Xem mẫu
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan mọi
sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn đã
được chỉ rõ nguồn gốc.
Huế, ngày
tháng
năm 2011
́H
U
Ế
Tác giả luận văn
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
TÊ
TRẦN VIẾT QUỐC
i
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được
sự giúp đỡ tận tình và quý báu từ thầy hướng dẫn khoa học, cơ quan công tác, sở
ban ngành trong tỉnh Thừa Thiên Huế, doanh nghiệp, đồng nghiệp, bạn bè và người
Ế
thân. Nhân đây, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:
U
- Các Thầy, Cô giáo ở trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt kiến thức
́H
cho tôi trong 2 năm học chương trình Thạc sỹ Quản trị kinh doanh tại trường và đặc
TÊ
biệt là TS. Trương Tấn Quân - người hướng dẫn khoa học- đã dành nhiều thời gian
quý báu để chỉ dẫn về đề tài và định hướng phương pháp nghiên cứu trong thời gian
H
tôi tiến hành thực hiện luận văn.
IN
- Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên khách sạn Duy tân đã tạo điều kiện giúp đỡ
K
trong thời gian khảo sát tại khách sạn. Lãnh đạo Văn phòng Tỉnh ủy Thừa Thiên Huế
̣C
đã tạo điều kiện về thời gian và giúp đỡ tôi trong việc trong thời gian làm luận văn.
O
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên, khuyến
̣I H
khích tinh thần lẫn vật chất cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.
Đ
A
Xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn!
Huế, ngày
tháng
năm 2011
Tác giả luận văn
TRẦN VIẾT QUỐC
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
TÊ
́H
U
Ế
Họ và tên học viên: TRẦN VIẾT QUỐC
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2009- 2011
Người hướng dẫn khoa học: TS. TRƯƠNG TẤN QUÂN
Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, khi chất lượng cuộc sống ngày càng cao thì nhu cầu tham quan, du
lịch cũng có xu hướng tăng nhanh. Điều này đã và đang tạo ra các cơ hội lớn cho hoạt
động kinh doanh khách sạn ở các địa phương có nhiều tiềm năng về du lịch, trong đó
có khách sạn Duy Tân. Tuy nhiên một thực tế đặt ra hiện nay đó là chất lượng dịch vụ
của các khách sạn nói chung và khách sạn Duy Tân nói riêng đang còn thấp chưa đáp
ứng được mong đợi của du khách khi đến lưu trú. Chính vì vậy việc “Đánh giá sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Duy Tân Huế” hiện
nay là một yêu cầu cấp thiết có ý nghĩa chiến lược đối với Khách sạn.
2. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp được sử dụng để thu thập và đánh giá
một số hoạt động liên quan đến các hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp được thực hiện theo 2 bước:
- Nghiên cứu sơ bộ: Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện
thông qua phương pháp thảo luận bao gồm thảo luận với nhà chuyên môn và khách
hàng; phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá sơ bộ các yếu tố phản
ánh chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Nghiên cứu chính thức: phương pháp định lượng được sử dụng thông qua
khảo sát khách du lịch bằng bảng hỏi đã thiết kế dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ. Sử
dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu thu thập được.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn
Nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những vấn đề quan trong đối với
bất cứ khách sạn nào đang tồn tại trên thị trường trong đó có khách sạn Duy Tân.
Trên cơ sở đó đề tài đã đề xuất 5 nhóm giải pháp liên quan đến 5 nhân tố đó nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn, từ đó thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của du khách khi
đến lưu trú.
iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA.
: Phân tích phương sai (Analysis of variance)
DIS
: The Draft International Standards
EFA
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
TT-TCDL
: Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization)
: Thông tư - Tổng Cục Du Lịch
H
UNWTO
TÊ
́H
U
Ế
: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
GDP
: Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for
ISO
:
Standardization)
NĐ-CP
: Nghị định - Chính Phủ
NXB
: Nhà xuất bản
UBND
: Ủy ban nhân dân
Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hoá của Liên Hiệp Quốc (United
UNESCO :
Nations Educational Scientific and Cultural Organization)
iv
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Số hiệu
Tên Sơ đồ
Sơ đồ 1.1:
Sơ đồ 1.2:
Sơ đồ 1.3:
Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu và dịch vụ
Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ
Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ
Ảnh hưởng của môi trường vật chất tới con người trong
sản xuất dịch vu
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
(SERVQUAL)
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU
Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Duy Tân Huế
Tóm tắt quy trình nghiên cứu của luận văn
Ế
U
14
16
17
19
24
29
30
31
40
51
IN
H
Sơ đồ 1.6
Sơ đồ 1.7
Sơ đồ 1.8
Sơ đồ 2.1
Sơ đồ 2.2
́H
Sơ đồ 1.5:
TÊ
Sơ đồ 1.4:
Trang
Cơ cấu khách quốc tế đến Việt Nam năm 2010
Đ
A
̣I H
O
̣C
Biều đồ 1.1:
Tên biểu đồ
K
Số hiệu
v
Trang
35
nguon tai.lieu . vn
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan mọi
sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn đã
được chỉ rõ nguồn gốc.
Huế, ngày
tháng
năm 2011
́H
U
Ế
Tác giả luận văn
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
TÊ
TRẦN VIẾT QUỐC
i
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được
sự giúp đỡ tận tình và quý báu từ thầy hướng dẫn khoa học, cơ quan công tác, sở
ban ngành trong tỉnh Thừa Thiên Huế, doanh nghiệp, đồng nghiệp, bạn bè và người
Ế
thân. Nhân đây, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:
U
- Các Thầy, Cô giáo ở trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt kiến thức
́H
cho tôi trong 2 năm học chương trình Thạc sỹ Quản trị kinh doanh tại trường và đặc
TÊ
biệt là TS. Trương Tấn Quân - người hướng dẫn khoa học- đã dành nhiều thời gian
quý báu để chỉ dẫn về đề tài và định hướng phương pháp nghiên cứu trong thời gian
H
tôi tiến hành thực hiện luận văn.
IN
- Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên khách sạn Duy tân đã tạo điều kiện giúp đỡ
K
trong thời gian khảo sát tại khách sạn. Lãnh đạo Văn phòng Tỉnh ủy Thừa Thiên Huế
̣C
đã tạo điều kiện về thời gian và giúp đỡ tôi trong việc trong thời gian làm luận văn.
O
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên, khuyến
̣I H
khích tinh thần lẫn vật chất cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.
Đ
A
Xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn!
Huế, ngày
tháng
năm 2011
Tác giả luận văn
TRẦN VIẾT QUỐC
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
TÊ
́H
U
Ế
Họ và tên học viên: TRẦN VIẾT QUỐC
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2009- 2011
Người hướng dẫn khoa học: TS. TRƯƠNG TẤN QUÂN
Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, khi chất lượng cuộc sống ngày càng cao thì nhu cầu tham quan, du
lịch cũng có xu hướng tăng nhanh. Điều này đã và đang tạo ra các cơ hội lớn cho hoạt
động kinh doanh khách sạn ở các địa phương có nhiều tiềm năng về du lịch, trong đó
có khách sạn Duy Tân. Tuy nhiên một thực tế đặt ra hiện nay đó là chất lượng dịch vụ
của các khách sạn nói chung và khách sạn Duy Tân nói riêng đang còn thấp chưa đáp
ứng được mong đợi của du khách khi đến lưu trú. Chính vì vậy việc “Đánh giá sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Duy Tân Huế” hiện
nay là một yêu cầu cấp thiết có ý nghĩa chiến lược đối với Khách sạn.
2. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp được sử dụng để thu thập và đánh giá
một số hoạt động liên quan đến các hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp được thực hiện theo 2 bước:
- Nghiên cứu sơ bộ: Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện
thông qua phương pháp thảo luận bao gồm thảo luận với nhà chuyên môn và khách
hàng; phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá sơ bộ các yếu tố phản
ánh chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Nghiên cứu chính thức: phương pháp định lượng được sử dụng thông qua
khảo sát khách du lịch bằng bảng hỏi đã thiết kế dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ. Sử
dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu thu thập được.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn
Nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những vấn đề quan trong đối với
bất cứ khách sạn nào đang tồn tại trên thị trường trong đó có khách sạn Duy Tân.
Trên cơ sở đó đề tài đã đề xuất 5 nhóm giải pháp liên quan đến 5 nhân tố đó nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn, từ đó thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của du khách khi
đến lưu trú.
iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA.
: Phân tích phương sai (Analysis of variance)
DIS
: The Draft International Standards
EFA
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
TT-TCDL
: Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization)
: Thông tư - Tổng Cục Du Lịch
H
UNWTO
TÊ
́H
U
Ế
: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
GDP
: Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for
ISO
:
Standardization)
NĐ-CP
: Nghị định - Chính Phủ
NXB
: Nhà xuất bản
UBND
: Ủy ban nhân dân
Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hoá của Liên Hiệp Quốc (United
UNESCO :
Nations Educational Scientific and Cultural Organization)
iv
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Số hiệu
Tên Sơ đồ
Sơ đồ 1.1:
Sơ đồ 1.2:
Sơ đồ 1.3:
Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu và dịch vụ
Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ
Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ
Ảnh hưởng của môi trường vật chất tới con người trong
sản xuất dịch vu
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
(SERVQUAL)
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU
Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Duy Tân Huế
Tóm tắt quy trình nghiên cứu của luận văn
Ế
U
14
16
17
19
24
29
30
31
40
51
IN
H
Sơ đồ 1.6
Sơ đồ 1.7
Sơ đồ 1.8
Sơ đồ 2.1
Sơ đồ 2.2
́H
Sơ đồ 1.5:
TÊ
Sơ đồ 1.4:
Trang
Cơ cấu khách quốc tế đến Việt Nam năm 2010
Đ
A
̣I H
O
̣C
Biều đồ 1.1:
Tên biểu đồ
K
Số hiệu
v
Trang
35