán giúp cho nhà quản lý Fanpage đánh giá nội thông tin. Các cuộc thi có thể là thi ảnh đẹp về dung mà mình đang cố gây dựng có đủ sức hấp phố cổ, về sông nước Hội An, về khách sạn dẫn hay không. Chỉ số này càng cao chứng tỏ Victoria Hội An,…; Ngoài ra, có thể thi video Fanpage hoạt động tốt, thu hút nhiều người hay gửi email để tham gia rút thăm may mắn. hơn và tần suất lan truyền thông tin nhanh hơn. - Bảy là cập nhật thông tin, chương trình [13] ưu đãi với những hình ảnh thú vị nhằm gây sự - Chín là sử dụng những vị trí đắc địa trên chú ý mạnh mẽ: Nhà quản lý trang facebook trang facebook để gây ấn tượng đến các thành luôn cập nhật thông tin về các chương trình ưu viên của khách sạn: Có nhiều cách để triển đãi của khách sạn theo tháng, quý, năm; thông khai giải pháp này như tạo một Welcome tag tin về các sự kiện lớn tại Hội An và tại khách cho chính website của khách sạn nhằm giới sạn, chẳng hạn thông tin về cuộc thi thả diều thiệu hệ thống các sản phẩm, dịch vụ của toàn quốc tổ chức tại Hội An, thông tin về khách sạn; Sử dụng ứng dụng Pin A Post để chương trình du lịch trên xe sidecar của khách giữ hiển thị nổi trội cho những bài đăng đặc sạn,...nhằm khuấy động không khí hoạt động biệt trên dòng thời gian (giao diện của trong Fanpage và quảng bá thương hiệu khách facebook hiển thị lần lượt theo thời gian đăng sạn. Với mỗi “trạng thái” được cập nhật, khách 239
  10. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG tải). Nhờ ứng dụng này những bài viết tốt hoặc 5. Kết luận hoạt động đặc biệt luôn hiển thị trên dòng thời Hội nhập toàn cầu và môi trường kinh gian mà không bị dồn xuống khi có bài viết doanh luôn thay đổi, các doanh nghiệp nói mới; Sử dụng High Light Post để làm nổi bật chung và khách sạn nói riêng phải luôn luôn bài đăng: (ứng dụng này là một bản cập nhật vận động, tìm ra những ứng dụng mới, áp dụng trạng thái mà khách sạn đã chọn để mở rộng công nghệ vào thực tiễn, có như thế mới nhanh trên thanh thời gian, chiếm không gian của cả chóng xây dựng được một hình ảnh thương hai cột). High light post giúp thu hút sự chú ý hiệu mạnh. Marketing hiệu quả luôn là một nhiều hơn đến nội dung quan trọng nhất trên phần tất yếu trên con đường xây dựng thương Fanpage; Sử dụng ứng dụng Milestones (cột hiệu. Cộng đồng trực tuyến Facebook đã, đang mốc quan trọng) để đánh dấu các sự kiện quan và sẽ góp phần tích cực vào sự thành công ấy. trọng trên dòng thời gian. Milestones là công Khách sạn Victoria Hội An hiện là một doanh cụ giúp khách sạn quảng bá một cách hiệu quả nghiệp kinh doanh hiệu quả bậc nhất trên thị các sự kiện quan trọng tổ chức tại khách sạn trường khách tại Hội An. Nhưng không dừng qua lời nói và hình ảnh[14]. lại ở đó, bộ phận marketing cần nắm bắt hơn - Mười là phát triển ứng dụng "Send to a nữa những thông tin, tài liệu hướng dẫn về friend" khuyến khích người dùng chia sẻ trang cách thức sử dụng các công cụ marketing trên facebook của khách sạn: Ứng dung này cho cộng đồng trực tuyến Facebook để đẩy mạnh phép gửi thiệp chúc mừng giữa các thành viên hoạt động truyền thông trực tuyến mạnh mẽ với nhau hoặc từ một thành viên đến bạn của hơn, góp phần thu hút khách đến khách sạn và họ và cho phép gửi phiếu ưu đãi đến các thành đến phố cổ Hội An./. viên trung thành hay chuyển đổi giữa các thành viên với nhau. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Juhee Kang, Social media marketing in the hospitality industry: The role of benefits in increasing brand community participation and the impact of participation on consumer trust and commitment toward hotel and restaurant brands, IowaState University, 2011 [2] Wikipedia, Facebook, http://vi.wikipedia.org/wiki/Facebook, 2013. [3] Facebook, Marketing on Facebook: Best practice guide, Facebook, Inc. [4] Facebook, Create a Pages. http://www.facebook.com, 2013. [5] Dữ liệu điều tra của khách sạn thực hiện năm 2012. [6] Phúc An-Doanh Nhân Sài Gòn (2011), 13 chiêu thức marketing hiệu quả trên facebook, http://cafebiz.vn/quan-tri/13-chieu-thuc-marketing-hieu-qua-tren-facebook- 20110816093727398ca57.chn. [7] Mr Khoa, Hướng dẫn sử dụng các ứng dụng trong Facebook, http://www.marketingonlinedanang.com, 2012 [8] Mr Thang, Hướng dẫn sử dụng Facebook Page Insight. http://www.scribd.com /fullscreen/68449574?access_key=key-2do2l2rt0yyouk. 240
nguon tai.lieu . vn
Kỹ năng bán hàng Quản trị kinh doanh Marketing - Bán hàng Internet Marketing Kế hoạch kinh doanh Thương mại điện tử PR - Truyền thông Tổ chức sự kiện Kỹ năng quản lý Kinh tế học