Xem mẫu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
VŨ THỊ HẢI ANH
NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ
VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
HÀ NỘI - 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
VŨ THỊ HẢI ANH
NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ
VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT
NGÀNH: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI
MÃ SỐ: 62840103
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
1. GS.TSKH. Nguyễn Hữu Hà
2. TS. Nguyễn Thị Hồng Hạnh
HÀ NỘI - 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi, không
sao chép. Các số liệu và kết quả trong luận án này là hoàn toàn trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng.
Nghiên cứu sinh
Vũ Thị Hải Anh
i
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BẰNG TIẾNG VIỆT .......................................... iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... v
DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................... vi
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Lý do lựa chọn đề tài luận án ............................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận án ......................................................... 3
5. Kết cấu của luận án ............................................................................................... 4
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ VẬN
TẢI ĐƯỜNG SẮT ..................................................................................................... 5
1.1. Phân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu ở ngoài nước ........................ 5
1.2. Phân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu ở trong nước ...................... 10
1.3. Khoảng trống khoa học và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ........................ 13
1.3.1. Khoảng trống khoa học.................................................................................. 13
1.3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài .................................................................... 14
1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 15
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ
VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT ......................................................................................... 17
2.1. Marketing dịch vụ vận tải ............................................................................... 17
2.1.1. Sản phẩm vận tải ............................................................................................ 17
2.1.2. Doanh nghiệp vận tải ..................................................................................... 17
2.1.3. Marketing dịch vụ vận tải .............................................................................. 19
2.2. Nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt ......................................... 22
2.2.1. Vai trò và nguyên tắc nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt..... 22
2.2.2. Quy trình nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt ........................ 29
2.2.3. Cơ sở lý luận về ứng dụng nghiên cứu marketing trong nghiên cứu 7 biến
số marketing dịch vụ VTĐS ..................................................................................... 32
2.2.4. Hệ thống các yếu tố phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ VTĐS .................................................................................................................... 52
Kết luận chương 2 ................................................................................................... 59
Chương 3: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU
MARKETING CỦA TỔNG CÔNG TY ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM ................. 60
ii
3.1. Tổng quan về đường sắt Việt Nam ................................................................. 60
3.1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Đường sắt Việt Nam ................ 61
3.1.2. Ngành nghề kinh doanh của Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam............... 61
3.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam ............... 62
3.2. Phân tích, đánh giá nội dung nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS .......... 63
3.2.1. Dịch vụ vận tải đường sắt .............................................................................. 63
3.2.2. Giá cước vận tải đường sắt ............................................................................ 69
3.2.3. Phân phối dịch vụ vận tải đường sắt ............................................................. 70
3.2.4. Truyền thông dịch vụ vận tải đường sắt ....................................................... 72
3.2.5. Nhân viên phục vụ dịch vụ vận tải đường sắt .............................................. 75
3.2.6. Yếu tố quy trình phục vụ dịch vụ vận tải đường sắt ..................................... 76
3.2.7. Yếu tố hữu hình trong dịch vụ vận tải đường sắt ......................................... 77
3.3. Ứng dụng nghiên cứu marketing trong nghiên cứu 7 biến số marketing dịch
vụ VTĐS ................................................................................................................... 81
3.3.1. Mục tiêu nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS ............................................ 82
3.3.2. Phương pháp, công cụ và kích thước mẫu nghiên cứu marketing dịch vụ
VTĐS ......................................................................................................................... 82
3.3.3. Tổ chức thu thập thông tin nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS .............. 84
3.3.4. Mô hình nghiên cứu marketing 7P cho dịch vụ VTĐS ................................ 85
3.3.5. Kết quả của mô hình nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS ...................... 102
Kết luận chương 3 ................................................................................................. 104
Chương 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NGHIÊN CỨU
MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT CỦA TỔNG CÔNG TY
ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM ................................................................................... 106
4.1. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ vận tải đường sắt đến năm 2020,
tầm nhìn 2030 ........................................................................................................ 106
4.2. Giải pháp hoàn thiện nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt .. 107
4.2.1. Đề xuất mô hình marketing dịch vụ 7P phân tích mức độ hài lòng của khách
hàng ........................................................................................................................ 107
4.2.2. Giải pháp phân hạng hành khách đi tàu thống nhất ................................. 110
4.2.3. Giải pháp điều chỉnh cách tính giá thành vận tải đường sắt phù hợp với tình
hình mới hiện nay .................................................................................................. 114
4.2.4. Đề xuất mở rộng phần biến số S2 – biến số an toàn cho hàng hóa trong khung
marketing mix 7P + S2 ........................................................................................... 123
4.2.5. Giải pháp sử dụng tích hợp các công cụ E marketing cho dịch vụ VTĐS 125
nguon tai.lieu . vn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
VŨ THỊ HẢI ANH
NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ
VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
HÀ NỘI - 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
VŨ THỊ HẢI ANH
NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ
VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT
NGÀNH: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI
MÃ SỐ: 62840103
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
1. GS.TSKH. Nguyễn Hữu Hà
2. TS. Nguyễn Thị Hồng Hạnh
HÀ NỘI - 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi, không
sao chép. Các số liệu và kết quả trong luận án này là hoàn toàn trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng.
Nghiên cứu sinh
Vũ Thị Hải Anh
i
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BẰNG TIẾNG VIỆT .......................................... iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... v
DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................... vi
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Lý do lựa chọn đề tài luận án ............................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận án ......................................................... 3
5. Kết cấu của luận án ............................................................................................... 4
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ VẬN
TẢI ĐƯỜNG SẮT ..................................................................................................... 5
1.1. Phân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu ở ngoài nước ........................ 5
1.2. Phân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu ở trong nước ...................... 10
1.3. Khoảng trống khoa học và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ........................ 13
1.3.1. Khoảng trống khoa học.................................................................................. 13
1.3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài .................................................................... 14
1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 15
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ
VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT ......................................................................................... 17
2.1. Marketing dịch vụ vận tải ............................................................................... 17
2.1.1. Sản phẩm vận tải ............................................................................................ 17
2.1.2. Doanh nghiệp vận tải ..................................................................................... 17
2.1.3. Marketing dịch vụ vận tải .............................................................................. 19
2.2. Nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt ......................................... 22
2.2.1. Vai trò và nguyên tắc nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt..... 22
2.2.2. Quy trình nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt ........................ 29
2.2.3. Cơ sở lý luận về ứng dụng nghiên cứu marketing trong nghiên cứu 7 biến
số marketing dịch vụ VTĐS ..................................................................................... 32
2.2.4. Hệ thống các yếu tố phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ VTĐS .................................................................................................................... 52
Kết luận chương 2 ................................................................................................... 59
Chương 3: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU
MARKETING CỦA TỔNG CÔNG TY ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM ................. 60
ii
3.1. Tổng quan về đường sắt Việt Nam ................................................................. 60
3.1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Đường sắt Việt Nam ................ 61
3.1.2. Ngành nghề kinh doanh của Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam............... 61
3.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam ............... 62
3.2. Phân tích, đánh giá nội dung nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS .......... 63
3.2.1. Dịch vụ vận tải đường sắt .............................................................................. 63
3.2.2. Giá cước vận tải đường sắt ............................................................................ 69
3.2.3. Phân phối dịch vụ vận tải đường sắt ............................................................. 70
3.2.4. Truyền thông dịch vụ vận tải đường sắt ....................................................... 72
3.2.5. Nhân viên phục vụ dịch vụ vận tải đường sắt .............................................. 75
3.2.6. Yếu tố quy trình phục vụ dịch vụ vận tải đường sắt ..................................... 76
3.2.7. Yếu tố hữu hình trong dịch vụ vận tải đường sắt ......................................... 77
3.3. Ứng dụng nghiên cứu marketing trong nghiên cứu 7 biến số marketing dịch
vụ VTĐS ................................................................................................................... 81
3.3.1. Mục tiêu nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS ............................................ 82
3.3.2. Phương pháp, công cụ và kích thước mẫu nghiên cứu marketing dịch vụ
VTĐS ......................................................................................................................... 82
3.3.3. Tổ chức thu thập thông tin nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS .............. 84
3.3.4. Mô hình nghiên cứu marketing 7P cho dịch vụ VTĐS ................................ 85
3.3.5. Kết quả của mô hình nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS ...................... 102
Kết luận chương 3 ................................................................................................. 104
Chương 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NGHIÊN CỨU
MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT CỦA TỔNG CÔNG TY
ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM ................................................................................... 106
4.1. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ vận tải đường sắt đến năm 2020,
tầm nhìn 2030 ........................................................................................................ 106
4.2. Giải pháp hoàn thiện nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt .. 107
4.2.1. Đề xuất mô hình marketing dịch vụ 7P phân tích mức độ hài lòng của khách
hàng ........................................................................................................................ 107
4.2.2. Giải pháp phân hạng hành khách đi tàu thống nhất ................................. 110
4.2.3. Giải pháp điều chỉnh cách tính giá thành vận tải đường sắt phù hợp với tình
hình mới hiện nay .................................................................................................. 114
4.2.4. Đề xuất mở rộng phần biến số S2 – biến số an toàn cho hàng hóa trong khung
marketing mix 7P + S2 ........................................................................................... 123
4.2.5. Giải pháp sử dụng tích hợp các công cụ E marketing cho dịch vụ VTĐS 125