1. Trang Chủ
  2. Tài chính - Ngân hàng
  3. Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Nông ngiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh khu công nghiệp Hòa Khánh – Đà Nẵng

Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Nông ngiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh khu công nghiệp Hòa Khánh – Đà Nẵng

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng. Nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự để đo lường sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tố EFA và kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha với mẫu qua sát c

Thể loại Tài liệu miễn phí Tài chính - Ngân hàng

Số trang 93

Ngày tạo 10/3/2021 10:50:46 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.01 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Đánh giá... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ho TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ại KHU CÔNG NGHIỆP HÒA KHÁNH - ĐÀ NẴNG Đ ̀n g ươ Tr TRƯƠNG THỊ TIỆP Huế, tháng 01 năm 2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ho TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ại KHU CÔNG NGHIỆP HÒA KHÁNH - ĐÀ NẴNG Đ ̀n g Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: ươ Trương Thị Tiệp ThS. Lê Ngọc Quỳnh Anh Tr Lớp: K49B Tài chính Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng 01 năm 2019
  3. TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng. Nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự để đo lường sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tố EFA và kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s uê ́ Alpha với mẫu qua sát có kích cỡ n = 200 khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. ́H Kết quả thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân có tê 6 nhân tố: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Tính cạnh tranh về giá với 25 biến quan sát thang đo sự hài lòng gồm 3 h biến quan sát. in Kết quả nghiên cứu đã đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự ̣c K hài lòng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân. Quá trình nghiên cứu cũng cho thấy sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào thời ho gian sử dụng dịch vụ tại ngân hàng của khách hàng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề ại tài đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân cũng Đ như nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng. ̀n g ươ Tr i
  4. Lời Cảm Ơn Thưc tập cuối khóa là một quá trình rất quan trọng đối mọi sinh viên. Đây là cơ hội để chúng em tiếp cận được một môi trường làm việc thực tế và tiếp thu những kỹ năng cần thiết để phục vụ cho công việc trong tương lai. uê ́ Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn đến ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô khoa Tài chính ngân hàng đã dạy dỗ và cho chúng em những kiến thức quý báu. Em ́H xin cảm ơn cô Lê Ngọc Quỳnh Anh, là người trực tiếp hướng dẫn em trong đợt thực tê tập cuối khóa này. Sự chỉ bảo tận tình và những lời khuyên bổ ích của cô đã giúp em h có thêm những kiến thức và định hướng nghề nghiệp phù hợp cho bản thân. in Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị, cô chú cán bộ nhân viên ̣c K ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh Đà Nẵng đã tạo điều kiện, hướng dẫn, giúp đở em trong suốt thời gian thực tập, cũng như đóng góp ý kiến để em có thể ho hoàn thiện bản thân mình. Trong quá trình thực tập và làm báo cáo, mặc dù đã nổ lực hết mình để thực ại hiện các yêu cầu và mục tiêu đề ra, song kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên Đ không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp để bài báo g cáo được hoàn thiện hơn. ̀n Cuối cùng, em kính chúc thầy cô sức khỏe và thành công trong sự nghiệp ươ giảng dạy. Tr Em xin chân thành cảm ơn! ii ii
  5. MỤC LỤC TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. ii MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii DANH MỤC BẢNG BIỂU........................................................................................... vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH........................................................... viii DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ VIẾT TẮT ........................................................................ ix uê ́ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 ́H 1. Tính cấp thiết của đề tài: .............................................................................................1 tê 2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................2 h in 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2 ̣c K 4.1. Phương pháp điều tra bảng hỏi...............................Error! Bookmark not defined. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................5 ho CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA ại KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN .................................5 Đ 1.1. Tín dụng cá nhân ......................................................................................................5 1.1.1. Khái niệm về tín dụng cá nhân .............................................................................5 ̀n g 1.1.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân.............................................................................6 ươ 1.1.3. Vai trò của tín dụng cá nhân:................................................................................7 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng..................................................................8 Tr 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ...................................................................9 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ....................................10 1.2.3.1.Chất lượng dịch vụ ............................................................................................10 1.2.3.2.Giá cả dịch vụ ....................................................................................................11 1.2.3.3.Thời gian sử dụng..............................................................................................11 1.2.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .........................................12 1.2.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình Servqual .............................................12 iii
  6. 1.2.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI...................................................14 1.3. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài .....................................................16 1.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị...................................................................................18 1.5. Thang đo các nhân nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ...............19 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN................................................................................................22 2.1. Thực trạng kinh doanh tại chi nhánh Agribank KCN Hòa Khánh - Đà Nẵng..............22 2.1.1. Giới thiệu về chi nhánh Agribank KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng ........................22 uê ́ 2.1.1.1. Sơ lượt về quá trình hình thành và phát triển ...................................................22 ́H 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh tê KCN Hòa Khánh Đà Nẵng ............................................................................................23 2.1.1.3. Tình hình nhân sự của chi nhánh Agribank KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng .............25 h in 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng qua 3 năm 2015 – 2017........................................................................................25 ̣c K 2.1.3. Tình hình tín dụng cá nhân tại tại Ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng ..........................................................................................................28 ho 2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank chi ại nhánh Hòa Khánh Đà Nẵng...........................................................................................30 Đ 2.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát........................................................................................30 2.2.2. Phân tích nhân tố .................................................................................................34 ̀n g 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo......................................................................38 ươ 2.2.4. Kết quả hồi quy tương quan ................................................................................41 2.2.4.1. Phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc .......................41 Tr 2.2.4.2. Hồi quy đa biến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng...............41 2.2.5. Kiểm định sự khác biệt về các yếu tố nhân khẩu học trong đánh giá tác động của các nhân tố .....................................................................................................................44 2.2.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ..............................................................45 2.2.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi.................................................................45 2.2.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp ........................................................46 2.2.5.4. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập ..............................................................47 iv
  7. 2.2.6. Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............48 2.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng ...............................................49 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KCN HÒA KHÁNH – ĐÀ NẴNG .............................................................57 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ..........................................................................................57 3.1.1. Định hướng chung ...............................................................................................57 uê ́ 3.1.2. Định hướng phát triển tín dụng cá nhân ..............................................................57 ́H 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tê cá nhân tại Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh Đà Nẵng.........................................58 3.2.1. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân (Giải quyết hạn chế h in còn tồn tại từ tình hình tín dụng cá nhân của ngân hàng) .............................................58 3.2.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân ̣c K (Giải quyết hạn chế từ đánh giá của khách hàng) .........................................................60 3.2.2.1. Giải pháp về chất lượng dịch vụ.......................................................................60 ho 3.2.2.2. Giải pháp về Tính cạnh tranh về giá.................................................................61 ại PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................62 Đ 1. Kết luận .....................................................................................................................62 2. Kiến nghị ...................................................................................................................64 ̀n g TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................66 ươ PHỤ LỤC .....................................................................................................................68 Tr v
  8. DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan ...........................................16 Bảng 1.2: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ..............19 Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng qua 3 năm 2015 – 2017 ........................................................................................................25 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng qua 3 năm 2015 – 2017 ..................................................................................26 uê ́ Bảng 2.3: Tình hình tín dụng cá nhân tại Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà ́H Nẵng qua 3 năm 2015 - 2017 ........................................................................................28 tê Bảng 2.4: Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của khách hàng tại Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng ..............................................................................31 h in Bảng 2.5: Kiểm định KMO ...........................................................................................35 Bảng 2.6: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng..............................36 ̣c K Bảng 2.7: Bảng kết quả KMO biến phụ thuộc ..............................................................38 Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng ...........38 ho Bảng 2.9: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha...................................................39 ại Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s Alpha của biến độc lập ..................................................40 Đ Bảng 2.11: Mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ................................41 Bảng 2.12: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................42 ̀n g Bảng 2.13: Kiểm định phương sai theo giới tính ..........................................................45 ươ Bảng 2.14: Kiểm định ngang bằng phương sai theo độ tuổi .........................................46 Bảng 2.15: Phân tích phương sai theo độ tuổi...............................................................46 Tr Bảng 2.16: Kiểm định ngang bằng phương sai theo nghề nghiệp.................................46 Bảng 2.17: Bảng phân tích phương sai theo nghề nghiệp .............................................47 Bảng 2.18: Phân tích phương sai theo thu nhập ............................................................47 Bảng 2.19: Phân tích phương sai theo thời gian sử dụng dịch vụ .................................48 Bảng 2.20: Thống kê trị trung bình thời gian sử dụng dịch vụ .....................................48 Bảng 2.21: Giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ...................49 Bảng 2.22: Giá trị trung bình của Phương tiện hữu hình ..............................................50 vi
  9. Bảng 2.23: Giá trị trung bình của Sự tin cậy.................................................................50 Bảng 2.24: Giá trị trung bình của Khả năng đáp ứng....................................................51 Bảng 2.25: Giá trị trung bình của Sự đồng cảm ............................................................51 Bảng 2.26: Giá trị trung bình của Năng lực phục vụ.....................................................52 Bảng 2.27: Giá trị trung bình của Tính cạnh tranh về giá .............................................52 Bảng 2.28: Giá trị trung bình của Sự hài lòng...............................................................53 uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr vii
  10. DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman .................................13 Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ (ACSI)............................15 Sơ đồ 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các quốc gia Châu Âu [3].....16 Sơ đồ 1.4: Mô hình sự hài lòng của khách hàng ...........................................................18 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo thời gian sử dụng..................................................33 uê ́ Biểu đồ 2.2: Phần dư chuẩn hóa Histogram ..................................................................44 ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr viii
  11. DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ VIẾT TẮT DNBQ : Dư nợ bình quân DSCV : Doanh số cho vay DSTN : Doanh số thu nợ KCN : Khu công nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân uê ́ NHTM : Ngân hàng thương mại NHNo&PTNT : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ́H TSĐB : Tài sản đảm bảo tê SHL : Sự hài lòng h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr ix
  12. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài: Đất nước ta đang chuyển mình với những bước đi đúng hướng, ngày càng có nhiều thành tựu mới trong mọi lĩnh vực kinh tế - xã hội. Đặc biệt trong những năm qua, sự phát triển và đổi mới trong lĩnh vực ngân hàng là một trong những nhân tố đắc lực góp phần vào sự ổn định của nền kinh tế nước nhà. Trong hoạt động của các NHTM hiện nay, hoạt động tín dụng là một nghiệp vụ uê ́ truyền thống, nền tảng, chiếm vai trò quan trọng, quyết định sự sống còn của một ngân ́H hàng. Nhìn vào kết cấu tài sản của các NHTM Việt Nam, có thể thấy tín dụng là một tê dịch vụ đem lại hơn 70% lợi nhuận cho các ngân hàng. Nhận thức được tầm quan trọng đó, trong những năm qua Ngân hàng nông h in nghiệp và phát triển nông thôn (NHNo&PTNT) đã và đang hoàn thiện chất lượng sản ̣c K phẩm cùng các dịch vụ, hướng tới lợi lích của khách hàng một cách tối đa, do đó quy mô hoạt động và chất lượng tín dụng được nâng cao đáng kể. ho Ngày càng có nhiều ngân hàng cùng các công ty tài chính bảo hiểm được ra đời tạo ra nhiều áp lực cho các ngân hàng trong việc huy động vốn và cạnh tranh gay gắt ại hơn. Do đó việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ nào đó tại ngân hàng Đ là một điều rất cần thiết nhằm góp phần hoàn thiện và đáp ứng nhu cầu cho khách hàng một cách tốt hơn. Trong đó, khách hàng cá nhân là những người trực tiếp sử ̀n g dụng dịch vụ của ngân hàng, trực tiếp hưởng được những lợi ích mà các ngân hàng ươ mang lại. Chính vì thế, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân là một điều rất khả thi và mang lại hiệu quả cao. Tr Xuất phát từ thực tế trên, sau một thời gian thực tập tài Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh khu công nghiệp Hòa Khánh – Đà Nẵng. Trên cơ sở những kiến thức đã được học kết hợp với những kinh nghiệm thực tiễn, với mong muốn đánh giá được sự hài lòng của khách hàng, từ đó tìm ra nguyên nhân và giải pháp để nâng sao chất lượng dịch vụ tín dụng, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Nông ngiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh khu công nghiệp Hòa Khánh – Đà Nẵng” để thực hiện khóa luận. 1
  13. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu chung Trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận, phân tích thực trạng về hoạt động kinh doanh và tình hình tín dụng cá nhân để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thoả mãn nhu cầu cũng như thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng nhiều hơn. uê ́ 2.2.Mục tiêu cụ thể ́H - Tổng hợp một số lý thuyết liên quan đến dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân tê hàng và sự hài lòng của khách hàng. - Đo lường, phân tích những đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng h in cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng, từ đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng. ̣c K - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân và thu hút khách hàng trong thời gian tới. ho 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu ại Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Agribank Đ chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng g 3.2. Phạm vi nghiên cứu ̀n ươ - Về không gian: Ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh - Đà Nẵng. - Về thời gian: Số thiệu thứ cấp được thu thập giai đoạn 2015-2017 từ các phòng Tr ban của chi nhánh; số liệu sơ cấp được thu thập qua quá trình phỏng vấn khách hàng từ 24/9 đến 26/12 năm 2018. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1.Phương pháp thu thập số liệu: - Thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh khu công nghiệp Hòa Khánh – Đà Nẵng. - Thu thập số liệu thứ cấp: số liệu thu thập từ phòng kế toán, phòng tín dụng tại 2
  14. ngân hàng Agribank chi nhánh khu công nghiệp Hòa Khánh giai đoạn 2015 đến 2017. 4.1.1. Phương pháp chọn mẫu Để đạt được mục đích nghiến cứu đề ra, sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nghiên với hình thức chọn mẫu thuận tiện và được xem là hợp lý để tiến hành nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng. 4.1.2. Kích cỡ mẫu Theo quy tắc của Nguyễn Đình Thọ (2011) thì cỡ mẫu thu thập được tính theo số biến uê ́ trong mô hình với tiêu chuẩn số mẫu phải gấp từ 5 – 10 lần số biến quan sát. Nghiên cứu này có 25 biến quan sát với số mẫu được chọn gấp từ 5 – 10 lần số biến sẽ là 125 ́H – 250 mẫu. Vì vậy để đạt được kích cở mẫu đề ra, 220 bảng câu hỏi được phát ra để tê phỏng vấn khách hàng. 4.1.3. Phương pháp điều tra bảng hỏi h in Tiến hành nghiên cứu sơ bộ từ những nghiên cứu của các tác giả trên thế giới và ̣c K ở Việt Nam kết hợp trao đổi với khách hàng vế các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để xây dựng bảng hỏi và tiến hành điều tra thử. Sau đó điều tham khảo ý kiến giáo viên hướng điều chỉnh lại bảng hỏi để có được bảng điều tra chính thức. ho Thiết kế bảng hỏi với các mục hỏi dựa trên thang đo Likert 5 điểm, từ “Rất không đồng ý” cho đến “Rất đồng ý”. ại Bố cục bảng hỏi gồm 2 phân chính. Phần đầu tiên là một số thông tin về khách Đ hàng bao gồm: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, số ngân hàng từng giao dịch, g thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng, loại hình dịch vụ tín dụng đang sử ̀n dụng. Phần thứ hai bao gồm các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ tín dụng cá nhân và 3 ươ câu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng đưa ra nhận định của mình về Tr các mục hỏi dựa trên 5 mức độ của thang đo Likert 5 (từ “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý”). 4.2.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: - Vận dụng phương pháp thống kê, phân tích kinh tế để đánh giá thực trạng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank chi nhánh khu công nghiệp Hòa Khánh - Đà Nẵng trên cơ sở số liệu thứ cấp. - Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, hồi quy tương quan, phương pháp phân tích nhân tố để phân tích, đánh giá mức độ tin cậy, mức ý nghĩa thống kê để 3
  15. đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng từ số liệu sơ cấp thu thập được. - Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý số liệu. 5. Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, khóa luận gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân. uê ́ Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh - Đà Nẵng. ́H Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của tê khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh - Đà Nẵng. h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr 4
  16. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 1.1.Tín dụng cá nhân 1.1.1. Khái niệm về tín dụng cá nhân Lịch sử tồn tại và phát triển qua nhiều hình thái kinh tế - xã hội, đã có nhiều khai niệm tín dụng được đưa ra. Song khái quát lại có thể hiểu tín dụng theo khái niệm cơ uê ́ bản sau: ́H “Tín dụng là một phạm trù kinh tế phản ánh mối quan hệ giữa hai chủ thể, trong tê đó một bên chuyển giao lượng giá trị sang bên kia được sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận được phải cam kết theo thời hạn đã thỏa thuận”. h in Theo chức năng hoạt động của ngân hàng, tín dụng ngân hàng được hiểu là một giao dịch về tài sản giữa bên đi vay và bên cho vay. Trong đó, bên cho vay chuyển ̣c K dịch tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán. ho Liên quan đến khái niệm về tín dụng, có các khái niệm về họat động tín dụng và ại cấp tín dụng ta cần phân biệt: Đ Theo điều 14 Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 thì hoạt động tín dụng là việc các ngân hàng sử dụng nguồn vốn tự có của mình, để cấp Tín dụng. ̀n g Viêc cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền ươ hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hanfd Tr và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. “Tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó ngân hàng thương mại đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng trong một thời gian nhất định và phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh.” 5
  17. 1.1.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân - Quy mô khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn: Thông thường thì các khoản vay khách hàng cá nhân có quy mô vốn nhỏ cho vay đối với đối tượng khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức kinh tế. Tuy nhiên, đối với các NHTM hoạt động theo định hướng là ngân hàng bán lẻ thường có các khoản vay khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn. Đối tượng vay vốn là cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác có nhu cầu sử dụng vốn phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hay phục vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh uê ́ doanh cá nhân, hộ gia đình đó. ́H Số lượng khách hàng cá nhân đông do đối tượng của loại hình cho vay này là tê mọi cá nhân trong xã hội, từ những người có thu nhập cao đến những người có thu nhập trung bình và thấp. h in Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí ngày càng được nâng cao, người dân có nhu cầu vay ngân ̣c K hàng để cải thiện và nâng cao đời sống. - Tín dụng cá nhân thường dẫn đến các rủi ro ho Rủi ro do thông tin bất cân xứng: Các khoản cho vay khách hàng cá nhân bao giờ ại cũng tìm ẩn rủi ro tín dụng cao. Bởi đối tượng cho vay là cá nhân, hộ gia đình hộ gia Đ đình có tình hình tài chính dễ thay đổi theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ. Bên cạnh đó, việc đánh giá thân nhân, nguồn trả nợ, mục đích sử dụng vốn vay thường ̀n g khó đầy đủ rõ ràng sẽ dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng. Vì vậy, quá trình thẩm ươ định cho vay có thể xẩy ra sai sót, không đầy đủ về thông tin của khách hàng sẽ dẫn đến khó khăn trong việc thu hồi nợ. Tr Rủi ro tác nghiệp: Là rủi ro xẩy ra trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng các cán bộ thường hay chủ quan, thẩm chí lợi dụng sự lỏng lẻo của công tác quản lý và sơ hở của các quy định để lừa đảo, chiếm đạt tài sản của khách hàng, hoặc thông đồng với khách hàng gây ra những khó khăn cho ngân hàng. - Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí Chi phí mà các NHTM bỏ ra đối với các khoản cho vay khách hàng cá nhân thường cao hơn so với khách hàng là doanh nghiệp. Bởi đặc điểm của khách hàng cá 6
  18. nhân có diễn biến phức tạp, số lượng khoản vay là lớn, song quy mô khoản vay lại tương đối nhỏ. Do đó, để duy trì và phát triển tín dụng cá nhân đòi hỏi sẽ tốn kém chi phí cao như: Mở rộng mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị, phát triển nhân sự, nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác và đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. 1.1.3. Vai trò của tín dụng cá nhân: Đối với nền kinh tế-xã hội: - Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế uê ́ Tín dụng cá nhân là kênh hổ trợ vốn để dân chúng trang trải các chi phí phát sinh ́H trong cuộc sống hàng ngày. Dân cư sử dụng tín dụng nhu một công cụ để đâu tư tài tê sản tiết kiệm sao cho có lợi nhất và để cải thiện, nâng cao mức sống của mình. Bên cạnh đó để đảm bảo tính liên tục của quá trình sản xuất, buộc các thành phần kinh tế h in phải đẩy mạnh sản xuất, tạo công ăn việc làm, giúp tăng khả năng cạnh tranh trước các đối thủ trong và ngoài nước trong thời kỳ hội nhập. ̣c K - Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội Tín dụng cá nhân góp phần khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã ho hội, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, hướng đến xóa đói giảm nghèo, giảm tỷ lệ thất ại nghiệp, qua đó góp phần ổn định trât tự, xã hội. Đ Đối với ngân hàng: Tín dụng cá nhân góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng và đem lại cho ̀n g ngân hàng một nguồn lợi khá lớn. Thông qua tín dụng cá nhân, việc cấp tín dụng còn ươ tạo thuận lợi trong việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẽ như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, dịch vụ ngân hang điện tử, chuyển lương qua tài Tr khoản…Đồng thời, tín dụng cá nhân còn góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng. Các khoản vay đối với khách hàng doanh nghiệp thường có nhu cầu vốn lớn, nếu có một lý do nào đó khiến cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp gặp khó khăn gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do đó, tín dụng cá nhân như một sự phân tán rủi ro bởi số lượng khách hàng đông và số tiền vay ít. 7
  19. Đối với khách hàng cá nhân Tín dụng cá nhân giúp cho khách hàng giải quyết được vấn đề chi tiêu và phục vụ cuộc sống hàng ngày của khách hàng. Ngoài ra, tín dụng cá nhân còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình để họ mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao năng lực cạnh trong ngành. Đồng thời, lãi suất cho vay trong ngân hàng cũng hợp lý, đảm bảo cho khách hàng trong quá trình đi vay hơn các tổ chức tài chính bên ngoài. 1.2. Sự hài lòng của khách hàng uê ́ 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ́H Có rất nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm tê hay một dịch vụ đã đáp ứng đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Còn Oliver h (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối in với việc đáp ứng hoàn toàn những nhu cầu của họ. ̣c K Theo Hansemark và Albinson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thế của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ho ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. ại Như vậy, sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào nhu cầu hay lợi ích mà sản Đ phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ kỳ vọng. Có những cấp độ hài lòng g khách nhau mà theo đó, nếu sự cung ứng mà sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn so ̀n với kỳ vọng thì khách hàng càng thỏa mãn, nhưng nếu sự cung ứng đó thấp hơn sự kỳ ươ vọng thì khách hàng sẽ bất mãn. Do đó, để nâng cao lợi nhuận, người ta thường khảo Tr sát khách hàng bằng việc đánh giá mức độ hài lòng về một sản phẩm, dịch vụ, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ. Đối với ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng là một mục tiêu, định hướng cho sự thành công của ngân hàng. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay. Khách hàng luôn mong muốn cho mình những sản phẩm dịch vụ tốt nhất đồng nghĩa với việc các ngân hàng phải nổ lực không ngừng để đáp ứng những nhu cầu đó. Một ngân hàng không thể nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc giảm lãi suất cho vay hay tăng lãi suất tiền gửi vì điều này sẽ làm sụt 8
  20. giảm lợi nhuận của ngân hàng. Vì vậy, đòi hỏi các ngân hàng cần phải có sự cân nhắc trong việc mang lại một mức độ hài lòng cao cho khách hàng nhưng là một mức độ hài lòng có thể chấp nhận được và không ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng. 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng Hài lòng tích cực (Demandinh customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua nhu cầu sử dụng ngày một tăng đối với các nhà cung cấp dịch vụ. Đối với sự hài lòng tích cực, đây là lượng khách hàng có quan hệ tốt đẹp với ngân hàng, họ luôn tín nhiệm vào ngân hàng và đưa ra những ý kiến đóng góp uê ́ để nhà cung cấp dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ. Chính vì vậy, ́H đây là nhóm khách hàng có thể trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng khi mà họ luôn cảm thấy thỏa mãn đối với những yêu cầu của mình. Yếu tố tích cực còn thể tê hiện ở chổ các ngân hàng không ngừng nổ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở h nên hoàn thiện hơn và đem lại sự hài lòng tối đa nhất cho khách hàng. in Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với sự hài lòng này thì ̣c K khách hàng thường cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những ho khách hàng này thường tỏ ra dễ chịu, có niềm tin vào ngân hàng và họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. ại Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có sự hài Đ lòng thụ động thường ít tin tưởng vào ngân hàng. Họ cho rằng ngân hàng khó có thể g cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu mà họ đưa ra. Do đó, họ ̀n thường không đưa ra ý kiến đóng góp của mình hay thờ ở với những nổ lực cải tiến ươ của ngân hàng. Tr Bên cạnh việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng. Có nhiều mức độ hài lòng khác nhau nên khi mức độ hài lòng của khách hàng chỉ ở mức “hài lòng” thì cũng chưa phải là tốt nhất, họ có thể sẽ tìm đến những ngân hàng khác và không sử dụng dịch vụ của ngân hàng nữa. Vì vậy, để chắc chắn rằng khách hàng luôn trung thành và ửng hộ ngân hàng thì mức độ hài lòng của khách hàng phải ở mức “rất hài lòng”. Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp cho họ trung thành và ủng hộ thì lại càng 9
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược