1. Trang Chủ
  2. Tài chính - Ngân hàng
  3. Khóa luận tốt nghiệp Tài chính - Ngân hàng: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ATM tại NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tây Nam

Khóa luận tốt nghiệp Tài chính - Ngân hàng: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ATM tại NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tây Nam

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng. Qua đó giúp Ngân hàng có cái nhìn khách quan hơn đối với dịch vụ này để có thể đưa ra những dịch vụ tốt hơn, giúp Ngân hàng ngày càng phát triển về dịch vụ thẻ ATM nói riêng và sự phát triển của Ngân hàng nói chung. Mời các bạn tham khảo! TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN -TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NHTMCP ĐẦU

Thể loại Tài liệu miễn phí Tài chính - Ngân hàng

Số trang 139

Ngày tạo 4/3/2023 11:05:38 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 2.60 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Tài chính - Ngân hàng: Đo lườ... (.pdf)

Xem mẫu

  1. TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN -TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NAM Sinh viên thực hiện: HUỲNH TRÀ MY MSSV: 13D340201050 LỚP: ĐHTCNH 8 Cần Thơ, 2017
  2. TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN -TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NAM Cán bộ hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS. VÕ NGỌC HẢI HUỲNH TRÀ MY MSSV: 13D340201050 LỚP: ĐHTCNH8 Cần Thơ, 2017
  3. Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam LỜI CẢM ƠN  Trong quá trình bốn năm đại học tại trường Đại Học Tây Đô, tôi đã được học trong môi trường học tập chuyên nghiệp, quý thầy cô luôn tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi có thể phát huy được những ưu điểm của mình và hạn chế được khuyết điểm của bản thân. Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại Học Tây Đô, đặc biệt là thầy cô khoa Kế Toán - Tài Chính Ngân Hàng đã tận tình truyền đạt những kiến thức về chuyên môn cũng như xã hội để cho tôi làm hành trang cho công việc sau này. Qua quá trình thực tập tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Tây Nam, tôi đã được học tập thêm về thực tế cũng như vận dụng kiến thức đã học vào quá trình thực tập. Bên cạnh đó tôi đã được trải nghiệm trong môi trường làm việc chuyên nghiệp và năng động của Ngân hàng. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả các anh chị tại chi nhánh Tây Nam đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành quá trình thực tập tại Ngân hàng. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn thầy Võ Ngọc Hảiđã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện khóa luận tốt nghiệp này. Do vốn kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi các sai sót. Rất mong nhận được sự góp ý, giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn, quý thầy cô khoa Kế Toán - Tài Chính Ngân Hàng và các anh chị công tác tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Tây Nam để khóa luận được hoàn chỉnh hơn. Cuối lời, tôi xin chúc quý thầy cô, Ban lãnh đạo nhà trường cùng các anh chị tại chi nhánh Tây Nam dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống. Chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày…tháng…năm… Sinh viên thực hiện HUỲNH TRÀ MY GVHD: VÕ NGỌC HẢI i SVTH: HUỲNH TRÀ MY
  4. Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu nêu trong khóa luận là trung thực, được các đồng tác giả cho phép sử dụng và chưa từng được công bố trong bất kì một công trình nghiên cứu nào khác. Sinh viên thực hiện HUỲNH TRÀ MY GVHD: VÕ NGỌC HẢI ii SVTH: HUỲNH TRÀ MY
  5. Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam TÓM TẮT Hiện nay dịch vụ thẻ ATM đã được sử dụng phổ biến tại Việt Nam và sẽ còn phát triển mạnh mẽ hơn trong tương lai. Các Ngân hàng trong nước hiện nay đang cạnh tranh với nhau từng ngày về dịch vụ thẻ ATM nên đã đẩy được tốt độ phát triển một cách nhanh chóng. BIDV đã sớm nhận thức được lợi ích và tham gia hoạt động kinh doanh thẻ từ những ngày đầu tiên tại Việt Nam, đặc biệt luôn chú trọng chất lượng sản phẩm, nghiên cứu những ứng dụng tiện ích giúp cho việc sử dụng của khách hàng trở nên thuận tiện và hiện đại hơn để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ. Để thực hiện những việc trên thì các Ngân hàng phải hiểu rõ về mức độ hài lòng của khách hàng vì đó là cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho Ngân hàng. Chính vì vậy đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ATM tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Nam” nhằm góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng. Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích tình hình phát hành và kinh doanh thẻ của Ngân hàng BIDV CN Tây Nam trong giai đoạn 2014 - 2016, đo lường mức độ hài lòng và những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV CN Tây Nam và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV CN Tây Nam.Nghiên cứu thực hiện các phương pháp chính sau: phương pháp so sánh số tuyệt đối, tương đối; sử dụng công cụ SPSS, phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội, phân tích phương sai ANOVA; phương pháp tự luận sau khi thu thập số liệu và phân tích để đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Qua quá trình phân tích, nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các nhân tố lợi ích nhận được, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và chi phí. Trong đó, sự đảm bảo là nhân tố có sức ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Qua việc khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV CN Tây Nam cho ta thấy số lượng khách hàng hài lòng đối với dịch vụ thẻ ATM là 80% và tỷ lệ khách hàng chắc chắn sẽ giới thiệu dịch vụ này đến với mọi người cũng khá cao là 58,7%. Điều này chứng tỏ khách hàng đánh giá cao và cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà Ngân hàng BIDV CN Tây Nam cung cấp. GVHD: VÕ NGỌC HẢI iii SVTH: HUỲNH TRÀ MY
  6. Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày… tháng … năm… Giám đốc đơn vị GVHD: VÕ NGỌC HẢI iv SVTH: HUỲNH TRÀ MY
  7. Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam NHẬN XÉT CỦA GVHD …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày … tháng… năm… Giảng viên hướng dẫn VÕ NGỌC HẢI GVHD: VÕ NGỌC HẢI v SVTH: HUỲNH TRÀ MY
  8. Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam MỤC LỤC CHƢƠNG 1. MỞ ĐẦU.........................................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................2 1.2.1. Mục tiêu chung .............................................................................................2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................2 1.3. Phƣơng pháp nghiên cứu ..............................................................................2 1.3.1. Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................2 1.3.1.1. Số liệu thứ cấp ...........................................................................................2 1.3.1.2. Số liệu sơ cấp .............................................................................................2 1.3.2. Phương pháp phân tích số liệu ......................................................................3 1.4. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu .................................................................6 1.4.1.Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................6 1.4.2. Phạm vi về không gian .................................................................................6 1.4.3. Phạm vi về thời gian .....................................................................................6 1.5. Ý nghĩa của đề tài...........................................................................................6 1.6. Cấu trúc khóa luận ........................................................................................7 CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN ..........................................................................8 2.1. Khái quát về thẻ ATM ...................................................................................8 2.2. Khái quát về dịch vụ ......................................................................................8 2.2.1. Khái niệm dịch vụ .........................................................................................8 2.2.2. Đặc tính của dịch vụ .....................................................................................9 2.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ.....................................................................10 2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ......................13 2.4.1. Nhân tố bên trong .......................................................................................13 2.4.2. Nhân tố bên ngoài .......................................................................................14 2.5. Khái quát về sự hài lòng của khách hàng ..................................................19 2.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .......................................................19 2.5.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ........................................................20 2.5.3. Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng ............................21 GVHD: VÕ NGỌC HẢI vi SVTH: HUỲNH TRÀ MY
  9. Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam 2.5.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........21 2.5.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..............22 2.6. Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng và mô hình chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng....................................................................................................26 2.6.1. Nguồn gốc chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng ...................................26 2.6.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng ..............................26 2.6.3. Một số mô hình về chỉ số hài lòng (CSI) ....................................................27 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài ......................................................29 2.8. Lƣợc khảo tài liệu ........................................................................................32 CHƢƠNG 3. ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TÂY NAM .........................................................34 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Tây Nam ...........................................................................................34 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................34 3.1.2. Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu .............................................................34 3.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban .......................34 3.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức ...................................................................35 3.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban .................................................35 3.2. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam ................................................................................43 3.3. Thực trạng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam...............................................................................................................47 3.3.1.Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM ........................................47 3.3.1.1.Số lượng thẻ ATM mới phát hành và đang lưu hành ...............................47 3.3.1.2.Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ ATM .............................................48 3.3.1.3.Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM ..............................50 3.3.1.4.Quy trình và nghiệp vụ phát hành thẻ ATM ở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam....................................................................................52 3.3.1.5.Số lượng máy ATM và máy POS qua các năm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam..............................................................................53 3.4.Đo lƣờng mức độ hài lòng của KH đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam ............................53 GVHD: VÕ NGỌC HẢI vii SVTH: HUỲNH TRÀ MY
  10. Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam 3.4.1.Mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................................53 3.4.2.Hành vi sử dụng thẻ ATM của khách hàng .................................................58 3.4.2.1.Các ngân hàng được chọn sử dụng thẻ .....................................................58 3.4.2.2. Kênh thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ..................................................................................58 3.4.2.3.Thời gian sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng.................................60 3.4.2.4.Mức độ sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng....................................60 3.4.2.5.Mục đích sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng .................................61 3.4.2.6. Những khó khăn, bất tiện mà khách hàng gặp phải khi sử dụng thẻ ATM của BIDV………………………………………………………………………..62 3.4.2.7.Quyết định giới thiệu dịch vụ thẻ ATM ...................................................63 3.4.2.8.Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM .............................64 3.4.3. Đo lường mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam ...............................................................................65 3.4.3.1. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của BIDV - CN Tây Nam .....................................................................................65 3.4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................................................................................................65 3.4.3.3.Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) ....................................................................................................68 3.4.3.4. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ...............................................................73 3.4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy bội ................73 3.4.4.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson ........................................................73 3.4.4.2. Phương pháp phân tích hồi quy ...............................................................75 3.4.4.3. Đo lường hiện tượng cộng tuyến .............................................................76 CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHCN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV - CN TÂY NAM ..................................79 4.1. Định hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam trong thời gian tới ...................................79 4.1.1. Định hướng chung ......................................................................................79 4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam.................................................................................................79 GVHD: VÕ NGỌC HẢI viii SVTH: HUỲNH TRÀ MY
  11. Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam 4.2. Cơ sở đề xuất giải pháp ...............................................................................80 4.3. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam ..........................................................................................80 4.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật .............................80 4.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .........................................80 4.3.3. Giải pháp tăng cường kiểm tra, giám sát ....................................................81 4.3.4. Giải pháp xây dựng văn hóa ứng xữ cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM…………………………………………………………………………81 4.3.5. Giải pháp quảng bá hình ảnh, phát triển thương hiệu .................................83 4.3.6. Giải pháp xây dựng và thiết lập đường dây nóng .......................................83 4.3.7. Giải pháp mở rộng địa bàn hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ATM ............83 4.3.8. Giải pháp xây dựng chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ..........83 CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………….......…..76 5.1. Kết luận .........................................................................................................85 5.2. Các kiến nghị ................................................................................................ 85 5.2.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ...........................................................85 5.2.2. Kiến nghị với BIDV Hội sở ........................................................................86 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………..…………………………..xiii PHỤ LỤC 01. BẢNG CÂU HỎI………………………………..……………xiv PHỤ LỤC 02. KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS…………….……………………….xxi GVHD: VÕ NGỌC HẢI ix SVTH: HUỲNH TRÀ MY
  12. Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Nam......................................................44 Bảng 3.2: Các chỉ tiêu HĐKD dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam........47 Bảng 3.3: Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam48 Bảng 3.4: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam giai đoạn 2014 - 2016 ...........................................................................50 Bảng 3.5. Các ngân hàng được khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ ATM .............58 Bảng 3.6. Kênh thông tin tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của KH ...59 Bảng 3.7. Thời gian sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng ............................60 Bảng 3.8. Mức độ sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng ...............................60 Bảng 3.9. Mục đích sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng ............................61 Bảng 3.10. Quyết định giới thiệu dịch vụ thẻ ATM .............................................63 Bảng 3.11. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM ......................64 Bảng 3.12. Kiểm định độ tin cậy ..........................................................................65 Bảng 3.13. Kết quả phân tích chỉ số KMO ...........................................................70 Bảng 3.14. Kết quả phân tích ma trận xoay nhân tố EFA các biến độc lập .........70 Bảng 3.15. Kiểm định phương sai trích các yếu tố...............................................71 Bảng 3.16. Phân nhóm và đặt tên nhân tố ............................................................72 Bảng 3.17. Ma trận hệ số tương quan ...................................................................74 Bảng 3.18. Phân tích hệ số hồi quy ......................................................................75 Bảng 3.19. Phân tích phương sai – ANOVA ........................................................75 Bảng 3.20. Kết quả hồi quy của từng biến - Coefficients.....................................76 GVHD: VÕ NGỌC HẢI x SVTH: HUỲNH TRÀ MY
  13. Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1. Mô hình áp lực của Michael E.Porter ...................................................15 Hình 2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..22 Hình 2.3. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg, 1988 .........24 Hình 2.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ...........................27 Hình 2.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU .........................28 Hình 2.6. Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam ..............29 Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................32 Hình 3.2. Biểu đồ Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................46 Hình 3.3: Quy trình phát hành thẻ ........................................................................52 Hình 3.4. Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo giới tính ............................................55 Hình 3.5. Biểu đố cơ cấu khách hàng theo độ tuổi ...............................................55 Hình 3.6. Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo học vấn .............................................56 Hình 3.7. Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp ......................................56 Hình 3.8. Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo thu nhập ............................................57 Hình 3.9. Biểu đồ kênh thông tin tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM.....59 Hình 3.10. Biểu đồ cơ cấu thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng..............60 Hình 3.12. Biểu đồ mục đích sử dụng thẻ ATM của khách hàng.........................62 Hình 3.13. Biểu đồ những khó khăn khi sử dụng thẻ ATM BIDV ......................62 Hình 3.14. Biểu đồ quyết định giới thiệu dịch vụ thẻ ATM BIDV ......................63 Hình 3.15. Biểu đồ sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM..................64 Hình 3.16. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam.......................................................................................................77 GVHD: VÕ NGỌC HẢI xi SVTH: HUỲNH TRÀ MY
  14. Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần POS: Máy chấp nhận thanh toán qua thẻ TMCP: Thương mại cổ phần BIDV: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN: Chi nhánh SPDV: Sản phẩm dịch vụ NXB: Nhà xuất bản KH: Khách hàng ĐVT: Đơn vị tính NH: Ngân hàng NHPH: Ngân hàng phát hành NHTT: Ngân hàng thanh toán KHDN: Khách hàng doanh nghiệp KHCN: Khách hàng cá nhân GVHD: VÕ NGỌC HẢI xii SVTH: HUỲNH TRÀ MY
  15. Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam CHƢƠNG 1. MỞ ĐẦU 1.1.Lý do chọn đề tài Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v. từ máy rút tiền tự động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ. Hiện nay thẻ ATM đã được sử dụng phổ biến tại Việt Nam và sẽ còn phát triển mạnh mẽ hơn trong tương lai. Hầu hết các thẻ ATM được phát hành bởi các ngân hàng địa phương hay các tổ chức tín dụng. Các Ngân hàng trong nước hiện nay đang cạnh tranh với nhau từng ngày về dịch vụ thẻ ATM nên đã đẩy được tốc độ phát triển một cách nhanh chóng. Tại thành phố Cần Thơ thì thẻ ATM đang ngày càng phát triển về số lượng thẻ được phát hành, doanh số thanh toán thẻ và các tiện ích khác trên thẻ. Do sự cạnh tranh gay gắt các Ngân hàng hiện nay đã không ngừng phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong đó, NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (BIDV) -Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần hàng đầu Việt Nam, là một trong những Ngân thuộc Top 4 NHTMCP lớn nhất tại Việt Nam với 181 chi nhánh, gần 800 phòng giao dịch trên 63 tỉnh thành phố trong cả nước, thuộc Top 3 thị trường về quy mô dịch vụ thẻ với hơn 1.800 ATM và 20.000 POS và 8 triệu chủ thẻ. Ngày 16/12/2016, tại Singapore, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam (BIDV) đã được Tạp chí International Finance Magazine (IFM) vinh danh với 2 giải thưởng “Best Credit Card, Vietnam 2016 - Dịch vụ Thẻ tín dụng Tốt nhất Việt Nam”. BIDV đã sớm nhận thức được lợi ích và tham gia hoạt động kinh doanh thẻ từ những ngày đầu tiên tại Việt Nam, đặc biệt luôn chú trọng chất lượng sản phẩm, nghiên cứu những ứng dụng tiện ích giúp cho việc sử dụng dịch vụ trở nên thuận tiện và hiện đại hơn để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ. Để thực hiện những việc trên thì các Ngân hàng phải hiểu rõ về mức độ hài lòng của khách hàng vì đó là cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho Ngân hàng. Chính vì vậy đề tài: “Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ATMtại NHTMCP Đầu Tƣ Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tây Nam” nhằm góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng. Qua đó giúp Ngân hàng có cái nhìn khách quan hơn đối với dịch vụ này để có thể đưa ra những dịch vụ tốt hơn, giúp Ngân hàng ngày càng phát triển về dịch vụ thẻ ATM nói riêng và sự phát triển của Ngân hàng nói chung. GVHD: VÕ NGỌC HẢI 1 SVTH: HUỲNH TRÀ MY
  16. Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.Mục tiêu chung Phân tích tình hình phát hành và kinh doanh thẻ của Ngân hàng BIDV CN Tây Nam.Đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ATM và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng BIDV CN Tây Nam. 1.2.2.Mục tiêu cụ thể - Phân tích tình hình phát hành và kinh doanh thẻ của Ngân hàng BIDV CN Tây Nam trong giai đoạn từ năm 2014-2016. - Đo lường mức độ hài lòng và những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATMtại Ngân hàng BIDV CN Tây Nam. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATMtại Ngân hàng BIDV CN Tây Nam. 1.3.Phƣơng pháp nghiên cứu 1.3.1.Phƣơng pháp thu thập số liệu 1.3.1.1.Số liệu thứ cấp - Thu thập từ Ngân hàng BIDV CN Tây Nam bao gồm bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, bảng báo cáo tình hình phát hành, sử dụng thẻ, kết quả hoạt động kinh doanh thẻ từ năm 2014-2016. - Đọc, nghiên cứu số liệu từ sách, báo, tạp chí, internet có liên quan đến đề tài sau đó rút ra kết luận. 1.3.1.2.Số liệu sơ cấp - Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách phỏng vấn 150 khách hàng thông qua bảng câu hỏi nhằm tìm ra các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam. - Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. GVHD: VÕ NGỌC HẢI 2 SVTH: HUỲNH TRÀ MY
  17. Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam 1.3.2.Phƣơng pháp phân tích số liệu Các số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 15.0 Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp phân tích - Phân tích tình hình phát hành và - Sử dụng phương pháp so sánh kinh doanh thẻ của Ngân hàng BIDV số tuyệt đối, số tương đối. CN Tây Nam - Đo lường mức độ hài lòng và - Sử dụng công cụ SPSS, phương những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin hài lòng của khách hàng đối với dịch cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân vụ thẻ ATM của Ngân hàng BIDV CN tố khám phá EFA, phân tích mô hình Tây Nam. hồi quy tuyến tính bội, phân tích phương sai ANOVA. - Đề xuất các giải pháp nhằm - Sử dụng phương pháp tự luận nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM sau khi thu thập số liệu và phân tích để của Ngân hàng BIDV CN Tây Nam đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Phƣơng pháp so sánh số tuyệt đối: ∆Y = Y1 – Y0 Trong đó: Y0: chỉ tiêu năm trước Y1: chỉ tiêu năm sau ∆Y: biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế Phƣơng pháp so sánh số tƣơng đối: 𝑌1−𝑌0 ∆Y = x 100 𝑌0 Trong đó: Y0: chỉ tiêu năm trước Y1: chỉ tiêu năm sau ∆Y: biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế Phƣơng pháp thống kê mô tả Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Mục đích nhằm xác định ảnh hưởng của những khác biệt giữa các nhóm khách hàng (giới tính, nhóm tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ…) liên quan đến sự hài lòng. GVHD: VÕ NGỌC HẢI 3 SVTH: HUỲNH TRÀ MY
  18. Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam Phƣơng pháp Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan trong giữa các biến quan sát trong thang đo. Nó cho biết sự chặt chẽ và thống nhất trong các câu trả lời nhằm đảm bảo người được hỏi đã hiểu cùng một khái niệm. Hệ số Cronbach’s Alpha (CA) được qui định như sau: CA
  19. Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam Ngoài ra, tác giả sử dụng phương pháp dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng yếu tố. Chỉ có những yếu tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi yếu tố. Những yếu tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc, vì sau khi chuẩn hóa mỗi biến gốc có phương sai là 1. Sau khi có kết quả phân tích yếu tố, tác giả tiến hành hiệu chỉnh mô hình lý thuyết theo kết quả đó. Phân tích hồi quy tuyến tính bội Trước tiên dùng hệ số tương quan Pearson trong ma trận hệ số tương quan để xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau. Ma trận hệ số tương quan là một ma trận vuông gồm các hệ số tương quan. Tương quan của một biến nào đó với chính nó sẽ có hệ số tương quan là 1 và chúng có thể được thấy trên đường chéo của ma trận. Xác định được các biến độc lập và phụ thuộc có tương quan tuyến tính, tác giả cụ thể hóa mối quan hệ nhân quả này bằng mô hình hồi qui tuyến tính bội. Với quyết định sử dụng dịch vụ là biến phụ thuộc và các biến còn lại là biến độc lập. Tác giả sử dụng kiểm định F trong bảng phân tích phương sai để kiểm định độ phù hợp của mô hình. 2 Đánh giá độ phù hợp của các mô hình hồi qui tuyến tính bội bằng hệ số R 2 2 và hệ số R hiệu chỉnh. Hệ số R hiệu chỉnh là thước đo sự phù hợp được sử dụng cho tình huống hồi qui tuyến tính bội vì nó không phụ thuộc vào độ lệch 2 phóng đại của hệ số R . Phương trình hồi quy tuyến tính bội được xác lập. Dựa vào các hệ số hồi quy riêng phần trong phương trình để lợi ích tài sản thương hiệu dựa trên nhân viên. Hệ số hồi quy của yếu tố nào mang dấu (+) thì tác động cùng chiều, và càng lớn thì mức độ ảnh hưởng của yếu tố đó đến lợi ích tài sản thương hiệu càng cao và ngược lại thì mức độ ảnh hưởng của yếu tố đó càng thấp. Phƣơng pháp phân tích phƣơng sai ANOVA Phân tích phương sai ANOVA là phương pháp so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Có 2 kỹ thuật phân tích phương sai: ANOVA 1 yếu tố (một biến yếu tố để phân loại các quan sát thành các nhóm khác nhau) và ANOVA nhiều yếu tố (2 hay nhiều biến để phân loại). Ở phần thực hành cơ bản chỉ đề cập đến phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA). Một số giả định đối với phân tích phương sai một yếu tố: - Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên. GVHD: VÕ NGỌC HẢI 5 SVTH: HUỲNH TRÀ MY
  20. Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam - Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn. - Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất. Dựa vào mức ý nghĩa (Sigα) để kết luận: Nếu sigα
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược