Xem mẫu
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch
Chi nhánh Huế” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
uế
vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín –
từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác.
Huế, ngày
tế
H
Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưa
tháng
năm 2013
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
Tác giả luận văn
i
Đinh Lê Thanh Thủy
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, đầu tiên, tôi xin được gởi lời cám ơn
trân trọng và chân thành nhất đến thầy giáo TS.Lại Xuân Thủy, thầy đã trực tiếp
uế
hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Với vốn kiến thức được tiếp thu trong thời gian theo học chương trình cao học
tế
H
kinh tế tại Trường Đại học kinh tế Huế không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên
cứu mà còn giúp tôi có thêm hành trang quý báu trong cuộc sống. Tôi xin chân
thành cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường, phòng Khoa học công nghệ - Hợp tác
h
quốc tế - Đào tạo Sau đại học, quý thầy, cô trong khoa Quản Trị kinh doanh –
in
trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều
kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Tôi xin gởi lời
cK
cám ơn đến thư viện Trường Đại học Kinh tế Huế đã cung cấp những tài liệu hữu
ích cho phần lý thuyết liên quan đến đề tài luận văn.
họ
Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín – Chi nhánh Huế, các anh chị phòng Hỗ trợ kinh doanh và các phòng
ban khác đã hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi để tôi có cơ hội thực tập tại ngân hàng,
Đ
ại
hỗ trợ thông tin và cung cấp tài liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu của tôi.
Cuối cùng, tôi xin được bày tỏ những tình cảm yêu mến nhất đến gia đình,
bạn bè đã tạo điều kiện, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện
ng
luận văn này.
ườ
Huế, ngày
tháng
năm 2013
Tr
Tác giả luận văn
Đinh Lê Thanh Thủy
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: ĐINH LÊ THANH THỦY
Niên khóa: 2011 – 2013
Người hướng dẫn khoa học: TS.LẠI XUÂN THỦY
uế
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ
tế
H
VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Với hệ thống ngân hàng đa dạng song song tồn tại cùng các công ty tài chính
h
lớn của thế giới bắt đầu đầu tư vào Việt Nam trong những năm gần đây đã tạo ra cho
in
khách hàng nhiều sự lựa chọn khi có nhu cầu vay vốn. Vậy làm thế nào để có những
giúp dịch vụ tín dụng dành cho cá nhân ngày càng hoàn thiện và đáp ứng tốt nhu cầu
cK
của khách hàng là việc làm hết sức cần thiết cho tất cả các ngân hàng, trong đó có
ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế. Do đó chúng ta phải tiến
họ
hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Sacombank
– CN Huế nhằm đề ra những giải pháp phù hợp.
Đề tài nghiên cứu dựa trên việc thu thập số liệu thứ cấp từ ngân hàng và phỏng
Đ
ại
vấn khách hàng thông qua 150 phiếu điều tra. Phương pháp phỏng vấn chủ yếu sử
dụng thang điểm Likert và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS.
Sau khi tiến hành nghiên cứu chúng ta thu được kết quả sau: Sự hài lòng của
ng
khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân phụ thuộc vào các nhân tố giá cả, sự
tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình của Ngân hàng. Trong đó khách hàng hài
ườ
lòng nhất với giá cả mà ngân hàng mang lại, sự tin cậy cũng tác động không nhỏ
đến sự hài lòng của khác hàng, kế đến là các nhân sự đảm bảo và phương tiện hữu
Tr
hình. Trên cơ sở kết quả đạt được tác giả đã đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện
dịch vụ tín dụng cá nhân giúp khách hàng ngày càng hài lòng và gắn bó với ngân
hàng lâu dài. Luận văn cũng mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị với Nhà nước, Hội
sở và Sacombank – CN Huế.
iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
: Mô hình chất lượng chức năng
FTSQ
: Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh Doanh nghiệp
NH
: Ngân Hàng
uế
FSQ
SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện
: Thương Mại Cổ Phần
TSQ
: Mô hình chất lượng kỹ thuật
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
TMCP
tế
H
SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ
iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
uế
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ .................................iii
tế
H
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...........................................................x
h
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...........................................................x
in
PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1
cK
1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
họ
2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................2
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ..........................................................................2
Đ
ại
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...........................................................................4
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..........................4
ng
1.1. Cơ sở lý luận ........................................................................................................4
1.1.1. Khái niệm và chức năng của ngân hàng thương mại................................4
ườ
1.1.2. Khái quát về tín dụng cá nhân ..................................................................4
Tr
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................13
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng........................17
1.1.5. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng .......................................19
1.2. Cơ sở thực tiễn ...................................................................................................22
v
nguon tai.lieu . vn
Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch
Chi nhánh Huế” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
uế
vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín –
từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác.
