1. Trang Chủ
  2. Tài chính - Ngân hàng
  3. Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Mục tiêu chung của đề tài nhằm tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV - Thừa Thiên Huế, đề xuất được những phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này của khách hàng. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊ

Thể loại Tài liệu miễn phí Tài chính - Ngân hàng

Số trang 135

Ngày tạo 10/3/2021 10:40:47 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.11 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Chất lượ... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ HOÀNG NGỌC KHÁNH LINH Huế, tháng 05 năm 2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG --------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện Giảng viên hướng dẫn Hoàng Ngọc Khánh Linh TS. Phan Khoa Cương Lớp: K49A Tài chính Khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng 05 năm 2019
  3. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, bằng lòng kính trọng và cảm ơn sâu sắc của bản thân, trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn thành đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, quý Thầy, Cô Khoa Tài chính – Ngân hàng đã giảng dạy, trang bị cho tôi nhiều kiến thức quan trọng và cần thiết trong suốt thời gian theo học tại trường. Xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo Phan Khoa Cương – người Thầy đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình từ những bước đầu chọn đề tài cũng như quá trình nghiên cứu để tôi thực hiện tốt bài luận văn này. Tiếp theo, tôi xin cảm ơn các anh, chị cán bộ Phòng Khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã luôn quan tâm giúp đỡ, trao đổi đề tài, cung cấp số liệu trong quá trình tôi thực hiện nghiên cứu. Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng đã nhiệt tình tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực tập tại đơn vị. Xin được gửi lời cảm ơn đến các khách hàng của BIDV Thừa Thiên Huế đã giúp tôi hoàn thành phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đặc biệt hơn nữa xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè đã luôn động viên, khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu của mình. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người! Huế, ngày 04 tháng 05 năm 2019 Tác giả Hoàng Ngọc Khánh Linh
  4. DANH MỤC VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) ADSL : Công nghệ truyền dẫn tín hiệu Internet thông qua dây cáp đồng (Asymmetric Digital Subscriber Line) BIDV : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Core Banking : Ngân hàng lõi GPRS : Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp (General Packet Radio Service) PGD : Phòng giao dịch QTK : Quỹ tiết kiệm TMCP : Thương mại cổ phần TT Huế : Thừa Thiên Huế UBND : Ủy ban nhân dân SERVQUAL : Mô hình chất lượng thực hiện SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ VIP : Very important person POS : Máy thanh toán bằng thẻ (Point of Sale) VND : Việt Nam Đồng &ctg : Và các tác giả
  5. MỤC LỤC TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .........................................................................................1 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................3 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................3 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................4 2.1. Mục tiêu chung ..............................................................................................4 2.2. Mục tiêu cụ thể ..............................................................................................4 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................4 4. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................5 4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu: ......................................................5 4.1.1. Thông tin thứ cấp ....................................................................................5 4.1.2. Thông tin sơ cấp......................................................................................5 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ........................................................6 5. Kết cấu đề tài .......................................................................................................7 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...........................................................................................9 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM..............................................................................................9 1.1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử ..................................................................9 1.1.1.1. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................10 1.1.1.2. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử..........................................13
  6. 1.1.1.3. Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử..........................................16 1.1.2. Khái quát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................18 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử...........................18 1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng ........19 1.1.2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ......................................20 1.1.2.4. Mô hình SERVQUAL ....................................................................20 1.1.2.5. Mô hình SERVPERF......................................................................23 1.1.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu .................................................................23 1.1.3.1. Lý do lựa chọn mô hình..................................................................23 1.1.3.2. Phương pháp nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF ...............26 1.2. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRONG, NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BIDV – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ................30 1.2.1. Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng trên thế giới................................30 1.2.2. Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trong nước ..............31 1.2.3. Bài học kinh nghiệm về ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ...............................32 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .........34 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ............................................34 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.................................................................................................34
  7. 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ...................................................................................35 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .....................................35 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .....................................36 2.1.2.3. Tình hình sử dụng lao động............................................................39 2.1.2.4. Chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .....................................................41 2.1.3. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế....................................41 2.1.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 ...................41 2.1.3.2. Tình hình huy động vốn của BIDV TT Huế giai đoạn 2016 – 2018 .....................................................................................................................47 2.2. TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁC HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ...................50 2.2.1. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TCMP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.......................50 2.2.2. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..........50 2.2.2.1. BIDV Online...................................................................................50 2.2.2.2. Ngân hàng di động..........................................................................51 2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
  8. TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ............................................................................52 2.3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................52 2.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..................................................................................................................54 2.3.2.1. Mô tả mẫu điều tra, khảo sát ..........................................................54 2.3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 57 2.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................59 a. EFA cho biến độc lập ...........................................................................60 b. EFA cho biến phụ thuộc .......................................................................62 2.3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TT Huế .................................................................................................63 2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phương tiện hữu hình”.........63 2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Độ tin cậy”...........................64 2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Khả năng đáp ứng” ..............65 2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đảm bảo” ........................66 2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đồng cảm” ......................67 2.3.3.6. Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TT Huế ..............67 2.3.4. Phân tích hồi quy ..................................................................................69 2.3.4.1. Kiểm định mô hình .........................................................................69 2.3.4.2. Kết quả hồi quy...............................................................................70
  9. 2.3.4.3. Kiểm định giả thuyết ......................................................................71 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.......................................................................................................75 2.4.1. Ưu điểm.................................................................................................75 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân.......................................................................75 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .......................................................................................................................78 3.1. ĐỊNH HƯỚNG CHUNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ................................................................................78 3.2. ĐỊNH HƯỚNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VA PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIEN HUẾ............................................79 3.3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TCMP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.......................................................................................................79 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................83 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................84 1. Kết luận..............................................................................................................84 2. Kiến nghị............................................................................................................85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................87 PHỤ LỤC..................................................................................................................90
  10. DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu lựa chọn ...................................................................26 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh TT Huế ..........37 Hình 2.1: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính .......................................54 Hình 2.2: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuổi..........................................55 Hình 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp .................................56 Hình 2.4: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập bình quân ......................56
  11. DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tình hình lao động của NH TMCP Đầu tư và Phát triển .........................40 Việt Nam – Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2016 – 2018 ............................................40 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2015 – 2017 ....................................................46 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018......................................................................48 Bảng 2.4. Doanh thu ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2015 – 2017 ....................................................52 Bảng 2.5: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các biến quan sát ....................57 Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett ........................................................61 Bảng 2.7: Bảng ma trận xoay nhân tố của kiểm định KMO và Bartlett ...................61 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................63 Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố biến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................................................................................63 Bảng 2.10: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phương tiện hữu hình”...................................................................................................................63 Bảng 2.11: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Độ tin cậy” ...................................................................................................................................64 Bảng 2.12: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Khả năng đáp ứng” ....................................................................................................................65 Bảng 2.13: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đảm bảo” ...........................................................................................................................66
  12. Bảng 2.14: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đồng cảm” ..........................................................................................................................67 Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T – Test đối với các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung về CLDV Ngân hàng điện tử....................................................................68 Bảng 2.16: Kết quả hồi quy.......................................................................................69 Bảng 2.17: Kết quả đánh giá sự phù hợp của mô hình .............................................70 Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy bội.................................................................70
  13. TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TT Huế. Dựa trên mô hình SERVPERF, tác giả đã tiến hành nghiên cứu, đánh giá và đưa ra các giải pháp phù hợp nhất. Phương pháp phân tích nhân tố đã được sử dụng với tập hợp 23 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc. Qua các bước phân tích độ tin cậy và phân tích tương quan, nghiên cứu đã loại bỏ 3 biến quan sát không phù hợp và điều chỉnh mô hình nghiên cứu còn 20 biến độc lập đại diện cho 5 nhóm nhân tố. Đó là các nhóm Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm. Kết quả đạt được Kết quả hồi quy cho thấy cả 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân. Từ kết quả phân tích trên, nghiên cứu đã đưa ra những kiến nghị tăng cường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TT Huế nhằm đem lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng cá nhân sử dụng và bản thân ngân hàng. Hạn chế của nghiên cứu Số lượng mẫu khảo sát nhỏ, cách thức thu thập số liệu theo phương pháp thuận tiện nên khả năng đai diện cho tổng thể chưa cao. Đối tượng khảo sát tập trung chủ yếu vào các mối quan hệ của tác giả nên nghiên cứu chưa đa dạng hóa được đối tượng nghiên cứu, chủ yếu tập trung vào sinh viên và nhân viên văn phòng. 1
  14. Nghiên cứu sử dụng công cụ phân tích hồi quy đa biến để xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Tuy nhiên, phép phân tích này không cho thấy mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau. Các giải pháp còn mang tính định tính và chưa đánh giá được những trở ngại và các chi phí phát sinh khác khi thực hiện các giải pháp nêu trên. 2
  15. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm trở lại đây, con người đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, lĩnh vực này đang có những tiến bộ phi thường và đang bước những bước đi dài, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của kinh tế cũng như toàn xã hội. Không ai có thể phủ nhận những tiện ích mà khoa học công nghệ đem lại, công nghệ đã tác động và thay đổi nhiều khía cạnh của đời sống, công nghệ đưa con người vươn xa hơn và chạm tới được những điều tưởng chừng như là không thể. Trong thời điểm hiện tại, khi cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra tại các đất nước phát triển, với rất nhiều những cơ hội cũng như thách thức được đặt ra như vậy, nền kinh tế Việt Nam cũng không phải là một ngoại lệ, chúng ta phải đương đầu với những thay đổi của công nghệ, phải mới hơn, phải tiên tiến hơn, phải có những bước đi xa hơn, điều này khiến các doanh nghiệp cũng như các ngân hàng, trụ cột cho nền kinh tế cần có những thay đổi phù hợp. Đặc biệt là ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài sự phủ sóng của khoa học công nghệ, việc phát triển ngân hàng điện tử là tất yếu khi ngày nay mọi người đều hướng đến những điều nhanh chóng và tiện lợi, đặc biệt hiện tại Việt Nam đang là một nước mà người dân ưa chuộng công nghệ, sẽ rất tiềm năng và cần thiết cho việc phát triển hệ thống ngân hàng điện tử. Mỗi ngân hàng sẽ có những chiến lược để tận dụng hiệu quả sự phát triển của công nghệ vào việc phát triển các sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV cũng vậy, những sản phẩm ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng, phong phú, an toàn và có nhiều tính năng. BIDV luôn nỗ lực đổi mới và ứng dụng công nghệ vào các kênh giao dịch điện tử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn giảm tải cho các giao dịch truyển thống. Mặc dù BIDV đã luôn cố gắng để cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng nhưng vấn đề này chưa bao giờ là dễ dàng với bất cứ một ngân hàng nào. Vì 3
  16. vậy, với mong muốn được tìm hiểu kỹ hơn về các sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân cũng như phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ này, họ có thực sự hài lòng hay không? Tôi đã chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài khóa luận của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài nhằm tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV - Thừa Thiên Huế, đề xuất được những phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này của khách hàng. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Phạm vi nghiên cứu: + Về thời gian: 4
  17. - Số liệu sơ cấp: Thực hiện khảo sát ngẫu nhiên các đối tượng là khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để nhằm thu thập số liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV TT Huế. - Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu trong giai đoạn 2016 –2018. + Về không gian: Tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu: 4.1.1. Thông tin thứ cấp - Phân tích, tổng hợp thông tin từ các bài báo, tạp chí nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân nói riêng. Các văn bản pháp luật hiện hành ở Việt Nam quy định về ngân hàng điện tử, hệ thống báo cáo tài chính giai đoạn 2016 – 2018, các số liệu về BIDV TT Huế. - Việc thu thập thông tin thứ cấp được thực hiện với mục đích hệ thống hóa lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân, từ đó phục vụ cho nghiên cứu định lượng. 4.1.2. Thông tin sơ cấp Quá trình thu thập nghiên cứu số liệu sơ cấp gồm các bước dưới đây - Xây dựng thang đo: Các thang đo được xây dựng và phát triển từ cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ phổ biến như sau: Rất không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý, rất đồng ý. Việc sử dụng thang đo này trong nghiên cứu kinh tế xã hội vì các vấn đề trong kinh tế xã hội đều mang tính đa khía cạnh. - Thiết kế bảng hỏi: 5
  18. Bảng hỏi điều tra được thực hiện qua 2 bước. Đầu tiên, dựa trên cơ sở lý thuyết và nhu cầu nghiên cứu bảng hỏi sơ bộ được hình thành. Trong quá trình khảo sát sơ bộ, tác giả đã tổng hợp và đúc kết những ý kiến đóng góp của những người có hiểu biết và đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TT Huế. Bảng hỏi được trình bày ở phụ lục 1. - Phương pháp lấy mẫu và thu thập số liệu  Tổng thể nghiên cứu: Tổng thể nghiên cứu là những người đã và đang sử dụng ngân hàng điện tử.  Kích thước mẫu: Quy định về số mẫu theo Bollen (1989, trích trong Châu Ngô Anh Nhân, 2001, tr.19) là tỷ lệ mẫu trên biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu là 5:1, theo quy định của Bollen, nghiên cứu có 26 biến thì số mẫu tối thiểu phải là 26×5=130 mẫu. Tiến hành nghiên cứu với 170 mẫu khảo sát. Số mẫu thu về là 155, sau khi loại bỏ các mẫu không hợp lệ thì số mẫu đủ điều kiện đáp ứng là 140 mẫu, số mẫu này phù hợp với yêu cầu cỡ mẫu thông thường.  Cách lấy mẫu: Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp phát hành bảng câu hỏi trực tiếp và gửi trực tuyến thông qua trang web Google Docs. 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu  Thống kê mô tả Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả các dữ liệu liên quan đến thông tin chung của mẫu khảo sát từ nghiên cứu định lượng, như độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp của đối tượng phỏng vấn. Bên cạnh đó, phương pháp này cũng được sử dụng đối với số liệu thứ cấp, các công cụ chủ yếu được sử dụng trong phương pháp này là bảng số liệu và biểu đồ.  Tổng hợp, so sánh Phương pháp tổng hợp, so sánh được tiến hành để tập hợp số liệu và đối chiếu thông tin nhằm so sánh theo chuỗi thời gian hoặc các nhóm tiêu thức có ý nghĩa liên quan đến nghiên cứu này. 6
  19.  Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo hệ số thông qua Cronbach’s Alpha. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sự dụng được trong trường hợp được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). 0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤1 : Thang đo tốt 0.7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được 0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.  Phân tích nhân tố khám phá Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập ít biến hơn để chúng có ý nghĩa hơn những vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998).  Kiểm định giá trị trung bình One Samlpe T – Test Mục đích là xác định xem đánh giá của khách hàng về các nhân tố đang ở mức nào của thang đo. Từ đó, đánh giá chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng BIDV TT Huế.  Hồi quy bằng SPSS Phân tích hồi quy là kỹ thuật thống kê trong lĩnh vực phân tích dữ liệu và xây dựng các mô hình từ thực nghiệm, cho phép mô hình hồi quy vừa được khám phá dùng cho mục đích dự báo. Bên cạnh đó, ta còn sử dụng mô hình để xem xét nhân tố nào ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, qua đó tìm ra giải pháp để khắc phục. 5. Kết cấu đề tài 7
  20. Khóa luận được kết cấu như sau: Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Phần 3: Kết luận và kiến nghị 8
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược