- Trang Chủ
- Tài chính - Ngân hàng
- Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Thực trạng phát trển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chinh nhánh Thừa Thiên Huế
Xem mẫu
- ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
---------------------
uế
H
tế
h
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
in
THỰC TRẠNG PHÁT TRỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
cK
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -
họ
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
ại
Đ
ng
NGÔ THỊ THU HIỀN
ườ
Tr
NIÊN KHÓA 2015 - 2019
- ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
---------------------
uế
H
tế
h
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
in
THỰC TRẠNG PHÁT TRỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
cK
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -
họ
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
ại
Đ
ng
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:
Ngô Thị Thu Hiền ThS. Lê Hoàng Anh
ườ
Lớp : K49 Ngân Hàng
Niên khóa: 2015 - 2019
Tr
HUẾ 05 /2019
- LỜI CẢM ƠN
Trong suốt 4 năm học tại trường Đại học Kinh Tế Huế, em đã nhận được sự
uế
quan tâm cùng với vô vàn kiến thức từ thầy cô. Sau thời gian dài thực tập và nỗ lực
làm bài thì khóa luận tốt nghiệp của em cũng được hoàn thành, để đạt được điều này
H
ngoài sự nổ lực của chính bản thân thì còn có sự giúp đỡ tận tình của thầy cô, gia
đình, bạn bè và đơn vị thực tập.
tế
Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường cùng quý
thầy cô trong suốt thời gian qua đã rất tận tình giảng dạy rất nhiều kiến thức và chỉ
h
dẫn cho em rất nhiều điều từ bài học lý thuyết cho đến thực hành.
in
Đặc biệt em xin kính gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Lê Hoàng Anh đã tận tình
cK
hướng dẫn, chỉ bảo, đóng góp ý kiến, hỗ trợ em rất nhiều trong quá trình nghiên cứu
và thực hiện đề tài khóa luận này.
Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị, cô chú cán bộ nhân viên ngân
họ
hàng BIDV chi nhánh AN CỰU đã tạo điều kiện, hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt
thời gian thực tập, cũng như đóng góp ý kiến để em có thể hoàn thiện bản thân mình.
ại
Trong quá trình em thực tập để thực hiện đề tài báo cáo tốt nghiệp mặc dù cố
gắng rất nhiều để hoàn thành một cách tốt nhất nhưng do còn những hạn chế về thời
Đ
gian cũng như kiến thức nghiên cứu thực tiễn của bản thân cho nên báo cáo không
tránh được những thiếu sót. Kính mong quý thầy cô đóng góp ý kiến giúp đỡ để báo
ng
cáo thực tập tốt nghiệp này được hoàn thiện hơn.
Em xin trân trọng và chân thành cám ơn!
ườ
Huế, tháng 5 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Tr
NGÔ THỊ THU HIỀN
i
- MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................... 1
1.Lý do chọn đề tài................................................................................................ 1
2. Lịch sử các tiền nghiên cứu: ............................................................................. 2
3. Mục tiêu nghiên cứu:......................................................................................... 3
uế
3.1 Mục tiêu chung:........................................................................................... 3
H
3.2 Mục tiêu cụ thể:........................................................................................... 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:.................................................................... 4
tế
4.1. Đối tượng nghiên cứu: ............................................................................... 4
4.2. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................... 4
h
4.2.1. Không gian:......................................................................................... 4
in
4.2.2. Thời gian: ............................................................................................ 4
cK
5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 4
5.1. Phương pháp thống kê thu nhập số liệu ..................................................... 4
họ
5.2. Tổng hợp, xử lý số liệu: ............................................................................. 5
5.3. Phương pháp phân tích:.............................................................................. 5
6. Kết cấu của luận văn ......................................................................................... 6
ại
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................... 7
Đ
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...................... 7
ng
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử:.................................................. 7
ườ
1.1.1. Lịch sử ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 7
1.1.2. Các khái niệm có liên quan ..................................................................... 8
Tr
1.1.2.1 Khái niệm của NHTM....................................................................... 8
1.1.2.2 Dịch vụ NHTM ................................................................................. 9
1.1.2.3 Khái niệm ngân hàng điện tử ............................................................ 9
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................. 10
1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử ....................................... 11
ii
- 1.1.4.1. Dịch vụ thẻ: ................................................................................... 12
1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking).................................. 14
1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking)...................... 15
1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking) ....... 15
1.1.4.5. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center) .......... 16
uế
1.1.4.6. Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet (e - banking) .................... 16
H
1.1.4.7. Dịch vụ Kiosk –banking ................................................................ 17
1.1.5 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển về dịch vụ NHĐT tại NHTM.............. 17
tế
1.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ của NHĐT ............. 18
1.1.6.1. Các nhân tố bên ngoài.................................................................... 18
h
1.1.6.2. Các nhân tố từ phía khách hàng ..................................................... 20
in
1.1.6.3. Các nhân tố bên trong ngân hàng................................................... 20
cK
1.2. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT tại 1 số ngân hàng trong và ngoài
nước:.................................................................................................................... 23
1.2.1.Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT tại 1 số ngân hàng nước
họ
ngoài: ................................................................................................................... 23
1.2.2 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT tại 1 số ngân hàng trong
ại
nước:.................................................................................................................... 26
Đ
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
ng
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .............. 30
ườ
2.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ................ 30
Tr
2.1.1.Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển -
Chi nhánh Thừa Thiên Huế................................................................................. 30
2.1.2.Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư
và Phát triển - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ......................................................... 31
2.1.3.Tình hình biến động kết quả sản xuất kinh doanh ................................. 37
iii
- 2.1.3.1.Tình hình huy động vốn .................................................................. 37
2.1.3.2. Tình hình sử dụng vốn ................................................................... 40
2.1.3.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn năm 2016 – 2018
............................................................................................................................. 43
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ
uế
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế.................... 45
H
2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ tại ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên
tế
Huế ...................................................................................................................... 52
2.3.1 Thống kê mô tả mẫu............................................................................. 52
h
2.3.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của
in
ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Đầu tư và Phát triển – chi nhánh Thừa Thiên
cK
Huế ...................................................................................................................... 59
2.3.2.1 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố sự thuận tiện .................... 59
2.3.2.2 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Dễ sử dụng....................... 60
họ
2.3.2.3 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sự tin cậy......................... 61
2.3.2.4 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Hiệu quả thực hiện .......... 62
ại
2.3.2.5 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Thái độ cảm nhận ............ 63
Đ
2.4. Đánh giá kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân trong quá trình phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và
ng
Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................. 64
ườ
2.4.1. Đánh giá kết quả đạt được .................................................................. 64
2.4.2 Hạn chế còn tồn tại............................................................................... 65
Tr
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế ......................................................... 66
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.................................................................................. 68
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ........ 69
iv
- 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV Huế ................................ 69
3.1.1. Định hướng chung..................................................................................... 69
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................... 70
3.2. Định hướng phát triển và nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử.......................................................................................................................... 70
uế
3.3. Giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ................... 72
H
3.3.1 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố Dễ sử dụng ............................... 72
3.3.2 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố hiệu quả thực hiện.................... 72
tế
3.3.3 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự thuận tiện............................. 73
3.3.4 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự tin cậy.................................. 74
h
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................... 75
in
3.1.KẾT LUẬN ................................................................................................... 75
cK
3.2.KIẾN NGHỊ .................................................................................................. 76
họ
ại
Đ
ng
ườ
Tr
v
- DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CLDV Chất lượng dịch vụ
CNTT Công nghệ thông tin
NHĐT Ngân hàng điện tử
uế
TMCP Thương mại cổ phần
VCB Ngân hàng Ngoại thương
H
BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
tế
ACB Ngân hàng Á Châu
VietinBank Ngân hàng Công thương
h
ATM Automatic Teller Machine
POS
DN
Point Of Sale
Doanh nghiệp
in
cK
VNBA Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam
IDG Tổ chức Dữ liệu Quốc tế
họ
ại
Đ
ng
ườ
Tr
vi
- DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Nguồn nhân lực của BIDV Thừa Thiên Huế...................................... 36
giai đoạn 2016 – 2018 ......................................................................................... 36
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của BIDV Thừa Thiên Huế giai đoạn......... 38
uế
Bảng 2.3: Tình hình dư nợ tín dụng của BIDV Thừa Thiên Huế ....................... 41
H
giai đoạn 2016 - 2018.......................................................................................... 41
Bảng 2.4 – Kết quả kinh doanh của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế ............ 43
tế
Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành của BIDV-Huế, giai đoạn 2016 - 2018 ........ 47
Bảng 2.6: Doanh số thanh toán thẻ của BIDV-Huế, giai đoạn 2016 - 2018....... 48
h
in
Bảng 2.7. Số lượng máy ATM và POS của BIDV – CN TT HUẾ..................... 49
Bảng 2.8: Tình hình phát triển dịch vụ SMS banking của BIDV-Huế............... 51
cK
giai đoạn 2016 – 2018 ......................................................................................... 51
Bảng 2.9. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV – CN TT HUẾ từ
họ
2016-2018............................................................................................................ 52
Bảng 2.10 Mô tả mẫu .......................................................................................... 56
Bảng 2.11: Ý kiến khách hàng về cách tính phí dịch vụ của ngân ..................... 58
ại
Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự thuận tiện” ........................ 59
Đ
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Dễ sử dụng”........................... 60
ng
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự tin cậy” ............................. 61
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Hiệu quả thực hiện”............. 62
ườ
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Thái độ cảm nhận” ................ 63
Tr
vii
- DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế.......... 34
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
uế
Biểu đồ 2.1: Tổng huy động vốn......................................................................... 39
H
Biểu đồ 2.2: Tổng dư nợ tín dụng ....................................................................... 42
Biểu đồ 2.3: Tình hình kết quả kinh doanh......................................................... 44
tế
h
in
cK
họ
ại
Đ
ng
ườ
Tr
viii
- PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do việc áp
dụng lộ trình nới lỏng các quy định đối với tổ chức tài chính nước ngoài, khả năng mở
rộng dịch vụ ngân hàng cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ,
uế
đặc biệt là cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (4.0) đã tác động mạnh mẽ đến xu hướng
H
phát triển của các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Các Ngân hàng thương mại Việt
Nam đã quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công
tế
nghệ vào khai thác thị trường như nâng cấp, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa
tiện ích và đã được xã hội chấp nhận, trong đó phải kể đến việc phát triển dịch vụ ngân
h
hàng điện tử với các sản phẩm như thẻ ATM, internet banking, mobile banking,…
in
Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách
cK
quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại
của dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế,
nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Thực hiện các hoạt
họ
động dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng với
những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn
ại
biến của tình hình thị trường, hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của thị trường gây
ra, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ
Đ
ngân hàng điện tử. Đây là lợi ích vượt trội của ngân hàng điện tử so với ngân hàng
truyền thống.
ng
Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV) cũng đang tích cực tăng cường phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
ườ
điện tử. Những năm vừa qua Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã đạt
được những thành công nhất định, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần và nâng cao
Tr
khả năng cạnh tranh. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những giúp nâng cao
năng lực cạnh tranh mà còn góp phần tăng hiệu quả kinh doanh, mang lại lợi ích cho
khách hàng, cho ngân hàng cũng như lợi ích cho toàn bộ nền kinh tế. Phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết để BIDV đạt được mục
1
- tiêu là ngân hàng dẫn đầu Việt Nam. Tuy nhiên trong quá trình triển khai các dịch vụ
ngân hàng điện tử của BIDV còn tương đối muộn so với các ngân hàng thương mại cổ
phần khác và còn có một số những hạn chế, vướng mắc nhất định. Việc tìm ra những
giải pháp nhằm triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điệt tử cũng như giúp
NHTM cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam nâng cao vị thế, củng cố thương hiệu
uế
và hướng tới thực hiện mục tiêu mà BIDV - chi nhánh Thừa Thiên Huế đã cam kết
đang là vấn đề cần thiết hiện nay. Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài:
H
“Thực trạng phát trển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chinh nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài
tế
khóa luận tốt nghiệp .
h
2. Lịch sử các tiền nghiên cứu:
in
Đọc tham khảo về chủ đề “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử” thì trong nước
và ngoài nước đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về chủ đề này, một vài chủ đề tôi
cK
đã đọc qua và tham khảo, rút ra được nhiều bài học bao gồm:
- Lưu Thanh Thảo, (2008), đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
họ
hàng Thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Kinh tế thành
phố Hồ Chí Minh. Đề tài đã đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn và các giải pháp
trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á
ại
Châu thời gian từ 2003 – 2007. Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân
Đ
hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tác
giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện
ng
tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng
vững mạnh. Tuy nhiên, đề tài chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng điện tử cho
ườ
ngân hàng Á Châu, chưa tập trung phân tích kỹ đến quy mô phát triển hệ thống dịch
vụ này đến cấp Chi nhánh.
Tr
- Ngô Thị Liên Hương, (2011), “Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại
Việt Nam’. Luận án Tiến sỹ. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Kết quả nghiên cứu
đã phân tích các nhóm dịch vụ mà Ngân hàng (NH) cung ứng cho khách hàng, đưa ra
được khái niệm đa dạng hoá, xác định được phương thức đa dạng hoá và các chỉ tiêu
2
- đánh giá kết quả đa dạng hoá, các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá, ý nghĩa của
đa dạng hoá đối với các Ngân hàng Thương mại (NHTM) Việt Nam. Nghiên
cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM tại
Việt Nam để rút ra các bài học thực hiện chiến lược đa dạng hoá dịch vụ của NHTM
Việt Nam. Đưa ra những nhận xét và đánh giá xác đáng về thực trạng đa dạng hóa dịch
uế
vụ tại NHTM Việt Nam và đưa ra một số giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến
lược đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam
H
- Đinh Thị Huyền Trang, (2013), đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Sở giao dịch 1”,
tế
Luận văn thạc sĩ, Học Viện Ngân Hàng. Nội dung của đề tài nhằm phân tích những
h
thuận lợi khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu
in
tư và Phát triển Việt Nam, khảo sát sự hiểu biết của các chuyên viên ngân hàng, và
khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất ra những giải pháp phát triển
cK
dịch vụ này tốt hơn.
- Phan Hải Yến, (2015), đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
họ
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Đông Anh”,
Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân. Luận văn đã làm rõ khái niệm về
dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở kế thừa có chọn lọc và bổ sung, đưa ra những nội
ại
dung và ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ này trong tương lai. Đã phân tích được
Đ
những thuận lợi và khó khăn, những nguyên nhân tồn tại, đưa ra đề xuất những giải
pháp nhằm pháp triển dịch vụ này.
ng
- Thái Hoài Nam, (2013), đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-banking) tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà
ườ
Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã hệ thống hóa được lý luận cơ
bản và đưa ra một số giải pháp về phát triển hoạt động E-banking.
Tr
3. Mục tiêu nghiên cứu:
3.1 Mục tiêu chung:
Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện từ tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế giai
3
- đoạn 2016 – 2018. Trên cơ sở đó đề tài đưa ra một số giải pháp có tính khả thi nhằm
phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.
3.2 Mục tiêu cụ thể:
- Nghiên cứu tổng quan lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động của
Ngân hàng thương mại.
uế
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và phân tích một số
H
nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương
mại cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn
tế
2016 – 2018.
- Đánh giá kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân. Qua đó đề xuất một số giải
h
pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phẩn
in
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế.
cK
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
họ
Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
ại
4.2.1. Không gian:
Đ
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh
Thừa Thiên Huế.
ng
4.2.2. Thời gian:
Đề tài nghiên cứu số liệu thứ cấp về dịch vụ ngân hàng điện từ trong giai đoạn từ
ườ
năm 2016 – 2018. Và số liệu sơ cấp được thu thập trong vòng từ tháng 2 đến tháng 4
năm 2019.
Tr
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thống kê thu nhập số liệu
- Đối với thông tin, số liệu thứ cấp:
4
- + Phần số liệu được thu thập từ báo cáo tổng kết hàng năm của BIDV chi nhánh
Thừa Thiên Huế (2016-2018).
+ Phần thông tin thu thập là các công trình nghiên cứu, các bài viết trên các Tạp
chí Ngân hàng; các đầu sách về Ngân hàng, Dịch vụ… và các quy định liên quan đến
dịch vụ NHĐT của BIDV.
uế
- Đối với thông tin, số liệu sơ cấp:
H
Để tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử,
một nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phương pháp phỏng vấn cá nhân
tế
trực tiếp những khách hàng của BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Trên cơ sở
nghiên cứu định tính từ dữ liệu thứ cấp, tác giả thiết kế bảng hỏi để phỏng vấn khách
h
hàng bao gồm: (1) Thông tin người trả lời: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề
in
nghiệp, thu nhập…, (2) Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử: Sự thuận tiện, Dễ sử dụng, Sự tin cậy, Hiệu quả thực hiện, Thái độ
cK
cảm nhận.
Vì ngân sách và điều kiện thời gian, khả năng nghiên cứu có hạn nên tác giả chọn
họ
mẫu thuận tiện 150 khách hàng của BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế để phỏng vấn.
5.2. Tổng hợp, xử lý số liệu:
ại
Số liệu thứ cấp được tác giả phân loại và hệ thống hóa qua các năm trên cơ sở
báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ, báo cáo tổng kết thường niên của BIDV chi nhánh
Đ
Thừa Thiên Huế. Số liệu sơ cấp được tổng hợp và xử lý thông qua phần mềm Excel.
ng
5.3. Phương pháp phân tích:
- Sử dụng phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp so sánh chỉ số để đánh
ườ
giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT trên cơ sở số liệu sơ cấp và thứ cấp.
-Dùng các phương pháp thống kê: thống kê mô tả, thống kê tần suất để đánh giá
Tr
thực trạng thông qua số liệu sơ cấp thu thập được từ mẫu điều tra.
-Phương pháp tổng hợp và luận giải nhằm làm rõ hơn thực trạng dịch vụ NHĐT
hiện nay từ đó đề xuất những giải pháp thiết thực nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại
BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế
5
- 6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bản,
biểu đồ, tài liệu tham khảo, đề tài chia làm 3 chương:
Chương I: Cơ sở khoa học về dịch vụ Ngân hàng điện tử trong hoạt động của
Ngân hàng thương mại
uế
Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế
H
trong giai đoạn 2016 - 2018
Chương III: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
tế
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế.
h
in
cK
họ
ại
Đ
ng
ườ
Tr
6
- PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử:
uế
1.1.1. Lịch sử ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử
H
Nguồn gốc của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là thương mại điện tử. Xuất hiện
cùng với sự ra đời của mạng máy tính, đến nay thương mại điện tử đã trở thành một
tế
khái niệm được phổ cập trên toàn thế giới. Thương mại điện tử đã đi vào mọi ngõ
ngách của đời sống xã hội, phục vụ mọi nhu cầu và dần không thể thiếu đối với bất cứ
h
ai hoặc quốc gia nào muốn gia nhập và phát triển thương mại. Rất nhanh chóng thương
in
mại điện tử đã là chất xúc tác làm thay đổi cơ cấu hoạt động, phương thức quản lý của
cK
mọi tổ chức hỗ trợ chuyển từ những cách thức quản lý kinh doanh truyền thống lỗi
thời sang những phương thức mới, hiện đại nhanh chóng và hiệu quả hơn rất nhiều.
Thương mại điện tử là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh
họ
nhằm liên kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử, sự
trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin. Tiền thân cho các dịch vụ ngân hàng tại nhà
ại
trực tuyến hiện đại là các dịch vụ ngân hàng từ xa trên các phương tiện truyền thông
điện tử từ đầu những năm 1980. Thuật ngữ “trực tuyến”(online) trở nên phổ biến vào
Đ
cuối thập niên 80 đề cập đến việc sử dụng một bàn phím, thiết bị đầu cuối (terminal)
và một màn hình để truy cập vào hệ thống ngân hàng thông qua sử dụng một đường
ng
dây điện thoại.. Dịch vụ trực tuyến bắt đầu tại New York vào năm 1981 khi bốn ngân
hàng lớn của thành phố (Citibank, Chase Manhattan, Chemical and Manufacture
ườ
Hannovers) cung cấp dịch vụ ngân hàng tại nhà bằng cách sử dụng hệ thống videotex.
Bởi vì các thất bại thương mại của videotex nên các dịch vụ ngân hàng không trở nên
Tr
phổ biến ngoại trừ ở Pháp, nơi mà việc sử dụng các videotex (Minitel) được trợ cấp
bởi nhà cung cấp viễn thông và Vương quốc Anh, nơi mà các hệ thống Prestel đã được
sử dụng.
7
- 1.1.2. Các khái niệm có liên quan
1.1.2.1 Khái niệm của NHTM
* Khái niệm NHTM:
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn
liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác
uế
động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại
khi kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị
H
trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài
tế
chính không thể thiếu được.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:
h
Ở Mỹ, NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính
in
và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
cK
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941)cũng đã định nghĩa : “NHTM là những xí
nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới
hình thức ký thác hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ
họ
trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
Theo Luật các tổ chức tín dụng ở Việt Nam năm 2010 định nghĩa: “ NHTM là
ại
loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Trong đó, hoạt
Đ
động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các
ng
nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài
khoản.
ườ
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài
chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là
Tr
nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra NHTM còn cung
cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
8
- 1.1.2.2 Dịch vụ NHTM
* Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ chất lượng cao, có vai
trò quan trọng trong nền kinh tế, đời sống và quá trình hội nhập quốc tế. Mặc dù, dịch
vụ ngân hàng đã xuất hiện từ rất lâu trên thế giới nhưng cho đến nay vẫn chưa có một
uế
định nghĩa cụ thể, thống nhất về dịch vụ ngân hàng.
Theo David Cox: Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều gọi là dịch vụ
H
ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng. Cụ thể
hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh
tế
toán... mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh
h
lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản... của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi
in
suất, tỷ giá hay thu phí.
Theo Luật các Tổ chức Tín dụng, dịch vụ ngân hàng cũng không được giải thích,
cK
định nghĩa cụ thể. Tại điều 4 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng
bao hàm cả ba nội dung là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Nhưng phân định giữa kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng chưa rõ ràng.
họ
Ngoài ra, ở Việt Nam, có không ít quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng cần
được hiểu theo hai khía cạnh nghĩa hẹp và nghĩa rộng. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân
ại
hàng chỉ bao gồm các hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và
Đ
cho vay). Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối,... của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng.
ng
Như vậy, dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau. Tuy nhiên,
trong bài này, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, theo đó, toàn bộ các hoạt
ườ
động nghiệp vụ ngân hàng mà các NHTM cung ứng cho nền kinh tế đều được gọi là
dịch vụ ngân hàng.
Tr
1.1.2.3 Khái niệm ngân hàng điện tử
* Khái niệm
Dịch vụ NHĐT hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được
khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.
9
- Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng
truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Cũng có thể hiểu cụ thể
hơn, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể
tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện
điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang
uế
học, điện từ hoặc công nghệ tương tự…)
Năm 2005, theo Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam, Ngân hàng Nhà
H
nước Việt Nam đưa ra định nghĩa một cách tổng quát như sau:
“ Các dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến
tế
khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày
và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân
h
phối điện tử (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM,
in
POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động,...) được gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử”.
cK
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT trước hết là dịch vụ ngân hàng vì vậy nó có tất cả các đặc điểm
của dịch vụ ngân hàng. Ngoài các đặc điểm chung nêu trên, dịch vụ NHĐT còn có một
họ
số đặc điểm riêng đó là:
a. Có hàm lượng công nghệ cao, phát triển dựa trên nền tảng CNTT hiện đại
ại
Không có CNTT hiện đại thì không thể có dịch vụ NHĐT. Dịch vụ NHĐT chỉ ra
Đ
đời khi nền kinh tế đã đạt được một trình độ nhất định về ứng dụng CNTT hiện đại.
Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ NHĐT phải được thực hiện trên cơ sở hạ tầng
ng
CNTT. Trước áp lực cạnh tranh gia tăng cùng với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng,
các NHTM buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu
ườ
ngày càng cao của khách hàng. Qua đó, các NHTM đã cho ra đời phương thức cung
ứng dịch vụ mới, dịch vụ NHĐT. Theo đó, các dịch vụ ngân hàng truyền thống được
Tr
phân phối trên các kênh phân phối mới như Internet, điện thoại, mạng không dây....
b. Nhanh chóng, thuận tiện
NHĐT có thể giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh
chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào
10
nguon tai.lieu . vn