Huế, ngày
tế
H
Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưa
tháng
năm 2013
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
Tác giả luận văn
i
Đinh Lê Thanh Thủy
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, đầu tiên, tôi xin được gởi lời cám ơn
trân trọng và chân thành nhất đến thầy giáo TS.Lại Xuân Thủy, thầy đã trực tiếp
uế
hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Với vốn kiến thức được tiếp thu trong thời gian theo học chương trình cao học
tế
H
kinh tế tại Trường Đại học kinh tế Huế không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên
cứu mà còn giúp tôi có thêm hành trang quý báu trong cuộc sống. Tôi xin chân
thành cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường, phòng Khoa học công nghệ - Hợp tác
h
quốc tế - Đào tạo Sau đại học, quý thầy, cô trong khoa Quản Trị kinh doanh –
in
trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều
kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Tôi xin gởi lời
cK
cám ơn đến thư viện Trường Đại học Kinh tế Huế đã cung cấp những tài liệu hữu
ích cho phần lý thuyết liên quan đến đề tài luận văn.
họ
Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín – Chi nhánh Huế, các anh chị phòng Hỗ trợ kinh doanh và các phòng
ban khác đã hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi để tôi có cơ hội thực tập tại ngân hàng,
Đ
ại
hỗ trợ thông tin và cung cấp tài liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu của tôi.
Cuối cùng, tôi xin được bày tỏ những tình cảm yêu mến nhất đến gia đình,
bạn bè đã tạo điều kiện, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện
ng
luận văn này.
ườ
Huế, ngày
tháng
năm 2013
Tr
Tác giả luận văn
Đinh Lê Thanh Thủy
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: ĐINH LÊ THANH THỦY
Niên khóa: 2011 – 2013
Người hướng dẫn khoa học: TS.LẠI XUÂN THỦY
uế
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ
tế
H
VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Với hệ thống ngân hàng đa dạng song song tồn tại cùng các công ty tài chính
h
lớn của thế giới bắt đầu đầu tư vào Việt Nam trong những năm gần đây đã tạo ra cho
in
khách hàng nhiều sự lựa chọn khi có nhu cầu vay vốn. Vậy làm thế nào để có những
giúp dịch vụ tín dụng dành cho cá nhân ngày càng hoàn thiện và đáp ứng tốt nhu cầu
cK
của khách hàng là việc làm hết sức cần thiết cho tất cả các ngân hàng, trong đó có
ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế. Do đó chúng ta phải tiến
họ
hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Sacombank
– CN Huế nhằm đề ra những giải pháp phù hợp.
Đề tài nghiên cứu dựa trên việc thu thập số liệu thứ cấp từ ngân hàng và phỏng
Đ
ại
vấn khách hàng thông qua 150 phiếu điều tra. Phương pháp phỏng vấn chủ yếu sử
dụng thang điểm Likert và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS.
Sau khi tiến hành nghiên cứu chúng ta thu được kết quả sau: Sự hài lòng của
ng
khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân phụ thuộc vào các nhân tố giá cả, sự
tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình của Ngân hàng. Trong đó khách hàng hài
ườ
lòng nhất với giá cả mà ngân hàng mang lại, sự tin cậy cũng tác động không nhỏ
đến sự hài lòng của khác hàng, kế đến là các nhân sự đảm bảo và phương tiện hữu
Tr
hình. Trên cơ sở kết quả đạt được tác giả đã đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện
dịch vụ tín dụng cá nhân giúp khách hàng ngày càng hài lòng và gắn bó với ngân
hàng lâu dài. Luận văn cũng mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị với Nhà nước, Hội
sở và Sacombank – CN Huế.
iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
: Mô hình chất lượng chức năng
FTSQ
: Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh Doanh nghiệp
NH
: Ngân Hàng
uế
FSQ
SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện
: Thương Mại Cổ Phần
TSQ
: Mô hình chất lượng kỹ thuật
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
TMCP
tế
H
SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ
iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
uế
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ .................................iii
tế
H
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...........................................................x
h
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...........................................................x
in
PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1
cK
1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
họ
2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................2
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ..........................................................................2
Đ
ại
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...........................................................................4
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..........................4
ng
1.1. Cơ sở lý luận ........................................................................................................4
1.1.1. Khái niệm và chức năng của ngân hàng thương mại................................4
ườ
1.1.2. Khái quát về tín dụng cá nhân ..................................................................4
Tr
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................13
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng........................17
1.1.5. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng .......................................19
1.2. Cơ sở thực tiễn ...................................................................................................22
v