Xem mẫu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
HOÀNG VĂN LÂM
XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG
ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
HÀ NỘI - 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
HOÀNG VĂN LÂM
XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG
SẮT Ở VIỆT NAM
CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI
MÃ SỐ : 62840103
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
1. PGS.TS LÊ QUÂN
2. TS. NGUYỄN VĂN BÍNH
HÀ NỘI - 2016
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả liên quan trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả luận án
Hoàng Văn Lâm
ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
MỤC LỤC.................................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vii
DANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................... viii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Giới thiệu tóm tắt luận án ................................................................................... 1
2. Lý do lựa chọn đề tài .......................................................................................... 1
3. Mục đích nghiên cứu của luận án ....................................................................... 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 4
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài luận án ............................................... 5
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................................... 7
A. Tình hình nghiên cứu phát triển hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách trên thế giới.......................................................................................... 7
B. Tình hình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách ở Việt Nam ........................................................................................ 13
C. Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ................ 15
D. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 17
E. Kết cấu luận án ................................................................................................. 18
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
1.1. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách..................................................... 19
1.1.1. Dịch vụ vận tải hành khách ........................................................................ 19
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách .................................................. 22
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ..................................... 24
1.1.4. Chuỗi chất lượng và các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách ..................................................................................................................... 27
1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ....................................... 30
1.2.1. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng .............................................. 30
1.2.2. Nguyên tắc quản lý chất lượng ................................................................... 33
iii
1.2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ......................................... 34
1.3. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ........................ 38
1.3.1. Hệ thống và mô hình hệ thống.................................................................... 38
1.3.2. Mô hình quản lý và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách41
1.4. Phương pháp xây dựng mô hình quản lý chất lượng ............................... 44
1.4.1. Mục tiêu xây dựng mô hình quản lý chất lượng......................................... 44
1.4.2. Căn cứ để xây dựng mô hình quản lý chất lượng ....................................... 45
1.4.3. Đánh giá mô hình quản lý chất lượng......................................................... 45
1.4.4. Lựa chọn phương pháp xây dựng mô hình quản lý chất lượng.................. 47
Kết luận chương 1............................................................................................... 51
Chương 2
THỰC TRẠNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM
2.1. Phân tích cấu trúc của mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách .................................................................................................................... 52
2.1.1. Mô hình kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt .......................................... 52
2.1.2. Phân tích cấu trúc của mô hình quản lý...................................................... 54
2.1.3. Quan hệ trách nhiệm quản lý ...................................................................... 55
2.2. Phân tích chức năng của mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách .......................................................................................................... 60
2.2.1. Hoạch định chính sách, mục tiêu chất lượng.............................................. 60
2.2.2. Quản lý chất lượng kết cấu hạ tầng đường sắt............................................ 61
2.2.4. Quản lý chất lượng phương tiện vận tải ..................................................... 65
2.2.5. Quản lý chất lượng điều hành vận tải ......................................................... 67
2.2.6. Quản lý chất lượng dịch vụ hành khách ở ga và trên tàu ........................... 71
2.2.7. Quản lý chất lượng dịch vụ kèm theo......................................................... 74
2.2.8. Hệ thống bán vé tàu điện tử và kênh thu thập thông tin phản hồi từ hành
khách ..................................................................................................................... 75
2.2.9. Nhận xét đánh giá mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách76
2.3. Yêu cầu đổi mới hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách bằng đường sắt ở Việt Nam .................................................................... 78
2.3.1. Sự thay đổi nhu cầu vận tải hành khách bằng đường sắt............................ 78
nguon tai.lieu . vn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
HOÀNG VĂN LÂM
XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG
ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
HÀ NỘI - 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
HOÀNG VĂN LÂM
XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG
SẮT Ở VIỆT NAM
CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI
MÃ SỐ : 62840103
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
1. PGS.TS LÊ QUÂN
2. TS. NGUYỄN VĂN BÍNH
HÀ NỘI - 2016
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả liên quan trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả luận án
Hoàng Văn Lâm
ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
MỤC LỤC.................................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vii
DANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................... viii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Giới thiệu tóm tắt luận án ................................................................................... 1
2. Lý do lựa chọn đề tài .......................................................................................... 1
3. Mục đích nghiên cứu của luận án ....................................................................... 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 4
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài luận án ............................................... 5
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................................... 7
A. Tình hình nghiên cứu phát triển hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách trên thế giới.......................................................................................... 7
B. Tình hình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách ở Việt Nam ........................................................................................ 13
C. Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ................ 15
D. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 17
E. Kết cấu luận án ................................................................................................. 18
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
1.1. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách..................................................... 19
1.1.1. Dịch vụ vận tải hành khách ........................................................................ 19
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách .................................................. 22
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ..................................... 24
1.1.4. Chuỗi chất lượng và các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách ..................................................................................................................... 27
1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ....................................... 30
1.2.1. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng .............................................. 30
1.2.2. Nguyên tắc quản lý chất lượng ................................................................... 33
iii
1.2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ......................................... 34
1.3. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ........................ 38
1.3.1. Hệ thống và mô hình hệ thống.................................................................... 38
1.3.2. Mô hình quản lý và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách41
1.4. Phương pháp xây dựng mô hình quản lý chất lượng ............................... 44
1.4.1. Mục tiêu xây dựng mô hình quản lý chất lượng......................................... 44
1.4.2. Căn cứ để xây dựng mô hình quản lý chất lượng ....................................... 45
1.4.3. Đánh giá mô hình quản lý chất lượng......................................................... 45
1.4.4. Lựa chọn phương pháp xây dựng mô hình quản lý chất lượng.................. 47
Kết luận chương 1............................................................................................... 51
Chương 2
THỰC TRẠNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM
2.1. Phân tích cấu trúc của mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách .................................................................................................................... 52
2.1.1. Mô hình kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt .......................................... 52
2.1.2. Phân tích cấu trúc của mô hình quản lý...................................................... 54
2.1.3. Quan hệ trách nhiệm quản lý ...................................................................... 55
2.2. Phân tích chức năng của mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách .......................................................................................................... 60
2.2.1. Hoạch định chính sách, mục tiêu chất lượng.............................................. 60
2.2.2. Quản lý chất lượng kết cấu hạ tầng đường sắt............................................ 61
2.2.4. Quản lý chất lượng phương tiện vận tải ..................................................... 65
2.2.5. Quản lý chất lượng điều hành vận tải ......................................................... 67
2.2.6. Quản lý chất lượng dịch vụ hành khách ở ga và trên tàu ........................... 71
2.2.7. Quản lý chất lượng dịch vụ kèm theo......................................................... 74
2.2.8. Hệ thống bán vé tàu điện tử và kênh thu thập thông tin phản hồi từ hành
khách ..................................................................................................................... 75
2.2.9. Nhận xét đánh giá mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách76
2.3. Yêu cầu đổi mới hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách bằng đường sắt ở Việt Nam .................................................................... 78
2.3.1. Sự thay đổi nhu cầu vận tải hành khách bằng đường sắt............................ 78