1. Trang Chủ
  2. Tài chính - Ngân hàng
  3. Khóa luận tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - TP.HCM

Khóa luận tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - TP.HCM

Mục tiêu của đề tài là hệ thống những vấn đề có liên quan đến dịch vụ E - Banking; tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụ E - Banking tại SCB. Từ đó phân tích, đánh giá, nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ E - Banking; phân tích những triển vọng, đưa ra một số giải pháp góp phần mở rộng dịch vụ E - Banking. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - TP. HCM Ngành :

Thể loại Tài liệu miễn phí Tài chính - Ngân hàng

Số trang 95

Ngày tạo 4/1/2023 9:55:05 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 2.68 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ ngân hàng... (.pdf)

Xem mẫu

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - TP. HCM Ngành : KẾ TOÁN Chuyên ngành : KẾ TOÁN – KIỂM TOÁN Giảng viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Sinh viên thực hiện : Phạm Thị Lệ Giang MSSV: 0854030057 Lớp: 08DKT6 TP. Hồ Chí Minh, 2012
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Tân Định. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Sinh viên Phạm Thị Lệ Giang Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo - ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa, người đã tận tình hướng dẫn, xem xét, đóng góp ý kiến cho em để em hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến những thầy cô giáo đã giảng dạy em trong bốn năm qua, những kiến thức mà em nhận được trên giảng đường đại học sẽ là hành trang giúp em vững bước trong tương lai. Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn, cùng các anh chị phòng giao dịch Võ Văn Tần - Chi nhánh Tân Định đã tạo mọi điều kiện và chỉ dẫn tận tình giúp em có cơ hội tiếp cận với công việc thực tế, có thể áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn và hoàn thành đề tài thực tập. Mặc dù em đã cố gắng hết sức, nhưng kiến thức còn hạn hẹp, tài liệu còn hạn chế nên không tránh khỏi nhiều thiếu sót. Rất mong sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn sinh viên để Khóa luận được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Sinh viên Phạm Thị Lệ Giang Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ......................................................................................................1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.............................3 1.1. Sơ lược về ngân hàng điện tử.................................................................3 1.1.1. Sự phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới và khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................................................................3 1.1.2. Cơ sở pháp lý để xây dựng ngân hàng điện tử.......................................4 1.2. Các loại hình dịch vụ E - Banking hiện nay ...........................................5 1.2.1. Thẻ thanh toán ......................................................................................5 1.2.2. Máy rút tiền tự động (ATM) .................................................................8 1.2.3. Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS)........................................9 1.2.4. Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking, SMS Banking, Mobile Banking) ....................................................................................................11 1.2.5. Home Banking....................................................................................13 1.2.6. Internet Banking .................................................................................16 Chương 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NHTMCP SÀI GÒN - TP. HCM ......................................................................20 2.1. Giới thiệu chung về NH TMCP Sài Gòn (SCB) ...................................20 2.1.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Sài Gòn ............................................20 2.1.2. Các hoạt động chính ...........................................................................22 2.2. Tình hình chung về dịch vụ E - Banking tại SCB - TP. HCM.............24 2.3. Tình hình triển khai các dịch vụ E - Banking tại SCB - TP. HCM....25 2.3.1. Tình hình về dịch vụ thẻ .....................................................................25 2.3.2. Tình hình sử dụng máy ATM..............................................................31 2.3.3. Tình hình sử dụng máy POS ...............................................................34 2.3.4. Tình hình dịch vụ Internet Banking - SMS Banking - Phone Banking38 2.3.5. Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ E - Banking tại SCB – TP. HCM .....................................................................................................................50 2.4. So sánh chất lượng dịch vụ E-banking của SCB so với một số NH khác 55 2.5. Triển vọng phát triển dịch vụ E - Banking tại SCB – TP. HCM ........57 2.5.1. Về môi trường hoạt động ....................................................................57 2.5.2. Về điều kiện của NH ..........................................................................59 Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang i
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Chương 3: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ E - BANKING TẠI VIỆT NAM NÓI CHUNG VÀ NH TMCP SÀI GÒN NÓI RIÊNG ...............................................................................................................62 3.1. Đánh giá chung về tình hình sử dụng và phát triển dịch vụ E - Banking 62  Ưu điểm và hạn chế..............................................................................62 3.1.1. Đối với KH.........................................................................................62 3.1.2. Đối với NH.........................................................................................63 3.1.3. Đối với toàn thể nền kinh tế................................................................65  Nguyên nhân của những hạn chế trong quá trình phát triển E – Banking ..............................................................................................................65 3.2. Một số giải pháp mở rộng dịch vụ E - Banking tại SCB – TP. HCM .66 3.2.1. Giải pháp về kỹ thuật công nghệ và cơ sở hạ tầng...............................66 3.2.2. Giải pháp về đào tạo con người...........................................................68 3.2.3. Giải pháp về maketing ........................................................................69 3.2.4. Một số giải pháp khác.........................................................................72 3.3. Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy các dịch vụ E - Banking tại Việt Nam 75 3.3.1. Kiến nghị với NHNN..........................................................................75 3.3.2. Kiến nghị với Chính Phủ và các cơ quan quản lý ................................75 KẾT LUẬN........................................................................................................79 TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................80 PHỤ LỤC 1........................................................................................................81 PHỤ LỤC 2........................................................................................................82 PHỤ LỤC 3........................................................................................................83 PHỤ LỤC 4........................................................................................................84 PHỤ LỤC 5........................................................................................................85 PHỤ LỤC 6........................................................................................................86 Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang ii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa DANH MỤC, ĐỊNH NGHĨA CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT SCB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn. NHNN : Ngân hàng Nhà nước. NHTM : Ngân hàng Thương mại. NHĐT : Ngân hàng điện tử. TMĐT : Thương mại điện tử. NH : Ngân hàng. KH : Khách hàng. TK : Tài khoản. TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh. WTO : Tổ chức Thương Mại thế giới. ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu. TECHCOMBANK : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương. VIETCOMBANK : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương. AGRIBANK : Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn. Thiết bị thanh toán thẻ (POS: Point Of Sale): là thiết bị điện tử dùng để cấp phép và xử lý các giao dịch thẻ tại Đơn vị chấp nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt. Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ. Core banking: là chương trình cốt lõi của hệ thống ngân hàng, nơi lưu trữ thông tin khách hàng, hệ thống báo cáo; quản lý các phân hệ tài khoản; xử lý các giao dịch liên quan đến tài khoản của khách hàng, giao dịch hạch toán, quyết toán của SCB… và các giao dịch kế toán khác. Token: là thiết bị bảo mật do SCB cung cấp, hoạt động theo phương thức tự phát sinh các ký tự của mã xác thực một cách ngẫu nhiên và thay đổi theo thời gian sử dụng trong trường hợp khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán hoặc giao dịch khác trên eBanking. Mã xác thực: là dãy số ngẫu nhiên sinh ra từ thiết bị xác thực Token hoặc sinh ra từ hệ thống gửi đến điện thoại, email… của khách hàng, sử dụng với mục đích xác thực giao dịch của khách hàng trong trường hợp khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán hoặc giao dịch khác trên eBanking. Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang iii
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng Bảng 1.1: Số lượng thẻ phát hành và số Ngân hàng phát hành thẻ 2006-2011 Bảng 1.2: Mức độ phát triển hệ thống ATM/POS 2006-2011 Bảng 2.1: Tình hình triển khai dịch vụ E - Banking tại SCB - TP. HCM Bảng 2.2: Địa điểm đặt máy ATM của SCB trên địa bàn TP. HCM Bảng 2.3: Địa điểm đặt máy POS - Ứng tiền mặt trên địa bàn TP. HCM Bảng 2.4: Tình hình phát triển ATM/POS của SCB 2009 - 2011 Bảng 2.5: Tình hình KH sử dụng các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking và Phone Banking Bảng 2.6: Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ SMS Banking, Internet Banking và Phone Banking tại SCB – TP. HCM năm 2011 Bảng 2.7: Nguồn nhận biết thông tin của KH về dịch vụ NHĐT Bảng 2.8: Các dịch vụ NHĐT đang được KH sử dụng Bảng 2.9: Mức độ hiểu biết của KH về các tiện ích NHĐT của SCB Bảng 2.10: Ý kiến đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ NHĐT Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng của KH về dịch vụ NHĐT Bảng 2.12: Dịch vụ và tiện ích của thẻ Biểu đồ Biểu đồ 1.1: Tốc độ gia tăng số lượng NHTMVN thực hiện dịch vụ Internet - Banking giai đoạn 2008-2010 Biểu đồ 1.2: Các tiện ích dịch vụ Internet Banking cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Biểu đồ 2.1: Cơ cấu KH sử dụng SMS Banking - Internet Banking - Phone Banking tại SCB - TP. HCM Biểu đồ 2.2: Nguồn nhận biết thông tin của KH về dịch vụ NHĐT Biểu đồ 2.3: Các dịch vụ NHĐT đang được KH sử dụng Biểu đồ 2.4: Đánh giá mức độ hài lòng của KH về dịch vụ NHĐT Biểu đồ 2.5: Mong muốn của KH trong việc tiếp tục duy trì quan hệ với SCB Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang iv
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ và xu hướng toàn cầu hóa, tự do hóa tài chính đã thúc đẩy các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt phát triển. Không chỉ dừng lại việc thanh toán bằng giấy tờ có giá hay ủy nhiệm thu/chi… của doanh nghiệp khi thực hiện các giao dịch thương mại, có giá trị và khối lượng lớn, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành hình thức chi tiêu tiện lợi với nhiều dịch vụ tặng kèm theo. Từ khi gia nhập WTO từ 11/01/2007, nền kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Bên cạnh những thuận lợi, còn nhiều khó khăn mà các ngành kinh tế cần vượt qua để tồn tại và phát triển. Nhất là ngành NH, một ngành còn non yếu ở Việt Nam đang chịu nhiều áp lực cạnh tranh của các NH nước ngoài cũng như các định chế tài chính khác. Đồng thời cùng với xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế, việc áp dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ là một xu hướng tất yếu. Như vậy, các NHTM Việt Nam muốn tồn tại và phát triển cũng cần phải áp dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ thì mới có thể đáp ứng được các nhu cầu của KH một cách tốt nhất, tiện lợi nhất. Hiện nay, các NH trên thế giới đã cung cấp nhiều loại dịch vụ tiên tiến, hiện đại phục vụ KH nhanh chóng, an toàn và tiện lợi mà KH không cần đến trực tiếp tại NH. Các dịch vụ đó được gọi là dịch vụ “Ngân hàng điện tử” (E - Banking). Việc phát triển các dịch vụ E - Banking ở Việt Nam cũng là một xu hướng tất yếu. Qua thời gian được thực tập tại NH TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Tân Định, em đã có cơ hội được tìm hiểu về các hoạt động của NH. Em thấy NH TMCP Sài Gòn là một trong những NH đi đầu trong việc áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ. Những kết quả mà NH đạt được trong những năm qua càng ngày càng khẳng định được vị thế của NH. Dịch vụ E - Banking do NH cung cấp bao gồm nhiều loại hình như: thẻ thanh toán, máy rút tiền tự động ATM, máy POS, Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking đã đạt được nhiều thành tựu từ khi được triển khai. Và Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 1
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa trong tương lai, SCB điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh, góp phần nâng cao vị thế của NH, đạt được mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính vững mạnh trên thị trường tài chính Việt Nam. Cùng với những kiến thức được thầy cô trang bị ở trường và qua quá trình thực tập tại NH em đã quyết định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH TMCP Sài Gòn - TP. Hồ Chí Minh”. 2. Mục đích nghiên cứu - Hệ thống những vấn đề có liên quan đến dịch vụ E - Banking. - Tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụ E - Banking tại SCB. Từ đó phân tích, đánh giá, nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ E - Banking . - Phân tích những triển vọng, đưa ra một số giải pháp góp phần mở rộng dịch vụ E - Banking . 3. Phạm vi nghiên cứu Tập trung chủ yếu vào thực trạng triển khai dịch vụ E - Banking tại SCB, so sánh với những NH khác trên địa bàn để tìm ra những giải pháp góp phần phát triển hơn nữa dịch vụ NHĐT của SCB. 4. Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài này em có sử dụng các phương pháp như: thống kê, so sánh, phân tích, khảo sát, thăm dò thực tế… 5. Kết cấu đề tài Đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử (E - Banking). Chương 2: Thực trạng triển khai dịch vụ E - Banking tại NH SCB - TP. HCM. Chương 3: Nhận xét và kiến nghị giải pháp mở rộng dịch vụ E - Banking tại Việt Nam nói chung và NH TMCP Sài Gòn nói riêng. Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 2
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Sơ lược về ngân hàng điện tử 1.1.1. Sự phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới và khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Ngày nay, TMĐT đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của loài người. Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút KH cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các NH trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ NH thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân… Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, Web…, mô hình NH với hệ thống quầy làm việc, những tòa nhà cao ốc, giờ làm việc hành chính 7, 8 giờ sáng đến 4, 5 giờ chiều (“brick and mortar” Banking) đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình NH mới – “Ngân hàng điện tử” (“ click and mortar” Banking). Khẳng định bằng những thành công trong những năm qua, NHĐT đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống NH trong thế kỷ 21. Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan… các NH ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử (E - Banking) như các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master Card… và các dịch vụ NH trực tuyến như: Internet Banking, Mobile Banking, Telephone Banking, Home Banking. Tại Việt Nam, tháng 3/1995, hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIFT. Hệ thống thanh toán điện tử liên NH triển khai vào tháng 05/2002 cho phép phát triển NH bán lẻ và NH bán buôn. Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 3
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Từ khi NH Wells Fargo cung cấp dịch vụ NH qua mạng đầu tiên tại Mỹ thì đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống E - Banking hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho KH. Đến nay E - Banking đã phát triển qua các hình thái sau: Brochure-ware E-Commerce E-Business E-Bank (TMĐT) (quản lý điện tử) (ngân hàng điện tử) + Đơn giản nhất + Internet + Gia tăng về sản + Là một mô hình lý + Xây dựng đóng vai trò phẩm và chức năng tưởng của một NH website chứa như một dịch của NH, phân biệt trực tuyến trong nền thông tin về NH, vụ cộng thêm sản phẩm theo nhu kinh tế điện tử. đưa sản phẩm giúp KH: xem cầu. + NH tận dụng sức lên mạng quảng thông tin tài + Sự phối hợp, chia mạnh thật sự của cáo, giới thiệu, khoản, nhận sẻ dữ liệu giữa hội mạng toàn cầu để chỉ dẫn, liên thông tin giao sở NH và các kênh cung cấp cho KH lạc… dịch chứng phân phối như chi toàn bộ các sản + Mọi giao dịch khoán… nhánh, mạng phẩm, các dịch vụ tài vẫn thực hiện + Hầu hết các Internet, mạng chính với chất lượng thông qua kênh NH vừa và không dây… giúp tốt nhất. phân phối truyền nhỏ ở hình cho việc xử lý yêu thống. thức này. cầu của KH nhanh chóng và chính xác. Vậy “Ngân hàng điện tử” là gì, vì sao nó lại có tầm quan trọng và được ứng dụng rộng khắp thế? “Ngân hàng điện tử” tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là E - Banking. Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về “Ngân hàng điện tử”, song nhìn chung “Ngân hàng điện tử “ được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính NH có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng. Nói ngắn gọn, “Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử. 1.1.2. Cơ sở pháp lý để xây dựng ngân hàng điện tử Luật Giao dịch điện tử của Quốc hội Nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam số 51/2005/QH 11 ban hành ngày 29/11/2005. Nghị định của Chính phủ số 57/2006/NĐ-CP ngày 9/6/2006 về Thương mại điện tử. Quyết định số 04/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy chế an toàn, bảo mật hệ thống Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 4
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa công nghệ thông tin trong ngành NH. Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT. Quyết định số 376/203/QĐ-NHNN Quy định về bảo quản, lưu trữ chứng từ điện tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Quyết định 308-QĐ/NH2 ban hành Quy chế về lập, sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử của các Ngân hàng và tổ chức tín dụng. Quyết định số 1755/QĐ-TTg, ngày 22/09/2010 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án “Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh về công nghệ thông tin và truyền thông”. Chủ trương hạn chế sử dụng tiền mặt trong thanh toán của nền kinh tế quốc dân của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. 1.2. Các loại hình dịch vụ E - Banking hiện nay 1.2.1. Thẻ thanh toán Thẻ thanh toán hay còn được gọi là thẻ nhựa, được sử dụng phổ biến hiện nay, là loại thẻ được dùng để thay thế tiền mặt, được coi là “ví tiền không cần tiền mặt”. Thẻ có tính năng như một công cụ để quản lý TK cá nhân. Tại Việt Nam thị trường thẻ, tuy quy mô còn tương đối nhỏ so với các nước, nhưng theo số liệu công ty nghiên cứu thị trường Mỹ Research & Markets đưa ra vào cuối năm 2011, thị trường thẻ Việt Nam được đánh giá là một thị trường năng động hàng đầu thế giới (với mức tăng trưởng khoảng 18,5% từ nay đến năm 2014), nhiều tiềm năng với dân số trẻ, tăng trưởng nhanh qua các năm (86 triệu dân năm 2009 và dự báo trên 100 triệu dân năm 2019). Nếu như 2006 toàn thị trường mới có khoảng gần 5,1 triệu thẻ và khoảng 70 thương hiệu thẻ các loại thì đến 30/06/2011 con số đã lên tới hơn 36,53 triệu thẻ cao gấp 7 lần so với năm 2006, một mức tăng trưởng rất lớn, trong đó hơn 89% là thẻ ghi nợ nội địa (32,4 triệu thẻ) (Xem Bảng Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 5
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa 1.1). Cùng theo đó, là việc đẩy mạnh liên minh liên kết, hợp tác mà nổi bật là sự kiện các NH đã lần lượt kết nối thành công với các tổ chức thẻ Banknet, Smartlink, VNBC, hướng tới việc kết nối thông suốt mạng lưới mạng ATM cũng như liên thông mạng lưới POS tạo điều kiện cho sự phát triển của thị trường thẻ Việt Nam. Chủ thẻ có thể thực hiện được tất cả các công việc sau: - Nộp tiền/Nạp tiền: Chủ thẻ có thể nạp tiền vào tài khoản trực tiếp tại NH, nạp tại máy ATM, chuyển từ NH khác sang… - Rút tiền: tại NH, qua hệ thống máy ATM, tại các điểm ứng tiền của NH. - Chuyển khoản: qua các tài khoản tại bất kỳ ngân hàng nào, thanh toán các giao dịch kinh doanh, các hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại…). - Nhận chuyển khoản: từ các NH trong và ngoài nước: nhận lương, thưởng… Tính chất nổi bật của thẻ là sự linh hoạt và khả năng mở rộng rất nhiều ứng dụng. Hiện nay hầu hết các loại thẻ trên thị trường đã đưa vào một số tiện ích mở rộng như thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các cửa hàng, siêu thị, nhà sách, khách sạn…; thanh toán trực tiếp hoặc tự động các dịch vụ điện, nước, điện thoại,…; mua các loại thẻ trả trước, thanh toán phí dịch vụ trực tiếp trên máy ATM… Bảng 1.1: Số lượng thẻ phát hành và số Ngân hàng phát hành thẻ 2006-2011 Tổng số thẻ Số Ngân hàng Số thương phát hành STT Năm phát hành thẻ hiệu thẻ (triệu thẻ (Lũy kế) (Lũy kế) lũy kế) 1 2006 17 70 5.1 2 2007 22 95 9.34 3 2008 25 160 15.03 4 2009 34 210 22 5 2010 39 234 31.7 6 30/6/2011 41 240 36.53 Nguồn: Báo cáo của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 6
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Thẻ thanh toán bao gồm 3 loại cơ bản:  Thẻ ghi nợ (Debit Card): Chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản thẻ và sử dụng trong phạm vi số tiền mình có. Nói cách khác, thẻ ghi nợ là thẻ phải có tiền trong TK và khi mua sắm, rút tiền, thanh toán sẽ trừ dần vào TK. Hiện nay phần lớn người lao động, viên chức, sinh viên, người hưu trí… đang sử dụng thẻ ghi nợ nội địa, thường gọi là thẻ ATM. Thẻ này chủ yếu dùng để rút tiền, chuyển khoản, thanh toán trên máy ATM. Trong một vài năm trở lại đây, thị trường thẻ ghi nợ nội địa đã có những bước phát triển ngoạn mục. Đặc biệt, với chỉ thị 20/2007CP-TTg của Thủ tướng Chính phủ, khi mà xu thế không dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến, phần lớn các doanh nghiệp đều tiến hành trả lương qua thẻ ATM, tạo cú hích đưa lượng thẻ ATM tăng đột biến. Đóng góp cho sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ ghi nợ nội địa không thể không tính đến sự phát triển không ngừng về chất lượng cũng như sự đa dạng của các dịch vụ tiện ích đi kèm theo. Từ những bước sơ khai chưa thể hiện được vai trò thanh toán phí tiền mặt như chức năng rút tiền và truy vấn số dư của thẻ ATM, đến nay KH đã có thể có được rất nhiều tiện ích khi sở hữu những chiếc thẻ thanh toán này. Chủ thẻ không chỉ rút được tiền tại máy ATM mà còn có thể thực hiện chuyển khoản, gửi tiết kiệm hay mua bán thẻ cào online của ATM.  Thẻ tín dụng (Credit Card): là một phương thức thanh toán, theo đó chủ thẻ được NH cấp một hạn mức (số tiền được sử dụng tối đa). Thẻ tín dụng cho phép chủ thẻ có thể “xoay vòng” món nợ với chi phí là tiền lãi. Hàng tháng (hoặc định kỳ) NH sẽ gửi bản liệt kê những khoản tiền đã sử dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán lại cho NH. Các loại thẻ tín dụng hiện nay với việc chấp nhận thanh toán tại nhiều quốc gia thông qua hệ thống NH (không dùng tiền mặt) như: Visa, Master card, American Express, JCB, Diners Club… Các thẻ AMEX (American Express), Visa hay Master Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 7
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa card… là các thẻ đồng thương hiệu của rất nhiều NHTM làm đại lý, ví dụ như Vietcombank (có Amex, Visa, Master), NH Công thương (Visa, Master)… Theo xu hướng phát triển, bên cạnh việc thị trường thẻ ghi nợ, các NH trong nước và nước ngoài cũng đang đẩy mạnh phát triển thị trường thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam. Với hình thức chi tiêu trước, trả tiền sau, thẻ tín dụng quốc tế đã rất phát triển tại các nước tiên tiến. Tuy nhiên, tại Việt Nam, loại hình chi tiêu này còn tương đối mới, lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành (không kể các NH nước ngoài) mới chỉ chiếm 4% số thẻ phát hành, 96% còn lại thuộc về thẻ ghi nợ nội địa. Khi mà nền kinh tế, thương mại của đất nước đều hướng đến phát triển và hội nhập toàn cầu, vai trò của thẻ thanh toán quốc tế sẽ ngày càng được nâng cao. Nắm được xu thế đó, các NHTM trong nước định hướng mới gia tăng nguồn lực và nhân lực để đẩy mạnh phát triển số lượng thẻ tín dụng quốc tế - loại thẻ được cho là nguồn lợi nhuận cao hơn rất nhiều so với dòng thẻ ghi nợ với chi phí đầu tư khá ít (do không phải đầu tư hệ thống ATM). Số lượng thẻ tín dụng quốc tế toàn hệ thống NH Việt Nam đã có sự tăng trưởng rõ rệt. Đến 30/06/2011, tổng số thẻ quốc tế đạt trên 2,2 triệu thẻ, trong đó có hơn 1,35 triệu thẻ ghi nợ quốc tế và hơn 800 nghìn thẻ tín dụng quốc tế. Các loại thẻ khác như: thẻ du lịch, thẻ giải trí, thẻ dành cho KH bán lẻ… 1.2.2. Máy rút tiền tự động (ATM) Trong tiếng Anh, ATM nghĩa là Automatic Teller Machine, là một thiết bị NH giao dịch tự động với KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích và giúp KH kiểm tra TK, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ. Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM, khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ NH cho chi tiêu hàng ngày. Một ví dụ là cán bộ, nhân viên có thể nhận lương qua tài khoản NH và người nhận lương có thể lấy tiền mặt từ TK qua các Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 8
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa máy thay vì phải giao dịch với nhân viên NH. Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản. Ngoài những chức năng cơ bản trên, hiện nay máy ATM đã bổ sung thêm nhiều dịch vụ mới như: nộp tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào TK, thanh toán tiền điện thoại, nước, điện, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động. Máy ATM đã đem lại sự thuận tiện cho cả NH và KH. Mặc dù để lắp đặt một máy ATM tốn rất nhiều chi phí nhưng nó giúp NH thực hiện được nhiều giao dịch hơn, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm được chi phí giao dịch hơn so với phục vụ KH trực tiếp tại quầy giao dịch. Về phía KH, có thể tiết kiệm thời gian, thuận lợi về địa điểm giao dịch, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác và an toàn. Vì vậy số lượng máy ATM càng ngày càng tăng nhanh trên thế giới cũng như ở Việt Nam. Theo hiệp hội Thẻ Việt Nam, số lượng ATM hiện nay khoảng 13.000 máy. 1.2.3. Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS) POS (Point Of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ. Hiện nay trên khắp thế giới thẻ ATM không chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà NH phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó. Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể đặt tại khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay… Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có 2 điều kiện: - Thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với NH phát hành hoặc đại lý thanh toán của NH phát hành và được NH trang bị loại máy thanh toán phù hợp. - Thứ hai, KH khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân (PIN). Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 9
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ phù hợp với thẻ của KH, khách đưa thẻ quẹt qua khe đọc thẻ, nhập mã số cá nhân và số tiền cần thanh toán, máy sẽ in ra hóa đơn và KH ký vào, hoàn tất quy trình thanh toán. Số lượng máy POS lắp đặt tại các ĐVCNT đã tăng từ 27.500 máy năm 2008 lên 47.824 máy cuối tháng 12 năm 2010. Theo số liệu chưa đầy đủ, số lượng điểm POS tại Việt Nam hiện nay là trên khoảng 70.000 điểm. Thay vì lo mất phí, thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua máy cà thẻ (POS), chủ thẻ được giảm giá 5 – 10% hóa đơn so với trả bằng tiền mặt, được cộng điểm thưởng, tặng quà. Nhiều NH còn hợp tác với hàng loạt trung tâm điện máy, siêu thị, nhà hàng, quán ăn, mỹ phẩm, spa… để giảm giá cho KH thanh toán bằng thẻ. Thông qua những chính sách cải tiến mới về dịch vụ cũng như những chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho các chủ thẻ khi thanh toán tại POS. Có thể thấy rằng, hoạt động thanh toán tại POS của các NH đang ngày càng được đẩy mạnh phát triển, phù hợp với xu thế tiêu dùng hiện đại trên Thế giới. Bảng 1.2: Mức độ phát triển hệ thống ATM/POS 2006-2011 ATM POS TT Năm Số lượng % tăng so với Số lượng % tăng so với (lũy kế) năm N-1 (lũy kế) năm N-1 1 2006 3.000 - 11.000 - 2 2007 4.596 53% 19.616 78,3% 3 2008 7.480 62,7% 26.930 37,2% 4 2009 9.723 29,9% 36.620 35,9% 5 2010 11.696 20,2% 53.952 47,3% 6 30/06/2011 12.811 10% 63.405 17% Nguồn: Báo cáo của Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 10
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa 1.2.4. Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking, SMS Banking, Mobile Banking)  Phone Banking (Ngân hàng qua điện thoại cố định) Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, KH nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do NH quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời những thông tin cần thiết. Do hệ thống trả lời tự động nên các thông tin thường được ấn định trước như: tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin khuyến mãi, thông tin cá nhân cho KH như: liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên TK, các thông báo mới nhất… Hiện nay thông tin được cập nhật thường xuyên, cung cấp đầy đủ cho KH nên số lượng KH sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng. Cũng như PC - banking, dịch vụ NH được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với KH thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, KH sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone - Banking, KH sẽ được cung cấp một mã KH, hoặc mã TK và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, KH có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone - Banking như sau: - Đăng ký sử dụng dịch vụ: KH phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone - Banking. Sau đó, KH sẽ được cung cấp 2 số định danh duy nhất là mã KH và mã khoá truy nhập hệ thống, ngoài ra KH sẽ được cung cấp một mã TK nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật. - Xử lý một giao dịch: Khi KH quay số tới tổng đài, nhập mã KH và khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, KH chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao dịch. KH có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với NH, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới KH khi giao dịch được xử lý xong. Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 11
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa - Qua Phone - Banking, KH có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ NH như : hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ NH, cung cấp thông tin TK và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin NH như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ KH... thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. (ví dụ VCB HCM qua số 8225414..). Ví dụ 1: Dịch vụ NH qua điện thoại của Techcombank (Techcombank voice access) – Vocaly. NH Kỹ thương Việt Nam với sự hỗ trợ của Trung tâm công nghệ thông tin của Học viện bưu chính viễn thông (CDIT) đã xây dựng hệ thống dịch vụ giao dịch qua tổng đài tự động (Techcombank voice access) – gọi tắt là Vocaly. Để sử dụng dịch vụ này, KH dùng điện thoại cố định hoặc điện thoại di động, gọi đến số 1570 sẽ được tổng đài tự động hướng dẫn các bước tiếp theo để hoàn tất giao dịch. Thông qua hướng dẫn chi tiết và các phím chức năng, sau khi xác nhận KH, hệ thống Vocaly sẽ cung cấp cho KH các dịch vụ sau: - Nghe thông tin TK và 2 biến động tài khoản gần nhất. - Tra cứu thông tin hỗ trợ KH :Lãi suất tiền gửi; tỉ giá quy đổi (mua vào – bán ra) các loại ngoại tệ ; hộp thư … - Ngoài ra, KH còn có thể thay đổi mật khẩu hoặc nghe những hướng dẫn và thông báo mới của NH. Ví dụ 2: Dịch vụ Phone - Banking của Vietcombank TP. HCM. Gọi 8225414, KH sẽ được cung cấp nhanh các thông tin mới nhất liên quan đến tỷ giá các ngoại tệ, lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay của Vietcombank chi nhánh TP. HCM . Với hướng dẫn chi tiết và các phím số chức năng KH có thể sử dụng các dịch vụ: nghe số dư TK; tỷ giá ngoại tệ; lãi suất tiền gửi (đồng Việt Nam, USD); nghe lãi suất tiền vay và thay đổi mật mã… Ngoài dịch vụ truy cập nhanh, còn những dịch vụ cộng thêm mà KH sẽ được cung cấp khi liên hệ trực tiếp với NH.  SMS Banking và Moblie Banking (NH qua điện thoại di động) Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động của KH. Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 12
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn sử dụng SMS/Mobile Banking, KH phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đó quan trọng nhất là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại, số TK cá nhân. Sau khi đăng ký thành công, KH bắt đầu có quyền được thực hiện các giao dịch của mình bằng cách nhắn tin theo các cú pháp sẵn mà NH cung cấp để truy vấn thông tin, đồng thời cũng cho phép NH gửi các thông báo đến KH. Hơn thế, hiện nay các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến của NH. Ngoài ra một số NH còn phát hành các phần mềm ứng dụng Moblie Banking được cài đặt trên điện thoại di động có hỗ trợ Java cho phép KH có thể thực hiện các giao dịch như: thanh toán, mua sắm hàng hoá, dịch vụ… SMS/Mobile Banking cung cấp cho KH các dịch vụ: - Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ NH như tỷ giá, giá chứng khoán. - Cung cấp thông tin TK cá nhân, số dư, bảng kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán, thông báo số dư tự động. - Thanh toán hóa đơn dịch vụ, mua sắm hàng hóa, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại… - Môi giới chứng khoán (theo dõi thông tin TK, đặt lệnh mua bán…). SMS/Moblie Banking đem lại nhiều tiện ích, phục vụ KH mọi lúc, mọi nơi, thuận tiện và nhanh chóng nên các NH đang đẩy mạnh việc triển khai dịch vụ này. 1.2.5. Home Banking Home Banking là kênh phân phối dịch vụ của E - Banking , là một dịch vụ điện tử được thực hiện qua phương thức kết nối trực tiếp máy tính cá nhân của người sử dụng với hệ thống máy chủ của NH nơi KH đăng ký để kiểm soát các hoạt động giao dịch tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến NH. KH cần có một máy tính cá nhân với cấu hình phù hợp, đường dây điện thoại và một chương trình phần mềm đặc biệt do NH cung cấp. Khi sử dụng dịch vụ, KH quay số trực tiếp để kết nối với NH qua đường dây điện thoại thông thường. Sau khi nhập mã số và mật Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 13
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược