- Trang Chủ
- Tài chính - Ngân hàng
- Luận văn: Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng
Xem mẫu
- 1
B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O
Đ I H C ĐÀ N NG
NGUY N TH THU LAM
ĐO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V TH
T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N
VI T NAM CHI NHÁNH ĐÀ N NG
Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng
Mã s : 60.34.20
LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH
Đà N ng - Năm 2011
- 2
Công trình ñư c hoàn thành t i
Đ I H C ĐÀ N NG
Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. Võ Th Thúy Anh
Ph n bi n 1: TS. Lê Văn Huy
Ph n bi n 2: TS. Nguy n Đình Huỳnh
Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t
nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c
Đà N ng vào ngày 01 tháng 07 năm 2011
* Có th tìm hi u lu n văn t i:
- Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng
- Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng.
- 3
M Đ U
1. Lý do ch n ñ tài
Th k XX là th k mà khoa h c công ngh có nh ng bư c
ti n vư t b c, ñ c bi t là v công ngh thông tin. K t h p nh ng ñi u
này, các ngân hàng thương m i ñã ñưa ra m t lo i hình d ch v thanh
toán m i, ñó là th ngân hàng.
+ Đ i v i khách hàng, th ñáp ng ñư c v tính an toàn cao,
kh năng thanh toán nhanh, chính xác.
+ Đ i v i ngân hàng, th góp ph n gi m áp l c ti n m t,
tăng kh năng huy ñ ng v n ph c v cho yêu c u m r ng ho t ñ ng
tín d ng, tăng l i nhu n nh kho n phí s d ng th .
Chính nh nh ng ưu ñi m trên mà th ngân hàng ñã nhanh
chóng tr thành m t phương ti n thanh toán thông d ng các nư c
phát tri n cũng như trên th gi i.
M c dù tham gia lĩnh v c kinh doanh th t lâu nhưng hi n
t i chi nhánh ngân hàng chưa có s ñ u tư, nghiên c u ñánh giá tình
hình ho t ñ ng kinh doanh th c a ngân hàng ñư c khách hàng ñánh
giá như th nào, ñơn thu n ch là nh ng cu c kh o sát ñơn gi n trên
ñ a bàn thành ph Đà N ng.
Xu t phát t nh ng v n ñ này, sau quá trình tìm hi u v
ho t ñ ng th t i Ngân hàng Đ u tư và phát tri n Vi t Nam - Chi
nhánh Đà N ng, tôi ñã ch n ñ tài “Đo lư ng ch t lư ng d ch v th
t i Ngân hàng Đ u tư và phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng”
làm ñ tài cho lu n án t t nghi p c a mình.
2. M c ñích nghiên c u
Đ tài nghiên c u ñư c th c hi n v i m c tiêu:
- 4
- H th ng hóa cơ s lý thuy t v th c a ngân hàng thương
m i và ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng thương m i.
- V n d ng mô hình SERVPERF trong ño lư ng ch t lư ng
d ch v th c a ngân hàng thương m i.
- Đo lư ng ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư và
phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng.
- Đ xu t m t s g i ý v gi i pháp rút ra t k t qu nghiên
c u nh m nâng cao ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư và
phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng.
3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u
Đ i tư ng nghiên c u: ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng
Đ u tư và phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng.
Ph m vi nghiên c u: các khách hàng có quan h s d ng th
v i Ngân hàng Đ u tư và phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng
trong giai ño n hi n nay.
4. Phương pháp nghiên c u
- Mô hình s d ng nghiên c u: mô hình SERVPERF
- Phương pháp nghiên c u ñư c th c hi n thông qua 2 bư c
chính: nghiên c u sơ b và nghiên c u chính th c.
Thông tin thu th p ñư c s ñư c x lý b ng ph n m m SPSS
16.0.
5. Ý nghĩa khoa h c và th c ti n c a ñ tài
Đ tài này có ý nghĩa th c ti n v nghiên c u và phát tri n
d ch v th ngân hàng như sau:
+ Giúp các nhà qu n lý và kinh doanh d ch v th ngân hàng
t i Vi t Nam n m b t ñư c các thành ph n tác ñ ng ñ n ch t lư ng
d ch v th ngân hàng.
- 5
+ Giúp các ngân hàng t p trung t t hơn trong vi c ho ch
ñ nh c i thi n ch t lư ng d ch v th ngân hàng.
+ Ý nghĩa ñ i v i Ngân hàng Đ u tư và phát tri n Vi t Nam
- Chi nhánh Đà N ng.
6. K t c u c a lu n văn
Đ tài nghiên c u ñư c chia thành 4 chương v i n i dung c
th như sau:
Chương 1: Cơ s lý lu n v ch t lư ng d ch v th và các
mô hình ñánh giá ch t lư ng d ch v th .
Chương 2: V n d ng mô hình SERVPERF trong nghiên c u
ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư và phát tri n Vi t Nam -
Chi nhánh Đà N ng.
Chương 3: Th c tr ng cung ng d ch v th t i Ngân hàng
Đ u tư và phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng.
Chương 4: K t qu nghiên c u, gi i pháp và ki n ngh ñ
nâng cao ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư và phát tri n
Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng.
CHƯƠNG 1 : CƠ S LÝ LU N V CH T LƯ NG D CH V
TH VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ
CH T LƯ NG D CH V
1.1 D ch v
1.1.1 Khái ni m d ch v
1.1.2 Đ c ñi m c a d ch v
1.1.2.1 Tính vô hình
1.1.2.2 Tính không ñ ng nh t
1.1.2.3 Tính không th tách r i
1.1.2.4 Tính không lưu gi ñư c
- 6
1.2 D ch v ngân hàng
1.2.1 Khái ni m
1.2.2 Các lo i d ch v ngân hàng
1.2.2.1 D ch v thanh toán
1.2.2.2 D ch v cho vay
1.2.2.3 D ch v th ngân hàng
1.2.2.4 D ch v huy ñ ng v n
1.2.2.5 D ch v ngo i h i
1.2.2.6 D ch v ngân hàng ñi n t và các d ch v khác
1.3 T ng quan v th ngân hàng và d ch v th ngân hàng
1.3.1 Gi i thi u v th ngân hàng
Đ i v i th thanh toán có nhi u khái ni m ñ di n ñ t v nó,
m i m t cách di n ñ t nh m làm n i b t m t ch c năng c a th .
Nhưng t t c cũng ch ñ u ph n ánh lên m t ñi u ñó là phương th c
thanh toán mà ngư i s h u th có th dùng ñ thanh toán ti n mua
hàng hóa d ch v hay rút ti n m t t ñ ng thông qua máy ñ c th hay
các máy rút ti n t ñ ng.
1.3.2 Phân lo i th thanh toán
1.3.2.1 Th tín d ng (Credit Card)
1.3.2.2 Th ghi n (Debit Card)
1.3.2.3 Th rút ti n m t (Cash Card)
1.3.3 D ch v th ngân hàng
1.3.3.1 Khái ni m d ch v th ngân hàng
D ch v th ngân hàng bao g m t t c các d ng c a giao d ch
gi a ngân hàng và khách hàng (cá nhân ho c t ch c) d a trên quá
trình x lý và chuy n giao d li u s hóa nh m cung c p các s n
ph m d ch v ngân hàng.
1.3.3.2 Đ c ñi m c a d ch v th ngân hàng
- 7
1.3.3.3 Các d ch v th ngân hàng
Rút ti n m t; chuy n kho n; thanh toán; tr lương qua tài
kho n
Ngoài nh ng d ch v cơ b n nh t thì khi khách hàng s d ng
th ATM, ngân hàng còn cung c p các d ch v khác như: truy v n
thông tin tài kho n, ki m tra s dư, in sao kê giao d ch…
1.4 Ch t lư ng d ch v
1.4.1 Mô hình ño lư ng ch t lư ng d ch v
1.4.1.1 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M
1.4.1.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a các qu c gia Châu Âu
1.4.1.3 Mô hình năm kho ng cách ch t lư ng d ch v (SERVQUAL)
Parasuraman ñã xây d ng thang ño SERVQUAL ñ ño
lư ng ch t lư ng d ch v g m 22 y u t thu c 5 nhóm nhân t ñ ño
lư ng ch t lư ng kỳ v ng và d ch v c m nh n như sau:
B ng 1.1: Các nhóm nhân t c a mô hình SERVQUAL
STT Di n gi i
Nhân t tin c y
Khi công ty h a s th c hi n m t ñi u gì ñó vào kho ng th i
1
gian c th h s th c hi n
Khi anh/ch g p tr ng i, công ty th hi n s quan tâm th c
2
s mu n gi i quy t tr ng i ñó
3 Công ty cung c p d ch v ñúng ngay t l n ñ u tiên
Công ty cung c p d ch v ñúng vào th i ñi m công ty h a s
4
th c hi n
5 Công ty lưu ý ñ không x y ra m t sai xót nào
Nhân t ñáp ng
Nhân viên công ty s thông báo cho anh/ch bi t khi nào
6
th c hi n d ch v
- 8
Nhân viên công ty nhanh chóng th c hi n d ch v cho
7
anh/ch
8 Nhân viên công ty luôn s n sàng giúp ñ anh/ch
Nhân viên công ty không bao gi t ra quá b n r n ñ n n i
9
không ñáp ng yêu c u c a anh/ch
Nhân t ñ m b o
10 Cách cư x c a nhân viên t o ni m tin cho anh/ch
11 Anh/ch c m th y an toàn trong khi giao d ch v i công ty
12 Nhân viên công ty luôn ni m n v i anh/ch
Nhân viên công ty có ñ hi u bi t ñ tr l i câu h i c a
13
anh/ch
Nhân t c m thông
14 Công ty luôn ñ c bi t chú ý ñ n anh/ch
15 Công ty có nhân viên bi t quan tâm ñ n anh/ch
16 Công ty l y l i ích c a anh/ch là ñi u tâm ni m c a h
17 Nhân viên công ty hi u rõ nh ng nhu c u c a anh/ch
18 Công ty làm vi c vào nh ng gi thu n ti n
Nhân t h u hình
19 Công ty có trang thi t b hi n ñ i
20 Công ty có cơ s v t ch t trông r t h p d n
21 Nhân viên c a công ty có trang ph c g n gàng
Công ty có các phương ti n v t ch t ph c v cho cung c p
22
d ch v r t h p d n
1.4.1.4 Mô hình SERVPERF
Cronin và Taylor (1992) v i mô hình SERVPERF, cho r ng
m c ñ c m nh n c a khách hàng ñ i v i s th c hi n d ch v c a
- 9
doanh nghi p ph n ánh t t nh t ch t lư ng d ch v . Theo mô hình
SERVPERF thì:
Ch t lư ng d ch v = M c ñ c m nh n.
Do có xu t x t thang ño SERVQUAL, các thành ph n và
bi n quan sát c a thang ño SERVPERF này gi như SERVQUAL.
Mô hình ño lư ng này ñư c g i là mô hình c m nh n (perception
model).
1.4.2 M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s th a mãn c a
khách hàng
1.4.2.1 Khái ni m s th a mãn c a khách hàng
1.4.2.2 M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s th a mãn c a
khách hàng
1.5 Các nhân t nh hư ng t i ch t lư ng d ch v th c a ngân
hàng thương m i
- H t ng công ngh
- Kh năng s n sàng c a h th ng ATM và d ch v c p th
c a ngân hàng
- Ti n ích c a th
- Chính sách marketing c a ñơn v c p th
- S b o m t và an toàn c a d ch v th ngân hàng
1.6 Tóm t t chương 1
- 10
CHƯƠNG 2: V N D NG MÔ HÌNH SERVPERF TRONG
NGHIÊN C U CH T LƯ NG D CH V TH T I NGÂN
HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM - CHI NHÁNH
ĐÀ N NG
2.1 Phương pháp nghiên c u
2.1.1 Nghiên c u sơ b
2.1.1.1 Th o lu n
2.1.1.2 Xác ñ nh các nhân t ño lư ng ch t lư ng d ch v th và thi t
k b ng câu h i kh o sát
D a vào ñ c ñi m c a d ch v th , b ng câu h i ñư c thi t
k g m 2 ph n:
* Ph n I c a b ng câu h i ñư c thi t k nh m thu th p s
ñánh giá c a khách hàng v ch t lư ng d ch v th ngân hàng như
th nào.
* Bên c nh các nhân t ño lư ng ch t lư ng d ch v th c a
ngân hàng thì còn có các y u t nh hư ng t i ch t lư ng d ch v th
c a ngân hàng như các thông tin phân lo i ñ i tư ng ph ng v n: H
và tên c a ngư i ñư c ph ng v n; Đ tu i; gi i tính; trình ñ h c
v n; ngh nghi p; thu nh p hàng tháng.
Sau khi nghiên c u và phân tích tìm hi u nh ng nhân t nh
hư ng t i vi c ño lư ng ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng t mô
hình lý thuy t ban ñ u, t ng h p các nhân t m i và cũ t o thành mô
hình ño lư ng ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư và phát
tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng.
Nghiên c u s d ng thang ño Likert 5 ñi m ñ ño lư ng ch t
lư ng d ch v th c a khách hàng t i BIDV - CN ĐN t các phát
- 11
bi u trong b ng câu h i, c th là: 5 = Hoàn toàn ñ ng ý; 4 = Đ ng
ý; 3 = Bình thư ng; 2 = Không ñ ng ý; 1 = Hoàn toàn không ñ ng ý.
2.1.2 Nghiên c u chính th c
2.1.2.1 Phương pháp thu th p thông tin và c m u
Thông tin d li u ñư c thu th p thông qua ñi u tra các khách
hàng c a ngân hàng trên ñ a bàn thành ph Đà N ng (ph ng v n tr c
ti p).
M u ñư c ch n theo phương pháp thu n ti n. Phương pháp
phân tích d li u s d ng trong nghiên c u ñ tài là phương pháp
phân tích nhân t khám phá EFA và phân tích h i quy b i.
Mô hình nghiên c u có s bi n quan sát là 26. Theo Hair &
ctg (1998), ñ có th phân tích nhân t khám phá c n thu th p d li u
v i kích thư c m u là ít nh t 5 m u trên 1 bi n quan sát nên ñ ñ t
ñư c kích thư c m u c n thi t cho nghiên c u: n = 26 x 5 = 130.
Nên 200 b ng câu h i ñư c g i ñi ph ng v n.
2.1.2.2 Phương pháp phân tích d li u
Đ t tên bi n cho các nhóm nhân t c a mô hình ño lư ng
ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng theo Mô hình SERVPERF.
Các d li u sau khi thu th p s ñư c làm s ch và x lý v i
trình t như sau:
Bư c 1: Mô t ñ c ñi m c a m u ñi u tra.
Bư c 2: Xác ñ nh các nhân t tác ñ ng ñ n ch t lư ng d ch
v th c a ngân hàng (Cronbach alpha; phân tích nhân t khám phá
EFA; ư c lư ng mô hình h i quy; phân tích phương sai m t y u t ).
2.2 Tóm t t chương 2
- 12
CHƯƠNG 3: TH C TR NG CUNG NG D CH V TH
T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM -
CHI NHÁNH ĐÀ N NG
3.1 T ng quan v BIDV - CN ĐN
3.1.1 Sơ lư c l ch s hình thành và phát tri n c a ngân hàng
3.1.2 Ch c năng, nhi m v c a ngân hàng
3.1.3 Cơ c u t ch c và b máy qu n lý c a ngân hàng
3.2 Th c tr ng ho t ñ ng c a ngân hàng
B ng 3.1: Tình hình ho t ñ ng c a BIDV - CN ĐN trong 3 năm
ĐVT: T ñ ng
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Ch tiêu
S ti n (%) S ti n (%) S ti n (%)
1. Huy ñ ng v n: 1,751.15 100.00 1,907.00 100.00 2,063.37 100,00
- Ti n g i TCKT 750,43 42.85 763.00 40.01 816.41 39.57
- Ti n g i dân cư 1000,72 57.15 1,144,00 59.99 1,246.96 60.43
2. Dư n bình quân 2.477,25 100,00 2.974,49 100,00 3366,58 100,00
- Ng n h n 1.542,80 62,28 1.900,14 62,28 2.067,35 61,41
- Trung, dài h n 934,45 37,72 1.074,35 37,72 1.299,23 38,59
3. T ng thu nh p 210,97 100,00 226,28 100,00 264,37 100,00
- Lãi vay 196,89 93,32 210,67 93,10 248,17 93,87
- Thu phí d ch v 6,58 3,12 7,37 3,25 7,45 2,82
- Thu khác 7,51 3,56 8,25 3,64 8,85 3,31
4. T ng chi phí 190,91 100,00 204,55 100,00 238,92 100,00
- Chi tr lãi 123,52 64,70 132,78 64,91 142,61 59,69
- Chi khác 67,39 35,30 71,77 35,09 96,31 40,31
5. L i nhu n trư c thu 20,07 100,00 21,73 100,00 25,45 100,00
(Ngu n: Báo cáo k t qu kinh doanh năm 2007, 2008, 2009,
BIDV - CN ĐN)
Qua b ng s li u trên cho th y tình hình huy ñ ng v n qua
các năm c a BIDV - CN ĐN có nhi u bi n ñ ng, t ng ngu n v n
- 13
huy ñ ng không ng ng tăng lên trong các năm, t 1,751.15 t ñ ng
năm 2007 ñ n 1,907 t ñ ng năm 2008; năm 2009 ñ t 2,063.37 t
ñ ng. Năm 2008 có m c tăng nhi u nh t vì ñây là năm lãi su t huy
ñ ng tăng nhi u l n v i các m c vư t k l c chưa t ng có trư c ñây.
Hi n tư ng này kèm theo tình tr ng kh ng ho ng kinh t toàn c u ñã
khi n ngư i dân có tâm lý e ng i khi ñ u tư vào các lĩnh v c khác,
chính vì v y mà các khách hàng mu n ñ u tư an toàn v i l i nhu n
cao ñã ñ v n vào ngân hàng v i các hình th c ti n g i ng n h n,
trung và dài h n. Tuy nhiên nhi u nh t v n là lư ng ti n g i v i kỳ
h n ng n và ngu n huy ñ ng ch y u t dân.
T ng dư n tăng qua các năm, t l tăng trư ng dư n này có
s tác ñ ng l n t chính sách h tr lãi su t c a chính ph dành cho
các kho n vay ng n h n vào năm 2008 và các kho n vay trung, dài
h n trong năm 2009.
Nhìn chung, l i nhu n c a ngân hàng tăng d n qua các năm
nhưng không cao. Năm 2008, l i nhu n trư c thu ngân hàng ñ t
25,45 t ñ ng, tăng 17,12% so v i 2008. Vi c ngân hàng gi nguyên
ñư c m c tăng l i nhu n qua các năm cũng là m t s thành công,
ñ c bi t trong b i c nh c nh tranh ngày càng gay g t và trong tình
hình kh ng ho ng kinh t v a qua. Đó cũng nh s n l c l n và
lòng nhi t tình c a t p th cán b nhân viên ngân hàng.
3.3 Th c tr ng cung ng d ch v th c a ngân hàng
3.3.1 Quy trình phát hành th t i ngân hàng
3.3.1.1 Quy trình phát hành th tín d ng qu c t
3.3.1.2 Quy trình phát hành th ghi n n i ñ a
3.3.2 Quy trình thanh toán th t i BIDV - CN ĐN
3.3.2.1 Quy trình thanh toán th tín d ng qu c t
3.3.2.2 Quy trình thanh toán th ghi n n i ñ a
- 14
3.3.3 Th c tr ng cung ng d ch v th t i BIDV - CN ĐN
3.3.3.1 Công tác phát hành th
* S lư ng th do ngân hàng phát hành:
Tính ñ n h t năm 2009, s máy ATM c a BIDV - CN ĐN ñã
lên 19 máy, ñã k t n i thành công v i t ch c th Visa và công ty
chuy n m c tài chính qu c gia Banknetvn. V i thành công này, cho
phép h th ng ATM c a BIDV - CN ĐN ch p nh n thanh toán th
qu c t mang thương hi u Visa và th c a thành viên Smartlink và
Banknetvn.
* Các lo i th do ngân hàng phát hành:
Hi n nay, BIDV - CN ĐN ñang có các lo i th ghi n n i ñ a
g m có Power, Etrans 365+, V n d m, Harmony; th tín d ng qu c
t g m có BIDV Precious và BIDV Flexi
3.3.3.2 Công tác thanh toán th
Có th nói th ngân hàng ñã tr thành phương ti n thanh
toán không dùng ti n m t ch y u cho các giao d ch bán l . Doanh s
thanh toán không dùng ti n m t chi m t tr ng ch y u trong doanh
s thanh toán chung t i ngân hàng (năm 2007: 91,6%; năm 2008:
90,03%; năm 2009: 89,33%).
* Th tín d ng qu c t : Đ n cu i năm 2005, BIDV - CN ĐN
m i chính th c phát hành th tín d ng song s lư ng còn ít, ch có 16
ch th chính và 4 ch th ph . Tuy v y, doanh s thanh toán các
lo i th tín d ng qu c t cũng tăng qua các năm, năm 2007 ñ t
293,326 tri u USD; năm 2008 ñ t 535,077 tri u USD tăng 241,751
tri u USD, t ng phí thu ñư c năm 2008 là 558,018 tri u ñ ng.
Hi n nay, BIDV - CN ĐN ch ch p nh n thanh toán 1 lo i
th tín d ng qu c t là Visa kèm theo các lo i th tín d ng n i ñ a do
BIDV phát hành. Đây là m t ñi m y u c a BIDV v i các ngân hàng
- 15
khác trên ñ a bàn như VCB vì h có th thanh toán thêm các lo i th
qu c t ngoài Visa như Master card, American Express, JCB.
3.3.3.3 Ho t ñ ng c a m ng lư i máy giao d ch t ñ ng và ĐVCNT
3.4 Đánh giá chung v ch t lư ng d ch v th t phía ngân hàng
3.4.1 Đ i v i nhân t tin c y
BIDV - CN ĐN là m t trong nh ng chi nhánh ngân hàng ñi
ñ u trong lĩnh v c phát hành và thanh toán th ñư c khách hàng tín
nhi m, là m t ngân hàng l n và có nhi u kinh nghi m trong lĩnh v c
thanh toán.
M c dù là m t ngân hàng phát hành và thanh toán th ñư c
khách hàng tín nhi m bên c nh ñó còn g p ph i khó khăn ñó là nh n
th c c a dân chúng ñ i v i lo i hình thanh toán m i m này. Vì thói
quen dùng ti n m t trong ñ i s ng c a dân cư Vi t Nam ñã hình
thành và bám r r t sâu. Bên c nh ñó m c thu nh p bình quân ñ u
ngư i hàng năm c a Vi t Nam còn th p so v i nhi u nư c trong khu
v c cũng là m t tr ng i cho vi c phát tri n s d ng th .
3.4.2 Đ i v i nhân t ñáp ng
Th t c c p, phát th thanh toán c a ngân hàng ñơn gi n,
nhanh chóng.
Ngân hàng cung c p h th ng máy ATM ph c v 24/24 t o
thu n l i cho ngư i s d ng, m ng lư i thanh toán th c a ngân hàng
ñư c b trí t i nh ng khu v c phù h p như sân bay, trung tâm mua
s m, trư ng h c và công s …
Các cơ s ch p nh n th ña ph n là các cơ s ñư c ñ t t p
trung t i các nơi như sân bay, khách s n… v i cơ c u như v y,
BIDV - CN ĐN khó có th ñưa th vào s d ng ñ i chúng trên ñ a
bàn.
- 16
Hi n nay, ngoài nh ng ch c năng thư ng có ñ i v i th
ATM như g i, rút ti n, chuy n kho n, th u chi… m t s th c a
ngân hàng hi n nay ñã m r ng cung c p thêm các ti n ích cho phép
thanh toán ti n hàng hóa, ti n ñi n, nư c, b o hi m,… ñã cho phép
s d ng thu n ti n hơn trong vi c s d ng khi có nhu c u liên quan.
3.4.3 Đ i v i nhân t ñ m b o
Là m t trong nh ng ngân hàng l n và ho t ñ ng lâu năm
trong lĩnh v c ngân hàng có nhi u kinh nghi m trong thanh toán, vì
v y BIDV - CN ĐN có s n trang thi t b ph c v cho thanh toán như
máy tính n i m ng, máy fax, telex,… Đi u này giúp cho ngân hàng
ho t ñ ng thanh toán th t t mà không c n ñ u tư quá nhi u cho cơ
s h t ng thông tin liên l c v i nh ng kinh nghi m tích lũy ñư c,
chi nhánh luôn coi tr ng công tác Marketing và chi n lư c khách
hàng nh m luôn luôn nâng cao ch t lư ng d ch v c a mình. Khách
hàng thư ng xuyên ñư c c p nh t nh ng thông tin, hư ng d n c th
v các quy trình nghi p v phát hành và thanh toán th . Ngoài ra, v i
m i ñ i tư ng khách hàng, chi nhánh luôn ñưa ra nh ng chính sách
ưu ñãi phù h p nh m thu hút khách hàng.
3.4.4 Đ i v i nhân t c m thông
Trư c tình hình c nh tranh gay g t gi a các ngân hàng trong
lĩnh v c kinh doanh th . Ngày càng có nhi u ngân hàng tham gia vào
lĩnh v c phát hành và thanh toán th v i l i th v k thu t và công
ngh , kinh nghi m và quan h v i khách hàng l n gây nên s chia s
th trư ng và tranh giành khách hàng vói nhau. Đ có th duy trì các
khách hàng hi n có và thu hút các khách hàng m i s d ng d ch v
th t i ngân hàng ñòi h i ngân hàng ph i chú tr ng hơn n a trong
vi c cung c p các d ch v ti n ích cho các khách hàng cũng như có
các chương trình khuy n mãi h p d n ñ c bi t là các khách hàng có
- 17
ti m năng; các chương trình khuy n mãi như: Mùa hè tuy t v i cùng
BIDV Precious; Du l ch Châu phi cùng BIDV…
3.4.5 Đ i v i nhân t h u hình
Ch th luôn an tâm khi dùng th v i các d ch v h tr toàn
di n do BIDV - CN ĐN ph i h p v i các ñ i tác cung c p, h n ch
t i thi u tình tr ng không b nu t th hay khoá th khi th c hi n giao
d ch cũng như tình tr ng h th ng ATM b treo, báo l i sau khi nh n
l nh, phí s d ng d ch v th c a ngân hàng m c tương ñ i ch p
nh n ñư c không quá cao so v i các ngân hàng khác.
3.5 Tóm t t chương 3
CHƯƠNG 4: K T QU NGHIÊN C U, GI I PHÁP
VÀ KI N NGH Đ NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V
TH T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N
VI T NAM - CHI NHÁNH ĐÀ N NG
4.1 Mô t m u nghiên c u
4.2 K t qu nghiên c u
Nghiên c u này s d ng 200 b ng câu h i ñ thu th p d
li u t các khách hàng ñang s d ng th t i BIDV - CN ĐN. Sau khi
nh n l i và ki m tra thì s lư ng b ng câu h i ñ t yêu c u là 195
b ng. Toàn b d li u t 195 b ng tr l i này ñư c x lý b ng ph n
m m SPSS 16.0 ñ nghiên c u m i liên h gi a các thành ph n ch t
lư ng d ch v th v i s th a mãn c a khách hàng.
4.2.1 Ki m ñ nh thang ño b ng h s tin c y Cronbach alpha
Phương pháp phân tích h s tin c y Cronbach alpha c a 25
bi n quan sát cho ta k t qu phân tích như sau: h s Cronbach alpha
khá cao, có t t c 1 bi n b lo i là TC4, còn l i 24 bi n quan sát ti p
t c ñư c nghiên c u thông qua phân tích nhân t khám phá EFA.
- 18
4.2.2 Đi u ch nh mô hình nghiên c u
Sau khi phân tích nhân t khám phá, thang ño ch t lư ng
d ch v th ngân hàng theo mô hình SERVPERF ñư c ño lư ng
b ng 24 bi n quan sát v i 5 nhóm nhân t sau (Ph l c 4.2):
Sau ñó, ti n hành ki m ñ nh l i 5 nhóm nhân t trích ñư c
sau khi phân tích EFA trên b ng h s Cronbach alpha. K t qu
cho th y c 5 nhóm nhân t ñ u có h s Cronbach alpha > 0,6 và
các bi n quan sát ñ u có tương quan bi n t ng > 0,3 (Ph l c 4.4).
4.2.3 Ư c lư ng mô hình SERVPERF
Theo Ph l c 4.5 B ng Coefficientsa, năm nhân t ño lư ng
ch t lư ng d ch v , ch có 3 nhân t có nh hư ng ñáng k ñ n ch t
lư ng c a d ch v , ñó là nhân t tin c y, ñáp ng, ñ m b o (v i m c
ý nghĩa sig < 5%). Hai nhân t còn l i, nhân t c m thông (sig =
0.925) và h u hình (sig = 0.743) ñ u không có ý nghĩa m c 5%
nên c hai nhân t này không nh hư ng ñáng k ñ n ch t lư ng c a
d ch v (sau khi lo i b t ng nhân t ñ ñánh giá l i m c ñ nh
hư ng c a các nhân t t i ch t lư ng d ch v theo Ph l c 4.6) thì
ch ch p nh n 3 trong s 5 gi thuy t ñã ñ t ra, ñó là gi thuy t TC,
DU, DB.
Như v y, phương trình h i quy tuy n tính ñư c trích theo h
s Beta chu n có d ng như sau:
CLi = 0.533 TCi + 0.301 DUi + 0.174 DBi
4.2.4 Phân tích s khác bi t v nh hư ng c a các y u t : gi i
tính, ñ tu i, trình ñ h c v n, thu nh p và ngh nghi p ñ n ch t
lư ng d ch v th (Phân tích phương sai m t y u t One-Way
Anova)
4.3 Đo lư ng ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng
- 19
Th ng kê mô t cho th y giá tr trung bình (mean) c a nhóm
nhân t tin c y cao hơn c a nhóm nhân t ñ m b o và nhóm nhân t
ñáp ng. Các giá tr trung bình này n m trong kho ng t 3 ñ n 4. Đ
qua ñó th y ñư c các nhóm nhân t có tác ñ ng như th nào t i ch t
lư ng d ch v th c a ngân hàng cũng như s hài lòng c a khách
hàng s d ng d ch v th t i ngân hàng như th nào.
S th a mãn c a khách hàng v ch t lư ng d ch v th ngân
hàng b nh hư ng b i 3 nhóm nhân t : tin c y, ñ m b o và ñáp ng.
Trong ñó, nhóm nhân t tin c y tác ñ ng ñ n s th a mãn c a khách
hàng nhi u hơn nhóm nhân t ñáp ng và ñ m b o m t khác khách
hàng ñánh giá nhóm nhân t tin c y m c cao nên cho th y hi n t i
ngân hàng ñang có các chính sách h p lý gia tăng s th a mãn c a
khách hàng, m c dù là v y nhưng s th a mãn c a khách hàng ñ i
v i ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng cũng không ñ ng ñ u l m,
nên c n chú ý tác ñ ng ñ n các y u t ñư c ñánh giá m c th p
hơn.
4.4 K t lu n rút ra t k t qu nghiên c u
D a vào mô hình SERVPERF và thông qua k t qu nghiên
c u ñ nh tính cũng như k t qu ño lư ng ch t lư ng d ch v th c a
ngân hàng cho th y có 3 nhân t (s tin c y, ñáp ng và ñ m b o) tác
ñ ng ñ n ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng.
Đi u quan tâm l n nh t trong vi c ño lư ng ch t lư ng d ch
v th c a ngân hàng ñây là s tin c y c a khách hàng ñ i v i d ch
v mà ngân hàng cung c p. Khách hàng c n ngân hàng kh năng
s n sàng ph c v c a các máy ATM 24/24, b t kì nơi nào và b t kì
th i gian nào khi h có nhu c u phát sinh, cung c p ña d ng các d ch
v th ñáp ng ñư c nhu c u c a khách hàng, phí s d ng d ch v
- 20
th h p lý… N u ñáp ng ñ y ñ và k p th i s làm tăng s hài lòng
c a khách hàng.
Khi nói ñ n ch t lư ng d ch v th không th không k ñ n
s ñáp ng cho khách hàng, m c dù nhân t này có m c ñ nh
hư ng ít nh t ñ n ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng trong ño
lư ng ch t lư ng d ch v nhưng trong k t qu mô hình h i quy nó l i
là y u t ñư c ñánh giá th hai sau nhân t tin c y vì v y s nh
hư ng c a nhân t này t i ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng
cũng r t l n, n u ngân hàng có ñư c m ng lư i thanh toán th r ng
kh p trên ñ a bàn thành ph , ñ c bi t t i nh ng khu v c có m t ñ
dân cư ñông thì ñó cũng là m t l i th cho ngân hàng, tránh tình
tr ng các ch th c a ngân hàng nhưng l i tham gia giao d ch t i các
tr m ATM c a các ngân hàng khác, ngân hàng s m t ñi m t kho n
phí ñ ng th i m t ñi s tín nhi m c a khách hàng khi ph i giao d ch
trên các máy ATM c a các ngân hàng khác; bên c nh ñó n u ngân
hàng chú ý trong cách cư x c a nhân viên cũng như quá trình c p
phát và thanh toán th nhanh chóng, chính xác khi khách hàng có yêu
c u, cũng như gi i ñáp các th c m c hay vư ng m c nh ng khó khăn
trong quá trình giao d ch n u ñư c ngân hàng quan tâm, gi i quy t
nhanh chóng thì nó s là m t trong nh ng ñi m m nh c a ngân hàng,
góp ph n gia tăng s ñánh giá ch t lư ng d ch v th c a khách
hàng.
Cu i cùng là nhân t ñ m b o. Tuy trong phương trình h i
quy, nhân t này có m c ñ nh hư ng ít nh t ñ n ch t lư ng d ch
v th c a ngân hàng nhưng trong quá trình ño lư ng ch t lư ng d ch
v th c a ngân hàng thì l i là y u t ñư c khách hàng hài lòng hơn
nhân t ñáp ng. Khi nói ñ n ch t lư ng d ch v th không th
không k ñ n s ñ m b o cho khách hàng vì ho t ñ ng kinh doanh
nguon tai.lieu . vn
