1. Trang Chủ
  2. Kinh tế - Thương mại
  3. Luận văn đề tài: Nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Dịch vụ tư vấn và đại lý thuế Trương Gia

Luận văn đề tài: Nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Dịch vụ tư vấn và đại lý thuế Trương Gia

Luận văn đề tài Nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Dịch vụ tư vấn và đại lý thuế Trương Gia được thực hiện nhằm đưa ra các biện pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty Trương Gia, để thực hiện được mục tiêu trên thì cần phải phân tích, đánh giá thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công ty đang cung cấp; tìm nguyên nhân dẫn đến thực trạng để tiến tới đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo. MỤC LỤC Trang Tra

Thể loại Tài liệu miễn phí Kinh tế - Thương mại

Số trang 79

Ngày tạo 4/11/2023 1:19:18 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.22 M

Tên tệp

Tải Luận văn đề tài: Nâng cao sự hài lòng về chất lượn... (.pdf)

Xem mẫu

  1. MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục sơ đồ - hình vẽ Tóm tắt Abstract Nhận xét của đơn vị Mở đầu ..................................................................................................................... 1 1) Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1 2) Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2 3) Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 2 4) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2 5) Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3 6) Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................... 3 7) Kết cấu đề tài ...................................................................................................... 3 Chương 1: Phát hiện vấn đề cần giải quyết tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tư Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia ................................................................................... 4 1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và quá trình phát triển công ty ...................... 4 1.1.1 Giới thiệu chung............................................................................................... 4 1.1.2 Quá trình hoạt động ......................................................................................... 4 1.2 Bối cảnh ngành dịch vụ kế toán ở Việt Nam .................................................. 7 1.2.1 Bối cảnh ngành dịch vụ kế toán ở Việt Nam ................................................... 7 1.2.2 Bối cảnh về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty ............................ 9 Kết luận chương 1 .................................................................................................. 10 Chương 2: Cơ sở lý thuyết .................................................................................... 11 2.1 Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 11 2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ - sự hài lòng của khách hàng . 12 2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984) ....... 12
  2. 2.2.2 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985;1988) ....................................................................................................................... 13 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ của Parasuraman và các tác giả (1994) ................................................. 17 2.2.4 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)....................................... 19 2.3 Lý thuyết nguồn lực ........................................................................................ 22 2.4 Các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ............... 23 2.4.1 Các nghiên cứu trong nước và quốc tế ........................................................... 23  Nghiên cứu của Mai Thị Hoàng Minh (2010) ............................................ 23  Nghiên cứu của Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) ....................................... 23  Nghiên cứu Nguyễn Thị Tuyết Trinh (2017) .............................................. 24  Nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Mướt (2018) ................................................ 25  Nghiên cứu Carl L. Saxby (2004) ............................................................... 26  Nghiên cứu Aga, M Safakli, O V (2007) .................................................... 27  Nghiên cứu Maja Zaman Groff, Sergeja Slapnicar, neza Stumberger (2013) ................................................................................................................................ 29 2.4.2 Nhận xét chung về các nghiên cứu ............................................................... 30 Kết luận chương 2 .................................................................................................. 33 Chương 3: Kiểm chứng thực trạng về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty và dự đoán nguyên nhân tác động .................................................................. 34 3.1 Kiểm chứng thực trạng về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty .. 34 3.1.1 Tình hình về kết quả kinh doanh của công ty trong những năm gần đây ...... 34 3.1.2 Tình hình nhân sự của công ty qua các năm .................................................. 36 3.1.3 Phương pháp sử dụng để đánh giá thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ... 37 3.1.4 Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ tại công ty .................................. 41 3.2 Dự đoán nguyên nhân tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty ................................................................................................................................ 46 Kết luận chương 3 .................................................................................................. 47 Chương 4: Kiểm chứng nguyên nhân và đề xuất một số giải pháp nâng cao sự
  3. hài lòng về chất lượng dịch vụ ............................................................................. 48 4.1 Kiểm chứng nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty.............................................................................................................................. 48 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty ....................................... 50 Kết luận chương 4 .................................................................................................. 57 Chương 5: Kế hoạch thực hiện giải pháp hướng đến mục tiêu nâng cao chât lượng dịch vụ kế toán ............................................................................................ 58 Kết luận chương 5 .................................................................................................. 67 Kết luận ................................................................................................................... 68 Tài liệu tham khảo Phụ lục
  4. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. Các chữ viết có nguồn gốc tiếng Việt. Từ viết tắt Từ gốc BCTC Báo cáo tài chính DVKT Dịch vụ kế toán DN Doanh nghiệp KQHĐ Kết quả hoạt động CLDV Chất lượng dịch vụ 2. Các chữ viết tắt có nguồn gốc tiếng Anh. Từ viết tắt Từ gốc tiếng Anh Từ gốc bằng tiếng Việt VAA Vietnam Association of Hội kế toán – kiểm Accountants and Aiditors toán Việt Nam. VAS Vietnam Accounting Chuẩn mực kế toán Standard Việt Nam. WTO World Trade Organnization Tổ chức thương mại thế giới. ISO International Organization for Tổ chức tiêu chuẩn Standardization hóa quốc tế.
  5. DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng tóm tắt các mô hình chất lượng dịch vụ ........................................ 19 Bảng 3.1 So sánh KQHĐ từ 2015-2018................................................................. 35 Bảng 3.2 Bảng tổng hợp số lượng khách hàng qua các năm 2015-2018................ 36 Bảng 3.3 Tình hình nhân sự qua các năm 2015-2018 ............................................ 36 Bảng 3.4 Bảng thang đo – đo lường chất lượng dịch vụ ........................................ 38 Bảng 3.5 Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố tin cậy ............................................ 41 Bảng 3.6 Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố đáp ứng .......................................... 42 Bảng 3.7 Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố năng lực phục vụ ........................... 43 Bảng 3.8 Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố phương tiện hiện hữu..................... 44 Bảng 3.9 Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố đồng cảm ....................................... 45 Bảng 4.1 Tỷ lệ nhận chứng từ theo thời gian ......................................................... 48 Bảng 4.2 Bảng thâm niên làm việc tại công ty ..................................................... 50
  6. DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng Gronross (1984) ..... 13 Sơ đồ 2.2: Mô hình Hong và Wu (2003) ................................................................ 28 Hình 3.1: Đồ thị tình hình kết quả hoạt động kinh doanh (2015-2018) ................ 34 Sơ đồ 5.1: Quy trình tuyển dụng ............................................................................ 64
  7. MỞ ĐẦU 1) Lý do chọn đề tài. Kinh tế Việt Nam hiện nay đang trong quá trình toàn cầu hóa ngày càng mở rộng giao thương với các nước trên thế giới, cùng với việc gia nhập nhiều hiệp hội quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp trong nước, bên cạnh đó cũng đặt ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp về sự cạnh tranh buộc các doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, mà các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động để có thể đảm bảo cho sự phát triển bền vững lâu dài. Các doanh nghiệp ở nước ta với đa dạng các loại hình cũng như quy mô. Nhưng đa số vẫn là các doanh nghiệp có quy mô nhỏ và siêu nhỏ, nhiều công ty mang tính chất gia đình. Những doanh nghiệp này ít quan tâm để ý đến việc tổ chức công tác kế toán cho đơn vị mình. Do đó ngoài việc hỗ trợ, cung cấp các dịch vụ kế toán cho các công ty lớn thì việc tư vấn, tổ chức công tác kế toán, cũng như hoàn thiện hệ thống sổ sách và lập các báo cáo cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ là nhiệm vụ trọng tâm của các công ty dịch vụ kế toán hướng đến. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cả về số lượng lẫn chất lượng, cho đến nay đã có nhiều công ty dịch vụ kế toàn được thành lập thực hiện công tác kế toán, tư vấn thuế, tài chính. Sự phát triển mạnh mẽ về số lượng các công ty DVKT với quy mô lớn, dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các công ty, mọi người đều mong muốn tăng thị phần và thu hút được nhiều khách hàng. Hiện nay công ty đang gặp phải một số phàn nàn của khách hàng về sử dụng dịch vụ, chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Nếu tiếp tục có những phàn nàn sẽ gây ảnh hưởng đến công ty rất nhiều sẽ làm suy giảm lượng khách hàng. Do đó, để có thể tồn tại và tiếp tục phát triển thì các công ty dịch vụ kế toán phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây cũng là lý do tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tư Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia” thông qua bài nghiên cứu này giúp công ty hiểu
  8. rõ hơn mong muốn của khách hàng khi sử dụng DVKT, từ đó góp phần vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp. 2) Mục tiêu nghiên cứu. Đề tài thực hiện nhằm mục tiêu đưa ra các biện pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty Trương Gia, để thực hiện được mục tiêu trên thì cần phải đạt những mục tiêu cụ thể sau: - Phân tích, đánh giá thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công ty đang cung cấp. - Tìm nguyên nhân dẫn đến thực trạng để tiến tới đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. 3) Câu hỏi nghiên cứu. - Những nguyên nhân nào dẫn đến thực trạng của việc cung cấp dịch vụ kế toán tại công ty. - Những giải pháp nào nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty. 4) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tư Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia cung cấp. - Đối tượng khảo sát: để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài tiến hành phỏng vấn khảo sát nhằm vào hai nhóm đối tượng chính là: + Khách hàng của công ty cụ thể là: những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ kế toán. Những người trả lời bảng khảo sát là các giám đốc, kế toán trưởng hay nhân viên kế toán nội bộ của công ty. + Các trưởng nhóm và nhân viên đang làm việc tại công ty, được phỏng vấn trao đổi đưa ra ý kiến để xây dựng và hoàn thiện các quy trình làm việc đạt hiệu quả, nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung cấp. - Phạm vi nghiên cứu: + Thời gian thực hiện nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 4 năm 2019 đến tháng 6 năm 2019.
  9. 5) Phương pháp nghiên cứu. Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu trong bài này là phương pháp định tính và định lượng, thông qua phỏng vấn và khảo sát. Trước hết, tác giả phỏng vấn sơ bộ với các nhân viên trong công ty nhằm hoàn thiện thang đo, cũng như kiểm tra tính dễ hiểu trong nội dung bản khảo sát trước khi gửi khách hàng qua email hoặc phỏng vấn trực tiếp. Kết hợp dữ liệu thu thập được cũng như kế thừa kết quả các nghiên cứu trước có liên quan, để tác giả tiến hành phân tích đánh giá thực trạng cũng như tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại đơn vị, đồng thời đề xuất một số giải pháp phù hợp với bản thân đơn vị nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty. 6) Ý nghĩa của đề tài. Việc thực hiện đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tư Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia, sẽ giúp cho các nhà quản trị công ty nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, tìm ra nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, và đưa ra các giải pháp phù hợp giúp công ty nâng cao chất lượng đáp ứng được với nhu cầu của khách hàng. 7) Kết cấu đề tài. Bài viết được chia thành 5 chương: - Chương 1: Phát hiện vấn đề cần giải quyết tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tư Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia. - Chương 2: Cơ sở lý thuyết. - Chương 3: Kiểm chứng thực trạng về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty và dự đoán nguyên nhân tác động. - Chương 4: Kiểm chứng nguyên nhân và đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. - Chương 5: Kế hoạch thực hiện giải pháp hướng đến mục tiêu nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
  10. CHƯƠNG 1: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ CẦN GIAI QUYẾT TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ ĐẠI LÝ THUẾ TRƯƠNG GIA 1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và quá trình phát triển công ty. 1.1.1. Giới thiệu chung. - Tên công ty viết bằng tiếng Việt: Công ty TNHH DV Tư Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia. - Logo công ty: - Mã số thuế: 0305602552 - Loại hình doanh nghiệp: Công Ty TNHH hai thành viên trở lên. - Địa chỉ trụ sở chính: 170N Nơ Trang Long, P.12, Quận Bình Thạnh, TP.HCM - Website: www.dailythuetruonggia.com - Vốn điều lệ: 3.000.000.000 đồng. 1.1.2. Quá trình hoạt động. Công ty TNHH Dịch Vụ Tư Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia được thành lập và bắt đầu đi vào hoạt động từ ngày 11/03/2008, với 04 thành viên góp vốn sáng lập là Ông Trương Ngọc Hùng, Ông Trương Ngọc Hải Đăng, Bà Dương Thị Ngọc Lan, Ông Trương Ngọc Đăng Khoa, theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0305602552 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh cấp. Tiền thân công ty là Công ty TNHH Dịch Vụ Vận Chuyển Trương Gia, khi thành lập công ty có 3 mảng chính là kinh doanh dịch vụ vận chuyển, kinh doanh văn phòng phẩm và dịch vụ tư vấn pháp lý cho doanh nghiệp. Năm 2011, nhận thấy xu hướng thị trường và việc cạnh tranh cung cấp văn phòng phẩm khó khăn, nên công ty đã dừng kinh doanh văn phòng phẩm và tập trung phát triển lĩnh vực tư vấn pháp lý cho doanh nghiệp.
  11. Ngày 14/11/2012, Công ty chính thức đổi tên thành Công ty TNHH Dịch Vụ Tư Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia, đồng thời được Tổng cục thuế xác nhận là một trong những đơn vị đầu tiên tại Việt Nam được cấp chứng chỉ hành nghề Đại Lý Thuế. Năm 2013, Đại Lý Thuế Trương Gia là một trong những thành viên sáng lập câu lạc bộ Đại Lý Thuế. Hiện tại, công ty có gần 200 khách hàng và 30 nhân viên làm việc tại trụ sở chính và 2 chi nhánh khác : Chi nhánh 1: Chi nhánh Nha trang. Chi nhánh 2: Chi nhánh Quy Nhơn. Khách hàng đa số là các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động trong các lĩnh vực sản xuất, công nghệ thông tin, bất động sản, xuất nhập khẩu, nhà hàng khách sạn, …, đang sử dụng các dịch vụ của công ty. Các công ty khách hàng nằm rải rác ở nhiều vùng trên đất nước nhưng tập trung chủ yếu ở miền nam, tạo động lực cho công ty mở rộng và phát triển hơn trong thời gian tới. Với mong muốn phát triển công ty thành một đơn vị dịch vụ kế toán lớn mạnh có uy tín, Đại Lý Thuế Trương Gia đã không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, đào tạo ra một đội ngũ nhân viên năng động, đầy nhiệt huyết và giàu kinh nghiệm trong các lĩnh vực kế toán, tài chính, thuế, luật, …, nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như phần mềm quản lý, nhằm tạo một điều kiện làm việc tối ưu cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng, tạo niềm tin vững chắc và nâng cao uy tín trong thị trường. Đặc điểm lĩnh vực hoạt động kinh doanh. Đặc điểm hoạt động của công ty. Đại Lý Thuế Trương Gia cung cấp dịch vụ trong nhiều lĩnh vực như: dịch vụ kế toán, dịch vụ đại lý thuế và tư vấn thuế, dịch vụ đăng ký kinh doanh, dịch vụ đăng ký lao động và bảo hiểm xã hội với ưu thế là khả năng hỗ trợ ở mọi giai đoạn.
  12.  Dịch vụ kế toán. Hiện nay, nhiều doanh nghiệp quyết định lựa chọn một đơn vị chuyên cung cấp dịch vụ kế toán để hỗ trợ công ty mình thay vì phải lập riêng một bộ phận kế toán tốn kém nhiều chi phí. Có thể nói đây là một bộ phận lưu động nhưng làm việc chuyên nghiệp với một chi phí tương đối thấp của doanh nghiệp. Dưới đây là các dịch vụ kế toán mà Đại Lý Thuế Trương Gia đang cung cấp cho khách hàng, tiêu biểu như: - Lập hồ sơ thuế ban đầu. - Dịch vụ hoàn thành sổ sách, chứng từ kế toán. - Dịch vụ kê khai, quyết toán thuế hàng tháng, quý, năm. - Dịch vụ lập BCTC hàng tháng, quý, năm.  Dịch vụ đại lý thuế và tư vấn thuế. Tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng rất lớn bởi những thay đổi về chính sách thuế. Vì vậy, dịch vụ tư vấn pháp luật về thuế và kế toán thuế là một trong những dịch vụ pháp lý quan trọng, là mối quan tâm hàng đầu đối với các doanh nghiệp và cá nhân. Nắm bắt được điều này, công ty chú trọng đào tạo nâng cao kiến thức, đồng thời thu thập những kinh nghiệm trong thực tế nhằm hỗ trợ khách hàng, đưa ra các giải pháp hiệu quả về thuế cho các giao dịch và hoạt động kinh doanh trên cơ sở tuân thủ quy định của pháp luật. Nội dung của dịch vụ này bao gồm: - Tư vấn chung về các quy định pháp luật thuế. - Giới thiệu các biện pháp tối ưu về thuế cho các giao dịch dự kiến của khách hàng. - Lập hồ sơ và đại diện khách hàng thực hiện các thủ tục kê khai thuế, chính sách ưu đãi và miễn giảm thuế. - Tư vấn thủ tục hồ sơ khai thuế ban đầu. - Tư vấn và đại diện cho khách hàng làm việc với cơ quan quản lý thuế để giải quyết các vấn đề phát sinh về thuế.
  13.  Dịch vụ đăng ký lao động và bảo hiểm xã hội. Với những quy định mới về luật lao động cũng như bảo hiểm xã hội như hiện nay, Đại Lý Thuế Trương Gia cùng đội ngũ chuyên viên dày dặn kinh nghiệm sẽ mang lại cho khách hàng những dịch vụ tư vấn tốt nhất trong lĩnh vực này. 1.2 Bối cảnh ngành dịch vụ kế toán ở Việt Nam. 1.2.1 Bối cảnh ngành dịch vụ kế toán ở Việt Nam. Việt Nam đã và đang đạt được những bước tiến dài trên con đường hội nhập quốc tế cùng với đó là niềm tin của các nhà đầu tư nước ngoài vào thị trường Việt Nam cũng tăng lên đáng kể, được tiếp cận nhiều hơn với các nguồn vốn đầu tư từ các công ty tập đoàn danh tiếng trên thế giới. Lúc này, kế toán trở thành một công cụ quản lý đắc lực và hiệu quả mà bất cứ một doanh nghiệp nào cũng phải quan tâm. Việc đòi hỏi những thông tin tài chính minh bạch nhằm thu hút niềm tin từ các nhà đầu tư sẽ mở ra một thị trường rộng lớn cho việc cung cấp dịch vụ kế toán. Trong nền kinh tế ngày nay, kế toán không chỉ là một công cụ để quản lý kinh tế mà còn là một hoạt động thương mại dịch vụ đem lại nguồn lợi lớn cho đất nước. Dịch vụ kế toán đã đóng một vai trò quan trọng trong việc trợ giúp về công việc kế toán, cũng như hỗ trợ về mặt tư vấn cho các doanh nghiệp về luật pháp cách tính thuế và khai thuế. DVKT được xem là một loại hình thương mại dịch vụ cao cấp được luật pháp Việt Nam thừa nhận, dưới sự quản lý và hỗ trợ của Hội Kế toán và Kiểm toán Việt Nam. Quá trình hình thành và phát triển của thị trường dịch vụ kế toán Việt Nam thời gian qua đã đạt được những thành tựu đáng kể, cùng với sự ra đời và phát triển của các hiệp hội nghề nghiệp kế toán đã có ảnh hưởng sâu sắc đến sự phát triển chung của thị trường dịch vụ kế toán. Bên cạnh những kết quả đạt được, thị trường dịch vụ kế toán vẫn còn những tồn tại nhất định cần phải giải quyết đó là các cá nhân tự phát hành nghề chui không có chứng chỉ hành nghề và đăng ký kinh doanh. Để tạo điều kiện cho ngành dịch vụ kế toán phát triển, nhà nước nên xây dựng hành lang pháp luật chặt chẽ, các chuẩn mực được xây dựng theo xu hướng các chuẩn mực quốc tế.
  14. Hiện nay, Việt Nam gia nhập tổ chức WTO và các tổ chức kinh tế khác trên thế giới đã đạt được nhiều thành tựu to lớn về phát triển kinh tế xã hội, nước ta đã nghiêm túc thực hiện các quy định trong hiệp định thông qua việc cam kết về chính sách đầu tư, mở cửa thị trường hàng hóa,….Trong đó có lĩnh vự kế toán tài chính, Việt Nam có những cam kết nhất định trong lĩnh vực này là không hạn chế cung cấp dịch vụ qua biên giới, tiêu dùng ngoài lãnh thổ. Từ năm 1995, thị trường kế toán và dịch vụ kế toán đã mở cửa cho các doanh nghiệp nước ngoài hoạt động. Đã có 4 công ty kiểm toán lớn nhất thị trường (Big 4) đã có mặt tại Việt Nam, đạt được mức doanh thu lớn chiếm tỷ trọng cao trong toàn bộ ngành dịch vụ kế toán – kiểm toán. Gia nhập WTO sẽ tạo nhiều cơ hội và thách thức đối với thị trường dịch vụ kế toán, cơ hội với việc mở rộng thị trường sẽ tạo cho nguồn lao động trong nước tiếp cận những kiến thức, kỹ thuật tiên tiến của các tổ chức nước ngoài cho những người hành nghề dịch vụ kế toán. Bên cạnh đó, cũng có những thách thức như theo cam kết Việt Nam không hạn chế về phương thức cung cấp qua biên giới đối với các dịch vụ kế toán, dịch vụ thuế, vì vậy các doanh nghiệp Việt Nam có thể thuê các doanh nghiệp kế toán nước ngoài cung cấp dịch vụ cho mình hoặc các doanh nghiệp kế toán toán nước ngoài có thể cử người sang Việt Nam để thu thập thông tin, số liệu kế toán của các doanh nghiệp Việt Nam để thực hiện dịch vụ. Ngoài ra Việt Nam cam kết cho phép thành lập các doanh nghiệp kế toán, kiểm toán với 100% vốn nước ngoài, chính vì vậy mà các doanh nghiệp trong nước đã và đang chịu nhiều sức ép cạnh tranh bởi các doanh nghiệp nước ngoài, mà các doanh nghiệp nước ngoài có lợi thế hơn vì họ đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực này rất nhiều và hiện nay các công ty công nghệ như Google và Alibaba cũng đã cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chính và tư vấn thuế đặt ra một thách thức lơn đối với các doanh nghiệp DVKT trong nước. Đồng thời các doanh nghiệp Việt Nam còn phải chịu áp lực cạnh tranh trong nhóm công ty kế toán nội địa gay gắt, như cạnh tranh về thị phần, về giá phí thực hiện dịch vụ hay cạnh tranh các phương pháp quảng cáo để thu hút khách hàng. Điều này xuất phát từ thực tiễn nhiều doanh nghiệp nhỏ thường đặt tiêu chí chi phí
  15. rẻ trong việc ưu tiên các dịch vụ kế toán, chính vì vậy mà các doanh nghiệp cần phải đưa ra giá phí hợp lý để không những đạt được mục tiêu lợi nhuận mà còn đáp ứng được nhu cầu giá phí rẻ và chất lượng cao của khách hàng. Theo tổng cục thống kê năm 2018, cả nước có 131,3 nghìn doanh nghiệp đăng ký thành lập mới, tăng 3.5% so với năm 2017, nhưng số doanh nghiệp giải thể là 16.314 doanh nghiệp tăng 34.7%, với tỷ lệ thống kê số lượng doanh nghiệp mới thành lập so với số lượng doanh nghiệp giải thể thì việc tìm kiếm khách hàng mới cũng gặp không ít khó khăn. Bên cạnh đó, mặc dù ngành kinh doanh dịch vụ kế toán đã được hình thành và phát triển cũng đã lâu, xong nhận thức về lợi ích mà các công ty dịch vụ mang lại vẫn chưa được phổ biến rộng rãi, nhiều công ty chưa biết đến các công ty dịch vụ kế toán nên khách hàng chủ động tìm đến các công ty dịch vụ còn hạn chế. 1.2.2 Bối cảnh về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty. Kế toán có vai trò quan trọng đối với việc cung cấp thông tin phục vụ công tác quản lý và điều hành doanh nghiệp, là cơ sở cho việc ra các quyết định kinh tế và điều hành của chủ DN cũng như các đối tượng liên quan như các cơ quan quản lý nhà nước các đối tác làm ăn và các nhà đầu tư, những thông tin và số liệu kế toán phải được ghi chép và báo cáo đầy đủ khách quan, mọi nghiệp vụ kinh tế tài chính phát sinh liên quan đến kỳ kế toán phải được ghi chép và báo cáo đầy đủ không được bỏ sót, đồng thời các thông tin và số liệu kế toán phải đảm bảo được sự kịp thời đúng hoặc trước thời hạn quy định không được chậm trễ đối với cơ quan có thẩm quyền và đối với các nhà quản lý doanh nghiệp, ngoài các yêu cầu trên thì vấn đề trình bày thông tin kế toán cần được truyền đạt rõ ràng dễ hiểu, khả năng cung cấp thông tin kịp thời và đầy đủ rất quan trọng đối với kế toán đặc biệt là những doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ kế toán, chính vì vậy để khẳng định chất lượng dịch vụ của mình các doanh nghiệp dịch vụ kế toán nói chung và Công ty TNHH Dịch Vụ Tư Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia nói riêng cần đảm bảo được hai yếu tố trên. Quá trình hoạt động và phát triển công ty cần có những đánh giá khách quan từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ, để ngày một cải thiện chất lượng đáp ứng được nhu cầu của thị trường và theo phản hồi của một số khách hàng gần đây phàn nàn về
  16. khả năng đáp ứng kịp thời thông tin kế toán, điều này đã làm ảnh hưởng phần nào đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung cấp mà những ý kiến của khách hàng như động lực giúp công ty cải thiện chất lượng, từ đó tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu này về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, thông qua cuộc khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm hiểu được nhu cầu thực sự của khách hàng cũng như đánh giá về chất lượng sản phẩm của đơn vị. Để đáp ứng nhu cầu phát triển mở rộng quy mô cần có những giải pháp thiết thực nhằm khắc phục những nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác và đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng, làm khách hàng luôn tin tưởng và lựa chọn công ty mình để hợp tác làm việc. Kết luận chương 1. Qua chương 1, bài nghiên cứu đã cung cấp cho người đọc hiểu được một cách tổng quan về tình hình hoạt động cũng như các dịch vụ mà công ty đang cung cấp rất đa dạng, ngoài ngành nghề kinh doanh chính là DVKT công ty còn cung cấp thêm một số dịch vụ khác về pháp lý, đăng ký bảo hiểm xã hội…. Bên cạnh đó tác giả cũng đã trình bày sơ lược về tình hình, cũng như bối cảnh ngành dịch vụ kế toán tại Việt Nam đã và đang gặp phải nhiều sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các doanh nghiệp trong và ngoài nước, chính vì vậy một vấn đề quan trọng đặt ra cho doanh nghiệp là tìm kiếm khách hàng mới và duy trì được nguồn khách hàng cũ, thông qua việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng.
  17. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Chất lượng dịch vụ. Khái niệm về dịch vụ: Nói đến dịch vụ, có rất nhiều tài liệu nghiên cứu bàn đến các khía cạnh khác nhau về khái niệm dịch vụ tuy nhiên thực tế cho đến hiện tại vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Theo Zeithaml và Briner (2000) cho rằng, dịch vụ là những hành vi quá trình cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Gronroos (2001) dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi những hoạt động, ít nhiều có tính vô hình so với bình thường nhưng không nhất thiết diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng, nhân viên, với nguồn lực hữu hình hoặc hàng hóa hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm cung cấp giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. Các định nghĩa trên tuy khác nhau về cách trình bày nhưng nhìn chung đều cho rằng, đặc điểm cơ bản của dịch vụ chính là sản phẩm là thành quả của một quá trình lao động hay sản xuất nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của khách hàng. Khái niệm về chất lượng dịch vụ: Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ và tùy theo từng hướng tiếp cận khác nhau mà chất lượng dịch vụ được trình bày khác nhau. Theo Zeithmail (1987) chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Theo Edvardsson Thomsson và Ovretveilt (1994) chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo ISO 8002, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.” Nói khác đi, chất lượng dịch vụ là yếu tố đặc trưng cho khả năng thỏa mãn của khách hàng đã được xác định hoặc ngầm định xác định trước trong những điều kiện nhất định.
  18. Vai trò của chất lượng dịch vụ: Đối với nhà cung cấp dịch vụ theo Parasuraman và các tác giả (1985): chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quyết định đến thị phần nắm giữ của các nhà cung cấp, quyết định đến doanh thu của họ trong vấn đề đầu tư và tiết giảm chi phí hoạt động. Đối với người sử dụng dịch vụ theo Parasuraman và các tác giả (1994) sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm và giá. Như vậy chất lượng cảm nhận từ phía khách hàng về sản phẩm dịch vụ góp phần quan trọng trong việc nâng cao sự thỏa mãn của người sử dụng. Vì chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp, nên cần phải phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp là điều quan trọng mà các doanh nghiệp cần làm để đứng vững trên thị trường. 2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ - sự hài lòng của khách hàng. 2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984). Theo mô hình này thì Gronroos đưa ra các tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ gồm: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. + Chất lượng chức năng: có được từ quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. + Chất lượng kỹ thuật: là những gì mà khách hàng nhận được từ quá trình hoạt động dịch vụ. + Hình ảnh: có vai trò quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ, nhờ vào hình ảnh của nhà cung cấp mà khách hàng sẽ nhận biết được nguồn lực của doanh nghiệp. + Cảm nhận về chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận đánh giá từ phía khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với sự mong đợi về dịch vụ.
  19. Sơ đồ 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronross (1984) 2.2.2 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985; 1988). Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ mà tác giả muốn đề cập đến là mô hình của Parasuraman và các tác giả (1985, 1988).  Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) mô hình được xây dựng dựa trên khoảng cách CLDV theo mô hình thì khoảng cách sự kỳ vọng và sự cảm nhận của khách hàng về CLDV.  Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Sự xuất hiện này là do các nhà cung cấp dịch vụ không truyền tải được hết những giá trị tạo nên chất lượng dịch vụ, để khách hàng thỏa mãn nhu cầu của họ.  Khoảng cách 2: Nguyên nhân chính của vấn đề này, là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ, có lúc nhu cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp.  Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã xác định.
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược