1. Trang Chủ
  2. Tài chính - Ngân hàng
  3. Khóa luận tốt nghiệp Tài chính - Ngân hàng: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) - Chi Nhánh Ninh Kiều

Khóa luận tốt nghiệp Tài chính - Ngân hàng: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) - Chi Nhánh Ninh Kiều

Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều” thông qua việc nghiên cứu về thực trạng kinh doanh của ngân hàng, xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng, mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng. Từ đó đề ra giải pháp phù hợp làm tăng mức độ hài lòng cho khách hàng khi giao dịch tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều. Mời các bạn tham khảo! Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân

Thể loại Tài liệu miễn phí Tài chính - Ngân hàng

Số trang 106

Ngày tạo 4/3/2023 11:11:52 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 3.97 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Tài chính - Ngân hàng: Đánh g... (.pdf)

Xem mẫu

  1. Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều LỜI CẢM ƠN  Sau thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều, em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) - Chi Nhánh Ninh Kiều”. Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình, bên cạnh sự cố gắng học hỏi của bản thân còn nhờ vào sự hướng dẫn tận tình của quý thầy cô, cùng các anh chị trong ngân hàng. Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, Phòng Kinh Doanh, Phòng Kế Toán, Phòng Hành Chính và các anh chị trong Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều đã giúp em có nhiều kiến thức bổ ích trong hoạt động nghiệp vụ của Ngân hàng và nhiệt tình giúp em trong việc thu thập số liệu để hoàn thành đề tài này. Em trân trọng biết ơn quý thầy cô Khoa Kế Toán – Tài Chính – Ngân Hàng đã tận tình truyền đạt những kiến thức để làm nền tảng và giúp em hiểu sâu hơn những nghiệp vụ trong môi trường làm việc trong tương lai của em. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Cô Tất Duyên Thư đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Em kính chúc quý thầy cô luôn dồi dào sức khỏe và công tác tốt. Em kính chúc Ban Giám Đốc, Phòng Kinh Doanh, Phòng Kế Toán, Phòng Hành Chính và các anh chị trong Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều luôn hoàn thành tốt công tác. Trân trọng kính chào! Cần Thơ, ngày 09 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực hiện Phan Thanh Tùng GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 1 SVTH: Phan Thanh Tùng
  2. Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Cần Thơ, ngày 09 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực hiện Phan Thanh Tùng GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 2 SVTH: Phan Thanh Tùng
  3. Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều TÓM TẮT ĐỀ TÀI  Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều” thông qua việc nghiên cứu về thực trạng kinh doanh của ngân hàng, xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng, mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng. Từ đó đề ra giải pháp phù hợp làm tăng mức độ hài lòng cho khách hàng khi giao dịch tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều Đề tài được thực hiện với cỡ mẫu là 155 quan sát được lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều. Trong quá trình nghiên cứu tôi vận dụng các phương pháp gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy. Qua phân tích thu được một số kết quả sau: - Thực trạng về tình hình hoạt động của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều giai đoạn 2013 - 2015 - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều. - Tìm được 3 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Từ kết quả trên, tác giả đã đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều. GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 3 SVTH: Phan Thanh Tùng
  4. Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều NHẬN XÉT CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH NINH KIỀU  ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... Cần Thơ, ngày 09 tháng 04 năm 2016 Thủ trưởng đơn vị GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 4 SVTH: Phan Thanh Tùng
  5. Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN  ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... Cần Thơ, ngày 09 tháng 04 năm 2016 Giảng viên hướng dẫn Tất Duyên Thư GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 5 SVTH: Phan Thanh Tùng
  6. Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều MỤC LỤC Chương 1: MỞ ĐẦU...........................................................................................13 1.1. Sự cần thiết nghiên cứu. ........................................................................13 1.2. Mục tiêu nghiên cứu. .............................................................................14 1.2.1. Mục tiêu chung. ..............................................................................14 1.2.2. Mục tiêu cụ thể. ..............................................................................14 1.3. Phạm vi nghiên cứu. ..............................................................................14 1.3.1. Không gian nghiên cứu...................................................................14 1.3.2. Thời gian nghiên cứu. .....................................................................14 1.3.3. Nội dung nghiên cứu. .....................................................................14 1.4. Cấu trúc khóa luận. ...............................................................................15 1.5. Kết quả mong đợi. ..................................................................................15 1.6. Lược khảo tài liệu. .................................................................................15 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........17 2.1. Cơ sở lý luận. ..........................................................................................17 2.1.1. Ngân hàng Thương mại. .................................................................17 2.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng..............................................................17 2.1.1.2. Khái niệm Ngân hàng Thương mại. ........................................17 2.1.1.3. Chức năng của Ngân hàng. .....................................................17 2.1.2. Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ. ....................................................18 2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ. ..................................................................18 2.1.2.2. Đặc tính dịch vụ. .....................................................................18 2.1.3. Tiền gửi tiết kiệm. ..........................................................................18 2.1.3.1. Khái niệm. ...............................................................................18 2.1.3.2. Phân loại. .................................................................................19 2.1.3.3. Thủ tục tiền gửi tiết kiệm. .......................................................20 2.1.3.4. Quy định về thẻ tiết kiệm. .......................................................21 2.1.3.5. Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm. ............................21 2.1.3.6. Lãi suất và phương thức trả lãi. ...............................................21 2.1.3.7. Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm. .............................................22 GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 6 SVTH: Phan Thanh Tùng
  7. Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều 2.1.3.8. Hình thức tiền gửi tiết kiệm. ...................................................22 2.1.3.9. Thủ tục rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm. .................................22 2.1.4. Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng. ...............................23 2.1.4.1. Khái niệm. ...............................................................................23 2.1.4.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng. ....................................23 2.1.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. ..........................24 2.1.5.1. Đôi nét về mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. ...........24 2.1.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF. ..............................27 2.1.5.3. Thang đo Likert (Likert Scale). ...............................................28 2.1.5.4. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. ..................28 2.1.5.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA). ........................................28 2.1.5.6. Hồi quy tuyến tính đa biến. .....................................................29 2.2. Phương pháp nghiên cứu. .....................................................................29 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu. ........................................................29 2.2.1.1. Số liệu sơ cấp. .........................................................................29 2.2.1.2.Số liệu thứ cấp ..........................................................................30 2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu........................................................30 2.2.3. Khung nghiên cứu. .........................................................................35 Chương 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DICH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SCB NINH KIỀU...................36 3.1. Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Sài Gòn (SCB). ..............................36 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. ....................................................36 3.1.2. Lịch sử các Ngân hàng thành viên trước khi hợp nhất ...................37 3.1.3. Mạng lưới hoạt động ......................................................................38 3.1.4. Sứ mệnh hoạt động .........................................................................38 3.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Ninh Kiều. ....................................................................................39 3.2.1. Một số sản phẩm và lợi ích. ............................................................40 3.2.1.1. Sản phẩm khuyến mãi. ............................................................40 3.2.1.2. Tiền gửi ...................................................................................40 GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 7 SVTH: Phan Thanh Tùng
  8. Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều 3.2.2. Cơ cấu tổ chức nhân sự...................................................................46 3.2.3. Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban. ................................47 3.3. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015). ...................................................................................51 3.3.1. Tình hình thu nhập, chi phí, lợi nhuận của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015). ....................................................................................53 3.3.2. Tình hình huy động vốn của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015). ........................................................................................................55 3.3.3. Tình hình huy động vốn Khách hàng Cá nhân (KHCN) của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015). ....................................................57 3.3.4. Thuận lợi và khó khăn. ...................................................................59 3.3.5. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – CN Ninh Kiều ........................................................................................................60 3.4. Tổng quan về đặc điểm của khách hàng. .............................................61 3.4.1. Giới tính. .........................................................................................61 3.4.2. Độ tuổi của đáp viên. ......................................................................62 3.4.3. Trình độ học vấn. ............................................................................62 3.4.4. Nghề nghiệp của đáp viên. .............................................................63 3.4.5. Thu nhập của đáp viên. ...................................................................64 3.4.6. Tình trạng hôn nhân. .......................................................................65 3.4.7. Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm được khách hàng lựa chọn.................65 3.5. Các yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều. ......................66 3.5.1. Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều. .....................................................................66 3.5.1.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. ...............66 3.5.1.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA). .69 3.5.1.3. Phân tích hồi quy tuyến tính....................................................73 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH NINH KIỀU .....................................86 4.1. Cơ sở đề xuất giải pháp. ........................................................................87 GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 8 SVTH: Phan Thanh Tùng
  9. Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều 4.2. Các giải pháp. .........................................................................................87 4.2.1. Yếu tố Tin cậy của khách hàng đối với SCB...................................88 4.2.3. Đối với Phương tiện hữu hình. ........................................................88 4.2.4. Đối với Giá cả dịch vụ của SCB. .....................................................89 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................90 5.1. Kết luận ...................................................................................................90 5.2. Kiến nghị .................................................................................................90 5.2.1. Đối với Hội sở của SCB .................................................................92 5.2.2. Đối với SCB Ninh Kiều..................................................................91 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................92 PHỤ LỤC 1..........................................................................................................94 PHỤ LỤC 2..........................................................................................................99 GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 9 SVTH: Phan Thanh Tùng
  10. Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều DANH MỤC BẢNG Bảng 2.2. Các biến được sử dụng trong mô hình .................................................32 Bảng 3.1. Ưu đãi tặng lãi suất ..............................................................................44 Bảng 3.2. Kỳ hạn gửi tiền và kỳ hạn tái kỳ ..........................................................48 Bảng 3.3. Cân đối kế toán của SCB Ninh Kiều trong 3 năm 2013 – 2015. .........52 Bảng 3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Chi nhánh Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015). ...............................................................................................53 Bảng 3.5 Tình hình HĐ vốn của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015). .56 Bảng 3.6. Tình hình huy động vốn Khách hàng Cá nhân của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015)..................................................................................58 Bảng 3.7. Thống kê số lượng khách hàng theo giới tính. ....................................61 Bảng 3.8. Thống kê số lượng khách hàng theo độ tuổi. .......................................62 Bảng 3.9. Thống kê số lượng khách hàng theo trình độ học vấn. ........................62 Bảng 3.10. Thống kê số lượng khách hàng theo nghề nghiệp. ...........................63 Bảng 3.11. Thống kê số lượng khách hàng theo thu nhập. ..................................64 Bảng 3.12. Thống kê số lượng khách hàng theo tình trạng hôn nhân. .................65 Bảng 3.13. Thống kê số lượng khách hàng theo sản phẩm lựa chọn. ..................65 Bảng 3.14. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Sự tin cậy”. .................................65 Bảng 3.15. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Sự đáp ứng”..........................67 Bảng 3.16. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Năng lực phục vụ” ...............67 Bảng 3.17. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Sự cảm thông” ......................68 Bảng 3.18. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Phương tiện hữu hình” .........68 Bảng 3.19. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Giá cả dịch vụ” .....................68 Bảng 3.20. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Hài lòng chung” ...................69 Bảng 3.21. Bảng kiểm định KMO và Bartlett’s Test. ..........................................69 Bảng 3.22. Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc. ..................70 Bảng 3.23. Ma trận nhân tố sau khi xoay. ............................................................71 Bảng 3.24. Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính..................................................74 Bảng 4.1. Đánh giá kết quả nghiên cứu ...............................................................87 GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 10 SVTH: Phan Thanh Tùng
  11. Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF .............................28 Hình 2.2. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều .............................34 Hình 2.3. Khung nghiên cứu của đề tài ................................................................36 Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của SCB Ninh Kiều ..............................49 Hình 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ninh Kiều 2013 - 2015 ........53 Hình 3.3. Biểu đồ thống kê số lượng khách hàng theo thu nhập .........................64 Hình 3.4. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sau khi hiệu chỉnh......................................................................................................733 GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 11 SVTH: Phan Thanh Tùng
  12. Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt CBNV Cán bộ nhân viên CIC Trung tâm thông tin tín dụng – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Citibank Ngân hàng Citibank Việt Nam CN Ninh Kiều Chi nhánh Ninh Kiều GTCG Giấy tờ có giá HĐKD Hoạt động kinh doanh KHCN Khách hàng Cá nhân Master Card Thẻ tín dụng NHNN Ngân hàng Nhà nước. NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần. SCB Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Sài Gòn TGTK Tiền gửi tiết kiệm. TGTT Tiền gửi thanh toán Tiếng Anh ATM Automated Teller Machine ASS Assurance CA Cronbach’s Alpha EFA Exploratory Factor Analysis EMP Empathy KMO Kaiser – Meyer – Olkin POS Point of sale PRI Price REL Reliability RES Responsiveness SAT Satisfaction TAN Tangibles SMS Short Message Service GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 12 SVTH: Phan Thanh Tùng
  13. Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1. Sự cần thiết nghiên cứu Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính của nền kinh tế, là mắt xích quan trọng cấu thành nên sự vận động để thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Bên cạnh đó, ngân hàng còn thực hiện các chính sách kinh tế đặc biệt là chính sách tiền tệ, đây là một kênh quan trọng trong chính sách kinh tế của Chính phủ nhằm ổn định nền kinh tế. Trong ngân hàng bên cạnh nguồn vốn tự có là cơ sở để tổ chức hoạt động thì nguồn vốn huy động đóng vai trò rất quan trọng trong việc mở rộng kinh doanh, đảm bảo tài chính trong quá trình hoạt động. Vì vậy công tác huy động vốn ngân hàng là rất quan trọng và là mục tiêu hoạt động cơ bản hàng đầu. Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, các nhu cầu về tinh thần và vật chất cũng có điều kiện đáp ứng tốt hơn. Người dân ngày càng có nhiều của cải dư thừa, do đó nhu cầu về tiền gửi tiết kiệm của người dân cũng trở nên phổ biến. Nhu cầu đó của người dân đòi hỏi nhà quản lý của các ngân hàng phải xây dựng một hệ thống dịch vụ tiền gửi tiết kiệm an toàn và hiệu quả cả về mặt thời gian và thủ tục. Vì lẽ đó ngân hàng nào có được sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển tốt. Tại thành phố Cần Thơ có rất nhiều chi nhánh ngân hàng được thành lập như Sacombank, BIDV, Vietinbank, Seabank,… Trong bối cảnh đó khách hàng có nhiều lựa chọn trong việc gửi ngân ngân hàng và hoạt động cạnh tranh trong việc thu hút tiền gửi giữa các ngân hàng diễn ra vô cùng khốc liệt. Sự cạnh tranh gay gắt, thị trường ngày càng “chật chội” và tình hình kinh doanh ngày càng có khó khăn đã làm các ngân hàng hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường sự hài lòng của khách hàng là điều then chốt trong quản trị ngân hàng. Chỉ bằng cách đo lường sự hài lòng khách hàng, từ đó có thể duy trì được khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới. Trước tình hình đó ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều cần có những chính sách hiệu quả để thu hút tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng bằng cách nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân để có thể đưa ra giải pháp thu hút nguồn vốn cũng như đáp ứng kịp thời mong muốn và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xuất phát từ thực tế đó nên đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều” là cần thiết để nghiên cứu. GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 13 SVTH: Phan Thanh Tùng
  14. Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều giai đoạn 2013 - 2015, qua đó đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới đến gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Từ mục tiêu chung ta có các mục tiêu cụ thể như sau: Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều giai đoạn 2013 – 2015. Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng. Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng trong thời gian sắp tới. 1.3. Phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Không gian nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu và thực hiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – Chi nhánh Ninh Kiều (Số 19-21A Võ Văn Tần, Phường Tân An, Quận Ninh Kiều, Thành Phố Cần Thơ). 1.3.2. Thời gian nghiên cứu Số liệu được sử dụng trong đề tài là số liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm: 2013, 2014 và 2015. Đề tài được thực hiện từ việc khảo sát khách hàng gửi tiền tiết kiệm trong khoảng thời gian từ ngày 01/02/2016 đến ngày 29/02/2016. 1.3.3. Nội dung nghiên cứu. Địa bàn nghiên cứu: Thành phố Cần Thơ. Lĩnh vực nghiên cứu: Tiền gửi khách hàng cá nhân. Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều. GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 14 SVTH: Phan Thanh Tùng
  15. Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều 1.4. Cấu trúc khóa luận Chương 1: Giới thiệu, mô tả tổng quan đề tài, sự cần thiết tiến hành nghiên cứu đề tài. Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dich vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – Chi nhánh Ninh Kiều. Chương 4: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều Chương 5: Kết luận và kiến nghị. 1.5. Kết quả mong đợi Khóa luận hệ thống lại những kiến thức về tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. Chỉ ra những tồn tại những bất cập trong công tác huy động tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – Chi nhánh Ninh Kiều trong thời gian qua, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng tiền gửi tiết kiệm từ đó đề ra giải pháp nhằm năng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều trong thời gian tới. Đây cũng là nguồn tài liệu bổ sung cho công tác nghiên cứu, học tập liên quan trong ngành ngân hàng. 1.6. Lược khảo tài liệu Phạm Thị Diễm Trang, 2014. Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đại Tín (Trustbank) chi nhánh Thành phố Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Cần Thơ. Tác giả thực hiện với cỡ mẫu là 218 mẫu, mẫu được lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại Ngân hàng TMCP Đại Tín – Chi Nhánh Thành phố Cần Thơ. Trong quá trình nghiên cứu tác giả vận dụng các phương pháp gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Cronbach’s Alpha. Đề tài được thực hiện thông qua hai bước: Nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn sâu và Nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp và áp dụng các phương pháp đã nêu trên. Từ kết quả nghiên cứu trên tác giả đã đề xuất một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể thu khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền thống. Tóm lại tác giả đã chỉ ra được những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Trustbank và GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 15 SVTH: Phan Thanh Tùng
  16. Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều đưa ra giải pháp để tăng mức độ hài lòng đối với khách hàng khi giao dịch tại Trustbank. Nguyễn Hồng Linh, 2010. Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại hệ thống ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) chi nhánh Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp cử nhân kinh tế, hệ đại học, Trường Đại Học Cần Thơ. Tác giả thực hiện với cỡ mẫu là 113 quan sát, mẫu được lấy theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp những khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ GTTK của các ngân hàng trên địa bàn quận Ninh Kiều - TPCT. Trong quá trình nghiên cứu tác giả vận dụng các phương pháp gồm: phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mô tả, phân tích bảng chéo, phân tích tần số. Qua phân tích tác giả đã thu được đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Eximbank, đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, những kết quả đã đạt được và những bất cập hạn chế còn tồn tại. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể thu khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền thống, tuy nhiên cũng có những giải pháp đưa ra chưa thể thực hiện trong điều kiện hiện tại và cần có sự phối hợp của các cơ quan, đơn vị và các chủ thế khác. Lê Cảnh Quốc, 2010. Đề tài đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Cần Thơ. Đề tài được thực hiện dựa trên khảo sát 275 quan sát, theo phương pháp chọn mẫu trực tiếp thông qua cách lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Cần Thơ. Trong quá trình nghiên cứu tác giả vận dụng các phương pháp gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Cronbach’s Alpha. Ngoài ra, tác giả đã nghiên cứu và khám phá được các yếu tố của chất lượng dịch ngân hàng Vietcombank Cần Thơ ảnh hưỏng đến mức độ hài lòng của khách hàng đang giao dịch và kiểm định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến độ hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL, đề xuất một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể thu khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền thống. GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 16 SVTH: Phan Thanh Tùng
  17. Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý luận 2.1.1. Ngân hàng Thương mại 2.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng Ngân hàng là một tổ chức tài chính và trung gian tài chính chấp nhận tiền gửi và định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay, trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các thị trường vốn. Ngân hàng là trung gian kết nối giữa khách hàng có thâm hụt vốn và khách hàng có thặng dư vốn. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm Ngân hàng Thương mại, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng Hợp tác xã. 2.1.1.2. Khái niệm Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận. Như vậy khái niệm Ngân hàng Thương mại có thể được hiểu như sau: Ngân hàng Thương mại là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung ứng các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên. 2.1.1.3. Chức năng của Ngân hàng * Trung gian tín dụng Trung gian tín dụng là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của Ngân hàng Thương mại, nó không chỉ cho thấy bản chất của Ngân hàng Thương mại mà còn cho thấy nhiệm vụ chính của Ngân hàng Thương mại. Trong chức năng này chức năng “trung gian tín dụng” của Ngân hàng Thương mại đóng vai trò là người trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay (cấp tín dụng) đáp ứng các nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế và nhu cầu vốn tiêu dùng của xã hội. * Trung gian thanh toán Trung gian thanh toán là Ngân hàng Thương mại đứng ra làm trung gian để thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua, người bán,…để hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau. Chức năng trung gian thanh toán bao gồm như là mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho các tổ chức và cá nhân, quản lý và cung ứng các phương tiện thanh toán cho khách hàng, tổ chức và kiểm soát quy trình thanh toán giữa các khách hàng,… GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 17 SVTH: Phan Thanh Tùng
  18. Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều * Cung ứng dịch vụ Ngân hàng. Dịch vụ Ngân hàng mà Ngân hàng Thương mại cung cấp cho khách hàng không chỉ thuần túy để hưởng hoa hồng và dịch vụ phí mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động chính của Ngân hàng Thương mại mà trước hết là hoạt động tín dụng. Vì vậy các Ngân hàng Thương mại chỉ nhận cung ứng các dịch vụ có liên quan đến hoạt động ngân hàng bao gồm như là dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh quốc nội, dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế, dịch vụ ủy thác, dịch vụ tư vấn đầu tư, dịch vụ ngân hàng điện tử,… 2.1.2. Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ 2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeihaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. 2.1.2.2. Đặc tính dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. 2.1.3. Tiền gửi tiết kiệm 2.1.3.1. Khái niệm Theo Quy chế tại điều 6 số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế về TIỀN GỬI TIẾT KIỆM. Tiền tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gủi vào tài khoản tiền tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưỡng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ, người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm. Chủ sử hữu tiền gửi tiết kiệm là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm. GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 18 SVTH: Phan Thanh Tùng
  19. Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là hai cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm. Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc một số cá nhân và được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán. Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm. 2.1.3.2. Phân loại Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định. - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đối với loại tiền gửi này, người gửi có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào mà họ muốn. Khách hàng lựa chon tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn vì mục đích đảm bảo an toàn về tài sản và tính tiện ích trong việc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng. - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ được rút tiền khi đáo hạn (tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng được rút tiền trước hạn và khách hàng sẽ được hưởng lãi không kỳ hạn). Đối với loại tiền gửi này, người gửi có mục đích xác định là hưởng lãi, vì thế khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng nào có lãi suất cao hơn với nhiều ưu đãi hơn để gửi tiền. Với lý do đó, các ngân hàng thường sử dụng công cụ lãi suất để thu hút nguồn vốn này. Cạnh tranh về lãi suất đã trở thành một trong những loại cạnh tranh gay gắt và phổ biến trong điều kiện hội nhập hiện nay và ngân hàng nào có lãi suất cao hơn, khuyến mãi nhiều hơn, tiếp thị tốt hơn thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong việc thu hút tiền gửi của khách hàng. Ở Việt Nam, tiền gửi tiết kiệm được các NHTM áp dụng hết sức đa dạng như: Tiền gửi tiết kiệm 24h, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm dành cho người cao tuổi, tiết kiệm dành cho phụ nữ… GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 19 SVTH: Phan Thanh Tùng
  20. Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều 2.1.3.3. Thủ tục tiền gửi tiết kiệm * Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm lần đầu Người gửi tiền phải trực tiếp thực hiện giao dịch gửi tiền tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và xuất trình các giấy tờ sau: + Đối với người gửi tiền là cá nhân người Việt Nam phải xuất trình giấy chứng minh nhân dân. + Đối với người gửi tiền là cá nhân người nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập xuất cảnh được miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập xuất cảnh có thị thực). + Đối với người gửi tiền là người giám hộ hoặc đại diện theo pháp luật ngoài việc xuất trình chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu phải xuất trình các giấy tờ chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của người chưa thành niên, người mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự. - Người gửi tiền đăng ký chữ ký mẫu lưu tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Trường hợp người gửi tiền không thể viết được dưới bất kỳ hình thức nào thì tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm hướng dẫn cho người gửi tiền đăng ký mã số hoặc ký hiệu đặt biệt thay cho chữ ký mẫu. - Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định. - Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm thực hiện các thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm và cấp thẻ tiết kiệm cho người gửi tiết kiệm lần đầu sau khi đã thực hiện các thủ tục. * Thủ tục các lần gửi tiền tiết kiệm tiếp theo - Thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm do tổ chức nhận tiết kiệm quy định phù hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh, mô hình quản lý của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, đảm bảo việc nhận tiền gửi tiện lợi, chính xác và an toàn tài sản. - Đối với giao dịch gửi tiền vào thẻ tiết kiệm đã cấp người gửi tiền có thể thực hiện trực tiếp hoặc gửi thông qua người khác theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 20 SVTH: Phan Thanh Tùng
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược